О чем спрашивать врача о пациенте
Доктор медицинских наук назвала 34 вопроса, которые обязательно надо задать на приеме у врача
Как правильно вести себя и как получить полную информацию о своем здоровье и заболевании. Готовимся к визиту в поликлинику заранее.
Очень часто после приема у врача мы уходим с еще большим количеством вопросов, чем до него. Непонятно, какими последствиями на грозит поставленный диагноз, зачем пить каждый день целую пригоршню различных препаратов, не навредит ли это еще больше. А еще — множество назначенных анализов или их недостаток, противоречивые рекомендации от разных специалистов. Чтобы не чувствовать себя «обманутым» и получить исчерпывающую информацию, директор Научно-медицинского исследовательского Центра терапии и профилактики (НМИЦ ТПМ) Оксана Драпкина составила подробную инструкцию.
Оксана Драпкина
Исследование показало, что
Возможно, причиной всему волнение перед визитом, боязнь переспрашивать или простая забывчивость. Но есть вероятность, что и врач что-то не успевает или забывает сказать. Чтобы получить максимальную пользу от приема, стоит к нему заранее подготовиться и действовать по инструкции.
Перед приемом
Сформулируйте и запишите самые важные вопросы, которые вы хотите задать врачу. Отмечайте каждый пункт во время встречи.
Запишите подробно свои симптомы: когда появились, усилились или ослабли со временем.
Запишите или принесите с собой все принимаемые лекарства, в том числе витамины и пищевые добавки.
Если необходимо, возьмите на прием кого-то из членов семьи или знакомых.
Во время приема
Не бойтесь переспрашивать, если что-то непонятно.
Записывайте то, что говорит вам врач (на бумагу или делайте аудиозапись).
По окончании приема
Убедитесь, что вы задали все вопросы из списка.
Попросите врача проверить, правильно ли вы его поняли.
Вы должны выйти из кабинета врача с пониманием того, что нужно делать, над чем работать и о чем нужно знать между визитами.
Какие вопросы нужно задать на приеме
О болезни
Что это за болезнь?
Насколько серьезно заболевание, и насколько повлияет оно на мою жизнь?
Каковы причины этого заболевания?
Могут ли мои симптомы быть причиной нескольких заболеваний?
На какие симптомы следует обратить внимание?
Могу ли я заразить других?
Какие меры я должен предпринимать, чтобы не заразить окружающих?
О лечении
Какие есть варианты лечения?
Какое время займет лечение?
Насколько эффективно это лечение?
Как я узнаю, работает ли лечение?
Есть ли побочные эффекты? Если да, то какие?
Что будет, если я не буду лечиться?
Что будет, если я пропущу прием лекарств?
Можно ли уменьшить количество лекарства?
Нужен ли мне рецепт на лекарство?
Есть ли у вас письменная информация?
Об анализах
Для чего нужен этот анализ?
Как часто мне нужно сдавать анализы?
Какие преимущества и недостатки этого анализа?
Насколько точны результаты анализов?
Что будет означать положительный результат?
Что будет означать отрицательный результат?
Как я должен подготовиться к сдаче анализов?
Когда и как я получу результаты?
Об образе жизни
Как я должен изменить свое питание?
Нужно ли мне заниматься физкультурой?
Какие упражнения вы мне посоветуете?
Что я не должен делать?
Нужно ли мне сделать какие-то прививки?
Нужно ли мне принимать витамины и пищевые добавки?
Соответствует ли мой вес норме?
О перспективах
Посоветуйте надежные источники информации о моей болезни?
Есть ли обучение или группы поддержки с моим заболеванием?
Кстати
Пациент врачу может задать практически любой вопрос. А работает ли это правило в обратном направлении? Вроде бы да — в кабинете врача слишком интимных вопросов не существует. В то же время сами медики говорят, что есть такие темы, заговаривать на которые врач должен либо очень аккуратно, либо вообще их не затрагивать. Да и вести себя обязан определенным образом. К примеру, гинеколог не должен обращаться к пациенте «моя девочка», а при осмотре не должно быть больно. На что еще обратить внимание, чтобы вычислить непрофессионала от гинекологии, читайтеЗДЕСЬ.
Не бойтесь спрашивать: как правильно задавать вопросы врачу
Время чтения: 4 мин.
Если ваш близкий тяжело болен, вы наверняка уже не раз общались с его лечащим врачом. Но если лечение не помогает, возможности медицинской реабилитации исчерпаны, а состояние человека ухудшается все сильнее, врач может предложить задуматься о паллиативной помощи. Это обсуждается во время очередной консультации.
Химиотерапевт, врач-онколог клиники «Луч» Мария Степанова рассказывает, как подготовиться к такой встрече, какие вопросы стоит задать врачу и что взять с собой на запланированный визит к доктору.
Нужно ли до консультации все рассказать близкому?
Не пытайтесь оградить больного человека от правдивой информации о его прогнозе, но помните: вы можете не говорить ему об этом сами. Лучше сказать: «Давай сходим к специалисту вместе?». Это нормально — не знать, что делать в такой ситуации. Оставьте это врачу.
Обычно я вхожу в положение, объясняю: «Давайте я буду сейчас разговаривать. Это лучше услышать от меня, а не от вас. Какие бы хорошие вы ни были, какими бы замечательными ни были ваши отношения, негативные эмоции польются на того, кто сообщил о прогнозе, кто рассказал плохую новость. Когда мы ударяемся об косяк, мы инстинктивно злимся на него, потому что нам кажется, что это он сделал нам больно».
Пациенту лучше приходить с родственниками или одному?
Если ваш близкий не возражает, а вы уверены, что сможете его поддержать, идите на консультацию вместе с ним — человеку нужны «вторые уши», из-за волнения он может пропускать важную информацию. Вы можете прийти на консультацию и без вашего близкого. Тогда с собой нужно иметь нотариальную доверенность о том, что вы представляете его интересы. Без нее врач не может принять вас — это нарушение врачебной тайны.
Какие вопросы задать врачу?
Скорее всего, у вас уже есть специальный блокнот (или электронный файл) с информацией о вашем близком. Перед консультацией запишите, что беспокоит человека и не забудьте отметить важные вопросы. Для этого можно воспользоваться нашим чек-листом.
Чек-лист вопросов врачу
Что взять с собой на консультацию?
Лучше задавать этот вопрос лечащему врачу заранее, но обычно нужны:
Диски с результатами помогут и врачу, и вам: специалист наглядно объяснит, что происходит в организме больного и почему появляются тяжелые симптомы болезни. Если что-то непонятно, не стесняйтесь переспрашивать, уточнять, просить объяснить.
Как подготовиться к встрече?
Как минимум неделю перед консультацией обязательно записывайте:
Ко мне на консультацию по поводу мамы с канцероматозом брюшины пришла девушка. На вопрос о состоянии мамы отвечает: «У нее периодически бывает рвота, вчера была с мелкими черными крупинками». Значит, это не просто рвота: возможно, было кровотечение, и с этим надо разбираться. Поэтому так важно записывать и передавать врачу все «бытовые» детали, даже самые маленькие: это позволит избежать ухудшения состояния человека и назначить эффективную терапию.
Можно ли просить личные контакты врача?
Уместно будет задать вопрос: «Могу ли я связаться с вами, если возникнут какие-то вопросы?». Связаться с врачом можно не только по телефону, но и с помощью электронной почты, мессенджера. Обговорите, в какое время это удобно врачу. Например, с утра он может быть на обходе и не сможет вам ответить.
Есть ли какие-то правила этикета?
Иногда люди боятся спросить врача, кого он бы мог порекомендовать для получения «второго мнения». Им кажется, что так они выскажут сомнения в его квалификации. На самом деле, спрашивать об этом нормально. Не стесняйтесь задать такой вопрос специалисту.
Если вы решили вести запись консультации на диктофон, заранее предупредите об этом врача, объясните, для чего вы хотите это сделать и спросите разрешения.
Основные правила, как вести себя на консультации
Вам может быть интересно:
Утаивание болезни от близких – забота, героизм, страх? Как и зачем говорить близким о неизлечимой болезни.
Как разговаривать с человеком, который не может говорить. Если человек утратил способность устной речи, это не значит, что он перестал понимать и чувствовать.
Как помочь пожилым людям занять свободное время. Несколько идей, как разнообразить досуг пожилых родственников.
Бояться — это нормально. Как рассказать ребёнку о его тяжёлой болезни. Зачем нужен этот разговор и как подготовиться к такой беседе?
Материал подготовлен с использованием гранта Президента Российской Федерации, предоставленного Фондом президентских грантов.
Использовано стоковое изображение от Depositphotos.
Врач и пациент
Врач и пациент: доверять и сотрудничать
Медицина во все времена считалась одной из самых конфликтогенных общественных сфер жизни. Этому есть вполне логичное объяснение, ведь пациент изначально приходит к врачу в тревоге и страхе за самое важное – собственные здоровье и жизнь, которые «держит в руках» совсем незнакомый человек в белом халате.
Между тем, давно известно, что доверительные отношения между врачом и пациентом оказывают на результат лечения не меньшее влияние, чем квалификация специалиста. Умение их построить – неотъемлемая часть профессионализма медицинского работника. Реально ли это сегодня, когда зачастую рабочее место врача напоминает бурлящий котел из отрицательных эмоций? Ольга Черанева, врач-педиатр, психолог-консультант, медиатор – руководитель Комитета по досудебному урегулированию конфликтов при ПКОО «Профессиональное медицинское сообщество Пермского края» (ПМСПК) рассказывает о том, почему чаще всего возникают конфликты между пациентом и врачом, стоит ли их бояться и как необходимо вести себя в конфликтной ситуации.
К сожалению, сегодня имеется благодатная почва для недоверия и конфликтов в медицине. Бесспорно, тому есть объективные причины. Но в нашем деле субъективные причины, на мой взгляд, являются определяющими. Со стороны врача – это размытые этические ценности, чрезмерная уверенность в своей правоте и категоричность, отсутствие установки на терапевтическое сотрудничество, и, как следствие, нежелание договариваться и придерживаться коллегиальной модели взаимоотношений с больным. Согласно данным социологических исследований, по мнению пациентов, современный врач склонен к переоценке значимости аппаратно-инструментальных данных обследования и не торопится вникать в социальные условия жизни больного, изучать его характерологические и личностные особенности.
В свою очередь, современный пациент с точки зрения врачей – это возросшая образованность с переоценкой собственных познаний в медицине, склонность к самолечению и ненаучным методам диагностики, активное желание защищать свои права. Он превращается в назойливого контролера и советчика врача, что накалу страстей только способствует. О каком доверии может идти речь, когда наблюдаешь, как пациенты «дружат» против врачей, а врачи – против пациентов. Признаки конфронтации налицо – мы начинаем нападать и обороняться друг от друга, предлагая утвердить уголовную ответственность за врачебные ошибки с одной стороны и за нападение на врачей – с другой.
Правление ПМСПК регулярно анализирует жалобы пациентов в адрес Министерства здравоохранения Пермского края. Так, в 2016 г. «чисто этических» обращений было около 4%. Немного, так же, как и обоснованных жалоб на качество медицинской услуги.. Однако, что такое необоснованная жалоба? По-моему, это безупречная с технической точки зрения медицинская услуга, которая так и не стала медицинской помощью, потому что не облегчила душевные и социальные страдания пациента. Раз за разом убеждаюсь, что в большинстве случаев именно из-за непростроенного вовремя качественного общения и недоверия жалоба уходит в вышестоящие инстанции, на просторы интернета и СМИ, в следственные органы. Чего не хватает пациентам? Простого человеческого слова, сочувствия и душевной теплоты, уважения и индивидуального подхода. Что задевает врачей? Неблагодарность пациентов и неадекватность вознаграждения за изматывающий труд: «Мы им и то, и это, а они еще требуют и вечно всем недовольны». И тут же слышат в ответ: «Знали, на кого учились» или даже: «Да за такую работу вам вообще платить не надо».
Расположить к себе
Приведу одну цитату: «Основная задача всякой медицинской деонтологии состоит лишь в том, чтоб постоянно напоминать медицинским работникам, что медицина должна служить пользе больных людей, а не больные люди – пользе медицины», – Н.Н.Петров, хирург-онколог, ХХ в. Значит, на враче лежит ответственность за то, как и в чьих интересах будут выстроены взаимоотношения с пациентом. Эти соображения легли в основу семинаров и тренингов, проведенных ПМСПК в коллективах медицинских организаций г. Перми, лидирующих по количеству жалоб, в течение 2016-17 гг.
Для начала мы предлагаем освежить в памяти искренние строчки из наших школьных сочинений «хочу стать врачом, чтобы помогать людям» и ответить на вопрос про главного в медицинской организации – пациента, ведь мы работаем, прежде всего, для него. На эти глубинные личностные ценности человека, выбравшего когда-то «помогающую» профессию, прекрасно ложится ФЗ № 323 с закрепленным обществом приоритетом интересов пациента и установка на сотрудничество с ним. Считаю «высшим пилотажем» для врача коллегиальное взаимодействие с пациентом, умение вовлечь его в сотрудничество по восстановлению утраченного здоровья и наделением ответственностью за качество своей жизни в дальнейшем, одним словом, формирование комплаенса.
Следующий шаг – ревизия своего внешнего вида, рабочего времени и пространства. Один из тренингов для медицинских работников, которые я веду, называется «Успеть за 10 минут». Цель занятий – освоить простые практические приемы, позволяющие врачу «с порога», без слов и почти без временных потерь показать пациенту, что он пришел в «правильное место», к профессионалам, которым можно доверять и сотрудничать. Иными словами – установить рамки будущего взаимодействия, задать тон общения.
Как ни банально звучит, качество отношений между врачом и пациентом напрямую зависит от внешнего вида врача и состояния его рабочего стола. Несвежий халат, недопитая чашка чая среди вороха медицинских документов, запах никотина или фигура, «незнакомая» со спортом и тому подобные «мелочи жизни» порой гораздо красноречивее специалиста, дающего рекомендации по лечению и здоровому образу жизни.
Советую завести зеркало на рабочем месте и перед началом приема постараться понравиться себе самому. Скорее всего, придется поправить воротничок и прическу, «стереть» с лица следы раздражения и усталости, улыбнуться, а может даже шепнуть себе что-то ободряющее. Три глубоких, диафрагмальных, вдоха-выдоха, расправленные плечи, открытая поза и вы готовы встретить пациента магической фразой: «Здравствуйте, чем могу Вам помочь?» Магия заключается в мгновенной установке на общность целей и диалог. Плюс короткая, 2-3 секунды, встреча глазами и обращение по имени-отчеству, написанному на лежащей перед врачом медицинской карте, и взаимодействие приобретет персональный характер. Итого – не более минуты драгоценного времени.
Услышьте же меня
Из жалоб пациентов:
«Я вошла в кабинет, а врач и бровью не повел, продолжал общаться с сестрой. Ему нет никакого дела до меня».
«Ничего даже рассказать врачу не успела, ничего не спрашивал, сразу начал заполнять какие-то бумажки, только на документы и смотрел».
«Врач мне грубо ответила, что я здорова и ничего болеть у меня не может».
Подобным образом происходит зарождение конфликтов на приеме. При чтении этих строк чувствуется, как пациент обижен отсутствием внимания и уважения со стороны врача, его эмоциональной «глухостью». В структуре «этических» жалоб, по нашим данным, на эти причины приходится 35% и 53% соответственно. Вот больной и старается в буквальном смысле «докричаться» или даже «достучаться» до специалиста агрессивным поведением. Форма поведения определяется воспитанием и выдержкой пациента, но суть одна – услышьте меня, покажите, что вы поняли, как мне сейчас страшно и больно, будьте людьми.
На этой стадии шанс затормозить конфликт еще достаточно велик. Так же, как подстегнуть его развитие. Как ни странно, одно из самых самое конфликтогенных слов в такой ситуации – «успокойтесь». Неизменно срабатывает на возмущенного пациента, как красная тряпка на быка, поскольку демонстрирует обесценивание страданий человека – «ситуация штатная, я сижу такой спокойный и невозмутимый, а вы маетесь всякой ерундой, непонятно зачем». Подобная, «сверху вниз», позиция унижает человека и ведет к эскалации конфликта.
Чтобы не дать конфликту разгореться, бывает достаточно выразить обуревающие пациента эмоции в словах. Уместным будет сказать: «Я вижу, как вы возмущены…», «Я понимаю, что происшедшее вас рассердило…», или просто «Я вас слышу». Врач не обязан испытывать все, что испытывает пациент, разделять его раздражение. Но понимать суть его переживаний и уметь их вербализовать – непременно.
Когда момент упущен, и к крику присоединяются угрозы типа: «Да вы ничего не понимаете, я буду жаловаться!», то не стоит «зеркалить» и агрессивно отвечать на нападки, защищаясь. Более продуктивный способ обозначить свои границы – оповестить о своем состоянии с помощью «Я-сообщения». То есть говорить от первого лица о себе и о своем переживании, а не о поведении другого человека. Например, так: «Мне трудно соображать, когда кричат» или «Я совершенно теряюсь, когда на меня давят».
Иногда лучшая тактика – это отступление, разрыв деструктивного контакта, дающее время сторонам остыть и восстановить способность слышать друг друга. Можно сослаться на срочный вызов, или на то, что нужно время, чтобы разобраться в вопросе и что вы примите больного еще раз, например, через полчаса. Ну, а если возникла реальная угроза рукоприкладства – беречься самому, спасаясь бегством, предоставляя возможность урезонить скандалиста специалистам – охране или полиции.
Еще одна распространенная ошибка – чинить препятствия в получении контактной информации о руководстве, скрывать имена сотрудников, прятать жалобную книгу. Подобное поведение только разжигает костер конфликта. Разгневанный человек выливает свои эмоции на бумагу, а не на голову «виновника», остывает и при предложении перечитать написанное, видит себя со стороны в своем собственном изложении. Есть шанс, что он, устыдившись собственного поведения, жалобу просто порвет. Чаще – успокоится, передав полномочия разбирательства начальству, и приготовится ждать ответных мер. Теперь – прямиком к руководителю с отчетом об инциденте и предпринятых шагах, демонстрируя ответственное поведение.
Они все в сговоре
Из жалоб пациентов:
«Захожу к врачу, и у него лежит листочек от фармацевтической компании, там мази, микстуры и так далее. Он отмечает, напротив каждого препарата палочку ставит, кому он что назначил, видимо, получит от фармацевтической компании за это какой-то бонус».
«Выписывают в рецептах только дорогостоящие лекарства. Есть доступные лекарства, все говорят, что очень эффективные, а про них если врача не спросишь, то и не скажет».
Информационная активность пациента и беспрепятственная на сегодня доступность медицинских знаний приводят к ситуации, когда пациент, начитавшись статей, форумов, блогов в Интернете приходит на прием с самостоятельно поставленным диагнозом и списком тех лекарств, которые ему надо выписать. Есть пациенты, уверенные, что врачи связаны коммерческими отношениями с фармацевтическими компаниями, «имеют план и процент от продажи дорогих лекарств».
На одном из тренингов в качестве иллюстрации участники предложили подобную ситуацию из практики. На приеме пациентка жалуется врачу: «Вы работаете только с дорогими лекарствами. Я уже всю зарплату оставила в аптеках. Я прочитала, что вот это лекарство гораздо дешевле и эффективнее». Врач отвечает: «Назначаю то, что работает. Можно подумать, я их произвожу и деньги от продажи к себе в карман кладу. Ваш кошелек – не моя забота». Конфликт готов, жалоба состоялась.
Вместе нашли конструктивный выход и из этой ситуации. В любом случае согласиться и признать за пациентом право искать любые источники информации, отказаться от «пристройки сверху» и исключить в диалоге с пациентом фразы-провокаторы: «Вы не специалист, вы в этом не понимаете», «Как я могу вам это объяснить, если у вас нет медицинского образования» и т.п.
Далее, аргументировать свою точку зрения. Эффективнее всего задавать вопросы–предположения: «Я правильно поняла, что вы хотели бы приобрести лекарство дешевле?» или, например, «Мне кажется, что вам хотелось бы узнать чем, кроме цены, различаются эти препараты, так?» и т.п. Затем – в сравнительном ключе предложить альтернативные варианты и предоставить выбор пациенту.
В случае, когда пациент категорично отвергает любые предложения врача, выручает прямой вопрос типа: «Как вы думаете, чем я могу вам помочь в сложившейся ситуации?». Подобными фразами доктор приглашает пациента занять партнерскую позицию и взять на себя часть ответственности за результат лечения. Любой конфликтный или скептически настроенный пациент задумается о том, что же действительно можно предпринять, а желание оспаривать общее, а, значит и свое собственное решение – пройдет.
Главное — сотрудничество
Разумеется, разнообразие конфликтов столь велико, что охватить и предугадать все их варианты невозможно. Как и обязать всех врачей зазубрить универсальные «чудо-фразы», подходящие к любой ситуации. Считаю, что их объединяет способ профилактики – внутренняя установка врача на сотрудничество с пациентом во имя общей цели, персональный подход, демонстрация оппоненту добрых намерений. Другими словами – пациентоориентированность, актуальная на сегодня тема.
Эта работа требует от врача выдержки, такта и терпения, словом, сил или ресурсов. Сейчас, когда эмоциональное выгорание в медицинской среде становится массовым явлением, это проблематично. Это отдельный большой разговор, есть работающие методы. Осознание своих глубинных ценностей, сопоставление со смыслом своей профессиональной деятельности – один из них. Профессионализм, удовлетворение результатом и качеством своей работы, подтверждаемое благодарностью пациента – другой.
Как показал мой собственный опыт проведения тренингов и семинаров, сегодня установкой на сотрудничество через осознание общности целей, соучастие и эмпатию, о которых мы говорили сегодня, пользуются не более 20% медработников. Я уверена, что именно их пациенты отвечают на вопрос удовлетворенности качеством медпомощи: «абсолютно удовлетворен» и вопрос доверия между ними не стоит. А, значит, этому можно и нужно учить, чем и занимается наше Сообщество. Кстати, количество жалоб на несоблюдение этико-деонтологических принципов в 2017 г. в нашем крае снизилось до 3.3%. Бесспорно, восстановление доверия и налаживание партнерских взаимоотношений – процесс трудоемкий, путь – не близкий, но благодарный. И его, как известно, осилит идущий.
Формула поведения врача и пациента – очаги беспокойства
Мы требуем, и справедливо, от врачей таких качеств, определяющих основы их взаимоотношений с пациентами,как выдержанность, чуткость, терпение, вежливость, приветливость, сострадательность, честность, скромность и милосердие.
Напрашивается естественный вопрос, а может ли врач, предъявлять какие-то свои чисто человеческие требования к пациенту, и его поведению?
Взаимоотношения врача и пациента начинают складываться, как правило, при первой встрече. И от того, как они сложатся, во многом зависит эффективность лечения.
С чего же начинается контакт врача с пациентом? Прежде всего – с приветливой встречи пациента, сочувственно выслушанных жалоб, внимательно проведенного осмотра и ободряющего напутствия. Ибо он является личностью страдающей, а врач призван ему помочь, не обращая внимания на возможные капризы, необоснованные претензии и другие психологические реакции.
Правила поведения врача и пациента в Российской Федерации четко регламентированный процесс и подробно закреплен в законодательстве в сфере охраны здоровья: Конституции Российской Федерации, Федеральном законе от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» и целого ряда других законов.
Закон определил приоритет интересов пациента при оказании медицинской помощи, как один из принципов охраны здоровья. Правовое преимущество пациента, вытекающего из закона, предопределяет актуальность выражения «пациент всегда прав». И нигде не записанный афоризм «пациент всегда прав» для врача – закон. Понять это правило можно, но вряд ли с ним можно согласиться.
Пациент не может быть всегда прав. У него нет права грубо разговаривать с врачом, вести себя неподобающим образом, прибегать к угрозам. Удивительно, но факт: врач спешит оказать помощь, вернуть утраченное здоровье, а пациент встречает его оскорблениями.
Каким должен быть пациент, его поведение при посещении врача? Ответ на этот вопрос неоднозначен: пациент должен верить врачу, не вводить врача в заблуждение, говоря о том, чего не чувствуем на самом деле, и умалчивать о том, что есть, обладать элементарным чувством благодарности, быть спокойным, вежливым, уверенным в успешном лечении. Но все это лишь добрые пожелания.
Пациенты никакой специальной подготовки не проходят, а уровень общей культуры поведения у пациентов разный.К врачу попадают пациенты разных характеров и специальностей, с различными интересами, каждый со своими «болячками». Но никакое, обусловленное болезнью или другими факторами, отрицательное поведение пациента не должно быть ему помехой для оказания необходимой ему медицинской помощи. Врач должен во всех случаях выполнять свой профессиональный долг.
Пациент всегда чутко, внимательно прислушивается к каждому слову врача, к интонации его голоса, присматривается к выражению его лица, к внешнему виду, к тому, как он выполняет ту или иную процедуру. Вот почему, общаясь с ним, он должен приучить себя говорить спокойно и уверенно, выполнять любую процедуру с соблюдением всех необходимых правил, в разговорах не использовать недомолвки и различного рода намеки.
Иногда сама обстановка в кабинете врача не располагает к контакту с пациентом. В кабинет без стука входят сотрудники, не обращая внимания на занятость, куда-то срочно его вызывают, бесконечные звонки на телефон. Прерывается на полуслове беседа, прекращается осмотр. В подобных случаях вряд ли возникает контакт между врачом и пациентом. Так и в том случае, когда врач прерывает рассказ пациента или бестактно его комментирует – «это ерунда», «это не имеет никакого отношения к делу», «короче», «быстрее раздевайтесь» и т.д.
Ориентированность на пациента при оказании медицинской помощи предполагает внимательное и чуткое отношение врача к пациенту. Она включает необходимость информирования в доступной форме пациентов о состоянии здоровья, сведения о результатах медицинского обследования, наличии заболевания, об установленном диагнозе и о прогнозе развития заболевания, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных видах медицинского вмешательстве, его последствиях, результатах оказания медицинской помощи.
Реализованная за последние несколько лет в Российской Федерации политика реформы здравоохранения не позволила решить многие ключевые проблемы отношения врача и пациента, а это приводит не только к конфликтам, но иногда и к негативным для здоровья последствиям – это реализация прав пациентов на доступную и качественную медицинскую помощь.
Предпринятая попытка Федеральным законом 27 июля 2010 года № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» разрешить конфликт между врачом и пациентом пока ощутимых результатов на практике не дала. При этом необходимо отметить, что определенные подходы к организации эффективного разрешения конфликтов в сфере оказания медицинской помощи уже есть.
Например, предоставление возможности пациентам:
— быть услышанными, получить лично исчерпывающие разъяснения о ходе лечения, состоянии своего здоровья, снизить уровень тревожности;
— исчерпать конфликт на основе удовлетворения интересов и потребностей;
— быстро и неформально разрешить возникшую конфликтную ситуацию;
— почувствовать свою причастность к процессу совершенствования качества медицинской помощи, вернуть доверие к системе здравоохранения, пошатнувшееся в результате неудовлетворительного опыта.
Для медицинских организаций медиация дает возможности:
— быстрого и неформализованного разрешения конфликта без вмешательства вышестоящих инстанций или надзорных и судебных органов;
— сохранения позитивного контакта с пациентом; повышения доверия со стороны пациента;
— получения фактического материала для мониторинга и конструктивной работы с персоналом, формирования корпоративной культуры, ориентированной на удовлетворения нужд и потребностей, как пациента, так и персонала на основе принципов взаимоуважения; обратной связи, способствующей принятию мер для улучшения качества оказываемой помощи;
— выявления системных ошибок и возможность их устранения;
— сохранения репутации, как для отдельного медицинского работника, так и для учреждения, организации в целом.
Нам представляется в отношениях врача и пациента необходимо повышать правовую культуру обеих сторон – участников, особенно актуальна проблема овладения правовыми знаниями врача.
Правовая культура врача изменяет отношения между врачом и пациентом. Они приобретают форму наиболее эффективного общения без лишних эмоций и отклонений от главной цели – излечения. Право здесь становится одним из необходимых инструментов на всех этапах оказания медицинской помощи:
Через перечисленные стадии проходит и процесс правового воздействия на отношения врача и пациента. Но проходит, естественно, с учетом особенностей норм медицинской этики и деонтологии в сфере охраны здоровья. Морально – этическая форма регулирования в сфере медицинской деятельности служит своеобразным ориентиром в отношениях врача и пациента.
Только бережное, терпеливое внимание врача рождает беспредельное доверие к нему, помогает выяснить причины заболевания и выбрать методы профилактики и лечения пациента.
Немаловажное значение имеют профессиональные знания врача. Поэтому пациенты всячески стремятся попасть к врачу, которого считают наиболее знающим специалистом. Следует признать, что интуиция пациентов нередко подсказывает справедливую оценку врача, и они просят закрепить за ним ранее лечившего его врача.
Один пациент написал в «Книге отзывов и предложений»: «… боль проходит, память о людях, лечивших меня, остается на всю жизнь». А что может быть для пациента дороже благодарной улыбки и теплого рукопожатия человека, избавившегося от боли, доброй, многолетней памяти о лечащем враче.
Важным критерием, позволяющим определить характер взаимоотношений между врачом и пациентом, является выполнение пациентом рекомендаций врача. Однако выполнение этих рекомендаций не всегда означает согласие с врачом. Отдельные пациенты вообще не соглашаются с назначениями врача. Рекомендации не выполняются главным образом в следующих случаях: если в беседе очевидна неприязнь пациента к врачу или отказ от лечения со стороны пациента; если пациент активен, а врач не требователен или пассивен; если врач ограничивает свою активность анализом ситуации и выражением своего взгляда, не учитывая предложения пациента, и др.
Правила поведения пациента – это норма поведения для пациента. Как правило, в эту норму включают порядок обращения пациента в медицинскую организацию; права и обязанности пациента; порядок разрешения конфликтов между пациентом и медицинской организацией, режим работы медицинской организации, информацию о платных услугах.
Пациент при посещении медицинских организаций должен соблюдать общепринятые правила. Например, перед посещением поликлиники продумывает сущность своей проблемы и готовит вопросы, которые собирается ставить перед врачом; не хлопает дверью и снимает головной убор; не выражает недовольство очередью перед нужным кабинетом и медленной работой медицинских работников; не скандалить у кабинета врача, доказывая всем свою правоту и ссылаясь на нездоровье; не «ломиться» в дверь, апредварительно стучит в дверь кабинета, даже если на ней нет таблички «Без стука не входить»; войдя в кабинет, аккуратно закрывает за собой дверь и здоровается с присутствующими; спокойно и ясно объясняет суть проблемы; покидая кабинет,благодарит за оказанное внимание и полученную медицинскую помощь.
Если медицинский работник вел себя по отношению к вам некорректно или не решил вопроса без уважительной причины, реагируйте на это спокойно и по-деловому. Обратитесь к его руководителю или в письменной форме направьте жалобу в вышестоящее медицинское учреждение.
Если по вашему вопросу принято решение, не отвечающее действующему законодательству, это решение можно обжаловать в соответствующих надзорных и судебных органах.
Свои особенности имеют и правила поведения в больницах.
Никто из нас, разумеется, не завидует пациентам, оказавшимся в больнице. Что может быть приятного в монотонности и безликости дней, проведенных в больничной палате, наполненной запахами лекарств, вздохами пациентов.
Однако и больничная палата живет по тем же законам, что и любой человеческий коллектив, с той лишь разницей, что все чувства пациентов сильно обострены.
Очень важны отношения врача с родственниками и коллегами пациента. Общение с ними начинается в момент поступления пациента, продолжается в процессе лечения и заканчивается после его выписки. Подавляющее большинство родственников и коллег по работе своими рассказами о пациенте и советами разумно дополняют сведения об истории болезни, условиях жизни пациента, перенесенных заболеваниях, сообщают ценные сведения, о которых пациент забыл или умолчал.
Пациентов навещают в тех случаях, когда они являются близкими родственниками, хорошими друзьями или ближайшими коллегами по работе. Прежде чем посетить пациента, узнайте, желает ли он видеть посетителей. Лучше, если он находится в состоянии выздоровления, начинает ощущать потребность в общении с приятными ему людьми. Пока же человек серьезно болен, следует лишь справляться о его состоянии у близких, причем это делать нужно достаточно тактично, чтобы не слишком их беспокоить.
При разговоре с пациентом не следует подробно расспрашивать его о недуге, а также утверждать, что он плохо или, наоборот, хорошо выглядит. И то и другое часто оказывается некстати. Служебные дела и домашние заботы также не должны являться темой разговора. В то же время необходимо терпеливо, с пониманием и сочувствием выслушать рассказ пациента о его страданиях, потому что для него сейчас это самое главное. Лучший способ проявить сочувствие – предложить помощь в личных и профессиональных делах. Затягивать визит больше того, чем позволил врач, не следует.
Последним этапом общения врачас пациентом и его родственниками является момент выписки из больницы. В этот момент врач должен проявить максимум внимания и беспокойства о пациенте, чтобы он не испытал никаких затруднений, чтобы у него не испортилось настроение при получении выписных медицинских документов, сделать так, чтобы пациент и его родственники могли сказать слова благодарности и тепло пожать руки тем, кто его лечил и выхаживал.
В заключение хочется отметить, что взаимоотношения врача и пациента предусматривает как прямую связь «врач – пациент», так и обратную «пациент – врач». Знание и учет специфики этих отношенийобеими сторонами позволит лучше и эффективно воздействовать на ход лечения, ускорить выздоровления пациента.
Ильшат Миннегулов, кандидат юридических наук,
член ассоциации юристов России