срм маркетинг что это
Как устроен отдел CRM-маркетинга, который обеспечивает более 20% выручки компании
CRM-маркетинг — относительно молодое направление в маркетинговых коммуникациях, основанное на сборе и анализе клиентских данных. Рассказываем о своём опыте внедрения этого подхода: какие инструменты мы использовали, как выстраивали внутренние процессы и как организовали систему отчётности, чтобы достичь ощутимого роста продаж.
CRM-маркетинг в онлайн-университете Skillbox включает два направления: классический CRM и вебинарную модель. В последней мы ежемесячно запускаем более 40 интенсивов и марафоны для разных направлений обучения, в общей сложности это более 350 часов эфирного времени в месяц.
Под классическим CRM-маркетингом мы подразумеваем:
1. Работу с большим объемом данных — аккумулирование и структуризацию информации о клиентах из разных источников: CRM-систем, сайтов, лендингов и т.д.
2. Выявление потребностей пользователей на разных этапах взаимодействия с брендом с помощью customer journey map.
3. Сегментацию клиентской базы: выделение групп покупателей на основе их ключевых потребностей и предпочтений.
4. Настройку и автоматизацию коммуникаций (email, SMM, push-уведомления, мессенджеры, боты) с учётом всех точек касания пользователя с экосистемой компании.
Некоторое время назад в нашем отделе CRM-маркетинга работал всего один человек, там не было внутренних и внешних процессов и регламентов, не существовало коммуникационной стратегии, а пользовательские данные были разрозненными. Выручка направления в тот момент составляла всего 0,3% от общего оборота компании.
Ситуация начала кардинально меняться, когда руководителем CRM-отдела стала Вероника Мишакова. Свою работу она начала с формирования процессов и создания системы для хранения и обработки пользовательских данных.
По инициативе Вероники у нас появилась система Data Gateway — внутреннее хранилище нормализованных пользовательских данных, которые собираются со всех источников компании — лендингов, страниц курсов, рекламных кампаний, email- и мессенджеров.
Система хранит данные в табличном представлении с большим количеством внутренних связей. Здесь видно, из какого источника пришёл пользователь, где он оставил свои контакты, какой видеоконтент смотрел. Эти знания помогают понять, что предложить пользователю, чтобы повысить вероятность покупки.
Параллельно мы развернули аналогичную табличную структуру данных в сервисе почтовых рассылок компании (ESP) и сделали интеграцию с Data Gateway. Главная сложность заключалась в том, чтобы перевести накопленные за несколько лет данные в новый формат без потерь, чтобы дальше все процессы происходили уже в рамках новой архитектуры.
База данных в ES в табличном представлении со связями
Далее Вероника и её команда занялись созданием коммуникационной стратегии, для чего провели анализ всех бизнес-процессов компании, начиная от привлечения трафика и заканчивая предоставлением услуги.
Откуда приходят пользователи и какие данные о себе оставляют? Как эти данные фиксируются? На каких этапах воронки у пользователей возникают трудности и требуется сопровождение?
Также нужно было предусмотреть решения для разных ситуаций: что делать, если клиент уйдёт со страницы, не оставив заявку? Как действовать, если он перестанет открывать письма и отвечать на звонки менеджера? С помощью каких каналов с ним коммуницировать и что ему предлагать?
После проработки этих вопросов получилась огромная коммуникационная карта, описывающая все пути пользователей при взаимодействии с брендом. На них были наложены все источники информации о пользователях и типы собираемых данных.
Во-первых, появилась возможность предлагать пользователям то, что им действительно интересно. Сегментируя клиентскую базу, мы можем коммуницировать точечно, избегая ковровых бомбардировок офферами наугад. Например, теперь начинающим специалистам уже не будут приходить письма о курсах для продвинутых.
Во-вторых, теперь пользователи получают актуальные предложения в нужный момент. Мы автоматизировали коммуникации таким образом, чтобы после конкретных действий клиентам приходили сообщения, которые будут продвигать их дальше по воронке.
В основе такой коммуникационной стратегии лежит рациональность: клиенты получают более подходящие предложения, после важных действий им приходят дальнейшие инструкции, ушедшим приходят письма с альтернативными предложениями. Эти изменения, в свою очередь, ведут к росту конверсий и увеличению выручки.
Параллельно с созданием хранилища данных и разработкой стратегии Вероника занималась построением отдела. За прошедшие полтора года она с нуля набрала команду из 25 человек и разработала эффективную внутреннюю структуру подразделения, разбив его на пулы с чётко определённой зоной ответственности и установленными ролями.
Например, в CRM-подразделении пулы отвечают за различные коммуникационные каналы: промо-рассылки, мессенджеры, автоматизацию и т.д. Пулы в подразделении вебинаров отвечают за направления обучения, например, программирование, игры, дизайн.
Понятная внутренняя структура, а также детально прописанные процессы и регламенты стали залогом успешной работы отдела. Несмотря на то, что CRM-подразделение ежедневно генерирует огромный объём коммуникаций с другими отделами, у нас не возникает путаницы, а сотрудники большую часть времени действуют самостоятельно.
«При наборе сотрудников в команду для меня помимо опыта и hard-скиллов критически важны soft-критерии. Внутри мы это называем «совпадение по ДНК»: уровень внутренней культуры и профессионализма, ответственности за свою работу и команду. Моя основная задача как руководителя — взращивание лидеров, способных принимать решения самостоятельно, предлагать новые идеи и приносить пользу бизнесу. Я думаю, что именно такой подход помог мне и моей команде стать «Командой года» в компании».
Для синхронизации данных компания использует Power BI, где у каждого направления имеются свои дашборды. Благодаря регламентированной разметке всех активностей мы можем формировать отчёты не только в виде классической маркетинговой воронки, но и по множеству отдельных показателей.
Например, можно увидеть, через какую форму на лендинге зарегистрировалась данная группа пользователей, где у неё была более высокая конверсия — в мессенджерах или в email-канале, с какой конверсией она «закрылась» в сделку в течение первой недели и какой была её конверсия после реактивации.
Детализированные отчёты по отдельным механикам и активностям помогают постоянно улучшать работу отдела. Например, отслеживая причины отказов, отдел может успешно реактивировать клиентов.
Примерно за полтора года CRM-отдел Skillbox вырос с 1 до 25 человек, а его доходность увеличилась с 0,3% до 20% от общего оборота компании. В месяц запускается более сотни автоматизированных и ручных рассылок в email и мессенджерах.
Также у нас большие планы по построению предиктивной модели данных — анализируя поступающую информацию и выделяя в ней закономерности, мы сможем предсказывать эффективность отдельных инструментов и механик или целых стратегий.
Что такое CRM-маркетинг и почему в 2023 году он станет в 2 раза популярнее
Рассказывает Евгения Давыдова, редактор Out of Cloud
Объясняю маме, что такое CRM-маркетинг, с помощью понятных образов: «Раз в неделю ты ездишь в „Ленту“ за продуктами, потому что ты участница бонусной программы, у тебя там постоянная скидка». Потом мы с мамой смотрим, сколько в ее телефоне СМС от «Ленты» и сколько писем ей пришло на почту. Вспоминаем ее обычные покупки и выстраиваем примерную логику того, по какому принципу с мамой общается гипермаркет: о чем напоминает, что продает.
У тех, кто работает в digital, есть ассоциации с понятием CRM-маркетинг — это спам, программа лояльности, email-рассылка, CRM-система, Viber. Даже среди тех, кто работает в CRM-агентствах и в инхаус-командах в CRM-отделах, есть разногласия по поводу определения.
Предлагаю определение от Out of Cloud. С ним мы синхронизируемся с партнерами и внутри команды на проекте.
CRM-маркетинг — это область маркетинга, направленная на создание базы покупателей и выстраивание с подписчиками коммуникации. Персональные предложения, которые компания отправляет клиентам, нацелены на рост потребительской активности на всех этапах жизненного пути клиента.
Определение заумное, потому что вбирает в себя несколько смыслов. Если проще, то CRM-маркетологи собирают данные о клиентах, анализируют их и создают для каждого клиента в базе уникальное предложение. Коммуникации в виде email-рассылки, пуша, СМС или маркетинговой игры компания отправляет клиенту в удобное ему время.
В сценарии, где клиент получает то, что хочет, выигрывают обе стороны. Компания растит продажи, клиент получает сервис и ограждает себя от бесполезной массовой рекламы.
Направление появляется из потребности маркетологов быстро переводить клиента из одного этапа взаимодействия с компанией в другой. От этапа «узнал о бренде» — к первой покупке, от первой покупки — к повторной. Растить показатель пожизненной ценности клиента — Customer Lifetime Value.
Маркетологи хотят сокращать бюджет на привлечение клиента, которое дорожает с каждым годом из-за высокой конкуренции в онлайне. Повторные покупки дешевле первичного привлечения. Того, кто остается в базе и постоянно общается с брендом, не догоняют таргетированной рекламой «Выбирай нас»: клиент уже выбрал компанию.
Представляют интернет-магазин уходовой косметики. Через 8 лет маркетологи понимают, что у них есть база в 3 тысячи подписчиков, с которой никто не общался. Запуск CRM-направления поможет решить сразу 5 задач:
Опытный CRM-специалист посоветовал бы интернет-магазину создать стратегию: настроить лидогенерацию, попросить у базы разрешения на коммуникацию, найти сегмент ценных клиентов, разработать персональные предложения для разных групп подписчиков.
Чтобы измерить эффект от внедрения, нужно выбрать из базы 5% подписчиков для контрольной группы и ничего им не отправлять, просто следить за их поведением и сравнивать с поведением большой экспериментальной группы. Стабильный прирост по выручке появится через три месяца.
В 2018 году 614 компаний пришли к потребности в персональном маркетинге и внедрили CRM-инструменты в работу. В 2021 году число компаний с направлением CRM увеличилось до 2000: они общаются с клиентами напрямую, разрабатывают персональные коммуникации, анализируют данные, драйвят покупки с помощью скидок.
Причины роста: трансформация бизнеса, которая связана с пандемией, непрямая конкуренция и отказ браузеров от сбора файлов куки.
В 2019 году локдаун в России дает развитию маркетинга ускорение. Компании учатся работать с клиентом в интернете или умирают.
В 2021-м в онлайне становится тесно, компании вступают в непрямую конкуренцию — переманивают клиента с помощью нового продукта или другого сервиса. Придумать УТП сложно, поэтому компании тщательно изучают потребности клиентов и создают для них второстепенный продукт, который повлияет на их решение.
Операторы мобильной связи предлагают пакетные решения, в которые входят не только минуты и безлимитный интернет, но и бесплатный просмотр фильмов и чтение книг. Если клиент часто смотрит фильмы или читает онлайн книги со смартфона по дороге на работу, это конкурентное преимущество.
Мало бизнесу шока от перехода в онлайн и жесткой борьбы за клиента —еще и браузеры отказываются от сбора cookie-файлов. Браузеры засекречивают данные о поведении пользователей на сайтах, чтобы сохранить их конфиденциальность. Firefox отказался от сбора cookie, Google Chrome планирует сделать то же в 2022 году.
CRM-маркетинг — это отдельное направление в маркетинге, которое помогает компании управлять покупательским поведением клиентов на всех этапах жизненного цикла. С помощью email-рассылки, push-коммуникации, маркетинговых игр, программы лояльности переводить клиента от этапа «новичок» к этапу «адвокат бренда».
С 2018 года популярность CRM-маркетинга на российском рынке выросла в три раза. До 2023 года количество компаний, которые внедрили инструменты CRM-маркетинга в свою работу, увеличится еще в 2 раза по сравнению с 2021 годом.
Что такое CRM-маркетинг и как он работает
Пользуемся всеми его преимуществами
Из этого материала вы узнаете:
Практически каждый опытный предприниматель имеет представление, что такое CRM-маркетинг, но далеко не все понимают, в чем его польза. Поэтому внедрение CRM-систем в компаниях малого и среднего российского бизнеса – явление не слишком частое. А между тем это стопроцентно упущенная выгода.
Сбор данных о покупателях (как реальных, так и потенциальных), анализ полученной информации, выстраивание на ее основе стратегии действий – все это идет на пользу любой компании и в той или иной степени увеличивает ее прибыль. Но лишь в том случае, если отчетливо понимать, как именно работает CRM-маркетинг, и умело пользоваться всеми его преимуществами.
Концепция CRM-маркетинга
CRM-marketing, или просто CRM (customer relationship management), в переводе обозначает «система управления взаимоотношения с клиентами». Основные задачи CRM-маркетинга заключаются в организации, мониторинге и оценке маркетинговой активности, в том числе коммерческой деятельности в целом, а также сборе всей доступной информации о потенциальных заказчиках и клиентах.
Данное понятие является достаточно обобщенным и имеет несколько синонимов: «омниканальный маркетинг», «маркетинг отношений», «eCRM», «1-2-1 маркетинг» и т. д. Многие разработчики автоматизированных решений воплощают в CRM собственное видение, определяя по своему усмотрению важность тех или иных функций системы и настраивая их «под себя».
Стратегия CRM-маркетинга базируется на уникальной информации о текущих пользователях и лидах. Она накапливается и обрабатывается в системе, затем сегментируется вручную. Результатом этой работы становятся персонализированные предложения, позволяющие подогнать продукты под явные и неявные запросы конкретного клиента.
В зависимости от того, какой способ взаимодействия с аудиторией вы выбрали (электронная почта, мессенджеры социальных сетей, SMS-рассылки), применяется один из следующих сценариев:
Достаточно правильно настроить синхронизацию необходимых сервисов с CRM-системой, и рассылки будут выполняться автоматически. Основная задача — мотивировать клиента на совершение покупки, расширение списка наименований для заказа и т. д. В качестве мотивирующего механизма используются такие инструменты как купоны, а также скидки и бонусные баллы, которые могут иметь накопительный характер. Используя данный подход к генерации лидов, компания повышает их качество, обеспечивает рост продаж и прибыли, полученной от одного клиента.
[art-slider ids=»5211, 5513, 5702, 6665, 5719″ ttl=»Читайте другие статьи по теме CRM-системы»]
Основные плюсы и минусы CRM-маркетинга
CRM-система способствует решению следующих задач:
Компании, внедрившие в свою деятельность CRM, отмечают весомые преимущества данной системы. Вместе с тем данный инструмент имеет некоторые недостатки. Рассмотрим основные из них:
Зачастую автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами оказывает косвенное влияние на доходность за счет следующих факторов:
— снижения уровня оттока клиентов;
— формирования эмоциональной вовлеченности и доверия к бренду с помощью персонализированных предложений.
Перечисленные недостатки можно назвать скорее ограничениями, которые стоят на пути широкого распространения CRM-маркетинга. На сегодняшний день его нельзя считать “волшебной таблеткой”, которая подойдет любой компании и решит ее проблемы с коммуникацией. CRM-маркетинг обладает своей спецификой, однако вполне вероятно, что дальнейшее развитие технологий приведет к разработке более доступных и гибких его решений.
Топ 6 полезных статей для руководителя:
Как работает CRM-маркетинг
Система направлена на решение таких маркетинговых задач как вовлечение, информирование и продажи. Какую из них ставит перед собой компания – определяется особенностями поведения того или иного клиента и его ценностью для фирмы. Рассмотрим шаги по достижению заданной цели:
Мы перечислили основные функции, которые предусмотрены даже в простейших CRM. Более «продвинутые» системы могут похвастаться своими «фишками». В качестве примера рассмотрим CRM от компании Envybox.
Данная система обеспечивает пользователей следующими дополнительными возможностями:
Управление сделкой с помощью кнопок
Максимальная автоматизация позволяет менеджеру экономить время на рутинных операциях и совершать больше сделок. К примеру, отмена недозвона занимает всего 1 секунду.
Работая с EnvyCRM, вы можете создать кнопки для управления продажами, в результате чего менеджеры в состоянии совершать исключительно указанные вами действия. Например, при нажатии на клавишу «Недозвон» из нее «выпадают» кнопки «Недоступен», «Занято», «Не берёт трубку», у каждой из которых – собственный алгоритм работы.
Кроме того, система предусматривает возможность настройки кнопки «Выставил счёт» таким образом, что, нажав на нее, пользователь увидит окно выбора даты и времени. Здесь же он получит напоминание о необходимости указать дату и время следующего контакта. После того, как пользователь выполнит действия, система поставит задачу на перезвон и самостоятельно сменит этап на «Выставлен счёт».
К примеру, кнопку «Недозвон» можно настроить следующим образом:
Время клиента (в соответствии с его часовым поясом)
Если клиенты компании находятся в разных часовых поясах, то ее менеджерам не обойтись без данной функции. Чтобы отыскать часовой пояса клиента, сотрудник тратит достаточно много времени, отвлекаясь при этом от основных задач. EnvyCRM решает эту проблему: карточка клиента показывает его время в онлайн-режиме.
Менеджер может видеть не только свое время, но и время клиента. Когда клиент из Красноярска просит менеджера из Москвы позвонить ему в 9 утра, то последний прекрасно понимает, что связаться с человеком он может не ранее 13 часов по красноярскому времени.
Оперативный ввод даты и времени
Во многих CRM-системах ввод даты и времени предусмотрен в календаре, и менеджеру приходится совершать лишние клики для установки времени перезвона клиенту. В EnvyCRM данные параметры доступны при первой же необходимости. Более того, установку задач на рабочее время система контролирует сама.
Система автоматически «подгружает» сотруднику задачи
В специальном окне менеджер может увидеть, какие задачи ему предстоит решить в конкретный день, а также может выбрать максимально удобное время для выполнения тех или иных функций.
Автоматическая постановка задач
Фактически в EnvyCRM закрыть поставленную задачу «руками» невозможно, так как ее закрытие осуществляется автоматически в ходе постановки следующей задачи либо при переходе клиента в статус «Отказ» или «Оплачено».
В других CRM можно оставить клиента без задачи, однако это неверная стратегия, которая противоречит идеологии системы. Что же касается EnvyCRM, то здесь задачи ставятся до тех пор, пока клиент не совершил покупку либо не отказался от нее.
Технологии, используемые в CRM-маркетинге
CRM-маркетинг является достаточно гибкой системой, которая оперирует широким спектром инструментов для каждой конкретной группы потребителей. Главные критерии выбора технологии работы – это запросы и уровень мотивации клиентов, а также цели, стоящие перед компанией.
Используя в качестве основы классический маркетинг, CRM применяет следующие инструменты:
Существует множество CRM-систем, которые используются отделами продаж в качестве прикладной техники. В отличие от них CRM позволяет осуществлять управление маркетингом на основе:
CRM-маркетинг представляет собой непрерывную системную работу по налаживанию взаимодействия компании с потребителями для достижения ее долгосрочных и текущих целей. Также для этого проводятся определенный комплекс мероприятий, которые в рамках CRM подразделяются на 2 группы:
Для проведения информационных мероприятий большой бюджет не потребуется, однако для реализации стимулирующих средства все-таки необходимы. Компания также может проводить смешанные активности (к примеру, начислять дополнительные бонусы, поздравляя клиента с днем рождения).
Этапы внедрения CRM-маркетинга
Чтобы реализовать те или иные мероприятия CRM-маркетинга, необходимо придерживаться определенной последовательности действий. Рассмотрим ее на примере автомобильного дилера.
1. Формирование базы данных
Основными источниками информации для CRM-системы служат:
Для компании наиболее интересны следующие сведения о клиенте: ФИО, контактная информация, дата рождения, ссылки на профили в социальных сетях, хобби, увлечения, а также марки автомобилей, которые рассматривались при покупке в качестве альтернативных. Может быть полезна информация о марке, модели, комплектации и годе выпуска имеющегося (для потенциальных клиента) либо купленного автомобиля. Кроме того, менеджеры вносят сведения о дате покупки (обращения), страховках и кредитах, установленном дополнительном оборудовании, сервисном обслуживании.
Полнота заполнения профиля во многом определяется умением менеджера по продажам «разговорить» клиента и получить о нем максимум сведений, которые в будущем можно применить при подготовке персонализированных «массовых» предложений.
2. Постановка целей
Цели компании формируются на неделю, месяц, квартал или год. Именно они служат основой для определения целей CRM-маркетинга и составления плана активностей.
Если дилер планирует, к примеру, увеличить объем продаж автомобилей той или иной марки к маю 2020 года, то план маркетинговых активностей составляется с учетом этой цели. План на май подчиняется годовому плану продаж не только конкретной модели, но и всего модельного ряда. В ходе планирования важно учесть особенности конкурентной ситуации на рынке и его динамику.
3. Сегментация клиентской базы
Сегментация проводится по различным критериям (статус, возраст, образ жизни потребителей), однако обязательно с учетом конкретных задач и целей. Чем точнее вы сформулируете «фильтр», тем точнее сможете определить свою целевую аудиторию.
Согласно указанной выше цели выделяют следующие категории клиентов, которым может быть интересна модель, требующая поддержки продаж:
Итак, в данном случае целесообразно использовать информацию о клиентах двух категорий:
4. Выбор каналов коммуникации и разработка сообщений для каждой группы клиентов
На данном этапе следует обозначить количество и периодичность обращений, а также их содержание.
Дилеру, пример которого мы рассматриваем, рекомендуется сделать две sms-рассылки в мае 2020 года. Первую целесообразно провести в начале месяца накануне праздников, вторую – на третьей неделе, оставляя время на отработку обращений клиентов и закрытие месячного плана продаж. В обоих случаях можно рассылать потенциальным покупателям приглашения на различные мероприятия, а также информацию о скидках и подарках, которая может подтолкнуть их к принятию положительного решения о покупке. Можно также поддерживать общение с потребительской аудиторией с помощью социальных сетей, если бренд и дилер представлены на их страницах.
5. Оценка эффективности мероприятий
Получив обратную связь от клиентов, на этом этапе компания подводит итоги. Здесь важно оценить влияние CRM-маркетинга на продажи, рассчитать конверсию и в случае необходимости внести коррективы.
Предположим, дилер увидел, что мероприятия, проведенные в начале месяца, сработали слабо. Поэтому, чтобы достигнуть плановых показателей, он оперативно редактирует план активностей на конец мая. При этом важно понимать, что CRM-маркетинг в большей степени направлен на клиентов, которые уже знакомы с компанией, поэтому для выполнения плана продаж следует подключать другие инструменты. По схожему алгоритму CRM-маркетинг работает и на других рынках. Привлечь новых клиентов можно с использованием традиционных каналов коммуникаций: рекламы в СМИ, контекстной рекламы, наружной рекламы, таргетинговой рекламы и др.
Отличные перспективы ожидают те компании, которым удалось настроить и автоматизировать процесс взаимодействия с базой покупателей. Благодаря этому они налаживают долгосрочные отношения с покупателями без лишних затрат на рекламу и подогрев клиентов. При этом особенно важно, чтобы данный процесс не был сосредоточен на одном сотруднике фирмы.
Примеры использования CRM-маркетинга
Цель: проведение распродажи женской зимней одежды с максимальной эффективностью.
В обычном подходе: создаются аудио- и видеоролики, печатаются листовки, отправляете смс по базе “Добро пожаловать на распродажу, скидки до 70%”.
При наличии CRM: в базе выделяете женщин, которые уже приобретали одежду в вашем магазине. Рассылаете им обращения следующего содержания:
“Здравствуйте, (имя). Вы с нами уже __ лет. Скоро мы начинаем распродажу женской одежды и поэтому спешим вам сообщить, что в нашем магазине вас ждет персональная скидка в размере __%. Чтобы ее получить, достаточно прийти к нам в магазин и сообщить продавцу промокод “Успей в лето”.
Цель: выделить для выдачи подарка топ-10 клиентов компании, воспользовавшихся услугой _.
В обычном подходе: менеджер анализирует все договора и заносит результаты в таблицу.
При использовании CRM-маркетинга: достаточно открыть свою таблицу, настроить фильтр и получить результаты.
Цель: определить марку и размер автомобильных шин, которые будут пользоваться наибольшим спросом.
В обычном подходе: создаете рекламные материалы с предложением прийти к вам за новой резиной и размещаете их на всех доступных площадках.
При наличии CRM: достаточно открыть базу, настроить фильтры по марке и размеру резины, а также по количеству продаж. И все, результат готов!
Когда CRM-система в маркетинге будет полезна
Наилучшим образом CRM-маркетинг зарекомендовал себя в таких отраслях:
В каких ситуациях без CRM и вовсе не обойтись:
Примите во внимание, что отсутствие данных о потребителях существенно ограничивает возможности CRM-маркетинга.
Тенденции развития CRM-маркетинга
Чтобы выбрать инструменты для решения задач собственного бизнеса, необходимо проанализировать основные тенденции развития рынка. Сегодня для сферы CRM-маркетинга характерны следующие особенности:
Итак, благодаря стремительному развитию информационных технологий рост популярности CRM быстро набирает обороты. Такая система – это ключ к работе с большими объемами информации, без которых невозможно составить грамотный план маркетинговой активности.
CRM-маркетинг можно смело назвать эффективным инструментом, который даст компании шанс донести до потребителей информацию о себе и своем продукте. Однако прежде чем приступить к внедрению системы в работу, следует оценить, сможет ли она облегчить движение к цели для каждой конкретной компании.