спасибо что выбрали наш отель
Было приятно работать с вами: лучшие способы выразить благодарность своим клиентам
Слово «спасибо» имеет большее значение для каждого человека. Небольшое слово, но сильно влияет на собеседника. Люди ценят благодарность как в быту, так и в деловой сфере. Поэтому не благодарить за собеседование при приеме на работу или рекомендацию. Произнесение слова «спасибо» не занимает много времени, но помогает вам показать вашу признательность, строить отношения с клиентами и коллегами.
Здесь все, как в жизни, ведь участниками переговоров являются обычные люди. Правильно налаженные коммуникация позволяют организовать отношения с вашими клиентами в течение долгого времени. При этом благодарность должна распространяться и за пределами деловой атмосферы.
Настоящие профессионалы в сфере бизнес-психологии рекомендуют записывать всю ключевую информацию о своих клиентах. Не только имя и фамилию, но и должность, возраст и дату рождения. Не будет лишним знать количество и возраст детей, дату рождения супруга и любую другую личную информацию. Все это позволяет подчеркнуть свой профессионализм и иметь возможность надлежащим образом выразить свою благодарность.
Анализируем заметки
Спасибо можно сказать напрямую, за оказанную услугу или внимание. А можно опосредованно, то есть сделать ответный ход. Проявить внимание и интерес к личности коллеги или клиента. А сделать это довольно просто, нужно использовать имеющуюся информацию.
Можно позвонить по работе в его день рождения и даже не знать об этом. Конечно, клиент не обидится, он не ждет поздравлений. Но если вам нужно совершить деловой звонок, а в своей базе вы видите, что через два дня у человека (или его ребенка) юбилей, то стоит отложить беседу именно до этой даты. Начните с поздравлений, а потом переходите к делам. Ваш рейтинг сильно вырастет.
Формулировки для выражения благодарности
Не всегда в деловой беседе можно воспользоваться банальными, привычными для бытовых отношений фразами. Отношения между партнерами и коллегами строятся несколько на другом уровне. Лучше всего составить список людей, которым нужно будет выразить благодарность и постараться найти фразу, которая подойдет для этой ситуации лучше всего.
Мы собрали несколько примеров, которым можно воспользоваться. Сделайте эти заметки длиннее, более индивидуальными и заставите клиента чувствовать себя более важным. Можно использовать их почти для любого клиента. Все, что вам нужно сделать, это изменить имя получателя.
Готовые фразы, или как выразить «спасибо»
— Спасибо за то, что вы сделали нас ведущим поставщиком канцелярских товаров для дома в отрасли.
— Спасибо за ваш заказ. Мы с нетерпением ждем возможности снова поработать с вами.
— Было здорово работать с вами и вашей командой экспертов. Я надеюсь, что у меня будет возможность снова поработать с вами в ближайшем будущем.
— Мы надеемся, что у нас будет возможность работать с вами долгие годы.
— Было приятно иметь с вами дело, и я надеюсь, что в будущем мы сможем помочь вам снова.
— Спасибо за ваш ценный вклад. Мы высоко ценим ваше доверие и искреннюю признательность за преданность нашему бизнесу.
— Если я могу еще чем-нибудь помочь, пожалуйста, не стесняйтесь спрашивать.
— В мире, наполненном множеством вариантов и возможностей, мы благодарим вас за то, что выбрали нас.
— Для нас было честью иметь дело с вами и доставлять вам удовольствие. Мы готовы помогать вам в будущем.
— Спасибо. Мы искренне ценим ваш бизнес. С нетерпением ждем совместной работы с вами в ближайшее время.
— Большое спасибо за то, что выбрали нас.
— Вы очень важны для нас. Мы ценим дружбу и доверие, которое вы пробудили. Вы можете позвонить нам в любое время с любыми вопросами или проблемами.
-Мы благодарны за доверие, которое вы оказали нам.
— Благодарю вас за то, что вы являетесь «контактным клиентом». Мы ценим ваш бизнес.
— Мы так рады, что нашли вас.
— Пожалуйста, не стесняйтесь позвонить мне, если когда-либо возникнет проблема. Мы надеемся получать удовольствие от сотрудничества с вами на долгие годы.
— Спасибо за доверие. Мы надеемся, что вы будете иметь в виду нас для будущих проектов.
Вместо заключения
Всего несколько слов могут кардинально изменить ваши взаимоотношения с клиентами. Попробуйте один раз изменить подход и начните благодарить клиента за сотрудничество. От вас не требуется никаких серьезных усилий, но клиент увидит, что вы его выделяете из сотен других. А это очень приятно каждому человеку.
На самом деле вы можете придумать и другие фразы, которые будете использовать для общения с коллегами и клиентами. Даже лучше, если они ориентированы для конкретного человека, тогда фразы не будут звучать, как механические или дежурные. Такое сообщение обязательно достигнет цели.
КАК ОТВЕЧАТЬ НА ОНЛАЙН-ОТЗЫВЫ ГОСТЕЙ
По статистике, 77% путешественников читают отзывы об отеле на Tripadvisor прежде чем выбрать, где остановиться.
Отзывы — важная составляющая имиджа. Они помогают получить ценную обратную связь, а ответы на них — установить взаимопонимание.
Неважно, положительный отзыв или отрицательный: отвечать нужно максимально аккуратно, чтобы не нагнетать обстановку, если клиент недоволен, и не оставлять благодарных гостей без ответа. То, как вы отвечаете, прямо влияет на имидж отеля. Иногда и отсутствие ответа — это плохо. Поэтому ответы на отзывы — это стратегическая задача.
Подготовили для вас перевод статьи от Booking Factory. В ней эксперты компании рассказали о том, как отвечать на онлайн-отзывы, с примерами ответов.
Стоит ли отвечать на каждый отзыв
Не всегда нужно отвечать на каждый комментарий. Если вы из тех счастливчиков, у кого всегда масса новых отзывов, составлять индивидуальный ответ каждому гостю просто не практично. На это нужно много времени, поэтому важно правильно расставить приоритеты.
Обязательно нужно отвечать на отрицательные отзывы или отзывы, в которых гости восхищаются отелем, отличными номерами и отзывчивым персоналом. А если гость пишет «хороший отель» или «отлично провел время», нет ничего плохого в том, чтобы быстро его поблагодарить или не отвечать ничего.
Старайтесь не тратить на ответы слишком много времени, не уходите в детали с головой, иначе можно потратить на это целый день.
Самое главное — отвечайте быстро. Если постоянно откладывать ответы, может показаться, что вы уделяете гостям недостаточно внимания.
Как отвечать на положительные отзывы
Будьте искренними и благодарите авторов отзывов
Если гость нашел время, чтобы написать развернутый положительный отзыв, самое меньшее, что вы можете сделать, — искренне поблагодарить его. Будьте искренними в своем ответе и покажите, как высоко цените его отзыв. Это поможет гостям почувствовать себя особенными и покажет вашим потенциальным клиентам, что их вы будете ценить так же.
Гость: Чудесный отель и отзывчивый персонал, все очень понравилось! Очень вкусный завтрак, прекрасный вид из уютного и чистого номера. Ставлю 10 из 10, спасибо персоналу отеля!
Отель: Большое спасибо, что нашли время поделиться добрыми комментариями! Вы сделали наш день! 🙂 Были очень рады видеть вас у себя в гостях. Нам очень приятно, что мы смогли сделать ваш отдых комфортным!
Покажите вашу индивидуальность
Вы представляете бренд отеля, поэтому важно проявлять профессионализм. В то же время за каждым комментарием стоит реальный человек. Ваш гость не хочет видеть общий роботизированный ответ, он будет казаться фальшивым и принужденным. Личный ответ показывает, что вы цените гостей и готовы тратить на них время.
Вы тоже человек с эмоциями и характером, это то, что действительно укрепляет связи между бизнесом и клиентами. Проявите чуткость в своих ответах: пусть они звучат так, как если бы вы благодарили лично.
Гость: Все было чудесно! Отзывчивый персонал, вкуснейшие завтраки, чистый номер! Разбудили к поезду и выдали огромный пакет еды с собой. Яблочный штрудель просто невероятный!
Отель: Мы очень рады, что вам понравился наш фирменный десерт! С тех пор, как мы добавили его в меню, все сотрудники стали чаще заглядывать в ресторан. Приезжайте к нам еще, а мы специально для вас спрячем кусочек штруделя подальше от сотрудников. 🙂
Подкрепляйте положительные моменты
Если гость выделяет что-то, что ему особенно понравилось в вашем отеле, повторите и подчеркните это в ответе на отзыв.
Положительный отзыв не только укрепит репутацию вашего отеля: когда в отзыве упоминается конкретное преимущество, это может привлечь к нему дополнительный интерес.
Гость: Прекрасный отель. Вежливый персонал, сервис на высоте. На второй день мы попросили заменить теплые одеяла, потому что спать под плотным одеялом было жарко. Когда вернулись в номер, нам уже положили легкие летние одеяла. Спасибо, что откликнулись на просьбу!
Отель: Мы очень рады, что наши сотрудники сделали ваше пребывание комфортным! Я специально показал им ваш отзыв, и они были очень тронуты вашими добрыми словами. Обслуживание клиентов — это все для нас, поэтому нам очень важно знать, что нам удалось сделать ваш отдых приятным.
Попросите гостей рассказать об отеле друзьям и пригласите их в гости снова
Если у вашего гостя был замечательный отдых, не упустите возможность расширить свой бизнес. Попросите их поставить лайк вам на Facebook или подпишитесь на вашу рассылку для специальных предложений. Дайте им знать, что их всегда ждут снова, и вы бы хотели, чтобы они приводили с собой друзей и семью.
Гость: Персонал в отеле очень приветливый, номера чистые и уютные! Всем рекомендую! Обязательно остановимся снова!
Отель: Мы будем рады, если вы вернетесь в любое время, и, пожалуйста, расскажите о нас своим друзьям. Вы всегда можете быть в курсе специальных предложений и событий на нашей странице в Facebook или подписаться на нашу рассылку новостей. Будем рады видеть вас снова!
Как отвечать на негативные отзывы
Если у гостя был плохой опыт, нет смысла занимать оборонительную позицию. Это может еще больше разозлить гостя, который и без того недоволен, и повлиять на решение гостей, которые выбирают отель на основе отзывов.
Авторы негативных отзывов чаще всего хотят извинений и, возможно, решения расстроившей их ситуации. Покажите гостю, что вы берете на себя ответственность за недостатки и понимаете, почему он разочарован.
Честность и прозрачность имеют большое значение. Вы наведете мосты и покажете будущим путешественникам, что вам небезразлично мнение гостей.
Гость: Завтраки вкусные, в номере все есть. Из минусов — неудобные кровати. После ночи в отеле еще несколько часов болела спина. Проверьте матрасы в номере, пожалуйста, может быть они состарились и пора их заменить?
Отель: Нам очень жаль слышать, что у вас болела спина после того, как вы спали на наших кроватях. Я знаю, как важно для наших гостей хорошо выспаться. Я лично проверил кровать после вашего визита и не нашел ничего очевидного, что могло бы причинить вам такую боль. Но нам искренне жаль слышать об этом. Надеюсь, вам скоро станет лучше.
Скажите гостю, что поделитесь его отзывом с командой
Упоминание о том, что вы поделитесь отзывом гостя с сотрудниками отеля, может снизить его недовольство, потому что так он почувствует, что вы что-то делаете, чтобы решить его проблему.
Это показывает, что вы достаточно внимательны, чтобы вынести эту проблему на уровень команды и сообща решить ее.
Гость: Было хорошее впечатление от отеля, но в последний день горничная вошла в номер, хотя на двери висела табличка «Не беспокоить». Когда мы вежливо сказали, что еще спим и не хотим, чтобы нас будили, ваша сотрудница сказала, что уже почти обед и нам пора просыпаться. Мы, конечно, любим сервис, но будильник мы не заказывали! Было очень неприятно.
Отель: Мне очень жаль, что кто-то из сотрудников грубо повел себя с вами при заселении. Я прямо сегодня поговорю с сотрудниками, чтобы подобные ситуации больше не повторялись. Мы провели для наших сотрудников обширное обучение по работе с клиентами, поэтому нам очень грустно это слышать. Примите наши искренние извинения. Мы обязательно поработаем над тем, чтобы поддерживать высокие стандарты обслуживания в будущем.
Расскажите об изменениях, которые планируете внести
Гости хотят, чтобы их услышали. Если вы говорите, что что-то меняете на основании отзывов, это может особенно порадовать гостей. Это принесет вам несколько очков и снизит недовольство.
Кроме того, будущие гости увидят изменения, которые вы внесете, чтобы сделать отель лучше.
Гость: В СПА-зоне хороший бассейн, хамам и сауна тоже неплохие, но сама обстановка оставляет желать лучшего. Шезлонги уже не новые, видно, что отделка аквазоны требует обновления.
Отель: Спасибо, что поделились впечатлениями о наших СПА-услугах. Мне жаль слышать, что интерьер показался вам устаревшим и требующим ремонта. Сейчас мы оцениваем ситуацию, а на 2022 год у нас как раз был запланирован ремонт СПА-зоны. Будем очень рады, если вы вернетесь к нам, чтобы оценить новый облик отеля!
Правильный ответ на отзывы — ключ к успешному управлению репутацией. Многие путешественники обращаются к отзывам, чтобы узнать правдивые факты об отеле. Если вы не ответите должным образом, то не произведете на гостей правильного впечатления и не покажете им, что они важны.
Слова благодарности гостям
Дорогие мои, спасибо вам за этот прекрасный вечер, полный радости и позитива. Я очень рад нашей встрече и тому, что вы нашли время и возможность уделить мне внимание и порадовать меня сегодня своими прекрасными лицами. Я всегда рад каждому из вас, и очень надеюсь, что это взаимно. Поэтому я с надеждой и радостью приглашаю вас посетить меня вновь!
Спасибо, что разделили с нами наш первый семейный праздник. Спасибо за ваши улыбки, пожелания и тепло, что подарили нам. Мы хотим пожелать каждому, кто здесь присутствует, сохранить в памяти это чувство счастья и нести его на протяжении всей жизни. Мы искренне надеемся, что вы отдохнули душой и наполнили свои сердца праздником!
Дорогие гости, выражаем огромную благодарность за ваше присутствие в столь важный и значимый для нас день! Спасибо Вам за теплые поздравления, за ваши искренние улыбки и яркие эмоции. Наша семья желает вам добра и благополучия!
Спасибо, дорогие гости, за ваше внимание и за то, что разделили с нами этот день, настолько богатый эмоциями и волнительными моментами. Это действительно важно для нас, а особенно важно то, что вы сейчас рядом с нами.
Благодарим гостей, пришедших поздравить нас в столь важный и знаменательный день! Видеть Вас сегодня, слышать теплые слова и чувствовать Вашу поддержку – очень ценно и значимо для нас. Этот первый семейный праздник не мог бы стать столь ярким и незабываемым, если бы не вы. Спасибо!
Искренне от всей души благодарю добрых и замечательных гостей за праздник! Спасибо за ваш визит. Наши встречи всегда заряжают бодростью, оптимизмом и любовью! Хочется верить, что и в ваших сердцах останутся хорошие воспоминания о сегодняшнем вечере. От чистого сердца желаю здоровья на долгие годы, успехов на работе, благополучия в семейных очагах!
Нет человека, которому было бы неприятно услышать в свой адрес добрые слова, пожелания и признания. Еще приятнее в очередной раз убедиться в том, что тебя окружают настоящие друзья, люди близкие по духу, внимательные и небезразличные. Люди с добрым сердцем, щедрой душой, искрометным чувством юмора. Люди с большой буквы. Огромное спасибо за поздравления.
Спасибо, гости дорогие,
Что вы мой дом сегодня посетили.
Такое счастье — видеть вас,
Улыбки, радость ваших глаз.
Вы — лучшие мои друзья,
Нам друг без друга жить нельзя.
Давайте чаще собираться,
Шутить, дружить, любить, смеяться!
Я безумно счастлива, что в особенный для меня день вы нашли время и искренние слова для поздравлений! Благодарю всех за ваше внимание и тепло. Пусть ваши мечты сбываются так, как вы хотели. Желаю, чтобы в ваших домах царили покой, уют и счастье!
Дорогие друзья и родные!
Спасибо, что пришли на праздник рождения нашей семьи и принесли столько радости и веселья! Вы всегда будете желанными гостями в нашем доме!
Благодарим, что вы сегодня с нами,
Нашли так много теплых, добрых слов,
Вы были здесь желанными гостями,
Подарок главный – дружба и любовь!
Спасибо, наши гости дорогие,
За «горько» и веселье за столом,
За ваши танцы, смех, за настроение,
Мы низкий вам поклон передаем!
Спасибо, что нам счастья вы желали,
Украсили вы наше торжество,
Вы нам так много радости отдали,
Пусть вам живется ярко и легко!
Автор: Алина Летова
Спасибо, мои дорогие, за такие тёплые и искренние поздравления. Вы даже не представляете, насколько мне приятно и важно слышать их именно от Вас. Спасибо, что разделяете со мной этот праздник, эту радость и невероятно позитивные эмоции. Мне очень дорого ваше внимание и забота.
Спасибо, дорогие гости!
За добрые слова и тосты,
За ваши теплые объятья,
Нарядные костюмы, платья.
Что с нами в этот день вы были,
Что с нами радость разделили.
Спасибо вам сказать спешим!
Благодарим вас от души!
Спасибо, что пришли, гости дорогие,
Оставили на время дела свои любые.
Давайте пообщаемся и вместе посмеемся,
Покушаем немного, ну и чуть-чуть напьемся.
Приятно так собраться компанией хорошей,
Потолковать о будущем, поговорить о прошлом.
Хочу, чтоб эта встреча душевной получилась,
Для всех была приятной и снова повторилась.
Необычайно приятно было получить замечательные поздравления и теплые пожелания. Огромное сердечное спасибо за то, что не забываете, за то, что нашлись такие прекрасные слова для меня. Они, как лучик солнца, согрели меня, создали целый букет радужных эмоций, ярких чувств. Примите мои слова благодарности за то, что подарили мне прекрасное настроение!
Приятно слышать слова от людей, желающих искренне всего хорошего. Ваше внимание я очень ценю и все ваши слова одарены любовью и нежностью. Вы вдохновляете меня на новые свершения и поступки, дарите надежду на исполнение всех моих желаний. Взаимно хочется пожелать вам спокойствия, мира, воодушевления и громадного человеческого счастья. Вы очень дороги мне.
Мы так рады, что вы пришли разделить с нами этот прекрасный и безумно важный в нашей жизни день — бракосочетание. Мы очень благодарны вам за вашу поддержку, теплые слова и искренние улыбки. Огромное спасибо вам за то, что вы сегодня с нами. Мы вас всех очень любим!
Дорогие мои! Спасибо вам, что нашли время посетить мой дом! Он теперь всегда будет наполнен теплыми воспоминаниями о вас! Спасибо, что вы побыли рядом со мной! Мое сердце наполнилось радостью нашей встречи и это останется навсегда! Гость в дом — счастье в дом! Это пословица снова подтвердилась! Мой дом всегда открыт для вас!
За день прекрасный вам спасибо,
За море ласковых улыбок,
За искренность и доброту,
За дня тепло и красоту!
Дорогие наши гости! Дорогие друзья! Спасибо вам, что пришли на наш праздник и наполнили его своими улыбками и поздравлениями! Спасибо за веселье и искреннюю радость! Без вас наша свадьба была бы пустой! Без вас это был бы не праздник, а простая формальность! С вами наша радость приумножилась во много раз! Спасибо вам, дорогие!
Спасибо всем гостям за пожелания,
Что вы пришли поздравить с торжеством,
И не смотря на занятость и расстояния,
Своею радостью наполнили наш дом.
Спасибо вам за свадебные тосты,
От счастья идет кругом голова,
Благодарим за все вас дорогие гости,
Спасибо вам за теплые слова.
Огромное спасибо хочется сказать от всего сердца за поздравления и пожелания. Пусть они сбудутся! Меня согрели теплые слова и нежные интонации. Благодарю за искренние чувства, за красивый слог и проявленное внимание.
Благодарю вас искренне за поздравленья,
За эти теплые, приятные слова!
Вы — лучшие, и в этом не сомненья,
Так пусть прекрасно ваша сложится судьба!
Так пусть все то, что пожелали мне,
И в вашей жизни сбудется однажды!
Желаю, чтоб уютно было вам везде,
А каждый день улыбками чтоб был украшен!
Благодарю за поздравления,
За все приятные волнения
И скажу без лишних фраз:
Уважаю и люблю всех вас!
Спасибо от души за поздравления —
Мне так приятно, что не описать!
В груди трепещет сердце от волнения,
Я после тёплых слов хочу летать!
Пусть сбудутся скорее пожелания —
Теперь это мои мечты и цели.
Мне искреннее радостно внимание
К моей персоне скромной в самом деле!
Автор: Наталья Кулдошина
Гости мои дорогие! Спасибо за ваше внимание, за вашу искреннюю любовь! Сегодня мой дом наполнился радостью именно благодаря вам. Очень хочу, чтобы мы как можно чаще собирались вместе. Ведь наша встреча — это всегда праздник. Пусть та любовь и тепло, которые вы подарили сегодня мне, вернутся к вам тысячекратно! Будьте счастливы, дорогие мои!
Спасибо вам за поздравленья!
Они рождают вдохновенье,
И дарят много теплоты!
И явью делают мечты!
Приятно очень видеть вас
В мой самый звездный, важный час!
Благодарю вас от души!
Побед желаю вам больших!
Спасибо вам гости за ваше внимание!
Мы вам благодарны за все пожелания!
Нам очень важны ваши все поздравления!
Ведь этот день главный для нас, без сомнения!
И вы нашей радости были свидетели!
Мы свадьбу сегодня шикарно отметили!
Благодарю вас за сердечные слова,
За пожелания красивые, душевные,
Мне подарившие на долгие года
Ощущение радости волшебное!
Хочу сказать спасибо, гости дорогие,
Что создаете атмосферу Вы приятную!
Вы для меня уж вовсе не чужие,
Ведь делаете жизнь мою отраднее!
Когда почтите Вы меня присутствием,
Теплее на душе и веселей становится!
Так пусть же Вам успех всегда сопутствует!
Побольше Вам любви и крепкого здоровьица!
Мы безмерно рады видеть вас всех на нашей свадьба, на столь важном и знаменательном для нас событии. Спасибо за радость в ваших глазах, за прекрасные слова и пожелания счастья, за поддержку и слезы радости. Мы вас очень ценим, любим и дорожим вами. Благодарны вам за создание атмосферы праздника, веселья и настоящего торжества. Огромная благодарность за впечатлительные подарки!
Дорогие наши гости – друзья и родные! Примите горячую признательность за ваше участие в особенном для нас дне! Вы стали свидетелями нашей любви и свадьбы! Мы обещаем, что наш союз будет крепким и вечным! Благодарим за подарки и искренние пожелания. Пусть любовь правит миром!
Спасибо, что поздравить не забыли,
И этот день вы в памяти хранили.
От теплых слов приятно на душе,
Они — отрада для моих ушей.
В ответ желаю, чтобы все сбылось,
О чем мечтать и думать довелось.
Как правильно благодарить клиентов за положительные отзывы в сети
Специалист по связям с общественностью рекомендательного сервиса ZOON.RU
Как показывает практика, не все владельцы бизнеса и наемные маркетологи умеют профессионально отвечать на оставленные клиентами отзывы.
Поэтому Юлия Рыбникова, редактор ZOON.RU, и Екатерина Солнечная, cпециалист по связям с общественностью компании, решили рассказать, как благодарить клиентов за похвалу в сети. А чтобы упростить систему ответов на комментарии, они разделили их на типы и выработали общую структуру ответов.
Типы отзывов
Мы выделили четыре типа положительных отзывов.
Поэтому при получении положительного отзыва о вашей компании сначала стоит определить, к какому типу он относится. Это поможет при составлении ответа-благодарности клиенту.
Для статистики и понимания добавим, что не вы одни затрудняетесь ответить на похвалу. У нас на сайте 93% позитивных отзыва остались без ответов. Если кто-то из читателей этой статьи начнет на них отвечать – это уже огромный шаг в правильном направлении.
Тест: привлечёт ли твой стартап финансирование?
«Здравствуйте! И вам спасибо за ваш отзыв. Приходите к нам еще» – примерно так выглядит 90% ответов на положительные отзывы.
Им всем не хватает главного – подтверждения одной из мыслей автора отзыва конкретным фактом. Когда клиенты пишут про вас, они хвалят что-то конкретное. Могут похвалить мастеров, отметить вежливый персонал или написать, что у вас очень уютно.
Каждая написанная мысль – ваш «крючок», который нужно подтвердить конкретным фактом. Ваши клиенты дают прекрасный повод рассказать о себе чуть больше и привлечь внимание других.
Структура ответа
Ваш ответ на положительный отзыв должен состоять из четырех элементов:
Приветствие
Отвечая на отзывы, многие очень часто применяют эпитеты «уважаемый», «дорогой». От этого стоит отказаться – устарело.
Чтобы проявить уважение, достаточно просто поздороваться. Если вы знаете, как зовут автора, то можете написать «Здравствуйте, «имя человека»».
Благодарность
При ответе на отзывы самые популярные слова благодарности звучат как «спасибо за честный отзыв». Ошибка в том, что «искренний отзыв» и другие эпитеты, подчеркивающие, что человек пишет правду, подразумевают вопрос, а что, все остальные пишут неправду? Поэтому от них стоит отказаться. Лучше заменить прилагательными: «теплый», «развернутый», «большой», «хороший».
Сама формулировка «спасибо за отзыв» – нейтральная. Она подходит для всех ситуаций.
Подтверждение одной из мыслей в отзыве
Для наглядности разберем третий шаг из структуры на примере отзыва об услуге депиляции в салоне красоты.
Клиент выделяет несколько моментов, которые ему понравились. Это:
При ответе на такие отзывы, помните, что каждый клиент может выделить огромное количество ваших плюсов и подтверждать каждый из них конкретным фактом нет смысла. Ответ будет объемным и не все дочитают его до конца.
Мы рекомендуем акцентировать внимание ваших потенциальных клиентов на том плюсе, который вы хотите раскрыть. Например, если у вас классные мастера – расскажите, почему они классные. А если качество хромает, и вы об этом знаете, – не делайте на этом акцент, расскажите про другие преимущества.
В случае с отзывом про депиляцию, ответов на комментарий Дины может быть пять. Для примера приведем два варианта.
С упором на чистоту в салоне:
«Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Нам приятно, что вы отметили чистоту в нашем салоне! Мы проводим регулярную уборку не только в кабинетах процедур, но и за их пределами. И, как вы могли заметить, мастера перед услугой тщательно моют руки, используют каждый раз новый, не переплавленный воск для депиляции. И все многоразовые инструменты стерилизуют для вашей безопасности. Если хотите так же гигиенично и в комфорте сделать депиляцию – вы знаете, где нас найти».
С упором на специалистов:
«Дина, здравствуйте! Благодарим за отзыв. Все наши мастера – профессионалы. Они регулярно проходят обучение, совершенствуют технику и, конечно же, придерживаются правил деловой этики. Приходите еще, будем вам рады».
Приглашение клиента на еще один контакт
Завершая ответ на отзыв, совершите призыв к действию – вернуться к вам еще. Обычно он звучит, как «будем рады видеть вас снова». Помните, что это – ваша возможность предложить человеку воспользоваться другими услугами в заведении.
Мы собрали положительные отзывы клиентов компаний, размещенных на нашем рекомендательном сервисе и подготовили на них ответы в соответствии со структурой.
О языковой школе
Наш ответ на отзыв:
«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Я обязательно передам ваши слова Энрике. Всем нашим иностранным преподавателям приятно, когда ученики сами видят прогресс и ходят на занятия с удовольствием. Спасибо, что отметили подход к обучению. Мы и правда не придерживаемся традиционной школьной системы, где есть только зубрежка и упражнения. Наши преподаватели стараются давать материал в непринужденной, игровой форме. Но при этом, конечно, приходится что-то учить. Наш опыт показывает, что это позволяет быстрее преодолеть языковой барьер. Зовите к нам друзей! Вместе веселее».
Об автосервисе
Ответ на отзыв с упором на специалистов:
«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. У нас и правда работают крутые ребята, потому что надолго и всерьез задерживаются только те, кто общается с клиентами без апломба и может все объяснить простым языком. Мы пониманием, насколько это важно. Если вновь потребуется наша помощь – приходите еще! Будем вам рады».
Ответ на отзыв с упором на качество:
«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. Мы уверены в качестве нашей работы, а поэтому без проблем даем гарантию: на ремонтные работы – 90 дней, на покраску или тонировку – полгода. Если захотите отремонтировать что-то по мелочи – мы тоже можем помочь. Так что приезжайте, будем вам рады».
О салоне красоты
«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Обязательно передам вашу благодарность Юлии, ей будет приятно. У нас суперпрофессиональные мастера: учатся у Ивановой и каждый год проходят дополнительные курсы, чтобы следить за новыми тенденциями. Если хотите также профессионально и в комфорте сделать маникюр – вы знаете, где нас найти».
Об МРТ-центре
В этом примере официальный комментарий заведения мы не правили, так как он полностью соответствует структуре.
Советы
Все ответы на отзывы обязательно разделяйте на абзацы. Это сохраняет логику ответов и делает текст читаемым для человека.
И помните, что ответы на положительные отзывы так же важны, как и на негативные. Потому что именно они помогают вам продать потенциальным клиентам идею – прийти именно к вам. Ответьте на положительные отзывы уже сегодня!