согласны ли вы с утверждением что клиент всегда прав
Клиент всегда прав! Как ответить на эту фразу, сказанную заказчиком?
Все слышали это выражение. Но мало кто знает, какое оно имеет продолжение. Это высказывание рождает много споров на тему, как нужно обслуживать заказчиков и нужно ли делать все, что они просят. Давайте разберемся, можно ли буквально все понимать и так делать?
Кто придумал фразу «клиент всегда прав» и откуда она взялась?
По одной версии, так сказал американский миллионер Маршалл Филд. По другой – это выражение стало слоганом лондонского универмага Selfridge в 1924 году. Им владел Гарри Гордон Селфридж, которому и приписывают авторство. Третья версия, откуда взялась фраза, что клиент всегда прав – ведет нас к сети отелей, в которой был девиз: «клиент никогда не бывает неправ».
Знатоки истории утверждают, что у фразы есть продолжение. И в правильном варианте она звучит так: «предполагайте, что клиент прав, пока не станет очевидно обратное».
Вне зависимости от истории вопроса и того, кто придумал известную ныне фразу, она подчеркивает важность покупателя и его интересов. Многие люди понимают выражение «клиент всегда прав» буквально, чего делать не стоит. Потому что это искажает смысл.
Что на самом деле она означает?
1. Человек обратился в компанию или к фрилансеру, запросил условия сотрудничества, прайс или иную информацию.
2. Человек выразил заинтересованность в приобретении товара или услуги, стал обсуждать условия сделки, договор и другие вопросы.
Потенциальный клиент или «горячий» клиент.
3. Человек приобрел товар или услугу.
4. Совершил повторный заказ или стал постоянным покупателем.
На первом и втором этапе стороны не вступают в отношения Клиент – Исполнитель. И знаменитое выражение «клиент всегда прав» здесь не может применяться. Это не значит, что людей нужно плохо обслуживать. Нет, сервис должен быть хорошим. Но продавать себе в убыток – нет смысла.
На первых двух этапах – интерес и предварительные переговоры – стороны присматриваются друг к другу. Как покупатель выбирает продавца, так и продавец – покупателя. Это нужно помнить обеим сторонам, чтобы успешно сотрудничать. Отношения здесь должны быть скорее партнерскими и равными. Попытки одной стороны продавить другую могут закончиться либо отказом от сотрудничества, либо иными проблемами. Что не отвечает ничьим интересам.
Если покупатель заплатил, то он теперь всегда прав?
Нет, иначе можно было бы прийти в кафе, купить первое, а потом потребовать второе и компот бесплатно 🙂 Но так себя никто не ведет. В реальных сделках стороны должны соблюдать:
Общепринятые нормы деловых отношений.
Например, если клиент нецензурно выражается – это нарушает закон РФ и практику делового общения. Если ругань происходит в общественном месте, это может считаться хулиганством. Естественно, в данном случае клиент не прав, а исполнитель не обязан выслушивать в свой адрес бранные слова.
Если же исполнитель нарушает принятые на себя обязательства, а покупатель требует их исполнить – он прав.
Важно помнить, что права и обязанности есть не только у исполнителя, но и заказчика. В любом договоре есть раздел «Права и обязанности сторон». Например, клиент обязан вовремя оплачивать услуги, предоставлять необходимую информацию или материалы, а исполнитель – выполнять свою работу вовремя и с определенным качеством. Если клиент требует сделать то, чего нет в договоре – он не прав, а если требует исполнить прописанные в документах обязательства – то прав.
Что делать, если вам говорят, что «клиент всегда прав»?
Есть заказчики, которые в определенных ситуациях вспоминают про данную фразу и используют ее, чтобы получить от исполнителя все, что они хотят. Независимо от того, что прописано в договоре и что вы обязаны по нему делать.
Несколько вариантов, как ответить в такой ситуации:
В спокойном диалоге можно спросить у клиента, почему? Он может растеряться и сказать – потому что я клиент. Тогда это высказывание можно довести до абсурда. Например, спросите, если вы купите что-то у клиента, то подарит ли он вам свою машину или квартиру? Ведь вы стали теперь «его клиентом», и он обязан выполнять любое ваше желание. Не нужно говорить это слишком серьезно. Сводите свою реакцию как бы к шутке.
Если же клиент требует сделать то, что вы обязаны – то нужно оперативно исправить ошибки со своей стороны и постараться больше их не допускать.
К любой фразе или высказыванию необходимо относиться объективно и адекватно, не доводя ее до абсурда. Клиента нужно хорошо обслуживать, но нельзя забывать и об интересах продавца. А также о том, что за условным прилавком стоит человек, у которого есть свои эмоции, проблемы, личная жизнь. Поэтому здесь работает правило: если хочется получить хорошее отношение к себе, то и сам хорошо относитесь к другому.
Новости
Полный текст Московского стандарта госуслуг
1. Клиент всегда прав.
Сотрудник МФЦ всегда поможет ему правильно сформулировать вопрос и даст квалифицированный ответ.
2. Главное – профессионализм.
Сотрудники МФЦ работают быстро и качественно. Они знают свое дело, внимательно и аккуратно работают с документами, с удовольствием консультируют клиентов.
3.Выслушать. Услышать. Помочь.
Каждый клиент – особый, каждый запрос – уникален. Никакой закон не может предусмотреть всего многообразия человеческих проблем. Задача сотрудника МФЦ – войти в положение каждого клиента.
4. Беречь время клиента.
Задача МФЦ – сэкономить людям время, эффективно удовлетворить их запросы, избавить от лишних хлопот.
5. Доступность и удобство.
Центры госуслуг становятся ближе к каждому московскому дому, а услуги МФЦ – все более удобными и доступными для всех категорий граждан.
6. Дружелюбие и приветливость.
Центры встречают людей комфортом и уютом, опрятностью и чистотой. Клиенты в них – желанные гости, их примут дружелюбно и приветливо, с улыбкой и хорошим настроением.
7. Личная ответственность за качество работы.
Работа сотрудника МФЦ считается выполненной, только если ответ информативен, а срок оказания услуги – не нарушен. Каждый посетитель оценивает проделанную работу по этим строгим критериям.
8. Помощь людям – с удовольствием и гордостью.
Работа МФЦ помогает сделать Москву комфортнее, добрее и лучше. Сотрудники Центров – большой коллектив единомышленников, для которых работа с людьми и для людей – не только профессия, но и призвание.
На сегодняшний день в Москве работает 96 МФЦ, обслуживающих 100 районов, в которых проживает 80% жителей Москвы. Еще два мобильных офиса МФЦ ежедневно обслуживают жителей «новой» Москвы.
При этом подавляющая часть услуг МФЦ (более 90%) предоставляется по экстерриториальному принципу, т.е. доступна всем жителям Москвы, независимо от места прописки.
МФЦ города Москвы предоставляют 151 услугу и выдают 248 видов документов 13 городских и 8 федеральных органов власти.
тест для соискателей (мфц)
Помогите, пожалуйста, со странненьким тестом:
Управление отношениями с клиентами
Добрый день, уважаемые соискатели. Вам предлагается выполнить Тест на умение быстро реагировать на изменяющиеся запросы клиентов.
Вопрос 1
Согласны ли Вы с утверждением, что клиент всегда прав?
да
нет
Вопрос 2
К Вам обращается клиент в 19:55. Для работы ему срочно понадобились некоторые документы, оформление которых занимает 15 минут. Ваш рабочий день до 20:00. Как Вы ответите?
«Конечно, я окажу услугу в полном объеме».
«Извините, но мой рабочий день заканчивается, лучше Вам прийти завтра».
«Ну хорошо, я начну оформлять документы, но окажу только часть услуги, так, чтобы успеть до 20:00».
Вопрос 3
Найдите ошибочное суждение:
График работы офиса должен быть удобным для всех клиентов.
Подарки для клиентов – пустая трата денег.
Перед принятием решения нужно поставить себя на место клиента.
Серьезной компании необходим удобный для клиентов сайт.
Вопрос 4
Вам звонит разъяренный клиент и утверждает, что Вы его обманули, допустили ошибку в документе, испортили ему день, и с такими как вы он больше никогда не будет иметь дела. В процессе разговора выясняется причина его негодования — небольшая ошибка, совершенная Вашим коллегой. Как Вы поступите?
Вежливо, но уверенно доказать клиенту, что он не прав. Любым способом.
Вежливо объяснить, что ошибка допущена не Вами и перевести клиента на коллегу или руководителя.
Сообщить, что исправить ошибку все равно невозможно и распрощаться с клиентом.
Внимательно выслушать клиента, договориться с клиентом об и исправлении ошибки, а также сообщить о ней начальству.
Вопрос 5
Клиент, приехавший оформлять пакет документов, вдруг начинает буквально засыпать вопросами об услуге. Вы не справляетесь с потоком вопросов и, в конце концов, отвечаете клиенту:
«Подождите, пожалуйста, сейчас я позову своего коллегу – он сможет помочь!».
«Извините, но мы занимаемся только приемом документов, за консультацией обратитесь к администратору».
MalBusiness.com
Все о малом бизнесе, все для малого бизнеса.
Клиент всегда прав? Так ли это?
Клиент всегда прав – это утверждение мы слышим очень часто. Клиент всегда прав — этот лозунг мы слышим от клиентов. Слышим его и от бизнесменов и, даже, от некоторых маркетологов. Так ли это на самом деле. Кто и зачем породил это, на мой взгляд, очень неверное для бизнеса утверждение — клиент всегда прав. Об этом читайте в этой статье.
Вступление.
Я могу привести, думаю, сотни случаев, когда фраза «Клиент всегда прав» достигала моего слуха. Я слышал ее и от клиентов моего бизнеса — бизнесменов. И от клиентов бизнесов моих клиентов. И от клиентов магазинов или бизнесов сферы обслуживания, где я в это время находился как клиент.
Приходится, к сожалению, читать и в книгах и статьях некоторых новоиспеченных «маркетологов» и бизнес-консультантов, что «Клиент всегда прав».
Ну а клиенту сам бог велел утвердиться в своей полной правоте. И таких клиентов, к сожалению, очень много. На этих клиентах и на то, как на них должен реагировать бизнес, мне хочется остановиться подробнее. Только потому, что именно они вызывают наибольшее количество споров маркетологов.
Клиент всегда прав – откуда появился этот лозунг?
Существует расхожее мнение многих маркетологов. Которое повторяют и многие начинающие бизнесмены. Этот мнение выражается расхожим лозунгом «клиент всегда прав». Думаю, что первоначально этот лозунг звучал несколько иначе. «Бизнес должен делать все для удовлетворения нужд и потребностей клиента». Т.е. клиент поставлен для бизнеса на первый план.
Но почему-то эта мысль превратилась в расхожий лозунг. Для меня это полная глупость. У каждого клиента свои запросы и свои заскоки, к сожалению. И не бывает нормального бизнеса, который мог бы и хотел бы каждого клиента делать правым. Не может быть бизнес устойчивым, стабильно работающим, развивающимся, который удовлетворяет нужды каждой «стервы». Не может существовать бренд, удовлетворяющий всех.
И только слабые, неустойчивые бизнесы могут выполнять все требования каждого клиента. Добавлю, что только к возрасту клиента нужно относиться с уважением и можно делать исключения.
Клиент всегда прав? Я так не считаю.
В качестве примера приведу случай из моей практики бизнесмена. Сразу хочу заметить, что я никогда не смог бы работать с «розничным клиентом». И разорил бы любой бизнес в качестве такого работника.
Так вот, когда-то при своей мебельной фабрике я открыл выставку-магазин. Больше для демонстрации моделей владельцам магазинов, чем для розничных продаж. И с владельцами магазинов у меня почти никогда не было никаких проблем. Практически со всеми я находил общий язык.
Никакой рекламы, что открылся магазин я не давал. Но слух, что открылся магазин при мебельной фабрике быстро распространился по окрестности. И клиенты, думая, что в этом магазине цены дешевле, стали его посещать. Неудобство заключалось в том, что посещения эти были, как правило, в течение двух часов в конце рабочего дня. Так что специально продавца держать не было смысла.
И для обслуживания клиентов я выделил двух человек из своих рабочих, которые параллельно своей работе занимались и клиентами. Но вскоре я убедился, что и это невыгодно. Были клиенты нормальные, которые минут за 15 принимали решение о покупке. Но попадались и такие, которые считали, что земля должна вертеться вокруг них. И если они соизволили посетить мой магазин, то весь персонал во главе со мной должен крутиться вокруг них. Как правило, такие клиенты хотят за бесценок приобрести самый качественный товар.
15 минут клиенту вполне достаточно для принятия решения.
Я считаю, что умелому продавцу вполне должно хватить 15 минут для совершения сделки. За это время покупатель должен принять решение «быть или не быть». А дальнейшие увещевания покупателя уже просто бесполезны.
Своих «исполняющих обязанности» продавцов я предупредил – не более 15 минут на клиента. И большинство клиентов действительно принимали решения в течении 15 минут. Для остальных продавцом ставился вопрос конкретно – покупаешь или нет. Конечно не в такой грубой форме. Просто следовала вежливая фраза «вы пока подумайте, а меня ждут другие клиенты».
Многие клиенты с пониманием относились к этому, им действительно нужно было время на обдумывание. Но были и такие, которые очень бурно выражали свое возмущение. Но я требовал от продавцов не вступать в полемику, просто поворачиваться и уходить. Несмотря на вопли и крики клиентов.
Сколько таких клиентов прибегало жаловаться ко мне после этого. С угрозой больше никогда не посещать мой магазин. И с удивлением слышали от меня одну и ту же фразу: «сделайте одолжение, никогда больше не приходите».
Не буду лукавить, признаюсь, что «уволенные клиенты» не делали погоды моему бизнесу. Большинство из них все равно покупали мою продукцию, но через магазины моих клиентов. И мне было просто экономически нецелесообразно тратить на них время своих рабочих. Так что потерю таких клиентов мой бизнес практически не чувствовал. Безусловно, в обычных магазинах все обстоит по другому. Но в любом случае, каждый бизнес должен для себя решить, что для него лучше. Я считаю, что лучше от стервозных клиентов отказываться. Потери от их обслуживания могут быть гораздо большими, чем прибыль от их покупок.
О достоинстве бизнеса.
И тут возникает вопрос, который меня волнует очень долгое время. И на который я нигде, ни в одном источнике, не могу получить ответ. Это вопрос о достоинстве бизнеса. Это вопрос о достоинстве бренда. Я думаю, что и бизнес и бренд, как и человек, должен обладать достоинством. О достоинстве человека, личности написано очень много. А вот о достоинстве бизнеса нет. Но я считаю, что это очень важно – сохранять достоинство своего бизнеса.
Что такое достоинство? Может быть очень много мнений о том, что же это за категория. Даже многие известные мыслители трактуют эту категорию по разному.
Ну а для бизнеса многие определяют достоинство как преимущество. И перечисляют при этом все плюсы того, или иного бизнеса. Я думаю, что здесь просто подмена понятий. Плюсы – это преимущество, но не достоинство.
В отношении бизнеса и безо всяких философских измышлений, я бы выразил это так. Достоинство бизнеса – это уважение к себе и к клиентам, осознание своих прав, осознание своей значимости, уверенность в себе, независимость взглядов и прислушивание к взглядам и мнениям клиентов.
Конечно, будет много возражений и других мнений. И главное – как можно наделять этой категорией неодушевленный предмет – бизнес. Но я считаю, что как владелец бизнеса, так и его работники формируют эту коллективную категорию – достоинство бизнеса. Они перекладывают часть своего достоинства в бизнес.
Для чего все это я говорю. Зачем бизнесу достоинство? А для того и нужно, чтобы выразить свое отношение к клиенту. Безусловно, клиент – это основа любого бизнеса. Для клиента бизнес существует. И только клиент позволяет бизнесу существовать, получать прибыль. Это непреложная истина.
Поэтому главный посыл настоящего маркетинга — «Бизнес должен делать все для удовлетворения нужд и потребностей клиента» не теряет своей актуальности. Но достоинство бизнеса не должно превращать его в два других, модных сегодня, посыла псевдо маркетинга: «Клиент всегда прав» или «Продать (всучить) любой ценой».
В чем опасность таких лозунгов.
За этими лозунгами стоит очень большая опасность. Следуя таким лозунгам, можно получить кратковременный успех. Но, даже получая кратковременный успех в виде продаж, бизнес рискует очень быстро обанкротиться. Большинство нормальных клиентов легко различают продажи от всучивания. Но, если даже клиенту удастся всучить товар любой ценой, только не очень нормальный клиент (или просто лох) будет наступать повторно на те же грабли.
Ну а следование второму лозунгу может и не привести к банкротству. Но прибыльность бизнеса может снизить существенно. Банкротство гораздо быстрее и чаще бывает у бизнесов B2B. Потому что роль одного клиента в этом случае гораздо выше. И постоянные уступки такому клиенту часто приводят к банкротству. Особенно, если владелец бизнеса допускает еще и ошибки в вопросах учета и контроля финансов бизнеса.
Заключение.
Если в вашем бизнесе на видном месте висит табличка с лозунгом «Клиент всегда прав», я предлагаю ее срочно демонтировать. Ведь увидев этот лозунг, вы наделяете самых стервозных клиентов правом выворачивать ваш бизнес наизнанку. И они этим правом пользуются, причем с удовольствием.
И пока запуганные этим же лозунгом сотрудники бизнеса будут обхаживать «вечно правых» клиентов, нормальные клиенты будут обделены вниманием. А это, согласитесь, очень несправедливо к ним. И вдвойне несправедливо к самому бизнесу — попусту тратить время его работников.
Комментарии
Клиент всегда прав? Так ли это? — 2 комментария
Полностью согласна с Вами, Иосиф! Совсем не обязательно перед каждым клиентом стоять в лакейской позе с подобострастным выражением лица. И с немым вопросом на губах: «Чего изволите?». Уважение к клиенту вовсе не подразумевает пренебрежение к себе. У каждого клиента есть свое достоинство, у любого бизнеса оно тоже должно быть. И это абсолютно справедливо.
Здравствуйте, Елена! Благодарю за комментарий. И за очень точными дополнениями к моему тексту. Безусловно, достоинство досжно быть и у бизнеса и у клиента. И еще взаимная заинтересованность друг в друге. Именно заинтересованность, а не зависимость.
Кто сказал «Клиент всегда прав»? (видео)
«Клиент всегда прав» – это утверждение мы слышим от клиентов, от начальства и от маркетологов. Но откуда оно взялось и насколько это суждение верно. Что хотят нам сказать люди произносящие эту фразу и кому и как нужно её использовать.
Немного истории
Так что же заставило Селфриджа впервые произнести фразу: «Клиент всегда прав»? Оказывается, эта фраза являлась не философией клиентского сервиса бизнесмена, а всего лишь методом работы с требовательными клиентами, она давала почувствовать клиенту себя особенным, значимым. Такое отношение вселяло уважение и доверие клиенту – это был всего лишь инструмент продаж, но отнюдь не завет в торговле. Покупатель, осознавая, что так его еще нигде не обслуживали, чаще возвращался за повторными покупками.
Ошибочно принимая фразу: «Клиент всегда прав» за беспроигрышную стратегию ведения бизнеса, предприниматели просто сажают клиентов себе на голову, позволяя им непозволительное.
В Америке это продлилось недолго, чего не скажешь про наше пост советское пространство. Американские бизнесмены, управленцы, менеджеры, очень скоро поняли, что клиент может идти под номером 2, а вот эффективные сотрудники достойны первого номера, ведь именно от них зависит прибыль компании и качество обслуживания. Халл Розенблют, даже выпустил книгу под названием: «Поставьте клиента вторым, а своих сотрудников первыми и проследите, чтобы они старались».
Ситуация первая, классическая: «всё плохо»
Ужасный сервис, ужасная еда, ужасный товар, ужасные сотрудники. Я называю это «флеш-рояль» — клиент собирает в одну претензию всё, что хоть как-то его не устраивает, и кладёт эту кучу на порог растерянных представителей бизнеса: менеджера клиентской поддержки, администратора социальных сетей, главы отделения или даже основателя компании.
Как и с любым негативом, тут нужно разбираться предметно. «Всё плохо» бывает невероятно редко: скорее всего, клиента больно зацепила одна конкретная вещь, которая потянула за собой остальные. Как выяснить, что это было? Конечно, тщательно изучить претензию и внутренние данные о покупке товара или услуги, а потом вынести решение.
Если клиент ошибся (например, он не разобрался в работе сервиса или ценообразовании), но получил подробное разъяснение, шансы компании превратить его нелояльность в симпатию многократно возрастают.
Клиент всегда прав, пока не доказано обратное!
Дело в том, что фраза «Клиент всегда прав» на устах не только у руководителей, продавцов, и другого обслуживающего персонала, она надолго поселилась в сознании покупателей. Они стучат кулаком по столу, оскорбляют сотрудников, жалуются на компанию по любому удобному случаю, и это доставляет массу проблем бизнесу.
Клиент может позвать руководителя и унизить при всех работниках и посетителях магазина, требуя своего по праву и без. Прикрываясь этой фразой, когда то вырванной из контекста, покупатель убежден, что для него рамки закона и моральных норм исчезают, ведь он всегда прав! Полная фраза звучала так: «Клиент всегда прав, пока не доказано обратное!», но всем запомнилось только три первые слова.
Бизнесмены вскоре поняли, что эта фраза причиняет клиентскому сервису только вред, ведь сервис начинается с комфорта, который должны создавать своей работой сотрудники, а данная фраза побуждала их к ненависти к клиентам и работодателю. Воспитанные люди смотрели на поведение наглых и невоспитанных покупателей и начинали вести себя так же, «А почему бы нет? Устроить скандал, но получить скидку — это здорово!»
Скрипты общения и спектакль под названием «Мы вам как бы рады!», не работают, ведь клиенты всегда чувствуют бездушную имитацию хорошего сервиса и понимают что им реально не рады, что их просто терпят. Это их сильно злит! Так в компаниях, в которых клиентоориентированная стратегия сегодня стоит на первом месте, появилось понятие внутренний клиент компании, т.е. сотрудник. Именно от него и идет истинный клиентский сервис, но никак не от фразы «Клиент всегда прав», которая развязывает руки клиентам и превращают персонал в рабов. В статье «Клиентоориентированный сервис – это реально?» вы найдете много ответов на этот счет.
Горькая правда про наших клиентов
Наш сервис до сих пор можно разделить на холодное: «Клиент всегда прав» и на честное: «Любой каприз за ваши деньги». Эти фразы зеркальные — одну транслирует клиент, а другую сотрудник. Вторая фраза стала новой, часто критикуемой, философией обслуживания клиентов: «Хочешь чего-то особенного – плати, и все будет!». Именно она устанавливает связь цены и качества сервиса, дороже товар или услуга – дороже их стоимость.
Уровень культурного развития людей у нас и в Европе очень разный, идиотов хватает везде, но у нас покупатель не привык к поистине качественному обслуживанию, и фраза: «Клиент всегда прав!», просто адски разогревает ему кровь. Наложите это на низкий уровень доходов и отсутствие воспитания и получите гремучую смесь, которая будет уничтожать ваш бизнес.
Пытаясь создать навязчивый сервис под маской клиентоориентированности и лозунгом: «Клиент всегда прав!», вы не получите ни лояльных клиентов ни прибыли. В сфере обслуживания, как и в продажах, очень много зависит только от «правильных» сотрудников, которые и должны заполнять рабочие места на рынке труда. О том, каким должен быть идеальный продавец, читайте здесь.
Почему фраза: «Клиент всегда прав!», не работает?
Донести в массы ошибочную трактовку обсуждаемой фразы очень непросто, так как люди, которые ее транслируют никогда не оказывались в той ситуации, когда клиент за свои деньги захочет плюнуть вам в лицо или унизить при людно, просто самоутверждаясь и прикрываясь несокрушимой фразой: «Клиент всегда прав».
Стоит клиенту набраться смелости и произнести, что-то типа: «А я хочу именно эту модель, и именно сейчас! Иначе я буду жаловаться!» и можно увидеть как вместо конструктивного диалога, получается балаган с угрозами и оскорблениями с его стороны. Культурно ответить на негатив и поставить на место клиента, по философии: «Клиент всегда прав!», сотрудник не имеет право, и как следствие вы получаете поток орущих и требующих кастомного обслуживания клиентов.
Не нужно терпеть чрезмерное хамство и невежество клиента, а вот фраза: «Клиент всегда прав!», заставляет персонал это делать, провоцируя покупателя на дерзость.
Так распространяется миф о том, что за деньги можно купить все, в том числе и право нарушать морально-этические нормы. Будет ли сотрудник-раб хотеть искренне помочь клиенту? Нет, это не входит в его первоклассный скрипт, он действует тупо по инструкции, бездушно и без сочувствия, но по чистой философии фразы: «Клиент всегда прав!». Где в этом всем клиентоориентированность? Осталась за бортом, вместе с правом возразить клиенту на его неправоту.
Так и в продажах, сотрудники разных компаний сильно отличаются и это понятно ведь их боссы живут по разной философии. Когда в ответ от сотрудника слышишь фразы полные искусственного смысла, эмоциональной фальши, понимаешь, что от сюда надо бежать, здесь люди просто терпят свою работу и хотят заработать. И наоборот, когда в глазах сотрудника видно искреннее желание помочь клиенту, без всякой подоплеки, то доверие и лояльность начинают просто взлетать в небеса. Нормальные и воспитанные люди любят соответствующее отношение к ним, отсюда лояльность, повторные продажи, имидж. Жаль, что это происходит так редко.
Выводы
Кто разобрался в понятиях и основах реального клиентского сервиса, понял, что не все клиенты ценны. Да, вы не ослышались – не всех клиентов нужно удерживать и бросаться им в ноги. Есть тип вечно-недовольных клиентов, которые не имеют границ приличия, и тормозов тоже. Такие клиенты не только бесполезны, но и вредны для компании, их лучше отпустить с миром, подобных примеров в мировой практике масса. Делайте выводы и хороших вам клиентов!
А что вы думаете по этому поводу? Напишите в комментариях!
Зачем оно надо?
Ну, если с покупателями всё понятно, наглость некоторых уже перешла все границы. Не раз встречал наглых людей, которые приходят и начинают торговаться и пытаться сбрасывать ценник. Но почему руководители учат продавцов тому, что прав клиент? Никто не спорит с тем, что клиента, как и людей в целом нужно уважать, никто не будет оспаривать, что клиента нужно ценить и клиенту нужно помогать.
Всё дело в том, что таким образом продавцов учат слушаться и подчиняться. Ведь если продавец начнёт спорить с клиентом и оспаривать его правоту, то он может вызвать негатив (а может и не вызовет) который отразиться на репутации компании в целом. На самом деле каждому сотруднику нужны, какие то инструкции для выполнения своей работы. И фраза клиент всегда прав это просто метод улучшения клиентооритированности сотрудников. 
Клиент всегда прав, а так ли это?
Но всё же многие продавцы начинают оспаривать перед руководством правильность данной фразы. При чём это не значит что сотрудник не клиентоориентирован, как правило, это говорит о том что он просто обдумывает то что ему говорит руководство и сравнивает это со своим опытом. На самом деле фраза «клиент всегда прав» не больше чем маркетинговый ход, для привлечения клиентов и улучшение их лояльности. И нужно её больше продвигать перед клиентами, а не перед сотрудниками. Для продавцов намного эффективней разработать свод правил и стандартов обслуживания клиентов, которые можно измерить и соответственно оценить работу продавца.