собрание с официантами что обсуждать
Методика проведения собрания в ресторане
Общее собрание официантов ресторана
Цели проведения собраний:
• Собрать людей вместе
• Дать информацию
• Получить информацию
• Принять решение
• Воодушевить на его выполнение
Успешное собрание
• Ясные цели проведения собрания
• Подготовка
• Повестка дня
• Время проведения и регламент
• Должное руководство собранием
• Участники собрания (численность и компетентность)
• Эффективное общение (вербальное и невербальное)
• Контроль за исполнением решения собрания
Успешный ведущий:
• Навыки задавания вопросов
• Навыки активного слушания
• Навыки предоставления обратной связи
• Умение точно и понятно выражать свою мысль
• Умение управлять своим голосом
• Невербалика
Неформальное собрание
Что вам мешает работать?
Что вам помогает работать?
Что вы хотели бы улучшить?
Методика проведения собрания
Вариант объявления для сотрудников перед проведением собрания
Наши любимые работники и все, все, все…
В связи с приближением общего собрания
вопросы, претензии, жалобы, пожелания по
улучшению работы и климата в коллективе
в письменном форме необходимо опустить в
ящик, который находится в менеджерской
Глава 16: Как эффективно провести собрание?
Глава 16: Как эффективно провести собрание?
Эта тема очень многогранна и требует тщательного освещения. В ближайшем будущем я выделю ее в качестве отдельного исследования, где мы будем рассматривать следующие вопросы:
Как использовать «мозговой штурм» на собрании?
1. Как придерживаться тематики собрания?
2. Как бороться с «критиками» во время проведения собрания?
3. Как сделать собрание интересным для вашего персонала?
4. Как использовать собрание для построения команды?
Сейчас я хочу остановиться на основных моментах проведения собрания.
1. Определите цель собрания
Каждый человек, который идет на собрание, хочет знать, что там будет. Внеплановые собрания без темы всегда вызывают у персонала страх. Вспомните случай, когда ваш босс просил всех собраться сегодня в 17.00. Что вы при этом испытали? Не страх ли? Скорее всего, вы начали вспоминать, что вы сделали не так или что забыли сделать, Какие вопросы начали задавать своим коллегам: «Кого собирает босс? По какому вопросу?» Неизвестность рождает страх, который мешает продуктивно работать. Вы ни о чем другом не думаете, только о том, почему босс собирает всех, и ищете ошибки, за которые вас могут наказать. Не так ли?
То же самое происходит и с вашим персоналом. Если не хотите, чтобы ваш персонал весь день работал нерезультативно, тогда сделайте следующее. Сообщите утром одному из членов команды, что сегодня вечером будет собрание и явка всех обязательна. И все. Для усиления страха в середине дня скиньте персоналу сообщение на пейджер или пошлите SMS-сообщение: «Сегодня вечером всем срочно быть на собрании. Явка обязательна».
ПРОЧТИТЕ ЭТО ВНИМАТЕЛЬНО!
Худшее собрание то, которое вообще не имеет цели. Часто менеджеры устраивают собрания, чтобы в очередной раз «попилить» персонал, публично наказать «плохих» работников. Руководитель предполагает, что тем самым он учит других, как не надо поступать. Это самое непрофессиональное действие руководителя. Чем больше вы проводите таких собраний, тем больше вы теряете доверие своего персонала.
Когда вы сообщаете цель собрания, то получаете ряд преимуществ:
1. Вы даете персоналу определенность, избавляете от страха, тем самым сохраняя эффективность его работы.
2. Вы даете возможность персоналу подготовиться к собранию, тем самым увеличиваете результативность самого собрания.
3. Вы устанавливаете рамки собрания, что также повышает эффективность его проведения. Определите цель собрания и сообщите об этом персоналу. Целью собрания может быть:
Подведение итогов работы за неделю, месяц, полугодие.
Кадровые изменения в организации.
Изменение ценовой политики.
Изменение работы с поставщиками.
Цель собрания должна быть важной и носить общий характер. Не говорите на собрании того, что можно сообщить через доску объявлений. Лучшее собрание то, что можно отменить.
Информируйте персонал о собрании заранее через доску объявлений. В качестве примера приведу объявление, которое вы можете разместить на доске объявлений:
Вниманию торговых представителей!
Завтра в 19.00 состоится собрание.
1. Подведение предварительных итогов по продаже нового продукта «Спелый персик».
2. Новая схема работы с заказчиками.
3. Структурные изменения в организации.
Если вы внимательно прочли то, о чем говорилось выше, то, скорее всего, исключите первый пункт из повестки дня собрания. Для этого можно использовать доску объявлений, где и разместить данные, графики и свой маленький комментарий.
Или вы думаете, что лучше запоминается то, что произносится вслух? Только 7 % информации человек запоминает через аудиальный (слуховой) канал, а 55 % — визуально (зрительно).
Если цель собрания указана четко и понятно, если она имеет значение для конкретных участников собрания, то можете быть уверены — персонал прибудет на ваше собрание с желанием.
2. Узнайте, что хотят участники собрания
Следует реагировать на ожидания и предложения людей, присутствующих на собрании. Задайте вопрос: «Какую информацию вы хотели бы получить на этом собрании?» Когда вы узнаете, чего они хотят, постарайтесь включить этот вопрос в повестку дня собрания. Это позволит вам узнать:
настроение участников собрания;
злободневные вопросы, которые на сегодняшний день беспокоят ваш персонал.
Предлагайте участникам собрания выбор. Например, обсудить вначале критерии оценки или критерии заработной платы. Если есть возможность, предлагайте список вопросов собрания на выбор.
Люди охотно слушают то, что их беспокоит на данный момент. Но не пренебрегайте основной целью собрания (подробнее об этом см. «Как придерживаться тематики собрания?» и «Как сделать собрание интересным для вашего персонала?»).
3. Цените умения и знания персонала
Не стоит говорить о том, что и так известно — пусть об этом расскажут сами сотрудники. Предоставляйте персоналу возможность высказать свои идеи и делиться информацией. Когда человек чувствует, что его ценят, то у него появляется дополнительный стимул к собранию. На практике я часто встречаю, как менеджеры монотонно повторяют на каждом собрании одно и то же. А вам не доводилось слышать такое от своего руководства? При этом вы думаете: «Боже, сколько раз можно об этом говорить?!».
Пример проведения собрания
«Добрый вечер. Как и было заявлено в объявлении, сегодня мы рассмотрим два вопроса. Кто мне скажет, какие именно вопросы были написаны на доске объявлений?» При этом ждите обратной связи. Пусть ваш персонал скажет, почему они сегодня собрались. Когда вы получите подтверждение, продолжайте: «Хорошо. С какого вопроса мы можем начать? Что вы хотели бы узнать в первую очередь?» И снова ждите обратной связи. «Хорошо, начнем с информации о новой схеме работы с заказчиками». Если вы хотите напомнить существующую схему работы, ни в коем случае не рассказывайте сами — спросите об этом участников собрания: «Напомните, какая схема работы существует у нас с нашими заказчиками». Слушайте и записывайте на доске. Затем спросите: «Какие минусы вы видите в работе по такой схеме?» И опять — слушайте и записывайте. Что вам это даст?
Вы вовлечете всех участников в процесс собрания, тем самым создадите доверительную обстановку.
Вы узнаете, как ваш персонал понимает сегодняшнюю ситуацию.
Вы сможете узнать дополнительную информацию, которая поможет вам в проведении собрания.
Если вы раньше не вовлекали ваш персонал в процесс собрания, то, скорее всего, на любой ваш вопрос они будут молчать. Это значит, что они вам еще не доверяют и любой ваш вопрос будут оценивать как метод манипуляции ими. В ситуации, когда ваш персонал молчит, выдержите паузу, окиньте взглядом каждого и ждите ответа. В первое время вам будет казаться, что пауза слишком затянулась, но все равно ждите и смотрите внимательно на каждого участника собрания. Ни в коем случае не ищите «жертву» («Петров, скажи нам, какая схема работы с заказчиками существует у нас»).
Если в течение 30–40 секунд вы не дождались ответа, скажите вашему персоналу: «Раньше я говорил, а вы меня слушали. Такие собрания были скучными, и все вы ждали, когда я закончу. С сегодняшнего дня я хочу с вами общаться, и эффективность нашего собрания зависит от того, как мы будем с вами разговаривать. Поэтому призываю каждого из вас к активности». Ни в коем случае не задавайте снова тот же самый вопрос. После этих слов продолжайте собрание.
Закончив дискуссию, оглашайте сделанные персоналом выводы; всячески подчеркивайте результат групповой деятельности.
4. Понравьтесь своему персоналу!
Да, господа менеджеры, — именно понравьтесь своему персоналу. Если вам это удастся, то вас охотнее будут слушать и питься у вас, поскольку вы будете являться для них моделью повеления. Основной вид обучения — это копирование поведения других людей. Мы стараемся копировать поведение тех, кто нам нравится. Улыбайтесь! Постарайтесь не создавать напряженную атмосферу, высказывая недовольство поведением кого-нибудь из персонала, например, если тот опоздал.
Большинству людей нравится, когда их развлекают. Заставьте их улыбнуться, и вы установите с ними контакт. Составьте список шуток для разных случаев. Шутки и анекдоты должны быть связаны с темой, и их нужно рассказывать без вступления. Фразы, вроде «Сейчас я расскажу вам одну историю…», «Есть одна шутка насчёт…» предупреждают людей, чтобы они подготовились к юмору. (стремитесь вызвать хотя бы несколько улыбок, а не громкий смех.
Памятка менеджеру о том, как эффективно проводить собрание:
1. Определите цель собрания.
2. Узнайте, что хотят участники собрания.
3. Цените умения и знания персонала.
4. Понравьтесь вашему персоналу!
Читайте также
Глава 8. Сокровище в мусорной куче – как эффективно инвестировать в высокодоходные облигации
Глава 8. Сокровище в мусорной куче – как эффективно инвестировать в высокодоходные облигации Что для одного – мусор, для другого – сокровище. – Автор неизвестен В главе 9 «Окончательное формирование портфеля – целое лучше, чем сумма отдельных частей» мы увидим, что по
Глава 2. Начинаем эффективно управлять деньгами
Глава 2. Начинаем эффективно управлять деньгами Итак, в предыдущей главе мы говорили о типичных ошибках, совершая которые мы, теряем деньги. А как же сэкономить?Я не очень люблю слово «экономия». И, как показывает практика, не я одна. Есть в этом слове какой-то… скрытый
Глава 39. Как риелтору работать эффективно: анализ действий
Глава 39. Как риелтору работать эффективно: анализ действий Теперь вы постоянно заняты: звоните, встречаетесь с клиентами, подписываете договоры, рекламируете квартиры, принимаете звонки, выходите на сделки. Необходимо в этом потоке дел выделить те, которые позволяют
Глава 5. Наказание не так эффективно
Глава 5. Наказание не так эффективно Трудовая дисциплина в организации поддерживается как мерами поощрения, которые записываются во второй раздел трудовой книжки (Сведения о награждениях), так и применением дисциплинарных взысканий. Мотивация – это не только поощрение,
Как провести вечеринку идей
Как провести вечеринку идей 1. Для начала определите, какой вопрос вам нужно решить. Выберите идею (мечту), которую хотите реализовать. Идея может касаться вашей работы (выйти на рынок, расширить ваш проект, начать новое направление деятельности или новый ее формат). Но
Глава 4: как правильно провести эффективную обратную связь?
Глава 4: как правильно провести эффективную обратную связь? Вначале определим, что отрицательная обратная связь — это не «пиление» подчиненного, а подведение итогов по выполнению поставленных задач. Есть несколько видов обратной связи:• полное невыполнение, когда
Глава 13: Как эффективно заменить торгового представителя?
Глава 13: Как эффективно заменить торгового представителя? 1. Работайте над созданием системы продажЯ часто задаю супервайзерам и руководителям отдела продаж вопрос: «Какую вы предпочитаете ситуацию — сильное руководство, нацеленное на создание системы, в которой
Глава 17: Как использовать собрание для построения команды?
Глава 17: Как использовать собрание для построения команды? В бизнесе ценен результатВначале хочу дать свое понимание значения команды. Я не отношусь к тем менеджерам, которые больше сосредоточены на создании корпоративного духа, чем на достижении конкретной цели,
Глава 18: Как эффективно проводить обучение персонала?
Глава 18: Как эффективно проводить обучение персонала? Любое обучение можно разделить на две части:1. «Содержание» вашего тренинга, т. е. сам материал и его составление.2. «Процесс», с помощью которого вы передаете материал, т. е. взаимодействие между вами и
Глава 28: Как быстро и эффективно войти в должность супервайзера?
Глава 28: Как быстро и эффективно войти в должность супервайзера? Для этого необходимо, прежде всего, изменить свое мышление — подняться на уровень выше.1. Забудьте, что вы торговый представитель. Вы уже линейный руководитель, который управляет продажами с помощью других
Глава 29: Как эффективно поставить цель?
Глава 29: Как эффективно поставить цель? Постановка цели является главным этапом в любом начинании. Если вы не знаете, куда идете, то вы придете в никуда. Если вы плывете по течению, то вы плывете в никуда. Если вы не определите пункт своего назначения, то вам придется долго
Глава 30: Как эффективно управлять своим временем?
Глава 30: Как эффективно управлять своим временем? Главный принцип управления временем формулируется так: мы или используем время, или теряем его. И здесь уместно выработать у себя привычку к самодисциплине.Чтобы выработать эту привычку, необходимо создать для себя
Вы решили провести собрание
Вы решили провести собрание Сколько «стоит» собрание? Затраченное время (на само собрание, на его подготовку, на дорогу), умноженное на среднюю почасовую оплату работника плюс накладные
У нас собрание!
У нас собрание! Объявление
Где провести инновационную встречу?
Где провести инновационную встречу? Ключевые слова: Ломать и
Как провести исследование рынка
Как провести исследование рынка Часть наиболее важной информации вы не сможете найти ни в одном из опубликованных источников. Имеются в виду специфические для вашего рынка или нового товара сведения. Чтобы получить это данные, вы должны будете провести собственное
Персонал кухни и персонал зала в ресторане: как улучшить взаимоотношения?
Рекомендации по налаживанию эффективной коммуникации внутри ресторана
Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?
Система закупки еды и напитков
Почему портятся продукты
Каждый, кто когда-либо работал в ресторанной индустрии, согласится, что иногда отношения между залом и кухней накаляются.
Все мы люди, и в запару мы можем совершать ошибки, забывать заказы и устраивать перепалки. Но когда между работниками ресторана назревает конфликт, он часто принимает форму противостояния персонала зала и кухни. Иногда складывается впечатление, что схлестнулись две враждующие стороны, как будто мы – две спортивные команды на яростном соревновании.
Гости чувствуют себя неловко, наблюдая за ссорящимся персоналом. Кроме того, в этом случае ресторан выглядит очень непрофессионально. Но как менеджеру ресторана улучшить отношения между командами зала и кухни?
НАЗНАЧЬТЕ КОММУНИКАТОРА МЕЖДУ ОФИЦИАНТАМИ И КУХНЕЙ
Установите регламент взаимодействия официантов и кухни. Назначьте опытного повара или су-шефа единственным человеком на кухне, с кем могут взаимодействовать официанты. Этот специалист служит буфером между кухней и официантами, поэтому он должен быть дипломатичным и уравновешенным
Такой «коммуникатор» из числа поваров следит за тем, чтобы кухня своевременно выполняла поставленные перед ней задачи, и координирует раздачу. Если он хорошо справляется со своими обязанностями, официанты спокойны, так как знают, что блюда будут корректно сервированы и поданы вовремя. И официантам не придется нервничать, возвращать блюда на кухню и ссориться с поварами.
ОТКАЖИТЕСЬ ОТ ВЗАИМНЫХ ОБВИНЕНИЙ
СОБРАНИЯ ПЕРЕД СМЕНОЙ
Если нет возможности проводить для работников кухни и зала общие собрания перед сменой, постарайтесь донести до сотрудников информацию о том, что беспокоит и волнует их коллег.
Убедитесь, что персоналу известно, какие продукты подходят к концу, а какие уже закончились. Передайте официантам всю ту информацию, которую шеф-повар захочет довести до их сведения. И наоборот, убедитесь, что работники кухни знают, когда должны прибыть большие группы гостей, забронировавшие места в ресторане.
ОБЩИЕ СОБРАНИЯ
Кроме ежедневных двух-трехминутных летучек перед началом смены важно проводить общие собрания персонала – особенно в тех случаях, когда вы вводите значительные изменения в меню или представляете сотрудникам новое руководство. На таких собраниях предлагайте сотрудникам задавать вопросы, обсуждать проблемы и делиться опасениями. Такие собрания чрезвычайно важны для укрепления связей между работниками зала и кухни.
ИНФОРМАЦИОННАЯ ДОСКА
Такая простая вещь, как информационная доска, поможет вам избежать путаницы и недопонимания. Это дешевый, но эффективный способ добиться того, чтобы все сотрудники были в курсе последних событий.
Каждый сотрудник перед началом смены должен подойти к этой доске. На доске должны быть перечислены фирменные блюда и блюдо дня; продукты, запас которых на исходе; продукты, которые закончились.
Если возможно, сделайте так, чтобы вносить изменения в информацию на доске мог только су-шеф или менеджер.
Если позволяет время, сделайте еще один шаг: пусть работник кухни или менеджер войдет в систему POS-терминалов и как можно скорее заблокирует возможность заказывать позиции, которых уже нет в наличии.
Если все ваши продуманные планы не могут остановить конфликт, вспыхнувший между сотрудниками, последуйте интересному совету, который дает Национальная ресторанная ассоциация США (NRA). На случай ссоры договоритесь о специальном слове или жесте, которые известны всему персоналу, и которые означают, что конфликтующие стороны должны переговорить конфиденциально.
Так вы оградите гостей от неловких ситуаций, которые могут повлиять на то, какое впечатление у них сложится о вашем ресторане.
Если вы знаете, как еще можно улучшить взаимоотношения между персоналом зала и кухни, поделитесь своими соображениями с нами в Фейсбуке.
Тренинг для управляющих предприятиями общественного питания (Занятие 3)
1. Повышение квалификации и ответственность административного персонала.
Во-первых, менеджер – это управленец. Следовательно, он должен управлять. Кем? Персоналом, ситуацией в ресторане, продажами. Во-вторых, менеджер на смене – это хозяин заведения, по крайней мере, в глазах Гостей. Вспомните себя, когда вы ждете гостей дома. Вы забиваетесь в дальний угол, и оттуда наблюдаете за тем, что происходит в вашей квартире? А если с вами захотят пообщаться Гости, вы мямлите и не можете выдавить из себя ни слова? Менеджер ресторана, это менеджер предприятия, которое зарабатывает деньги. И от того, что будет делать менеджер, зависят и продажи, и имидж и престиж заведения.
Функции менеджера (администратора).
Менеджер является организатором всей работы в торговом зале ресторана. Основная задача его заключается в доброжелательном приеме гостей, в своевременном предоставлении им всего, чем располагает ресторан, — уют, вкусные блюда, приятная музыка, возможность танцевать, и, конечно же, высокий уровень сервиса. Причем, организовать это все нужно так, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем. Менеджер выполняет функцию хозяина, создающего здесь атмосферу гостеприимства.
Утром, приходя на работу, менеджер должен проверить техническое состояние торговых помещений: зала, вестибюля, гардероба, бара, туалетных комнат, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д.
Тут же он принимает необходимые меры по устранению недостатков или неисправностей. После осмотра торговых помещений менеджер знакомится с записями предыдущей смены, предварительно принятыми заказами на обслуживание, делает соответствующий анализ и отдает распоряжения о сервировке столов. Он также ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой официантов, барменов, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, работников сервизных, швейцаров, а также музыкантов и артистов оркестра. Менеджер производит расстановку официантов по рабочим местам, определяет участки работы звеньев, составляет графики выхода персонала на работу, ведет учет рабочего времени официантов, обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию ресторана, необходимое наличие меню и прейскурантов.
Менеджер проверяет содержание помещений торговой группы, соблюдение персоналом, работающим в торговом зале, опрятность и правила личной гигиены. Ответственность за организацию обучения персонала правилам, принятым в ресторане, изучение документов относительно обслуживания туристов в ресторане, лимитов на отдельные виды питания также несет менеджер.
Кроме того, менеджер осуществляет контроль над сервировкой столов, а также соблюдение правил торговли, дисциплины в зале. Ученые, работающие над изучением методов управления персоналом ресторана, пришли к выводу, что проводимые менеджером, так называемые, собрания-пятиминутки перед началом работы, очень эффективно и плодотворно влияют на работу персонала. Обычно в состав такого мероприятия входит доклад старшего официанта о том, сколько членов определенной группы официантов находится в зале, какие столы закреплены за каждым из них, проверяет внешний вид официантов, и других работников торгового зала, степень их готовности к обслуживанию. Одной из главных задач пятиминуток является разбор ошибок официантов, допущенные в работе предыдущего дня, а также получение благодарности или замечания. Другой важной частью является рассказ менеджера об особенностях предстоящей работы.
Менеджер обязан информировать официантов, барменов, резчиков хлеба об изменениях в работе, приказах, распоряжениях по ресторану. Для проведения таких собраний менеджер имеет право привлечь начальников цехов, отделов, служб ресторана. На таких мероприятиях присутствие директора или его заместителя желательно, так оно придает им большую значимость и осознание персоналом ответственности за свою работу. Менеджер должен обладать чувством заботы, товарищества, пониманием коллег по работе. Обсудив со старшими официантами, менеджер распределяет официантов по местам работы в зависимости от их знаний и практических навыков. При проведении банкетов или фуршетов он назначает старшего по обслуживанию этого приема.
Только после вышеуказанных распоряжений менеджер приступает к выполнению своей основной задаче — встрече гостей. В течение целого дня он должен держать в памяти много важной информации, а в первую очередь число свободных мест. Как показывает практика, в некоторых ресторанах для удобства и повышения качества обслуживания используются современное техническое оснащение, как например, светящееся табло. Благодаря системе электронной связи такую нужную информацию гости могут получить самостоятельно, взглянув на табло.
Менеджер всегда находится в зале, встречая гостей и предлагая им занять понравившийся столик, следит за предоставлением клиентам Книги жалоб и предложений. Дипломатично разрешает все возникающие конфликты, на первой стадии, руководствуясь правилом клиент всегда прав.
Большая ответственность возлагается на менеджера при подготовке и проведении в ресторане различных приемов. Он ведет учет поступающих заказов на приемы и банкеты, непосредственно руководит обслуживанием. При этом менеджер по обслуживанию согласовывает с заказчиками приема все организационные вопросы. Если проводится официальный прием, менеджер по обслуживанию должен заранее получить от заказчика план размещения гостей за столами. Договоренность о проведении приема оформляется получением от заказчика аванса или гарантийного письма. Он организовывает подготовку предприятия к проведению тематических балов, вечеров, празднеств, принимает участие в оформлении залов, программе музыкального обслуживания и в составлении меню.
Менеджер также принимает участие в работе по оценке качества труда (по торговой группе), ведет журнал учета.
Менеджер осуществляет контроль над своевременностью и правильностью составления официантами счетов. Поэтому он в течение дня наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и другого персонала торгового зала. Тем самым менеджер стремится предупредить возможные ошибки и нарушения в обслуживании, а при необходимости сам принимает участие в их немедленной ликвидации. Он выборочно, но систематически проверяет точность оформления счетов и расчетов официантов с гостями, полноту и правильность отпускаемой кухней продукции, чистоту посуды в сервисной.
Профессиональные знания менеджера должны включать:
* Правила и техника обслуживания торжеств
* Основы технологии приготовления блюд, требования к их качеству и оформлению
* Правила контроля на контрольно-кассовых аппаратах
* Ценообразование на предприятиях общественного питания.
Менеджер имеет право:
* Не допускать или отстранять от работы работников зала нарушивших трудовую дисциплину или правила внутреннего распорядка.
* Докладывать о произошедшем инциденте высшему руководству.
* Требовать правильного оформления и надлежащего уровня качества блюд и кулинарных изделий, а в случае их несоответствия требованиям, возвращать для замены.
* Давать предложения по найму и увольнению персонала торгового зала.
* Проверять знания персонала и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки, вносить предложения по составу звеньев и о назначении старших официантов, повышении квалификационного разряда работников.
* Вносить предложения о созыве аттестационной комиссии для определения квалификации персонала ресторана.
* Осуществлять контроль над практикой учеников официантов и соблюдение учебных программ.
* Вносить предложения по поощрению работников зала.
В обязанности менеджера входит:
1. регистрировать предварительные заказы на обслуживание для иностранных туристов
2. приветствовать постоянных посетителей, называя их по имени
3. усаживать почетных гостей за столик
4. разговаривать с обедающими гостями
5. отслеживать процедуру обслуживания в торговом зале
6. следить за сервисом, предупреждая возникновение проблем
7. справляться у посетителей о качестве обслуживания и качества пищи
8. принимать жалобы со стороны посетителей
9. давать разрешение на выдачу бесплатных обедов или выпивки (согласовывая с руководством)
10. давать письменный ответ на жалобы посетителей
11. объясняться с недовольными посетителями по телефону, выясняя причину их жалоб
12. сохранять и возвращать посетителям забытые вещи
13. сопровождать санитарную инспекцию во время ее посещения предприятия
14. в случае необходимости оказывать первую помощь сотрудникам и посетителям
15. составлять письменные объяснения по поводу всех происшествий и несчастных случаев
16. сообщать о происшествии в милицию
17. следить за поведением служащих и создавать на предприятии условия, отвечающие всем требованиям безопасности.
Все эти принципы, которым должен следовать менеджер повлекут налаженную работу предприятия и повысят качество обслуживания, что в свою очередь, приведет к увеличению круга посетителей и процветанию предприятия.
Менеджер перед началом каждой смены проводит собрание официантов, на котором он проверяет:
* внешний вид официантов, их готовность к работе
* инструктирует официантов о порядке обслуживания на грядущий день
* назначает официантов в зависимости от их опыта работы и знания иностранных языков для обслуживания групп и индивидуальных клиентов
* следит за изменением меню.
В течение смены менеджер следит за:
* осуществляет контроль над правильностью расчетов
* рассматривает жалобы и пожелания клиентов.
В крупных предприятиях общественного питания работой с кадрами, подбором кадров и их расстановкой занимается менеджер по кадрам. В то время, как в малых предприятиях общественного питания эти функции осуществляет менеджер смены.
Подбор кадров — выявление нужных работников, оценка их деловых и личных качеств с целью назначения их на определенную должность. Расстановка кадров — распределение и перераспределение кадров в системе управления. Работа по подбору, расстановке и воспитанию кадров на предприятии (организации общественного питания) ведется администрацией и частичном участии трудового коллектива. Предприятие формирует стабильный трудовой коллектив, способный добиться высоких конечных результатов.
Подбор кадров обеспечивается соответствующей системой, которая включает перечень необходимый требований к работникам, формирование кадрового резерва.
Когда разработан план функционирования предприятия, одной из главных частей является план трудовых ресурсов, наступает время выполнения важнейшей работы менеджера — подбор персонала. Суть этого процесса заключается в том, чтобы с учетом требований к кандидату на имеющуюся вакансию привлечь более или менее подходящих квалифицированных работников и последующей их оценки и приема на работу. Значимость этой работы очевидна. Вместе с тем, в преобладающем большинстве случаев работника подбирают по интуиции, по совету знакомых или по направлению бюро занятости, по внешним признакам, используя метод проб и ошибок. Отсутствие апробированных методик подбора приводит к ситуации, когда менеджер считает: пусть лучше место пустует, чем будет занято неподходящим работником. В этом смысле важно установить соответствие работника занимаемой должности, т.е. четко выделить типы работ и под эти работы подобрать людей, имеющих нужную для качественного выполнения функциональных обязанностей квалификацию.
Эта работа может быть эффективна только в том случае, если она основана на правильной оценке качеств кандидатов, необходимых для конкретного вида деятельности. Ответственность за подбор сотрудников целиком ложится на плечи менеджера. Процесс подбора кадров столь же сложен и точен, как и другая любая управленческая работа. На этом этапе особенно важно полно и правильно определить и разъяснить претенденту суть будущей работы, иначе можно много времени потратить на прием и беседы с людьми, не имеющими нужной квалификации.
Характеристика профессиональных навыков
Критерии оценки личности, работы
Менеджер должен четко представлять, кого нужно продвигать по службе, перемещать или увольнять, а кого принять по новому набору. Кадровая политика в области подбора кадров состоит в определении принципов приема на работу, количество работников, необходимых для качественного выполнения заданных функций, методами закрепления и профессионального развития персонала. Подбор кадров рассматривается как подфункция управления, которая реализуется в отношении личности. На приведенной ниже схеме показан примерный алгоритм действий в процессе приема новых сотрудников на работу предприятия.Качественный аспект отбора состоит в том, чтобы найти кандидатов, имеющих необходимую для работы квалификацию. Здесь важно дать характеристику свободных мест.
Значимость правильного решения данной проблемы связана с высокой стоимостью кадров, поэтому в первую очередь нужно определить, нужен ли фирме данный работник. Процесс подбора кадров включает следующие виды работ: сбор информации о возможных кандидатах: оценку необходимых качеств кандидатов и составление характеристики на каждого из них; сопоставление совокупности качеств кандидатов и предъявляемых к ним требований, сравнение характеристик кандидатов на одну должность и выбор более подходящего по качествам работника.
2. Организация адаптации нового сотрудника и наставничества на рабочем месте.
Нормальная текучка кадров должна присутствовать на любом предприятии. Несомненно, новые сотрудники периодически будут появляться и в ресторане. Система должна быть разработана с учетом того, что в напряженном ритме работы ресторана, процесс адаптации сотрудника не должен быть слишком долгим, но в то же время давать максимум эффекта.
Важной функцией в работе с персоналом ресторана является организация адаптации нового сотрудника, т.е. процесса взаимного приспособления и узнавания. Безусловно, это требует серьезной подготовки и минимизации временных затрат.
Основная задача адаптации заключена в том, что продуманная программа действий способствует новым работникам успешно влиться в новый коллектив, что является весомым конкурентным преимуществом вашего ресторана.
Если же новый сотрудник не соответствует требованиям, которые ему предъявляются, не стоит увольнять его сразу после окончания испытательного срока. Поиск и отбор нового кандидата потребует временных и финансовых затрат. Сотруднику службы персонала, отвечающему за адаптацию, стоит задаться вопросом: насколько хорошо был организован процесс введения работника в должность?
Чтобы окончательно решить, подходит ли новичок ресторану, можно продлить его испытательный срок, тем самым дать возможность усовершенствовать свои навыки. Процесс адаптации будет эффективным, если новичок уверен, что в любой момент может попросить совета у опытных товарищей, получить поддержку коллег, специалистов, сотрудников службы персонала. Таким образом, адаптация — двусторонний процесс: ее успешность зависит и от самого сотрудника, и от заведения, в которое он пришел работать.
Важно грамотно разработать программу введения в должность нового сотрудника, познакомить его с принятыми в ресторане правилами работы, условиями труда, с коллективом; возможно, даже для каждого новичка составить индивидуальный план адаптации. Быстро включиться в рабочий процесс помогают тренинги, развитая система наставничества, а также индивидуальное консультирование, своего рода инструктаж.
Если правильно управлять процессом введения в должность новых сотрудников, то можно свести к минимуму издержки вашего заведения, сократить текучесть кадров и, таким образом, сделать вложения в развитие персонала надежным и приоритетным направлением инвестиционной политики ресторана.
Разрабатывая Программу адаптации, мы должны ставить перед собой следующие задачи:
1. Создать программу, максимально полно охватывающую все этапы прохождения испытательного срока, и приобщающую к, так называемой, культуре адаптации нового сотрудника.
2. Вовлечь в процесс адаптации большое количество сотрудников ресторана: непосредственного руководителя, старшего администратора или менеджера смены, рядовых сотрудников барменов, официантов, поваров, кассиров и др. (наставников).
3. Объединить процесс адаптации с программой обучения: закрепление, обучение и обмен опытом между основным персоналом.
4. Закрепить уже выработанные элементы корпоративной культуры и привить новые.
Появление новой программы адаптации всегда воспринимают достаточно флегматично, новая нагрузка, обрастание ненужными бумажками, использование максимума свободного времени в служебных целях, но, как мы знаем, все новое проходит 3 стадии развития:
Первая: Это невозможно, никому не нужно. Этого не может быть.
Вторая: В этом что-то есть. Надо попробовать
Третья: Как мы раньше жили без этого!.
В нашей работе всегда необходимы нововведения, чтобы можно было, следуя этапам реализации, непременно достигнуть цели. По ходу реализации возможна корректировка задач, способов реализации, но цель — неизменна. Именно новое придает вам и и вашим подчиненным новую энергию, и вы с новой силой вступаете в нелегкую схватку закоренелых устоев.
Составляя программу адаптации необходимо действовать поэтапно:
1. Сначала следует составить корпоративный кодекс вашего ресторана, с миссией, ценностями, особенностями и правилами работы.
2. Затем необходимо провести презентацию этого кодекса на общем собрании сотрудников, очень подробно описывая все бизнес-процессы, основные этапы и особенности этой программы работы, меры ответственности и возможные вознаграждения. Очень важно аргументировать необходимость действовать именно так. Ответить на все вопросы, интересующие коллектив.
3. Следующий этап самый кропотливый, длинный, но наиболее важный. Это индивидуальная работа с менеджерами и наставниками. Для них должны проводиться отдельные собрания и тренинги, на которых обсуждаются все нюансы адаптации. Составляются памятки и инструкции по подготовке к мини-аттестации, для наставников и т.д.
Цель мини-аттестации:
1. Повысить интеллектуальный и профессиональный уровень сотрудников Компании за счет вновь принятых людей.
2. Подвести количественный и качественный итог адаптационного периода. Определение перспектив роста сотрудника в рамках Компании.
3. Повысить мотивацию старых сотрудников компании за счет вовлечения их в качестве экспертов в процедуру оценки вновь принятых.
4. Создать высокую степень вовлеченности и лояльности у вновь принятых сотрудников.
Мини-аттестация заключается в сдаче экзаменов и подведения итогов:
1. Знание нормативов, основных требований, технологии работы и Корпоративного кодекса. Сотруднику заранее выдаются бланки и инструкции, по которым он имеет возможность готовиться. Аттестация может проводиться устно и письменно, на заранее выданном бланке-тесте.
2. Деловая игра Консультация по залу знание ассортимента и умения его презентовать. На защиту привлекается знакомый потенциальный гость
3. Аттестация знания меню. Проводится по каждому разделу меню. Сотрудник должен рассказать о каждом наименовании в меню, должен знать ингредиенты, способ приготовления, особенности подачи, цену и совместимость.
4. Подведение итогов.
В разработанный итоговый бланк вносятся результаты сдачи всех экзаменов, а также общая оценка прохождения испытательного срока. Руководителями и наставниками делаются рекомендации и пишутся отзывы на нового сотрудника. Итоговое собрание является точкой для перехода новичка в статус сотрудника Компании, а значит и к заработной плате на общих основаниях. До сих пор заработная плата выплачивалась как стажеру.