Омниканальность что это и как применять в магазине
Омниканальность продаж: что это такое в торговле и ритейле — какие бывают омниканальные коммуникации, модели, решения и технологии
В поисках нужных товаров и услуг человек изучает всю доступную информацию. Он рассматривает различные сайты, переходит с одного ресурса на другой, возвращается через мессенджер, подписывается на email рассылки, задает вопросы в чатах и т. д. Очень важно в этот момент отследить его перемещения, собрать аналитические сведения. Чтобы улучшить клиентский опыт, необходимо знать, что это такое — омниканальность продаж и как она работает.
Что собой представляет
Это целая система, объединяющая коммуникационные каналы таким образом, чтобы потенциальному покупателю было комфортно получать и изучать необходимую информацию. Другими словами, дабы клиенту и бренду было удобно взаимодействовать на расстоянии.
Сейчас бизнес неразрывно связан с цифровыми технологиями. Отказываться от возможностей сетевого продвижения — значит, осознанно предоставить пальму первенства конкурентам. Омниканальный подход — не просто очередная модная тенденция. Его организация позволяет значительно улучшить клиентский сервис, наладить тесное взаимодействие с клиентом там, где ему удобнее формировать и реализовывать собственные решения.
Не так давно мобильная коммуникация считалась незначительным дополнением, использовать которое было совсем необязательно. Сейчас комплекс коммуникационных каналов задействуют повсеместно. И главное — определяют наиболее подходящие не специалисты-маркетологи, а сами потенциальные покупатели. Именно они выбирают для себя оптимальные варианты.
Задачей торговых организаций в такой ситуации становится достижение максимальной гибкости, которая позволяет подстроиться под ожидания и требования клиентов. Поддерживать связь с потребителем, где бы он ни находился — первостепенная цель любой современной компании.
Разбираясь, что это такое — омниканальные продажи (в торговле), следует понять, как работает клиентоориентированность. Человеку теперь не нужно идти в магазин, чтобы приобрести понравившуюся ему вещь. Оформить покупку он может через компьютер, планшет или любое доступное мобильное устройство, подключенное к интернету. Функционирует это и в обратном порядке. Те компании, которые изначально создавали свою деятельность в цифровой сфере, открывают обычные торговые точки, где каждый покупатель при желании может непосредственно контактировать с продавцом и товаром.
Предназначение
В условиях современности любой бизнес должен по максимуму использовать имеющиеся ресурсы, чтобы привлечь новых клиентов. При этом позаботиться необходимо о каждом персонально. Только так удастся заручиться доверием. Поэтому, если человек хочет заказать изделие/услугу онлайн, произвести оплату приемлемым для него способом и оформить доставку на дом, компания должна предоставить ему такую возможность.
В свою очередь, потребитель обязательно снова обратится в организацию, чьи услуги его полностью устроили. А продолжительное сотрудничество — гарантия стабильности.
Фирма сможет удовлетворить максимум клиентских потребностей. Так как все необходимые сведения (просмотры, приобретения, заказы, отзывы, запросы, платежные операции и т. д.) собраны в единой базе, сформированной в результате продуктивного общения.
Понимая, что это такое — омниканальность в ритейле, внедряя ее, организация получает и хранит данные о каждом потребителе с целью осуществления персонального подхода. Эта стратегия в маркетинге многократно оправдывает себя, позволяя предоставить покупателю лучшее обслуживание.
Собираясь приобрести товар/услугу, люди часто пользуются мобильными устройствами. Они внимательно изучают предлагаемый продукт на разных ресурсах, сравнивают цены, характеристики, читают отзывы.
Например, предприниматель открывает собственный магазин. Ему необходимо купить специализированное программное обеспечение для терминалов, чтобы организовать автоматизацию товароучетных операций. Он рассматривает разные предложения и останавливает свой выбор на компании «Клеверенс». Оценивает условия, стоимость и оформляет заказ. В итоге ПО обеспечивает полную автоматизацию и оптимизацию многих процессов, что в несколько раз упрощает бизнес-деятельность.
Бизнесмен при этом может не оставить отзыв, но если его все устроило, он обязательно снова обратится к проверенному продавцу. Искать другую фирму, тратить драгоценное время он просто не будет.
Омниканальный подход в маркетинге: 7 рекомендаций
Omnichannel-подход предполагает, что бренд использует различные каналы продаж и маркетинга — и клиент может совершать покупки или общаться с брендом любым удобным ему способом, в любом канале, бесшовно, с сохранением истории коммуникаций и продаж. В фокусе такой стратегии находится клиент, соответственно, его лояльность растет.
Число точек соприкосновения клиента и бренда увеличивается с каждым годом. Лет 20 назад среднестатистический потребитель мог соприкоснуться с брендом чаще в одной, реже в двух-трех точках (например, в магазине, позвонив в компанию по телефону, увидев рекламу в СМИ, найдя каталог в почтовом ящике). Сейчас количество точек соприкосновения может достигать десяти и более: СМС, email-рассылки, соцсети, чат-боты, мессенджеры, сервисы обратного звонка, веб-сайты компаний, приложения, маркетплейсы и так далее. Но наличие нескольких каналов коммуникации делает стратегию бренда не омниканальной, а только многоканальной. В чем разница?
Многоканальный подход, как следует из названия, использует множество каналов, но они не связаны в единую экосистему. Клиенты могут звонить по телефону, посещать торговые точки, заходить на сайт и социальные сети, покупать товары на маркетплейсе — но все эти каналы работают независимо друг от друга. Клиент, который позвонил по телефону, а затем перешел в другой канал, например, в мессенджер или электронную почту, должен будет начать коммуникацию сначала. А между тем современных пользователей раздражает необходимость повторять свою историю по нескольку раз. Клиенты хотят, чтобы сотрудник уже был знаком с их проблемой или вопросом, — 71% ожидают непрерывную коммуникацию в любом канале бренда, но только 29% получают ее. Кроме того, при многоканальном подходе сложно анализировать и планировать маркетинговые затраты — планирование и размещение рекламы происходит стихийно, без единой стратегии для всех каналов.
Суть омниканальности — не в том, что соприкосновений бренда и клиента много, а в том, что пользователь может естественно перемещаться по всем каналам, и история его коммуникаций с брендом будет сохраняться. Клиент может кликнуть по баннеру и прийти на веб-сайт, где продается нужный ему товар, затем позвонить по телефону и уточнить детали, затем получить по электронной почте подробный файл с информацией от службы поддержки, затем приехать в магазин и посмотреть товар, а заказать из дома через приложение с доставкой. Параллельно он может изучать сайты отзывов, советоваться с друзьями о том, где они купили и довольны ли, задавать уточняющие вопросы в мессенджер компании, оставлять заявку на обратный звонок.
Omnichannel-подход также важен для маркетологов при планировании маркетинговых бюджетов, поскольку дает системность и бесшовность не только каналам коммуникации, но и всем маркетинговым процессам.
Согласно исследованию Coresight Research, лидеры рынка (те, кто внедрили возможности омниканального подхода и при этом показали рост выручки не менее 4% за последний финансовый год) полагают, что omnichannel помогает:
Пример компании, которая успешно использует омниканальный подход:
Freshippo (в Китае привычно название Hema) — сеть из более 200 продуктовых магазинов Alibaba по всему Китаю, которая реализует их концепцию «нового ритейла» (и которая, кажется, уже вышла за рамки подхода omnichannel), удивительный микс офлайн- и онлайн-услуг. Это и магазин, и фулфилмент-центр, и фудкорт, где повара готовят из выбранных покупателями продуктов — для тех, кто не хочет готовить сам. Покупатели могут прийти в супермаркет, навести на продукты смартфон и изучить подробности в приложении (описание, срок годности, откуда продукт прибыл в магазин и когда), затем на выходе рассчитаться у терминала с помощью Alipay. А могут заказать продукты из приложения по дороге с работы (приложение покажет только те продукты, что в наличии в магазине поблизости), и через 30 минут пакет будет стоять под дверью. Также приложение рекомендует покупателям продукты, основываясь на их опыте покупок и привычках, и беспрерывно собирает данные, в том числе, для прогнозирования спроса. Такой подход помогает управлять складами — популярные товары всегда будут в наличии, а количество непроданных и испортившихся товаров снизится.
Надо сказать, что во время пандемии Freshippo сумел быстро адаптироваться к новым условиям, например, организовал схему групповых закупок для закрывшегося Уханя, эпицентра эпидемии.
Согласно исследованию Newstore, в 2019 году далеко не все бренды сегмента премиум и лайфстайл могли похвастаться омниканальным подходом:
Только 7,2% компаний считают свою омниканальную стратегию внятной, с четкой коммерческой ценностью и критериями рентабельности. Если у вас нет омниканальной стратегии, нужно как минимум оптимизировать сайт для мобильных устройств, интегрировать сайт с соцсетями, сохранять историю коммуникаций клиента с брендом и настроить аналитику.
Коммуникации в цифровых каналах и так интенсивно развивались последние годы, а теперь их развитие подстегнула пандемия, которая показала бизнесу, что присутствие в онлайн сегодня не просто важно, а критично.
Следите за всеми платформами, которые клиенты используют для взаимодействия с компанией, учитывайте их возможности, дизайн, удобство и другие факторы. Возможно, сторонняя платформа окажется важнее, чем ваш собственный сайт — например, в США 83% всех поисков продуктов онлайн стартуют не на Google, а сразу на Amazon.com, так что компании уделяют много внимания стратегии продвижения бренда на Amazon.
Пользователи готовы разбираться самостоятельно, если в их распоряжении есть база данных и внятные инструкции. Доля тех, кто обращается в саппорт по любой проблеме, из года в год снижается.
Тем не менее, люди продолжают обращаться в службу поддержки и сложные проблемы предпочитают решать с помощью человека — поэтому колл-центр остается важным каналом коммуникации.
Омниканальный подход предполагает, что на любом этапе взаимодействия клиента с вами и через любой канал (мессенджер, чат в приложении, письмо, телефонный звонок) вы готовы предоставить клиенту адекватную и исчерпывающую информацию, потому что знаете его потребности и историю общения с вами.
4. Обеспечьте единство опыта во всех каналах
Независимо от канала взаимодействия клиент должен получать единый опыт: это и tone of voice в рекламе и текстах на сайте, и ответы сотрудников колл-центра, и оформление магазинов, и интерфейс мобильного приложения, и даже упаковка товара и форма курьера, который этот товар принесет.
5. Интегрируйте данные всех каналов в единую систему
Пользователи неотделимы от своих телефонов: пользуются ими на отдыхе и на работе, дома и на улице. Возможности смартфонов гораздо богаче возможностей десктопа, поскольку смартфоны позволяют отслеживать положение пользователя, использовать камеру и функции дополненной реальности, отправлять персонализированные уведомления ровно в тот момент, когда это имеет наибольший смысл. Именно поэтому приложение на телефоне, а не веб-сайт, должно стать центром omni-системы.
6. Собирайте обратную связь
Обратная связь помогает оценивать опыт клиентов (насколько легко им пользоваться функциями сайта, приложениями, взаимодействовать с вами в соцсетях и в других каналах) и улучшать его. CX (customer experience, клиентский опыт) — одна из трех приоритетных областей для маркетинговый инвестиций, наряду с аналитикой данных и развитием технологий. 80% организаций считают, что качество обслуживания клиентов стало главным предметом конкуренции. Кроме того, половина брендов в 2019 увеличила расходы на технологии, связанные с клиентским опытом.
Для омниканального подхода важно собирать пользовательский фидбэк по всем каналам — методик множество: онлайн-опросы, фокус-группы, отзывы на сторонних сайтах, ответы на звонки и письма, общение в соцсетях. Важно помнить, что если вы не общаетесь со своими клиентами, вы не сможете понять, что им нужно, и настроить бизнес под них.
Омниканальный маркетинг не может полноценно работать без аналитики. Собирайте данные об онлайн и офлайн-конверсиях — они показывают, где сосредоточиться и когда стоит подумать о сокращении маркетингового канала в пользу другого, который может приносить больше конверсий.
Сервисы веб-аналитики (Яндекс, Google) предлагают инструменты, чтобы отслеживать поведение пользователя в разных каналах, в том числе офлайн. У Google также есть возможность присвоить пользователю уникальный идентификатор User ID и связать данные о взаимодействиях с нескольких устройств и из нескольких сеансов с уникальными пользователями.
У рекламных платформ тоже есть решения для учета офлайн-конверсий, например, Facebook умеет отслеживают офлайн-конверсии по телефонному номеру — можно загрузить в рекламный кабинет список покупателей из вашей CRM и сопоставить рекламу, которую видит пользователь, с транзакцией. Но это будут обезличенные данные, вы не сможете узнать пользователей поименно — это будет просто количество людей, которые видели рекламу, а затем совершили покупку.
Важный аспект аналитики в эпоху коронавируса: некоторые способы измерять конверсии изменились, поскольку изменилось и поведение пользователей, и экономика в целом. Неожиданный эффект пандемии — рост органических продаж через неоплачиваемые каналы, например, социальные сети, контент-маркетинг, поиск, PR-статьи.
Некоторые бренды адаптируют маркетинговые сообщения для тех, кто работает дома, другие используют А/В тестирование, чтобы оценить результаты, при этом многие сокращают или замораживают рекламные бюджеты. Еще один тренд, возникший благодаря COVID, – маркетологи мониторят и анализируют данные не ежемесячно и не еженедельно, а ежедневно — практически в режиме реального времени, чтобы иметь маневр для быстрой оптимизации кампании. Потому что мир сейчас меняется очень быстро.
Выстраивайте отношения с вашими клиентами там, где это наиболее эффективно.
Омниканальность в интернет-торговле: как интегрировать разные каналы продаж и какой должна быть аналитика
Многие покупатели взаимодействуют с брендами еще до появления мыслей о покупке. Практически непрерывный контакт происходит в различных офлайн и онлайн точках: на веб-сайтах, в мобильных приложениях, e-mail, социальных сетях, мессенджерах, физических магазинах и шоу-румах. В идеале все каналы должны быть интегрированы между собой: такой подход упрощает контроль и позволяет получить максимально возможный эффект от бизнеса. Как это реализовать и какой должна быть аналитика в условиях омниканальности, когда есть несколько точек контакта с потребителем, – будем разбираться в сегодняшнем материале.
Что такое омниканальность?
Омниканальность (Omni-channel) – подразумевает глубокую, тесную интеграцию каналов продаж путем их объединения в единую общую систему.
В данной бизнес-модели точки контакта взаимодействуют друг с другом в режиме реального времени, предоставляя клиентам доступ товарам и услугам, когда это необходимо. Нужная информация встречается на любом этапе пути покупателя, что гарантирует улучшение потребительского опыта.
Таким образом, компаниям удается преодолеть разрыв между онлайн и офлайн, выстроить стратегию, согласно которой покупатели получают полноценный контроль над процессом выбора товара и способа оформления покупки.
За счет всеобъемлющего сбора и глубокого анализа данных по широкому спектру каналов омниканальная модель выводит клиентоориентированность на новый уровень. Поскольку большинство современных пользователей не поддерживает однотипное взаимодействие с брендом, омниканальность может стать отличным решением для бизнеса. Она увеличивает средний чек, повышает прибыль и жизненную ценность клиентов (LTV).
Основные принципы и преимущества омниканальной модели продаж
Омниканальный маркетинг обеспечивает централизованное хранение информации об историях обращения и покупок, объединение каналов продаж и простой переход между ними. Ключевой принцип заключается в комплексном подходе.
Работает это по следующей схеме:
Приведем простой пример из практики. Человек хочет приобрести смартфон и просматривает популярные модели, кликая по рекламным рекомендациям в поисковой выдаче. Выбирает несколько лучших вариантов, сравнивает цены на сайтах. В понравившемся интернет-магазине консультируется с менеджерами в онлайн-чате. Собрав информацию, принимает решение подумать и откладывает покупку на 1-2 недели. В это время получает сообщение в мессенджер о скидке на выбранную модель. Прежде чем совершить покупку, идет в офлайн-магазин, чтобы посмотреть на смартфон «вживую». Поскольку скидкой можно воспользоваться только в онлайн-магазине, возвращается домой, заходит на сайт и оформляет заказ, отслеживая процесс доставки на планшете. После получения посылки потребителю приходит письмо на e-mail, где компания интересуется, понравилась ли покупка, и предлагает промо-код на следующий заказ.
Омниканальность здесь состоит в сборе данных и коммуникации. На первый взгляд все кажется сложным. Но вложив силы в построение единой коммуникационной системы, в дальнейшем предприниматели берут от бизнеса гораздо больше.
Омниканальная концепция дает много преимуществ:
С какими проблемами могут столкнуться ритейлеры?
При внедрении омниканальной модели продаж большинство интернет-магазинов сталкивается с определенными трудностями. В числе распространенных ошибок:
Схема интеграции каналов по омниканальной концепции
Внедрение омниканальности в бизнесе должно происходить постепенно, по мере возможности. С целью создания безупречного опыта покупок необходимо сосредоточиться на главных точках контакта с покупателем. Рассмотрим особенности этого процесса.
Подготовка и формирование стратегии
Начинать стоит с формирования грамотной стратегии. Первым делом нужно выделить актуальные точки присутствия и доступные области для применения омниканальности.
Вероятный список:
В большинстве случаев основной точкой контакта служат соцсети: именно в них чаще всего присутствует потенциальная аудитория для многих сфер бизнеса. Чтобы приблизиться к клиенту, следует активно вести страницы в Instagram, Facebook и Вконтакте: наполнять их контентом, общаться с подписчиками в комментариях, запускать нативную и таргетированную рекламу.
Не менее эффективное звено в омниканальной цепочке – мессенджеры. По популярности среди них лидирует WhatsApp, Telegram и Viber. Мессенджер-маркетинг используют для первичного ознакомления с товаром и компанией, живого общения, консультаций.
«Почему Вы пользуетесь именно этими мессенджерами?», доля, %
Открытие физической торговой точки в дополнение к онлайн-магазину также будет весомым плюсом, если тому не противоречит специфика бизнеса. Пример отличного взаимодействия «живых» и удаленных продаж показывают крупнейшие игроки в электронной коммерции – Amazon, Wildberries.
Прежде чем объединять каналы, нужно:
Основная задача – анализ пользовательского поведения, по результатам которого составляются сценарии применения продукта и согласованные контент-послания. Отслеживать поведенческие факторы можно с помощью специальных сервисов. Например, Google Analytics или Яндекс.Метрика.
Подключение каналов
Каналы коммуникации внедряют последовательно или параллельно в зависимости от материальных ресурсов компании. Вместе они должны предоставлять «бесшовный» клиентский опыт во взаимосвязанной сети диалогов, переходов, кликов и покупок.
Для правильного подбора канала и формирования точного предложения нужно знать максимум клиентских данных:
Поведенческие отчеты GA
При подключении звеньев омниканальных продаж составляется специальная дорожная карта покупателя (Customer Journey Map) с учетом идеального пользовательского пути. Карта четко определяет функцию каждого канала. Например, привлечение клиента возлагается на рекламу; удержание и вовлечение – на push-уведомления, email рассылку; сбыт – на сайт интернет-магазина, мобильное приложение; клиентская поддержка – на мессенджеры и sms.
Далее очередь за ключевым пунктом концепции – непосредственным объединением коммуникационных линий. Для его реализации понадобится подборка инструментов, которые позволят создать единую инфраструктуру.
Создание объединяющей инфраструктуры
Специально разработанная инфраструктура способна «сшить» разные коммуникационные линии воедино. Как минимум, в нее должны войти такие составляющие:
Лучше всего подключить CRM-систему для управления работой с клиентами. С ее помощью можно эффективнее коммуницировать с покупателем и увеличивать продажи. В системе хранятся базы данных и контактов, возможны автоматическая подготовка коммерческих предложений, генерация отчетности, планирование, анализ ЦА.
Аналитика для продавца в условиях омниканальности
Для полноценной интеграции все данные о продажах и товарах компании необходимо собрать в одном месте и сделать доступными для анализа. Точки продаж должны обмениваться информацией об ассортименте, остатках и выполняемых процессах, обеспечивая интеграцию «от и до». Иначе получать выгоду от модели и принимать верные управленческие решения будет практически нереально.
Работая в условиях омниканальности, важно иметь:
Самый эффективный инструмент для анализа больших объемов «разношерстных» данных – сквозная аналитика. Она позволяет автоматически собирать информацию с разных систем, оперативно получать нужные отчеты, сравнения и срезы, делать выводы о результативности маркетинга на основании информации о продажах.
Хорошим инструментом для внедрения омниканальной концепции является современная система товароучета «EKAM». Гибкий функционал программы дает целый ряд возможностей для такой бизнес-схемы. Среди них:
Клиенты высоко ценят персонализированный пользовательский опыт. Выбирать форму подачи информации, влиять на содержание, покупать продукт любым удобным способом – все эти возможности дает покупателям омниканальный бренд. В идеальном варианте бизнес-модель основывается на четко спроектированных клиентских маршрутах, персонализированном обслуживании и едином подходе к работе независимо от канала. Обеспечить бесперебойное функционирование концепции помогут специализированные сервисы и программы автоматизированного учета.
У нас есть готовое решение и оборудование для онлайн-кассы
Испытайте все возможности платформы ЕКАМ бесплатно
Омниканальность: что даёт, как работает, кому нужна и какие есть инструменты
Что такое омниканальность (omni channel), как она работает на конкретных примерах, какие инструменты омниканальности использовать в отделах маркетинга, продаж и поддержки, и как внедрить омниканальный подход в работу с клиентами.
Содержание статьи
Омниканальность – что это простыми словами
Омниканальность (omni channel) — это подход в работе, при котором смена каналов коммуникации не вызывает проблем или дискомфорта у клиента и сотрудников. Задача омниканальности — обеспечить гибкость и удобство коммуникации и персонализировать работу с клиентами. Принцип омниканальности используется в маркетинге, продажах и поддержке клиентов.
Омниканальность удобна клиентам и выгодна бизнесу. Клиенты могут выбирать разные каналы под разные задачи и получать персонализированный сервис. А компании оптимизируют расходы на маркетинг, быстрые закрывают сделки, делают повторные продажи и повышают лояльность клиентов на основе собранных данных о клиентах и улучшению клиентского опыта.
Например, вы купили что-то в интернет-магазине и через несколько дней звоните узнать статус заказа, а к вам сразу обращаются по имени, уже знают номер заказа и вашу почту, чтобы отправить на неё информацию. Всё это благодаря инструментам омниканальности, которые собирают информацию по клиентам, предоставляют её вашим сотрудникам и делают взаимодействие с клиентом удобным для всех.
Другой пример, вам приходит письмо с коммерческим предложением, вы открываете, читаете, но не отвечаете. Через десять минут звонит менеджер и интересуется, что вы думаете о предложении. Вам некогда и вы переносите разговор на завтра, но вечером в соцсетях замечаете рекламу именно этой компании. Это не совпадение, компания знает вас и коммуницируют через разные каналы: электронная почта, телефон, реклама в соцсетях.
Ключевое в омниканальности это каналы связи или каналы коммуникации:
Суть омниканальности в том, чтобы работать с клиентом бесшовно и персонализировано, а не в том, чтобы использовать как можно больше каналов связи. Поэтому важно разграничить термины омниканальность и многоканальность.
Многоканальность и омниканальность — в чём разница и что выбрать
Многоканальность — работа с клиентами (продажи, обслуживание) через разные каналы связи. Однако при многоканальном подходе контекст между каналами не сохраняется. Это более простой и устаревший подход, который нередко путают с омниканальностью. Суть многоканальности в увеличении количества каналов связи, чтобы не потерять клиента, который хочет общаться в чате, например. Этот подход до сих пор применяется в большинстве компаний по всему миру, но омниканальность — главный тренд.
Пример многоканальности: если написать в онлайн-консультант ИКЕА с нетипичным вопросом, вас попросят написать то же самое на почту — передать вашу заявку из чата менеджер не может. В случае омниканальности, менеджер бы просто запросил почту для ответа, подсказал сколько ждать и пожелал хорошего дня.
Так происходит, потому что внутри компании нет единой платформы: техподдержка видит только обращения по номеру договора, SMM-специалисты только то, что происходит в соцсетях, продавцы только заявки от новых клиентов и так далее. У омниканальной модели нет этих проблем, давайте на примерах посмотрим, как это должно работать в разных отделах компании.
Омниканальность в маркетинге на примере магазина товаров для собак
Омниканальность в маркетинге объединяет в себе разные маркетинговые каналы коммуникации: СМС и емейл-рассылки, пуш-сообщения в браузере и мобильном приложении, боты в мессенджерах, реклама в соцсетях и так далее. Как правило, это исходящая коммуникация: от компании к клиенту.
Рассмотрим омниканальность в маркетинге на примере магазина товаров для собак.
Без омниканальности в маркетинге вы не сможете повлиять на то, купит ли клиент второй раз. Маркетологи сжигают бюджеты на разовые продажи вместо того, чтобы делать повторные покупки, формироваровать лояльность, делать допродажи и увеличивать чек и LTV.
Омниканальность в продажах на примере консультации
Все современные CRM-системы поддерживают омниканальность в продажах — сбор заявок из разных каналов: формы и обратный звонок на сайте, почта, телефония, лид-формы соцсетей и так далее. И клиенты часто этим пользуются, выбирая наиболее удобные каналы и меняя их при желании.
Классический ситуация в B2B-продажах.
Без омниканальности в продажах ваши менеджеры не смогут продолжить работу с клиентом, как только тот закроет онлайн-консультант. В итоге деньги на маркетинг и привлечение клиента потратили, а продажа даже не началась.
Омниканальность в поддержке на примере облачного сервиса
В маркетинге и продажах, коммуникация нужна в первую очередь вам — вы хотите привлечь клиента и заработать на нём. В случае с поддержкой наоборот: клиенту нужна помощь, а для вас это дополнительные расходы. Поэтому к омниканальности в поддержке клиентов нужно подходить тщательнее — напишите нам и мы поможем внедрить её.
Пример техподдержки любого облачного сервиса:
Без омниканальности в поддержке сотрудники будут постоянно делать двойную работу: по телефону выяснять, что за клиент звонит и по какой заявке, пока кто-то отвечает на телефон, его коллега будет писать ответ на почту и так далее. И это при том, что некоторые вопросы клиента, вроде комментариев из соцсетей, вовсе могут потеряться. А двойная работа — это двойные расходы.
Пример идеальной омниканальности: маркетинг + продажи + поддержка
Выше описаны примеры того, как омниканальность работает в разных отделах компании, теперь давайте рассмотрим пример свкозной, идеальной омниканальности по всей компании.
Звучит довольно просто и логично, однако далеко не все компании используют такой подход по нескольким причинам.
Во-первых, это дорого: нужны лицензии, внедрение и последующее сопровождение. Лицензии нужны на каждого сотрудника на всё время использования. Дороже лицензий обойдётся внедрение омниканальной платформы, возможно придётся делать несколько пилотов с разными платформами, чтобы выбрать. А после внедрения понадобится сопровождение — поддержка и доработки.
Во-вторых, проекты таких внедрений длятся месяцами и даже годами, так как на платформу нужно будет перенести очень много процессов: маркетинг, продажи и поддержку клиентов. Не каждая компания сможет позволить себе проекты такой длительности. К тому же, во время внедрения может поменяться платформа, подрядчик и сроки растянутся.
В-третьих, в СНГ не так много подрядчиков, которые могут строить такие решения. Как правило, это сам разработчик омниканальной платформы, который будет внедрять своё решение. В этом случае вы будете сильно ограничены возможностями этой платформы, и темпами её развития.
И последнее, но самое важное — идеальная омниканальность нужна далеко не всем компаниям. В первую очередь, системы со сквозной омниканальностью строят крупные и состоявшиеся компании, вроде банков, страховых компаний, ИТ-гигантов и так далее. Если же вы не банк и у вас нет крупных контакт центров, то лучше для каждого отдела подобрать свои инструменты и связать их интеграцией.
Инструменты омниканальности для маркетинга, продаж и поддержки
Инструменты омниканальности следует выбирать под задачи: в этой статье мы рассмотрим только наиболее популярные — у нас не было цели перечислить все возможные инструменты. Если вы не нашли нужного или сомневаетесь, подойдут ли вам предложенные, напишите нам — мы подскажем.
Отделы маркетинга для коммуникации с клиентами используют Mailchimp. Изначально это сервис рассылок, однако сейчас это омниканальная платформа, поддерживающая емейл, портрет пользователя, сегментацию, рекламу в соцсетях, посадочные страницы и другое. Также у Mailchimp есть инструменты автоматизации маркетинга и множество интеграций, как с сервисами веб-аналитики, так и с CRM-системами.
Когда продажи длинные и сложные: с несколькими лицами, принимающими решения, множеством согласований и сделка проходит много этапов — попробуйте amoCRM. Это омниканальная CRM, где есть сделки, которые нужно перемещать по воронке продаж, а также задачи для постановки следующего шага.
Для поддержки клиентов или когда у вас основной упор на коммуникацию и воронки продаж не нужны — используйте Еадеск. Это омниканальный инструмент для командной работы с входящими обращениями клиентов из мессенджеров, соцсетей, почты и телефонии. Он позволяет собрать в одном инструменте девять каналов связи, принимать и обрабатывать обращения от клиентов, и автоматизировать рутину.
Полноценно реализовать омниканальность в маркетинге, продажах и поддержки можно с помощью интеграции всего двух инструментов — Еадеск и amoCRM. Менеджеры в CRM будут видеть все обращения клиентов в поддержку, и наоборот, специалистам поддержки будут доступны данные о сделках клиентов.
Таким образом, даже если вы не банк, всего два инструмента могут закрыть основные потребности в омниканальности. Дальше мы рассмотрим, как внедрить в поддержку Еадеск и интегрировать с amoCRM.
Внедрение омниканальности в поддержку клиентов
Вы уже знаете, что такое омниканальность, как она работает на примерах и какие инструменты омниканальности использовать в отделах маркетинга, продаж и поддержки. Для внедрения омниканальности в поддержку клиентов, используйте простой алгоритм из пяти шагов.
Первый шаг.
Определитесь с каналами, через которые вы будете работать с клиентами. Чем меньше каналов вы выберите – тем проще будет внедрить омниканальность. Посчитайте: в какие каналы обращаются ваши клиенты и выберите главные, чтобы начать внедрение. У наших клиентов, например, главные каналы такие: электронная почта, WhatsApp и Instagram.
Второй шаг.
Зарегистрируйтесь в Еадеске и подключите каналы, через которые клиенты смогут обращаться к вам. Чтобы не разбираться с настройками, напишите в поддержку и вам бесплатно помогут всё подключить. После этого обращения клиентов из всех каналов начнут приходить в единый интерфейс Еадеска.
Третий шаг.
Начните обрабатывать обращения через Еадеск: используйте руководство работе с клиентами – оно поможет вам быстро разобраться с основными возможностями и привыкнуть к новому инструменту. Если вы напишите в поддержку – сотрудники Еадеска предложат вам провести бесплатное обучение для всей команды.
Четвёртый шаг — сложный.
Запретите менеджерам отвечать клиентам через личные почту, телефон, мессенджеры и соцсети. Постепенно клиенты привыкнут и перестанут писать напрямую на личные контакты менеджеров, но над этим нужно работать – само по себе это не случится. Все коммуникации нужно свести к тем каналам, которые вы подключили к Еадеску, иначе это не омниканальность.
Пятый шаг.
Интегрируйте Еадеск и amoCRM. Операторы смогут в один клик переходить из диалога с клиентом в Еадеске в сделку клиента в amoCRM. Так поддержка будет решать вопросы клиентов без уточняющих вопросов: что он покупал, какой номер заказа, оплачен ли заказ и так далее. А менеджеры отдела продаж увидят все обращения клиента в поддержку и в один клик смогут переходить к его обращениям в Еадеске.
Резюмируем
Омниканальность — большая тема, которую практически невозможно раскрыть в одной статье. В этой статье мы выяснили: