Омниканальная торговля что это

Омниканальность продаж: что это такое в торговле и ритейле — какие бывают омниканальные коммуникации, модели, решения и технологии

В поисках нужных товаров и услуг человек изучает всю доступную информацию. Он рассматривает различные сайты, переходит с одного ресурса на другой, возвращается через мессенджер, подписывается на email рассылки, задает вопросы в чатах и т. д. Очень важно в этот момент отследить его перемещения, собрать аналитические сведения. Чтобы улучшить клиентский опыт, необходимо знать, что это такое — омниканальность продаж и как она работает.

Что собой представляет

Это целая система, объединяющая коммуникационные каналы таким образом, чтобы потенциальному покупателю было комфортно получать и изучать необходимую информацию. Другими словами, дабы клиенту и бренду было удобно взаимодействовать на расстоянии.

Сейчас бизнес неразрывно связан с цифровыми технологиями. Отказываться от возможностей сетевого продвижения — значит, осознанно предоставить пальму первенства конкурентам. Омниканальный подход — не просто очередная модная тенденция. Его организация позволяет значительно улучшить клиентский сервис, наладить тесное взаимодействие с клиентом там, где ему удобнее формировать и реализовывать собственные решения.

Не так давно мобильная коммуникация считалась незначительным дополнением, использовать которое было совсем необязательно. Сейчас комплекс коммуникационных каналов задействуют повсеместно. И главное — определяют наиболее подходящие не специалисты-маркетологи, а сами потенциальные покупатели. Именно они выбирают для себя оптимальные варианты.

Задачей торговых организаций в такой ситуации становится достижение максимальной гибкости, которая позволяет подстроиться под ожидания и требования клиентов. Поддерживать связь с потребителем, где бы он ни находился — первостепенная цель любой современной компании.

Разбираясь, что это такое — омниканальные продажи (в торговле), следует понять, как работает клиентоориентированность. Человеку теперь не нужно идти в магазин, чтобы приобрести понравившуюся ему вещь. Оформить покупку он может через компьютер, планшет или любое доступное мобильное устройство, подключенное к интернету. Функционирует это и в обратном порядке. Те компании, которые изначально создавали свою деятельность в цифровой сфере, открывают обычные торговые точки, где каждый покупатель при желании может непосредственно контактировать с продавцом и товаром.

Предназначение

В условиях современности любой бизнес должен по максимуму использовать имеющиеся ресурсы, чтобы привлечь новых клиентов. При этом позаботиться необходимо о каждом персонально. Только так удастся заручиться доверием. Поэтому, если человек хочет заказать изделие/услугу онлайн, произвести оплату приемлемым для него способом и оформить доставку на дом, компания должна предоставить ему такую возможность.

В свою очередь, потребитель обязательно снова обратится в организацию, чьи услуги его полностью устроили. А продолжительное сотрудничество — гарантия стабильности.

Фирма сможет удовлетворить максимум клиентских потребностей. Так как все необходимые сведения (просмотры, приобретения, заказы, отзывы, запросы, платежные операции и т. д.) собраны в единой базе, сформированной в результате продуктивного общения.

Понимая, что это такое — омниканальность в ритейле, внедряя ее, организация получает и хранит данные о каждом потребителе с целью осуществления персонального подхода. Эта стратегия в маркетинге многократно оправдывает себя, позволяя предоставить покупателю лучшее обслуживание.

Собираясь приобрести товар/услугу, люди часто пользуются мобильными устройствами. Они внимательно изучают предлагаемый продукт на разных ресурсах, сравнивают цены, характеристики, читают отзывы.

Например, предприниматель открывает собственный магазин. Ему необходимо купить специализированное программное обеспечение для терминалов, чтобы организовать автоматизацию товароучетных операций. Он рассматривает разные предложения и останавливает свой выбор на компании «Клеверенс». Оценивает условия, стоимость и оформляет заказ. В итоге ПО обеспечивает полную автоматизацию и оптимизацию многих процессов, что в несколько раз упрощает бизнес-деятельность.

Бизнесмен при этом может не оставить отзыв, но если его все устроило, он обязательно снова обратится к проверенному продавцу. Искать другую фирму, тратить драгоценное время он просто не будет.

Источник

Что такое принцип омниканальности и как он работает

Омниканальность ненавязчиво вошла в мир маркетинга, чтобы существенно изменить представление о продвижении людей по воронке продаж. Рассматриваем примеры и разбираемся, как работает этот принцип и почему в современном маркетинге он просто необходим.

Омниканальность — это модель, связывающая в единую систему различные каналы коммуникации с клиентом. Ее главный принцип — комплексный подход, когда фокус с какого-то определенного канала взаимодействия или источника трафика смещается на на клиента и пользовательский опыт.

Как это работает? Обычно воронка продаж рисуется по определенной схеме в духе:

Внимание — интерес — желание — действие

Но такая модель далеко не всегда соответствует действительности. Клиент может пропускать какие-то этапы, отвлекаться на конкурентов, менять свое решение, многократно переходить на сайт при помощи разных каналов и так далее. Именно поэтому необходимо увязать все каналы в единую систему.

Факторов, влияющих на принятие клиентом решения, очень много, чтобы понять это лучше, рассмотрим примеры:

Компания по продаже детских кроваток-трансформеров получила крупный заказ с полной предоплатой. И для этого был задействован не один канал:

Какой из каналов был более эффективным, сказать сложно. Контекстная реклама, лендинг, email-маркетинг, ремаркетинг — все они повлияли на решение клиента.

Амбициозный маркетолог решил покорить новые вершины и повысить свою квалификацию, для чего заказал на сайте курсы по акции. Может показаться, что именно акция дала толчок для покупки, но на самом деле:

“Выстрелило” сразу несколько каналов: блог (контент-маркетинг), SMM, онлайн-курсы и т.д., а акция лишь подтолкнула его к совершению покупки.

Омниканальность позволяет избежать путаницы между различными каналам связи, что является важнейшим условием удержания клиентов и увеличения прибыли.

Можно выделить несколько ключевых факторов, которые делают принцип омниканальности незаменимым для современного бизнеса:

Коммуникация значительно влияет на отношения между компанией и потребителем. Чем проще и приятнее контакт с компанией, тем чаще и стабильнее потребитель к ней обращается.

Для того чтобы создать эффективную стратегию внедрения омникакальности, вам следует:

Все описанное выше звучит довольно сложно? Тогда давайте разберемся на примере:

Допустим, вы владеете бизнесом по производству и продаже обогревателей и каминов. Вы знаете, что рост частотности запросов на обогреватели/камины отмечается в осенне-зимний период, и для продвижения бизнеса используете контекстную рекламу, которая ведет на ваш умопомрачительный лендинг.

Основная задача: формирование спроса на обогреватели, получение заявок вне сезона, увеличение среднего чека и объема продаж.

Решение: для того чтобы регулярно подогревать интерес потенциальных клиентов, даже вне сезона, и увеличивать трафик, необходимо задействовать больше каналов. Наибольшая эффективность контекстной рекламы наблюдается с приходом холодов (по некоторым целевым запросам), когда люди вспоминают о том, что зима близко.

С этой целью вы можете внедрить следующую стратегию:

Блог с качественным контентом (статьями-руководствами, подборками, практическими советами и т. д.) демонстрирует экспертность компании, привлекает поисковый трафик по целевым и смежным запросам.

Как использовать: для начала соберите поисковые запросы и составьте контент-план (в том числе после анализа контента конкурентов), составьте ТЗ копирайтерам, укажите метатеги и начинайте публикацию материалов.

Как оценивать эффективность: по поисковому трафику, переходам со статей на страницы товаров и услуг, вовлеченности (лайкам, репостам, комментариям) и дочитываемости.

Формирование лояльности клиентов напрямую зависит от оперативных консультаций. Если у клиентов возникнут какие-то вопросы, касающиеся продукта, условий доставки, возврата-обмена и пр., они должны максимально быстро получать ответы, в том числе в мессенджерах.

Как использовать: зарегистрируйте аккаунты в мессенджерах и укажите их на сайте. Для того чтобы сэкономить силы и не делать все вручную, воспользуйтесь платформой для messenger-маркетинга. Если через этот канал вы планируете распространять контент, составьте план публикаций и продумайте способы привлечения юзеров.

Как оценивать эффективность: по количеству обращений в мессенджерах, росту подписчиков и охвату постов.

Социальными сетями пользуется около 3,8 млрд людей, которые более 100 дней в год проводят онлайн, сообщает компания We Are Social. Аккаунт в соцсетях может стать одним из важных каналов трафика.

Как использовать: заведите страницы/группы в социальных сетях, составьте контент-план и начинайте размещать посты. Также не забудьте выделить бюджет для платного продвижения (запуска таргетированной рекламы и платных постов в других популярных и раскрученных группах/пабликах).

Как оценивать эффективность: по вовлеченности аудитории (лайкам, репостам, комментариям), социальному трафику на сайт, обращениям в личные сообщения группы и т.д.

Email-маркетинг поможет не только продемонстрировать высокий профессиональный уровень компании, но и плавно подведет пользователя к покупке.

Как использовать: начните с подготовки email-стратегии (соберите базу, определите место размещения формы подписки, выберите тип будущей рассылки и т. д.), после этого переходите к разработке макетов и написанию текстов.

Как оценивать эффективность: по подпискам/отпискам, открываемости и кликабельности писем.

Прежде чем приступать к работе, не забудьте настроить системы веб-аналитики и добавить UTM-метки.

Если у вас достаточно ресурсов, вы можете использовать все инструменты параллельно или, наоборот, внедрять каналы последовательно. Например, колл-трекинг можно подключить не на старте, а после увеличения трафика и роста пользовательских обращений. Лучше не отказываться от канала полностью, поскольку в будущем вы можете принять неверное решение из-за отсутствия данных о заказах по телефону и реальных продажах.

Прежде чем завершить статью, вот еще один простой, но крутой пример (да сколько можно уже?!) омниканального маркетинга:

Омниканальность предполагает, что все каналы взаимно интегрированы в единую систему. Именно поэтому взаимодействие пользователя с компанией по всем каналам связи происходит согласованно, без прерывания клиентского опыта. Например, он одновременно использует телефон, чат на сайте, онлайн-приложение и пр. Такой принцип позволяет сэкономить время и выстроить эффективную маркетинговую стратегию.

Источник

Омниканальный подход в маркетинге: 7 рекомендаций

Omnichannel-подход предполагает, что бренд использует различные каналы продаж и маркетинга — и клиент может совершать покупки или общаться с брендом любым удобным ему способом, в любом канале, бесшовно, с сохранением истории коммуникаций и продаж. В фокусе такой стратегии находится клиент, соответственно, его лояльность растет.

Число точек соприкосновения клиента и бренда увеличивается с каждым годом. Лет 20 назад среднестатистический потребитель мог соприкоснуться с брендом чаще в одной, реже в двух-трех точках (например, в магазине, позвонив в компанию по телефону, увидев рекламу в СМИ, найдя каталог в почтовом ящике). Сейчас количество точек соприкосновения может достигать десяти и более: СМС, email-рассылки, соцсети, чат-боты, мессенджеры, сервисы обратного звонка, веб-сайты компаний, приложения, маркетплейсы и так далее. Но наличие нескольких каналов коммуникации делает стратегию бренда не омниканальной, а только многоканальной. В чем разница?

Многоканальный подход, как следует из названия, использует множество каналов, но они не связаны в единую экосистему. Клиенты могут звонить по телефону, посещать торговые точки, заходить на сайт и социальные сети, покупать товары на маркетплейсе — но все эти каналы работают независимо друг от друга. Клиент, который позвонил по телефону, а затем перешел в другой канал, например, в мессенджер или электронную почту, должен будет начать коммуникацию сначала. А между тем современных пользователей раздражает необходимость повторять свою историю по нескольку раз. Клиенты хотят, чтобы сотрудник уже был знаком с их проблемой или вопросом, — 71% ожидают непрерывную коммуникацию в любом канале бренда, но только 29% получают ее. Кроме того, при многоканальном подходе сложно анализировать и планировать маркетинговые затраты — планирование и размещение рекламы происходит стихийно, без единой стратегии для всех каналов.

Суть омниканальности — не в том, что соприкосновений бренда и клиента много, а в том, что пользователь может естественно перемещаться по всем каналам, и история его коммуникаций с брендом будет сохраняться. Клиент может кликнуть по баннеру и прийти на веб-сайт, где продается нужный ему товар, затем позвонить по телефону и уточнить детали, затем получить по электронной почте подробный файл с информацией от службы поддержки, затем приехать в магазин и посмотреть товар, а заказать из дома через приложение с доставкой. Параллельно он может изучать сайты отзывов, советоваться с друзьями о том, где они купили и довольны ли, задавать уточняющие вопросы в мессенджер компании, оставлять заявку на обратный звонок.

Omnichannel-подход также важен для маркетологов при планировании маркетинговых бюджетов, поскольку дает системность и бесшовность не только каналам коммуникации, но и всем маркетинговым процессам.

Согласно исследованию Coresight Research, лидеры рынка (те, кто внедрили возможности омниканального подхода и при этом показали рост выручки не менее 4% за последний финансовый год) полагают, что omnichannel помогает:

Пример компании, которая успешно использует омниканальный подход:

Freshippo (в Китае привычно название Hema) — сеть из более 200 продуктовых магазинов Alibaba по всему Китаю, которая реализует их концепцию «нового ритейла» (и которая, кажется, уже вышла за рамки подхода omnichannel), удивительный микс офлайн- и онлайн-услуг. Это и магазин, и фулфилмент-центр, и фудкорт, где повара готовят из выбранных покупателями продуктов — для тех, кто не хочет готовить сам. Покупатели могут прийти в супермаркет, навести на продукты смартфон и изучить подробности в приложении (описание, срок годности, откуда продукт прибыл в магазин и когда), затем на выходе рассчитаться у терминала с помощью Alipay. А могут заказать продукты из приложения по дороге с работы (приложение покажет только те продукты, что в наличии в магазине поблизости), и через 30 минут пакет будет стоять под дверью. Также приложение рекомендует покупателям продукты, основываясь на их опыте покупок и привычках, и беспрерывно собирает данные, в том числе, для прогнозирования спроса. Такой подход помогает управлять складами — популярные товары всегда будут в наличии, а количество непроданных и испортившихся товаров снизится.

Надо сказать, что во время пандемии Freshippo сумел быстро адаптироваться к новым условиям, например, организовал схему групповых закупок для закрывшегося Уханя, эпицентра эпидемии.

Согласно исследованию Newstore, в 2019 году далеко не все бренды сегмента премиум и лайфстайл могли похвастаться омниканальным подходом:

Только 7,2% компаний считают свою омниканальную стратегию внятной, с четкой коммерческой ценностью и критериями рентабельности. Если у вас нет омниканальной стратегии, нужно как минимум оптимизировать сайт для мобильных устройств, интегрировать сайт с соцсетями, сохранять историю коммуникаций клиента с брендом и настроить аналитику.

Коммуникации в цифровых каналах и так интенсивно развивались последние годы, а теперь их развитие подстегнула пандемия, которая показала бизнесу, что присутствие в онлайн сегодня не просто важно, а критично.

Следите за всеми платформами, которые клиенты используют для взаимодействия с компанией, учитывайте их возможности, дизайн, удобство и другие факторы. Возможно, сторонняя платформа окажется важнее, чем ваш собственный сайт — например, в США 83% всех поисков продуктов онлайн стартуют не на Google, а сразу на Amazon.com, так что компании уделяют много внимания стратегии продвижения бренда на Amazon.

Пользователи готовы разбираться самостоятельно, если в их распоряжении есть база данных и внятные инструкции. Доля тех, кто обращается в саппорт по любой проблеме, из года в год снижается.

Тем не менее, люди продолжают обращаться в службу поддержки и сложные проблемы предпочитают решать с помощью человека — поэтому колл-центр остается важным каналом коммуникации.

Омниканальный подход предполагает, что на любом этапе взаимодействия клиента с вами и через любой канал (мессенджер, чат в приложении, письмо, телефонный звонок) вы готовы предоставить клиенту адекватную и исчерпывающую информацию, потому что знаете его потребности и историю общения с вами.

4. Обеспечьте единство опыта во всех каналах

Независимо от канала взаимодействия клиент должен получать единый опыт: это и tone of voice в рекламе и текстах на сайте, и ответы сотрудников колл-центра, и оформление магазинов, и интерфейс мобильного приложения, и даже упаковка товара и форма курьера, который этот товар принесет.

5. Интегрируйте данные всех каналов в единую систему

Пользователи неотделимы от своих телефонов: пользуются ими на отдыхе и на работе, дома и на улице. Возможности смартфонов гораздо богаче возможностей десктопа, поскольку смартфоны позволяют отслеживать положение пользователя, использовать камеру и функции дополненной реальности, отправлять персонализированные уведомления ровно в тот момент, когда это имеет наибольший смысл. Именно поэтому приложение на телефоне, а не веб-сайт, должно стать центром omni-системы.

6. Собирайте обратную связь

Обратная связь помогает оценивать опыт клиентов (насколько легко им пользоваться функциями сайта, приложениями, взаимодействовать с вами в соцсетях и в других каналах) и улучшать его. CX (customer experience, клиентский опыт) — одна из трех приоритетных областей для маркетинговый инвестиций, наряду с аналитикой данных и развитием технологий. 80% организаций считают, что качество обслуживания клиентов стало главным предметом конкуренции. Кроме того, половина брендов в 2019 увеличила расходы на технологии, связанные с клиентским опытом.

Для омниканального подхода важно собирать пользовательский фидбэк по всем каналам — методик множество: онлайн-опросы, фокус-группы, отзывы на сторонних сайтах, ответы на звонки и письма, общение в соцсетях. Важно помнить, что если вы не общаетесь со своими клиентами, вы не сможете понять, что им нужно, и настроить бизнес под них.

Омниканальный маркетинг не может полноценно работать без аналитики. Собирайте данные об онлайн и офлайн-конверсиях — они показывают, где сосредоточиться и когда стоит подумать о сокращении маркетингового канала в пользу другого, который может приносить больше конверсий.

Сервисы веб-аналитики (Яндекс, Google) предлагают инструменты, чтобы отслеживать поведение пользователя в разных каналах, в том числе офлайн. У Google также есть возможность присвоить пользователю уникальный идентификатор User ID и связать данные о взаимодействиях с нескольких устройств и из нескольких сеансов с уникальными пользователями.

У рекламных платформ тоже есть решения для учета офлайн-конверсий, например, Facebook умеет отслеживают офлайн-конверсии по телефонному номеру — можно загрузить в рекламный кабинет список покупателей из вашей CRM и сопоставить рекламу, которую видит пользователь, с транзакцией. Но это будут обезличенные данные, вы не сможете узнать пользователей поименно — это будет просто количество людей, которые видели рекламу, а затем совершили покупку.

Важный аспект аналитики в эпоху коронавируса: некоторые способы измерять конверсии изменились, поскольку изменилось и поведение пользователей, и экономика в целом. Неожиданный эффект пандемии — рост органических продаж через неоплачиваемые каналы, например, социальные сети, контент-маркетинг, поиск, PR-статьи.

Некоторые бренды адаптируют маркетинговые сообщения для тех, кто работает дома, другие используют А/В тестирование, чтобы оценить результаты, при этом многие сокращают или замораживают рекламные бюджеты. Еще один тренд, возникший благодаря COVID, – маркетологи мониторят и анализируют данные не ежемесячно и не еженедельно, а ежедневно — практически в режиме реального времени, чтобы иметь маневр для быстрой оптимизации кампании. Потому что мир сейчас меняется очень быстро.

Выстраивайте отношения с вашими клиентами там, где это наиболее эффективно.

Источник

True omnichanell. Что такое омниканальные продажи на самом деле?

Омниканальность. Прошло 10 лет с тех пор, как компания Genesys впервые использовала понятие omni-channel, и почти 20 – с момента, как американская сеть Best Buy сформулировала общие принципы этой концепции.

Термин «омниканальность» вошел в стандартную терминологию маркетологов, но до сих пор плохо понимаем на широком рынке, за исключением, пожалуй, специалистов розничной торговли и банков.

Что же такое омниканальные продажи на самом деле, какие каналы они используют и как сделать так, чтобы ваш клиент всегда оставался в центре этой омниканальности.

Содержание

Что такое омниканальность

Омниканальность – это система «управления комплексными персонализированными продажами в реальном времени. С точки зрения оператора контакт-центра любое действие пользователя на сайте – обращение через смс, телефон, электронную почту, социальные медиа или любой другой канал для взаимодействия – должно быть зафиксировано, а также приводить к эффективной отработке запроса пользователя, например, увеличивать продажи, оказывать нужные консультации и т.д.

Слова «комплексный» и «персонализированный» являются ключевыми для омниканальности. Этот подход предполагает, что компания использует различные каналы продаж и маркетинга, а клиент может совершать покупки или общаться с ней любым удобным способом, с сохранением истории коммуникаций и продаж. В фокусе такой стратегии – покупатель и его опыт.

В чем разница между многоканальностью и омниканальностью?

Одноканальная торговля означает, что вы реализуете продукт только через один канал продаж. Это может быть обычный магазин или интернет-магазин, внешний маркетплейс.

Эта модель достигла больших успехов, поскольку ритейлер был сосредоточен только на одном канале, что минимизировало расходы и стимулировало рост прибыли. Однако позже компании столкнулись со многими ограничениями по мере увеличения способов сбыта продукции.

Клиенты стали ожидать более удобного взаимодействия и использовать множество каналов, несколько устройств и платформ. В тот момент возникла многоканальность как новый подход к торговле, который позволил ритейлеру использовать преимущества цифровых технологий, например, создать собственный интернет-магазин.

При много- или мультиканальном подходе используется большое количество каналов продаж. Клиенты могут звонить по телефону, посещать розничный магазины, заходить на сайт и в социальные сети, покупать продукцию в интернет-магазине или на внешнем маркетплейсе. Так им становится удобнее приобретать товары или услуги, что помогает значительно увеличить продажи.

Кроме того, с расширением многоканальной торговли у ритейлеров возникает много вопросов к технологической реализации такого подхода. Как предоставить клиенту «бесшовный» опыт покупки и обеспечить точность и эффективность внутренних процессов? Как одинаково хорошо выполнять заказы и обеспечивать быструю доставку в онлайн- и оффлайн-каналах? Как синхронизировать данные о покупках в отдельных системах? Как организовывать склады?

Поэтому мир ритейла перешел в фазу омниканальной торговли.

Когда стоит задуматься о внедрении омниканальных продаж?

Возникают трудности при анализе и сборе данных о продажах из отдельных каналов.

Сложно анализировать и планировать маркетинговые затраты —размещение рекламы происходит стихийно, без единой стратегии для всех каналов.

Отсутствует актуальная информация по остаткам товара на складе из-за того, что клиенты совершают покупки в разных каналах.

Мы в «КОРУС Консалтинг» помогаем крупным компаниям разрабатывать омниканальные интернет-магазины. Обратитесь к нам за консультацией, мы поможем реализовать эффективное взаимодействие между разными каналами продаж.

Когда омниканальность не нужна?

Несмотря на очевидные преимущества омниканального подхода, есть ситуации, когда омниканальность не нужна.

Простые продажи. Омниканальность избыточна в бизнесе, в котором маленький чек, нет повторных продаж, быстро принимаются решения и почти все конверсии можно получить с помощью 1-2 каналов. Например, продажа сиюминутно модных товаров или срочные услуги.

Некоторые B2B-компании. Часто без омниканальности можно обойтись в определенных сегментах B2B-сектора, потому что в нем может быть достаточно получить клиента единожды, и потом только удерживать его.

Что дает омниканальность бизнесу

Лучшее качество обслуживания. 9 из 10 покупателей хотят использовать несколько каналов коммуникаций с продавцом и ожидают, что ритейлеры будут знать историю их покупок независимо от выбранного способа связи.

Увеличение продаж и трафика. Покупатели омниканальных ретейлеров тратят в среднем на 4% больше в магазине и на 10% в онлайне, чем клиенты одноканальных продавцов.

Лучше знаете своих клиентов. Информация о покупателях с разных каналов продаж поможет лучше готовить персонализированные предложения, и, соответственно, повышать продажи.

Повышение лояльности клиентов. Мало того, что омниканальные покупатели тратят больше денег, они также более лояльны к вашей компании. Они чаще рекомендуют бренд семье и друзьям, чем те, кто использует лишь один канал.

Звучит хорошо, правда?

Недостатки омниканальности

Сложно встроить в уже работающий бизнес. Интеграции всех данных о клиентах изо всех каналов требуется большое количество расходов на техническую интеграцию.

Требуется выделить отдельного сотрудника. А иногда и создать новый отдел. Благодаря омниканальности вы получаете много информации: кто покупает в офлайне, а кто в онлайне, на какие рассылки реагируют клиенты, на какие — нет. Эти данные можно использовать, но, чтобы сделать это эффективно, их нужно проанализировать.

Как используется омниканальность на практике

Еще один пример из розничной торговли: вы покупаете продукты в одном и том же магазине. У вас есть карта лояльности этой сети и мобильное приложение для заказов товаров домой. Розничная сеть уже знает, что вы покупаете чаще всего и предоставляет вам скидки на эти продукты, присылая SMS и push-уведомления об акциях.

Успехи крупных ритейлеров часто связывают с внедрением системы омниканальных продаж. В России очень показательны примеры маркетплейса Wildberries и X5 Retail Group, одного из крупнейших продуктовых ритейлеров.

Омниканальность как технология: как это выглядит

Несколько каналов продаж

К ним относятся оффлайн- и интернет-магазины для оптовых и розничных клиентов, сайт, адаптированный под мобильную версию, мобильные приложения для клиентов и для продавцов, цифровой шоурум с вашей продукцией. В них есть личный кабинет клиента, вход в который может осуществляться как через комбинацию логина и пароля, так и через соцсети.

Единая система данных о клиентах

Омниканальная служба поддержки

На сайте и в приложении есть единый контакт-центр для решения проблем и вопросов клиентов. Сотрудник службы поддержки сразу может узнать, кто именно ему пишет, какие у клиента могут быть вопросы за счет доступных во внутренней системе данных, и как эти вопросы решить.

Если у компании есть возможность, рекомендуем дополнительно расширить службу поддержки до полноценного колл-центра, ведь всегда есть клиенты, которым удобнее решать вопросы по телефону или не имеют возможности общаться с помощью смартфона или сайта.

С пользователями в сетях могут общаться не только операторы, но и роботизированные умные скрипты, а данные из соцсетей анализируются и используются для проведения рекламных кампаний и создания индивидуальных предложений.

Имея такой технологический стек, бизнес приходит к омниканальной модели, а покупатель больше не должен довольствоваться одним или двумя каналами связи и может общаться с вашей компанией так, как ему удобно. Вся информация о поведении клиентов собирается и обрабатывается в единой базе, что позволяет прогнозировать их потребности и повышать лояльность.

Как компании внедрить омниканальные продажи

Анализ существующих бизнес-процессов

Проанализируйте, как сейчас работает ваш бизнес с клиентами. Как выглядит ваш процесс продажи? Сколько покупателей посещают оффлайн- и онлайн-каналы? Адаптирован ли ваш сайт и интернет-магазин для мобильных устройств? Проводите ли вы email-кампании? Есть ли у вашей компании группы в социальных сетях и как вы в них работаете? Собираете ли вы обратную связь от клиентов и отрабатываете ли вы их комментарии?

Оптимизация/создание бизнес-процессов в продажах и маркетинге

Подробно пропишите все точки взаимодействия с клиентом для того, чтобы видеть полную картину коммуникации. Информация должна быть доступна и специалистам отдела маркетинга, и менеджерам по продажам. Ведь именно их зона ответственности – сделать так, чтобы клиент решился на покупку.

Важным пунктом на этом этапе является определение пути клиента (Сustomer Journey Map, CJM). Используя аналитику и экспертные данные, постройте путь, по которому клиенты обычно проходят по вашим каналам продаж. Воспользуйтесь нашим шаблоном.

Посетители сайта просматривают товары в интернете перед посещением магазина? Клиенты приходят в магазины или покупают онлайн? Насколько часто покупатели, которые вступают в программу лояльности вашей компании, повторно что-то приобретают у вас? Как ваша активность в социальных сетях стимулирует продажи в рознице или в интернет-магазине?

Сбор и унификация данных о клиенте

Этот этап – ключевой для создания настоящей омниканальной среды. Если ваши каналы работают разрозненно и не объединены в сеть, вы не сможете определить, где и когда вы потеряли клиента. Минимальная инфраструктура, которая собирает воедино все каналы, должна содержать:

— Онлайн-формы на сайте и единые базы данных.

Источник