О чем разговаривать с клиентом во время бровей
О чем разговаривать с клиентом во время бровей
Ежедневно, в силу специфики своей деятельности, мастер перманентного макияжа общается с десятками людей. Кто-то из них приятен и адекватен, кто-то требует к себе максимум внимания, а есть и такие, которые долгие годы снятся мастерам в кошмарах. Для того, чтобы сохранить свою нервную систему и осчастливить абсолютно всех клиентов, мы должны быть настоящими психологами.
Скажу из своего опыта – чем моложе мастер, тем больше конфликтов с клиентами возникает. И речь не о биологическом возрасте, а именно об опыте общения. У практикующего мастера со временем вырабатывается «иммунитет», особый алгоритм общения, который позволяет не допускать появления споров и негативных реакций. Тем не менее, совершенствоваться приходится абсолютно всем и причем постоянно.
Сразу хочу сказать, что воспринимать проблемные ситуации и конфликты близко к сердцу не нужно. Но, не следует их и игнорировать. Любое возражение – сигнал, что вы что-то делаете не верно. Быть может не предоставляете полной информации клиенту, неверно ведете рекламную или ценовую политику, а может просто устали. Поэтому каждая сложная ситуация не должна расстраивать, формировать обиду или даже страх перед новыми клиентами! Это сигнал – вам срочно нужно проанализировать свои действия и провести работу над ошибками.
Прежде всего стоит изначально научиться классифицировать своих клиентов. Тогда, зная, какой типаж перед вами, вы не будете внутренне сжиматься при появлении посетителя в дверях, а сможете более-менее четко представить, какие сложности могут возникнут и на какие этапы процедуры нужно обратить максимальное внимание. Я для себя выделила три ярких типажа.
Различные типы клиентов
Ваша задача не расслабляться, но и не давить клиента своим авторитетом, навязывая ваш вариант.
Этому клиенту нужно постараться дать максимум информации, как по процедуре, так и по заживлению, постпроцедурному уходу. Кроме того, общаться с ним можно только «используя метод наводящих вопросов», о котором мы поговорим далее. Только так вы аккуратно подведете клиента к его окончательному решению.
В кабинете перманентного макияжа: тонкости общения с клиентом
Виктория Лисицкая, методист учебного центра «Космотрейд», победитель чемпионата «Перманентный стиль Украины», спикер научно-практической конференции по перманентному макияжу «Мальовнича краса»
Ни для кого не является секретом тот факт, что рынок перманентного макияжа очень насыщен мастерами. Если еще пять лет назад клиенты сами искали мастеров и предложение данной услуги не превышало спрос, я то сегодня ситуация совсем другая. Практически в каждом салоне красоты есть работающий мастер. Кроме того, что количество мастеров существенно увеличилось, ещё и среднее качество предоставляемой услуги стало выше.
Например, 5-7 лет назад на 10 мастеров перманентного макияжа высокую квалификацию имел примерно один мастер. Сейчас отрасль, благодаря обилию различных обучающих мероприятий, сделала огромный скачок вперед. Проводится масса конференций, мастер-классов, онлайн-обучение, вебинаров. как на платной основе, так и бесплатных. И только очень ленивый мастер, при таком обилии доступной информации не стремится к повышению своей квалификации.
Главный принцип общения с клиентом
1 вариант. В конфликте прав клиент. Например: работа выполнена некачественно, цвет подобран неудачно. Конфликт может произойти в одном случае: клиент видит недостатки, но мастер категорически не признаёт своей ошибки. Это самый неудачный вариант конфликта. Выйти из него можно только предложив исправить ситуацию (если это возможно) с помощью коррекции. Или провести бесплатное удаление. В этом случае удастся смягчить впечатление клиента о неудачной процедуре тем, что вы ответственный мастер и всегда заботитесь о результате.
2 вариант. В конфликте прав мастер, клиент не прав. Даже если в споре с человеком вам удастся доказать его неправоту, он всё равно больше никогда не вернется и рекомендовать вас не будет. Следовательно, из конфликта можно выйти победителем, но при этом потеряв клиента навсегда. Мы же заинтересованы в его лояльности.
Намного легче будет избегать конфликтов, если строить общение с человеком с учетом его психотипа. Мы работаем в сфере обслуживания, нашу профессию можно охарактеризовать как тип «человек-человек». Очень важно уметь распознать психотип клиента и, в зависимости от него, грамотно выстраивать линию общение и свою речь. Это поможет существенно улучшить качество обслуживания.
Типы клиентов
Типы людей можно разделить по особенностям их поведения: по способу восприятия и обработки информации, стилю жизни, мотивации поведения и т. п. Каждый из нас индивидуален, сегодня мы рассмотрим психотипы по особенностям восприятия и обработки информации.
Выделяют следующие психотипы:
Визуал
Аудиалы
Кинестетики
Восприятие информации у этого психотипа происходит с помощью осязания: тактильные ощущения, запахи, температура. В общении кинестетики часто могут крутить в руках различные предметы, теребить пуговицу и т.д. Для них является очень важным общее ощущение от указанной услуги: насколько удобно было их пребывания в вашем кабинете, болезненны ли ощущения, как прикасается к ним мастер (деликатность здесь очень важна). Чтобы облегчить общение с ними, нужно задавать им вопросы: «что вы сейчас чувствуете?», «комфортно ли вам?»
Дискреты
Такие люди хорошо воспринимают информацию с помощью цифр, знаков, логических доводов. В разговоре у данного типа клиентов всё строится на логике, их речь конкретна, без лирических отступлений. Часто употребляют слова: «логично», «следовательно». Для них важны полезность и функциональность приобретения. В общении с ними стоит делать акцент на результат.
Учитесь раззбираться в психологии клиентов! При правильном общении и профессиональной работе люди будут возвращаться к вам снова и снова, так как будут уверены в вашем профессионализме.
Первая встреча с клиентом: советы мастеру перманентного макияжа
Установление контакта с клиентом — важнейший фундамент, на котором будет строиться все дальнейшее с ним сотрудничество. Благоприятное первое впечатление является завязкой любых успешных отношений. О правилах грамотного контакта с клиентом и различии подходов читайте в материале – эксклюзивном переводе статьи, опубликованной на сайте международного журнала для специалистов по микропигментации PMU International. Magazine of Permanent Makeup (оригинал статьи – по ссылке)
Перманентный макияж является частью сферы услуг, поэтому ориентация на клиента должна быть одним из главных приоритетов постоянных визажистов. Конечный результат работы мастера ПМ, а также лояльность клиентов зависят от того, можно ли доверять специалисту, насколько хорошо он может общаться с клиентом и правильно ли понимаются потребности и ожидания клиента.
Как установить контакт с клиентом
Психологи утверждают, что общее впечатление о человеке развивается в первые 15 секунд общения. В течение этого времени мастер должен не только показать свой профессионализм, но и (и что более важно) установить контакт и завоевать доверие клиента.
Мнение клиента о специалисте перманентного макияжа во время первой встречи будет сформировано в результате сочетания трех основных факторов:
Как выглядит мастер ПМ. Появление специалиста, работающего в индустрии красоты, играет роль визитной карточки. Внешность мастера ПМ должна быть ухоженной, и это главный критерий. Прическа, маникюр и макияж всегда должны быть в идеальном состоянии; одежда должна быть подходящей, аккуратной и чистой.
Не рекомендуется:
— Очень короткие юбки, платья с низким вырезом
— Слишком много украшений / бижутерии
— Слишком яркий макияж
— Неопрятная прическа и спадающие «космы» волос
— Очень длинные ногти
— Наличие в салоне сильных запахов, таких как сигаретный дым, тяжелые духи, запахи пищи и т. Д.
То, как говорит мастер ПМ. Согласно исследованию, только 7% информации получают люди посредством устного общения; оставшиеся 93% воспринимаются вербально и с помощью языка тела. Чтобы завоевать доверие клиента и более эффективно выполнять дальнейшую работу, необходимо соблюдать этику общения и знать некоторые основы психологии.
Приветствуя клиента, мастер ПМ должен дружелюбно улыбаться. Важно во время разговора смотреть в глаза клиенту.
Чтобы установить контакт с клиентом и завоевать доверие, можно попробовать психологический подход под названием «зеркальный эффект». Суть такого подхода довольно проста – вы стараетесь отразить манеры речи, движения и т. д. клиента, что делает обстановку более комфортной и расслабляющей для клиента. Может быть несколько разных уровней такой адаптации к клиенту: словесный (интонация, объем, скорость речи), эмоциональный (настроение) и физический (положение тела, позы и т. д.)
Что именно говорит мастер ПМ. Помимо того, что специалист должен предоставить клиенту полную информацию по всем вопросам, он или она должны также быть внимательными и вежливыми, а также приятным собеседником. Во время первой встречи очень важно представиться, узнать имя клиента и затем использовать его как можно чаще при разговоре.
Во время процедуры мастер не должен забывать комментировать все действия, а также задавать вопросы о том, как чувствует себя клиент, особенно если он или она проходит процедуру впервые в своей жизни. В конце процедуры задайте клиенту несколько важных вопросов: «У вас есть какие-либо вопросы?», «Была ли процедура удобной для вас?». Интерес, проявленный в этих вопросах, позволит клиенту узнать, что вы действительно заботитесь о его ощущениях и чувствах.
Не рекомендуется:
— критиковать клиента любым способом, обсуждать его личную жизнь, а также религиозные и политические взгляды;
— использовать термины, которые не понятны для клиента.
Понимание потребностей клиента
После установления контакта с клиентом, лучше начать разговор с открытых вопросов, которые предполагают подробные ответы, такие как «Какой макияж вы предпочитаете в повседневной жизни?» или «Какой стиль вас привлекает?»
Затем следует задать открытые вопросы, ответы на которые помогут мастеру принять окончательное решение: «Если я вас правильно понимаю, вы хотели бы добавить больше объема и яркости своим губам? В то же время, вы бы все равно предпочли, чтобы они выглядели естественно или как будто с легким макияжем?»
Чтобы убедиться, что потребности клиента правильно поняты, мастер может нарисовать эскиз. Это необходимый шаг перед процедурой перманентного макияжа. Мастер ПМ должен иметь в виду, что контур, нарисованный карандашом для губ, должен выглядеть точно так же, как после процедуры нанесения пигмента. Клиенту должна быть предоставлена возможность увидеть, как перманентный макияж будет выглядеть на его лице, пока не стало слишком поздно что-либо менять. Это поможет избежать недоразумений, разочарований и конфликтов.
Решение конфликтов с клиентами
Чтобы этого избежать, важно не концентрироваться только на финансовых аспектах, а воспринимать клиента как человека, который нуждается в нашей помощи. Мастер должен объяснить, почему он / она не хочет следовать просьбе клиента, предупредить клиента о том, что последствия могут быть не очень приятными (например, дорогой и сложный курс удаления перманентного макияжа). Если клиент продолжает настаивать на своем запросе, лучше не предоставлять услугу под тем предлогом, что профессиональная этика не позволяет исполнителю сделать это.
Некомпетентные клиенты. Перед началом работы мастер должен рассказать клиенту обо всех возможных последствиях , таких как: необходимость процедуры коррекции, важность последующего ухода и возможные индивидуальные реакции на пигмент.
Прежде всего, не начинайте защищаться или атаковать клиента.
Наконец, примите претензии клиента и постарайтесь исправить ситуацию и / или компенсировать ущерб.
Помните, что ваш профессиональный успех в индустрии красоты во многом зависит от общения с клиентами. Нужно быть внимательным к ним, постараться найти индивидуальный подход, подарить положительные эмоции, и тогда взамен вы получите искреннюю благодарность, доверие и лояльность ваших клиентов.
Поход к мастеру, который вносит изменения в твой внешний вид, связан с рисками и бровист не исключение. Рассказываем, как определить мастера профессионала и делимся рекомендациями до и после процедуры.
Порядок проведения процедуры
Эта информация будет полезна для тех, кто в первый раз собирается пойти к бровисту или не знает точно, как должна проходить процедура. Также эта информация может быть интересна начинающим мастерам.
Мастер-бровист – это специалист, который оказывает услуги:
Процедура включает в себя несколько этапов:
Как определить хорошего бровиста
Оценку профессионализма бровиста провести дистанционно сложно – все будет понятно после записи на процедуру и первого визита.
Выделим 8 критериев, которые отличают хорошего бровиста от начинающего:
Что сделать перед записью:
5 «нельзя» и 2 «нужно» после процедуры
После процедуры не рекомендуется:
Можно и нужно:
А если аллергия
Аллергические реакции на красители не редкость – с равной частотой они проявляются и на краску, и на хну.
Например, ты можешь ходить на окрашивание одной и той же краской год и потом увидеть аллергическую реакцию.
Если аллергия уже проявилась:
Как свести риск аллергии к минимуму:
Вопросы
Ходила на окрашивание к мастеру. Процедуру делали перед зеркалом, и во время коррекции я увидела, что на месте волоска образовалась кровяная капля. Это нормально или бровист что-то сделал не так?
В процессе удаления волосков может выделяться сукровица или кровяная роса. Обычно такое случается, если волос сидит плотно и имеет большую луковицу. Это не страшно, если пинцеты мастера обрабатываются согласно СанПиН.
Можно ли делать окрашивание бровей, если мне 16 лет?
Окрашивание бровей хной или краской в принципе может проводиться несовершеннолетним с 16 лет, но в этом случае лучше заручиться согласием родителей. Для мастеров: перед тем, как делать процедуру несовершеннолетним девушкам, убедись, что родители дали «добро» на процедуру, в противном случае вина за не понравившийся результат ляжет на вас.
Есть какие-то рекомендации по действиям перед походом к бровисту?
Сколько должно стоить окрашивание бровей у профессионала?
Ответить однозначно сложно – это зависит от региона проживания, материалов, на которых работает бровист, расположения салона или кабинета. Можно сказать, что цена в 300-500 руб. свидетельствует либо об экономии на материалах и расходниках, либо о том, что мастер «набивает» руку.
Можно не ходить к мастеру, а сделать окрашивание дома – так ведь точно все будет безопасно.
Покрасить брови дома, конечно, можно, но процесс требует определенных знаний и навыков. Если надумаешь – обязательно почитай наши статьи про формы бровей и саму процедуру окрашивания хной или краской. Особого внимания при окрашивании дома требует гигиеническая сторона вопросы – пинцет, кисти и прочие приборы обязательно нужно обрабатывать, даже если ты пользуешься ими одна.
Можно ли окрашивать брови в беременность и в период лактации?
Споры по этому поводу ведутся столько лет, сколько женщины красят брови и волосы. Теоретически – проводить окрашивание не рекомендуется. На практике все зависит от состояния женщины, имеющихся противопоказаний. Для беременных обязательно проведение теста на аллергию.
Если ты мастер, напиши, пожалуйста, в комментариях, согласна или нет с изложенным?
Этика работы визажиста с клиентом: 7 важных нюансов
Вместе с топ-визажистом Светланой Рымаковой разбираемся, с чего начинать знакомство с клиентом, как выглядеть и вести себя визажисту во время работы, в каком состоянии должны быть его инструменты и продукты, а также нужно ли надевать перчатки и предоставлять косметологические процедуры. Читаем, запоминаем и применяем на практике!
Светлана Рымакова, дипломированный художник-гример, Makeup Artist с 30-летним опытом, известна работой со звездами шоу-бизнеса (Джамала, ONUKA, Ирина Билык и другие)
Сегодня я хочу поделиться своим опытом работы с клиентами (не люблю это формальное слово, но придется им воспользоваться). По моим наблюдениям, рынок до сегодняшнего дня просто захлебывался от предложений услуг макияжа. Не секрет, что наряду с известными, сильными и заслужившими доверия школами, которые существуют в Украине и известны за ее пределами, есть много самодеятельных курсов.
Буквально каждая девушка, окончившая курсы «макияж для себя» и не только, считает возможным сразу выходить на рынок с предложением этой услуги другим. Я не исключаю, что есть очень талантливые ученики, самородки, но среди выпускников курсов есть и заурядные личности, предлагающие сервис сомнительного качества. К сожалению, не существует никаких критериев оценки деятельности такого рода. Получил диплом, иногда распечатанный на принтере самим «преподавателем», и вперед!
А тут еще и Instagram, который позволяет запутать клиента отфотошопленными фотографиями юных моделей с идеальными лицами, которые сами по себе прекрасны и без макияжа. Поверьте, все не так просто. Наличие диплома, свидетельства, сертификата, кейса с люксовой косметикой, дорогих кистей не гарантируют вам быстрого успеха и достойных гонораров. И я неоднократно сталкивалась с тем, как в залах фотостудий мастера превращают девушек и женщин в одинаковых кукол, напрочь лишая их индивидуальности, а порой просто портят своей работой прекрасные лица.
Кроме всего прочего, одной из распространенных проблем я считаю элементарное неумение визажиста работать с клиентом. Не стану скрывать, что и у меня был печальный опыт, когда я не могла понять, чего хочет женщина, и не находила ни одной точки соприкосновения. В таких случаях преимущество нашей профессии в том, что косметику можно смыть. Стоит просто признать, что клиент не ваш, если не готовы бороться до конца.
Знакомство с клиентом
Нужно быть тонким психологом, чтобы разобраться в ситуации. На настроение женщин влияет огромное количество факторов, и вы должны приложить все усилия, чтобы увидеть счастливое лицо в зеркале. Для этого стоит подготовиться к работе заранее. В наше время есть возможность познакомиться с клиентом через социальные сети, чтобы составить представление о его вкусах и пожеланиях. Можно проанализировать и разобраться в том, готов ли клиент к экспериментам или его взгляды на собственную внешность достаточно консервативны.
Не торопитесь сразу продемонстрировать владение несколькими техниками, не оглушайте человека массой информации. Если увидите, что клиент заинтересован, оставьте что-нибудь для следующих визитов. Пусть встречи с вами девушки ждут как свидания. Ну а раз это свидание, то будьте к нему готовы на все 100%.
Внешний вид мастера во время работы с клиентами
Я не буду сейчас говорить о сотрудниках салонов – за их внешний вид отвечает администрация. Она либо берет на себя заботу о спецодежде, либо просто определяет дресс-код, приемлемый для данного заведения. Вы сами должны понимать, что ваш внешний вид должен расположить клиента, вызвать доверие.
Я считаю, что глубокое декольте, отсутствие белья, короткие мини-юбки и шортики на время работы стоит оставить дома. Ваши развевающиеся на ветру роскошные волосы и облако пьянящих духов также могут сыграть с вами злую шутку. Чистая футболка или рубашка, брюки, юбка, джинсы вам в помощь. Исключения допускаются, если клиент заранее предупредил, что хочет видеть вас в вечернем платье и кокошнике (и то за отдельную плату =)).
Вы работаете с лицом, поэтому обязаны придерживаться всех правил гигиены. Не буду настаивать, но лично я не очень понимаю наличие длинных ногтей (особенно формы стилета). Я бы к себе боялась прикоснуться, а уж работать с такими ногтями в зоне глаз. Особенно если ваша техника предполагает прикосновения к коже пальцами.
Работа пальцами или кистями?
Обратила внимание, что многие мастера сейчас работают в перчатках, причем не всегда могут дать этому объяснение. Кто-то ссылается на аллергию, кому-то кажется, что это стильно, эффектно, гигиенично.
Но все визажисты согласятся, что некоторые средства нужно согревать пальцами и наносить на кожу ими же. Я не призываю работать только руками, ведь не каждый готов к тактильному контакту. Но помните: идеально чистые, мягкие, хорошо пахнущие, теплые в холод и прохладные в жару руки – ваш первый и самый главный инструмент наряду с шикарными кистями. И если ваши прикосновения не вызывают отторжения – это хороший знак доверия вам.
В каком состоянии должны быть инструменты и продукты?
Дальше речь пойдет о вашем кейсе (чемодане или сумке). Мне кажется, сколько на эту тему ни говори, все равно иногда от внешнего вида косметики визажистов можно потерять сознание. Коллеги! То, что наша работа может не предусматривать проверок и медицинских книжек, не позволяет вам рисковать здоровьем клиента!
Я в профессии 30 лет, и у меня всегда была возможность следить за гигиеной и чистотой инструментов и косметических продуктов. Beauty-индустрия работает над тем, чтобы ваши кисти были чистыми, а материалы – продезинфицированными. Тысячи вариантов косметичек, органайзеров, чехлов и футляров дают возможность содержать все в чистоте и порядке. Поверьте, некоторые клиенты могут отказаться от ваших услуг, только лишь взглянув на косметику. Я настаиваю, что ваш рабочий день должен заканчиваться уборкой, очищением и обработкой всех продуктов и инструментов, которыми вы прикасаетесь к лицу.
Не расстраивайтесь, если в первый рабочий визит клиент предоставит вам свои кисти. Иногда это свидетельствует о негативном опыте. В ваших силах заслужить доверие, поэтому покажите, как вы аккуратны и осторожны, как внимательны к пожеланиям человека.
Взаимодействие с клиентом во время работы
Когда этот этап позади и вы уже понимаете, что клиент расслаблен и доверяет вам, стоит обратить внимание на сам процесс взаимодействия. Кто-то любит поболтать, кто-то предпочитает именно в момент нанесения косметики перекусить, кто-то занимается воспитанием детей, а кто-то погружен в Instagram. Попробуйте деликатно объяснить человеку, что это может повлиять на качество работы. Мягко убедите его, что макияж – это таинство.
Если общаетесь с клиентом первый раз, объясняйте каждый свой шаг, каждое движение. Почерк и порядок работы у каждого визажиста свой, и клиент может растеряться, если ваша техника предполагает сначала макияж губ, а уже потом нанесение тона (бывает и такое).
Часто хорошее к вам отношение можно принять за дружбу, но помните – злоупотреблять этим не стоит. Грань клиент – мастер всегда должна оставаться. Также рекомендую не поддаваться искушению посплетничать. Напоминаю: мир тесен. Лишнее любопытство и навязчивость очень утомляют. Соблюдение дистанции – залог того, что к вам обратятся еще раз. Хорошая репутация и порядочность наряду с мастерством и талантом еще никому не помешали.
Стоит ли предоставлять клиенту косметологические услуги?
Сейчас многие визажисты задают мне вопрос, должны ли мы оказывать клиенту перед
макияжем услуги косметологического плана. Кому-то хочется побаловать клиента
масочкой, массажем, патчами. Безусловно, это приятный коммерческий ход. Но в том
случае, если вы имеете разрешение на проведение косметических процедур и у вас есть
часок-другой на уход, а также вы уверены, что не будет отрицательной реакции на
предложенную маску, и знаете, что не переборщите со средствами, которым нужно время
впитаться, чтобы дальше тон не уплывал и не скатывался.
Мой совет: не пытайтесь делать все сразу. Подготовка кожи к нанесению косметики должна включать в себя обычные экспресс-процедуры: очищение, увлажнение или нанесение подготовительных средств (баз, сывороток). Косметическими процедурами должен заниматься косметолог! Это совершенно другая услуга, которая должна проводиться в определенных условиях и по определенному протоколу.
В каком случае визажист может отказать в обслуживании клиенту?
Сейчас как раз наступило время поговорить о редких случаях, когда вы вправе отказать клиенту в предоставлении услуг.
Тут речь идет даже не о вашей безопасности, а о вреде, который вы можете причинить, и последствиях, к которым могут привести ваши действия.
Если клиент не трезв, тоже советую взвесить все за и против, стоит ли с ним работать.
Сейчас кто-то подумает, что я преувеличиваю, ведь визажист – это такая милая и невинная профессия. Поверьте, сюрпризов в ней немало. И только от вас зависит, насколько вы в ней задержитесь и будете ли востребованы.
Нынешнее время позволяет вам охватить многое. Каждый выбирает свой путь. Кто-то тихо работает за кадром в фотостудии, кто-то виртуозно проводит мастер-классы, кто-то ведет интересные блоги. И если вам это удается, если результаты вашей работы радуют не только вас, но и ваших клиентов – добро пожаловать в профессию. Но если вас прельщает видимость волшебного времяпрепровождения в теплых уютных студиях в окружении кольцевых ламп и в море роскошной косметики, подумайте, что создание макияжа – это тоже труд.
А пока есть время, почистите свои перышки, переберите сокровища, избавьтесь от испорченных продуктов, наведите порядок в своих косметичках и кейсах. Искренне надеюсь, что очень скоро всему этому богатству найдется применение. Лично я очень скучаю по работе.