Нпс в пятерочке что
Как считается индекс лояльности клиентов Пятерочки (NPS)
Массмаркеты могут ежедневно улучшать свой сервис, расширять ассортимент и обучать персонал. Это необходимо для того, чтобы увеличить свою клиентскую базу. Узнать точное отношение пользователей можно, если разобраться в том, как считается индекс лояльности в «Пятерочке». Оценка деятельности от клиентов — это несомненная точка для развития компании.
Как считается индекс лояльности NPS в «Пятерочке»: алгоритм действий
Чтобы определить индекс NPS, нет необходимости в выполнении большого объема работ. Будет достаточно собрать данные с помощью email-рассылки, предложить покупателям заполнить анкеты после совершения покупки или зайти на страницу опроса через личный кабинет. Воспользуйтесь следующим алгоритмом:
Одной из ключевых особенностей подготовительного этапа будет правильное составление вопросов. Они должны быть легкими для восприятия, не навязывать определенную точку зрения, например: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете наш магазин друзьям или родным?» вместо Отметьте на шкале, где 0 — «никогда», а 10 — «обязательно», насколько сильно вы бы хотели порекомендовать наши услуги своим друзьям и коллегам». Второй вопрос многие клиенты из-за быстрого ритма жизни, скорее всего, даже не станут читать.
Особенности проведения расчетов при оценке индекса лояльности клиентов
Индекс потребительской лояльности — это метрика, которая показывает отношения пользователей (от резко негативного до положительного).
К преимуществам этой метрики относят:
Недостатками можно считать то, что охват пользователей будет неполным, поэтому результаты будут приблизительными.
Гипермаркет Карусель в Москве
С учетом ответов на вопросы по 10-балльной шкале можно выявить разные категории покупателей. Те люди, которые оставляют негативные отзывы о продукции и сервисе, отвечают по шкале 0-6 баллов. Их называют критиками.
Есть нейтральные покупатели. Они дадут оценку деятельности сети в 7-8 баллов. Постоянные лояльные клиенты ответят в пределах максимальной оценки в 9-10 баллов. Именно с учетом их мнения и пожеланий разрабатываются акции. Лояльность промоутеров (так называют давних клиентов) выражается в следующих действиях:
Итак, из процентного количества промоутеров, которое узнали из опросника, вычитайте количество критиков в процентах и узнаете индекс NPS.
Если он будет больше 50 %, то дела в компании идут отлично, от 30 до 50 % — нужно стремиться к улучшению своей деятельности. Результаты меньше 30 % и показатель ниже нуля говорят о том, что необходимо срочно менять концепцию.
NPS индекс лояльности клиентов: что это, формула, как повысить
Индекс потребительской лояльности (анг. Net Promoter Score (NPS)) – золотой стандарт показателей качества обслуживания клиентов. Прочтите наше подробное руководство, написанное экспертами по работе с клиентами, чтобы лучше понять, что такое индекс потребительской лояльности, как он рассчитывается и как его отслеживание может принести пользу вашей организации.
Что такое индекс потребительской лояльности (NPS)?
Индекс потребительской лояльности NPS часто считается золотым стандартом показателя качества обслуживания клиентов. Впервые разработанный в 2003 году компанией Bain and Company, сейчас он используется миллионами компаний для измерения и отслеживания того, как они воспринимаются своими клиентами.
Он измеряет восприятие клиентов на основе одного простого вопроса:
Насколько вероятно, что вы порекомендуете [Организацию X / Продукт Y / Услугу Z] другу или коллеге?
Респонденты дают оценку от 0 (маловероятно) до 10 (очень вероятно), и, в зависимости от их ответа, клиенты попадают в одну из трех категорий для определения показателя NPS:
Как рассчитать индекс лояльности клиентов?
Подсчитать окончательный показатель NPS просто – просто вычтите процент критиков из процента сторонников.
Например, если 10% опрашиваемых являются критиками, 20% – нейтральными потребителями, а 70% – сторонниками, ваш показатель NPS будет 70-10 = 60.
Посмотрите, как превращение критиков в сторонников может повлиять на ваш NPS и повысить лояльность к вашему бренду.
Транзакционные и реляционные программы NPS
Реляционные опросы NPS проводятся на регулярной основе (то есть ежеквартально или ежегодно). Цель состоит в том, чтобы периодически получать информацию о ваших клиентах и понимать, что они думают о вашей компании в целом.
Эти данные можно использовать для проверки состояния здоровья клиентов из года в год и обеспечить ориентир для успеха компании. Транзакционные опросы NPS рассылаются после того, как клиент взаимодействует с вашей компанией (т. е. совершает покупку или звонит в службу поддержки).
Это используется, чтобы понять степень удовлетворенности клиентов на детальном уровне и предоставить отзывы по очень конкретной теме. Лучше всего использовать оба типа, чтобы понимать своего клиента на макро- и микроуровне.
Что вы можете измерить с помощью NPS?
Используя показатель NPS, вы можете измерить практически все. Помимо понимания общего NPS для вашей организации, вы можете отслеживать оценки всего: отдельных продуктов, магазинов, веб-страниц и даже сотрудников.
Рассмотрите возможность внедрения NPS в маркетинговую стратегию или стратегию обслуживания клиентов, потому что ее можно использовать с отраслевыми эталонными показателями NPS, чтобы увидеть, как вы работаете по сравнению с вашими конкурентами.
Это поможет вам лучше понять свой целевой рынок и увидеть, как они реагируют на ваш продукт или услугу, кампании в социальных сетях и агентов по обслуживанию клиентов. Цель состоит в том, чтобы привлечь лояльных клиентов, которые станут проповедниками бренда вместо потребителей.
Использование NPS для опроса сотрудников (eNPS)
Хотя большинство опросов по чистой оценке лояльности предназначены для сбора отзывов клиентов, их также можно использовать для измерения настроений сотрудников или того, что обычно называется индексом удовлетворенности персонала (eNPS).
eNPS измеряет, насколько вероятно, что ваши сотрудники порекомендуют вашу компанию как место работы. Qualtrics не рекомендует использовать eNPS для измерения отзывов сотрудников в пользу другой более комплексной методологии опроса, такой как опросы вовлеченности сотрудников.
eNPS не так сложен, как опрос вовлеченности, поскольку это всего лишь один вопрос. Это может быть хорошей отправной точкой, но она не дает вам полного представления о здоровье сотрудников, и вы не будете знать, где внести улучшения, когда получите данные.
Как создать опрос NPS?
Опросы NPS относительно легко создать, но вы должны подумать о долгосрочном использовании данных, когда решаете, как вы будете их администрировать. Вы можете использовать программное обеспечение для опросов, но это ограничит вашу способность принимать меры по результатам, поскольку оно измеряет только один показатель.
Чтобы получить полное представление о ваших клиентах, рекомендуется использовать платформу управления качеством обслуживания клиентов или программное обеспечение NPS.
Платформы управления клиентским опытом позволяют вам отслеживать все взаимодействия вашей компании с вашими клиентами, как текущие, так и потенциальные. Затем вы можете использовать данные NPS, чтобы увидеть, какие точки взаимодействия имеют высокие баллы NPS, а какие – более низкие. Ниже вы найдете руководство по вопросам, которые следует задать в опросе NPS.
Демографические вопросы
Нередко компании начинают опрос NPS с демографических вопросов, таких как возраст, пол, доход и т. д. Эти данные ответов могут быть полезны при создании сегментации в ходе исследования и анализа.
Старайтесь избегать демографических вопросов в опросе, если они не нужны, или вы можете получить ответы из данных, которые у вас уже есть в других системах, таких как CRM или база данных клиентов. Помните, чем меньше вопросов в опросе, тем лучше.
Вопрос NPS
Это основной вопрос, о котором мы упоминали ранее, который будет основным способом измерения вашей оценки. Другие упомянутые вопросы используются, чтобы упростить анализ данных и последующие действия с респондентом, чтобы учесть их отзывы.
Причина вашей оценки?
В этом вопросе с открытым текстом вы спрашиваете клиента, по какой основной причине он выставил числовую оценку в предыдущем вопросе. Это поможет вам обнаружить в их ответах, что движет сторонниками и критиками.
Получение обратной связи с открытым текстом может занять много времени, поэтому рассмотрите возможность использования инструмента анализа текста. Если вы отправляете более нескольких десятков опросов в своих рассылках, инструмент анализа текста сэкономит вам много времени.
Как мы можем улучшить ваш опыт?
В этом вопросе вы просите респондента предложить, что вы можете сделать, чтобы улучшить его опыт. Это может быть полезно, если вы планируете проводить наблюдения за закрытым циклом и рассылать запросы клиентам с вашими ответами на их вопросы.
Если вы знаете этот ответ, у вас уже есть шанс решить проблему напрямую с клиентом. Имейте в виду, что не во всех случаях требуются как «причина вашей оценки», так и «как мы можем улучшить». Например, если причина, по которой они дали плохую оценку, заключалась в «длительном времени ожидания звонка», то, вероятно, можно улучшить впечатления от «сокращения времени ожидания».
Разрешение на дальнейшую связь с клиентом
Рекомендуется спросить респондента, можно ли связаться с ним при необходимости. Не все люди захотят поговорить с кем-нибудь о своей проблеме. В зависимости от того, как был распространен ваш опрос, у вас может быть или не быть адреса электронной почты или номера телефона этого клиента, поэтому не забудьте запросить его, если вам это нужно. Не запрашивайте эту информацию, если вы можете получить их контактную информацию с метаданными из другой системы, как в демографическом вопросе, упомянутом ранее.
Что вы можете сделать со своим показателем NPS?
Помните, что NPS – это индикатор. Он обеспечивает общую метрику для отслеживания и позволяет отслеживать улучшения продукта, услуги или организации. Но существует множество вещей, влияющих на NPS.
Возьмем, к примеру, агентов колл-центра: у одного агента может быть NPS 78, а у коллеги – 32. Если рассматривать только их оценки, почти невозможно понять, почему. Если вы понимаете контекст, в котором работает каждый агент, это может иметь смысл. Возможно, агент с более низкой оценкой работает с клиентами, которые пытаются отменить услугу, тогда как другой агент работает с совершенно новыми клиентами. Естественно, у этих двух агентов будут разные оценки из-за опыта клиента до того, как они свяжутся с агентом.
Вы также можете отслеживать такие вещи, как среднее время обработки (AHT) или разрешение вопроса в ходе первого звонка (FCR), или даже запрашивать отзывы по определенным характеристикам, например, был ли агент вежливым или услужливым. Все эти данные помогут вам понять, что влияет на ваш показатель NPS. Поэтому, когда вы анализируете данные, вы можете понять, что влияет на ваши результаты.
Проведя анализ ключевых моментов, вы можете обнаружить, что AHT является основным фактором, определяющим ваш показатель NPS, что позволяет вам расставлять приоритеты в улучшениях в этой области. Вы также можете обнаружить, что ключевые движущие силы различны для разных сегментов, таких как возрастные группы или пол, поэтому вы можете адаптировать свой подход к разным аудиториям, чтобы предложить им ожидаемый опыт.
Чем больше данных вы сможете собрать и проанализировать вместе с показателем NPS, тем лучше вы сможете понять, что движет вашим клиентским опытом, что позволит вам расставить приоритеты в улучшениях, чтобы оказать наибольшее влияние на ваших клиентов.
Сегментация ответов на опрос NPS
Сегментирование показателей NPS вашего клиента – отличный способ увидеть, заметили ли вы закономерности, и найти способы улучшить определенные точки соприкосновения или опыт.
Сегментация может быть сделана по поведению, демографии, социальному классу или рынку. Вы можете использовать оценки NPS на протяжении всего пути к покупке, чтобы запросить обратную связь по предпочтительному каналу клиента в нужный момент и отслеживать показатели с течением времени.
Предприниматель с опытом в сфере франчайзинговых продаж, операций, маркетинга, переговоров по ценам, консалтинга и бухгалтерского учета.
NPS в ритейле: зачем считать и как применять полученные данные?
Еще в 2003 году Фредерик Райхельд анонсировал показатель NPS — индекс лояльности покупателей, который с тех пор активно распространился на рынке. Сейчас это наиболее исследуемый показатель, касающийся клиентского сервиса. Однако его необходимо не просто считать и повышать его уровень, но и понимать, как он влияет на повышение выручки компании. Модель, которую предлагает компания CustomerGauge в своем ежегодном исследовании, связывает NPS с показателями повторных покупок, дополнительных продаж и продаж по рекомендациям. Основные тезисы исследования CustomerGauge для Retail.ru подготовил и прокомментировал эксперт в управлении розничной торговлей Георгий Перельман, основатель и директор компании Perelman Group.
В России связь между NPS, влияющем напрямую на деятельность организаций, и результатами по этому показателю пока низок. Даже те компании, которые начали считать NPS, еще не связали этот показатель с конкретными результатами. В авангарде идут телекоммуникационные компании, но они в основном про связь, а не про ритейл.
Что делать, чтобы повысить эффективность работы, основываясь на показателе NPS? В первую очередь важно принимать меры по результатам обратной связи от клиентов.
Если обратной связью занимаются менеджеры, то это повышает эффективность на 1,8%, если руководители, то на 2,1%. А если все уровни заинтересованы в реакции на обратную связь, то повышение составляет 2,3%. Если же никто не занимается этим, то снижение происходит на 2,1% в год.
Скорость реакции на обращение покупателей тоже имеет значение. Если реакция происходит в течение 48 часов, то процент повторных покупок вырастает на 2,2%, если в течение двух недель, то на 1%, а если вообще никто не реагирует на отзывы покупателей, то повторные покупки снижаются на 0,8%.
В телекоммуникационных компаниях скорость реакции обычно мгновенная, они все решают в течение часа. Бывают вопросы, на которые они не могут дать ответ сразу, и это улетает на длительное рассмотрение, но это происходит нечасто. Что касается традиционного ритейла, стандартные возвраты, которые происходят в день покупки, многие компании осуществляют сразу. Это проверяют и тайные покупатели. Но на нестандартные запросы скорость реакции снижается. Запускается маховик всей бюрократической иерархии компании, и становится непонятно, когда ждать ответа. Если организация действительно клиентоориентирована и все процессы будет направлены в сторону покупателя, тогда вопросы станут решаться быстро. А если компания станет включать бюрократическую структуру, то все затянется. Решать вам: вы хотите, чтобы клиент к вам возвращался и вас рекомендовал или больше не захотел к вам обращаться?
Быстрая реакция позволяет понимать корневые проблемы для повышения клиентского опыта и исключает появление детракторов (те, кто отмечают NPS в диапазоне от 1 до 6), помогает увеличить количество промоутеров и мобилизовать промоутеров для рекомендации их бренда.
К сожалению, негативные отзывы встречаются постоянно. Они поступают при обращении даже в крупные компании, что уж говорить о среднем и малом бизнесе.
Для успешного управления клиентским сервисом необходимо устанавливать цели по NPS. По исследованию цели устанавливают 84% компаний, благодаря чему они получают 1,6% прироста повторных покупок в год. В то же время 16% не используют цели по NPS, хотя и считают этот показатель, такие компании получают всего 0,1% прироста повторных покупок. Цели в исследовании рекомендуют ставить по SMART. Но его стоит расписывать очень детально, чтобы было понятно, что, как и когда мы хотим получить.
Интересны и данные о достижениях компаний, которые связывали NPS с монетизацией через повторные покупки, покупки по рекомендациям и дополнительные продажи. Тех, кто только измеряет NPS, — 26%, тех, кто что-то предпринимает на основе измерений, — 33%, тех, кто действительно заботится о повышении выручки на основании NPS, — 61%.
32% топ-менеджмента компаний не знают, каков процент повторных покупок в их организации. Это представляется весьма грустным, потому что это один из ключевых показателей, говорящих об эффективности организации и о ее будущем. Именно за счет повторных покупок возможно расти в настоящее время.
В качестве примера по показателю повторных покупок можно привести автомобильный рынок. Те, кто торгуют автомобилями констатируют, что клиенты возвращаются в среднем раз в три года. При покупке премиальных марок это может происходить даже чаще, потому что покупателям хочется обладать новинками первыми. Стоимость одного покупателя там очень высокая, и в лояльность инвестируются колоссальные деньги и силы. На других рынках тоже важно знать о повторных покупках, а также считать стоимость одного клиента, чтобы понимать, что дешевле: поддерживать взаимоотношения с действующими клиентами или пытаться привлечь новых. В частности, Карл Сьюэлл в книге «Клиенты на всю жизнь» приводит примеры и рассчитывает стоимость одного клиента.
В целом ритейл имеет всего 63% повторных покупок, в то время как в остальных индустриях этот процент выше. Это говорит о том, что возможности в ритейле огромные и есть куда расти. И чем раньше компания займется этим, тем успешнее она будет выглядеть на фоне конкурентов.
Что касается покупок по рекомендации, то только 27% занимаются этим направлением и связывают рекомендации с результатами продаж. 17% имеют программу, но не связывают с результатами, а 29% не занимаются программами рекомендаций клиентов. Из-за такой небольшой статистики невозможно вывести взаимосвязь между продажами по рекомендациям, между использованием самих программ и результатами продаж. Но есть другой плюс такого подсчета — это открывает возможности для повышения продаж в организации.
Хороший пример продажи по рекомендациям — «Делимобиль». После каждой поездки компания предлагает поделиться с другом ссылкой на регистрацию в системе, за это пользователь и друг получают бонусы. Компания убедилась, что так дешевле привлекать пользователей, чем через стандартную рекламу.
В следующей таблице приведены данные по росту продаж у тех компаний, которые находятся на разных этапах. Например, у тех, кто измеряет NPS, продажи растут на 10,3% в год, у тех, кто влияет на сам показатель NPS продажи растут на 12,6%, а у тех, кто действительно связывает показатель NPS с монетизацией и принимает решение по повышению продаж на основании показателей NPS, прирост составляет 18,6%. Это лишний раз доказывает, что NPS сам по себе важен, но необходимо связывать его с конкретными показателями и констатировать повышение продаж.
Здесь приведен средний показатель NPS по каждой из отраслей экономики. Приятно, что ритейл находится на почетном 3 месте со средним показателем 54. На старте в новых компаниях он ниже на 14 пунктов, т. е. составляет 40. К февралю этот показатель опустился до 52. У тех компании, которые известны в России, он ниже. Из присутствующих в нашей стране самый высокий NPS у компании Miele — 51, Adidas — 49, Gucci — 45, Victoria’s Secret — 43. Далее идут ИКЕА — 32, Nike — 32, GAP — 30 и H&M — 21.
Согласно данным, 75% покупателей используют интернет, прежде чем идти в магазин. Это говорит о том, что для ритейла важна омниканальность. 70% покупателей спрашивают мнение перед тем, как делать покупку.
Это накладывает серьезную ответственность на ритейлеров, и им надо следить за показателем очень пристально. От того, насколько довольны их друзья и знакомые качеством обслуживания, будет зависеть пойдут они к вам или в другое место. Кстати, здесь же указано, что по исследованию Harvard Business Review средний чек повторных покупок на 140% выше, чем при первой покупке.
Процент различия в среднем чеке между первоначальными покупками и повторными очень высок. Интересно, каков этот процент в российском ритейле? Опросив несколько топ-менеджеров крупных федеральных сетей, стало понятно, что в России этот показатель никто не считает.
Важно стремиться повышать NPS. Телекоммуникационные компании делают это ежедневно. Они принимают оперативные решения именно на основе этого показателя.
Например, компания МТС перестала оценивать срок ожидания в очереди абонента по данным информационной системы. Они стали делать это по ответам абонентов. И оказалось, что абоненты по-другому оценивают ситуацию. Ожидание длиной в 20 секунд они считают долгим, им кажется, что они ждали дольше минуты. Цифры информационной системы казались нормальными, но в действительности это было не так.
Важно пристально оценивать NPS, делать это максимально детализировано, разделяя точки контакта, как это делают те же телекоммуникационные компании. Основные точки контакта в ритейле: сайт, телефон, контакт-центр, причем он может включать социальные сети, мессенджеры, e-mail, а также это сам магазин, там точки контакта могут быть как в самом зале, так и на кассе. NPS необходимо измерять и при жалобе или вопросе клиента.
Установите взаимосвязь между NPS и выручкой. Благодаря этой связи вы будете видеть, что увеличение NPS на 1 пункт ведет к повышению выручки на миллионы. Это происходит за счет повторных покупок, дополнительных продаж и продаж по рекомендациям. Помните, что один недовольный клиент стоит десяти счастливых. Выстраивайте работу своей компании, основываясь на мнении покупателей, а не на умозаключениях топ-менеджмента, который сидит в офисе и не общается с клиентами.
Исследуйте то, что клиенты говорят вам. В книге «За кулисами волшебного королевства» Тома Конеллана приводится в пример Диснейленд, где все сотрудники обязаны слушать и слышать то, что говорят их клиенты. Там всегда поступает реакция на запросы посетителей. Однажды мальчик-инвалид потерял в Диснейленде блокнот с большим количеством автографов, которые ему удалось собрать. Сотрудник парка в течение нескольких дней вновь получил все автографы и передал новый блокнот этому мальчику. Он был счастлив. Это быстрая реакция на проблему посетителя и влияние на удовлетворенность сервисом. Делайте вашу компанию такой же дружелюбной, и ваши клиенты по достоинству оценят это.