что можно ответить на это можно исправить
Вас критикуют? Как отвечать на »наезды»: 8 ситуаций
Как правильно реагировать на критику и сохранять уверенность в себе
Элис Мьюир психолог, сертифицированный Британским психологическим обществом, преподаватель, тренер, автор и коуч по персональному росту
Одна из вещей, с которыми сложнее всего справиться, сохраняя ассертивное поведение, — это критика. Она может ранить ваши чувства и задевать самоуважение. Иногда критика настолько расстраивает, что вы принимаете даже несправедливые замечания и переживаете по этому поводу. Учимся правильно реагировать на критические замечания начальника и коллег.
На самом деле критические замечания бывают как реалистичными и справедливыми, так и необоснованными. Критиковать можно тактично или грубо, наедине или перед аудиторией. И случается, что человек ведет себя неправильно. В некоторых случаях такое поведение становится стандартной моделью. Остановимся на нескольких способах реагирования на критику: справедливую и несправедливую.
Как реагировать на справедливую критику
Принять критику. Самое простое — согласиться с замечаниями без демонстрации чувства вины, оправданий или извинений. Мы все совершаем ошибки, и лучшее, что можно сделать, это признать ошибку, исправить ее, сделать нужные выводы и двигаться дальше. Говорят, что не ошибается тот, кто ничего не делает.
Руководитель: «Вы не слишком хорошо справились с заданием».
Вы: «Да, согласен. Попробую переделать».
Попросить дополнительную информацию. Еще один вариант — принять негативный отзыв, но сразу же попросить дополнительную информацию у критикующего. Задавайте любые уточняющие вопросы — абсолютно любые — по поводу услышанного. На самом деле совершенно не важно, о чем вы спрашиваете, — с помощью этого приема вы «разбавляете» критику и демонстрируете, что уверены в себе и контролируете ситуацию.
Руководитель: «Вы не очень хорошо провели встречу».
Вы: «Да, получилось не слишком эффективно. На ваш взгляд, проблемы возникли в начале встречи или позже?»
Что делать, если критика несправедлива?
В силу различных причин незаслуженная критика ранит сильнее, чем справедливые замечания. Ознакомьтесь с тремя видами реакции на несправедливую кри-тику, не забывая, что жизнь бывает несправедлива ко всем. Тогда неприятная ситуация пройдет менее болезненно.
Не соглашаться с критикой. Главное — оставаться спокойным и дружелюбным. Сделайте небольшую паузу, а затем мягко не согласитесь с замечанием. Например:
Коллега: «Вы вечно опаздываете на встречи».
Вы: «Ну что вы, я не вечно опаздываю. Возможно, такое случилось один или два раза, но определенно я опаздываю не всегда».
Попросить дополнительную информацию. Вы можете дружелюбно и с энтузиазмом задавать уточняющие вопросы, чтобы получить дополнительную информацию, пока ваш критик не пожалеет, что он вообще поднял эту тему!
Избегать прямого ответа. Постарайтесь уклониться от прямого ответа, завуалируйте ситуацию, пусть она станет неясной; ничего не отрицайте и не подтверждайте, не давайте вашему критику информацию, за которую он мог бы зацепиться. Так его замечания не попадут в цель. Со стороны все выглядит, словно критика принята, но не оказала на вас практически никакого эффекта. Такое поведение отбивает охоту незаслуженно критиковать вас в будущем.
Немного практики, и вы сможете овладеть этим искусством. Такие слова, как «возможно», «вероятно», «может быть», сделают неопределенной любую тему. Или попробуйте отвечать, используя следующие фразы: «Возможно, вы правы, всякое случается. », «Сложно сказать наверняка. », «В ваших словах есть доля истины. »
Как быть со скрытой критикой?
Иногда коллеги или руководители высказывают замечания и претензии открыто, и с этим бывает довольно сложно справиться. Но время от времени все мы сталкиваемся со скрытой критикой — манипуляциями и непрямой агрессией. Порой люди даже не отдают себе отчета в том, что произносят оскорбительные и неприятные вещи. Вы знаете, как это бывает. Вот несколько примеров:
— Не беспокойтесь, оставьте все как есть. Я сам об этом позабочусь.
— Вы уверены, что ваш способ лучший?
— Разве вы еще не закончили отчет?
Комментарии подобного рода обычно произносят дружелюбно, иногда даже с улыбкой, но при этом возникает смутное ощущение, что вас раскритиковали, хотя вы в этом не вполне уверены. Такой вот «улыбающийся убийца». Вы теряетесь в поисках ответа, а тем временем момент упущен. Или, возможно, вы, инстинктивно чувствуя, что на вас нападают, демонстрируете раздражение и гнев. Однако собеседник тут же принимает изумленный вид и говорит что-то вроде:
— Что? Что я сказал? — Я вовсе не имел этого в виду. вы слишком остро реагируете.
— Вы все придумали. так обидчивы. у вас проблема с восприятием.
Такие замечания заставляют человека ощущать свою незначительность и подрывают его уверенность в себе. Помните, подобные критические комментарии в ваш адрес могут войти в привычку, если вы будете это позволять, поскольку доказать, что они являются оскорблением или агрессией, достаточно трудно. Так как же на них реагировать?
Лучший способ — спокойно, бесстрастно и не угрожая дать собеседнику понять, что вы отлично понимаете подоплеку его высказываний. Получив такой отпор один раз, большинство людей отступят и вряд ли захотят повторить этот фокус. Коллеги ведут себя с вами оскорбительно только тогда, когда вы спускаете им это. Прежде чем перенести подобную ситуацию в реальность, отрепетируйте свое поведение. Однако прибегайте к этому способу, только если ваша реакция не вызовет нежелательных последствий.
Можно согласиться с замечанием — открыто, но достаточно бесстрастно, и сопроводить спокойным комментарием, как в примере 1 из следующей таблицы.
На неясное утверждение вы можете ответить не менее неопределенной фразой. Так вы завуалированно признаете скрытую критику, как в примерах 2 и 3. Уклонение от прямого ответа «разоружит» вашего оппонента и даже разочарует, поскольку он не поймет, достигла ли его критика цели.
Вот примеры разных видов реакции на три случая скрытой критики, описанных ранее.
5 психологических приемов, как отвечать на «неудобные» вопросы
«И сколько же ты зарабатываешь?», «А не хотите родить второго?», «Когда же ты выйдешь замуж/женишься?», «Вы разводитесь, да?» – н аверное, каждому из нас доводилось оказываться в неловкой ситуации, когда любопытному собеседнику очень хотелось заполучить информацию, которой вы не хотите делиться, а потом сожалеть о том, какое направление приняла эта беседа.
Мы представляем вашему вниманию несколько стратегий, которые помогут вам дать ответы на самые каверзные вопросы и при этом прекрасно себя чувствовать. Если вы последуете нашим советам, то вам не придется лезть за словом в карман в реальной ситуации.
1. Программисты и Шерлок Холмс рекомендуют
Отвечая на неприятные вопросы, вы имеете полное право не давать собеседнику никакой конкретной информации. Ведите себя, как программист из анекдота, который на вопрос заблудившихся Холмса и Ватсона, путешествующих на воздушном шаре, ответил абсолютно правильно, но при этом от его слов не было никакой пользы.
– Сэр, не подскажете ли вы нам, где мы находимся?
– В корзине воздушного шара, сэр!
Или же давайте общую, но также не слишком полезную информацию.
– Сколько же ты зарабатываешь?
– Как все, средняя зарплата по отрасли (существенно меньше Абрамовича).
2. «Отзеркаливание»
«Возвращайте» собеседнику его вопрос. Сделать это можно с помощью двух простых методик.
1) Формулируйте «переспрос» так, чтобы человеку, с которым вы беседуете, стало неудобно за свой интерес. Используйте универсальную конструкцию, которая начинается со слов «Я правильно понимаю, что…», а ее окончание будет зависеть исключительно от того, будете ли вы продолжать общение, хотите ли «выстроить» свои личные границы и т. д.: «Я правильно понимаю, что ты не прочь подержать свечку в моей спальне?», или «Я правильно понимаю, что твоя главная проблема на сегодняшний день — это моя личная жизнь?», или «Я правильно понимаю, что интерес к чужим бедам для вас в порядке вещей?». Отлично, если вы скажете все это очень вежливым, очень спокойным, ледяным тоном и не станете при этом жестикулировать, разве что удивленно приподнимете одну бровь.
2) «Усиливайте» интерес к заданной теме, адресуя собеседнику встречный вопрос из той же категории:
– Вы когда собираетесь рожать второго-то?
– А вы — третьего?
3. «Театр одного актера»
Услышав какой-то неприятный вопрос, вы всегда можете представить себя великой драматической актрисой, проникновенно заглянуть собеседнику в глаза, глубоко вздохнуть, прижать руки к груди (при желании можно «ломать» пальцы), изобразить бездну отчаяния и сказать трагическим голосом: «Умоляю тебя! Никогда, ты слышишь, никогда меня об этом не спрашивай!».
Второй вариант — вы изображаете человека, дающего пресс-конференцию (мы не будем называть конкретных имен, но рекомендуем обратить внимание на лиц первого эшелона власти) и произносите фразу: «Пожалуйста, следующий вопрос!». Третья версия — для поклонниц сериала «Универ». Вспоминайте каратиста Эдуарда Кузьмина (он же Кузя) и говорите: «Это секретная информация!».
4. «Я — не зануда, не зануда, не зануда!»
Вместо того, чтобы обижаться, злиться или еще как-то демонстрировать, что вопрос собеседника вас задел, начните ровным монотонным голосом отвечать. Самое главное — это детали. Излагайте мельчайшие подробности и начинайте очень издалека!
– Когда же ты выйдешь замуж?
– Астрологи говорят, что для заключения счастливого брака необходимо, чтобы асценденты у влюбленных сходились (не спрашивайте нас, что такое асценденты и должны ли они сходиться на самом деле — годится любая заумная теория, в которой ваш визави не слишком разбирается, хоть «звездограмма», хоть крутой поворот линии жизни, хоть индекс Наздака). И вот в тот момент, когда я пойму, что встретила свою вторую половинку и проверю, подходим ли мы друг другу (придется уточнить где и во сколько он родился), тогда скажу ему: «Да». И ни минутой раньше.
5. Шутите, это раздражает!
– Боже мой, сколько же ты потратила на это платье?
– Пришлось голодать две недели, но чего не сделаешь ради моды!
«Я восхищаюсь вашим умением задавать вопросы, которые ставят в тупик!» Или: «Вы — восхитительная женщина (удивительный мужчина), знаете, что меня в вас всегда поражало? Это ваше умение задавать некорректные (сложные, риторические) вопросы!»
«С удовольствием отвечу на ваш вопрос, только скажите сначала, почему вас это так сильно интересует?»
«А вы в каких целях интересуетесь?»
«Вы действительно хотите об этом поговорить?». Если слышите утвердительное «Да», смело парируйте: «А я — не хочу», — и улыбайтесь.
Если вы не хотите больше иметь никаких дел с человеком, который задает бестактные вопросы, можно позволить несколько больше. Например, заметить в ответ: «Это мое собачье дело».
Новое видео:
Как правильно реагировать на критику: 6 способов ответить с достоинством
Советы психологов, что стоит сделать перед тем, как ответить оппоненту, и как лучше всего реагировать на критику.
Здесь и далее фото pexels.com
Чего-чего, а дефицита в критиках в нашем современном мире нет. Кажется, что бы ты ни сделал и ни сказал, кому-то это обязательно придется не по нраву.
Но как воспринимать критику без драк и отделять полезные советы от зависти и троллинга? Именно об этом мы сегодня и поговорим.
1 Слушай, прежде чем говорить
Когда тебя критикуют, твоей первой реакцией, скорее всего, станет попытка защитить свои действия или убеждения. Но, пожалуйста, не бросайся сразу же в бой. Постарайся сначала внимательно послушать, что именно тебе говорит собеседник, прежде чем ему ответить.
Сделай глубокий вдох. Попытка начать говорить, не слушая, что именно тебе сказали, может обострить ситуацию. Если другой человек не чувствует, что его услышали, он может еще больше расстроиться, и это затруднит вашу коммуникацию.
Да, без сомнения, нужна стойкость, чтобы продолжать слушать то, что тебе не очень приятно. Но сделай это, чтобы до конца выслушать точку зрения оппонента и постараться ее понять.
Чем лучше ты представишь его позицию, тем убедительнее сможешь подобрать аргументы. И да, привычка давать собеседнику высказаться, не перебивая его, — отличительная черта сильных и воспитанных людей. Ты ведь один из них, не так ли?
2 Задавай вопросы
Когда придет время отвечать, начни с вопросов. Да, мы знаем, что легко перейти в этот момент в режим атаки, но, будь добр, не делай этого. Помни, что уточняющие вопросы помогают держаться подальше от сильных или конфронтационных формулировок и утверждений.
Профессор Гарвардской школы бизнеса Эми Эдмондсон говорит: «Задавая искренние вопросы, мотивированные любопытством и заботой, вы показываете, что другие люди и их мнение важны». Задавай вопросы, чтобы прояснить ситуацию и убедиться в том, что ты правильно понял человека.
Попроси обратной связи ровным и спокойным голосом без истерических ноток и задай тон для цивилизованного и продуктивного диалога.
3 Опирайся на факты
В ситуациях, когда между двумя людьми возникают трения, полезно сосредоточиться на фактах. У каждой истории есть три стороны: твоя, сторона оппонента и то, что на самом деле произошло. Люди ценят стремление других быть объективными даже потому, что им самим трудно быть такими.
Поэтому еще раз повторимся, старайся сохранять спокойствие и придерживаться фактов. Но не будь жестким. Если оппонент признал свою неправоту, прими его извинения. Это поможет показать другому человеку, что тебя волнует то, что он чувствует и говорит, а не только твоя правота.
4 Общайся по телефону или лично, чтобы избежать недопонимания
Слова легко могут быть неверно истолкованы в электронном письме или сообщении. Бывает трудно подобрать правильный тон и четко передать свои намерения с помощью письменного слова, даже если ты используешь эмоджи.
Возьми трубку или поговори с человеком лично, чтобы он мог тебя слышать и видеть. То, как ты реагируешь, так же важно, как и то, что именно ты говоришь.
5 Поговори с третьей стороной, чтобы получить перспективу
Перспектива обычно приходит задним числом, но постарайся получить ее своевременно. Если у тебя есть возможность и ты чувствуешь себя комфортно, поделись ситуацией с коллегой, другом или членом семьи.
Этот третий человек может взглянуть на возникшие обстоятельства более объективно, чем ты. Он может задавать вопросы, которые заставят тебя по-другому оценить положение.
Перспектива способна сделать сценарий менее личным, позволит тебе реагировать более эффективно и подскажет, как правильно реагировать на критику в свой адрес.
6 Поразмышляй над ситуацией, которая привела к критике
В дополнение к тому, чтобы получить чью-то точку зрения на ситуацию, постарайся увидеть ее четче самостоятельно. Рассмотри свою позицию, мнение критика и аргументы третьей стороны. Возможно, ты сможешь определить то, что вызвало такую реакцию оппонента. Кстати, иногда чья-то критика не имеет к тебе никакого отношения.
Например, если незнакомец критикует тебя в социальных сетях, иногда лучше не отвечать. В других случаях не будь пренебрежителен и не думай, что это чья-то чужая проблема. Будь воспитанным человеком. Слушай. Задавай вопросы. Вежливо отвечай.
Как относиться к критикам: 5 главных правил
1. Научись отличать троллей от помощников
Как правильно реагировать на критику? В первую очередь, постарайся отделить зерна от плевел и понять, кто именно не одобряет твои поступки или позицию. Помни, что в некоторых случаях задача критика не заставить тебя поступать так, как хочет он, а попытаться помочь тебе.
Сделать это не всегда просто, поэтому подумай о компетентности, опыте и отношении к тебе того человека, который критикует что-то, сделанное или сказанное тобой. Возможно, после такого размышления тебе захочется не атаковать этого человека, а поблагодарить. Или проигнорировать. Результат будет целиком зависеть от твоей индивидуальной ситуации.
2. Признай тот факт, что люди разные
Да, это было, есть и будет так. Кто-то искренне верит, что синий цвет — самый лучший, другого он сильно бесит, а третий принимает его исключительно в сочетании с белым. И заметь, в приведенном выше примере глупо сказать, что один из них прав, а остальные нет.
Поэтому, прежде чем расстраиваться или злиться на критику, вспомни о том, что человек, давший тебе ее, отличается от тебя и имеет право быть другим. А ты, в свою очередь, не обязан жить по его принципам. В этом и весь фокус — мы свободные люди.
3. Взгляни на свою точку зрения еще раз
Хотя мы постоянно слышим, как важно защищать свои принципы и убеждения, правда в том, что они нередко меняются. И иногда — в хорошую и полезную для нас сторону.
Представим, что ты зависим от алкоголя, но отказываешься признать этот факт. И вот близкий человек начинает критиковать твой образ жизни, упоминая о чрезмерных затратах, проблемах на рабочем и личном фронте, которые у тебя появились из-за этой вредной привычки, и ты начинаешь сомневаться — может, ты и впрямь пьешь слишком много?
Когда аргументы собеседника звучат для тебя убедительно, не отказывайся от возможности поразмыслить о них под разными углами и подумать еще раз — а за то ли ты борешься?
«Стрела летит не в вас»: как отвечать на сложные и неприятные вопросы
Понятно, что сложные вопросы — те, на которые совсем не хочется отвечать. Более того, их и слышать-то в свой адрес не хочется. Очень часто они бывают обидными. Нечестными. Они бьют по больному.
Так бывает в семье, с детьми и партнерами.
Так бывает с родителями и друзьями.
Но сейчас мы с вами сосредоточимся на деловом общении, на вопросах, которые касаются ВАШЕГО дела!
Эти вопросы могут «прилететь» от босса, партнеров, сотрудников, клиентов, посредников, водителей и работников столовой.
Есть много разных способов ответить на такие вопросы — и при этом не сказать ничего такого, что вам не хотелось бы говорить. Но первым делом надо осознать, что вопрос задают не вам!
Если вы начальник, руководитель, лидер, то вопрос этот — не к вам!
Даже если кричат: «Иван Иваныч, я к вам лично обращаюсь!» — это вопрос не к вам как личности.
Это вопрос к функции, которую вы выполняете!
Услышав неприятный вопрос, первым делом отделите личность от функции. Вам будет гораздо проще находить идеальные варианты ответов: вы сможете выключить эмоции и включить разум
Кто бы ни работал главой администрации (вы или не вы), на него все равно будут сыпаться вопросы от жителей.
Как бы хорошо глава администрации ни работал, все равно найдутся те, кто всем недоволен.
Кто бы ни стоял во главе компании (вы или не вы) — отыщутся сотрудники, недовольные зарплатой, условиями труда, заказчиками и контрагентами.
Поэтому, услышав неприятный вопрос, первым делом отделите личность от функции. Стрела летит не в вас, а в табличку с вашей должностью. Как только вы осознаете это, вам будет гораздо проще находить идеальные варианты ответов: вы сможете выключить эмоции и включить разум.
Дальше уже можно искать подходящий ответ. Не существует единой схемы работы со сложными вопросами (потому что слишком уж разными бывают и сами вопросы, и ситуации, в которых они звучат, и люди, которые их задают). Но есть три «не», которые нужно учитывать всегда.
Не комментируйте слова и действия третьих лиц.
Если вас спросят: «А что вы скажете на фразу Иванова о том, что вы — вор?» — ответьте: «Я не слышал высказывания Иванова и не могу быть уверен, что он говорил именно так. Соответственно, не могу и комментировать это высказывание. Но вы всегда можете уточнить у самого Иванова, что он имел в виду».
Человек, который задает вопрос, мог неправильно понять слова Иванова. Он мог неправильно расставить акценты. Он мог вообще выдумать, что слышал это от Иванова! Не поддавайтесь на провокацию.
Не отвечайте не подумав.
У вас всегда есть время на раздумья. Можно записать вопрос. Можно задать уточняющий вопрос. Можно повторить то, что спрашивают, и переспросить: «Я правильно вас понял, да?»
Не случайно говорят: «буря эмоций», «обида застит глаза». Нам нужно время, чтобы отделить свою личность от должности. Пять секунд
Все это дает вам время. Нельзя отвечать сразу, на эмоциях: вы наговорите лишнего. Чтобы чувства схлынули, нужно всего несколько секунд — но они принципиально важны. Иногда во время тренингов я специально беру ученика за руку. Задаю неприятный вопрос. И пожимаю ему руку ровно через пять секунд после вопроса. Это знак: можно отвечать. Мэры, губернаторы, руководители компаний бывают потрясены тем, насколько точнее и взвешеннее оказываются тогда их ответы.
Не случайно говорят: «буря эмоций», «обида застит глаза». Нам нужно время, чтобы отделить свою личность от должности. Пять секунд.
Кстати, порой уточнить информацию нужно просто для того, чтобы человек сам понял, о чем же он спрашивает.
Вы, я уверена, тоже встречали таких «вопрошателей»: они спрашивают о чем-то одном, заводятся, перескакивают на другое. Эмоции тащат их за собой, как ветер гонит пустой пакет.
Если вы начнете уточнять детали, возможно, люди сами будут вам благодарны — просто потому, что вы помогли им разобраться в сути вопроса.
Важно уточнить источник информации. Возможно, человек, который задает вам вопрос, сам дезинформирован неверными цифрами. А может быть, он намеренно искажает реальность.
Не отвечайте на вопрос, если не знаете ответа.
Это тоже закон. Никогда не сочиняйте и не делайте вид, что вы все знаете. В таком случае очень легко попасть впросак.
Скажите честно: «Мне неприятно сознавать, но я никогда не слышал об этом. Я обязательно разберусь и дам вам ответ. Вот мои контакты. Дайте, пожалуйста, ваши!» Контактами могут быть номер телефона вашего помощника, адрес электронной почты, телефон приемной. Номер своего мобильного телефона автору провокационных вопросов давать не советую.
Обменяться контактами и пообещать разобраться — это важно. На самом деле именно этот обмен и есть ваш ответ на вопрос. А чтобы вы поняли, как опасно прикидываться всезнайкой, приведу реальный пример.
Однажды на встрече мэра с жителями (не буду уточнять город) вскочил один крайне рассерженный молодой человек. Он возмущался, что в небольшом скверике на окраине города шел ремонт труб и рабочие не привели после себя сквер в порядок.
— Это возмутительно! — ответил мэр. — Я накажу главу районной администрации! Да, это позор! Так работать нельзя!
И тут к микрофону подошла женщина.
— Иван Иваныч. — Ее голос звучал чуть растерянно. — Так ведь у нас в сквере все закопали. И асфальт новый положили. Вот, смотрите, — она стала листать фотографии на своем телефоне, — я позавчера там с внучкой гуляла, фотографировала: все чисто, красиво. И не видно даже, где раскопано было.
Иван Иванович оказался в проигрыше. Ему было и неловко из-за самой ситуации, и неудобно перед главой администрации, которого он публично оскорбил. Что нужно было сделать, чтобы не попасть впросак? Сразу четко ответить:
— Мне очень обидно слышать такое. К сожалению, я не знаю, как сейчас выглядит скверик. Завтра же утром перед работой приеду туда, посмотрю своими глазами и дам вам ответ. Дайте, пожалуйста, ваши контакты.
Технологии ответа
Перейдем к технологиям ответа на сложные вопросы. Помните, ваша главная цель — не сказать того, что вы не считаете нужным говорить. Расположим эти технологии по нарастанию их универсальности.
Вариант 1. Отказаться отвечать на вопрос
Вы можете сделать это напрямую, сказав:
— Извините, я принципиально не обсуждаю три темы: религию, политику и свою семью, и это уже давно известно.
Единственное условие — это должно быть правдой. Если буквально вчера вы выкладывали в соцсети фотографии своих детей и спорили о политике, ваша фраза будет воспринята как неискренность.
Вариант 1а. Уйти от ответа на вопрос
Уйти — это не отказаться отвечать, но и не ответить. Пример такого «ухода от ответа» мне преподнесла моя мама. Она была очень миловидной, яркой, живой, и, конечно, у нее всегда хватало поклонников. Одним из самых преданных и активных был директор школы, где она работала учительницей. Он очень долго оказывал маме знаки внимания. Она очень долго делала вид, что их не замечает: ей вовсе не хотелось увольняться из школы, и сам директор был хорошим, интересным человеком, поэтому она не собиралась поднимать скандал, да и понятия «харассмент» в те годы еще не существовало.
Однажды на учительской вечеринке директор все-таки улучил момент и оказался с мамой наедине. И резко, можно даже сказать, с напором и обидой спросил:
— Скажите! Ну скажите честно — у вас ведь были любовники? Ведь были?
Его вопрос прозвучал как утверждение. Мама потом рассказывала: «Я поняла: надо ответить так, чтобы он больше никогда не поднимал эту тему, чтобы он оказался в проигрыше. Но при этом я никоим образом в своих словах не должна оскорбить его».
По ее признанию, она сама не понимала, как ей пришел в голову ее гениальный ответ:
— Если я скажу вам правду, дорогой Павел Яковлевич, вы мне все равно не поверите!
Улыбнулась — и ушла к веселящимся коллегам. Директор действительно больше никогда не позволял себе ничего лишнего. Она его переиграла, и он признал поражение.
Как вы понимаете, по такой фразе можно предположить как полное отсутствие любовников, так и невероятное их количество.
Мама дала ответ, но не ответила! И эта фраза практически универсальна. Ее можно использовать пусть не во всех, но во многих ситуациях.
Однажды мои ученики-чиновники натолкнули меня на идею составить список таких фраз. Повторюсь: они не подходят под все возможные ситуации, но и одноразовыми их точно не назовешь.
— Вы меня знаете уже 10 лет по реальным делам. Могу сказать только одно: я вас не подведу.
— Вряд ли вам понравится ответ на этот вопрос, поэтому давайте следующий.
— Меня избрал народ, перед ним я и буду отвечать.
— Спасибо за информацию. Комментировать не буду, потому что комментировать тут нечего.
— На этот вопрос я смогу ответить только с вашей помощью: вы явно знаете ситуацию лучше меня.
— Вы говорите, что нужно делать быстрее, но мы оба знаем: быстро и хорошо не получится.
— Пройдите мимо нас и простите нам наше счастье! (Кстати, это цитата из романа Достоевского «Идиот»: фразу произнес князь Мышкин в споре с больным чахоткой Ипполитом.)
Вариант 2. Сослаться на источник
Очень часто чиновники встают в тупик, когда их спрашивают об их зарплате. Во-первых, им не слишком хочется называть суммы: какую ни назови, обязательно в зале найдется человек, которому она покажется гигантской, и человек, который сочтет ее смешной. А сам чиновник для кого-то станет «зажравшимся богачом», а для кого-то — «дешево продавшимся простаком».
Во-вторых, мой опыт общения с чиновниками показывает: многие из них действительно не знают, какая сумма у них стоит в ведомости. К базовой зарплате начисляются дополнительные надбавки, бонусы, выплаты за сверхурочную работу. И все это крайне некомфортно объяснять тем же журналистам.
Поэтому можно пойти по другому пути и сказать:
— Вы можете обратиться к сайту администрации. Там выложены все декларации о доходах наших сотрудников, и моя в том числе.
Вариант 3. Ответить на часть вопроса
Как правило, люди, задавая сложный вопрос, вкладывают в него всю свою боль. А она редко укладывается в короткое «Почему так случилось?». Соответственно, в одном вопросе вы услышите сразу много тезисов, догадок, предположений. и порой — сразу несколько вопросов.
Выберите один — тот, на который вам проще всего ответить. И отвечайте на него — четко и последовательно. Остальные части вопроса можно либо вовсе оставить за скобками, либо дать на них краткие поверхностные ответы.
Вариант 4. Пошутить
Этот вариант — один из самых эффективных. Шутка располагает к вам любого человека, даже самого сердитого, особенно если она спонтанная и удачная.
Она выбивает почву из-под ног у вашего оппонента — и делает вас победителем.
Мне часто говорят: «Но я не умею шутить!» Как ни удивительно, умение шутить сродни музыкальному слуху. Кому-то он дается от природы, кому-то — нет, но развить его может каждый. Главное — поставить себе цель.
Играйте на многозначности слов, на разнообразии смыслов. Шутка — это всегда слом логики. Это выбор самого неочевидного варианта из всех возможных. Причем, обратите внимание, вариант все-таки должен быть в списке возможных, но — последним в списке очевидных.
Если сказать «Новая комната соседей была белая, как елка», будет не смешно. Елка не бывает белой. Где смеяться? Если же сказать «Новая комната соседей была белая, как моя зависть» — возникнет ирония, особенно если вы действительно белой завистью завидуете светлым стенам соседской квартиры.
— Как вы относитесь к тому, что европейские лидеры не приняли Трампа?
— Я не отношусь к европейским лидерам. — Потом помолчал, держа паузу, и добавил: — По крайней мере они так считают.
Зал расхохотался. Журналистка из CNN не стала дожимать этот вопрос: ответ, который вызвал смех в зале, уже предполагает, что вопрос закрыт. Слушатели не поймут, если вы вернетесь к обсуждению.
Приходится переходить к следующему вопросу — в ситуации проигрыша журналиста и выигрыша спикера.
Вообще, на многозначности слова «относиться» играют все, и эта игра не устаревает.
Еще в 1980-х годах ребята из «Взгляда» ездили по советским городам.
Они собирали стадионы: люди приходили не на концерт, а просто послушать Листьева, Любимова, Захарова. Присылали им записки с вопросами.
Если вдруг вопросы оказывались слишком скучными, Листьев доставал заранее приготовленный козырь. Он разворачивал бумажку, видел, что вопрос — скучный, и вместо него читал свой:
— Как вы относитесь к гомосексуалистам?
Для перестроечного СССР это был вопрос острый, свежий и неожиданный: буквально вчера обсуждать такую тему казалось признаком дурного тона, и вдруг — можно! Листьев якобы перечитывал вопрос. Якобы думал. Смотрел в зал, словно формулируя ответ. И произносил:
— Знаете, мы к ним не относимся!
Зал взрывался хохотом.
Очень хорошо умел шутить Борис Немцов. Он был тем самым человеком с абсолютным чувством юмора, шутки рождались у него совершенно спонтанно.
Он был первым из политиков, кто в ответ на вопрос «А сколько стоит ваша дача?» произнес:
— Да, кстати, про дачу. Если кто-то ее найдет, заберите, пожалуйста, ее себе.
Потом такой вариант ответа использовали очень многие политики и чиновники. Но Немцов был первым — я сама присутствовала при этом. Разумеется, никакой дачи у него не было. Но он никогда не смог бы так легко доказать это, если бы не пошутил: люди заранее не верят таким ответам. Пришлось бы оправдываться, ссылаться на зарплату.
Существует много остроумных фраз, которые помогут вам если не ответить, то привести аудиторию в хорошее расположение духа. И уже тогда, при хорошем расположении, дать ответ.
— Мы тут подумали, и я решил.
— Тут надо подумать: я знаю, это иногда помогает.
— Лучше молчать и показаться дураком, чем заговорить и развеять все сомнения. (Эту фразу приписывают Марку Твену.)
— Сначала ищешь справедливость, а потом — другую работу.
Вообще я очень советую всерьез потратить время и найти отличные афоризмы, которые вам подходят! Человечество в лице лучших умов для нас постаралось. Надо уметь пользоваться этим богатством.
Вариант 5. Ответить общим на частное или частным на общее
Ответы, построенные по этой схеме, выглядят очень убедительными. Они показывают: вы владеете ситуацией, причем в гораздо более полном объеме, чем человек, который задает вопрос.
Допустим, вопрос — частный: «Когда в нашем квартале новостроек посадят деревья?»
Вы даете частный ответ, а затем поднимаетесь на общий уровень и сравниваете, например, степень озеленения вашего города и соседнего — разумеется, в пользу вашего. Или рассказываете, сколько деревьев было посажено во всем городе в этом году, а сколько будет в следующем.
Если же в ваш адрес звучит общий вопрос, например: «Почему в нашем городе так мало зелени?» — начните с общих цифр и сравнения вашего города с соседним, а закончите конкретным примером: микрорайоном новостроек, где буквально вчера высадили аллею молодых лип.
Вариант 6. Ответить искренне
Оговорюсь сразу: в предыдущих вариантах ответов я не призываю вас обманывать. Но вариант «искренность» предполагает, что вы демонстрируете не только знания, но и чувства. В первую очередь — чувства. И, конечно, в искренность лучше не играть!
Однажды сотрудники небольшой организации высказали претензию своему руководителю по поводу низких зарплат.
— Друзья, мне реально больно, — ответил их начальник. — Мы все знаем, какая сейчас средняя зарплата в нашем сегменте рынка. Вы знаете и я знаю, что ваша зарплата вдвое выше, чем средняя по рынку. И вам, и мне известно: за последние три года я трижды добивался в головном офисе того, чтобы вам повысили зарплату, последний раз — буквально пару месяцев назад. Я не пойду. Просто не пойду сейчас выбивать вам еще денег. Не потому, что вас не ценю! Я ценю! Но мне физически больно оттого, что вместо «спасибо» я получаю возмущение: «А почему нам так редко повышают зарплату?»
Ни один человек ничем не возразил своему боссу. Все понимали: они перегнули палку и он прав. Люди испытали чувство вины и чувство благодарности. Все другие резкие вопросы отпали сами собой.
10 секретов деловых переговоров
Женские хитрости: 10 секретов деловых переговоров