стоп фраза что это
«Вам что-нибудь подсказать?»: запрещенные фразы, из-за которых вы теряете клиентов
7 стоп-фраз менеджера по продажам.
В мире, где все продают плюс-минус одно и то же, бизнес удерживается на плаву благодаря клиентоориентированности и правильной коммуникации с клиентом. Они формируют лояльность и мотивируют покупателей возвращаться к бренду.
Разобрались, как правильно строить общение сейлза с клиентом, а также собрали стоп-фразы, которые разрушат магию между покупателем и компанией.
Бонус: лайфхаки от Максима Романенко, Head of Sales Europe в Laba, которые помогут обернуть себе на пользу даже самую провальную коммуникацию.
Почему бизнес теряет клиентов
The Rockefeller Foundation провели масштабное исследование, чтобы понять, по каким причинам покупатели перестают взаимодействовать с конкретными компаниями. Выяснилось, что бизнес теряет 68% клиентов просто потому, что о них никто не вспомнил.
14% потребителей никогда не возвращаются из-за того, что их жалобы не были рассмотрены. Только в 9% случаев клиенты теряются по причине переезда или закрытия бизнеса, а еще в 9% — из-за конкурентов.
По данным Forrester, всего 8% потребителей хотят, чтобы им помогали при покупке. И во многом это связано с неумением сейлзов корректно выстраивать диалог. Среди других проблем офлайн-покупок 17% опрошенных назвали слишком медленное или малоинформативное общение с продавцом.
Получается, что репутация, убеждающая довериться бизнесу, и продукт, качество которого не вызывает вопросов, не помогут, если в общении с покупателем компания допускает ошибки. Какие именно — разбираемся дальше.
Топ запретных ответов клиентам
#1. «Позвольте мне разобраться с этим»
Не всегда у сейлз-менеджера есть возможность быстро дать информацию по запросу покупателя — особенно если этот запрос специфичен и выбивается из обычного сценария продаж. Фраза «Позвольте мне разобраться с этим» звучит слишком формально и вызывает ощущение, что менеджер непрофессионален или просто хочет отделаться от сложного клиента.
Покажите, что вам не все равно, и держите покупателя в курсе по его вопросу: проговорите план действий, указав четкий дедлайн. Так человек поймет, что проблемой действительно занимаются. Например, скажите: «Мне нужно время, чтобы уточнить эти моменты. Сегодня до 18:00 я вернусь к вам с информацией и предложением».
Максим:
«Чтобы обернуть такую фразу себе на пользу, прибегайте к уточнениям: “Я с удовольствием возьмусь за реализацию вашей задачи”, “Это может занять до 5 рабочих дней”. Дальше задайте любой уточняющий вопрос по теме — так вы подчеркнете свою экспертность. Профит!»
#2. «Нет»
«У нас такого нет», «сожалею, но нет». Формальные извинения и сухой отказ — верный способ потерять потенциального клиента.
Вместо равнодушного «нет», уточните запрос и попробуйте предложить альтернативу. Так вы дадите человеку почувствовать, что внимательны к его проблеме и ищете варианты закрытия боли. При этом важно не «впаривать» ненужный товар или услугу, а действительно стараться решить вопрос потребителя.
Максим:
«Всегда делайте так, чтобы клиент купил у вас и остался доволен. Если нужного товара или услуги нет, предлагайте альтернативу и аргументируйте почему.
Используйте выгоды продукта в соответствии с задачами покупателя. Например: “Этого товара нет в наличии, но я смело рекомендую вам альтернативу с лучшим качеством/аналогичную”.
У меня как клиента недавно был такой кейс: я хотел купить определенную модель детских смарт-часов, но мне ответили: “У нас таких нет”. После этого я ушел искать дальше. А если бы мне привели аргументы и дали причины рассмотреть другие часы — я бы так и сделал, поскольку дорожу своим временем. Но таким ответом менеджер по продажам просто оттолкнул потенциального клиента.
Кроме того, используя отрицательную формулировку, мы подсознательно настраиваем человека на негатив. Главное правило — всегда строить утверждения или вопросы от позитива.
«Вы не планируете вкладывать в свое обучение?» — такая фраза отталкивает. Переформулируйте ее: “Я помню из нашего разговора, что вам было важно продолжать развиваться в этом направлении. Что мы можем сделать, чтобы помочь вам в этом?”.
Еще пример: “Скажите, когда вам сегодня будет удобно оплатить?”. Волшебная фраза, которая подразумевает только позитивную форму ответа. А если клиенту неудобно, он сам об этом скажет».
#3. «Ничем не могу помочь»
Такая фраза почти наверняка вызовет агрессию, понизит уровень вашей экспертности и всемогущества бизнеса в глазах клиента. Покупатель запомнит этот опыт — и доказывать, что вы не могли помочь в только в одном конкретном случае, будет бесполезно.
10 стоп-фраз, которые не стоит использовать в разговоре
Любую информацию мы воспринимаем и рационально, и эмоционально. Причем не без погрешности: психологи уверяют, что в общении в среднем 80% новых сведений теряется при передаче от одного собеседника к другому. А с точки зрения эмоций некоторые высказывания говорящего могут в восприятии слушающего приобрести кардинально противоположный смысл. Каких же стоп-фраз лучше избегать, чтобы не ранить самооценку собеседника или не испортить ему настроение?
«Ты плохо/неважно выглядишь»
Вы хотите… поддержать, посочувствовать, узнать, что у другого случилось: заболел, понервничал, попал в какую-то передрягу?
Ваш собеседник… расценивает ваши слова как бесполезную констатацию очевидного (ну, смотрел же он в зеркало с утра?) и назойливое любопытство: мол, выкладывай, как ты дошел до жизни такой?
Как сказать корректно? «Трудный выдался день?», «Ты устал(а)?», «Все в порядке?»
«Я так и знал(а)!»
Вы хотите… заявить всему миру и собеседнику в частности, что ваша интуиция и/или знание дела вас не подвели.
Ваш собеседник… считает, что вы хотите самоутвердиться на его промахе и с легкостью заработать в глазах окружающих репутацию непогрешимого профессионала, мудреца и провидца.
Как сказать корректно? «Что ж, бывает / со всеми случается – от ошибок никто не застрахован»
«Ты всегда. » / «Ты никогда. »
Вы хотите… подчеркнуть, как часто визави не оправдывал ваши ожидания, нарушал собственные обещания и т. п.
Ваш собеседник… уходит в глухую оборону или контратакует: уж если вы мните себя книгой учета чужих грехов, не угодно ли узнать, в чем вы тоже «всегда» или «никогда» не блещете?
Как сказать корректно? «Ты делаешь это (лжешь, опаздываешь, тратишь деньги из семейной кубышки и т. п.) слишком часто, и это, похоже, становится проблемой»
«Выйди из зоны комфорта»
Вы хотите… пожелать, преисполняясь благими намерениями, чтобы человек взял собственную жизнь в свои руки и навел в ней порядок.
Ваш собеседник… думает, что вы перечитали блогеров, пишущих о позитивной психологии, или слегка сошли с ума, пройдя три уровня тренингов личностного роста.
Как сказать корректно? «Попробуй что-то новое – окончательное “да” или “нет” всегда за тобой»
«Как твое ничего?»
Вы хотите… поприветствовать друга или коллегу, при этом полушутливо обезоружив его, чтобы он или она уже не могли ответить вам дежурное «ничего, нормально».
Ваш собеседник… сначала раздражается, ведь его ответ (читайте, его дела, его жизнь, которыми вы якобы интересуетесь) заранее вами обнулен, обесценен, приравнен к «ничего». А потом, не дай бог, ищет глазами вокруг себя предмет потяжелее…
Как сказать корректно? «Как дела?», «Привет!», «Здравствуй!», «Добрый день!»
«Доброго времени суток!»
Вы хотите… начать этими словами электронное письмо или комментарий на форуме, не зная, когда – утром, днем, вечером, ночью? – ваше послание прочтут те, кому оно адресовано.
Ваш собеседник… либо принимает эту форму обращения, рожденную в Интернете и в нем же бытующую, либо возмущенно игнорирует. Как пишет один форумчанин: «После фразы “Доброго времени суток” я сразу закрываю письмо, не читая». Вывод? Не стоит использовать это выражение, если вы пишете кому-то впервые или по официальному, рабочему поводу.
Как сказать корректно? «Здравствуй(те)!», «Добрый день!»
«Я тебя услышал(а)» / «Я тебя понял(а)»
Вы хотите… подвести итог разговору, убедить собеседника в том, что поняли его точку зрения, его доводы.
Ваш собеседник… чувствует себя либо как клерк на переговорах в офисе, либо как пятилетний ребенок, которому кто-то взрослый старательно разжевывает смысл прочитанной сказки или значение непонятного слова.
Как сказать корректно? «Все ясно», «Понятно», «Договорились»
«Кому сейчас легко»
Вы хотите… одновременно и поддержать того, кто вам на что-то жалуется, и намекнуть, что его проблемы на самом деле вовсе не катастрофа вселенского масштаба, с ними можно справиться.
Ваш собеседник… обижается, чувствуя, что все сказанное им в вашем понимании лишь нытье.
Как сказать корректно? «Ситуация непростая, но ты справишься»
«Имеет место быть»
Вы хотите… придать своей речи более «экспертный» оттенок – например, указываете в устном докладе или печатном отчете: «…недостача имеет место быть». Или же нарочито дразните кого-то канцеляритом – бюрократическим стилем речи: «Будет ли новогодний корпоратив?» – «Имеет место быть!»
Ваш собеседник… может оказаться не просто нелюбителем чиновничьего языка, а настоящим знатоком великого и могучего. И справедливо пристыдить вас незнанием того, что выражение «имеет место быть», несмотря на его распространенность, в литературном русском языке не существует.
Как сказать корректно? Правильно говорить и писать: имеет место («случается», «наличествует»), имеет быть («произойдет», «должен состояться»). Все сомневающиеся – добро пожаловать на Грамоту.ру.
«Тебе столько не дашь»
Вы хотите… сделать комплимент вашему визави, ведь он(а) действительно не выглядит на свой возраст.
Ваш собеседник… может воспринять похвалу двусмысленно, как будто вы с барского плеча делаете ему скидку: да, я знаю, что тебе 35 (30, 27, 25…), но, так и быть, дам тебе всего лишь 20.
Как сказать корректно? Делать комплименты без привязки к возрасту, в духе «Прекрасно выглядишь!»
А какие фразы в общении раздражают вас? Давате продолжим антирейтинг подобных слов и выражений в комментариях.
14 стоп-фраз, чтобы довести клиента «до ручки»
Не говорите, что мне делать, и я не скажу, куда вам идти. Примерно так хочется отреагировать в большинстве случаев на «вежливые» фразы продавцов, менеджеров и специалистов call-центров.
Разберем те, что БЕСЯТ больше всего.
1. Приветствие в стиле «Девушка, женщина, молодой человек, мужчина». Не очень вежливо и не всем нравится.
Лучше: сохранять нейтралитет и обращаться на «вы».
2. «Не знаю», «не уверен», «не понял», «не могу обещать», «не в курсе». Как-то само собой подразумевается, что клиент хочет не просто купить, но и получить грамотную консультацию. Например, когда не знает, что выбрать или сомневается между двумя брендами. Доверие к менеджеру, который НЕ ЗНАЕТ — мизерное, а его мнение автоматически переходит в разряд не авторитетных. Да и просто раздражает. «Мальчик, позови старших!»
Выход: можно заменить на «Мне нужно уточнить», «Я уточню и перезвоню/напишу».
3. «Вы не поняли», «Вы не правы» + снисходительность на лице. Чтоооо. Хорошо, если человек попадется интеллигентный и тактично промолчит, а если нет. Такие фразы непрозрачно намекают клиенту, что он недалекого ума, чересчур упрямый или ничегошеньки не смыслит в предмете покупки.
Лучше, мягче: «Я не совсем точно выразился», «Разрешите, я поясню».
4. «Вы должны/Вам придется». К вам обратились за помощью, а не советом. И уж тем более не за очередной порцией проблем. Покупатель ничего и никому не должен и всегда может пойти к вашему конкуренту, где ему не придется «напрягаться».
Лучше: «Хорошо. Давайте поступим с вами вот как. «.
5. «Нет», «нельзя», «не получится», «невозможно», «но». Просто забудьте. Ваши услуги не нужны, если не можете ничем помочь.
6. «Мы вам не можем помочь» и сразу в нокаут. Даже, если так и есть, просто переформулируйте на «В данной ситуации вы можете поступить следующим образом, предпринять такие действия», «Единственный выход, который я вижу. «.
7. «Вы уверенны?». Как говорят автомобилисты, не уверен, не обгоняй. Даже если клиент ошибается, не нужно действовать в лоб и в открытую указывать на его ошибку.
Лучше завуалированно: «Давайте еще раз пройдемся по ключевым моментам/основным пунктам заказа», «Уточним детали», «Убедимся что правильно друг друга поняли».
8. «Вы заблуждаетесь/путаете/у меня другая информация» практически прямым текстом сообщили покупателю, мол сам дурак.
А стоило сказать: «давайте уточним» и никто не в обиде.
9. Вместо «Ваша проблема/ситуация»
Лучше: «Этот вопрос/ситуация».
10. «Я попробую». Важен результат, а не процесс. И звучит как-то неопределенно, без гарантии, что получится.
Замените на: «Я сделаю все от меня зависящее, чтобы решить ваш вопрос/помочь».
11. » Минуточку, секундочку, договорчик, заявочка, повисите на трубочке» и иже с ними. Во-первых, раздражает и во-вторых, тоже.
Без рюшек: минута, договор, звонок.
12. «Я скоро к вам вернусь/как только смогу». И сколько ждать? 5 минут или час?
Уточняйте время. Если обозначенное время пришло, а вы еще не готовы, дайте знать, сколько потребуется еще.
13. «Извините, что беспокою». Все просто не извиняйтесь и не беспокойте.
Вместо этого: «Уточните, пожалуйста».
14. Из разряда шедевральных ляпов: «А я тут причем?», «Мы этим не занимаемся».
Меняем на «Извиняюсь от лица компании» и «Этим занимается другой отдел. Его координаты. «.
МОЖНО, НО НЕ НУЖНО
«Это дорого. Вот есть дешевле». Как минимум усомнились в финансовой состоятельности покупателя. Плюс в его способности самостоятельно выбрать товар.
«Я бы вам рекомендовал». Допустимо, когда вас об этом просят. В остальных случаях это обидно. Тем более вы не знаете насколько хорошо клиент сечет в продукте.
NO COMMENTS, просто забыть и не вспоминать
Если знали, зачем тогда делали?
Извините, конечно, но…
Я вам уже говорил(а).
Что еще вас не устраивает?
Ничего не могу обещать.
Это ваша вина. Я вас правильно проконсультировал(а).
Обычно о таких вещах люди заботятся заранее.
P.S.: Некоторые фразы могут здорово подпортить вашу профессиональную репутацию. Исключите их из своей речи раньше, чем это сделают они.
Если вы работаете в CRM системе INTRUM, вы можете создавать готовые скрипты и сценарии для исходящих, и входящих звонков через приложение call-центр, во избежание досадных ошибок.
Adaptive Retail Sales
В разных жизненных ситуациях, наши повседневные фразы звучат по-разному. В продажах это особо значимо, так как к торговым работникам клиенты относятся не с особым доверием уже с первых секунд: «Им бы лишь бы впарить что-то!» — думают клиенты. Однако, это можно исправить всего лишь одной удачной фразой приветствия или наоборот — испортить неудачной. Из данной статьи вы узнаете:
Что такое запрещенные слова в продажах?
Несмотря на сферу продаж, у каждого из нас есть свой стиль общения с клиентами. Кто-то общается на равных, кто-то берет интеллигентностью или юмором, но несмотря на это, каждый должен избегать запрещенных в продажах фраз. Всего одним-двумя словами можно испортить доверительные переговоры с клиентом.
Наверняка у вас были такие случаи, когда общаешься с покупателем, все идет отлично, а потом, как сглазили — он меняется в лице, меняется его поведение и он просто уходит. Что разорвало надежный контакт, который было не так легко установить? Ответ прост — вы использовали запрещенную в продажах стоп-фразу.
Такие фразы — следствие не профессионализма сотрудника, который позволяет себе вести себя с клиентами, как со своими друзьями, всячески показывая, что он главный, а клиент — так себе, еще сотни таких будет. Фильтровать свою речь, должен каждый продавец, который желает стать успешным человеком.
Виды фраз, которые запрещены правилами продаж
Чтобы было проще понять суть негативизма таких слов, разделим их на группы. Существует три вида таких фраз:
Давайте рассмотрим каждый вид по-отдельности:
Фразы-сомнения
Вызывающие сомнения — это фразы которые оставляют вопрос в сознании покупателя. Ему вроде бы ответили, но не точно, не конкретно, оставляя тень сомнения на обещании, констатации факта, ответ на вопрос заданный клиентом. А чаще всего — это просто уход от прямого и неудобного продавцу вопроса. Избежать применения таких фраз непросто, потому что многие «продажники» часто манипулируют клиентами и увиливая от сложных вопросов клиента (на которые они не могут профессионально ответить) не замечают, как выскакивают такие фразочки:
Подобные изречения, навевают сомнения и уничтожает доверие клиента к продавцу и компании. Клиент почувствует, что что-то ему не договаривают, что-то скрывают, что-то пытаются утаить от него. Вам этого точно не нужно, согласны?
Если нужно ответить, на вопрос, на который вы не знаете ответ, можно обыграть это так:
Главное — не юлите и не оставляйте вопрос в подвешенном состоянии, так вы не только заслужите уважение в глазах клиента, но и покажите, что вы действительно хотите помочь ему в выборе.
Отталкивающие фразы
Отталкивающие клиента фразы, звучат вокруг да около. Продавцы, приходя на работу, включают штатный режим работы используя однообразные заезженные фразы, от которых клиентов просто «тошнит». После таких фраз уже не хочется общаться с менеджером и покупать что-то, так как создаётся впечатление что ты простой нежелательный прохожий, который просто отнимает время у продавца.
Чувствуете, как от этих запрещенных фраз веет холодом, безразличием, хамством, психологическим напором? Поверьте, ваши клиенты это все слышат и переживают в себе. Применяя их, вы только портите себе продажи и свою репутацию!
Фразы-провокаторы или слова-конфликтогены
Некоторые клиенты, просто вспыхивают от таких фраз, так как для них они являются сильным раздражителем. Кто-то начинает в обратку давить на продавца, кто-то обижается, а кто-то открыто заявляет: «Давайте вы помягче будете со мной общаться, ок? А то вы разговариваете, как уличный дерзкий подросток!». Следите за своей речью и придерживайтесь общих правил продаж.
Выводы
Согласитесь, о какой продаже может идти речь, если у клиента все кипит и бурлит внутри от обиды или злости на менеджера по продажам? Очень часто, клиенты просто быстро уходят от подобного неуважения и естественно никогда не возвращаются, но есть и те, кто не прочь устроить хороший скандал. Не нужно заучивать этот список, нужно вникнуть в суть каждой этой фразы и тогда вы просто не сможете произнести запрещенную фразу работая с клиентом!
А что-бы вы добавили в наш список? Напишите об этом в комментариях!
15 стоп-фраз, которые лишают денег и запускают старение
Выражайте свои чувства, но не заменяйте их негативными фразами
Юлия Терентьева эксперт по раскрытию потенциала человека, астропсихолог, автор уникального курса по мышлению изобилия
Как Вселенная возвращает наши слова
Получается, что, повторяя негативные фразы, мы навлекаем на себя болезни, теряем отношения, блокируем достаток. Созидательные выражения, напротив, призывают спокойствие, изобилие, наполняют жизнь смыслом. Какие же стоп-фразы мы произносим чаще всего – и чем их заменить, чтобы научиться притягивать благополучие и здоровье?
15 фраз, которые разрушают нашу жизнь
«Это дорого». Вы подчеркиваете, что не сможете позволить себе покупку. Фраза «у меня сегодня другие приоритеты» более продуктивна: сейчас вещь не по карману, но вы в силах изменить ситуацию.
«Ничего себе». Восклицание, незаметно передающее: «себе – ничего». Невозможно прийти к изобилию, если постоянно отказываться от всего. Когда вы сильно удивлены, просто скажите об этом без стоп-фразы.
«Мало денег». Постоянное упоминание о нехватке денег разрушает благосостояние. Переключитесь на понятие «достаточно». Проанализируйте, для каких радостей хватает дохода, и где найти ресурсы, когда хочется большего.
«Денег много не бывает». В мире бесконечные возможности для изобилия, но абстрактное «много» недостижимо, от этого опускаются руки. Определите конкретную цель – автомобиль, отдых, обучение детей, и стремитесь к ней.
«Я никому ничего не должна». Снимая с себя ответственность, вы лишаетесь и прав. Обязанности будут всегда: соблюдать законы, зарабатывать, заботиться о близких. Взамен приходят достойные награды в виде спокойствия, достатка, хороших отношений.
«Хорошо там, где нас нет». Вы откладываете жизнь «на завтра», игнорируете моменты удовольствия, замечая лишь черные полосы. Помните: хорошо там, где вы есть. Радуйтесь любой приятной мелочи, и счастье не пройдет мимо.
«У меня нет времени». Эта фраза запускает старение. На дело нет времени, когда в приоритете другие занятия, только вы решаете, как провести день. Лучше скажите: «Я выделяю время для важного, и его достаточно».
«Вот так всегда». Мы подчеркиваем, что жизнь состоит из одних неудач. Вселенная отвечает новыми испытаниями. Чтобы разорвать круг, обращайте внимание на радости и говорите: «Все получается так, как задумано».
«Ненавижу». Смысл этого выражения – «Не вижу». Отрицательная энергетика заставляет зрение постепенно слабеть. Задумайтесь, почему вы испытываете негатив, как можете изменить отношение к событию.
«Я это не перевариваю». Фраза угрожает пищеварительной системе. Если ситуация неприятна, как несъедобная пища, стоит ее осмыслить. Вы найдете выход или осознаете, ради чего стоит терпеть временное неудобство.
«Бедняга». Мы произносим это слово, желая утешить. И ставим человека в позицию жертвы, делаем его бедным. Любое испытание дает опору для роста личности, каждый проживает свои уроки. Помогите человеку осознать это.
«Меня бесит». Это выражение призывает беса, нечистого. Раздражение не стоит того, чтобы упоминать темные силы. Возможно, мелкая неурядица стала «последней каплей» в накопившемся напряжении, вы просто устали.
«Я в шоке». Этой фразой вы ставите себя под угрозу стресса, от которого мозг вынужден защищаться состоянием шока. Определите свои чувства: удивление, досада или даже радость – и искренне выразите эмоции.
«Кошмар». Кошмар – злой дух, который душит спящего. Его имя вызывает бессонницу, затрудненное дыхание, страшные сны. Если что-то пугает или расстраивает вас, выразите эти чувства, и стоп-слово не понадобится.
Как избавиться от стоп-фраз
Чтобы изгнать из своей речи стоп-слова, нужно повысить осознанность жизни.
Осознанность – это умение «жить моментом». Понимать в любую минуту, где вы находитесь, что говорите, делаете, какие чувства владеют вами и как правильно их выразить.
Люди живут в настолько быстром темпе, что не успевают вовремя задать себе нужные вопросы, осознать момент «здесь и сейчас». Эту полезную привычку нужно тренировать ежедневно.
Выделите время для полного погружения в себя, лучше утром. Пусть ничто не отвлекает – только вы и дневник. Обдумайте тревоги и радости, трудности, которые под силу преодолеть или следует «отпустить». Запишите все, что приходит в голову.
Со временем осознание войдет в привычку, яркие эмоции уже не будут мешать в нужный момент овладеть мыслями и переключиться на позитивные установки. Тогда разрушительные фразы уйдут из вашей жизни.