ссм система что это такое
Customer Communications Management в действии
Три примера использования ССМ, приведенные ниже, демонстрируют, как технологические платформы для аналитики и персонализации позволяют повысить качество взаимодействия с клиентом и значительно улучшить бизнес-результаты.
На массовых рынках дифференцировать продукт и удержать клиента непросто, один из способов сохранить его лояльность – сформировать уникальное персонализированное предложение, что, в свою очередь, возможно только при глубоком знании его предпочтений. В этом случае помочь компаниям призвана технология Customer Communications Management.
Повышение лояльности клиентов является одним из стратегических приоритетов коммерческой организации. Особенно актуальна эта задача для компаний, работающих на высококонкурентном потребительском рынке, – в таких отраслях, как финансы, ритейл, телеком. При работе с клиентами на потребительских рынках компании ставят перед собой следующие задачи:
Чтобы решить эти задачи, компании должны хорошо знать своего потребителя и его индивидуальные предпочтения. Современный уровень развития технологий позволяет организациям использовать единые решения для аналитики, формирования индивидуальных предложений, проведения многоканальных кампаний по продвижению, а также для получения и обработки обратной связи.
Эволюция маркетинговых коммуникаций: массовые рассылки vs. персонализация
Существующая модель массовых маркетинговых коммуникаций постепенно теряет свою актуальность, поскольку формирует поток однотипных и зачастую неинтересных клиенту предложений. Все большее число компаний по всему миру применяет новые подходы, основанные на формировании уникального предложения для каждого клиента с учетом его предпочтений и имеющейся истории взаимодействия.
Одним из наиболее эффективных в этом направлении признан подход, основанный на технологии Customer Communications Management (CCM). Он представляет собой набор практик, позволяющих планировать и управлять коммуникациями с клиентами: проводить сбор и анализ данных о каждом клиенте, выполнять детальное сегментирование аудитории, формировать предложение и способ его коммуникации, основываясь на персональных потребностях и предпочтениях покупателей. Особое внимание уделяется получению обратной связи от клиента, позволяющей оценить релевантность и качество коммуникации. В рамках ССМ компании разрабатывают различные программно-аппаратные комплексы, позволяющие анализировать большие объемы данных и формировать персонализированные предложения, осуществлять рассылку по наиболее удобным для потребителей каналам. Разработку таких технологических платформ проводит компания Xerox совместно со своими партнерами. Решения Xerox позволяют автоматизировать внутренние маркетинговые процессы компаний (в том числе бюджетирование, планирование, аналитику) и коммуникации с потребителем (рассылки, сбор и анализ обратной связи). Преимущества Customer Communication Management очевидны, ведь перед внедряющими этот подход компаниями открывается целый ряд возможностей:
• интеграция в существующие бизнес-процессы и их оптимизация;
• поддержание имиджа компании-лидера, применяющей передовые технологии;
• сегментирование целевой аудитории по микрогруппам с целью формирования персональных предложений;
• обеспечение гибкости в выборе и комбинировании коммуникационных каналов;
• получение обратной связи и постоянное обновление данных о клиенте.
Компании, использующие методику ССМ для взаимодействия с клиентами, отмечают высокую эффективность данного подхода для решения стратегических и тактических маркетинговых задач. Три приведенных ниже примера использования ССМ на различных этапах цикла коммуникаций с потребителями лишь в полной мере подтверждают общее мнение. Разработка решений ССМ – одна из ключевых компетенций партнера Xerox компании Рitney Вowes Software. Основной разработкой Pitney Bowes Software в данной области является платформа Portrait, рассчитанная на организацию и поддержку всего цикла клиентских коммуникаций. Платформа охватывает все пять этапов формирования и проведения маркетинговых кампаний: планирование, разработку стратегии коммуникации, непосредственное исполнение кампании, отслеживание ее хода в реальном времени и оценку результатов. Коммуникации – важнейшая задача комплекса взаимодействия с потребителем, и платформа Portrait позволяет эффективно выстраивать этот процесс, базируясь на глубоком анализе данных и выборе оптимальных средств. Преимущества системы уже оценили заказчики из крупных финансовых, страховых и телекоммуникационных компаний международного уровня. 
Анализ данных и сегментация
Использование аналитических и CRMсистем позволяет компаниям собирать и поддерживать в актуальном состоянии информацию о клиентах и эффективно использовать ее при проведении маркетинговых кампаний, прогнозировании потребительского поведения.
Пример: T-Mobile Austria GmbH, подразделение T-Mobile International, – лидирующий сотовый оператор на рынке Западной Европы.
Задача: повышение показателя доходности одного клиента.
Решение: Сотовый оператор выбрал модуль Portrait.
Простой пользовательский интерфейс позволил маркетологам компании самостоятельно проводить анализ данных и строить модели без привлечения аналитиков.
Результат: Благодаря использованию модуля возможности анализа данных стали доступны отделам маркетинга, продаж и техническому департаменту, что позволило компании оперативно принимать решения по эффективному развитию бизнеса, корректировать программы удержания клиентов, определять оптимальные каналы коммуникации и т.п. Упрощение и консолидация технологической платформы в единое аналитическое приложение позволило снизить стоимость программного обеспечения, свести к минимуму затраты на внешних консультантов и риски утечки данных, повысить эффективность программ удержания клиентов.
На основе данных, полученных на этапе аналитики при помощи специализированных модулей системы CCM, компании могут формировать персонализированные предложения.
Для этого необходимы программные средства для создания дизайна сообщения и наполнения его данными клиента. Эту задачу успешно решают программные продукты компании XMPie, принадлежащей Xerox, например XMPieu Create. Программный модуль позволяет формировать дизайн и выбирать формат его доставки: онлайн или в печатном виде. При выборе печатной версии сообщение отправляется на печать на цифровую печатную систему, обеспечивающую профессиональный вид отправления.
Пример: концепция B2Me, реализованная компанией Maybelline NewYork.
Задача: повысить спрос на все категории средств для макияжа в продуктовом портфеле компании.
Решение: директ-маркетинговая кампания В2Ме, направленная на повышение спроса на продукты.
Кампания состояла из трех основных этапов:
• вовлечение: массовая рассылка и кампания в социальных медиа, призванные привлечь потребителей на специальный сайт, где был создан опрос;
• взаимодействие: на основании ответов пользователей, полученных в ходе опроса, при помощи решения XMPieu Create были разработаны буклеты с индивидуальными рекомендациями по выбору средств для макияжа, схемами их нанесения и т.п.;
• обратная связь: принявшим участие в опросе высылались персонализированные буклеты, отпечатанные на ЦПМ производства Xerox.
Результат: отклик потребителей в 20 раз превысил результаты предыдущих кампаний, при проведении которых была задействована рассылка исключительно печатных материалов без персонализации. По итогам кампании было совершено больше покупок и проб продукции, а также дано рекомендаций продуктов Maybelline New York другим потребителям.
Мультиканальные коммуникации
Данные, полученные на этапе аналитики, позволяют брендам выбирать наиболее удобные и уместные каналы доставки сообщений до потребителей. Это может быть SMS, e-mail, почтовая рассылка или комбинация нескольких каналов. При таком подходе повышается вероятность того, что сообщение будет прочитано потребителем и позитивно воспринято им, не вызвав отторжения или раздражения.
Пример: страховая компания AIA Singapore (AIAS).
Задача: бренд известен на рынке, но компания не обладает исчерпывающей информацией о клиентах, до них не доносятся в полной мере возможности широкого портфолио продуктов и сервисов. При этом клиенты стали обращать внимание на единообразие предложений, несвоевременность предоставления скидок и бонусов и т.п.
Решение: Birthday Campaign – кампания с использованием мультиканальных коммуникаций.
AIAS подготовила персонализированные сообщения с указанием имени страхового агента, с учетом пола, возраста, географического положения, социального статуса клиента, истории сотрудничества. В каждом сообщении содержалась уникальная ссылка на персонализированный URL (PURL), где можно было ответить на вопросы теста Life Changes Assessment. Это позволило компании обновить информацию о клиентах и подготовить персонализированные предложения.
Результат: укрепление отношений с клиентами, получение дополнительных данных о клиентах, повышение точности прогнозирования спроса. Таким образом, внедрение технологии Customer Communications Management-– процесс непростой, и роль поставщика здесь сложно переоценить. Компания Xerox, специализируясь на решениях для управления информацией и документами, накопила значительную экспертизу в области персонализированных коммуникаций. Сотрудничество с индустриальными лидерами, большой опыт внедрения сложных решений в России и на Западе, широкий портфель предложений позволяют Xerox выступать надежным партнером при внедрении CCM.
СММ специалист — кто это, какие у него обязанности и сколько он зарабатывает?
СММ специалист кто это и как им стать? В этой статье собрана актуальная информация по профессии СММ специалист. Рассмотрим, что должен уметь специалист, сколько можно на этом зарабатывать (спойлер от 70.000 рублей) и где найти горячие вакансии удаленно или в офис. Из статьи вы узнаете, какие навыки нужно освоить, чтобы стать высокооплачиваемым сммщиком.
Содержание записи:
СММ специалист — кто это
Резюме СММ специалиста
Давайте сначала разберем что такое SMM, а потом уже, кто такой SMM специалист.
Social Media Marketing (Маркетинг в социальных сетях) — это комплекс действий нацеленный на взаимодействие с людьми, через социальные сети (Вконтакте, Одноклассники, YouTube, FaceBook и т.д.). СММ помогает донести информацию о товаре или услуге до потенциальных клиентов с помощью рекламы, вовлекающего контента и прямого общения с аудиторией.
СММ специалист — это человек, который занимается развитием аккаунта работодателя в социальных сетях (в одной или в нескольких сразу) и отвечает за привлечение подписчиков, за общение с ними и формирование у них положительных ассоциаций с брендом.
Грубо говоря задача сммщик ненавязчиво направить подписчиков на выполнение необходимого для работодателя целевого действия (купить продукт, проголосовать за кандидата, перейти на сайт и т.д. Задач, которые можно решить с помощью СММ много).
Список обязанностей СММ специалиста:
Задачи СММ специалиста могут быть разные в зависимости от требований работодателя. Чтобы было понятно, давайте разберем список требований, который выдвигают работодатели, а потом разберем реальные обязанности СММ маркетолога. Как ни странно у нас получится два разных списка.
Список обязанностей по версии работодателя:
Сначала рассмотрим, какие требования предъявляют работодатели. Ниже я выписал список пунктов, взятый с 25 разных вакансий. Сразу скажу, чтобы вы не пугались, не все эти пункты должен выполнять СММ специалист:
Вас уже напугал весь это список обязанностей? Не переживайте, работодатели сами не знают, что именно должен делать СММ специалист и пытаются впихнуть 3 разные профессии в одну. Давайте разберем конкретно, что именно должен делать СММ менеджер, а что нет.
Реальный список обязанностей SMM-щика:
Реальные обязанности СММ специалиста
Привет. Я тут записал небольшой курс про то, как я создаю свои проекты с нуля, продвигаю их и зарабатываю. Будешь участвовать?
Чтобы было легче понять список обязанностей СММ-маркетолога, давайте разделим их на 5 логических групп: планирование, работа с контентом, привлечение подписчиков, взаимодействие с подписчиками и аналитика.
Группа обязанностей 1: Планирование
В первую очередь СММ специалист должен уметь выстраивать правильную стратегию взаимодействия с подписчиками. В этой стратегии должно быть четко отображено, какие именно действия нужно сделать, чтобы подписчики стали доверять больше, становились лояльнее и начали выполнять необходимое для работодателя целевое действие (к примеру целевое действие это продажа товара или услуги). В эту группу входят следующие пункты:
Пункт 1: Сбор информации:
Задача сммщика собрать все возможные данные про свою целевую аудиторию и провести анализ конкурентов. Маркетолог должен узнать, что волнует аудиторию, чего она боится, в каких местах она находится, какие «крючки» на нее действуют и т.д. Сммщик должен знать, на что давить, чтобы вовлечь пользователей в общение. В этом ему поможет следующий пункт.
Пункт 2. Составление контент плана:
Контент план — это календарь публикации постов. Он нужен для того, чтобы не впасть в творческий кризис. В отличие от сайта, в соц. сетях нужно размещать контент каждый день, причем по несколько раз и контент план поможет вам в этом. В плане отображены темы постов, дата и время публикации и полученный результат от этого (лайки, расшаривания, комментарии).
Пример контент плана для соц. сетей
Группа обязанностей 2: Работа с контентом
Пункт 1. Умение писать хороший текст:
Контент в соц. сетях — это в большинстве своем текст. Умение написать вовлекающий аудиторию в диалог текст, это главный и самый необходимый навык смм специалиста. При этом никто не запрещает работать в паре с профессиональным копирайтером.
Пункт 2. Поиск или создание фото/видео/аудио дополнений к посту:
Помимо текста, специалист должен подбирать правильные изображения и видео материалы, которые зацепят целевую аудиторию. В создании изображений и видео помогут простые фото, видео редакторы такие как Adobe Photoshop и Sony Vegas (благо бесплатных обучающих материалов по этим программам огромное количество).
Группа обязанностей 3: Привлечение подписчиков
После того, как стратегия продвижения, контент план и сам контент готовы, SMM специалист начинает привлекать целевую аудиторию. Для этого маркетолог должен знать, какие рекламные инструменты предлагает соц. сеть и какие еще способы привлечения подписчиков есть. Разберем основные способы привлечения с которыми работает СММ специалист.
Пункт 1. Таргетированная реклама:
Первый рекламный инструмент с которым сталкивается любой сммщик — это таргетированная реклама.
Таргетированная реклама — это точечная реклама по группам пользователей объединенным общими признаками. Например, можно старгетироваться на мужчин, 25-35 лет, которые интересуются авто тематикой или состоят в определенных автомобильных группах. Точно также можно настроить рекламу на любую другую аудиторию выбрав нужные характеристики (пол, возраст, интересы, уровень достатка, образование, группы и т.д.).
Таргет — очень гибкий рекламный инструмент, но к сожалению он позволяет собирать не все аудитории. Дополнительно Smm менеджеры используют сторонние программы/сервисы по парсингу аудиторий, на которых нет возможности настроить рекламу, через стандартный рекламный кабинет (пример сервисов: Церебро Таргет, Таргет Хантер и т.д.). Работодатели, к слову, рассматривают тех кандидатов, которые умеют работать со сторонними парсерами.
Пункт 2. Поиск аккаунтов для размещения рекламы:
Другой способ привлечь подписчиков, это найти аккаунты (группы или паблики) в которых обитает целевая аудитория и выкупить там рекламное место. Это так называемый «посев контента». Задача СММ специалиста с помощью «посевов» привлечь из таких аккаунтов, целевых подписчиков по минимально возможной цене.
Пункт 3. Работа с лидерами мнений и блогерами:
Еще один способ привлечения подписчиков, которым должен владеть СММ специалист — это работа с лидерами мнений и блогерами. У блогеров и лидеров мнений очень лояльная аудитория. Если такой лидер скажет, что ваш сервис очень полезен и он им пользуется, то его подписчики послушаются и вступят в рекламируемую группу, попутно выполняя необходимое целевое действие.
Пункт 4. Взаимные публикации (партнерство):
Примерно то же самое, что и пункт 2, но с оговоркой. СММ специалист ищет аккаунт косвенных конкурентов, которые работают с той же целевой аудиторией и заключает соглашение о взаимном обмене постами. Также он может договариваться о партнерстве и создании общих конкурсов, акций и розыгрышей. Таким образом оба участника обменяются подписчиками и получат условно бесплатный прирост пользователей.
Пункт 5. Привлечение за счет расшариваний:
Это так называемый вирусный эффект. Смм специалист стремится создать такой контент, которым подписчики с радостью будут делиться у себя на стене, показывая тем самым пост своим друзьям и увеличивая охват публикации. К этому способу также относятся конкурсы и акции, в которых могут участвовать подписчики, взамен на репост к себе на страницу.
Пример вирусного контента
Группа обязанностей 4: Взаимодействие с подписчиками
На самом деле взаимодействие с подписчиками, это скорее задача менеджеров по работе с клиентами, но часто эти обязанности выполняют СММ специалисты, поэтому рассмотрим, что именно входит в эту группу.
Пункт 1. Общение с подписчиками:
Оперативные ответы подписчикам в комментариях, обсуждениях, сообщениях сообщества и прочих каналов связи в выбранной социальной сети. Консультирование пользователей касательно стоимости продукта, характеристик, доставки, упаковки, доп. услуг и прочего. При необходимости сммщик может подключать менеджера по продажам.
Пункт 2. Модерация аккаунта:
Модерация — это чистка группы от ненужных комментариев и подписчиков. Сюда попадает удаление спама, мата, излишне агрессивных (не конструктивных) комментариев и комментаторов. Задача СММ специалиста держать площадку работодателя в чистоте, чтобы доверие новых подписчиков не было подорвано большим количеством спама или нецензурщины.
Пункт 3. Отработка негативной реакции:
Сложный, но очень важный момент, это контролировать негативную ситуацию и переводить ее в нужное русло. Рано или поздно возникает негативный отклик на действие работодателя, например кому-нибудь доставили бракованный товар. Недовольный клиент на эмоциях начнет писать в соц. сети, какая фирма плохая. Сммщик должен уметь выслушать и успокоить этого клиента, в идеале решив его проблему или передав ее соответствующему менеджеру.
Группа обязанностей 5: Аналитика
Маркетолог работающий с соц. сетями должен уметь анализировать, как входные данные, так и результаты своей работы. В эту группу попадают следующие пункты:
Пункт 1. Анализ первичных результатов и корректировка контент плана:
После 1-2 недель работы, будут видны первые результаты от выбранной стратегии продвижения. Задача сммщика отследить темы, комментарии, посты и предложения, на которые подписчики лучше реагируют. А затем скорректировать контент план согласно полученным данным, убрав то, что людям не интересно.
Пункт 2. Анализ рекламы и корректировка плана продвижения:
Специалист не может себе позволить один раз настроить рекламу и забыть про нее. Выбор рекламных площадок, тестирование новых идей и аудиторий, это процесс постоянно повторяющийся. Сммщик должен уметь анализировать результаты рекламных кампаний и вносить соответствующие изменения в план продвижения, стараясь найти канал, через который работодатель будет получать дешевых подписчиков в большом количестве.
Пункт 3. Предоставление отчетов:
Работодатель должен понимать, что именно сделал специалист и какой результат от этого получился. Чаще всего SMM менеджер предоставляет работодателю отчет в excel таблице о проделанных работах, потраченном бюджете, результате по дням/неделям и прочей аналитической информации. Задача тут простая — научиться составлять отчеты (пример отчета ниже).
Как стать SMM специалистом с нуля
Есть три способа стать сммщиком это: платные курсы, самостоятельно обучение и стажировка в агентствах с нуля. Платных курсов огромное количество и рекламировать их, я не собираюсь, кто хочет платить за обучение, быстро найдет подходящий курс. Ниже мы рассмотрим вариант с самостоятельным обучением, а затем посмотрим, как искать рекламные агентства в которых можно осваивать СММ с нуля (еще и зарабатывать на этом).
Как стать СММ специалистом бесплатно:
Как стать SMM специалистом
Начните изучать информацию из открытых источников и блогов. Сейчас по теме СММ очень много бесплатных курсов, которые введут вас в тему и позволят начать разбираться в основах. Также начните посещать бесплатные вебинары посвященные СММ профессии.
Чтобы оттачивать практические навыки, заведите свой паблик или блог по интересам — это будет ваше поле для тестирования идей. В дальнейшем ваш блог начнет приносить заказы на СММ продвижение, но об этом пока рано думать.
Можете поискать среди своих друзей, родственников и знакомых тех, кто занимается бизнесом и предложить им свою бесплатную (или за умеренные деньги) помощь. Так вы сможете на реальном примере понять, как работать с заказчиками и возможно у вас получится упаковать свой первый результат в кейс, который в будущем будет приносить новых клиентов. Как минимум сможете набить руку с минимумом стресса.
Книги про основы СММ продвижения:
Есть очень много хороших книг посвященных СММ продвижению. Привожу тут пример книг с Озона, чтобы вы могли почитать отзывы и решить, стоит ли ее читать. Также некоторые книги есть в открытом доступе.
Этих пяти книг вам хватит, чтобы разобрать все основы и понять, как работает СММ сфера. После чего можно будет идти на биржи фриланса и начинать брать недорогие заказы, набираясь опыта и набирая себе портфолио. Это конечно логично, но старайтесь выполнять проекты качественно. Если в вас увидят полезного исполнителя, вас начнут рекомендовать другим заказчикам.
Вакансии в СММ сфере без опыта
У вас нет опыта, но вы сразу хотите идти в бой и пробивать себе путь наверх? Ну, тогда вам повезло, в этой сфере есть множество фирм, которые хотят вырастить своего СММ специалиста. Открывайте любой сайт вакансий и вбивайте в поиск «SMM». Затем ставьте фильтр «без опыта» и выбирайте подходящую фирму. Например на одном только HeadHunter на момент написания статьи красуется 61 вакансия в СММ сфере. Причем оплата специалиста без опыта варьируется от 20 до 60 тысяч рублей.
SMM специалист вакансии без опыта
Также есть множество групп в соц. сетях, в которых владельцы пабликов выкладывают «вакансии» (в большинстве своем хотят бесплатных специалистов). Можете найти такие группы по ключевому слову «администратор групп» или «поиск админов». Но сразу готовьтесь к тому, что платить вам не будут или будут совсем мало. Размещу тут пример одной такой «вакансии», чтобы вы поняли, на что именно рассчитывают владельцы пабликов.
Пример «чудо» вакансии
А сколько можно зарабатывать, если набраться опыта?
Вот это хороший вопрос, максимальную зарплату, которую я смог найти варьируется от 100 до 150 тысяч рублей. Но при этом опыт работы должен быть от трех лет. Тут уже вам решать, насколько сильно вы хотите продвинуться в этой сфере. Просто помните, что денежный потолок у СММ специалиста достаточно высоко.
Подведем итоги
Я думаю у вас отпал вопрос «кто это — СММ специалист». Теперь вы знаете, какие требования предъявляют работодатели и что конкретно вам нужно освоить. Буду честным, в этой сфере большая конкуренция, но действительно хороших специалистов не так много. При этом большинство специалистов предпочитают работать в качестве фрилансеров и вести за раз несколько проектов.
Также не стоит забывать, что многие фирмы заинтересованы в выращивание своих собственных СММ специалистов и это также играет вам на руку. Вы можете быстро набраться опыта в каком-нибудь рекламном агентстве и постоянно повышать свои навыки. Так со временем у вас получится выйти на доход в 100-150 тысяч рублей в месяц и стать известным специалистом в этой сфере. Главное продолжайте учиться и пробовать новое.
На этом все. Если вы дочитали до сюда, оцените статью, мне важно ваше мнение по поводу публикации такого контента. Успехов в обучении.