срм что это в маркетинге

Что такое CRM-маркетинг и почему в 2023 году он станет в 2 раза популярнее

Рассказывает Евгения Давыдова, редактор Out of Cloud

Объясняю маме, что такое CRM-маркетинг, с помощью понятных образов: «Раз в неделю ты ездишь в „Ленту“ за продуктами, потому что ты участница бонусной программы, у тебя там постоянная скидка». Потом мы с мамой смотрим, сколько в ее телефоне СМС от «Ленты» и сколько писем ей пришло на почту. Вспоминаем ее обычные покупки и выстраиваем примерную логику того, по какому принципу с мамой общается гипермаркет: о чем напоминает, что продает.

У тех, кто работает в digital, есть ассоциации с понятием CRM-маркетинг — это спам, программа лояльности, email-рассылка, CRM-система, Viber. Даже среди тех, кто работает в CRM-агентствах и в инхаус-командах в CRM-отделах, есть разногласия по поводу определения.

Предлагаю определение от Out of Cloud. С ним мы синхронизируемся с партнерами и внутри команды на проекте.

CRM-маркетинг — это область маркетинга, направленная на создание базы покупателей и выстраивание с подписчиками коммуникации. Персональные предложения, которые компания отправляет клиентам, нацелены на рост потребительской активности на всех этапах жизненного пути клиента.

Определение заумное, потому что вбирает в себя несколько смыслов. Если проще, то CRM-маркетологи собирают данные о клиентах, анализируют их и создают для каждого клиента в базе уникальное предложение. Коммуникации в виде email-рассылки, пуша, СМС или маркетинговой игры компания отправляет клиенту в удобное ему время.

В сценарии, где клиент получает то, что хочет, выигрывают обе стороны. Компания растит продажи, клиент получает сервис и ограждает себя от бесполезной массовой рекламы.

Направление появляется из потребности маркетологов быстро переводить клиента из одного этапа взаимодействия с компанией в другой. От этапа «узнал о бренде» — к первой покупке, от первой покупки — к повторной. Растить показатель пожизненной ценности клиента — Customer Lifetime Value.

Маркетологи хотят сокращать бюджет на привлечение клиента, которое дорожает с каждым годом из-за высокой конкуренции в онлайне. Повторные покупки дешевле первичного привлечения. Того, кто остается в базе и постоянно общается с брендом, не догоняют таргетированной рекламой «Выбирай нас»: клиент уже выбрал компанию.

Представляют интернет-магазин уходовой косметики. Через 8 лет маркетологи понимают, что у них есть база в 3 тысячи подписчиков, с которой никто не общался. Запуск CRM-направления поможет решить сразу 5 задач:

Опытный CRM-специалист посоветовал бы интернет-магазину создать стратегию: настроить лидогенерацию, попросить у базы разрешения на коммуникацию, найти сегмент ценных клиентов, разработать персональные предложения для разных групп подписчиков.

Чтобы измерить эффект от внедрения, нужно выбрать из базы 5% подписчиков для контрольной группы и ничего им не отправлять, просто следить за их поведением и сравнивать с поведением большой экспериментальной группы. Стабильный прирост по выручке появится через три месяца.

В 2018 году 614 компаний пришли к потребности в персональном маркетинге и внедрили CRM-инструменты в работу. В 2021 году число компаний с направлением CRM увеличилось до 2000: они общаются с клиентами напрямую, разрабатывают персональные коммуникации, анализируют данные, драйвят покупки с помощью скидок.

Причины роста: трансформация бизнеса, которая связана с пандемией, непрямая конкуренция и отказ браузеров от сбора файлов куки.

В 2019 году локдаун в России дает развитию маркетинга ускорение. Компании учатся работать с клиентом в интернете или умирают.

В 2021-м в онлайне становится тесно, компании вступают в непрямую конкуренцию — переманивают клиента с помощью нового продукта или другого сервиса. Придумать УТП сложно, поэтому компании тщательно изучают потребности клиентов и создают для них второстепенный продукт, который повлияет на их решение.

Операторы мобильной связи предлагают пакетные решения, в которые входят не только минуты и безлимитный интернет, но и бесплатный просмотр фильмов и чтение книг. Если клиент часто смотрит фильмы или читает онлайн книги со смартфона по дороге на работу, это конкурентное преимущество.

Мало бизнесу шока от перехода в онлайн и жесткой борьбы за клиента —еще и браузеры отказываются от сбора cookie-файлов. Браузеры засекречивают данные о поведении пользователей на сайтах, чтобы сохранить их конфиденциальность. Firefox отказался от сбора cookie, Google Chrome планирует сделать то же в 2022 году.

CRM-маркетинг — это отдельное направление в маркетинге, которое помогает компании управлять покупательским поведением клиентов на всех этапах жизненного цикла. С помощью email-рассылки, push-коммуникации, маркетинговых игр, программы лояльности переводить клиента от этапа «новичок» к этапу «адвокат бренда».

С 2018 года популярность CRM-маркетинга на российском рынке выросла в три раза. До 2023 года количество компаний, которые внедрили инструменты CRM-маркетинга в свою работу, увеличится еще в 2 раза по сравнению с 2021 годом.

Источник

CRM-маркетинг. Что это такое и надо ли вашей компании его внедрять

Блочный редактор писем, готовые шаблоны email, формы подписки и автоматизация. Запускайте email-рассылки, чтобы быть на связи со своими клиентами.

Как развиваться в диджитал. Какие каналы сейчас в тренде. Как зарабатывать больше и поднимать чек за свои услуги.

Рассказываем про инструменты для email-рассылок. Обсуждаем лучшие примеры и механики. Говорим о деньгах. Публикуем вакансии.

Термин «CRM-маркетинг» употребляют, когда речь идёт о коммуникациях с клиентами. Только кто-то думает, что это синоним омниканальности, а кто-то говорит, что CRM-маркетинг = внедрение CRM-системы.

Каждый из этих людей прав и не прав одновременно.

Разбираем, что же такое CRM-маркетинг, кому и зачем он нужен и как его внедрить в бизнесе.

Что такое CRM-маркетинг

CRM-маркетинг — это маркетинговые коммуникации на основе подробной информации о клиентах. Данные о клиентах собирают в системах CRM, из-за чего и появился термин — CRM-маркетинг.

CRM-маркетинг настраивают в несколько этапов:

Собирают информацию о клиентах в единую систему. В CRM можно собирать данные с различных каналов и сортировать информацию для более удобного использования.

Пример

В CRM-систему попадают данные со всех каналов коммуникации — с веб-форм, со звонков и обращений в мессенджеры. Для каждого клиента система формирует персональную карту профиля, в которой фиксирует данные.

Профиль клиента в CRM-системе ( Источник )

Выявляют потребности клиентов на разных этапах взаимодействия. Так можно выяснить, чего именно не хватает клиенту для перехода на следующий этап воронки продаж. Можно построить детальный путь клиента и определить частые препятствия.

Пример

В CRM-системе можно построить воронку продаж с учётом всех этапов, через которые проходит клиент от привлечения до покупки. В карточке клиента отмечают этап, на котором он находится в текущий момент, и все процессы взаимодействия менеджеров с клиентом. Анализ взаимодействий помогает понять, как долго клиент задержался на конкретном этапе, какие действия выполнили менеджеры для его перевода на следующий этап, какие препятствия возникли. На основе анализа можно спланировать оптимальный сценарий для продвижения клиента к покупке.

Пример воронки продаж в CRM ( Источник )

Сегментируют клиентскую базу. Всех клиентов, попавших в базу, делят на группы по потребностям и предпочтениям (или иным критериям). В итоге получается несколько сегментов, для каждого из которых можно сформировать уникальное предложение.

Пример

Каждому клиенту присваивают релевантный статус: «Принимается», «Контакт», «Оплачено», «Переговоры». В зависимости от статуса для клиента формируют сценарий взаимодействия.

Пример сегментации клиентов по статусам ( Источник )

Настраивают каналы коммуникации. На основе собранных данных выбирают предпочтительные каналы для взаимодействия: SMS, email, push-уведомления, чаты в мессенджерах, телефонные звонки и прочее.

Пример

Пример коммуникации с клиентом в CRM ( Источник )

Выстраивают общение для достижения цели. На данном этапе выстраивают CRM-стратегию для коммуникации, формируют подходящие сообщения, отслеживают поведение клиентов, корректируют стратегию, персонализируют общение, предлагают решение потребностей. Итогом становится покупка товара или услуги и переход клиента к повторным покупкам.

Пример

Исходя из статуса клиента, его этапа в воронке, поведения и прочих данных формируют предложение. Например, действующему клиенту можно предложить скидку на очередную покупку.

Пример персонального предложения на email

В CRM-маркетинге уникальные знания о потребностях аудитории позволяют создавать релевантные коммерческие предложения и предлагать каждому клиенту именно то, что ему нужно в конкретный период времени.

Пример

Интернет-магазин продаёт мужскую одежду. Его цель — увеличить продажи.

Как это реализуется при стандартном подходе. Контекстная реклама, таргетированная реклама по подписчикам страницы интернет-магазина в соцсетях, ретаргетинг по посетителям сайта магазина, email-рассылка по базе подписчиков. Рекламный месседж — «Весь июль у нас распродажа мужской одежды популярных брендов. Скидки до 50 %. Ссылка на магазин».

Как это реализуется при использовании CRM-маркетинга. Выбираем в базе всех клиентов, которые совершали покупки и отправляем им сообщение примерно такого содержания: «Здравствуйте, <Имя>. Вы с нами уже дней. С 1 июля у нас стартует распродажа брендовой мужской одежды для постоянных клиентов. Ваша персональная скидка %. При оформлении заказа укажите кодовое слово <слово>и получите скидку. Воспользоваться предложением можно до конца июля». При этом сообщение отправляем по тому каналу, который клиент предпочитает для общения — email, SMS, мессенджеры или соцсети.

При стандартном подходе реклама направлена на всех, кто хоть как-то соприкасался с интернет-магазином. Это могут быть и случайные посетители, и просто любопытствующие без намерения покупки. При использовании CRM-маркетинга адресатами рекламы становятся реальные клиенты.

CRM-системы можно интегрировать с огромным количеством внешних сервисов и информационных систем, чтобы собирать больше данных. Например, к CRM можно подключить сервисы рассылки — в том числе и Unisender.

Цели и задачи CRM-маркетинга

CRM-маркетологи отслеживают и корректирует потребительское поведение в соответствии с бизнес-целями. Например, в отношении постоянных покупателей целью становится повторная покупка. Итоговой целью новых клиентов станет первая покупка, но до этого необходимо достичь цели «посещение сайта», «запрос консультации», «оформление заявки».

С помощью разных сервисов можно создавать неограниченное количество сегментов аудитории. Это позволяет в разы повышать релевантность коммуникаций и экономическую эффективность маркетинга. Благодаря огромному количеству данных, аккумулируемых в CRM-системах, можно отойти от классической сегментации и перейти к оперированию персональными профайлами клиентов.

Например, прежде под сегментацией понимали деление аудитории на группы по таким традиционным критериям как возраст, пол, география и прочее. В CRM-маркетинге сегменты можно создавать с учётом поведения клиентов: «купили повторно», «сделали первый заказ», «обратились за консультацией», «зарегистрировались на сайте». В зависимости от поведения и этапа на пути к сделке, можно планировать необходимые действия, чтобы довести клиента до итоговой цели.

По статусу клиента:

По частоте покупок:

Попробуем создать стратегию коммуникации с двумя разными сегментами — «Мужчины» из левого столбца и «Потенциальные клиенты».

В сегменте «Мужчины» могут находиться самые разные категории пользователей — и текущие клиенты, и повторные покупатели, и новые пользователи. Чтобы как-то персонализировать коммуникации, мы можем задействовать дополнительные характеристики. Например, «мужчины 18-35 лет, проживающие в Москве». Однако по-прежнему сложно понять, как лучше взаимодействовать с аудиторией — повышать уровень знания о товаре, подталкивать к покупке или предлагать повторные сделки. При выборе любого варианта часть аудитории отсеется как нерелевантная.

При работе с сегментом «Потенциальные покупатели» известно, что пользователи проявили какой-то интерес к продукту. Значит, можно выстроить коммуникацию по возрастающей — усилить интерес и подтолкнуть к заказу. Как только пользователи из этого сегмента что-то приобрели, они переходят в следующий сегмент — «Новые клиенты». И дальнейшую коммуникацию строят исходя из того, что пользователи уже стали клиентами.

То есть в CRM-маркетинге можно выстраивать коммуникации с учётом конкретных действий пользователей. Это позволяет делать более подходящие предложения.

Таким образом, основой CRM-маркетинга выступает сбор и использование уникальных знаний о каждом конкретном потребителе.

Преимущества CRM-маркетинга

CRM-маркетинг помогает собрать информацию о клиентах в одной базе, проанализировать взаимодействие аудитории с компанией и выстроить оптимальную стратегию коммуникаций для достижения поставленной цели. Можно выделить несколько основных преимуществ CRM-маркетинга:

Когда CRM-маркетинг не нужен

CRM-маркетинг подходит не всем. Это дорогой инструмент — нужно внедрять много технических решений и регулярно их поддерживать.

Персональные коммуникации и различные CRM-активности (бонусные программы, скидки, промоакции) — тоже недешевое удовольствие. Стоимость контакта в CRM-маркетинге получается высокой. Но полученный контакт обладает высоким качеством, то есть большинство привлечённых клиентов готовы к совершению сделки. Однако не для каждого бизнеса это будет рентабельно.

CRM-маркетинг долго окупается. Большинство действий здесь направлено на постепенное улучшение маркетинговых коммуникаций. Зачастую сложно определить, какая именно активность повлияла на рост продаж. Первый положительный эффект от внедрения становится заметен лишь спустя несколько месяцев. Поэтому бизнесу, ориентированному на краткосрочные цели, лучше отказаться от CRM-маркетинга.

Например, агентство специализируется на организации свадеб. Вряд ли клиенты регулярно вступают в брак. Постоянных клиентов у агентства нет, повторные покупки отсутствуют — нет смысла вести системную работу с клиентской базой и, следовательно нет потребности в CRM-маркетинге.

Получается, что бизнесу, в котором нет повторных покупок и отсутствуют постоянные клиенты, CRM-маркетинг не актуален. Но о внедрении CRM-системы в перспективе стоит задуматься любой компании.

Учтите, что внедрение CRM-системы ещё не означает переход к CRM-маркетингу. CRM-ка — это лишь софт, который собирает и обрабатывает данные. Полноценный CRM-маркетинг использует CRM в сочетании с дополнительными инструментами, которые улучшают и персонализируют коммуникации с клиентами.

Когда лучше внедрить CRM-маркетинг

Когда внедрять CRM-маркетинг целесообразно:

Большое количество клиентов. В этом случае сложно наладить персонализированное общение в ручном режиме, требуется автоматизация процессов.

Высокая стоимость товаров или высокая ценность клиента. Важно учитывать, какое количество прибыли приносит одна покупка или сумма всех покупок одного клиента за весь жизненный цикл. Если товары недорогие или продукт не предполагает частых повторных покупок, то затраты на персонализацию могут не окупиться.

Возможность сбора данных о клиентах. При отсутствии информации о клиентах сложно настроить персонализацию. Поэтому следует заранее продумать, каким образом вы будете собирать информацию и насколько это возможно.

Чаще всего CRM-маркетинг применяют в B2C с большим потоком клиентов. Например, это могут быть FMCG (товары повседневного спроса), ритейл (розничная массовая торговля), e-commerce (электронная торговля), HoReCa (отели и рестораны). Целесообразно внедрять CRM-маркетинг в автопроизводстве, сфере туризма и финансов.

В сегменте B2B (бизнес для бизнеса) также можно успешно применять CRM-маркетинг, когда компания работает с множеством клиентов. При этом у продукта длительный цикл продаж, высокая стоимость или он предполагает частые повторные покупки. Например, строительная организация поставляет продукцию множеству мелких фирм или юридическая компания регулярно консультирует малый бизнес.

Основные шаги по внедрению CRM-маркетинга в бизнесе

Конечно, мы не сможем дать подробную инструкцию, как внедрить CRM-маркетинг — для каждого бизнеса это индивидуальный процесс. Но основные шаги, через которые нужно пройти — ниже:

CRM-маркетинг позволяет лучше понимать потребности аудитории и делать релевантные предложения. Это помогает удерживать покупателей, увеличивать повторные продажи и превращать разовых потребителей в постоянных клиентов. Но для успешного CRM-маркетинга необходимо регулярно отслеживать изменения потребительского поведения, исследовать аналитику и грамотно использовать результаты при создании CRM-стратегии.

Источник

Как построить идеальные отношения с клиентом через CRM-маркетинг

Елизавета Трибунская, директор по маркетингу digital-интегратора DD Planet, рассказала, что такое CRM-маркетинг, как с его помощью повысить лояльность покупателей и привлечь новых целевых клиентов.

CRM-маркетинг основан на данных об истории взаимоотношений с текущими и потенциальными клиентами. Уникальная информация о покупках и всех точках касания с каждым, кто обращался в компанию, хранится и выгружается из CRM-системы.

В e-commerce к этим данным добавляется история клиента с сайта: заказы, товары в корзине, покупки, избранное. Чем старше интернет-магазин, тем больше статистики можно собрать. Так, если мы знаем, что клиент в 2000-м году купил подгузники, то в 2002-м ему логично предложить развивающие игрушки, а через 15 лет — подготовку к экзаменам.

CRM-маркетологи используют разные инструменты для коммуникации с пользователем: email, sms, мессенджеры, пуши в мобильное приложение. Это и рекламные кампании, нацеленные на текущих клиентов, например, programmatic, таргетинг по базе контактов или динамический ремаркетинг. Мы можем просить людей подписаться на сообщество в соцсетях, приглашать на мероприятия и поздравлять с днем рождения.

Когда мы знаем полный путь клиента с учетом его основных и сопутствующих потребностей, то можем использовать эти данные для персонализации маркетинга. Пользователю показывается максимально персонализированное сообщение, которое опирается на знание о его предыдущих покупках, действиях или предпочтениях. За счет этого мы можем добиться большей лояльности и построить долгосрочные отношения с клиентом.

Благодаря CRM мы знаем, кто наши текущие клиенты, поэтому основная идея CRM-маркетинга — удержать их. На удержание клиента тратится намного меньше денег, чем на привлечение нового. Мы можем правильно распределять бюджет и направлять его только на целевых клиентов: обратиться к тем, кто уже был на сайте и положил товар в корзину, подписался на группу в соцсетях или рассылку.

Вторая идея — обращаться к людям, похожим на существующих клиентов по каким-либо параметрам. Похожий на нашего покупателя человек с большей вероятностью отреагирует на сообщение или оформит заказ. Наша компания DD Planet, например, работает в узком B2B-сегменте разработки сложных сайтов, и мы умеем получать платежеспособные лиды на эту услугу с контекстной рекламы, потому что хорошо понимаем, кто наши клиенты сейчас и чем они интересовались в момент принятия решения о сотрудничестве с нами.

Важное правило: чем регулярнее покупка, тем эффективнее будет CRM-маркетинг.

Если клиент каждый месяц покупает контактные линзы, вероятность, что он закажет их повторно, высока, особенно если появиться со своим предложением вовремя и предложить бонус за лояльность.

CRM-маркетинг начинается со стратегии и сбора данных, а его результаты сильно зависят от правильной сегментации и аналитики. Мы собрали несколько полезных советов, которые помогут не упустить важное при запуске CRM-маркетинга.

Любая стратегия начинается с описания целевой аудитории. Как правило, мы придумываем аватар на основе характеристик, интересов, потребностей или болей аудитории. Для финансового приложения он может выглядеть так: Аня из Москвы, работает веб-дизайнером в агентстве, по вечерам любит ходить на выставки современного искусства, мечтает купить квартиру в центре.

CRM-маркетинг позволяет не придумывать виртуального персонажа, а изучить реальные данные из полей CRM и на основе статистики создать сегменты.

Если нужно описать потенциальных клиентов, то персонаж будет уже вымышленный, но похожий на существующих: к его описанию мы подойдем с гораздо большим пониманием, потому что знаем, как ведут себя покупатели. Принцип похож на формирование look-alike аудитории, только в нашем случае ЦА собирается на основе данных из карточки CRM.

Поймите свою целевую аудиторию, но не измеряйте среднюю температуру по больнице — посмотрите на реальные сегменты. Например, сложно понять, сколько лет среднему покупателю. Нельзя взять все, что мы знаем о возрасте и поделить на количество клиентов. Так, не получится назвать средний возраст аудитории свадебного салона, потому что товарами одинаково интересуются 25-летние невесты и их 50-летние мамы.

Разными могут быть и обстоятельства покупки. Сравните два сегмента, представители которых часто покупают билеты на самолет:

Обратите внимание, что они совершают одно и то же действие, но цели различаются. К ним нужно обращаться по-разному, подбирать для каждого свои мотиваторы.

Для подготовки сообщения пользователю и сегментации нужно выгрузить максимально полные данные — следует стремиться знать о клиентах как можно больше. Очень важно вернуть в CRM обратную связь: когда отправили рассылку и кто-то отписался, фиксируем это в системе.

Не должно быть нескольких записей на одного клиента. Все взаимодействия по разным каналам коммуникаций складываем в одну ячейку с несколькими точками контакта. Например, один и тот же клиент представился по-разному, когда приходил в офис, звонил и написал email. Если не связать все точки контакта с одним профилем, у нас получится искаженное представление о том, какой канал привлечения покупателей эффективно сработал и сколько на самом деле было касаний до покупки.

Такую базу данных можно и нужно интегрировать со всеми системами: выгружать данные, подключаться к системам аналитики и другим инструментам. Очень удобно, если все они находятся внутри одной экосистемы: получается полноценная база знаний, где есть и история общения с клиентами, и инструкции, какую наценку ставить на какой тип товара, и многое другое.

Мы отправили сообщение аудитории и начинаем анализировать — выдвигаем гипотезы. Например, давайте предложим человеку, который с нами уже пять лет и давно ничего не покупал, бонус за лояльность. Не будем говорить «Вы давно не заходили к нам на сайт», лучше подготовим такое послание: «Вы давно с нами вместе, мы решили вам дать скидку на следующую покупку». Затем посмотрим, на каком сегменте это даст хороший эффект. Сравниваем: первой группе мы предложили бонус, второй — нет. Точно ли у нас больше покупок среди тех, кому предоставили бонус? Возможно, есть сегмент, чувствительный к бонусам?

Или мы отправили push-уведомление — кто-то после него удалил наше мобильное приложение, а кто-то купил товар или услугу. Заработали ли мы на этой покупке или больше потеряли из-за того, что упустили возможность контактировать с другими пользователями?

Главный совет: тестируйте разные каналы и анализируйте. В этом очень помогают А/Б-тесты — возможность быстро попробовать и проанализировать в одном флаконе. В рекламе так постоянно тестируются тексты и баннеры: в одном креативе пишем «скидка», в другом — «гарантия», светлый фон сравниваем с ярким и т. д. Чтобы посчитать эффективность, изучайте отчеты в рекламных и аналитических системах, для рассылок — статистику от провайдера.

Когда мы считаем эффективность мероприятий, направленных на наши контакты, главная метрика, на которую нужно обратить особое внимание, — это LTV (Lifetime Value) — деньги, которые принес клиент за все время работы с ним.

Увеличение среднего LTV — это и есть показатель идеальности отношений с точки зрения CRM-маркетинга.

Все процессы, которые поддаются автоматизации, надо автоматизировать: сегментирование аудитории, настройки «догоняющих» кампаний, весь сбор данных, А/Б-тесты. Удобно автоматизировать продажи сопутствующих услуг. К примеру, клиент купил стиральную машинку, и ему начинает показываться персонализированное сообщение с предложением купить порошок, подходящий именно для этой машинки. Через две недели система напомнит, что порошок закончился.

Помните, важно держать баланс: не вызывать желание отписаться и удалиться из базы контактов, но быть достаточно настойчивыми, чтобы мотивировать на целевое действие. Выбирайте способы коммуникации, которые не нарушают личное пространство пользователя, создавайте уникальные предложения, основанные на фактах из жизни человека — все это поможет повысить лояльность и увеличить продажи.

Применяя все эти советы на практике, поддерживайте баланс. Не будьте навязчивыми, это может спровоцировать человека отписаться, но проявляйте настойчивость, чтобы клиент в итоге выполнил нужное вам целевое действие. Показывайте рекламу, которая связана с реальной жизнью человека и вызывает отклик, но не нарушайте личное пространство. Так вы сможете сохранить своих и привести новых лояльных клиентов.

Скажите, а путь клиента и сегменты на основе чего делаете?

Например, как понять путешествует ли человек с друзьями или покупает билеты для командировки?

Мне кажется, что логичнее идти не от соц-дема, а от поведения.

Именно про путешествия я бы обратилась к лучшим мировым практикам.
Букинг, например, спрашивает.

Источник