«Спасибо за понимание» вместо «извините за ожидание»: как правильно общаться с клиентами при сбоях в работе
Исследователи из Университета штата Нью-Мексико, Университета Южной Каролины, Чжэцзянского Университета и Университета штата Огайо недавно опубликовали весьма интересную статью, в которой рассматриваются стратегии восстановления удовлетворенности клиентов обслуживанием.
Само исследование в журнале было озаглавлено как «Когда и почему лучше говорить «спасибо», чем «извините» для устранения сбоев в обслуживании: роль самооценки».
Неудовлетворенность обслуживанием
Успешные бизнесмены со всего мира сообщают, что сейчас ожидания потребителей от качества предоставляемого сервиса высоки как никогда раньше. Поэтому неудивительно, что клиенты довольно часто жалуются в том случае, когда при их работе с поставщиками услуг возникают сбои.
Благодарность или извинение?
Полученный результат
Как показывает исследование, благодарность зачастую в данной ситуации является гораздо более эффективной стратегией, чем извинения для восстановления удовлетворенности потребителя. То есть в случае сбоев в обслуживании, когда поставщики устраняют их с помощью коммуникационной стратегии по восстановлению признательности путем благодарности, потребители остаются более удовлетворенными тем, как скоро был устранен сбой. Это ведет к тому, что они намного более готовы обратиться за повторным обслуживанием и с большей вероятностью порекомендуют такого поставщика другим потребителям.
Этот феномен ученые объяснили тем, что, таким образом, клиенты понимают, что поставщик услуги признает за собой вину и ценит вклад потребителя, так повышается самооценка клиента, что в свою очередь, повышает его удовлетворенность.
На самом деле данное исследование имеет существенные последствия для различных поставщиков услуг, поскольку поможет им более эффективно общаться с клиентами, ведь они будут точно знать, что благодарность в данной ситуации лучше извинения.
В деловой и переписке и разговорной речи существуют разные устоявшиеся правила и словосочетания. «Спасибо за понимание» одна из тех фраз, которые там приняты.
На мой взгляд, смешение стилей деловой переписки и разговорного языка приводит к неоднозначному отношению к мысли, которую автор хочет донести до аудитории.
В частности моя мысль в том, что явный «официоз» фразы «спасибо за понимание» приводит читающего к недоумению — «что именно автор имел ввиду?». Я считаю, что она не должна использоваться в декларативной форме, а имено как односторонняя декларация понимания со стороны читающего сообщение. Такая форма может вызвать негативную реакцию, если человека не просили этого понимания или же если он прочитал фразу в своём контексте (троллинг, перенос настроения и т.п.).
Мне кажется, что если такую фразу можно заменить другой, не меняя смысл, значит она изначально не подходит. Давайте покажу пример (совершенно вымышленный):
В связи с падением котировок акций компании в следующем месяце зарплата сотрудникам будет выплачена в уменьшенном размере. Спасибо за понимание.
Такая декларативная форма может привнести достаточно негатива в отношения руководства и подчинённых, даже если понимание со стороны вторых возможно, а автор не намеревался его (негатив) вызвать. Сотрудники могут подумать, что руководство просто издевается над ними: «Какое понимание. Они там вообще #%#%!». Теперь посмотрим как звучала бы фраза иначе:
Хочу сообщить вам о том, что в связи с падением котировок акций зарплата сотрудникам будет выплачена в уменьшенном размере. Прошу отнесись с пониманием к трудностям копании и готов ответить на ваши вопросы о компенсациях. _ФИО_
Вторая фраза не только персонализирована, но взывает к диалогу и говорит читателям о понимании их проблем и принятию ответственности на себя.
Если же сообщение не подразумевает диалога, а чисто информационное, то в нём можно поблагодарить за внимание уделённое самому сообщению:
Как мы уже в курсе, в связи с падением котировок акций компании, в следующем месяце зарплата сотрудникам будет выплачена в уменьшенном размере. Спасибо за внимание.
«Спасибо за понимание» уместно использовать в уже начавшемся диалоге, как ответ на само понимание, например:
>> Привет, прости, что не посмотрел твою задачу > Ага, спасибо за понимание 🙂
Надеюсь я донёс свою мысль, спасибо вам за внимание уделённое моему посту.
PS: Ссылки на книги опровергающие или подтверждающие моё мнение очень желательны. Ну а дискутировать со мной можно в твитере.
PPS: Я специально выделил жирным слова о том, что это лично моё мнение сформированное многолетней перепиской в разных компаниях с разными людьми. И да некоторая литература помогла мне понять и сформулировать своё отношение к подобным аспектам в переписке, ссылки на неё постараюсь собрать. Я считаю что в условиях большой и распределённой компании важно понимать какой реакции ты можешь добиться с другой стороны при написании неоднозначных писем.
Вопрос: Насколько справедливо утверждение, что фраза “Спасибо за понимание” может использоваться только в извинительных письмах?
Ответ: Это утверждение справедливо. Фаза “Спасибо за понимание” несет смысловой оттенок извинения. Поэтому используйте ее либо в случаях, когда уместно принести извинение, либо в ситуациях, когда действие могло бы развиваться иначе (более благоприятно для адресата), но этого не произошло. В этом случае фразой “Спасибо за понимание” мы выражаем благодарность за принятие адресатом ситуации.
Посмотрите на варианты писем ниже. Обратите внимание, как меняет смысл письма финальная фраза.
Вариант с извинением Вариант без извинения
From: Ivanova, Olga Sent: Thursday, August 21, 2008 1:35 PM To: Rogov, Nikolay Subject: Проведение оценки стажёраНиколай Павлович,31 августа заканчивается стажировка Елены Петровой в Вашем отделе. Прошу Вас провести оценку её деятельности. В приложении высылаю оценочный лист, который необходимо заполнить.
Проведённая Вами оценка и ответы на эти вопросы позволят Службе персонала проанализировать насколько наше предложение о привлечении студентов на практику/стажировку нужно и полезно для компании, оправдались ли ожидания от данной процедуры.
Буду благодарна, если получу заполненный Вами оценочный лист до 30 августа.
Спасибо за сотрудничество и понимание!
Ольга Петрова
From: Ivanova, Olga Sent: Thursday, August 21, 2008 1:35 PM To: Rogov, Nikolay Subject: Проведение оценки стажёра Николай Павлович,31 августа заканчивается стажировка Елены Петровой в Вашем отделе. Прошу Вас провести оценку её деятельности. В приложении высылаю оценочный лист, который необходимо заполнить.
Проведённая Вами оценка и ответы на эти вопросы позволят Службе персонала проанализировать насколько наше предложение о привлечении студентов на практику/стажировку нужно и полезно для компании, оправдались ли ожидания от данной процедуры.
Буду благодарна, если получу заполненный Вами оценочный лист до 30 августа.
Спасибо за сотрудничество!
Не используйте эту фразу в ситуации, когда вы хотите выразить благодарность за общую работу. В этой ситуации более органично звучать фразы:
«Спасибо за сотрудничество!»
«Спасибо за плодотворное сотрудничество!»
Также не используйте эту фразу чтобы поблагодарить адресата за прочтение вашей информации и выражение надежды на то, что эта информация ему понятна.
«Я постаралась предельно конкретно изложить суть ситуации. Если при этом какие-то моменты остались для вас непонятными – пожалуйста, сообщите, и я поясню подробнее».
«Если что-то в высланной информации есть непонятные моменты – пожалуйста, сообщите. Я дам необходимые комментарии»
«Я постаралась максимально подробно пояснить суть вопроса. Тем не менее, если у вас есть еще какие-то вопросы – напишите, и я с удовольствием на них отвечу».
Помните: фразой “Спасибо за понимание” мы выражаем адресату благодарность не столько за факт понимания, сколько за факт принятия им имеющейся ситуации.
Добавить комментарий Отменить ответ
Для отправки комментария вам необходимо авторизоваться.
Что ответить на «спасибо»? Варианты ответов: пожалуйста, не стоит благодарности, рад был помочь
С раннего детства нас учат говорить слово «спасибо» родители, воспитатели, учителя. Именно поэтому умение благодарить привито как навык, крепко и на всю жизнь. С возрастом и опытом слово может варьироваться: благодарю, премного благодарен, примите благодарность и другие.
Но вот что ответить на «спасибо», мы порой не знаем. Кажется даже, что никакого отклика и не нужно. Так ли это на самом деле?
Нужно ли отвечать на благодарность
Давайте попробуем поставить себя на место благодарящего человека. Вы, сказав заветное слово, специально не ждете ничего в ответ. Но как было бы приятно увидеть или услышать ответные добрые слова!
Это могут быть не слова, а жест или мимолетная улыбка, выражение взгляда. Такие «мелочи» способны надолго сохранить хорошее впечатление о вежливом человеке. Немного утрируя, можно сказать: вам бы понравилось.
В любом случае просто отвернуться и пойти по своим делам в ответ на «спасибо» невежливо, и это может огорчить.
Но у каждого правила есть исключения. Иногда слово «спасибо» имеет противоположный смысл и произносится с сарказмом, издевкой или злостью. В таком случае человек не благодарит, а выражает свою обиду или гнев: «спасибо за разбитый автомобиль», «спасибо, что опоздали», «спасибо за испорченный вечер». Тут лучше вообще промолчать в ответ или принести извинения за оплошность.
Словесный ответ на благодарность
Рассмотрим варианты словесных ответов:
Вот сколько возможных вариантов, и это еще не все. Каждый ответ на благодарное «спасибо» зависит от конкретной ситуации, от людей, от их положения. Нужно учесть, что достаточно приевшееся «не за что» некоторым образом принижает ценность оказанной услуги.
Эксперименты психологов
С точки зрения психологии «не за что» символизирует знак утерянной пользы (выгоды). Лучше выбрать что-то более приемлемое. Очень изысканный ответ советует известный психолог Роберт Чалдини: «Уверен, что вы сделали бы для меня то же самое». Таким простым способом зарождается взаимность. Возникает ощущение, что за добро будет отплачено добром (в будущем времени).
Адам Грант счел, что неправильно намекать человеку на будущий «возврат доброго дела». И фразу Чалдини он несколько переделал: «. рад был помочь, вы бы наверняка сделали для меня то же самое». Так убирается «послевкусие» от первого варианта, и человек не чувствует себя должником.
Ответ с помощью жестов
Несомненно, жесты также помогают в коммуникации. Ни в коем случае нельзя использовать раздражительное «отмахивание» рукой. В этом случае можно оскорбить человека, показать, что «и так дел много», а пришлось отвлекаться на чужие проблемы.
Но жесты бывают разные, не все словесно переводимы, но каждый интуитивно понятен. Предлагаем изучить небольшой список. В ответ на «спасибо» можно сделать следующее:
Этот список можно продолжить своими вариантами (пофантазируйте на досуге)!
Шутливые ответы
Если вручили подарок
Что ответить на «спасибо»? Варианты следующие:
Что не допускается
Ни в коем случае нельзя отвечать что-то вроде: «он не дорогой», «мы не покупали, подарок дома завалялся», «мне самому он достался как презент», «купили на распродаже».
Также недопустимы некоторые жесты: отмахивание, ухмылки, таинственные взгляды. Человек, принявший подарок, должен видеть однозначность ситуации: вы от всего сердца преподнесли дар, а он радостно его принимает. И никаких двусмысленных намеков!
Всеми этими словами, жестами, мимикой можно не просто обидеть человека, это серьезная заявка на то, чтобы более никогда не быть приглашенным в дом. Поэтому хорошо подумайте, что ответить на «спасибо».
Все нужно делать искренне
Вы умеете дарить подарки? Любите это делать? Если ответ отрицательный, то советуем не пытаться ни дарить, ни благодарить в ответ. Фальшь люди чувствуют всегда.
А для тех, кто подарки принимает, есть одно правило: не критиковать! Даже если он не понравился, необходимо оставаться вежливым и сказать «спасибо».
О женщинах и мужчинах
Женщины очень любят подарки, это известно всем мужчинам. Но если существуют тесные отношения в паре, то благодарность дама может выражать различными способами. Все, что были перечислены выше, не годятся.
Женщина, принимая подарок, может обнимать в ответ, подпрыгивать и визжать от счастья. Никакой кислой мины и тихого «спасибо». Благодарность в этом случае может быть громкой, бурной и всегда искренней.
Тогда мужчина в лепешку расшибется, чтобы постоянно делать своей любимой подарки и не мучиться на тему: «Что ответить на «Спасибо за подарок»?».
Разные варианты использования активных и эмоциональных фраз в финале письма могут производить разный эффект и приводить к разным результатам.
СОВЕТ.
Если для вас актуально удерживать инициативу в переписке с адресатом/ клиентом; если важно «держать руку на пульсе» и способствовать динамичному решению вопросов, тщательно продумывайте активную часть финала письма!
Финал вашего письма должен заканчиваться понятной для адресата/ клиента формулировкой о следующих шагах.
Не заставляйте клиента самостоятельно догадываться о том, что же он должен сделать при получении вашего письма. Обязательно сообщайте о том, каких действий вы от него ожидаете и когда эти действия ему необходимо предпринять.
Действенная часть финала обязательно должна содержать информацию, отвечающую на следующие вопросы:
«Каков следующий шаг?» и «Когда его надо предпринять?».
В зависимости от ситуации необходимо регулировать степень категоричности финала.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. ЭТО ВАЖНО!
Выдерживайте целесообразную пропорцию между действенной и имиджевой частями финала.
Помните: имиджевая составляющая финала хорошо работает на создание позитивного эмоционального настроя при общении, но может существенно понижать действенность письма, «размывать» цель и провоцировать адресата на «медленный» ответ.
Делайте финал более активным, удерживайте инициативу!
Специфические ситуации.
Часто бывает так, что нам очень важно знать ответ адресата (его «да» или «нет»). При этом щекотливость ситуации заключается в том, что мы не вправе указывать и настаивать на ответе и его сроках. Такое указание может выглядеть некорректно, преждевременно, невежливо, а порой и откровенно навязчиво.
Например, мой адресат интересуется в письме возможностью провести тренинг деловой переписки для его подчиненных. В ответном письме я подробно описываю вариант проведения такого тренинга, и в результате мне важно не потерять нить диалога с адресатом и узнать о его решении. И сделать это важно максимально корректно. Как?
В таких ситуациях хорошо работает прием, который я назвала «Указание на последующее действие».
Суть приема: указать адресату/клиенту на событие/действие, которое произойдет сразу после того, как вы получите его ответ.
Например: «Иван Иванович, сообщите мне, пожалуйста, насколько Вам интересно мое предложение, – и мы сразу можем согласовать даты и детали тренинга».
Варианты финалов с указанием на последующее действие:
«Напишите о Вашем решении – и мы сразу приступим к оформлению документов».
«Как только мы получим от Вас ответ – мы будем готовы выслать скорректированный график произведения оплат».
«Напишите, какой из высланных вариантов Вам больше подходит – ия сразу вышлю конкретную детальную информацию по порядку оформления».
«Жду от Вас сканы документов – и сразу отдаю заказ на оплату».
«Сообщите о выбранном варианте – и мы будем готовы выслать Вам наше коммерческое предложение».
«Напишите, какой вариант Вам больше подходит – и я сразу смогу подробно рассказать о процедуре оформления этой карты».
Такой прием позволяет сохранить действенность и активность, в то же время письмо звучит достаточно корректно, так как по сути мы ничего не навязываем, но при этом предельно конкретно обозначаем перспективу предстоящих действий.
Работая с активной частью финала, не следует забывать об эмоциональной части, так как позитивные эмоции – далеко не последняя вещь в деловом общении.
Индийская мудрость гласит: «Ничто так не ободряет человека, как доброе слово». А крылатая фраза кинофильма вторит ей: «Доброе слово и кошке приятно». Так почему бы не закончить добрым словом письмо к нашему уважаемому адресату?
Имиджевая/эмоциональная часть финала.
Финал делового письма (и письмо в целом) выглядит более достойно и профессионально, если наряду с изложением своей позиции мы демонстрируем внимание к интересам и личности нашего адресата/клиента.
ГОТОВЫЕ КЛИШЕ (ИСПОЛЬЗУЙТЕ, ЧТОБЫ ПИСАТЬ БЫСТРЕЕ).
Варианты имиджевых/эмоциональных фраз в финале письма:
• Будем рады сотрудничеству!
• Будем рады сотрудничеству с Вами!
• С готовностью отвечу на Ваши вопросы.
• Если у Вас появятся вопросы – пожалуйста, обращайтесь. Мы обязательно на них ответим!
• Если у Вас появились вопросы – напишите или позвоните. Мы непременно Вам ответим!
• С надеждой на плодотворное сотрудничество…
• Всегда готовы помочь и ответить на Ваши вопросы.
• С искренним уважением…
• С уважением и надеждой на плодотворное сотрудничество…
• Искренне надеюсь, что наше сотрудничество будет позитивным и продуктивным.
• Будем рады видеть Вас в числе наших счастливых клиентов!
• Хорошего настроения и удачного дня!
• Спасибо за сотрудничество!
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. ЭТО ВАЖНО!
Работая с имиджевой частью финала, важно понимать, что финальная фраза должна быть созвучна содержанию письма. Часто бывает, что финальная имиджевая фраза вводится нами в блок подписи – и, увы, не всегда соответствует смысловому контексту самого письма. Она превращается в мертвый шаблон, который не выполняет своего исходного назначения или (что хуже) начинает противоречить содержанию письма.
Подтверждение этому – в письме ниже.
Frоm: Иванова Валентина.
Sеnt: Тhursdау, Аugust 26, 2010 7:13 РМ.
То: Николай Петрович.
Subjесt: Вакансия главного бухгалтера.
Добрый вечер, Николай Петрович!
Пишу Вам в связи с ситуацией, сложившейся с подбором кандидатов на позицию главного бухгалтера в подведомственной Вам службе. Позиция открыта уже более двух месяцев. Позиция достаточно непростая.
В конце июля состоялась встреча с Екатериной Козловой – реальным и достойным кандидатом на закрытие вакансии. Она выполнила все практические задания, мы передали их к Вам в службу. Результаты выполнения заданий до сих пор не проанализированы. В начале прошлой недели мы передали Вам еще 2 анкеты кандидатов на позицию бухгалтера и ответы этих кандидатов на вопросы. Ситуация прежняя – ответа нет. Николай Петрович, я уверена, что продолжать работу в таком ключе нет никакого смысла.
Сообщаю Вам о том, что с сегодняшнего дня вакансия главного бухгалтера нами переводится в разряд несрочных. Это означает, что при наличии достаточно большого количества актуальных вакансий в отделе персонала работа по поиску кандидатов на позицию главного бухгалтера будет нами вестись по остаточному принципу.
Хорошего настроения и удачного дня!
Руководитель службы персонала.
СОВЕТ.
Обязательно соотносите звучание финальной эмоциональной фразы с основным содержанием письма. Для ускорения работы держите под рукой список фраз-клише.
Универсальным вариантом имиджевой фразы является фраза: «С уважением…».
Только ее можно поместить в автоматический блок подписи. Все остальные имиджевые фразы нуждаются в дополнительном внимании и согласовании с содержанием письма.
Внимание! В финале письма избегайте ошибок в употреблении следующих фраз:
• «Благодарим Вас за понимание» / «Спасибо за понимание».
• «Спасибо за внимание».
Фраза в финале: «Благодарим Вас за понимание!»/«Спасибо за понимание».
Эта фраза имеет смысловой оттенок извинения. Поэтому используйте ее только в тех случаях, когда вам необходимо извиниться перед адресатом.
Посмотрите варианты писем ниже. Обратите внимание, как меняет смысл письма финальная фраза.
Не используйте эту фразу в ситуации, когда вы хотите выразить благодарность за общую работу. В этом случае более органично звучат фразы:
• «Спасибо за сотрудничество!».
• «Спасибо за плодотворное сотрудничество!».
Также не используйте эту фразу, чтобы поблагодарить адресата за внимание к вашей информации и для выражения надежды, что ему все понятно. Для этих случаев уместны другие варианты:
• «Я постаралась предельно точно изложить суть ситуации. Если при этом какие-то моменты остались для вас непонятными, пожалуйста, сообщите, и я поясню подробнее»;
• «Если в высланной информации есть непонятные моменты, пожалуйста, сообщите. Я дам необходимые комментарии»;
• «Я постаралась максимально подробно пояснить суть вопроса. Тем не менее если у вас есть еще какие-то вопросы, напишите, и я с удовольствием на них отвечу».
Фраза в финале: «Спасибо за внимание».
При использовании этой фразы важно понимать следующее. Она уместна только в деловой ситуации, когда вы выражаете благодарность за внимание, которое вам уделили в ответ на вашу просьбу/вопрос. Более корректным по звучанию и смыслу в такой ситуации будет вариант: «Спасибо за внимание, которое вы мне уделили».
Фраза «Спасибо за внимание!» абсолютно неуместна в ситуации, когда вы являетесь инициатором делового письма.
Почему? Дело в ее смысловом подтексте. Фразу «Спасибо за внимание» мы обычно используем, чтобы поблагодарить за внимание, которого можно было бы и не уделять. (Типичный пример такой ситуации в бытовой жизни: информация по ТV о прогнозе погоды.).
Заканчивая свое информационное послание этой фразой, мы транслируем два смысловых значения:
1. «Я благодарен вам за время, которое вы мне уделили, так как вы имели полное право меня не слушать»;
2. «До свидания» («Всем спасибо. Все свободны»).
Оба этих смысловых значения неорганичны для делового письма.
Во-первых, нецелесообразно прощаться с клиентом столь категорично, не оставляя повода и надежды на возобновление диалога.
Во-вторых, странно и нецелесообразно писать письма, в актуальности которых вы не уверены. Даже если вы пишете такое письмо, заканчивать его нужно указанием на полезность и применимость вашей информации.
Резюме: фраза «Спасибо за внимание» неорганична финалу делового письма.
Вместо нее лучше использовать фразы:
• «Искренне надеюсь, что наша информация поможет вам…».
• «Уверены, что эта информация будет полезной при…».
• «Искренне надеюсь, что информация, которую я Вам сообщила, пригодится вам/поможет вам…».
Фразы в финале: «Всего доброго!»/«Всего наилучшего!».
Обе фразы – это варианты вежливого, но окончательного прощания. Они уместны в ситуациях, когда мы заинтересованы в прекращении диалога.
Если же мы хотим выразить клиенту/адресату наши пожелания добра или искреннего участия, то фразы «Всего доброго!» и «Всего наилучшего!» лучше заменить на:
• «Хорошего настроения и удачного дня!».
• «С самыми наилучшими пожеланиями…».
• «С искренними пожеланиями…».
Фраза в финале: «Удачи!».
Эта короткая фраза в финале письма несет два смысловых оттенка.
2. Указание на то, что к этим обстоятельствам отправляющий адресат не будет иметь отношения («это будет происходить без меня, без моего участия»).
Решите сами, насколько приемлемы эти смысловые контексты в вашей переписке с клиентами/партнерами.
Итак, мы прояснили вопрос с главным инструментом ясного письма – его структурой. Основа ясности – четко прописанные три точки внимания, включая «хитрости» финала письма.
Это «смысловой треугольник», своего рода «смысловая рамка» письма.
Теперь в эту «рамку» нам нужно поместить основное содержание письма. Поместить таким образом, чтобы обеспечить нашему адресату предельную понятность, быстроту и комфорт чтения и восприятия. В этом помогают инструменты ясности. Напомним их.
1. Четкая структура письма (в том числе три точки внимания) – это мы уже освоили.
А со следующим нам предстоит разобраться.
2. Объем письма, комфортный для восприятия.
3. Подача информации в логике, предельно понятной адресату (принцип 5 х 5).
4. Графические средства систематизации и выразительности текста: абзацы, заголовки, нумерация.
