спасибо что указали на ошибку

«Спасибо, что поделился мнением». Как принимать критику с благодарностью

Зачем признавать ошибки и как писать ответные письма своим оппонентам

Кри­ти­ка ча­сто раз­дра­жа­ет, злит. Воз­мож­но, вы в ней и не нуж­да­е­тесь и раз­ви­ва­е­тесь, ре­шая толь­ко вам по­нят­ные за­да­чи, бье­те лич­ные ре­кор­ды. Тем не ме­нее, вы не мо­же­те за­ста­вить за­мол­чать дру­гих. Нам всем при­дет­ся вы­слу­ши­вать кри­ти­ку на про­тя­же­нии жиз­ни. Рас­ска­зы­ва­ем о пер­вых ша­гах к тому, что­бы при­ни­мать ее спо­кой­но и с бла­го­дар­но­стью.

Слу­шай­те

Пер­вая ре­ак­ция, ко­то­рая воз­ни­ка­ет у боль­шин­ства из нас, ко­гда мы слы­шим кри­ти­ку, — от­би­вать­ся. Мы де­ла­ем вид, что нам неин­те­рес­но, злим­ся или, на­обо­рот, за­пи­на­ем­ся. Но даже са­мые бо­лез­нен­ные ком­мен­та­рии мо­гут рас­ска­зать нам что-то о нас са­мих. По­это­му пе­ре­стань­те за­щи­щать­ся и вслу­шай­тесь в то, что вам хо­тят ска­зать.

За­да­вай­те во­про­сы

Что­бы кри­ти­ка по­мог­ла вам раз­ви­вать­ся, вы долж­ны быть уве­ре­ны, что пол­но­стью по­ни­ма­е­те че­ло­ве­ка, кри­ти­ку­ю­ще­го вас. Для это­го за­да­вай­те во­про­сы. Это осо­бен­но важ­но де­лать, если кри­ти­ка вы­ра­же­на недо­ста­точ­но ясно. За­да­вая уточ­ня­ю­щие во­про­сы сво­е­му кри­ти­ку, вы на­чи­на­е­те бе­се­ду, а это путь к со­труд­ни­че­ству.

От­ве­чай­те

Если вы не со­глас­ны с кри­ти­кой и вы зна­е­те, что это не го­лос ва­ше­го эго, со­об­щи­те об этом. Вме­сто того что­бы от­ве­чать рас­сер­жен­ным то­ном, ска­жи­те что-то вро­де: «Я не ду­мал, что это вы­гля­де­ло так. Спа­си­бо, что по­де­лил­ся мне­ни­ем. А на мой взгляд…». И за­тем объ­яс­ни­те свою по­зи­цию. «На мой взгляд» — очень важ­ная фра­за, о ко­то­рой не сто­ит за­бы­вать.

Со­сре­до­точь­тесь на по­зи­тив­ном

Ваш ме­не­джер кри­ти­ку­ет вас не для того, что­бы за­ста­вить за­щи­щать­ся. Он хо­чет, что­бы вы вы­слу­ша­ли его и учли его кри­ти­ку в сво­их бу­ду­щих дей­стви­ях. Вы не на суде. По­ста­рай­тесь в сво­ем от­ве­те под­черк­нуть по­зи­тив­ные сто­ро­ны. Мож­но от­ве­тить как-то вро­де: «Спа­си­бо за ваш от­зыв. Я спло­хо­вал. Как мне ис­пра­вить­ся?» Ну или, по край­ней мере: «Спа­си­бо, что об­ра­ти­ли вни­ма­ние. Я по­ду­маю над этим».

При­знай­те кри­ти­ку

Ко­неч­но, слы­шать, что вы не иде­аль­ны, непри­ят­но, но по­ста­рай­тесь при­нять кри­ти­ку. Про­чув­ствуй­те ее. А по­том возь­ми­те на себя от­вет­ствен­ность за то, что сде­ла­ли непра­виль­но. Мно­гие люди не при­зна­ют сво­их оши­бок. Они пе­ре­кла­ды­ва­ют вину на кого-ни­будь еще, но это ме­ша­ет им ста­но­вит­ся луч­ше.

За­пи­ши­те

За­пи­ши­те, что бес­по­ко­ит вас в услы­шан­ном от­зы­ве, а что ка­жет­ся по­лез­ным. Ко­гда мы за­пи­сы­ва­ем кри­ти­ку, она ста­но­вит­ся ме­нее лич­ной. Ино­гда, что­бы по­чув­ство­вать себя луч­ше, мо­жет быть по­лез­но на­пи­сать от­вет­ное пись­мо ва­ше­му кри­ти­ку. Но как толь­ко на­пи­ше­те, разо­рви­те на­пи­сан­ное и вы­брось­те как мож­но быст­рее. Это тот вид пи­сем, ко­то­рые не долж­ны быть про­чи­та­ны.

Сде­лай­те что-то при­ят­ное для себя

Са­мое глав­ное, что нуж­но сде­лать, вы­слу­шав кри­ти­ку, — от­бла­го­да­рить са­мо­го себя чем-то. Это мо­жет зву­чать глу­по, но ведь от­кры­тость кри­ти­ке мо­жет ра­нить нас. Сде­лай­те для себя что-то при­ят­ное. Это мо­жет по­мочь по­нять, над чем вам сто­ит по­ра­бо­тать.

Вам не стать луч­ше, если ни­кто не ука­жет на то, что мож­но было бы ис­пра­вить. При­ни­мать кри­ти­ку — тя­же­ло, но в ре­зуль­та­те она при­во­дит к но­вым до­сти­же­ни­ям. Мы рас­тем, ко­гда на­хо­дим луч­шее на­прав­ле­ние для на­ше­го сле­ду­ю­ще­го шага.

Все са­мое важ­ное и ин­те­рес­ное со­би­ра­ем на на­шей стра­ни­це ВКон­так­те

Источник

Если прошло мало времени, вы сможете его отредактировать.
В любом случае стоит сказать спасибо человеку, обратившему ваше внимание на ошибку — в следующий раз будет больше шансов, что вы не ошибетесь в этом слове или не пропустите запятую в аналогичном предложении.

Комментарии (34)

зачем такие сложности? может просто — не забывайте благодарить людей?

Не забывайте благодарить людей — это очень правильно.
Но тут речь не только о частном случае благодарности.
Многие люди неадекватно реагируют на то, что кто-то их поправляет («не указывайте мне, как писать», «в интернете грамота не нужна», «у нас тут не урок русского языка» и т.п.), вместо того, чтоб запомнить свою ошибку и сказать «спасибо».
Именно для них этот совет.

дык так и пишите совет: «адекватно реагируйте на конструктивную критику», а то если для каждого случая отдельный совет — никакой кстатиды не хватит.

Это тоже хороший совет, только очень общий.

Думаю, именно этот случай все же заслуживает отдельного совета, поскольку такая реакция (не на критику вообще, а именно на указание ошибок) часто встречается даже у тех, кто с первого взгляда кажется адекватным, и в том числе на кстати.да 🙁

А я не согласна с такой формулировкой. Тут как с подарком — не стоит считать себя обязанным. Некоторым это действительно нафиг не надо, гундеть я на таких иногда очень люблю, но это не значит, что они должны меня благодарностями заваливать, как будто я им одолжение сделала.

А как бы Вы предложили сформулировать?

jashen, нет уж, пусть учатся говорить грамотно! сталина на них нет. не умеешь- научим, не хочешь — заставим.
а если серьезно, то поправляя нас люди оказывают нам услугу — почему не поблагодарить?

А я вообще не считаю нужным в сети кого-то поправлять. Сама пишу грамотно, но толерантно отношусь к прочим. Хотя, все же сильно раздражают _грамматические_ ошибки и когда смысл от отсутствия запятых неясен.
А если все друг друга будут постоянно поправлять, потом еще и благодарить, то действительно получится урок русского.

Может, все-таки орфографические, а не грамматические?

орфографические скорее всего — про запятые там отдельно дальше.

Да, скорее орфографические, пардон) Но и те тоже.

И пусть получится урок русского 🙂 Чем больше таких «уроков» на определенном ресурсе, тем больше шансов, что адекватные люди подтянут свою орфографию и пунктуацию, а неадекватные сами уйдут в другое место.

Кстати, знаю один профессиональный форум, где именно так и происходит. Там принято поправлять друг друга и благодарить за исправления, и неграмотные новички там либо не приживаются, либо приживаются, но при этом начинают намного внимательней относиться к тому, что и как написали.

Я тоже редко поправляю людей в сети, но случается, что просто не выдерживаю при виде особенно разрывающих мозг ошибок 🙂

Ну это все на любителя, конечно… Я бы там тоже не столько не прижилась, сколько со скуки бы сама ушла

Отчего же? 🙂 Я же про содержание ресурса ничего не рассказывала — на каком основании появился вывод о «скучности»? Неужели из-за традиции обращать внимание на орфографию? Тогда кстати.да тоже должен казаться вам скучным, ведь тут чуть ли не в каждом обсуждении кто-то поправляет чьи-то ошибки.
Впрочем, могу еще предположить, что реакцию вызвало слово «профессиональный» — обсуждение узкопрофессиональных вопросов часто бывает неинтересным для представителей других профессий…

Не вижу в моей ситуации связь с профессией. От кстатиды я не фанатею, просто ресурс нравится, и не поправками в орфографии. Я одинаково равнодушна и к ошибкам, и к поправкам. Все комментарии — чистое имхо

«Я бы там тоже не столько не прижилась, сколько со скуки бы сама ушла»
Я просто удивилась, почему вам заранее показался скучным ресурс, о котором я вообще ничего не сказала, кроме того, что а) это профессиональный форум б) там обращают внимание на орфографию 🙂

Ладно, понятно) Я исходила из того, что услышала. Как-то сразу представилось это все в занудном свете. Не буду судить, я не была там.

Мысль, в общем, правильная, но смысл благодарить-то?
Просто приняли к сведению. Чтобы без грубостей в ответ.
Граммар-наци — санитары леса, так сказать. Они-же в опечатки носом не тыкают. По существу большинство замечаний.
Здесь публика старается грамотно писать и если не указывать людям на ошибки, набегут вот такие https://kstatida.com/ne-smotrite-vse-filmy-podryad#c11275 и засрут всю глагне.

//смотрит на это «они-же» и сопит. Сопит и смотрит. Смотрит и сопит.

Тут еще есть небольшой момент.
Некоторые люди поправляют с исключительно подлым намерением расстроить (а то и разозлить) вас.
И вот когда такой элемент вместо яростной тирады получает в ответ: «спасибо, буду исправляться» — он очень расстраивается.
И мир становится чуточку лучше.

Покажите мне, пожалуйста, этих «некоторых людей». Мне, например, всегда приятно, когда человек внемлет совету и благодарит — сразу видно, что в нем есть толк 🙂 А когда огрызаются в ответ, то уже заранее понятно, что чел упрям, как осёл, и спорить с ним о чем-нибудь бесполезно, у него свое мнение единственно правильное.
——
Sheldon: Why are you crying?
Penny: Because I’m stupid!
Sheldon: That’s no reason to cry. One cries because one is sad. For example, I cry because others are stupid and that makes me sad.
——
Пардон, музыкой навеяло 🙂

Вы уверены, что все указывая на чью-либо ошибку имеют исключительно добрые намерения?
Вы уверены, что все ошибки в сообщениях сделаны не намерено?

Я! Я так иногда делаю! И ты так иногда делашь, нечего из себя овечку строить, злая страшная граммар-нацыня с большими зубами!

Одно дело, когда человек допускает ошибку в чём-то, что пишет лично от себя — ну, кто из нас не ошибается, в конце концов, он лишь демонстрирует этим свой (не обязательно низкий) уровень грамотности. Если же это публикация от имени чего-то большего (сайта, издания, организации) — он уже представляет какую-то группу лиц и наверняка хочет сделать это как можно лучше, поэтому указать на найденную ошибку было бы уместно.

Вот иногда как зайдёшь на Кстатиду,как напишешь советы,комментарии… Смотришь,вроде и ответы новые появились,посмотришь,а там… Вообщем чувствуешь себя как пятиклассник на уроке русского языка.Неприятное ощущение.Ну,не могу я писать правильно!Не могу!Выше 4 по русскому у меня никогда не было за диктанты!

Mandarin-ka, у вас в словах «хочу» по 2 ошибки

lvx, каждому своё.Я вот на отлично инженерную графику сдавала.Без набросков проекции с тенями рисовала.А вот абсолютная грамотность — это не про меня.

Mandarin-ka, я на начерталке ещё троим девочкам задачи умудрялась решать из билетов наброском. И чо?

Mandarin-ka,
а вот тут https://kstatida.com/a/6505/ne-slazit-a-slezat-ne-zalazit-a-zalezat-ne-vlazit-a-vlezat-ne-vylazit-a-vylezat#c113413 говорят, что и нет никакого граммар-режима, но я-то знаю! Пишите, как хотите, просто перед отправкой прочитывайте свое сообщение, многие ошибки сами по себе найдутся. А на этих нацистов не обращайте внимания.

Спорно. Во-первых, часто замечания делаются в очень язвительном и презрительном тоне только из желания «уколоть» собеседника. За такое благодарить не вижу смысла.
Во-вторых, часто из-за постоянного исправления ошибок теряется весь смысл диалога, и получается урок русского языка, говорящий просто не имеет возможности донести свою мысль. Благодарить за то, что тебе не дали высказаться и не выслушали, тоже не вижу смысла.
Между нами, грамотными, ведь нам отлично понятно, что хотел сказать собеседник фразой «Па улеце шла карова», так не проще ли ответить «Ой, как прикольно» вместо того, чтобы исправлять? Конечно, обязательным условием является ваше желание вести осмысленный разговор.

Источник

Почему не стоит извиняться перед клиентами. Исследование

Мелкие инциденты, как правило, улаживаются извинением, обещанием разобраться в ситуации, благодарностью за понимание. Кажется, что к этим стандартным формам вежливости клиенты особо не прислушиваются, и в качестве способов психологической компенсации они равнозначны. Однако мы знаем, что конкретные формулировки могут менять и предсказывать поведение потребителей, поэтому даже в, казалось бы, ритуальных фразах важна каждая мелочь.

Группа ученых* из университетов США и Китая доказала, что в большинстве случаев после ошибки вместо извинений лучше поблагодарить клиента — например, за ожидание, понимание или обращение.

Благодарность как лучшая стратегия

Фраза «извините за ожидание» в качестве символического жеста вполне уместна, однако она в первую очередь выражает сожаление и делает акцент на признании вины. Тогда как «спасибо за ожидание» подчеркивает заслуги клиента, повышает его самооценку, но при этом не звучит как отказ от ответственности. Это очень важно, потому что повышение самооценки потребителей повышает в свою очередь их лояльность, а значит непосредственно влияет на ключевые показатели бизнеса. Новое исследование раскрывает природу «эффекта благодарности», описывает ограничения и потенциальные возможности его применения.

В ходе первого эксперимента один из авторов исследования подходил с планшетом в руках к студентам в кампусе и просил пройти небольшой онлайн-опрос об атмосфере в университете. Когда студент возвращал планшет с пройденным опросом, автор делал вид, что произошло недоразумение и объяснял, что дал респонденту ссылку не на тот опрос. При этом одним студентам он говорил: «Спасибо за участие! Я исправлю ситуацию», а другим: «Извините за некорректную ссылку. Я исправлю ситуацию». Далее он предлагал участникам карточку с разными QR-кодами, ведущими на «корректный» опрос, и просил заполнить его в удобное время. В заключение одним участникам он говорил: «Еще раз спасибо», а другим, соответственно, «Еще раз извините».

Оказалось, что 75% из тех, кого благодарили за понимание, прошли по ссылке и заполнили опрос, то есть были согласны сотрудничать дальше. А вот среди тех, кому достались извинения, этот показатель составил всего 58%.

Этот же эффект еще нагляднее проявился и в более глубоких экспериментах. Например, участников одного из них набрали с помощью онлайн-панели и попросили представить, что они сидят в аэропорту в ожидании своего рейса.

Согласно сценарию, в их билетах было указано место у окна в середине салона, однако при посадке сотрудник авиакомпании сказал, что им придется пересесть в заднюю часть салона из-за ошибки в регистрации. После чего одна часть респондентов слышала фразу: «Спасибо за понимание. Мы ценим это», а другая: «Нам жаль, что это произошло. Мы приносим извинения».

После этого респондентов просили по 7-балльной шкале оценить удовлетворенность от работы авиакомпании, а также намерение подать на нее жалобу. Те, кто получил «спасибо», оценили свою удовлетворенность в среднем на 4,1 балла, а те, перед кем извинялись, — на 3,5 балла. При этом намерение пожаловаться на компанию в первом случае респонденты оценили на 3,9 балла, а во втором — на 4,6.

Этот эффект подтверждался и в последующих, полевых и лабораторных, экспериментах, касающихся самых разных типов услуг. Например, выяснилось, что клиенты, которые слышали благодарности вместо извинений, в гораздо меньшей степени были настроены требовать материальную компенсацию от компании. Наконец еще один опыт подтвердил взаимосвязь между удовлетворенностью клиентов и уровнем их самооценки. Для этого в ход эксперимента со сценарием, похожим на предыдущие, был добавлен один нюанс: респондентов просили, также по 7-балльной шкале, оценить степень согласия с утверждением, что слова сотрудника компании заставили их почувствовать себя значимым и подняли самооценку.

Средний показатель согласия с этим утверждением людей, которых благодарили, составил 4,6 балла. Тех, перед которыми извинились — 3,9 балла, а в контрольной группе (то есть среди тех, кто не услышал ни благодарности, ни извинений) — всего 3 балла.

Когда «спасибо» не работает

Однако благодарности не всесильны, в некоторых случаях они не работают, а скорее вредят. Так, если перед началом эксперимента манипулировать самооценкой, то есть намеренно повышать ее**, то эффект благодарности снижается вплоть да исчезновения. То есть в случаях, когда самолюбие клиента было удовлетворено до инцидента и слов сотрудника, потребность подпитывать его отпадает, и «спасибо» воспринимается клиентами даже несколько хуже извинений. В частности, авторы исследования обнаружили, что когда самооценка участников была повышенной до начала эксперимента, удовлетворенность обслуживанием среди тех, кто слышал благодарности, составила в среднем 4,3 балла, а среди тех, кто слышал извинения — 4,5 балла!

**Манипуляции самооценкой заключались в том, что перед основной частью эксперимента респондентам предложили пройти небольшой тест: составить максимальное количество слов из предложенной комбинации букв. Одной группе опрошенных после получения результата сказали, что они справились лучше, чем 90% участников, а другой — что 90% участников справились лучше них. Несложно догадаться, что самооценка повысилась у респондентов из первой группы.

Логично предположить, что среди клиентов с низким уровнем самовлюбленности, которым не требуется подтверждение их значимости, эффект «спасибо» будет минимальным. Так авторы исследования решили предварительно измерять у респондентов уровень нарциссизма, предложив в 16-ти парах утверждений выбрать те, которые подходят им в большей степени (например, «Я знаю, что хорош, потому что все говорят мне это» и «Я смущаюсь, когда люди хвалят меня»).

График ниже отображает наглядную тенденцию. С ростом уровня нарциссизма, линейно растет эффективность благодарности вместо извинений (в конкретном случае эффективность выражалась в размере чаевых, которые респонденты готовы оставить воображаемому официанту). И эта же стратегия оказалась практически бесполезной, если респондент не отличается самовлюбленностью.

Наконец заключительный опыт, который мы тоже не будем описывать подробно, показал, что если ошибка в обслуживании слишком серьезна (например, часовое ожидание в ресторане), то слова в качестве оправдания не работают совсем, поэтому не важно, что говорить, «спасибо» или «извините». Восстановить ситуацию сможет только материальный презент — бесплатный напиток, сертификат и так далее. Однако если материальный предмет все же будет клиенту преподнесен, то в сочетании с ним опять же лучше работает благодарность, а не извинение.

Вывод и рекомендации

Простой переход от извинений к благодарности в общении с клиентами повысит их самооценку и удовлетворенность обслуживанием, однако важно отметить бесполезность этой стратегии в случае серьезных ошибок. А наиболее эффективна она будет среди самовлюбленных потребителей, которым важно подтверждать их значимость в глазах окружающих.

Для успешного применения этой стратегии компаниям важно понимать личные качества их аудитории, правильно оценивать масштаб ошибки и исходя из этого выбирать способ общения с клиентами.

*Yanfen You из Университета штата Нью-Мексико, Xiaojing Yang из бизнес-школы Университета Южной Каролины, Lili Wang из Чжэцзянского университета и Xiaoyan Deng из Университета штата Огайо

Источник

Спасибо что указали на ошибку

Спасибо за то что поправляете мои ошибки

спасибо, за исправление моих ошибок

@Daright Спасибо! Как сказать эта фраза с слово «ты»?

@beeb Спасибо! Как сказать эта фраза с слово «ты»?

спасибо, за исправление моих ошибок = с слово «вы» или «ты»?

и то, и другое)

ты = friend
вы = teacher/old person

спасибо, что исправили мои ошибки

На «вы»:

Спасибо за то, что исправляете мои ошибки. (regular repeated action)

Спасибо за то, что исправили мои ошибки. (completed action in the past)

Спасибо за то, что исправляешь мои ошибки. (regular repeated action)

Спасибо за то, что исправил мои ошибки. (completed action in the past)

Universal (literally: «Thank you for the correction of my mistakes»):

Спасибо за исправление моих ошибок.

@_Kira_ спасибо, вы можете написать эти фразы для меня, пожалуйста?

@LegendaryPianist111
Спасибо, что ты исправляешь мои ошибки.
Спасибо, что вы исправляете мои ошибки.

Спасибо, что исправили мои ошибки.

Спасибо ВАМ, за исправление моих ошибок.

Спасибо ТЕБЕ, что исправил мои ошибки.

Символ показывает уровень знания интересующего вас языка и вашу подготовку. Выбирая ваш уровень знания языка, вы говорите пользователям как им нужно писать, чтобы вы могли их понять.

Мне трудно понимать даже короткие ответы на данном языке.

Могу задавать простые вопросы и понимаю простые ответы.

Могу формулировать все виды общих вопросов. Понимаю ответы средней длины и сложности.

Понимаю ответы любой длины и сложности.

Решайте свои проблемы проще в приложении!

( 30 698 )

Источник

Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании

От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия. Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства. Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.

Когда нужны деловые извинения

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании.

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

Анализируйте записи звонков, чтобы улучшить работу колл-центра и избежать возможных конфликтов с клиентами. Технология Коллтрекинг не просто отслеживает звонки в компанию, но и записывает разговоры менеджеров с клиентами.

Коллтрекинг

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

Кто должен приносить извинения клиенту

Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.

Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов.

Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне.

Правила оформления

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив.

Как оформить письмо-извинение:

Образец письма-извинения
Структура
Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

Содержание

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение.

Извинение

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!

Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

Объяснение причин

После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

Выражение сожаления

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем.

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил.

Меры по решению проблемы

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения.

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации.

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное.

Примеры писем-извинений

Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.

За беспокойство

Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство.

За неудобства

Если покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства. За какие неудобства следует извиниться:

В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.

При задержках поставок

Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.

За звонок в нерабочее время

Если компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. После этого нужно извиниться. Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.

Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество.

Настраивайте вызов обратного звонка на любую форму с полем телефона с виджетом Callback. Сервис собирает заявки даже в нерабочее время и связывает вас с клиентом в рабочие часы. Вы не упустите ни одной заявки, и вам не придется звонить клиентам поздно вечером.

Виджет обратного звонка для сайта

За ошибку

Извинения в этом случае приносят незамедлительно. Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки. Важно взять на себя полную ответственность. Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации.

За поведение

Деловой этикет — основа обслуживания клиентов. Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.

Извинения на английском

Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски.

Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела.

Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.

По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.

В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.

Заключение

Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.

Источник