скоринг лидов что это такое
Скоринг клиентов: что это и зачем это нужно?
Скоринг (scoring) в переводе на русский язык означает «набирание очков».
Чаще всего это понятие ассоциируется с банковской сферой, с помощью этой технологии оцениваются потенциальные заемщики, и принимается решение о выдаче кредита. С развитием маркетинга это понятие перешло на вооружение к маркетологам.
В веб-маркетинге существует такое понятие как Lead scoring-(Лид-скоринг). Это метод дробления потенциальных клиентов, путем присваивания им определенных баллов, в соответствии с заранее определенными критериями, которые показывают насколько клиент готов к заключению сделки. Для наглядности мы расскажем, как происходит скоринг в нашей компании.
С каждым днем заказов на наши услуги становится все больше и для того чтобы время наших топ-менеджеров не тратилось в пустую мы ввели систему скоринга на базе amoCRM, Вы же можете использовать любую понравившуюся Вам систему. Поступившие нам заявки обрабатываются секретарем, где клиентам присваиваются баллы. Примеры критериев в нашей базе:
— наличие контактного телефона (+1)
— корпоративный E-mail (+1)
— компания и должность (+2)
— бюджет устраивает (+3)
— непрофильная задача (к примеру SMM, разработка мобильного приложения и т.п.) (-5)
— наличие ТЗ (+1)
Все это позволяет сегментировать наших потенциальных клиентов на квалифицированные лиды и маркетинговые лиды.
Квалифицированные лиды (имеющие скоринг больше 6 баллов) — это клиенты потенциально готовые к сделке, которые передаются в отдел продаж для последующего контакта. А маркетинговые лиды – это клиенты, которых нужно «растить». Часто с помощью различных образовательных рассылок, проводимых нами вебинаров, семинаров и других, не зависящих от нас событий, клиент со временем «выращивается» до квалифицированного лида.
Итак, небольшой анализ первичных данных и все последующие мероприятия позволяют:
1) Отсечь «мусорные» заявки при первичном контакте;
2) Направить работу дорогостоящих менеджеров на обработку только квалифицированных лидов;
3) Позволяет понять какой канал рекламы и сбора заявок работает лучше всего;
4) Собирать статистику по конверсиям в продажи из всех лидов и только из квалифицированных лидов;
В заключение, хочется сказать, что Вам обязательно нужно внедрить скоринг новых лидов в компании если у Вас: продажа сложных услуг, где требуется отработка дорогими высококвалифицированными специалистами (нужно давать им в работу только качественные лиды, чтобы не терять их время впустую), либо если у Вас попросту много необработанных лидов.
Что такое lead scoring
Квалификация и скоринг лидов
Задача любого менеджера по продажам — вычислить таких клиентов, которые готовы купить и уделить им максимальное внимание. В разговорном жанре это делается на интуитивном уровне, и менеджер понимает степень вовлеченности по диалогу, а вот в интернете это сделать сложнее. Это как помидор на грядке. Вы срываете только красные помидоры, а зеленые оставляете дозревать. Lead scoring — это функция, которая помогает вычислить “зрелость помидора”.
История создания Lead scoring
Естественно, такая технология появилась в Америке и конечно же в большой компании под названием IBM. В день у компании было более 4000 заявок на их продукты, и чтобы их обработать требовалось много квалифицированных менеджеров. Даже для IBM это затратно, поэтому, чтобы оптимизировать процесс, они начали сегментировать людей по баллам.
К примеру, руководителю IT компании можно присвоить 100 баллов, а студенту Стенфорда — 10 баллов. Затем система понимала сколько у кого баллов и перенаправляла на менеджеров. С руководителями общались крутые менеджеры, со студентами — отдел кадров, который подготавливал их к работе в IBM.
Это чем-то похоже на тест, по результату которого вы набираете баллы, а в конце теста те, кто набрал нужное количество баллов, получают желаемое. Те кто не набрал — учатся дальше. В продажах то же самое. Сейчас эта технология активно используется в интернете. Холодным клиентам уходят письма, смс, пуши и т. д., а горячим — звонят менеджеры.
Каждое действие клиента относительно вашего бизнеса чего-то стоит, и его можно оценить не только в деньгах, а и в условных баллах
Например, человек посетил ваш сайт — 1 балл, открыл email — 2 балла, кликнул на ссылку в письме — 3 балла или посетил повторно ваш сайт — 5 баллов. Систему оценки можно настраивать как угодно, и система присваивает эти баллы автоматически.
Lead scoring в TimeDigital CRM
Пользователи TimeDigitalCRM в основном используют такие условия начисления баллов lead scoring:
Если использовать эту функцию в интернет-магазине, то можно сделать несколько типов скоринга для разных категорий товаров. Самое простое, что можно сделать — это разделить контент на женский и мужской. Посетитель набирает 50 баллов в мужском контенте, и 5 баллов в женском контенте. Логично, что ему нужно высылать предложения с “мужскими товарами”.
Также можно настраивать разные автоматизации с отделом продаж. Менеджеру приходит заявка с задачей позвонить клиенту, когда тот набирает 30 баллов. Менеджер звонит только заинтересованным, “горячим” пользователям, а не всем подряд. Таким образом, технология скоринга позволяет узнать вовлеченность потенциального клиента и распределить время менеджеров только между горячими лидами.
Поведенческие факторы (Behavioral factors)
Это то, как человек ведет себя на вашем сайте, как активно он коммуницирует с вашим отделом продаж, как часто он заходит на ваш сайт, какие страницы смотрит. Например, лид который, зашел 5 раз на ваш сайт за последние 2 дня, скорее всего, заинтересован в вашем продукте. Лид, который просмотрел 10 стиральных машин, скорее всего, выбирает стиральную машину, а не холодильник. Лид, который 3 раза звонил или писал на почту — заинтересован в вашем продукте.
Если мы говорим о сравнениии с отношениями, то на свидании по поведению женщины можно догадаться нравитесь вы ей или нет. Если она крутит волосы, покусывает губы и немного ерзает на стуле — то можно присваивать ей баллы 🙂 Behavioral factors — это факторы, которые исходят из поведения лида.
Узнайте как современные функции digital сервисов могу автоматизировать ваш бизнес
Геолокационные факторы
Тут все предельно просто. Если вы работаете по всей стране, то клиенты из столицы будут у вас в приоритете. Ну, а если вы девушка, то кавалер из-за границы будет в приоритете. Он наберет больше «баллов в скоринге”.
Предоставленные данные
Такие данные лид предоставляет сам. Вы можете получить их по телефону и занести в карточку клиента. Также наши клиенты часто получают такую информацию из заполненных полей формы, и система автоматически подтягивает их в карточку клиента.
Поля в карточке клиента TimeDigital CRM
Например, вы работаете в B2B сегменте и для вас в приоритете общение с владельцами бизнеса или топ-менеджерами. Вы каким-то образом получаете данные о должности лида, и система присваивает ему определенный балл.
Если сравнить с отношениями: когда мужчина говорит, что любит детей — это плюс 10 баллов, а когда говорит, что любит выпивать и ходить по клубам — это минус 20 баллов.
P. S. — Мужики, похоже, мы все в минусе 🙂
Важно понимать!
Система должна сама автоматически присваивать баллы в зависимости от данных. Я встречал много систем, которые декларируют наличие скоринга. Большинство людей не понимают какой он должен быть и принимают решение на основе есть/нет скоринга. Например, в AmoCRM есть “Скоринг”, который начисляет баллы в зависимости от стадии сделки. Какой в этом смысл? Менеджер и так понимает, смотря на данные сделки степень “прожарки” клиента. Такой скоринг не нужен.
Задача скоринга — автоматически найти клиента в вашей базе максимально приближенного покупке. Система должна “выплевывать” задачи на звонок и карточки клиента менеджеру в самый подходящий момент. Более углубленно этот вопрос я описал в этой статье.
Как выбрать систему для скоринга лидов вы можете прочитать в следующей статье.
Скоринг лидов: предсказываем будущее сделки
11 минут на чтение
Небольшая компания знает своих клиентов наперечет, а менеджеры могут посвящать время каждому из них. Если поток потенциальных клиентов растет и времени уже не хватает, как понять, готов ли клиент к сделке и как распределить силы между сделками?
Скоринг лидов — способ оценить потенциал сделки по исходным данным лида. В этой статье расскажем, почему бизнесу нужен скоринг, посмотрим, какие параметры оценки лидов можно использовать в разных нишах, и покажем, как настроить скоринг лидов на примере AmoCRM.
Что такое скоринг лидов
Скоринг (от англ. scoring – «счет») пришел из банковской сферы. Чтобы выдать кредит, банк рассчитывает надежность заемщика, учитывая кредитную историю и финансовое положение. Надежному клиенту быстро дадут кредит с мягкими условиями возврата; ненадежному либо откажут, либо назначат «драконские» проценты.
В интернет-маркетинге скоринг лида — это оценка клиента на готовность к сделке. Например, сколько раз он заходил на сайт, оставил ли контакты, подписался ли на рассылку. За каждое действие дается балл, из этих баллов считают итоговую оценку. Чем выше оценка — тем «теплее» клиент и выше вероятность, что он готов купить.
Зачем нужен скоринг лидов
Скоринг может сэкономить силы и время менеджеров, организовать работу при жестком цейнтноте, оценить качество источников лидов и эффективность работы отдельных продажников.
Оптимизация процессов
Скоринг сокращает время на оценку лидов. Достаточно установить базовые условия качества лида и вес этих условий в итоговой оценке. Менеджер заводит заявку в CRM и отмечает галочками базовые условия, а скоринг считается автоматически. Во время жизни лида оценка меняется — достаточно лишь указать дополнительные критерии.
Благодаря скорингу силы распределяются эффективнее. Лиды после оценки автоматически поступают к нужным специалистам. Например, если клиент по оценке уже готов к покупке — это квалифицированный лид, им займется отдел продаж. Если оценка пока низкая — это маркетинговый лид, с ним продолжит работать отдел маркетинга, постепенно разогревая до продажи.
Оценка источников
Скоринг поможет оценить конверсионность источников заявок. Например, канал в Телеграме дает 100 лидов ежемесячно, нативная реклама в тематических изданиях — 50. Кажется, что есть смысл вкладываться в канал. Но при скоринге выясняется, что лид с «нативки» гораздо перспективнее, чем из Телеграма.
Анализ эффективности работы
Один менеджер стабильно показывает результаты ниже, чем другой. Прежде чем увольнять неэффективного сотрудника, нужно проанализировать лиды, которые к нему попадают. Возможно, проблема не в качестве работы, а в качестве лидов — это покажет скоринг.
Какие могут быть критерии для скоринга лидов
В каждой нише важны свои параметры скоринга. Для наглядности посмотрим три примера для компаний разной тематики.
Скоринг для онлайн-школы
Чтобы понять, что клиент готов к покупке или, наоборот, хочет получить только бесплатный контент, нам нужно оценить такие параметры:
Скоринг для интернет-магазина
Квалифицированный, «теплый» лид для интернет магазина — регулярно заходит на сайт, смотрит одну и ту же товарную категорию, открывает и просматривает рассылки. Значит, оцениваем такие параметры:
С помощью системы Automation 360 от SendPulse можно настроить мгновенные нотификации для менеджеров, когда пользователь совершает определенные действия в письме. Это удобно, если действия в рассылках — ваш основной показатель скоринга.
Скоринг для b2b (крупная долгая сделка)
Определяем серьезность намерений в b2b сделках. Адекватно ли заполнены контакты того, кто общается со стороны клиента (может ли он принимать решения по сделке), насколько тщательно изучили коммерческое предложение, потянет ли клиент ценовую категорию услуг. Можно определить такие условия:
Важно! Анализируйте свои параметры скоринга. Считайте конверсии по маркетинговым и квалифицированным лидам — если разница незначительная, корректируйте параметры и смотрите, меняется ли конверсия. Так вы сможете понять, какие лиды для вас самые выгодные.
Как автоматизировать скоринг лидов
Рассмотрим пример скоринга лидов в AmoCRM. Вводная в курс дела:
Заходим на страницу сделок, кликаем на «Настроить воронку». Здесь можно настроить этапы воронки продаж, но нас интересует скоринг. Кликаем на «Настроить» в маленьком блоке скоринга в нижнем левом углу, всплывает окно с настройками.
Активируем скоринг и настраиваем формулу расчета с помощью переменных. Пока что у нас есть только переменная А, которая определяется этапом сделки. Присваиваем каждому этапу нужное количество баллов:
Базовая настройка скоринга в AmoCRM
Теперь разберемся, как добавить в формулу новые переменные. Для этого нужно добавить параметры к сделке. Возвращаемся на канбан-доску со сделками и заходим в любую сделку, кликнув по ее названию.
Текущий балл скоринга отражается в цветном квадратике под названием сделки. Эта сделка находится на этапе принятия решения, а значит, пока получает четыре балла — во столько мы оценили этот этап. Чтобы добавить другие важные параметры, кликаем на «Настроить»:
Баллы скоринга и настройки в карточке сделки
Здесь мы можем добавить параметры либо в блоке «Основное», либо создать новый блок, нажав на плюс в пунктирном квадрате. Сделаем в блоке «Основное». Здесь нужно выбрать:
Создание параметра оценки в сделке
Снова идем в настройки скоринга: раздел «Сделки», кнопка «Настроить воронку», кнопка «Настроить» в блоке скоринга. Видим, что в списке появилась переменная B, для которой можно выбрать значение «Бриф».
Выбираем это значение и прописываем баллы для каждого варианта, в поле «Формула» добавляем переменную B. Просто суммировать не обязательно, можно добавлять переменным коэффициэнты, вычитать, умножать и делить. В общем, настраивать собственную гибкую формулу:
Добавление второй переменной в формулу скоринга
Теперь проверим, как работает скоринг в самих сделках. Заходим в сделку, меняем параметр «Бриф» на «Заполнен», сохраняем, обновляем страницу и видим, что значение скоринга автоматически изменяется. При изменении этапа сделки значение также меняется:
Автоматическое изменение баллов скоринга в сделке
Интересно:
Осенью 2018 года разработчики другой популярной CRM, Битрикс24, анонсировали возможность скоринга на основе искусственного интеллекта. Функция интеллектуального скоринга уже есть в разделе «Лаборатория AI» в системе, но пока неактивна.
При интеллектуальном скоринге в Битрикс 24 каждому лиду или сделке будет автоматически присваиваться прогноз успешности на основе всех данных — писем и истории чатов, расшифровки звонков, всех свойств этого лида/сделки.
Прогноз будет в процентах от 0 до 100 и будет меняться в реальном времени — сразу после отправки письма или перехода сделки на следующую стадию. Разработчики шутят, что хотят добиться полной прогнозируемости действий: «Начинаешь писать письмо клиенту, а система выдает предупреждение — можешь даже не пытаться…»
Теперь вы знаете, что такое скоринг лидов, и можете применять технологию в своей практике. Важный совет — не увлекайтесь высокобалльными лидами, оставляя прочие без внимания. Можно ненавязчиво «растить» лид годами, но превратить его в постоянного лояльного покупателя.
Что стоит запомнить
Скоринг лидов и сделок в интернет-маркетинге — это предварительный прогноз о том, получится ли их успешно завершить.
Для оценки скоринга в разных нишах используются разные параметры. Например, интернет-магазин смотрит, как клиент реагирует на email рассылку, а b2b компания — изучил ли он коммерческое предложение и расценки.
Скоринг поможет компании:
Полезно тестировать параметры оценки и сверять конверсию «высокобалльных» и «низкобалльных» лидов — так получится построить более эффективный скоринг.
Не забрасывайте «низкобалльные» лиды — верная маркетинговая стратегия поможет постепенно превратить их в ценных клиентов.
А рассылки email, web push, SMS и чат-боты Facebook Messenger в SendPulse помогут вам в этом.
Небольшая компания знает своих клиентов наперечет, а менеджеры могут посвящать время каждому из них. Если поток потенциальных клиентов растет и времени уже не хватает, как понять, готов ли клиент к сделке и как распределить силы между сделками?
Скоринг лидов — способ оценить потенциал сделки по исходным данным лида. В этой статье расскажем, почему бизнесу нужен скоринг, посмотрим, какие параметры оценки лидов можно использовать в разных нишах, и покажем, как настроить скоринг лидов на примере AmoCRM.
Что такое скоринг лидов
Скоринг (от англ. scoring – «счет») пришел из банковской сферы. Чтобы выдать кредит, банк рассчитывает надежность заемщика, учитывая кредитную историю и финансовое положение. Надежному клиенту быстро дадут кредит с мягкими условиями возврата; ненадежному либо откажут, либо назначат «драконские» проценты.
В интернет-маркетинге скоринг лида — это оценка клиента на готовность к сделке. Например, сколько раз он заходил на сайт, оставил ли контакты, подписался ли на рассылку. За каждое действие дается балл, из этих баллов считают итоговую оценку. Чем выше оценка — тем «теплее» клиент и выше вероятность, что он готов купить.
Зачем нужен скоринг лидов
Скоринг может сэкономить силы и время менеджеров, организовать работу при жестком цейнтноте, оценить качество источников лидов и эффективность работы отдельных продажников.
Оптимизация процессов
Скоринг сокращает время на оценку лидов. Достаточно установить базовые условия качества лида и вес этих условий в итоговой оценке. Менеджер заводит заявку в CRM и отмечает галочками базовые условия, а скоринг считается автоматически. Во время жизни лида оценка меняется — достаточно лишь указать дополнительные критерии.
Благодаря скорингу силы распределяются эффективнее. Лиды после оценки автоматически поступают к нужным специалистам. Например, если клиент по оценке уже готов к покупке — это квалифицированный лид, им займется отдел продаж. Если оценка пока низкая — это маркетинговый лид, с ним продолжит работать отдел маркетинга, постепенно разогревая до продажи.
Оценка источников
Скоринг поможет оценить конверсионность источников заявок. Например, канал в Телеграме дает 100 лидов ежемесячно, нативная реклама в тематических изданиях — 50. Кажется, что есть смысл вкладываться в канал. Но при скоринге выясняется, что лид с «нативки» гораздо перспективнее, чем из Телеграма.
Анализ эффективности работы
Один менеджер стабильно показывает результаты ниже, чем другой. Прежде чем увольнять неэффективного сотрудника, нужно проанализировать лиды, которые к нему попадают. Возможно, проблема не в качестве работы, а в качестве лидов — это покажет скоринг.
Какие могут быть критерии для скоринга лидов
В каждой нише важны свои параметры скоринга. Для наглядности посмотрим три примера для компаний разной тематики.
Скоринг для онлайн-школы
Чтобы понять, что клиент готов к покупке или, наоборот, хочет получить только бесплатный контент, нам нужно оценить такие параметры:
Скоринг для интернет-магазина
Квалифицированный, «теплый» лид для интернет магазина — регулярно заходит на сайт, смотрит одну и ту же товарную категорию, открывает и просматривает рассылки. Значит, оцениваем такие параметры:
С помощью системы Automation 360 от SendPulse можно настроить мгновенные нотификации для менеджеров, когда пользователь совершает определенные действия в письме. Это удобно, если действия в рассылках — ваш основной показатель скоринга.
Скоринг для b2b (крупная долгая сделка)
Определяем серьезность намерений в b2b сделках. Адекватно ли заполнены контакты того, кто общается со стороны клиента (может ли он принимать решения по сделке), насколько тщательно изучили коммерческое предложение, потянет ли клиент ценовую категорию услуг. Можно определить такие условия:
Важно! Анализируйте свои параметры скоринга. Считайте конверсии по маркетинговым и квалифицированным лидам — если разница незначительная, корректируйте параметры и смотрите, меняется ли конверсия. Так вы сможете понять, какие лиды для вас самые выгодные.
Как автоматизировать скоринг лидов
Рассмотрим пример скоринга лидов в AmoCRM. Вводная в курс дела:
Заходим на страницу сделок, кликаем на «Настроить воронку». Здесь можно настроить этапы воронки продаж, но нас интересует скоринг. Кликаем на «Настроить» в маленьком блоке скоринга в нижнем левом углу, всплывает окно с настройками.
Активируем скоринг и настраиваем формулу расчета с помощью переменных. Пока что у нас есть только переменная А, которая определяется этапом сделки. Присваиваем каждому этапу нужное количество баллов:
Базовая настройка скоринга в AmoCRM
Теперь разберемся, как добавить в формулу новые переменные. Для этого нужно добавить параметры к сделке. Возвращаемся на канбан-доску со сделками и заходим в любую сделку, кликнув по ее названию.
Текущий балл скоринга отражается в цветном квадратике под названием сделки. Эта сделка находится на этапе принятия решения, а значит, пока получает четыре балла — во столько мы оценили этот этап. Чтобы добавить другие важные параметры, кликаем на «Настроить»:
Баллы скоринга и настройки в карточке сделки
Здесь мы можем добавить параметры либо в блоке «Основное», либо создать новый блок, нажав на плюс в пунктирном квадрате. Сделаем в блоке «Основное». Здесь нужно выбрать:
Создание параметра оценки в сделке
Снова идем в настройки скоринга: раздел «Сделки», кнопка «Настроить воронку», кнопка «Настроить» в блоке скоринга. Видим, что в списке появилась переменная B, для которой можно выбрать значение «Бриф».
Выбираем это значение и прописываем баллы для каждого варианта, в поле «Формула» добавляем переменную B. Просто суммировать не обязательно, можно добавлять переменным коэффициэнты, вычитать, умножать и делить. В общем, настраивать собственную гибкую формулу:
Добавление второй переменной в формулу скоринга
Теперь проверим, как работает скоринг в самих сделках. Заходим в сделку, меняем параметр «Бриф» на «Заполнен», сохраняем, обновляем страницу и видим, что значение скоринга автоматически изменяется. При изменении этапа сделки значение также меняется:
Автоматическое изменение баллов скоринга в сделке
Интересно:
Осенью 2018 года разработчики другой популярной CRM, Битрикс24, анонсировали возможность скоринга на основе искусственного интеллекта. Функция интеллектуального скоринга уже есть в разделе «Лаборатория AI» в системе, но пока неактивна.
При интеллектуальном скоринге в Битрикс 24 каждому лиду или сделке будет автоматически присваиваться прогноз успешности на основе всех данных — писем и истории чатов, расшифровки звонков, всех свойств этого лида/сделки.
Прогноз будет в процентах от 0 до 100 и будет меняться в реальном времени — сразу после отправки письма или перехода сделки на следующую стадию. Разработчики шутят, что хотят добиться полной прогнозируемости действий: «Начинаешь писать письмо клиенту, а система выдает предупреждение — можешь даже не пытаться…»
Теперь вы знаете, что такое скоринг лидов, и можете применять технологию в своей практике. Важный совет — не увлекайтесь высокобалльными лидами, оставляя прочие без внимания. Можно ненавязчиво «растить» лид годами, но превратить его в постоянного лояльного покупателя.
Что стоит запомнить
Скоринг лидов и сделок в интернет-маркетинге — это предварительный прогноз о том, получится ли их успешно завершить.
Для оценки скоринга в разных нишах используются разные параметры. Например, интернет-магазин смотрит, как клиент реагирует на email рассылку, а b2b компания — изучил ли он коммерческое предложение и расценки.
Скоринг поможет компании:
Полезно тестировать параметры оценки и сверять конверсию «высокобалльных» и «низкобалльных» лидов — так получится построить более эффективный скоринг.
Не забрасывайте «низкобалльные» лиды — верная маркетинговая стратегия поможет постепенно превратить их в ценных клиентов.
А рассылки email, web push, SMS и чат-боты Facebook Messenger в SendPulse помогут вам в этом.
Рассказываю, как делать по-настоящему крутые email рассылки. Помогаю найти баланс между заботой о клиенте и успешными продажами.