Овербукинг в отеле что это
Овербукинг в отелях, что делать и как получить компенсацию?
Никогда не сталкивались с овербукингом в отелях при заселении? В этом материале мы расскажем что делать если вас не селят в забронированный номер и какие действия стоит предпринять обязательно дабы избежать неприятной ситуации, особенно если приехали в долгожданный отпуск. Итак, как получить компенсацию и где требовать выплату?
Овербукинг, что это?
Овербукинг – это определенная стратегия, которая выгодна при ведении бизнеса, но может стать неприятным сюрпризом для отдельного путешественника. Ситуация, когда ваши права нарушают поставщики услуг, встречается и нужно быть к ней готовым. Могут быть разные варианты, например, вас не селят в отель или отказывают при посадке в самолет. В разгар туристического сезона такая ситуация происходит чаще чем в несезон, потому что увеличивается спрос на услуги. Ситуация с билетами и покупкой туров меняется в течение часов если не минут. Важно понимать почему это происходит и какие варианты решения у вас есть. Овербукинг — достаточно редкое явление, но если такое случилось, то бороться с этим можно и нужно. Рассмотрим овербукинг в отеле, в ситуации с авиаперелетом можно поступать аналогично, за исключением небольших нюансов.
Проверенный опыт! При бронировании авиабилетов, особенно при недоверии к авиакомпании, обязательно рекомендуем пользоваться сервисом Compensair, он оказывает юридическую помощь при отмене или задержке рейса. Компания работает в рамках законодательства ЕС и Турции.
Почему происходит овербукинг в гостинице?
Основных причин несколько:
Кроме того, могут произойти форс – мажорные обстоятельства в отеле или стране, которые не связаны с овербукингом, но могут внешне быть похожими на него.
На какой стадии можно отстаивать свои права?
Сразу же как вам предложили поселиться в отеле, отличном от заявленного следует начинать действовать. Например, связаться с туроператором. Если вам предлагают другой отель и говорят, что он выше классом, то стоит посмотреть предложение. Возможно, отельер в качестве извинения действительно предлагает вам лучший вариант.
Что делать если не селят в забронированный отель?
Самостоятельное бронирование через сайт
В том случае если вы бронировали отель самостоятельно, выяснять причины овербукинга и варианты разрешения ситуации придется самим на месте или через тот же сайт. В Европе велика вероятность, что, позвонив в службу поддержки сайта, вы быстро решите вопрос и даже получите лучший отель или номер. В Европе за овербукинг сильно наказывают. В других странах – как повезет. В противном случае нужно искать отель рядом и селиться туда. Возможно вы выиграете в цене и условиях. Иначе, вам нужно будет сразу же сфотографировать чеки об оплате и другие документы отеля и отправить в службу поддержки сайта для получения компенсации.
Совет! Обязательно пользуйтесь только проверенными сервисами, из личного многолетнего опыта рекомендуем пользоваться Booking.com, компания работает в этой сфере очень активно, особенно проверке подвергаются варианты с частным жильем.
Такая ситуация встречается еще реже, потому что операторы заинтересованы в раннем бронировании. Тем не менее и такое бывает. Туры по раннему бронированию покупаются за несколько месяцев до путешествия. Ситуация с ценами в отеле может сильно измениться за это время. В этом случае едва ли возможно что-либо изменить даже если вмешается ваш оператор и местная полиция. Попробовать отстоять свои права вы можете, но шансов значительно меньше. Хотя, в таком случае отельеры стараются предложить варианты не хуже заявленных.
Ситуация аналогичная замене отеля. Если оплачен номер определенной категории, а предоставляют номер хуже по качеству, то вероятнее всего вы встретились с отельным овербукингом. Возможно вам предложили вместо номера с видом на море, номер с видом на город или глухую стену, в номере нет указанных в описании удобств или его площадь меньше заявленной. В любом случае, у вас есть право заявить о своем несогласии с политикой отеля и попросить исправить ситуацию. В большинстве случаев администрация отеля предоставит вам другой номер. В отдельных случаях он может быть даже лучшего качества чем заявленный в туре. Тогда от овербукинга вы только выигрываете.
Что делать туристу без знания языка?
Туры в крупные сетевые отели как правило сопровождает русскоязычный гид и можно попытаться что-то решить с ним. В случае, если вы столкнулись с овербукингом номера, а гид уже уехал, то можно поискать переводчика среди гостей отеля или выяснить есть ли русскоязычный персонал в отеле. В крайнем случае попытаться объяснить «на пальцах», что номер не соответствует указанному в туре. Чем эмоциональнее это будет сделано, тем больше шансов на успех. Также вы можете позвонить туроператору и попытаться решить проблему через него.
Перед заключением договора о покупке стоит почитать отзывы о туроператоре и об отеле. Самостоятельно бронировать отели лучше на крупных сайтах типа букинга, там есть хорошая юридическая поддержка и система реальных отзывов. После самостоятельного бронирования отеля нужно связаться с хозяином отеля, уточнить детали и время заселения.
Как сэкономить на поездке? Рабочие лайфхаки!
Меня зовут Сергей и я работаю гидом по разным городам Европы, Азии, Восточной части России, по совместительству работаю менеджером в крупной турфирме. За время путешествий я испытал массу эмоций, узнал полезную информацию об отдыхе и ценах, увидел уникальные места, о которых спешу поделиться на страницах своего блога о туризме.
Овербукинг: причины, решения, последствия. История одного иска (Выпуск № 48)
Переселение в другой отель – тема, набившая оскомину, но вновь и вновь возникающая в туристической прессе. Сегодня мы хотим рассмотреть еще один случай переселения туристов без их согласия.
В российской туриндустрии иностранное слово overbooking прижилось и распространилось давно и довольно быстро. С тех пор, как у россиян появилась возможность свободно путешествовать по миру, многие туристы на собственном опыте узнали, что из себя представляет овербукинг или по-русски – перепродажа, сверхбронирование.
Чаще всего представители турбизнеса не имеют отношения к подобным ошибкам и вместе с туристами узнают о том, что подтвержденный номер в настоящее время недоступен. Иногда отель за пару дней до начала тура все же сообщает туроператору о том, что произошла перепродажа номеров и туристов не примут. И туроператору приходится выискивать отели, в которых остались свободные номера и которые смогут предоставить кров туристам.
При этом туристы, вне зависимости от того, как они узнали о том, что стали жертвой овербукинга, всегда винят в произошедшем туркомпанию, отправившую их на отдых. Можно долго спорить о том, правы они или нет, но совершенно бесспорный факт, что именно по действиям туроператора, чьи туристы оказались в такой двоякой ситуации, можно судить о его профессионализме. Сегодняшняя история только подтверждает это утверждение.
Семья Кузнецовых* планировала отдохнуть в сентябре в Турции. О путевке побеспокоились заранее, к выбору отеля подошли тщательно, так как в этот раз отдыхать решили всей семьей – с детьми и пожилыми родителями. В итоге, был выбран отель Astoria4* в Кемере, он отвечал требованиям всех членов семьи и подходил своим расположением. Тур с 4 сентября приобретали в агентстве, оператором по туру была компания Lagina Travel. Зная, что этот туроператор специализируется на турецком направлении, Кузнецовы были уверены, что проблем на отдыхе не возникнет.
Однако, небольшая, но неприятная история произошла уже в аэропорту. Представитель авиакомпании «Когалымавиа» (KOLAVIA) отказался регистрировать на рейс большую часть пассажиров, сославшись на то, что их нет в списках, поданных туроператором. После получаса разбирательств все туристы были зарегистрированы и этот неприятный инцидент почти сразу позабылся – ведь впереди целых две недели моря, солнца и отдыха.
По прилету туристы встретились с сотрудниками принимающей стороны, которые в каком-то хитром порядке, просматривая списки и переговариваясь между собой, рассаживали их по автобусам. При посадке в автобус у всех туристов собирали ваучеры, как думали туристы, для ознакомления. Однако ваучеры гид сложила к себе в сумку, а на просьбу их вернуть ответила, что сама будет заниматься поселением в отель, так что туристам заботиться не о чем.
Вариантов у туристов не было, так как многие были с детьми, измученными после раннего подъема, перелета и дороги из аэропорта. На этот и еще ряд других факторов и был расчет туроператора и принимающей стороны. Согласившись остаться в отеле, туристы вовсе не согласились с самим фактом переселения и сразу же написали коллективную претензию (пострадавших было около 25 человек). Претензию гид приняла, а вот собранные у туристов ваучеры отдавать отказалась. Ни просьбы, ни требования на девушку не подействовали, она твердила, что они теперь не нужны и отдавать их она не будет. С тем гид и отбыла из отеля.
Не трудно понять, что туроператор Lagina Travel заранее знал, что туристам «не светит» провести отпуск так, как они запланировали. Если в отеле действительно произошел овербукинг, то скорее всего произошел он не по вине московского туроператора, ответственность за неверное распределение мест должна нести администрация отеля. НО! Туроператор обязан своевременно сообщать туристам обо всех изменениях в туре, изменение места проживания не исключение. Lagina Travel должна была уведомить заказчиков тура о том, что тур состоится только с проживанием в новом отеле и дать возможность туристам самостоятельно принять решение ехать в отпуск на таких условиях или расторгать договор.
Правовая служба АТОР попыталась связаться с Lagina Travel. Сначала сотрудница туроператора заявила, что на коллективную претензию туристов юрист компании уже дал письменный ответ, направив его в агентство, являющееся заказчиком данного тура. Узнав, что с турагентством мы уже поговорили и выяснили, что никаких вестей по семье Кузнецовых от туроператора не было, девушка, сказала, что точную информацию мы можем получить у юриста, но вообще-то мы зря волнуемся, так как, переселяя туристов, компания не нарушает закон, ведь туристам вместо четырех звезд дали пятизвездочный отель. Правовая служба разъяснила девушке статью 9 закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», согласно которой устанавливается полная ответственность туроператора перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристских услуг независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. То есть, в случае предоставления туристу средства размещения не соответствующего условиям туристского договора, ответственность будет нести не лицо, оказывающее услуги по размещению туристов, а туроператор.
Далее мы побеседовали с юристом, который дать комментарии отказался, правда, сообщив, что никакого ответа он семье Кузнецовых не готовил, и посоветовал нам обратиться к руководителю направления Турция. С ней, к сожалению, поговорить нам не удалось – секретарь на протяжении целого дня объясняла, что глава турецкого направления отсутствует на рабочем месте.
А между тем, туристы так и проживают в Ring Beach Hotel. Представители принимающей стороны с момента заселения туристов в отеле не появлялись, к телефону подходят неохотно, некоторые даже отказываются называть свои имена. Ваучеры туристам не вернули и, судя по всему, делать этого не собираются.
Сейчас все туристы Lagina Travel находятся в Турции. Однако по возвращению в Россию, каждый из них намерен обратиться к туроператору с претензиями, в том числе и материальными.
Преимущества и недостатки овербукинга в отеле
Понятно, что для отеля идеальный вариант, когда весь номерной фонд занят. Однако добиться этого невозможно, так как более 10% подтвержденных броней отменяются гостями по тем или иным причинам. По статистике в России более 15% неподтвержденных предоплатой броней отменяются гостями.
Но, с другой стороны, неожиданное отсутствие номера в отеле, несмотря на подтверждение бронирования, приводит к огромному неудовольствию гостя отелем.
Для расчета оптимального количества броней для каждого отеля в отдельности необходимо учитывать статистику броней и отказов на определенный период времени.
Должны учитываться следующие параметры:
— Общее количество номеров.
— Соотношение подтвержденных броней и Незаездов на основе статистики
— Соотношение Замораживание средств на Банковской карте/Предоплата и Незаездов на основе статистики
— Ожидаемые отмены
— Прогнозируемое продление проживания Гостя
— Прогноз прихода Гостей без бронирования
— % Овербукинга
Преимущества Овербукинга для отеля
— Помогает гостинице достичь 100% занятости, компенсируя риски от Гостей, которые не приходят и не отменяют свои брони.
— Максимизирует ожидаемый доход.
— Оптимизирует эффективность операций за счет повышения рентабельности.
— Обеспечивает долгосрочные доходы и прибыль
— Широко используемая стратегия управления доходами в отеле.
— Когда овербукинг делается на основе прошлой статистики вашего же отеля, то вероятность ошибок уменьшается.
— Компенсация Гостю обычно стоит дешевле, чем непроданный номер.
— Так как гостиничные номера считаются скоропортящимися товарами, то доход от сверхбронирования является существенной долей дохода отеля.
— В случае адекватной компенсации, особенно при улучшении условий для Гостя (например, повышение уровня категории номера и комплимент от отеля в виде свежевыжитых соков на завтрак или cеанс SPA), положительные отзывы создают отличную рекламу отелю и действуют на будущих Гостей, как игра в лотерею « вдруг нам повезет и мы заплатим за Стандарт, а попадем в Люкс, как это было у других Гостей этого замечательного отеля»
Недостатки Перебронирования
— Не оправдываются ожидания гостей, которые приводят к плохой репутации отеля.
— Дополнительные финансовые потери в виде недополученной прибыли от продажи доп. услуг для того Гостя с овербукингом.
— Особенно опасны негативные отзывы в Интернете, особенно в Социальных сетях, на сайтах OTA, где будущие Гости выбирают себе отель.
— Требуется хорошо обученный профессионал и ему в помощь хорошая программа для снижения риска просчета, что хоть и оправданы, но существенно увеличивают затраты отеля.
— Иногда компенсация за Перебронирование может оказаться дорогим для отеля, так как требует заселения Гостя в номер с лучшими условиями, чем было им оплачено.
— Гости должны быть направлены в другие отели, если в вашем отеле уже нет мест.
— Необходимо постоянно отслеживать количество бронирований.
— Снижение лояльности клиентов.
— Потеря хорошей репутации отелем.
— Потенциальный риск отказа клиентом в услугах отеля.
— Потеря потенциальных Гостей в будущем.
— Негативное сарафанное радио- Приводит к значительным финансовым потерям в следствии негативных отзывов клиентов, если гость не получил достаточной компенсации.
— Если компенсация от отеля не уместны, существует риск значительных финансовых потерь.
Как отелю решать проблему Перебронирования
1. Используйте программное обеспечение для автоматического распределения квот по OTA и другим источникам бронирования, чтобы в отеле не было неуправляемого овербукинга. Сейчас подобную услугу предлагают все современные АСУ (PMS) и Менеджеры Каналов (Channel Manager)
2. Рассчитывайте % планового овербукинга при котором отели сознательно бронируют больше мест, чем есть в наличии, учитывая статистику отказа Гостей в автоматическом режиме. Чтобы избежать человеческого фактора, ошибочных расчетов, доверьтесь компьютерной программе, созданной специалистами с многолетним опытом.
3. Заранее договаривайтесь с соседними отелями, чтобы те выручили и приняли у себя ваших клиентов. Категория номера должна быть не ниже оплаченной Гостем. Для компенсации морального ущерба, ведь Гость рассчитывал именно на ваш отель, предложите Гостям какую-либо услугу – экскурсию, SPA, шампанское с фруктами и т.д. Особенно это важно для курортных отелей.
4. Помните, что репутация отеля и негативные отзывы могут нанести больший финансовый ущерб, нежели компенсация Гостю. Довольный Гость обязательно расскажет друзьям об отеле, который заботится о своих гостях, а по вашей просьбе напишет о вас положительный отзыв в Интернете.
5. Активно используйте услугу АСУ по рассылке гостям просьбы оставить отзыв на площадке бронирования отеля – это может быть OTA, сайт отеля или соц.сети.
Овербукинг: что это такое?
Овербукинг (сверхбронирование) — ситуация, когда отель, ресторан или авиакомпания продают больше номеров или мест, чем имеют, страхуя себя от упущенной прибыли. Ведь некоторые клиенты в итоге не приезжают. Вот только если никто не отменит поездку, может возникнуть неловкая ситуация.
Овербукинг в гостинице – что это?
Неважно, покупаете вы путевку у туроператора или организуете все сами, — приехав в гостиницу, вы можете обнаружить, что ваш номер занят, а других свободных комнат нет. Чтобы в такой ситуации не стоять растерянно посреди холла с чемоданами, вам нужно знать, что такое овербукинг в отеле, как его избежать и что делать, если вы столкнулись с ним.
Овербукинг наиболее вероятен в самых популярных странах: в Египте, Тунисе, Турции, Болгарии, на Кипре и черноморском побережье России. В редких случаях в каникулы и в высокий сезон, допускают овербукинг небольшие отели в Западной Европе.
Причины овербукинга в гостиницах
Бывает, что туроператор продает путевки в два одинаковых отеля, а один из них не пользуется спросом. Номера в популярной гостинице продают всем, зная, что мест не хватит, а для другой завышают цену, чтобы потом предложить отель «лучшего качества».
Иногда менеджер гостиницы два раза подтверждает туроператору один и тот же номер по ошибке. Или специально — если отель маленький, а в городе проходит фестиваль или праздник. Также кто-то из местных может перекупить ваш номер за большую цену. О таких нюансах вам должен сообщить турагент.
Бывает, что на «пустом кресле» самолета туроператор потеряет больше, чем заранее забронировав другую гостиницу, пусть и подороже. Тогда он специально допускает овербукинг, чтобы продать места в самолете.
Может возникнуть форс-мажор, например, внеплановый ремонт в отеле.
При самостоятельном бронировании причиной может быть технический сбой или человеческий фактор.
Иногда предыдущие постояльцы не хотят покидать отель или не могут этого сделать. Соответственно, новым гостям не достается номеров.
Наконец, менеджер или хозяин отеля могут просто неверно предугадать количество туристов.
Что делать, если не достался номер?
Организованным туристам об овербукинге обычно сообщает трансферный гид, он же предлагает отель на замену. Иногда этот вариант даже лучше, чем вы выбрали. Раньше вы могли не рассматривать его из-за высокой цены. Если сомневаетесь, позвоните своему турагенту — он сможет оценить предложение. Если новый отель хуже, агент свяжется с туроператором на предмет возможности расширения списка вариантов или возврата в гостиницу после освобождения номера.
Тем временем попытайтесь вызвать сочувствие у администратора. Если этого не получается, а у вас есть товарищи по несчастью, устройте скандал. Требуйте встречи с уполномоченным представителем принимающей стороны. Напишите претензию и просите его ее подписать. В случае отказа собирайте свидетельства и данные других потерпевших с адресами. Сообщите, что готовы даже подать в суд.
Если все же придется поселиться в гостинице более низкой категории, вы имеете право на компенсацию, например, торжественный ужин, экскурсии, трансфер и т. д. Ничего из этого вас не устраивает? Собирайте доказательства для суда: документы, подтверждающие проживание, фото недочетов в номерах и на территории, показания свидетелей. Это поможет доказать «ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке» (ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»). Иногда это позволяет не только получить компенсацию, но и вернуть полную стоимость путевки.
Можно пожить в другом отеле за свои деньги и предъявить претензии турфирме. Но суд обычно постановляет возместить только равноценное расселение. Если вы заселились в более дорогую гостиницу, разницу вряд ли оплатят.
Если вы решите отказаться от тура, оператор должен будет компенсировать вам все затраты и вернуть деньги за путевку.
Эксперты советуют заранее позвонить в отель и, назвав своего оператора, спросить, есть ли там места. Если нет — настаивать на внесении в договор списка удобных вам отелей на замену. Правда, известен судебный прецедент, когда включение такого пункта в договор было признано неправомерным, так как отель проживания и сроки поездки – существенные условия сделки, и одностороннее их изменение не допускается.
Если вам нужен конкретный отель, лучше выбрать оператора, у которого в нем есть выкупленные комнаты.
При самостоятельном бронировании, если у вас есть время, свяжитесь с сервисом букинга. Вас поселят в другой отель, а если номер выйдет дороже, разницу возместит первый без вашего вмешательства. Для этого после заселения отправьте чек в поддержку системы букинга. В заказанном отеле возьмите справку об отказе в заселении, а в том, куда вас определят, – о том, что вы в нем проживали. Если первый отель откажется дать справку, составьте акт «об овербукинге», где укажите, что в местах было отказано, и соберите подписи свидетелей с указанием их паспортных и контактных данных. Эти бумаги, а также фотографии и счета из отеля, где вы проживали, пригодятся в суде. В счете с печатью отеля должна быть указана ваша фамилия и номер комнаты.
Если времени мало, через систему букинга сразу ищите ближайшую гостиницу со свободными номерами. Возможно, удастся снять номер дешевле, чем указано в системе.
Лучше всего бронировать номер через крупные международные сервисы: недобросовестные хозяева и управляющие боятся с ними связываться. Позвоните в отель на следующий день после бронирования и накануне заезда.
Овербукинг авиабилетов – что это?
К сожалению, ваши планы могут быть нарушены не только при заселении в отель. Для тех, кто редко летает на самолетах, может оказаться сюрпризом, что и здесь возможен овербукинг. Что это такое? Овербукинг авиабилетов – это продажа авиакомпанией большего количества билетов, чем имеется кресел в самолете. При нехватке мест и отсутствии желающих остаться за бортом авиакомпания выбирает их из тех, кто купил самые дешевые билеты, приобрел их в последний момент и позже других пришел на регистрацию.
Причины овербукинга авиабилетов
Ситуации случаются разные. Овербукинг авиабилетов бывает:
Что делать, если ваше место в самолете продано другому?
Согласно нашему законодательству, в России овербукинга нет. Авиакомпании в таких случаях ссылаются на сбой в системе, считающийся форс-мажором. Попробуйте потребовать компенсацию, возмещение сопутствующих трат и бесплатные услуги, положенные при отмене и большой задержке рейса. Это предоставление комнат матери и ребенка, услуги связи и хранения багажа, обеспечение напитками и питанием, размещение в отеле и доставка от аэропорта до отеля и обратно. Если вас сняли с самолета и вы из-за этого опоздали на другой рейс, поезд или оплаченное мероприятие, вам должны возместить и этот ущерб.
Российские суды считают, что овербукинг – это нарушение прав потребителей. Как защитить свои права?
Решение суда будет зависеть от того, в какой стране произошел инцидент, и является ли авиакомпания российской или зарубежной. Если она российская, то вам могут присудить компенсацию, особенно если вас не предупредили при бронировании. А для иностранных компаний это может считаться нормой.
Многие авиакомпании просят за пару дней до вылета подтвердить свое присутствие на рейсе. Но и это не всегда помогает. Лучший способ обезопасить себя – приезжать в аэропорт к самому началу регистрации.
Овербукинг в отеле: что делать турагенту?
Юристы советуют, как поступать в сложных ситуациях
В последнее время на туристическом рынке участились случаи овербукинга в уже забронированных отелях. Хотя ответственность за оказание услуг, входящих в турпродукт, несет туроператор, туристы, как правило, возлагают всю вину на турагентство. Hotline Travel обратился к юристам с вопросом, как турагенту вести себя в подобных случаях?
Турист еще не улетел, турагент хочет подстраховаться на случай овербукинга. Как «подстелить соломку»?
По мнению юристов, большинство негативных последствий овербукинга можно предотвратить. Для этого еще до начала тура необходимо письменно уведомить клиента о возможности замены отеля на равнозначный, либо категорией выше забронированного. То есть, в договор с клиентом можно включить соответствующий пункт из договора с туроператором. Таким образом, юридически турист считается ознакомленным с информацией. Да и морально он также будет подготовлен к подобной ситуации.
Овербукинг случился. Туристу предлагают на замену отель, который его категорически не устраивает.
Даже если туроператор предлагает переселиться в более дорогой отель, клиента могут не устраивать удаленность от моря, количество бассейнов или какие-либо еще субъективные факторы.
«Если для туриста переселение в предложенный на замену отель по каким-либо причинам неприемлемо, необходимо выслушать все его доводы и использовать их в переговорах с туроператором. Также до туроператорской компании следует донести возможное намерение клиента обратиться в суд – в ряде случаев один только этот факт становится главным аргументом для решения вопроса в пользу клиента», – говорит юрист Елена Баринова.
Однако бывает так, что туроператор не может предложить никаких иных вариантов.
В этом случае необходимо:
– проинструктировать туриста о том, что он должен написать претензию туроператору по поводу замены отеля (в двух экземплярах);
– потребовать от принимающей стороны подписать претензию (один экземпляр должен остаться у туриста);
– потребовать, чтобы принимающая сторона организовала встречу с менеджером, уполномоченным решать проблемы заселения, проинструктировав туриста о том, что по возможности нужно письменно зафиксировать результат этой встречи.
В большинстве случаев принимающая компания идет навстречу туристам, и те снимают свои претензии, получив компенсацию на месте. Но если конфликт не разрешен, составленные документы будут использованы при обращении с претензией к туроператору или в суд.
Переговоры с туристами зашли в тупик. Что делать, если они обвиняют во всем турагентство и грозят судом?
В том случае, если турист предъявил претензию по поводу овербукинга именно турагентству, ее необходимо немедленно переслать туроператору, обязательно проинформировав об этом клиента.
«В п. 21 Правил реализации турпродукта указано, что претензии к его качеству предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии. Поэтому и у турагентства есть всего 10 дней на ответ туристу», – уточняет Елена Баринова. В этот срок турагентство должно направить туристу как ответ туроператора, так и свой ответ, в котором следует указать, что замена отеля не входит в зону ответственности турагента.
Если турист подает на турагентство в суд, ни в коем случае не стоит игнорировать судебные заседания. В суде турагент должен опираться на тот факт, что по договору он отвечает только за подбор и бронирование тура.
«Переселение туриста в другой отель, который не устроил его по тем или иным причинам, стоит расценивать как ненадлежащее качество оказания услуг, а за это уже отвечает туроператор. Если суд не привлекает туроператора к процессу, турагент вправе ходатайствовать о привлечении туроператорской компании в качестве третьего лица, которое поможет внести в дело ясность», – объясняет Евгения Тухбаева, директор обособленного подразделения юридической компании BLSCustosGroup в городе Казань.
Юристы делают вывод: в случае возникновения проблемной ситуации турагент должен предпринять все возможные шаги для того, чтобы турист согласился на переселение в другой отель, осознавая, что это этот вариант гораздо лучше, чем прерывание тура или судебные тяжбы по его окончанию.