Овербукинг что это такое в туризме
Овербукинг в отеле: что делать турагенту?
Юристы советуют, как поступать в сложных ситуациях
В последнее время на туристическом рынке участились случаи овербукинга в уже забронированных отелях. Хотя ответственность за оказание услуг, входящих в турпродукт, несет туроператор, туристы, как правило, возлагают всю вину на турагентство. Hotline Travel обратился к юристам с вопросом, как турагенту вести себя в подобных случаях?
Турист еще не улетел, турагент хочет подстраховаться на случай овербукинга. Как «подстелить соломку»?
По мнению юристов, большинство негативных последствий овербукинга можно предотвратить. Для этого еще до начала тура необходимо письменно уведомить клиента о возможности замены отеля на равнозначный, либо категорией выше забронированного. То есть, в договор с клиентом можно включить соответствующий пункт из договора с туроператором. Таким образом, юридически турист считается ознакомленным с информацией. Да и морально он также будет подготовлен к подобной ситуации.
Овербукинг случился. Туристу предлагают на замену отель, который его категорически не устраивает.
Даже если туроператор предлагает переселиться в более дорогой отель, клиента могут не устраивать удаленность от моря, количество бассейнов или какие-либо еще субъективные факторы.
«Если для туриста переселение в предложенный на замену отель по каким-либо причинам неприемлемо, необходимо выслушать все его доводы и использовать их в переговорах с туроператором. Также до туроператорской компании следует донести возможное намерение клиента обратиться в суд – в ряде случаев один только этот факт становится главным аргументом для решения вопроса в пользу клиента», – говорит юрист Елена Баринова.
Однако бывает так, что туроператор не может предложить никаких иных вариантов.
В этом случае необходимо:
– проинструктировать туриста о том, что он должен написать претензию туроператору по поводу замены отеля (в двух экземплярах);
– потребовать от принимающей стороны подписать претензию (один экземпляр должен остаться у туриста);
– потребовать, чтобы принимающая сторона организовала встречу с менеджером, уполномоченным решать проблемы заселения, проинструктировав туриста о том, что по возможности нужно письменно зафиксировать результат этой встречи.
В большинстве случаев принимающая компания идет навстречу туристам, и те снимают свои претензии, получив компенсацию на месте. Но если конфликт не разрешен, составленные документы будут использованы при обращении с претензией к туроператору или в суд.
Переговоры с туристами зашли в тупик. Что делать, если они обвиняют во всем турагентство и грозят судом?
В том случае, если турист предъявил претензию по поводу овербукинга именно турагентству, ее необходимо немедленно переслать туроператору, обязательно проинформировав об этом клиента.
«В п. 21 Правил реализации турпродукта указано, что претензии к его качеству предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии. Поэтому и у турагентства есть всего 10 дней на ответ туристу», – уточняет Елена Баринова. В этот срок турагентство должно направить туристу как ответ туроператора, так и свой ответ, в котором следует указать, что замена отеля не входит в зону ответственности турагента.
Если турист подает на турагентство в суд, ни в коем случае не стоит игнорировать судебные заседания. В суде турагент должен опираться на тот факт, что по договору он отвечает только за подбор и бронирование тура.
«Переселение туриста в другой отель, который не устроил его по тем или иным причинам, стоит расценивать как ненадлежащее качество оказания услуг, а за это уже отвечает туроператор. Если суд не привлекает туроператора к процессу, турагент вправе ходатайствовать о привлечении туроператорской компании в качестве третьего лица, которое поможет внести в дело ясность», – объясняет Евгения Тухбаева, директор обособленного подразделения юридической компании BLSCustosGroup в городе Казань.
Юристы делают вывод: в случае возникновения проблемной ситуации турагент должен предпринять все возможные шаги для того, чтобы турист согласился на переселение в другой отель, осознавая, что это этот вариант гораздо лучше, чем прерывание тура или судебные тяжбы по его окончанию.
Овербукинг: причины, решения, последствия. История одного иска (Выпуск № 48)
Переселение в другой отель – тема, набившая оскомину, но вновь и вновь возникающая в туристической прессе. Сегодня мы хотим рассмотреть еще один случай переселения туристов без их согласия.
В российской туриндустрии иностранное слово overbooking прижилось и распространилось давно и довольно быстро. С тех пор, как у россиян появилась возможность свободно путешествовать по миру, многие туристы на собственном опыте узнали, что из себя представляет овербукинг или по-русски – перепродажа, сверхбронирование.
Чаще всего представители турбизнеса не имеют отношения к подобным ошибкам и вместе с туристами узнают о том, что подтвержденный номер в настоящее время недоступен. Иногда отель за пару дней до начала тура все же сообщает туроператору о том, что произошла перепродажа номеров и туристов не примут. И туроператору приходится выискивать отели, в которых остались свободные номера и которые смогут предоставить кров туристам.
При этом туристы, вне зависимости от того, как они узнали о том, что стали жертвой овербукинга, всегда винят в произошедшем туркомпанию, отправившую их на отдых. Можно долго спорить о том, правы они или нет, но совершенно бесспорный факт, что именно по действиям туроператора, чьи туристы оказались в такой двоякой ситуации, можно судить о его профессионализме. Сегодняшняя история только подтверждает это утверждение.
Семья Кузнецовых* планировала отдохнуть в сентябре в Турции. О путевке побеспокоились заранее, к выбору отеля подошли тщательно, так как в этот раз отдыхать решили всей семьей – с детьми и пожилыми родителями. В итоге, был выбран отель Astoria4* в Кемере, он отвечал требованиям всех членов семьи и подходил своим расположением. Тур с 4 сентября приобретали в агентстве, оператором по туру была компания Lagina Travel. Зная, что этот туроператор специализируется на турецком направлении, Кузнецовы были уверены, что проблем на отдыхе не возникнет.
Однако, небольшая, но неприятная история произошла уже в аэропорту. Представитель авиакомпании «Когалымавиа» (KOLAVIA) отказался регистрировать на рейс большую часть пассажиров, сославшись на то, что их нет в списках, поданных туроператором. После получаса разбирательств все туристы были зарегистрированы и этот неприятный инцидент почти сразу позабылся – ведь впереди целых две недели моря, солнца и отдыха.
По прилету туристы встретились с сотрудниками принимающей стороны, которые в каком-то хитром порядке, просматривая списки и переговариваясь между собой, рассаживали их по автобусам. При посадке в автобус у всех туристов собирали ваучеры, как думали туристы, для ознакомления. Однако ваучеры гид сложила к себе в сумку, а на просьбу их вернуть ответила, что сама будет заниматься поселением в отель, так что туристам заботиться не о чем.
Вариантов у туристов не было, так как многие были с детьми, измученными после раннего подъема, перелета и дороги из аэропорта. На этот и еще ряд других факторов и был расчет туроператора и принимающей стороны. Согласившись остаться в отеле, туристы вовсе не согласились с самим фактом переселения и сразу же написали коллективную претензию (пострадавших было около 25 человек). Претензию гид приняла, а вот собранные у туристов ваучеры отдавать отказалась. Ни просьбы, ни требования на девушку не подействовали, она твердила, что они теперь не нужны и отдавать их она не будет. С тем гид и отбыла из отеля.
Не трудно понять, что туроператор Lagina Travel заранее знал, что туристам «не светит» провести отпуск так, как они запланировали. Если в отеле действительно произошел овербукинг, то скорее всего произошел он не по вине московского туроператора, ответственность за неверное распределение мест должна нести администрация отеля. НО! Туроператор обязан своевременно сообщать туристам обо всех изменениях в туре, изменение места проживания не исключение. Lagina Travel должна была уведомить заказчиков тура о том, что тур состоится только с проживанием в новом отеле и дать возможность туристам самостоятельно принять решение ехать в отпуск на таких условиях или расторгать договор.
Правовая служба АТОР попыталась связаться с Lagina Travel. Сначала сотрудница туроператора заявила, что на коллективную претензию туристов юрист компании уже дал письменный ответ, направив его в агентство, являющееся заказчиком данного тура. Узнав, что с турагентством мы уже поговорили и выяснили, что никаких вестей по семье Кузнецовых от туроператора не было, девушка, сказала, что точную информацию мы можем получить у юриста, но вообще-то мы зря волнуемся, так как, переселяя туристов, компания не нарушает закон, ведь туристам вместо четырех звезд дали пятизвездочный отель. Правовая служба разъяснила девушке статью 9 закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», согласно которой устанавливается полная ответственность туроператора перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристских услуг независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. То есть, в случае предоставления туристу средства размещения не соответствующего условиям туристского договора, ответственность будет нести не лицо, оказывающее услуги по размещению туристов, а туроператор.
Далее мы побеседовали с юристом, который дать комментарии отказался, правда, сообщив, что никакого ответа он семье Кузнецовых не готовил, и посоветовал нам обратиться к руководителю направления Турция. С ней, к сожалению, поговорить нам не удалось – секретарь на протяжении целого дня объясняла, что глава турецкого направления отсутствует на рабочем месте.
А между тем, туристы так и проживают в Ring Beach Hotel. Представители принимающей стороны с момента заселения туристов в отеле не появлялись, к телефону подходят неохотно, некоторые даже отказываются называть свои имена. Ваучеры туристам не вернули и, судя по всему, делать этого не собираются.
Сейчас все туристы Lagina Travel находятся в Турции. Однако по возвращению в Россию, каждый из них намерен обратиться к туроператору с претензиями, в том числе и материальными.
Мой рейс переполнен
И я на этом зарабатываю
Мой муж живет в Вене, а я — в Москве.
Каждые две недели мы летаем друг к другу в гости и научились на этом немного зарабатывать. Наше любимое развлечение — это овербукинг.
На направлении Москва — Вена всегда много рейсов. Мы обычно берем вылет в пятницу вечером, а обратно летим утренним рейсом в понедельник. Это вообще самое популярное время перелетов по этому маршруту.
Часто мы попадаем в овербукинг. Обычно авиакомпании продают несколько лишних билетов в расчете, что кто-то опоздает или передумает. Если в аэропорт приходят все купившие билеты, то на борту оказывается больше пассажиров, чем мест. Кто-то из этих людей не улетит.
Расскажу, какие у нас есть хитрости и на что обратить внимание при овербукинге в Европе.
Права лишних пассажиров
В Европе овербукинг легализован, а правила компенсации прописаны в Регламенте ЕС 261/2004. Если вы летите через аэропорты стран Евросоюза, Исландии, Норвегии и Швейцарии, вам гарантируют пересадку на другой рейс, выплатят компенсацию и оплатят гостиницу и такси, если перелет переносится на следующий день.
В России авиакомпании не выплачивают компенсацию при овербукинге. Закона в этой сфере еще нет, а присоединение к Монреальской конвенции никак на это не повлияло. Авиакомпания должна только предоставить альтернативный рейс. Обычная практика — предложить пассажиру лететь следующим рейсом в бизнес-классе. Для получения компенсации за овербукинг нужно обращаться в суд.
В Азии компенсации минимальны и предоставляются по желанию туроператора или авиакомпании. Часто компенсации, как и в России, просто нет.
Дальше в статье я буду рассказывать об овербукинге по правилам ЕС.
Размер и порядок компенсации
Время ожидания следующего рейса и цена билета значения не имеют. Вы получите бонусы, даже если вам предложат улететь через час. Компенсация рассчитывается на одного человека. Если вы путешествуете семьей из четырех человек, выплата увеличивается в 4 раза.
Сумма выплачивается в евро и зависит от дальности перелета. Чем дальше летишь, тем больше компенсация.
Примеры компенсации за овербукинг в ЕС:
Некоторые авиакомпании предлагают вместо денег ваучер — документ, который пассажир может обменять на другой перелет. Например, по такому ваучеру можно получить от авиакомпании бесплатно два билета в течение года. Брать ваучер не обязательно, можно требовать деньги.
Кроме денежной компенсации есть еще дополнительная еда, трансфер, хранение багажа, повышение класса обслуживания, доступ в бизнес-залы, начисление бонусов по программе лояльности.
Короче говоря, если попали в овербукинг и ваш рейс теперь только на следующий день, то вы можете провести прекрасный вечер в другом городе за счет авиакомпании.
Как авиакомпания выбирает лишних пассажиров
Лишних пассажиров выбирают по разным критериям. В относительной безопасности находятся владельцы випкарт, участники программ лояльности с высоким статусом и те, кто просто зарегистрировался первым. Их снимают с рейса реже.
Отдельно в законе ЕС оговорены права пассажиров с ограниченными возможностями и детьми. Их первыми приглашают пройти на борт и предлагают дополнительные места для багажа, особые условия выбора мест, а некоторые авиакомпании даже разрешают взять на борт собаку-поводыря.
Пассажиры, которые регистрируются последними, покупают дешевые билеты, путешествуют в одиночку и без багажа, чаще других становятся «лишними». Это как стопка тарелок: мы берем первой ту тарелку, которую положили в стопку последней.
Как быть лишним и богатым
Мы с мужем были лишними пассажирами несколько раз и научились извлекать из этого выгоду. Если мы никуда не спешим, а авиакомпания предлагает нам лететь в Вену из Цюриха не сегодня, а завтра, платит за это наличными и размещает в гостинице в центре города, то мы говорим, что хотим быть добровольцами. Нам это удавалось уже три раза.
Чтобы договориться и получить компенсацию, сначала надо убедиться, что рейс попадает под законодательство ЕС. В этом помогут простые вопросы:
Если на каждый из этих вопросов ответ положительный, значит, можно рассчитывать на компенсацию по правилам ЕС.
Действовать надо быстро, ведь желающих может быть много. Если авиакомпания объявляет о поиске добровольцев, то нужно быстро взвесить все за и против. Мы еще любим поторговаться, потому что авиакомпания заинтересована решить вопрос мирно и сохранить репутацию.
На всякий случай у нас есть план Б: к медицинской туристической страховке, которая обязательна при поездке в ЕС, мы оформили опцию отмены поездки. Если компенсацию от авиакомпании можно получить только из-за проблем с вылетом по ее вине, то в случае терактов, забастовок, плохой погоды и любых других обстоятельств выплаты делает страховая компания.
Прежде чем принимать решение, оцените ситуацию
Вы летите с пересадкой. Успеваете ли вы на стыковочный рейс? Если нет, компенсируют ли его стоимость?
Предлагают лететь завтра. Авиакомпания оплачивает гостиницу, завтрак и трансфер?
Предлагают ваучер вместо денег. Какой срок действия ваучера? Есть ли закрытые даты, когда нельзя его использовать? Будут ли по нему начислены мили? Можно ли его обменять на деньги?
Что делать, если все пошло не так
Если с рейса сняли, деньги не заплатили и на месте договориться не удалось, то можно получить компенсацию самостоятельно. Чтобы уменьшить бумажную волокиту, мы стараемся подготовиться заранее.
Собираем доказательства. Всегда сохраняем копии билетов, посадочных талонов, чеки и квитанции дополнительных расходов, фотографируем табло вылетов. Все эти документы понадобятся при обращении в авиакомпанию или в суд.
Записываем контакты других «лишних» пассажиров. Добиться компенсации легче, если работать в команде. Авиакомпании не любят привлекать внимание, поэтому коллективные иски рассматривают быстрее.
Пишем претензию в авиакомпанию. Напрямую или через сервисы «Эйрхелп», «Компенсэйр», «Рефанд-ми», «Купибилет-ру». Они берут комиссию 25% от компенсации. Если получить компенсацию не получится, то сервису ничего платить не нужно.
Овербукинг в отеле. Кто виноват и что делать?
В свете последних новостей — «Чего боятся туристы на отдыхе» и «Рейтинг „худших туристов“ в мире» — поговорим об овербукинге. И то и другое здесь в тему, как никогда.
Именно его, овербукинга, стоит бояться в первый день приезда, а вовсе не отсутствия WI-FI или ещё чего. Однако по порядку.
Если про овербукинг авиабилетов я хотя бы слышала (была куча новостей, как им увлекаются американские авиакомпании), то перебронирование номеров в отеле стало настоящим сюрпризом.
Овербукинг — это ситуация, когда один и тот же номер отеля бронируется сразу несколькими туристами. Одного из них селят в оный номер, остальным придется решать проблему самостоятельно, с помощью своего туроператора или системы бронирования, через которую был забукан номер. Да-да, не дожидаясь реплик на тему «надо было ехать самостоятельно» и «надо было бронировать самостоятельно», отвечаю — овербукинг случается и при самостоятельном бронировании, как через сайт отеля, так и через систему бронирования. Если решением вопроса о расселении пострадавших занимается туроператор или сайт бронирования, то в качестве альтернативы предлагается номер в другом отеле, как правило, более высокой категории. Если едете сами — решаете проблему сами.
Пункт об овербукинге часто имеется в договорах о продаже турпродукта. В нашем, с оператором TUI Украина, например, был, но кто б его читал. А по российскому законодательству, по словам экспертов, его включение в договор и вовсе незаконно. И чаще всего этого пункта нет, проблема решается на месте, в частном порядке между оператором и туристом. В Европе же при малейшем намеке на овербукинг отелям и туроператорам вменяются колоссальные штрафы, там даже его упоминания стараются избегать. А если и происходит случайно — не остается безнаказанным. Поэтому организованные туристы из РФ и стран СНГ чаще других страдают от овербукинга.
Кто виноват?
1. Туроператор, который продает путёвки в два равнозначных отеля, один из которых не пользуется спросом, и тогда…Номера в популярный отель продаются всем желающим без ограничения, заведомо зная, что все не поместятся, а в непопулярном указывается завышенная стоимость, чтобы при овербукинге можно было предложить «отель более высокой стоимости». Сразу говорю, что проверить их реальную стоимость на Букинге в этой ситуации не получится — на топовых направлениях отели в стопе с зимы.
2. Менеджер/хозяин отеля, недобросовестный или невнимательный.
Менеджер, неправильно предугадавший количество клиентов, и продающий процентов на 15 больше мест, чем имеется, в расчёте на то, что по статистике такой процент недобора происходит в «низкий» сезон, и что в «высокий» сезон будет много отказов.
При самостоятельном бронировании номера в маленькой гостинице — менеджер/ хозяин отеля. К примеру, в городе, куда вы направляетесь, проходит фестиваль, все отели заняты и цены на номера накануне взлетают до небес. А вы забронировали номер сильно заранее через сайт отеля, в общем, подстраховались. И тут появляется некто, предлагающий снять ваш номер не за 25 долларов, например, а за 100. Как вы думаете, как поступит хозяин? Правильно. В лучшем случае, вы получите письмо с извинениями и сообщением о каком-нибудь ЧП, типа «пожар, потоп, прорыв канализации». А в худшем — узнаете, что вы остались без жилья уже на рецепции.
Бывает, что менеджер отеля просто ошибся и случайно подтвердил туроператору один и тот же номер дважды. Не наш случай, потому что в отзывах об отеле за прошлые годы туристы часто упоминают о переселении из-за овербукинга.
При самостоятельном бронировании такое тоже бывает, сервисы букинга не при чем. Ваша бронь оказалась в папке «Спам». Факс (дада, они ещё существуют!) не дошел. Сервер был недоступен. В силу каких-то обстоятельств снять номер с бронирования забыли. При позднем бронировании, то есть бронировании на вечер того же дня, когда номеров в небольшой гостинице один-два, и они в реальности уже заняты, а хозяин/менеджер отправился спать и до 6 утра следующего дня компьютер не включит.
Что делать после?
Овербукинг случился и хороших новостей у меня для вас нет. Конечно, если вы не прожженный любитель бегать по судам, собаку на этом деле съевший и кучу копий сломавший.
Чаще всего весть об овербукинге организованным туристам приносит трансферный гид, как и нам. Этот человек ничего не решает, и скандалить бесполезно. Если вам для замены предложили совсем уж «ужос-ужос», требуйте встречи с уполномоченным решать такие вопросы представителем принимающей стороны. Пишите претензию и уламываете представителя её подписать. Если отказывается — собирайте свидетельства и данные «друзей по несчастью», полные ФИО и адреса, попросите детей покапризничать, а старших родственников — демонстративно пострадать, на полном серьёзе сообщите персоналу и представителю о вашем намерении добиться компенсации, пусть и в судебном порядке. Этого, как правило, бывает достаточно, чтобы ваши оппоненты забеспокоились и приняли выгодное вам решение. Если не помогло — заселяйтесь, собирайте все счета, попросите сделать копию с карточки гостя, а по приезду со всем этим богатством идите в суд. Иногда такие действия помогают не только получить компенсацию за испорченный отдых, но и вернуть всю стоимость путёвки.
Мы ничего такого не делали, у нас же был «отель получше». Ну и восприняли случившееся как новый опыт и начали отдыхать.
При самостоятельном бронировании: если у вас время есть, звоните в поддержку своего сервиса бронирования, через пару часов вас поселят в другой отель, иногда классом выше (если стоимость номера в нём будет выше, разницу возместит «проштрафившийся» отель, без вашего вмешательства). Если времени мало, тут же на рецепции отеля, подложившего вам свинью устроившего вам овербукинг, через систему бронирования ищите ближайший отель со свободными номерами и идите туда. В этом случае есть возможность взять номер по цене сильно ниже, чем в системе. Поскольку если они не сдадут сейчас этот номер вам, они его вообще никому сегодня не сдадут. После поселения следует сразу же написать в поддержку системы бронирования, приложив чек (если новый отель вышел дороже заказанного), вам вернут деньги, а виновных накажут. Повторюсь, в Европе овербукинг — самое страшное, что может случиться с отелем и системой бронирования. Хуже только пожар.
Что делать до?
Здесь у меня для вас есть плохая и хорошая новость.
Начнем с плохой. Не подписывать договор о продаже турпродукта, в котором имеется пункт о возможной замене отеля, — не вариант совсем. Вариант (правда только для тех, у кого такой пункт предусмотрен в принципе) — на этапе заключения договора добиться от туроператора как минимум перечислить варианты замены. А как максимум — выбрать ряд отелей для замены лично. Так советуют делать сами специалисты турбизнеса. Но, вспоминая процесс покупки тура, я слабо представляю, как это сделать технически. Особенно когда направление топовое, и отели практически всего курорта находятся в стопе с зимы. Кипр, как известно, входит в тройку самых востребованных пляжных направлений у россиян, ситуация с овербукингом здесь обыденная и ежегодная, как я понимаю (основываясь на отзывах туристов за прошлые годы и на сообщениях со специализированного форума сайта Профи. Тревел — почитайте это адище, людей по-настоящему жалко).
Эксперты советуют туристам, решившим «бодаться» с оператором на тему включения в договор списка отелей на замену, заранее связаться с включенным в тур отелем и, назвав своего оператора, поинтересоваться, есть ли ещё места. Если нет — настаивать «до победного» на включении в договор списка на замену. Ну или просто найти другого оператора.
Мы провели в отеле, который нам предложили на замену, четыре ночи и пять дней, и, как я понимаю, нам ещё повезло. По крайней мере, нас поселили на том же курорте, тогда как других туристов, бывает, забрасывают совершенно в другой город. Приятного мало, в общем.
Хорошая новость — для самостоятельных туристов. Если вы бронировали отель самостоятельно, вы более или менее можете контролировать состояние своей брони. Итак, на следующий день после бронирования свяжитесь с оным отелем и уточните, получили ли они бронь на вашу фамилию. Сделайте то же самое еще раз, накануне заезда.
Ещё более приемлемый вариант — бронировать через крупные международные сайты букинга. Здесь вы будете защищены от махинаций недобросовестного менеджера/хозяина, поскольку они побоятся связываться с такими системами, ибо это грозит им дальнейшими санкциями вплоть до исключения из системы, а в итоге может привести к потере бизнеса. В этом случае также стоит связаться с отелем как минимум накануне прибытия и уточнить, что с вашей бронью.
Мораль сей басни
Уважаемые туроператоры, эта ситуация неприемлема. И на топовом направлении она уже перешла все разумные пределы. Люди хотят отдыхать, а не мотать себе нервы. За свои, причем немалые деньги. Попытайтесь как-то контролировать наличие мест в отелях (если овербукинг — это их вина) или реорганизуйте работу своих менеджеров (если дело в них). Просто однажды вас накроет вал туристского возмущения — в виде судебных исков. Сколько там американские авиакомпании игрались овербукингом? Десять, двадцать лет? А в этом году платят миллионные штрафы пассажирам и только успевают отбиваться от СМИ. Это же касается и недобросовестных отелей, берега потерявших от жадности.