Овербукинг в отеле: что делать турагенту?

Юристы советуют, как поступать в сложных ситуациях

В последнее время на туристическом рынке участились случаи овербукинга в уже забронированных отелях. Хотя ответственность за оказание услуг, входящих в турпродукт, несет туроператор, туристы, как правило, возлагают всю вину на турагентство. Hotline Travel обратился к юристам с вопросом, как турагенту вести себя в подобных случаях?

Турист еще не улетел, турагент хочет подстраховаться на случай овербукинга. Как «подстелить соломку»?

По мнению юристов, большинство негативных последствий овербукинга можно предотвратить. Для этого еще до начала тура необходимо письменно уведомить клиента о возможности замены отеля на равнозначный, либо категорией выше забронированного. То есть, в договор с клиентом можно включить соответствующий пункт из договора с туроператором. Таким образом, юридически турист считается ознакомленным с информацией. Да и морально он также будет подготовлен к подобной ситуации.

Овербукинг случился. Туристу предлагают на замену отель, который его категорически не устраивает.

Даже если туроператор предлагает переселиться в более дорогой отель, клиента могут не устраивать удаленность от моря, количество бассейнов или какие-либо еще субъективные факторы.

«Если для туриста переселение в предложенный на замену отель по каким-либо причинам неприемлемо, необходимо выслушать все его доводы и использовать их в переговорах с туроператором. Также до туроператорской компании следует донести возможное намерение клиента обратиться в суд – в ряде случаев один только этот факт становится главным аргументом для решения вопроса в пользу клиента», – говорит юрист Елена Баринова.

Однако бывает так, что туроператор не может предложить никаких иных вариантов.

В этом случае необходимо:

– проинструктировать туриста о том, что он должен написать претензию туроператору по поводу замены отеля (в двух экземплярах);

– потребовать от принимающей стороны подписать претензию (один экземпляр должен остаться у туриста);

– потребовать, чтобы принимающая сторона организовала встречу с менеджером, уполномоченным решать проблемы заселения, проинструктировав туриста о том, что по возможности нужно письменно зафиксировать результат этой встречи.

В большинстве случаев принимающая компания идет навстречу туристам, и те снимают свои претензии, получив компенсацию на месте. Но если конфликт не разрешен, составленные документы будут использованы при обращении с претензией к туроператору или в суд.

Переговоры с туристами зашли в тупик. Что делать, если они обвиняют во всем турагентство и грозят судом?

В том случае, если турист предъявил претензию по поводу овербукинга именно турагентству, ее необходимо немедленно переслать туроператору, обязательно проинформировав об этом клиента.

«В п. 21 Правил реализации турпродукта указано, что претензии к его качеству предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии. Поэтому и у турагентства есть всего 10 дней на ответ туристу», – уточняет Елена Баринова. В этот срок турагентство должно направить туристу как ответ туроператора, так и свой ответ, в котором следует указать, что замена отеля не входит в зону ответственности турагента.

Если турист подает на турагентство в суд, ни в коем случае не стоит игнорировать судебные заседания. В суде турагент должен опираться на тот факт, что по договору он отвечает только за подбор и бронирование тура.

«Переселение туриста в другой отель, который не устроил его по тем или иным причинам, стоит расценивать как ненадлежащее качество оказания услуг, а за это уже отвечает туроператор. Если суд не привлекает туроператора к процессу, турагент вправе ходатайствовать о привлечении туроператорской компании в качестве третьего лица, которое поможет внести в дело ясность», – объясняет Евгения Тухбаева, директор обособленного подразделения юридической компании BLSCustosGroup в городе Казань.

Юристы делают вывод: в случае возникновения проблемной ситуации турагент должен предпринять все возможные шаги для того, чтобы турист согласился на переселение в другой отель, осознавая, что это этот вариант гораздо лучше, чем прерывание тура или судебные тяжбы по его окончанию.

Источник

Преимущества и недостатки овербукинга в отеле

Понятно, что для отеля идеальный вариант, когда весь номерной фонд занят. Однако добиться этого невозможно, так как более 10% подтвержденных броней отменяются гостями по тем или иным причинам. По статистике в России более 15% неподтвержденных предоплатой броней отменяются гостями.

Но, с другой стороны, неожиданное отсутствие номера в отеле, несмотря на подтверждение бронирования, приводит к огромному неудовольствию гостя отелем.

Для расчета оптимального количества броней для каждого отеля в отдельности необходимо учитывать статистику броней и отказов на определенный период времени.

Должны учитываться следующие параметры:
— Общее количество номеров.
— Соотношение подтвержденных броней и Незаездов на основе статистики
— Соотношение Замораживание средств на Банковской карте/Предоплата и Незаездов на основе статистики
— Ожидаемые отмены
— Прогнозируемое продление проживания Гостя
— Прогноз прихода Гостей без бронирования
— % Овербукинга

Преимущества Овербукинга для отеля

— Помогает гостинице достичь 100% занятости, компенсируя риски от Гостей, которые не приходят и не отменяют свои брони.

— Максимизирует ожидаемый доход.

— Оптимизирует эффективность операций за счет повышения рентабельности.

— Обеспечивает долгосрочные доходы и прибыль

— Широко используемая стратегия управления доходами в отеле.

— Когда овербукинг делается на основе прошлой статистики вашего же отеля, то вероятность ошибок уменьшается.

— Компенсация Гостю обычно стоит дешевле, чем непроданный номер.

— Так как гостиничные номера считаются скоропортящимися товарами, то доход от сверхбронирования является существенной долей дохода отеля.

— В случае адекватной компенсации, особенно при улучшении условий для Гостя (например, повышение уровня категории номера и комплимент от отеля в виде свежевыжитых соков на завтрак или cеанс SPA), положительные отзывы создают отличную рекламу отелю и действуют на будущих Гостей, как игра в лотерею « вдруг нам повезет и мы заплатим за Стандарт, а попадем в Люкс, как это было у других Гостей этого замечательного отеля»

Недостатки Перебронирования

— Не оправдываются ожидания гостей, которые приводят к плохой репутации отеля.

— Дополнительные финансовые потери в виде недополученной прибыли от продажи доп. услуг для того Гостя с овербукингом.

— Особенно опасны негативные отзывы в Интернете, особенно в Социальных сетях, на сайтах OTA, где будущие Гости выбирают себе отель.

— Требуется хорошо обученный профессионал и ему в помощь хорошая программа для снижения риска просчета, что хоть и оправданы, но существенно увеличивают затраты отеля.

— Иногда компенсация за Перебронирование может оказаться дорогим для отеля, так как требует заселения Гостя в номер с лучшими условиями, чем было им оплачено.

— Гости должны быть направлены в другие отели, если в вашем отеле уже нет мест.

— Необходимо постоянно отслеживать количество бронирований.

— Снижение лояльности клиентов.

— Потеря хорошей репутации отелем.

— Потенциальный риск отказа клиентом в услугах отеля.

— Потеря потенциальных Гостей в будущем.

— Негативное сарафанное радио- Приводит к значительным финансовым потерям в следствии негативных отзывов клиентов, если гость не получил достаточной компенсации.

— Если компенсация от отеля не уместны, существует риск значительных финансовых потерь.

Как отелю решать проблему Перебронирования

1. Используйте программное обеспечение для автоматического распределения квот по OTA и другим источникам бронирования, чтобы в отеле не было неуправляемого овербукинга. Сейчас подобную услугу предлагают все современные АСУ (PMS) и Менеджеры Каналов (Channel Manager)

2. Рассчитывайте % планового овербукинга при котором отели сознательно бронируют больше мест, чем есть в наличии, учитывая статистику отказа Гостей в автоматическом режиме. Чтобы избежать человеческого фактора, ошибочных расчетов, доверьтесь компьютерной программе, созданной специалистами с многолетним опытом.

3. Заранее договаривайтесь с соседними отелями, чтобы те выручили и приняли у себя ваших клиентов. Категория номера должна быть не ниже оплаченной Гостем. Для компенсации морального ущерба, ведь Гость рассчитывал именно на ваш отель, предложите Гостям какую-либо услугу – экскурсию, SPA, шампанское с фруктами и т.д. Особенно это важно для курортных отелей.

4. Помните, что репутация отеля и негативные отзывы могут нанести больший финансовый ущерб, нежели компенсация Гостю. Довольный Гость обязательно расскажет друзьям об отеле, который заботится о своих гостях, а по вашей просьбе напишет о вас положительный отзыв в Интернете.

5. Активно используйте услугу АСУ по рассылке гостям просьбы оставить отзыв на площадке бронирования отеля – это может быть OTA, сайт отеля или соц.сети.

Источник

Овербукинг

Определение овербукинга

Многие сталкивались с таким явлением как «овербукинг». Для некоторых это было неприятной неожиданностью, для других — приятным сюрпризом! Что же это такое? Овербукинг является одним из методов работы крупных корпораций, когда продавец (выражаясь простым языком) обещает предоставить больше товара, чем может продать на самом деле. В качестве товара, как нетрудно догадаться, могут выступать и услуги, предоставляемые туроператорами, отелями и т.д. Собственно говоря, суть овербукинга предельно ясна из дословного перевода слова с английского языка — перебронь, сверхбронирование.

Увы, такой подход весьма популярен в туристической отрасли. Овербукинг — это когда в отеле, приглянувшемся Вам больше всего, оказывается забронировано больше мест, чем имеется в наличие.

Как такое вообще возможно

Рассмотрим явление овербукинга применительно к туризму, на примере действий авиакомпаний, отелей и туроператоров. Проблема может возникнуть как по техническим причинам, так и вследствие недобросовестности отдельных представителей туристического бизнеса. Давайте разбираться!

Овербукинг на регулярных рейсах

И были бы все довольны — и перевозчики, и пассажиры, но опять вышло всё не слава Богу. Стали всё чаще возникать неловкие моменты, когда на в очереди к посадочной стойке толпилось больше людей, чем могло втиснуться в самолёт. Чтобы загладить вину перед «неуместившимися» в летательный аппарат, авиакомпании использовали все возможные успокоительные меры. Клиента убеждали, что вылететь следующим рейсом для него даже лучше (кресла мягче и турбулентности меньше). Да и с ожиданием следующего рейса никаких проблем — оплатим проживание, питание, а порой и немного денег выплатим за моральный ущерб. Очевидно, выдать человеку сэндвич и заселить в дешёвый отель было гораздо выгоднее, чем гонять порожняком самолёты.

В России в наши дни тоже столкнулись с проблемой нерентабельности рейсов. Правда, овербукинг сейчас реализуется немного иначе: авиакомпания умышленно закладывает на 2-3% больше билетов чем есть мест, предполагая 2-3% неявки пассажиров на рейс. А если явятся все? Не дают ответа — есть бизнес-стратегия, она превыше всего.

Однако проблема овербукинга может возникнуть и в силу технических причин. Например, на рейс, который должен был выполнять большой самолёт, вынужденно подаётся гораздо меньший летательный аппарат. По правилам в этом случае авиакомпания обязана бесплатно пересадить туристов на следующий рейс. А как быть, если из-за овербукинга вы опоздали на стыковочный рейс? Это серьёзная проблема. Чтобы её избежать, мы рекомендуем покупать на оба рейса билеты одной авиакомпании: тогда в случае опоздания вследствие овербукинга Вас обязаны пересадить на следующий рейс. Увы, если у Вас билеты разных авиакомпаний, деньги за упущенный рейс вам никто не вернёт, как бы это ни было несправедливо.

Надёжнее всего приобретать билеты на чартерные рейсы в составе пакетного тура, в этом случае овербукинг исключён (пока мы говорим только о местах в самолёте, но не об отеле).

От овербукинга не застрахован ни один человек, однако имеется несколько лайфхаков, которые позволят с высокой вероятностью без приключений вовремя опуститься в своё самолётное кресло на регулярном рейсе:

1) Ранняя онлайн регистрация с выбором места;
2) Ранний приезд в аэропорт (к началу регистрации);
3) Участие во всевозможных программах от авиакомпаний;
4) Полёт не в самые популярные даты (к таковым относятся вечер пятницы, утро субботы и др.).

Овербукинг в отелях

Овербукинг случается и в отелях. Причины, как водится, могут быть разные:

1) Хитрости туроператора. Например, продаются туры в два равнозначных отеля, один из которых не пользуется большим спросом. Номера в популярный отель подтверждаются всем желающим без ограничения, с заведомым пониманием, что все не поместятся. При этом на менее популярный отель указывается завышенная стоимость, чтобы при овербукинге можно было предложить его как «отель более высокой стоимости».

2) Недобросовестность или невнимательность менеджера отеля. Зачастую менеджер может неправильно рассчитать количество клиентов, либо осознанно продавать (подтверждать) примерно на 10% больше мест, чем у него есть в действительности. В «низкий» сезон недобор, в «высокий» — перебор, так и крутятся бедняги.

При самостоятельном бронировании номера в небольшом отеле вы также рискуете столкнуться с плутоватостью местной администрации. Например, в городишке, куда вы приезжаете, проходит чемпионат мира по стендовой стрельбе, все гостиницы заняты, и цены резко кусаются. Но вы забронировали номер загодя, подстраховались. И тут появляется мистер Х, предлагающий снять ваши апартаменты не за 50, а, к примеру, за 100 у. е. И как поступит владелец жилья? Да скорее всего, просто «кинет» Вас, послав слёзное письмо с развесистыми извинениями и плачем о каком-нибудь ЧП, типа «пожар, потоп, внезапно обострившийся ремонт». А может хозяин не побалует Вас даже формальными извинениями, и Вы узнаете, что остались без крыши над головой уже на рецепции. Тут опять же огромный плюс в бронировании пакетного тура: в этом случае Вам обязательно будет предложено что-то в виде альтернативы.

3) Не всегда виноваты хитрость и жадность: бывает, что часть номеров вдруг становится непригодной для проживания. Например, канализация сломалась, настоящие пожар/потоп и прочие непредвиденные обстоятельства.

4) Технический сбой. Отели могут использовать различные способы реализации номеров. По разным сайтам продажи осуществляются вразброс, и так как источников продажи много, сбои редко, но случаются.

5) Ещё один вариант человеческого фактора: менеджер отеля просто ошибся и случайно нажал подтверждение одного номера два раза и больше.

6) Туроператор сообщает, что отель не может принять гостей уже подтверждённого и оплаченного вами отеля. Такое случается в конце туристического сезона, когда отели порой закрываются раньше обозначенного времени, либо туроператор полностью снимает свой блок мест на определённый отель (из-за того, что этот блок мест плохо продаётся). Не стоит расстраиваться — ваш турагент примет все меры для того чтобы долгожданный отдых состоялся.

Чтобы уменьшить риск, рекомендуется бронировать отели с большим номерным фондом. В этом случае вам могут предложить альтернативный номер более высокой категории без доплат. Если таких номеров в отеле мало, то попросят доплатить разницу, что случается реже. Также стоит обратить внимание на сетевые отели, тут овербукинг не так страшен: вас могут заселить в отель той же сети. Можно посоветоваться со своим турагентом, и выбрать базовый отель от туроператора.

Итак, ситуаций возникновения овербукинга, как видите, много, и порой сложно докопаться до истиной причины отказа в заселении.

Об овербукинге бывает известно заранее, задолго до вылета и тогда можно вернуть себе деньги по согласованию с туроператором (если в тур не заложены регулярные рейсы) или просто договориться с туроператором о замене отеля на лучший вариант. Но на цене концентрироваться в этот момент не стоит. Часто при массовых овербукингах туроператоры намеренно завышают цену на альтернативный отель, не стоит сразу соглашаться. Посоветуйтесь с вашим турагентом, но не затягиваете с решением: чем быстрее Вы его примите, тем больше вероятности, что вас подтвердят на выбранный вариант.

К сожалению, та же проблема может возникнуть, когда вы уже прилетели: внезапно вам сообщают, что выбранный отель не может вас принять. Ни в коем случае не стоит устраивать буйный скандал — это сработает против вас. Надо незамедлительно связаться со своим агентом, уточнить у гида в какой отель вас повезут и передать информацию агенту для принятия мер. Если альтернативный отель лучше — стоит успокоиться и наслаждаться отдыхом. Если отель хуже, то следует бороться бок о бок со своим агентом за то, чтобы вас переселили в забронированный отель или отель более высокого качества. Запоминайте имена гидов, с которыми вы разговаривали, собирайте доказательства: фото номера и самой обстановки. Не теряйте время, действуйте как можно быстрее.

Бывает, что в забронированном отеле вас уже ждут друзья или родственники — тогда надо оперативно предоставить туроператору доказательства того, что вы летите компанией и вам нужно попасть именно в тот отель, что вы забронировали. Агент может выслать туроператору ваучер друзей (родни) и тогда вас поселят, куда нужно.

К глубочайшему сожалению, овербукинг законодательно допустим, и туроператор при возникновении непредвиденных обстоятельств имеет право переселить туриста в отель аналогичной категории. Если в отеле места есть, а туроператор их продать не может, следует осуществить бронирование в другого туроператора.

Ну и главное: тур нужно покупать только у порядочных туроператоров. А кто из них порядочные, мы с удовольствием Вам подскажем.

Отслеживание горячих туров без обязательства покупки

У Вас открытые визы или готовы лететь хоть сейчас? Получите специальные цены на туры!

Источник

Овербукинг в отелях, что делать и как получить компенсацию?

Никогда не сталкивались с овербукингом в отелях при заселении? В этом материале мы расскажем что делать если вас не селят в забронированный номер и какие действия стоит предпринять обязательно дабы избежать неприятной ситуации, особенно если приехали в долгожданный отпуск. Итак, как получить компенсацию и где требовать выплату?

Овербукинг, что это?

Овербукинг – это определенная стратегия, которая выгодна при ведении бизнеса, но может стать неприятным сюрпризом для отдельного путешественника. Ситуация, когда ваши права нарушают поставщики услуг, встречается и нужно быть к ней готовым. Могут быть разные варианты, например, вас не селят в отель или отказывают при посадке в самолет. В разгар туристического сезона такая ситуация происходит чаще чем в несезон, потому что увеличивается спрос на услуги. Ситуация с билетами и покупкой туров меняется в течение часов если не минут. Важно понимать почему это происходит и какие варианты решения у вас есть. Овербукинг — достаточно редкое явление, но если такое случилось, то бороться с этим можно и нужно. Рассмотрим овербукинг в отеле, в ситуации с авиаперелетом можно поступать аналогично, за исключением небольших нюансов.

Проверенный опыт! При бронировании авиабилетов, особенно при недоверии к авиакомпании, обязательно рекомендуем пользоваться сервисом Compensair, он оказывает юридическую помощь при отмене или задержке рейса. Компания работает в рамках законодательства ЕС и Турции.

Почему происходит овербукинг в гостинице?

Основных причин несколько:

Кроме того, могут произойти форс – мажорные обстоятельства в отеле или стране, которые не связаны с овербукингом, но могут внешне быть похожими на него.

На какой стадии можно отстаивать свои права?

Сразу же как вам предложили поселиться в отеле, отличном от заявленного следует начинать действовать. Например, связаться с туроператором. Если вам предлагают другой отель и говорят, что он выше классом, то стоит посмотреть предложение. Возможно, отельер в качестве извинения действительно предлагает вам лучший вариант.

Что делать если не селят в забронированный отель?

Самостоятельное бронирование через сайт

В том случае если вы бронировали отель самостоятельно, выяснять причины овербукинга и варианты разрешения ситуации придется самим на месте или через тот же сайт. В Европе велика вероятность, что, позвонив в службу поддержки сайта, вы быстро решите вопрос и даже получите лучший отель или номер. В Европе за овербукинг сильно наказывают. В других странах – как повезет. В противном случае нужно искать отель рядом и селиться туда. Возможно вы выиграете в цене и условиях. Иначе, вам нужно будет сразу же сфотографировать чеки об оплате и другие документы отеля и отправить в службу поддержки сайта для получения компенсации.

Совет! Обязательно пользуйтесь только проверенными сервисами, из личного многолетнего опыта рекомендуем пользоваться Booking.com, компания работает в этой сфере очень активно, особенно проверке подвергаются варианты с частным жильем.

Такая ситуация встречается еще реже, потому что операторы заинтересованы в раннем бронировании. Тем не менее и такое бывает. Туры по раннему бронированию покупаются за несколько месяцев до путешествия. Ситуация с ценами в отеле может сильно измениться за это время. В этом случае едва ли возможно что-либо изменить даже если вмешается ваш оператор и местная полиция. Попробовать отстоять свои права вы можете, но шансов значительно меньше. Хотя, в таком случае отельеры стараются предложить варианты не хуже заявленных.

Ситуация аналогичная замене отеля. Если оплачен номер определенной категории, а предоставляют номер хуже по качеству, то вероятнее всего вы встретились с отельным овербукингом. Возможно вам предложили вместо номера с видом на море, номер с видом на город или глухую стену, в номере нет указанных в описании удобств или его площадь меньше заявленной. В любом случае, у вас есть право заявить о своем несогласии с политикой отеля и попросить исправить ситуацию. В большинстве случаев администрация отеля предоставит вам другой номер. В отдельных случаях он может быть даже лучшего качества чем заявленный в туре. Тогда от овербукинга вы только выигрываете.

Что делать туристу без знания языка?

Туры в крупные сетевые отели как правило сопровождает русскоязычный гид и можно попытаться что-то решить с ним. В случае, если вы столкнулись с овербукингом номера, а гид уже уехал, то можно поискать переводчика среди гостей отеля или выяснить есть ли русскоязычный персонал в отеле. В крайнем случае попытаться объяснить «на пальцах», что номер не соответствует указанному в туре. Чем эмоциональнее это будет сделано, тем больше шансов на успех. Также вы можете позвонить туроператору и попытаться решить проблему через него.

Перед заключением договора о покупке стоит почитать отзывы о туроператоре и об отеле. Самостоятельно бронировать отели лучше на крупных сайтах типа букинга, там есть хорошая юридическая поддержка и система реальных отзывов. После самостоятельного бронирования отеля нужно связаться с хозяином отеля, уточнить детали и время заселения.

Как сэкономить на поездке? Рабочие лайфхаки!

Меня зовут Сергей и я работаю гидом по разным городам Европы, Азии, Восточной части России, по совместительству работаю менеджером в крупной турфирме. За время путешествий я испытал массу эмоций, узнал полезную информацию об отдыхе и ценах, увидел уникальные места, о которых спешу поделиться на страницах своего блога о туризме.

Источник

Овербукинг в отеле. Кто виноват и что делать?

В свете последних новостей — «Чего боятся туристы на отдыхе» и «Рейтинг „худших туристов“ в мире» — поговорим об овербукинге. И то и другое здесь в тему, как никогда.

Именно его, овербукинга, стоит бояться в первый день приезда, а вовсе не отсутствия WI-FI или ещё чего. Однако по порядку.

Если про овербукинг авиабилетов я хотя бы слышала (была куча новостей, как им увлекаются американские авиакомпании), то перебронирование номеров в отеле стало настоящим сюрпризом.

Овербукинг — это ситуация, когда один и тот же номер отеля бронируется сразу несколькими туристами. Одного из них селят в оный номер, остальным придется решать проблему самостоятельно, с помощью своего туроператора или системы бронирования, через которую был забукан номер. Да-да, не дожидаясь реплик на тему «надо было ехать самостоятельно» и «надо было бронировать самостоятельно», отвечаю — овербукинг случается и при самостоятельном бронировании, как через сайт отеля, так и через систему бронирования. Если решением вопроса о расселении пострадавших занимается туроператор или сайт бронирования, то в качестве альтернативы предлагается номер в другом отеле, как правило, более высокой категории. Если едете сами — решаете проблему сами.

Пункт об овербукинге часто имеется в договорах о продаже турпродукта. В нашем, с оператором TUI Украина, например, был, но кто б его читал. А по российскому законодательству, по словам экспертов, его включение в договор и вовсе незаконно. И чаще всего этого пункта нет, проблема решается на месте, в частном порядке между оператором и туристом. В Европе же при малейшем намеке на овербукинг отелям и туроператорам вменяются колоссальные штрафы, там даже его упоминания стараются избегать. А если и происходит случайно — не остается безнаказанным. Поэтому организованные туристы из РФ и стран СНГ чаще других страдают от овербукинга.

Кто виноват?

1. Туроператор, который продает путёвки в два равнозначных отеля, один из которых не пользуется спросом, и тогда…Номера в популярный отель продаются всем желающим без ограничения, заведомо зная, что все не поместятся, а в непопулярном указывается завышенная стоимость, чтобы при овербукинге можно было предложить «отель более высокой стоимости». Сразу говорю, что проверить их реальную стоимость на Букинге в этой ситуации не получится — на топовых направлениях отели в стопе с зимы.

2. Менеджер/хозяин отеля, недобросовестный или невнимательный.

Менеджер, неправильно предугадавший количество клиентов, и продающий процентов на 15 больше мест, чем имеется, в расчёте на то, что по статистике такой процент недобора происходит в «низкий» сезон, и что в «высокий» сезон будет много отказов.

При самостоятельном бронировании номера в маленькой гостинице — менеджер/ хозяин отеля. К примеру, в городе, куда вы направляетесь, проходит фестиваль, все отели заняты и цены на номера накануне взлетают до небес. А вы забронировали номер сильно заранее через сайт отеля, в общем, подстраховались. И тут появляется некто, предлагающий снять ваш номер не за 25 долларов, например, а за 100. Как вы думаете, как поступит хозяин? Правильно. В лучшем случае, вы получите письмо с извинениями и сообщением о каком-нибудь ЧП, типа «пожар, потоп, прорыв канализации». А в худшем — узнаете, что вы остались без жилья уже на рецепции.

Бывает, что менеджер отеля просто ошибся и случайно подтвердил туроператору один и тот же номер дважды. Не наш случай, потому что в отзывах об отеле за прошлые годы туристы часто упоминают о переселении из-за овербукинга.

При самостоятельном бронировании такое тоже бывает, сервисы букинга не при чем. Ваша бронь оказалась в папке «Спам». Факс (дада, они ещё существуют!) не дошел. Сервер был недоступен. В силу каких-то обстоятельств снять номер с бронирования забыли. При позднем бронировании, то есть бронировании на вечер того же дня, когда номеров в небольшой гостинице один-два, и они в реальности уже заняты, а хозяин/менеджер отправился спать и до 6 утра следующего дня компьютер не включит.

Что делать после?

Овербукинг случился и хороших новостей у меня для вас нет. Конечно, если вы не прожженный любитель бегать по судам, собаку на этом деле съевший и кучу копий сломавший.

Чаще всего весть об овербукинге организованным туристам приносит трансферный гид, как и нам. Этот человек ничего не решает, и скандалить бесполезно. Если вам для замены предложили совсем уж «ужос-ужос», требуйте встречи с уполномоченным решать такие вопросы представителем принимающей стороны. Пишите претензию и уламываете представителя её подписать. Если отказывается — собирайте свидетельства и данные «друзей по несчастью», полные ФИО и адреса, попросите детей покапризничать, а старших родственников — демонстративно пострадать, на полном серьёзе сообщите персоналу и представителю о вашем намерении добиться компенсации, пусть и в судебном порядке. Этого, как правило, бывает достаточно, чтобы ваши оппоненты забеспокоились и приняли выгодное вам решение. Если не помогло — заселяйтесь, собирайте все счета, попросите сделать копию с карточки гостя, а по приезду со всем этим богатством идите в суд. Иногда такие действия помогают не только получить компенсацию за испорченный отдых, но и вернуть всю стоимость путёвки.

Мы ничего такого не делали, у нас же был «отель получше». Ну и восприняли случившееся как новый опыт и начали отдыхать.

При самостоятельном бронировании: если у вас время есть, звоните в поддержку своего сервиса бронирования, через пару часов вас поселят в другой отель, иногда классом выше (если стоимость номера в нём будет выше, разницу возместит «проштрафившийся» отель, без вашего вмешательства). Если времени мало, тут же на рецепции отеля, подложившего вам свинью устроившего вам овербукинг, через систему бронирования ищите ближайший отель со свободными номерами и идите туда. В этом случае есть возможность взять номер по цене сильно ниже, чем в системе. Поскольку если они не сдадут сейчас этот номер вам, они его вообще никому сегодня не сдадут. После поселения следует сразу же написать в поддержку системы бронирования, приложив чек (если новый отель вышел дороже заказанного), вам вернут деньги, а виновных накажут. Повторюсь, в Европе овербукинг — самое страшное, что может случиться с отелем и системой бронирования. Хуже только пожар.

Что делать до?

Здесь у меня для вас есть плохая и хорошая новость.

Начнем с плохой. Не подписывать договор о продаже турпродукта, в котором имеется пункт о возможной замене отеля, — не вариант совсем. Вариант (правда только для тех, у кого такой пункт предусмотрен в принципе) — на этапе заключения договора добиться от туроператора как минимум перечислить варианты замены. А как максимум — выбрать ряд отелей для замены лично. Так советуют делать сами специалисты турбизнеса. Но, вспоминая процесс покупки тура, я слабо представляю, как это сделать технически. Особенно когда направление топовое, и отели практически всего курорта находятся в стопе с зимы. Кипр, как известно, входит в тройку самых востребованных пляжных направлений у россиян, ситуация с овербукингом здесь обыденная и ежегодная, как я понимаю (основываясь на отзывах туристов за прошлые годы и на сообщениях со специализированного форума сайта Профи. Тревел — почитайте это адище, людей по-настоящему жалко).

Эксперты советуют туристам, решившим «бодаться» с оператором на тему включения в договор списка отелей на замену, заранее связаться с включенным в тур отелем и, назвав своего оператора, поинтересоваться, есть ли ещё места. Если нет — настаивать «до победного» на включении в договор списка на замену. Ну или просто найти другого оператора.

Мы провели в отеле, который нам предложили на замену, четыре ночи и пять дней, и, как я понимаю, нам ещё повезло. По крайней мере, нас поселили на том же курорте, тогда как других туристов, бывает, забрасывают совершенно в другой город. Приятного мало, в общем.

Хорошая новость — для самостоятельных туристов. Если вы бронировали отель самостоятельно, вы более или менее можете контролировать состояние своей брони. Итак, на следующий день после бронирования свяжитесь с оным отелем и уточните, получили ли они бронь на вашу фамилию. Сделайте то же самое еще раз, накануне заезда.

Ещё более приемлемый вариант — бронировать через крупные международные сайты букинга. Здесь вы будете защищены от махинаций недобросовестного менеджера/хозяина, поскольку они побоятся связываться с такими системами, ибо это грозит им дальнейшими санкциями вплоть до исключения из системы, а в итоге может привести к потере бизнеса. В этом случае также стоит связаться с отелем как минимум накануне прибытия и уточнить, что с вашей бронью.

Мораль сей басни

Уважаемые туроператоры, эта ситуация неприемлема. И на топовом направлении она уже перешла все разумные пределы. Люди хотят отдыхать, а не мотать себе нервы. За свои, причем немалые деньги. Попытайтесь как-то контролировать наличие мест в отелях (если овербукинг — это их вина) или реорганизуйте работу своих менеджеров (если дело в них). Просто однажды вас накроет вал туристского возмущения — в виде судебных исков. Сколько там американские авиакомпании игрались овербукингом? Десять, двадцать лет? А в этом году платят миллионные штрафы пассажирам и только успевают отбиваться от СМИ. Это же касается и недобросовестных отелей, берега потерявших от жадности.

Источник