Обслуживание на расстоянии трех шагов что это

Курсовая работа: Общие правила общения персонала с клиентами гостиниц

· «Если будете продолжать в таком тоне, я повешу трубку!»

Если сотрудник гостиницы позволяет себе разговаривать в подобных тонах с клиентом и использует такие фразы, то тем самым он не только вызывает раздражение и возмущение клиентов, но и может потерять и работу, и клиентов отеля.

Встречаются и такие случаи, когда сотрудник не может сам решить проблему. В таком случае он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента.

Каждый работник гостиницы должен:

· демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

· практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

· обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

· знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;

· понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

· постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

· нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

1.2. Тонкости организации общения персонала с клиентами в гостинице.

Отношение проявляется и воспринимается людьми как осознанно, так и бессознательно. Осознанно и очевидно для всех участников общения оно выражается теми словами, которыми люди обмениваются. Это вербальное (словесное) общение. Оно позволяет людям обмениваться отчетливо осознаваемыми сообщениями.

Но, кроме того, мы получаем несколько сообщений по другим каналам. Эти сообщения обычно не осознаются, но они достаточно сильно влияют на наше настроение и наши решения. Поскольку мы их не сознаем, то не можем ими управлять: мы посылаем их вне нашего желания разумно контролировать происходящее, это, так сказать, голос сердца, которому не прикажешь.

Эти сообщения передаются в таких формах, как паравербальное (околословесное) общение: выбор слов для общения, темп речи и промежуток между вопросом и ответом, интонация, паузы, либо невербальное общение: расстояние до говорящего, поза при ответе либо обращении, взгляд, выражение лица (мимика), жесты, форма и характер одежды, организация пространства общения.

· Темп речи, промежуток между вопросом и ответом.

Нельзя задать в каких-то единицах оптимальный темп, но есть универсальное правило: если вы действительно сосредоточены на клиенте, то есть внимательны к нему, то темп вашей речи естественным образом подстраивается к его реакции. Слишком быстрый темп воспринимается как нетерпение сотрудника гостиницы, его желание закончить разговор. Кроме того, при этом клиент может не расслышать часть сообщения и окажется перед малоприятной альтернативой: либо переспрашивать, рискуя показаться глухим или несообразительным, или же вызвать неодобрение у сотрудника гостиницы, либо сделать вид, что понял сказанное, и переживать чувство вынужденного подчинения и бестолковости организации. Слишком медленный темп воспринимается как показатель усталости или равнодушия и незаинтересованности сотрудника.

· Интонация и тембр речи.

Звучание голоса бывает совершенно особым «душевным» или «теплым», а бывает жестким или холодным. Мы не очень хорошо осознаем смену своей интонации, зато ее безошибочно различает наш слушатель. Вы можете проделать простой, но надежный тест: переспросите что-либо у человека. Если интонация второго ответа заметно отличается от первого, он не является лучшим приобретением для сферы обслуживания или иной публичной службы.

· Расстояние до «говорящего».

Обычно инициатива общения на большой дистанции связана с более высоким распорядительным статусом человека (право на отклик); с другой стороны, вхождение в личное пространство человека (90—70 сантиметров) может восприниматься либо как угроза, либо как неоправданная интимность в отношениях. Ни то, ни другое не сохраняет чувства психологического комфорта. Как правило, невербальная реакция (поворот головы, контакт глаз, улыбка, поворот корпуса) появляется на достаточно большом удалении, речевое общение уместно на дистанции от одного до трех метров между беседующими лицами.

Во многих случаях внутренние правила фирмы предписывают стоять при общении с клиентом; во всяком случае, общение предполагает позу внимания, а не скуки и расслабления или случайности.

С мимикой у большинства работников сервиса уже должно быть все в порядке. Как-то улыбаться клиенту научились все, хотя и не всегда.

Особой проблемой является незаметность обслуживания. На самом деле гостю нет нужды видеть, как устроен довольно сложный механизм его обслуживания. Персонал должен появляться в поле зрения тогда, когда он нужен.

1.3. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц.

Что бы у гостя первоначальное впечатление о гостинице было положительным, то необходимо позаботится о внешнем виде персонала.

Для этого все сотрудники гостиницы должны выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными.

Источник

Правило трех шагов

Основой любого бизнеса, в том числе бизнеса продаж являются клиенты. Вопрос поиска и привлечения клиентов является ключевым в процессе развития.

Стань приятным собеседником

Здесь речь идет не о прямой рекламе, а о возможности завязать диалог. Для потенциального клиента необходимо стать приятным собеседником. Сделайте ненавязчивый комплимент или похвалите в чем нибудь.

Пример из практики

После не навязчиво можно перевести разговор о вашем товаре или услуге. Например в салон сотовой связи пришел мужчина. После подключения к услуге связи оператора салона он похвалил самого оператора. «Вот только ваш оператор все еще запрещает посещение одного ресурса…. другие операторы уже давно сняли этот запрет…». С этими словами он ненавязчиво достал проспект какого то сайта. « Вам не интересно, что это за ресурс »?

Как можно догадаться, это был представитель одной из религиозных организаций.

Любимый потенциальный клиент

Когда я начинал агентом по прямой продаже книг мне было не понятно, как можно продать на улице книгу ценой в пять тысяч рублей. И однажды я увидел как мой инструктор продал такую книгу. Покупателем была пенсионерка, подрабатывающая в табачном киоске. Зайдя в к клиентке в киоск, мой инструктор без обычных приветствий обратился к женщине как старой знакомой «Ну как вам мой галстук, нормальна сидит»?

Как позднее пояснил мне инструктор, он познакомился с ней когда отдыхал с друзьями. У них было что-то вроде мероприятия и он вышел за сигаретами.

Неисчерпаемый источник клиентов

Понятное дело, что вариант правила трех шагов может быть и более прямолинейным. Например, при продаже тех же книг на улице, обращаются к каждому прохожему. Так сказать отрабатывают по закону вероятности. Понятное дело, что далеко не каждый прохожий будет заинтересован. Но при таком подходе будет большой поток потенциальных клиентов, а значит и большая вероятность сделки.

Источник

Клиент главная причина, по которой трудится весь персонал

Профессиональная этика общения персонала с клиентами.Существуют правила и стандарты общения персонала с клиентами. Профессиональная этика — это совокупность мо­ральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рас­сматриваются как один из основных элементов его профессиональ­ной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важ­ным и необходимым качеством для работника индустрии госте­приимства. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

Формирование и развитие коммуникативной культуры в сфере обслуживания. В гостиничном бизнесе формированию и развитию коммуникативной культуры уделя­ется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работ­ники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят спе­циальное обучение: персонал учат, как общаться с разными кли­ентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыб­нуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Некоторые правилами общения с клиентами для персонала:

— работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

— работник должен демонстрировать позитивное отношение к кли­енту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не вы­казывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорны­ми, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой; работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать пози­тивный контакт глазами;

— в разговоре с гостями использовать со­ответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольстви­ем сделаю это» и т.п.);

— нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен до­платить некоторую сумму;

— ни один работник отеля не имеет права спорить с клиентом, даже по пустякам;

— если клиент сообщает что-нибудь работнику, то по­следний должен продемонстрировать максимальное желание по­нять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хоро­шо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать во­просы типа «если я вас правильно понял, вы хотите. ».

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопрово­дить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проб­лема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента.

Этические профессиональные требования. Каждый работник гостиницы должен:

— демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

— практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

— обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

— понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

— постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

— нести ответственность за обеспечение максимального уровня чис­тоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, кото­рым должны следовать работники гостиницы, в частности:

— запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

— по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так
как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

* гость всегда должен быть доволен;

*гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

* гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики;

* гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторон­ним лицом.

Нельзя:

· показывать клиенту, нравится он вам или нет;

· читать клиенту нравоучения;

· расспрашивать гостя о личной жизни;

· прислушиваться к разговорам клиентов;

· высказывать свое мнение без соответствующего предложения кли­ента;

· обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

· ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

· показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

· разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.

Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возмож­ных вариантов услуги.

С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, гром­ко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необхо­димо именно к ним, а не к сопровождающим.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать следующие правила этикета:

— отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой:

— представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию;

— если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

— не заставлять клиента ждать информации более 45 с.;

— если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента,
согласен, ли он подождать или с ним надо связаться позже;

— не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

— по возможности не переадресовывать звонки.

Вместо того, чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выра­зил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует реко­мендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды, из напитков, а не направлять его в другие структуры.

Создать благоприятную среду для работы поможет лозунг: «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов»; он рождает гордость за свою профессию.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостини­цы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостини­ца, работники которой имеют свою фирменную одежду, объеди­ненную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.

При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает конт­роль за работниками.

Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейджеке должны быть четко написаны имя и фамилия работника.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.

Внешний вид персонала является одним из факторов, форми­рующих имидж гостиницы.

Специфика психологии профессионального общения.Вербальное (словесное) общение позволяет лю­дям обмениваться отчетливо осознаваемыми сообщениями, но, кроме того, мы получаем сообщения и по другим каналам. Эти сообщения обычно не осознаются, но они достаточно сильно влияют на настроение и решения человека. Они передаются в та­ких формах, как вербальное общение (вы­бор слов для общения, темп речи, паузы между вопросом и ответом, интонация, паузы); либо невербальное общение (рас­стояние до говорящего, поза при ответе, взгляд, выражение лица (мимика), жесты, форма и характер одежды, ор­ганизация пространства общения).

Выбор средств, форм и дистанций общения. Во избежание ошибок, связанных с разным уровнем чувства языка разных работников, полезно за­фиксировать правильные, т.е. установленные в связи с общей фи­лософией фирмы, формы обращения, формулы приветствия, из­винения, предупреждения, просьбы и т. д.

Темп речи, промежуток между вопросом и ответом. Невозможно задать оптимальный темп в каких-то единицах, но есть универсаль­ное правило: у человека, действительно сосредоточенного на клиенте, т.е. внимательного к нему, темп речи естественным об­разом подстраивается к его реакции. Слишком быстрый темп воспринимается клиентом как нетерпение работника гостини­цы, его желание закончить разговор. Кроме того, при этом кли­ент может не расслышать часть сообщения и окажется перед ма­лоприятной альтернативой: либо переспрашивать, рискуя пока­заться глухим или несообразительным, либо сделать вид, что понял сказанное, и переживать ощущение вынужденного подчи­нения данной организации. Слишком медленный темп воспринимается как показатель усталости или равнодушия и не­заинтересованности.

Дистанции в общении. Обычно инициатива общения на большой дистан­ции связана с более высоким распорядительным статусом человека (право на отклик); в то же время вхождение в личное простран­ство человека (70-90 см) может восприниматься им либо как угро­за, либо как неоправданная интимность в отношениях. То и другое нарушает чувство психологического комфорта. Как правило, не­вербальная реакция (поворот головы, контакт глаз, улыбка, пово­рот корпуса) появляется на достаточно большом удалении, а рече­вое общение уместно на дистанции 1-3 м между беседующими..

Поза при ответе. Во многих случаях внутренние правила отеля предписывают стоять при общении с клиентом; общение предполагает позу внимания, а не скуки и расслабления или случайности.

Рабочее место не личная зона персонала; клиенты не должны видеть включенный телевизор, одежду, сумочки, чашки из-под кофе и иные личные вещи, психологически означающие захват простран­ства и придание ему личного характера. Вхождение в личное про­странство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, клиент бессознательно воспримет как осуществля­емое им вторжение в личное пространство другого человека и по­родит чувство смущения или неловкости, что ухудшает общее нерасчлененное ощущение от взаимодействия с персоналом. В ра­бочей зоне нельзя создавать атмосферу напряженного взаимодей­ствия работников, чтобы клиенту казалось, что он отвлекает заня­тых людей от чрезвычайно важных дел. Максимальная концентра­ция процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредоточивается на границе клиент—персонал, а не пер­сонал—персонал. Вся остальная работа должна быть выведена из поля зрения клиентов.

Незаметность персонала. Особой проблемой является незамет­ность, ненавязчивость обслуживания. На самом деле гостю нет нужды видеть, как устроен довольно сложный механизм его обслуживания. Персонал должен появляться в поле зрения тогда, когда он нужен.

Телефонные переговоры. Особым случаем является вариант общения по теле­фону. Количество справок и вопросов, решаемых по телефону, продолжает расти, и, возможно, заявки по телефону в будущем станут основной формой работы с клиентами. Правила разговора по телефону, отработанные десятилетиями, довольно просты. На­пример, звонок клиента в отдел размещения.

Клиент: Здравствуйте. Это гостиница «Колос»? Администратор: Здравствуйте. Гостиница «Колос», дежурный ад­министратор Филиппов. Слушаю вас! (Приветствие, самопредставле­ние, готовность разрешать проблему клиента.) Клиент: Мог бы я заказать у вас номер на послезавтра? Администратор: Вы хотели бы заказать номер с 4ноября? (Уточне­ние потребностей клиента.)

Кл и е н т: Одноместный, дня на три. Мог бы я оплатить его перечисле­нием?

Формула прощания: «До свидания. Надеюсь, вы останетесь доволь­ны» или что-либо похожее.

Кинетика. Обучение персонала эффективному общению с кли­ентами предполагает следующие цели:

— четко освоенные оптимальные действия (фразы, выражения поддержки, сожаления и т.д.);

— формирование внутреннего ценностного отношения персонала к
клиентам и к сути своей работы.

В практике взаимодействия выделяют несколько основных жестов и поз, отражающих различные внутренние состояния.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности собесед­ника, его добродушном настроении и желании говорить откровен­но. К этой группе знаков относятся следующие: жест «раскрытые руки» — собеседник протягивает вперед в вашу сторону руки ладонями вверх. Этот жест особенно характерен для детей. Когда они гордятся своими достижениями, то открыто по­казывают свои руки, а когда чувствуют вину, прячут руки либо за спину, либо в карманы. Жест демонстрирует желание идти на­встречу и установить контакт; жест «расстегнутый пиджак», когда человек расстегивает и даже снимает пиджак в вашем присутствии, свидетельствует о том, что человек открыт и дружески к вам расположен. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался «застегнутым на все пуговицы». Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак. Когда становится ясно, что возможно соглашение или положительное решение обсуждаемого вопроса или создается положительное впечатление от совместной работы, сидящие рас­стегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив со­беседников (чаще всего партнеров по переговорам).

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о не­доверии к собеседнику, сомнении в его правоте, желании что-то скрыть. Например:

— собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Такие жесты часто связаны с левой рукой (в частности, жест прикрывания левой рукой рта говорит о серьезных сомнениях партнера);

— если собеседник стремится не смотреть на партнера вообще, то,
скорее всего он что-то скрывает;

— если ступни или все тело собеседника повернуты к выходу или он снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону, это го­ворит о его желании закончить встречу, разговор и т.п. и уйти. В та­кой ситуации надо чем-то заинтересовать собеседника.

— жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда они впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы беле­ют), означает, что собеседник сдерживает негативную реакцию на вашу позицию по обсуждаемому вопросу;

— поза «скрещенные руки», сопровождаемая холодным взглядом чуть прищуренных глаз и искусственной улыбкой, говорит о том, что собеседник «на пределе», и если оперативно не принять меры, снижающие напряженность, может произойти срыв; скрещенные на груди руки с вертикально выставленными боль­шими пальцами свидетельствуют о негативном отношении (скре­щенные руки) и чувстве превосходства.

Позу обиды принимает человек, когда он обижен или чем-то оскорблен. Об этом говорят приподнятые плечи и опущенная го­лова («набычивается»). Здесь стоит переключить разговор на дру­гую (лучше нейтральную) тему. Когда он успокоится, можно осто­рожно выяснить причину его претензий.

В процессе общения очень полезно следить за жестами и по­зами собеседника, поскольку это дает много важной информа­ции, позволяющей лучше его понимать. Такие жесты почти не фиксируются сознанием и поэтому гораздо лучше слов переда­ют истинные мысли, внутреннее состояние и настроение чело­века.

Благожелательные ответы персонала на вопросы дают доста­точно возможностей для создания психологически комфортной для гостя атмосферы. При этом очевидно: на любой вопрос клинт должен получить ответ. Если работник не располагает не­обходимой информацией, он обязан разыскать ее через кого-то. Недопустимо отказывать клиенту, говоря: «Это не входит в мои обязанности» или «Извините, я не знаю». Даже ответ: «Подой­дите, пожалуйста, к старшему по смене» недостаточно дружелю­бен

Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к клиенту.Работа персонала российского гостиничного предприятия связана с рядом психологических проблем, обу­словленных национальным менталитетом.

Есть категория людей, которым работа в гостинице не подходит, так как эти люди не могут работать в системе «человек-человек». Даже пройдя по конкурсу и заняв вакантную должность, такие люди долго не выдерживают и увольняются. По­этому перед тем, как трудоустраиваться в гостиницу, стоит себя спросить, сможете ли вы работать по принципу «есть ли постоянная готовность быть внимательным ко всем поже­ланиям гостя» Как правило, при приеме на работу практически все кандидаты демонстрируют горячее желание поступать именно

Непонимание психологической сути обслуживания, неспособность или нежелание из-за личностных свойств, собственных проблем, желаний или амбиций сосредоточиться на другом человеке, нужно рассматривать как основание для постановки вопроса о профессиональной непригодности к работе в сфере сервиса.

Важным фактором успехов в работе выступает личный рабо­чий стиль, зависящий, прежде всего от характера человека, его на­клонностей и привычек. Для того чтобы совершенствовать свой стиль работы, нужно уяснить сильные и слабые стороны своего метода работы, сохранять и укреплять сильные стороны и трудить­ся над преодолением личных недостатков. Нельзя переносить свое эмоциональное состояние на коллег, выказывать личную неприязнь, и тем более это не должно коснуться клиента. Есть работа, которую надо выполнять качест­венно, все остальное вторично. Вопросы профессиональной эти­ки касаются всех категорий работников без исключения. Для обеспечения качественной работы гостиничного предприятия не­обходим коллективный труд, оперативное решение организаци­онных, финансовых, технических вопросов.

В отношении работника к клиенту, должны проявляться:

— уважение (которое можно выразить словами: вы важны для меня; вы стоите того, чтобы я отложил все остальное ради вас; вы заслу­живаете моего внимания); внимание (я вижу вас и только вас; вы интересны мне; я замечаю даже тонкие движения вашей мысли и чувства и отвечаю на них пониманием);

— понимание (мне понятны ваши переживания и желания; я точно знаю, чего вы хотите и что вас заботит; мы имеем в виду одно и то же; я принимаю вас со всеми вашими особенностями);

— принятие (я признаю ваше право быть таким, какой вы есть; как человек вы достойны моего уважения; как гость можете рассчиты­вать на удовлетворение ваших желаний и разрешение ваших за­бот; я не судья им и не оценщик; я дружелюбно помогаю вам в пре­делах возможного и оговоренного в наших отношениях);

— дружелюбие (я изначально расположен к вам; я воспринимаю вас как приятного и хорошего человека; я рад нашей встрече; мне до­ставляет удовольствие помочь вам чувствовать себя комфортно);

— помощь (я продолжаю ваши желания действиями по их исполне­нию; я помогаю вам сделать что-либо, что для вас сейчас необхо­димо; я делаю для вас это).

Психологические способы привлечения потенциальных клиентов:

— принятие себя (мне нравится, как я выгляжу и каким являюсь в моем деле; у меня хорошо получается работа, а с тем, что не полу­чается, я знаю, как справиться; у меня есть возможность профес­сионального роста, и я уверен, что это у меня получится);

Отношение клиента к гостинице во многом зависит от настрое­ния работников. Руководителям следует проводить внутренний маркетинг, разрабатывать системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания, регулярно оцени­вая степень их удовлетворенности.

Если руководство гостиницы оказывает им помощь в решении жизненных проблем, степень их удовлетворения работой повы­шается.

В условиях сегодняшнего конкурентного рынка нельзя рассчитывать на то, что гость, отдыхавший в этом году в отеле, вернется в следующем году или расскажет другим о своем положительном опыте. Поэтому менеджеры гостиничных пред­приятий должны активно воздействовать на специфические сег­менты рынка потенциальных клиентов. Прежде всего, следует установить, кто делает заказ на проживание, а затем целенаправ­ленно действовать в отношении источников заказов.

Менеджеры гостиничного предприятия должны выяснить, нет ли в данном районе (городе) компаний, которые приглашают на встречи своих деловых партнеров. Местные компании могут вы­ступать центрами организации коммерческих поездок. Они могут быть выявлены из следующих источников: список офисов различ­ных компаний на определенной территории, список коммерче­ских организаций, статьи в местных газетах, государственные и региональные информационные печатные материалы.

Потенциальных клиентов в национальном масштабе, назва­ния компаний и имена ответственных лиц можно обнаружить в деловых публикациях, публикациях по проблематике путешествий, государственных отраслевых источниках, списках национальных ассоциаций.

Полученные таким образом данные следует проанализировать относительно их потенциала до того, как будут предприняты ка­кие-либо мероприятия, связанные с расходами. Для этого можно организовать, например, прямую почтовую рассылку анкет.

Как и во многих других операциях по продажам, наиболее эф­фективным может оказаться прямой подход к поиску клиентов: рассылка писем с предложениями воспользоваться услугами ва­шего отеля, телефонные звонки, личные продажи.

Можно также действовать через транспортных менеджеров компаний, клубы секретарей, турагентства и туроператоров, агент­ства по продаже недвижимости и организации переездов, предста­вителей отеля в наиболее крупных городах.

Транспортные менеджеры компаний занимаются, в частности, планированием и организацией поездок сотрудников своей фир­мы и поэтому представляют собой важный источник деловой ак­тивности. Так, в США многие транспортные менеджеры являются членами различных профессиональных ассоциаций (например, Национальная ассоциация деловых путешествий объединяет свы­ше 400 компаний). Отель может стать членом такой организации и предложить услуги по размещению.

Клубы секретарей, которые в основном являются обществен­ными организациями, могут быть также очень полезны для при­влечения потенциальных клиентов. Отель может предложить про­ведение ежегодных мероприятий, ознакомительные туры, предо­ставить возможности для отдыха с целью последующего привлечения клиентов. Для тех секретарей, которые делают наибольшее коли­чество заказов, можно предложить цены со скидкой на прожива­ние и питание, а также другие льготы.

Агентства по продаже недвижимости и организации переездов могут также быть источниками заказов на проживание тех, кто со­бирается сменить местожительство или нуждается во временном проживании.

Реклама, организация презентаций своих услуг на различных коммерческих мероприятиях, а также деятельность отдела по свя­зям с общественностью (public relations) также способствуют при­влечению целевых клиентов.

Рекламные щиты на дорогах служат для привлечения путеше­ственников. Прямую почтовую рассылку используют для привле­чения специфических сегментов. Радио является наиболее эф­фективным средством доведения информации до сведения дело­вых людей, особенно в утреннее и послеполуденное время, а также в программах новостей.

Торговые выставки дают прекрасную возможность отелю рек­ламировать предоставляемые услуги непосредственно для той или иной специфической сферы деловой активности.

Деятельность отдела по связям с общественностью помогает формированию имиджа отеля. Можно делать публичные заявле­ния о новых услугах, проектах, деловых планах. Для формирова­ния имиджа может оказаться важным участие в спонсорских про­граммах, финансирование обучения, участие в организации «Дней карьеры», когда представители различных компаний встречаются со студентами.

Результаты исследований закономерностей деловых путе­шествий, проведенных различными компаниями, показывают, что бизнес-путешественники часто нуждаются в специализиро­ванных услугах, поэтому отели разрабатывают комплексные про граммы организации бизнес-центров, бизнес-этажей, дополнитель­ных льгот для постоянных клиентов, а также осуществляют поис­ки других взаимовыгодных способов взаимодействия клиентов и гостиничного предприятия.

Система оценки удовлетворенности клиента. Аудит качества обслуживания. Оценка удовлетворенности клиента основывается на мнении гостей о качестве обслуживания, кото­рое определяет статус гостиницы, ее авторитет на рынке и ее фи­нансовое положение.

Информация из первых рук о степени удовлетворенности кли­ента помогает непрерывно осуществлять контроль одновременно по всем категориям предоставляемого сервиса. При этом главная задача менеджмента гостиницы — не установление тотального контроля за каждым работником, а создание условий, сводящих к минимуму ошибки в работе, которые могут привести к несоответ­ствию стандартам качества. Качество сервиса — это, прежде всего показатель компетентности персонала.

В каждой гостинице должна применяться система оценки удовлетворенности клиента, источниками информации которой являются наблюдение, анкетирование.

Источник