Обработка входящих звонков что это
Что такое обработка входящих звонков?
Входящие звонки в компанию – это прекрасно! Это верный признак того, что клиенты знают о компании, обращаются в нее и намерены пользоваться ее услугами или приобретать ее товары. Конечно, не каждый звонящий абонент является постоянным клиентом, и не каждый потенциальный клиент сделает заказ, но во многом результат входящего звонка зависит от его правильной обработки. Кажется, нет ничего сложного в построении разговора с обратившимся в компанию клиентом – ведь он позвонил сам, значит, он уже заинтересован и сделает заказ. На самом деле он мог позвонить только для того, чтобы задать пару уточняющих вопросов, а подобное легкомысленное отношение не позволит оператору сориентироваться и превратить праздный интерес в желание купить. Среди наиболее простых правил общения с клиентом, обратившимся в компанию, можно назвать индивидуальный подход, а он подразумевает не только обращение к человеку по имени, но и умение вести разговор не шаблонными фразами, которые прописаны в сценарии, а обычным языком, в живой манере, слушая клиента, но в то же время не позволяя ему уйти от темы. И такая задача уже не так проста.
Входящий на «пятерку»
Специалисты выделяют пять правил обработки входящих вызовов:
Такие правила позволяют расположить клиента к разговору, вызвать его интерес и симпатию, что в большинстве случаев позволяет закрыть сделку при первом же контакте.
Схема обработки входящего вызова
Помимо соблюдения правил обработки, необходимо придерживаться и определенной структуры работы с позвонившим клиентом:
Завершение беседы не должно предполагать конца общения. Независимо от результата всей беседы следует закончить диалог призывом действовать, например: «Мы ждем вас» или «Если у вас появятся вопросы, обязательно звоните!»
При большом количестве звонков желательно обратиться в аутсорсинговый call-центр по вопросам услуг по обработке входящих вызовов. В отличие от штатных сотрудников, которых звонки отвлекают от текущих обязанностей, опытные операторы, прошедшие специальные тренинги и курсы, умеют правильно вести беседу и выдерживать доброжелательный тон даже с самыми сложными клиентами. Благодаря этому лояльность клиентов только возрастает, а число закрытых сделок и организованных встреч увеличивается.
Что такое постобработка звонка (ACW)?
Работа по постобработке звонка включает в себя все процедуры, которые нужно совершить оператору после контакта с клиентом.
Хотя в контактных центрах существует множество задач, выполняемых вне телефонных переговоров, непосредственная обработка только что произведенного звонка относится к обязанностям оператора. Эти обязанности включают:
Преимущества постобработки звонка
Постобработка звонка – один из самых важных показателей эффективности работы контакт-центра, хотя бы потому, что это параметр, идущий в формулу среднего времени обработки звонка (AHT). От правильного количественного и качественного измерения этого и других ключевых параметров работы колл-центра зависит правильность отчетов, выводов и разработки дальнейших бизнес-целей центра. Постобработка звонка также напрямую связана с такими принципиальными характеристиками, как клиентская удовлетворенность и репутация компании.
К основным достоинствам постобработки относятся:
Советы по сокращению длительности постобработки звонка
Насколько важна постобработка звонка для эффективной работы колл-центра, настолько же важно знать, сколько времени потратит оператор на эту обработку. Но для того, чтобы разобраться в том, какое количество времени будет для вашего центра оптимальным, следует также понимать, что сокращение времени – это палка о двух концах, которая может (в зависимости от подхода) как повышать эффективность работы, так и понижать ее.
Необходимо убедиться в том, что поощрение операторов к сокращению времени постобработки не заставляло бы их «срезать углы» и экономить на тех вещах, на которых ни в коем случае нельзя экономить (таких как упущение важных деталей при составлении учетных записей и т. п.)
Вот несколько советов по сокращению времени постобработки звонков:
Советы экспертов по оптимизации последующей обработки звонков
Лиз Алтон, работающая на Marketing Daily Advisor, предлагает применять для постобработки следующую схему-опросник:
«Не расхолаживайте и не критикуйте тех, кто действительно старается. Хотя все диалоги записываются, прослушивать их намного дольше и затратнее, чем просто прочесть подробную запись. К тому же, оператор может делать это в качестве доказательства того, что он предпринял все необходимые шаги для разрешения вопроса или следовал предписанным процедурам.
Если, к примеру, клиент позвонил затем, чтобы узнать, как обстоят дела по-поводу его запроса по платежам, то гораздо проще ответить ему, пользуясь записями, которые были оставлены работавшим по его звонку или письму консультантом».
Эффективная обработка входящих звонков
Входящие телефонные звонки являются прямым указанием того, что компанию знают, а на ее товары есть спрос. Постоянный поток входящих звонков — мечта любого владельца интернет-магазина.
Чтобы добиться наилучшего результата, вам необходимо вести диалог согласно заданному сценарию и искать точки для взаимодействия с потенциальным клиентом. Чтобы решить эту проблему, можно нанять менеджера и посадить его за телефон или сдать работу call-центру на удаленную работу.
Что именно следует выбрать? Для каждого из этих подходов существуют свои минусы и плюсы. Рассмотрим все варианты обработки телефонных звонков.
Отдать работу по обработке входящих телефонных звонков call-центру
Нанять менеджера/секретаря для обработки звонков в интернет-магазин или компанию
Взвесив все за и против, рассмотрев все варианты и наняв менеджера или передав работу удаленным сотрудникам, владельцу интернет-магазина необходимо написать сценарий «Правильная обработка входящих звонков». Процесс обработки телефонных звонков выглядит довольно просто: в компанию поступает звонок — оператор берет трубку и общается с абонентом. Если абонент ошибся номером, диалог быстро прекращается. Если абонент интересуется товарами интернет-магазина, менеджер должен предоставить максимум информации, описать процессы оплаты и доставки, ответить на все каверзные вопросы (например: «А почему у ООО “Ромашка” дешевле, чем у вас?») и настроить клиента на покупку.
Узнайте, какая реклама приводит лиды
Как правильно отработать входящий звонок
Входящий звонок – это первый контакт с клиентом и от того, насколько правильно он отработан, зависит дальнейший результат сделки.
Есть два варианта обработки входящего звонка в зависимости от поставленной цели:
Входящий звонок может присутствовать на этапе лидогенерации, когда перед менеджером стоит задача обработать входящую заявку (лид), квалифицировать клиента и передать далее в работу другому менеджеру. Такая схема может применяться в риэлторском бизнесе, продаже мебели и бытовой техники, в некоторых B2B-продажах.
Схема лидоконвертации используется если входящий звонок нужно сразу конвертировать в продажу. Причем лидогенерация и лидоконвертация могут быть объединены в один процесс. И отдельно нужно рассматривать звонок от текущих клиентов – в таких заявках есть свои особенности коммуникации и несколько отличается число этапов (не нужны подготовка и квалификация, эти данные есть в CRM).
Рассмотрим алгоритм работы менеджера с входящим звонком/заявкой под запрос.
Подготовка
Перед любым взаимодействием с клиентом нужна подготовка, которая состоит из двух этапов:
В случае входящего звонка времени на подготовку практически нет, но можно попробовать поискать информацию о клиенте во время разговора (техника «онлайн-режим»). Это не даст данных для полноценного анализа, но поможет составить общее представление о собеседнике.
Как создать заготовки для Small talk
Используем правило комплимента
Чтобы эффективно применять правило комплимента при заходе на сайт обратите внимание на логотип и название компании, историю ее возникновения и главные достижения. Посмотрите в контактах где находится бизнес. Также изучите личность и интересы клиента с помощью соцсетей, его новостной ленты. Возможно, у вас есть общие друзья.
При использовании правила комплимента соблюдайте такие установки:
Конечно, если у вас большой и напряженный трафик входящих звонков этот этап пропускается.
Устанавливаем контакт с клиентом
Первое, что слышит клиент после соединения, это ваша речь. Нужно отточить фразы так, чтобы вас приятно было слушать.
Постановка речи
Во время разговора используйте все виды сигналов коммуникации:
Представление
На этапе представления собеседнику нужно соблюдать следующие правила:
Входящий звонок отрабатывайте как можно быстрее. Нельзя откладывать перезвон на следующий день – обработку горячего лида нужно проводить через 1–2 минуты после поступления. Теплый лид должен быть отработан в течение 30 минут, а холодный можно отложить в случае интенсивного трафика максимум на следующее утро.
Если идет входящее обращение – трубка берется также очень быстро. Чем меньше клиент слушает гудки, тем выше будет конверсия.
Есть еще особенность при работе с входящим трафиком – чем длительнее процесс от звонка до предложения об оплате, тем холоднее становится лид. Поэтому задача менеджера максимально сократить длину всех этапов. Конвертация из звонка в оплату увеличивается за счет большого количества касаний с клиентом (в среднем это может быть 15–22 касания). Не бойтесь часто касаться покупателя.
Применяем технику «Крюк ясности»
В чем преимущество этой техники? Вы не тратите время клиента, а сразу в сжатой форме сообщаете всю важную информацию (краткое представление, историю компании, с кем сотрудничаете и т. д.). Далее обязательно переходите к вопросам. Иногда менеджеры стараются сразу же перейти к презентации – это неправильно, нельзя нарушать последовательность этапов. Сначала выясняются потребности клиента.
Выполняем вход в воронку вопросов
Для входа в воронку вопросов используйте фразы: «Чтобы понять, чем мы будем полезны, задам несколько вопросов» или «Чтобы помочь с выбором задам несколько вопросов» и т. п.
Обязательно задавайте вопросы для определения теплоты клиента – откуда о вас узнал, как давно вас знает, почему обратился именно к вам. Чем теплее лид – тем больше вероятность совершения покупки, и тогда ему стоит уделить больше внимания.
Определяем квалификацию лида
Чтобы понять, целевой это клиент или нет, после входа в воронку вопросов проводите его квалификацию. Вопросы задаются в зависимости от вашей сферы деятельности и предлагаемого продукта. Например, для сферы консалтинговых услуг это могут быть такие вопросы:
Вопросы задаются по любым косвенным критериям, которые помогут понять – насколько клиент перспективный. Список критериев заранее получите из анализа текущей клиентской базы. В период кризиса перечень вопросов можно расширить:
Выявляем потребности
На этом этапе можно использовать одну из методологий – «Воронку вопросов» или СПИН-вопросы. Во время разговора старайтесь найти мотивацию клиента на основании фраз-маркеров. Мотив – это ключ к потребностям покупателя. Что может выступать в качестве мотивации – престиж, удобство, качество, инвестиции, сроки. Поэтому внимательно слушайте клиента и пытайтесь уловить – что именно им движет и далее используйте это при создании презентации.
Примеры мотивов и соответствующих фраз:
Как правильно задавать вопросы? Всегда начинаем с открытых вопросов (Зачем, Почему, Как и т. д.) чтобы получить многосложный ответ. Не применяйте закрытые вопросы, на которые можно ответить «Да»/«Нет» в начале выявления потребностей. Также используйте сфокусированные вопросы (Сколько, Где) – если хотите получить четкий односложный ответ, и альтернативные для варианта «или»/«или».
В обработке входящего звонка всегда должны быть вопросы на принятие решения – «Как принимается решение?», «Кто влияет на принятие решения?», «От чего зависит решение?».
Проводим презентацию продукта
Следующий этап – презентация продукта по ХПВ:
Выгода клиента = Характеристика товара + ФП + преимущество + ФП + выгода
Где ФП – это фраза переход («Это даст возможность», «Это вам сэкономит» и т. д.)
Можно создать шаблоны-заготовки и использовать их в разговоре. Всегда переводите характеристики товара, и особенно сложные технические термины, на язык выгод клиента. Прислушивайтесь к клиенту – чем проще говорит клиент, тем проще должны говорить и вы.
Во время презентации используйте принцип банкиров и страховщиков – если вы хотите уменьшить значение чего-либо можно его разделить. Например, «Это обойдется вам всего в чашечку кофе в день». Для увеличения значения применяйте умножение – «Вы экономите 1 млн руб в месяц, а в год это составит 12 млн руб».
Отрабатываем возражения
Возражения возникают тогда, когда презентация не совпала с потребностями клиента. Если вы вообще не выясняли потребности нужно вернуться на тот этап. И только потом проводить работу с возражениями по стандартному алгоритму (Конкретизация-Мягкое согласие-Аргументация-Закрытие).
При отработке возражений применяем технику «Пять подходов» – каждое возражение отрабатывается минимум пять раз. Анализируйте возражения, с которыми не смогли справиться, отрабатывайте их и добавляйте в свой банк возражений.
Закрываем звонок получением запроса
Договоритесь об отправке коммерческого предложения и мотивируйте просмотреть его именно сегодня. Для контроля просмотра КП используйте сервисы B2B Family/Почтовик или аналоги. Они сигнализируют вам в тот момент, когда клиент открывает КП. Это дает возможность обсудить все нюансы с горячим лидом онлайн. Также эти программы содержат Вебвизор, который анализирует перемещение по КП во время просмотра (где заинтересовался и задержал взгляд). Еще одна полезная функция – напоминание о том, что клиент до сих пор не открыл КП и нужно ему позвонить.
Вместе с коммерческим предложением отправляйте презентацию о компании. Можно также добавить релевантные кейсы – с кем вы работали из такой же сферы и этого же города.
Как только вы услышали сигналы покупки (уточняющие вопросы, положительный настрой) – сразу закрывайте этап/сделку альтернативным методом или с ограниченным сроком.
Анализируем – достигли цели или нет
В итоге обязательно проанализируйте звонок и выясните:
Используйте анализ для корректировки работы в дальнейшем.
Хорошо отработанный входящий звонок увеличивает вероятность успешного закрытия сделки. У вас не будет второго шанса, чтобы произвести на клиента первое впечатление. Если есть возможность – проводите хотя бы минимальную подготовку, чтобы иметь представление о собеседнике. Всегда задавайте вопросы, прежде чем презентовать продукт, тогда у клиентов не будет возражений и возрастет эффективность сделок.
Правила обработки входящих звонков: как увеличить конверсию
В отличие от холодных звонков, входящие гораздо чаще приводят к сделкам, поэтому важно не упустить заинтересованных клиентов. От правильной обработки зависит увеличение продаж и репутация бренда. Наиболее неудачным вариантом является диалог с оператором, в ходе которого потенциальный клиент получает лишь лаконичные ответы на заданные им вопросы. Хуже этого может быть лишь недовольная интонация менеджера, принявшего звонок, чем он демонстрирует незаинтересованность и занятость другими делами. Чтобы не допустить этого и максимально увеличить конверсию от входящих звонков, успешные компании обучают сотрудников эффективной обработке входящих звонков. Поговорим о том, как следует разговаривать с позвонившими вам людьми, чтобы увеличить продажи.
Распространенные ошибки и методы их устранения
Вы удивитесь, но нередко случается так, что максимально заинтересованный рекламным предложением человек звонит по указанному номеру телефона и в ответ слышит безразличные скудные ответы на свои вопросы. В результате его интерес пропадает и сделки не происходит. Что уж говорить о потенциальных клиентах, которые только присматриваются к вам и звонят лишь уточнить информацию. Перечислим другие частые ошибки операторов входящей линии:
Советы по обработке входящих звонков
Казалось бы, что может быть проще, чем обработать входящий звонок? Недаром его называют «теплым» или «горячим», ведь клиент уже заинтересован вашим предложением, нужно лишь немного простимулировать его, чтобы достичь результата. Но рынок и потребности клиентов меняются с каждым днем. Чтобы максимально увеличить конверсию от входящего звонка, следуйте этим советам.
Совет № 1 – не пренебрегайте статистикой
Фиксируйте все данные, которые удается получить о звонящем – его возраст, интересы, источник информации о вашем предложении и т. п. Проанализировав эти данные вам удастся выявить способы рекламы, которые работают лучше всех остальных, возраст и потребности максимально заинтересованной аудитории. На основании этого опыта вы сможете вложиться в самую эффективную рекламу и найти лучшие способы привлечения новых клиентов.
С помощью собранной статистики удастся оценить и качество работы сотрудников. Анализируйте соотношение общего количества звонков к тем, которые закончились сделкой, договоренностью о встрече или другими вилами конверсий, в зависимости от специфики вашего бизнеса. Выявляйте наиболее эффективных сотрудников для расчета премиальных выплат. Также, следя за динамикой потока звонков, можно прогнозировать будущую прибыль и строить планы на месяц или другой отчетный период. Среди стандартных данных, которые обычно собирают для статистики:
Совет № 2 – призовите менеджеров улыбаться во время разговора
Да, звонящий не видит лучезарной улыбки оператора, но интонация голоса сотрудника меняется естественным образом, становится более доброжелательной. Позитивный настрой передается по телефонной связи, и клиента проще расположить к себе. А значит, и вероятность конверсии повышается.
Совет № 3 – стимулируйте клиента к личной встрече
Эта рекомендация актуальна для поставщиков услуг и продавцов дорогостоящих товаров, которые представлены в офлайн магазине или выставочном центре. Статистика неумолима – количество сделок и договоров, заключенных при личной встрече, гораздо выше, чем по телефону. Вербальный контакт обязывает клиента выслушать вас внимательнее, оказывает большее влияние на его решения и чаще всего оно положительное. Помимо аудиального воздействия при личной встрече вы можете произвести впечатление своими профессиональными качествами, внешним видом, мимикой и жестами. При таком знакомстве вы становитесь ближе к клиенту и вероятность, что он заключит с вами сделку повышается. Количество инструментов для воздействия увеличивается.
Совет № 4 – делайте записи разговоров
Каждая уважающая себя компания, взаимодействующая с клиентами по телефонной линии, записывает звонки. И это нужно не только для контроля над сотрудниками и разрешения спорных ситуаций. Наличие записей разговоров – это гарантия, что важная информация не потеряется, а обретенный менеджерами опыт может быть полезен для обучения других. Само осознание, что все реплики записываются, дисциплинирует оператора и стимулирует его следовать инструкциям, снижает вероятность работы не по сценарию. Если по окончании разговора какие-то данные остались незафиксированными, их всегда можно извлечь из записей. Руководство, делая выборку звонков, может оценивать качество работы сотрудников и использовать записи на обучающих тренингах.
Совет № 5 – разработайте систему мотивации
Никакие тренинги не простимулируют менеджеров работать на результат, если от этого не зависит его зарплата. Если на количество входящих вызовов оператор никак не может повлиять, то % конверсий во многом зависит именно от него. Изучите показатели статистики и установите план продаж, в соответствии с выполнением которого будут начислены премиальные. Помимо доли сделок, мотивирующим критерием может стать оценка качества обслуживания клиентов. Определить этот показатель могут помочь сами клиенты, если ответят на соответствующие вопросы после окончания разговора с оператором. Прослушать записи и оценить качество работы каждого сотрудника может и руководитель подразделения. Чем выше качество, тем больше продаж, тем выше зарплата конкретного сотрудника. И все довольны.
Примеры скриптов для входящих звонков
Приветствие и самопрезентация
– Компания (название и специализация). Ирина (название должности), добрый день! Слушаю вас.
(Клиент задает вопрос)
– Да, все верно, это наша специализация и мы являемся лидерами в области (сфера деятельности). Как я могу к вам обращаться?
Определение потребностей и наводящие вопросы
– Скажите, вы уже определились с моделью товара/видом услуг? Вы уверены в своем выборе или я могу помочь вам определиться, рассказав о преимуществах других вариантов?
Перехват инициативы
– Наша юридическая компания специализируется на таких проблемах, но необходимо проанализировать документы. Приглашаем вас на бесплатную консультацию с нашим специалистом. В какое время вам удобно прийти на встречу?
Ответы на дополнительные/неожиданные вопросы клиента
– Сколько это стоит? (Вопрос клиента)
– Цена от (сумма). Точная стоимость зависит от (перечисление факторов). Итоговую цену мы сможем определить при оформлении заказа. Для этого нужно, чтобы вы ответили на несколько вопросов.
Возможность снова связаться с клиентом позже
– Спасибо, я еще подумаю. (Реплика клиента)
– Могу я вам перезвонить через несколько дней, чтобы уточнить ваше решение? Помните, что специальное предложение для вас действительно в течение недели.
Завершение беседы.
Мы привели основные примеры и факторы, влияющие на эффективность обработки входящих звонков. Безусловно, в каждой компании свои цели, задачи и способы добиться конверсии при приеме входящего звонка. Успех зависит от грамотной организации работы операторов и соблюдения главных критериев успешных продаж по телефону, о которых мы рассказали. Удачи!