Обработка входящих заявок что это за работа
Эффективный сценарий работы с входящими заявками с сайта, или входящими звонками потенциальных клиентов
Этот материал для тех, кто хочет выстроить эффективный процесс обработки входящих обращений от потенциальных клиентов для менеджеров по продажам, или сотрудников колл-центра (call-center). Что происходит после лидогенерации? Мы построим эффективный алгоритм конверсии входящих лидов в сделки, в продажи, на этапе работы ваших менеджеров.
Наши задачи:
• Получить высокую конверсии заявок и звонков в сделки.
• Избежать «слива» (потерь) потенциальных клиентов на этапе обработки входящих заявок с сайта и звонков.
• Использовать все ресурсы базы потенциальных клиентов для максимального «дожимания» всех лидов в сделки.
О каждом действии подробнее:
•Направляем поток заявок с сайта и входящих звонков на менеджеров
Все входящие заявки на консультацию и обратный звонок с сайта поступают на выделенный электронный адрес компании. С этого e-mail все заявки распределяются между сотрудниками. Это происходит либо в ручном режиме, или для удобства – автоматически, если ваш сайт интегрирован с CRM-системой, например, «Битрикс-24».
Желательно процесс передачи автоматизировать, чтобы исключить возможные потери заявок.
Все входящие звонки поступают на выделенную линию телефонии для входящих. Линию желательно выделить отдельную, чтобы у клиента всегда была возможность дозвониться. Для того, чтобы не пропустить входящий звонок, если в этот момент линия занята, можно использовать автоматическое переключение звонков телефонии внутри отдела между разными сотрудниками.
•Распределяем поток заявок между менеджерами
Для чего необходимо распределять поток между менеджерам?
Для пропорционального распределения нагрузки на сотрудников, что повышает качество обработки заявок. Введите критерии распределения:
– по равномерно по количеству
– по виду продукта, или услуги (если их несколько)
– по уровню профессионализма менеджеров.
Более эффективно распределять заявки не в ручном режиме, а автоматически, что позволяет сократить время на этот процесс, и не потерять ни одной заявки. Функцию автоматического распределения выполняет интегрированная с сайтом CRM-система, например, «Битрикс-24», и т.п.
•Определяем кол-во и цели необходимых контактов с потенциальным клиентом
Количество контактов и их цели определяются вашей системой продаж, и спецификой вашей воронки продаж.
Для работы с входящими обращениями обычно необходимо от 1-го до 3-х контактов с потенциальным клиентом, чтобы конвертировать его в сделку. Для повышения эффективности каждого контакта с потенциальным клиентом необходимо четко сформулировать его цель. Например,
1-й контакт, исходящий звонок по заявке с сайта
– или пригласить на встречу,
– или закрыть на любое другое нужное вам действие, в зависимости от вашей отрасли, и специфики процесса продаж.
– сбор контактной информации о клиенте (ФИО, контактные данные);
– ответы на уточняющие вопросы;
– работа с возражениями;
– формирование договоренностей про последующие действия и сроки.
2-й контакт, встреча/исходящий звонок:
-закрытие на сделку
– формирование кредита доверия к экспертному мнению сотрудников;
– формирование потребности в вашей услуге/продукте;
– презентация готовых вариантов решений;
– работа с возражениями;
– согласование условий сотрудничества;
– договоренности о последующих действиях и сроках.
3-й контакт исходящий звонок:
– получения обратной связи по предложению;
– согласование условий сотрудничества;
– договоренности о последующих действиях и сроках.
По инициативе клиента, или по динамике переговоров с клиентом, контактов может быть больше с более узкими целями и задачами, которые связаны с консультированием и уточнением конкретных нюансов предложения и условий сотрудничества.
•Выстраиваем алгоритм необходимых контактов с каждым Лидом.
Для каждого типа контактов должна быть установлена периодичность, что позволит рационально спланировать загрузку менеджеров и использование рабочего времени. Более того, это даст возможность не потерять потенциального клиента на каждом этапе воронки продаж.
1-й контакт с клиентом по телефону в день получения Лида.
2-й контакт с клиентом по телефону/при встрече (на следующий день после первого контакта, если не было других договоренностей с клиентом)
«N» контакт с клиентом по телефону. «Дожимание» клиента. (по согласованию с клиентом, но не позднее 2-х дней с момента последнего контакта)
•Прорабатываем опорные скрипты продаж (сценарии диалогов) общения с клиентом для каждого контакта и FAQ
Для того, чтобы во время общения сотрудники не «сливали» клиентов из-за низкого уровня развития коммуникативных навыков устного общения, недостаточно глубоких знаний продукта/услуг – рекомендуем использовать скрипты продаж. Это пошаговые сценарии разговора менеджера и клиента для каждого контакта, которые учитывают цель и задачи каждого контакта. В которых уже зашиты:
– приемы установления контакта;
-приемы выявления потребности;
– эффективная презентация на языке выгоды;
– техники работы с возражениями;
– приемы перехвата и удержания инициативы;
– техники повышения среднего чека сделки;
– техники закрытия клиента на действие и т.п.
Для свободного доступа менеджеров к справочной информации по продукту, необходимо проработать перечень типичных уточняющих вопросов и возражений от клиентов и готовые ответы на них. Еще лучше, если скрипты продаж и вся необходимая справочная информация будет перед глазами на мониторе ПК, или планшета и смартфона, если речь идет о торговом представителе, в виде книги продаж в мобильном веб-приложении. Это позволить снизить кол-во «отсебятины» от менеджеров, улучшит качество и профессионализм ответов и сервисный уровень консультирования.
•Прорабатываем тексты сопроводительных писем для отправки клиенту презентационных и информационных материалов.
Для использования дополнительных «крючков» захвата клиента, либо по просьбе клиента необходимо отправлять на e-mail письма с презентационными, информационными материалами, коммерческие предложения, портфолио и т.п. Чтобы такое письмо было максимально эффективным, оно должно иметь структуру и текст, с продающими свойствами, которые мотивируют клиента предпринять нужное вам действие, или принять нужное вам решение. То есть текст письма кроме описательных элементов должен содержать призыв к определенному действию (call to action) и элемент договоренностей про следующие действия, с указанием выгод, которые получит клиент. Рекомендуем заранее разработать шаблоны писем для всех типов контактов с клиентом с продающей структурой и текстами.
•Разрабатываем цепочку касаний для лидов, с которыми нет связи (не отвечают на звонки)
Этот сегмент базы потенциальных клиентов, неминуемо формируется в процессе обработки входящих обращений с сайта. Также в этот сегмент базы попадают лиды, связь с которыми пропала на одном из этапов переговоров. Чтобы максимально выжать из этого числа потенциальных клиентов сделки, и повысить за счет этого конверсию воронки продаж, можно использовать цепочку касаний с помощью e-mail рассылки писем этим клиентам с предложением спец условий, акций, подарков, скидок для новых клиентов. Оптимальным числом писем для каждого клиента в данной цепочке касаний – от 2-х до 4-х.
Сформулируйте 4 варианта подарков, бонусов и акций для новых клиентов, о которых будете информировать в письмах.
Обратите внимание, что текст таких писем для цепочки касаний, должен иметь продающую структуру и продающий тест, которые презентуют выгоды подарка, и имеют призыв к нужному вам действию.
Периодичность отправки писем – произвольная, при этом не чаще интервала в 3 дня. Дайте время потенциальному клиенту обдумать предложение, и чтобы не выглядеть навязчивыми.
Чтобы оптимизировать время на подобные рассылки, создайте шаблоны продающих писем и автоматизируйте их в сервисе e-mail рассылки, или в CRM-системе, которая имеет такую функцию, например, «Битрикс-24».
Успехов вам и процветания!
Обработка входящих заявок, опыт небольшой веб-студии
Мы — небольшая веб-студия, но и у нас, нет-нет да и потеряется входящая заявка от клиента или застрянет где-нибудь в почте между сотрудниками. Я расскажу как мы решили задачу работы с заявками. Скажу сразу, это простое решение — в статье не будет про CRM которая интегрируется с ip-телефонами, вычисляет день рожденья клиента по фотографии или ходит на встречи вместо менеджера, представители крупных интернет-компаний вряд ли найдут здесь что-то интересное.
В нашем случае обработкой входящих заявок на разных этапах занимаются два человека — директор в моем лице и менеджер.
Почему мы не используем CRM?
Мы пробовали внедрять Битрикс24, но не пошло, думаю что по той же причине, что и многие CRM у многих компаний — в какой-то момент от количества полей которые нужно заполнить и кнопок которые нужно нажать, список клиентов перезжает в excel, а все задачи и общение потихоньку скатываются в электронную почту — самый быстрый инструмент для постановки задач (быстрее только «я тебе сейчас в аську напишу, что нужно сделать»).
Для обработки входящих заявок мы используем систему управления проектами Redbooth. Немного о Redbooth — до января этого года система называлась Teambox, на хабре о ней не очень много информации, если коротко — это система управления проектами, в которой нас привлекло:
1. Удобство, после Redmine это просто праздник, большинство действий делается в 2-3 клика.
2. Интеграция с email, можно отправлять письма в систему и они становятся задачами или отвечать на уведомления системы в почте и ответы появляются в виде комментариев к задаче.
3. Бесплатность. До 5 проектов и до 5 пользователей можно вести бесплатно, если использовать систему только для обработки входящих заявок, бесплатного тарифного плана нам хватает для полноценной работы.
4. На самом деле плюшек еще много, это и интеграция с Google Drive, где мы храним документы по проектам и внутренний групповой чат, api и т.д.
5. Русскоязычный интерфейс, примерно на 90%, проскакивают английские слова.
Наш процесс обработки заявок:
1. Заявки с наших сайтов автоматически попадают в специальный проект в Redbooth «Заявки» в виде задач, в группу задач «Inbox», я автоматически назначаюсь исполнителем по данным задачам.
2. Я получаю уведомление — по почте, в самом redbooth, в мобильном приложении.
3. Я решаю, что дальше делать с заявкой, большинство заявок я передаю менеджеру, перевешиваю на него задачу и устанавливаю срок. По крупным и сложным проектам, я часто общаюсь сам — устанавливаю срок по задаче, в который мне нужно ответить клиенту, исполнителем уже и так являюсь я.
Сроки выполнения действий по заявкам — ключевое преимущество перед работой с заявками в почте. В зависимости от того какие действия требуются от исполнителя, устанавливаются сроки по задаче. Нужно уточнить потребности клиента — срок сегодня, нужно рассчитать стоимость рекламной компании — срок два дня и т.п.
Все задачи на сегодня и ближайшие дни видны в Redbooth на одном экране, для забывчивых каждое утро на электронную почту приходят список задач на сегодня и просроченных задач.
4. Задачу нужно выполнить в срок или перепланировать на другой день или закрыть, причем просто закрыть задачу сотрудник не может, нужно указать причину закрытия, аналогично по перепланировнию задач, нужно указать причину.
Я получаю уведомления о всех отложенных/закрытых задачах, так что закрыть задачу с формулировкой «не дозвонился, пошел обедать» у менеджера вряд ли получится. Так же можно увидеть скорость реакции на задачи, особенно полезно например по заявкам «Перезвоните мне» на сайте.
При такой схеме работы, у задачи шансов потеряться или быть затянутой без причины очень и очень мало. А за счет использования Redbooth удобство работы с заявками вплотную приближается к удобству работе с электронной почтой.
Пара слов о техиической реализации
Что бы настроить такую систему обработки заявок, нужно около пяти минут.
1. Настраиваем отправку заявок из нужных вам контактных форм на специальный адрес вида zaiavki-asdf.task@reply.redbooth.com, адрес можно узнать в настройках проекта в который нужно добавлять задачи, e-mail отправителя должен быть зарегистрирован в вашем Redbooth как пользователь — он будет автором задачи.
2. Если вы хотите, что бы заявки автоматически назначались определенному пользователю, в теле письма должно быть указан его username, в виде #user. Здесь есть один нюанс, система автоматически обрезает подписи в письмах, по этому #user должен стоять выше подписи, а лучше просто не использовать подпись.
Можно пойти дальше и складывать заявки при помощи Zapier в табличку Google Spreadsheet, а там действия ограничиваются вашей фантазией — можно строить графики по времени реакции на заявки, ответственным лицам, типам заявок и т.д.
Спасибо! Буду рад услышать комментарии и почитать как организован учет заявок в вашей организации.
Как правильно обрабатывать входящие заявки?
Заявка, которая поступила через сайт — это лид, но еще не деньги в кассе. Чтобы случилась конверсия обращения в покупку, в компании должна быть налажена грамотная обработка входящих лидов. Заказать SMM-продвижение, вложиться в SEO и контекстную рекламу недостаточно. Чтобы эти усилия не прошли даром, надо правильно работать с лидами. Рассказываем, как.
Обращения от потенциальных клиентов могут поступать по разным каналам. Кто-то из посетителей сайта предпочитает позвонить по указанному номеру. Другие заполняют форму обратной связи. Все больше людей предпочитают задавать вопросы через онлайн-чат. Постарайтесь предложить аудитории выбор: пусть на вашей площадке будут разные варианты. У каждого канала свои особенности, но правила приема входящих заявок схожие.
Как принимать входящие заявки? Быстро, вежливо и внимательно
Роскошь отвечать клиенту через полдня после его обращения могут себе позволить фирмы без конкурентов. Но это что-то из области фантастики. Реальность такова, что на заявку желательно реагировать в течение 5 минут, а лучше мгновенно. Если человек ждет вашей реакции дольше, шансы, что он станет покупателем, стремительно падают. Отложив ответ на час, вы снижаете вероятность конверсии на 50%. Через день она уже практически нулевая.
Так можно потерять всех потенциальных клиентов, которые пришли на сайт после того, как вы, например, решили заказать контекстную рекламу.
У вас что-то спрашивают в онлайн-чате? Отвечайте сразу. Поступила заявка на обратный звонок? Тут же перезванивайте. Звонит телефон? Моментально берите трубку. Иначе потенциальный клиент закажет у вашего конкурента.
Показательное наблюдение: многие пользователи заполняют формы или пишут в лайвчат на нескольких сайтах сразу, а потом ждут, кто первым ответит.
Ответ на вопрос, как принимать входящие заявки, будет неполным, если не коснуться правил самой беседы.
Важно получить контактную информацию позвонившего: фамилию и имя, электронную почту, организацию, если речь о B2B. Чем больше данных, тем лучше. Если заявка поступает через специальную форму или онлайн-чат, то задача обычно решается автоматически.
·Вежливость и такт, уважительное отношение к чужому мнению обязательны при приеме входящей заявки. Без них не получить лояльного клиента.
Как обработать лиды?
Входящие заявки с сайта обязательно фиксируются, даже ничем не закончившиеся обращения нельзя терять. Если вы не используете CRM, наладить учет поможет live-консультант. Эти программные решения предназначены в том числе для сбора и хранения информации об обращениях пользователей сайта.
Бывает, что на сайте нет лайвчата. Тогда придется фиксировать заявки вручную:
Заносите в базу все без исключения обращения.
Указывайте источник обращения.
Указывайте, завершилась заявка конверсией или нет. Если нет, обозначьте причину.
В любом случае стоит подумать в сторону установки системы CRM. С ней обращения фиксируются автоматически, вам остается отслеживать положение заявок в воронке продаж, проводить анализ причин, по которым некоторые обращения ничем не заканчиваются.
Автоматизация взаимодействий с покупателями связана с несколькими преимуществами. С ее помощью компании:
оптимизируют маркетинговые процессы;
соблюдают график встреч, почтовых рассылок, звонков;
CRM различаются по степеням обработки входящих лидов и пакету функций. При выборе следует опираться на соответствие системы стратегии и типу бизнеса. Что должно быть в CRM обязательно, это возможность интегрировать ее с системами коммуникации, принятыми в компании. Чем тоньше настройки системы, тем лучше. Еще важно, чтобы ее можно было доработать под ваши бизнес-потребности.
Чаще всего отечественные компании используют следующие CRM-системы: Битрикс24, Mango Office, Мегаплан, Террасофт. Каждая из них справится со сбором данных о вашей аудитории и подготовкой отчетов, поможет контролировать бизнес-процессы. Умные системы наладят регулярные коммуникации с клиентами, обеспечат повторные покупки, напомнят в нужный момент о ваших предложениях.
Как у вас с сайтом?
Выводы
Эффективная обработка входящих заявок
Обработка, приоритезация и отслеживание входящих заявок требует больших усилий, особенно если они поступают с разных каналов, таких как электронная почта, мессенжеры, хелпдеск, телефонные звонки и другие каналы. Управление всеми этими запросами требует времени и ресурсов и является непростой задачей. А правильная реализация управления запросами, отвечающая потребностям компании, позволяет ей повысить производительность различных операций и улучшить структуру прибыли и затрат.
Как можно обрабатывать заявки
Сейчас предприниматели используют два основных варианта обработки заявок, вне зависимости от типа предприятия:
К традиционному относятся такие способы обработки заявок, как электронная почта, социальные сети (ВКонтакте, Телеграмм, Одноклассники, Инстаграм и многие другие), телефонные звонки и так далее. В каждом случае необходимо прорабатывать стратегию, нанимать специалистов для успешной обработки заявок конкретным способом.
Справка! Например, для приема звонков большинство крупных компаний создают Call-центры, а в последнее время большую популярность набрали SMM-специалисты, которые работают с социальными сетями.
Традиционные способы эффективны при небольшом охвате, когда с задачей может справиться несколько человек. Обычно создается небольшая команда, которая работает над совместной целью. На самых ранних этапах развития компании с этим может справиться даже около 10 человек. Но если охват и количество заявок растет, то увеличение специалистов для обработки всей поступающей информации приведет к большим расходам, которые больно ударят по счету компании. В таком случае понадобятся современные IT-технологии, к которым относится сервис Smart Service.
Что представляют собой современные IT-технологии для обработки заявок
Ярким примером современной IT-технологии для обработки заявок является Smart Service, который объединяет в себе заказчиков, поставщиков и подрядчиков. То есть эта программа позволяет оптимизировать бизнес-процесс, работу персонала, а также контроль за этими процессами. На первый взгляд может показаться, что затраты на подобные технологии превышают стоимость традиционной обработки заявок. Но, на самом деле, происходит снижение затрат и расходов на производственные процессы. В отдельных случаях снижение расходов может достигать 50%. А все благодаря автоматизации и оптимизации бизнес-процессов.
Иногда предприниматели путают две разных технологии: хелпдеск (Help Desk) и сервисдеск (Service Desk). В первом случае речь идет об инструменте для техподдержки пользователей, который облегчает работу (наиболее популярными вариантами выбора являются Exel или другая система учета). Service Desk – это специально разработанные методики и процедуры, которые помогают организовать сервисные службы технической поддержки. Благодаря оптимизации при помощи сервисдеск, улучшается и ускоряется процесс обработки заявок и не только. Так, современные IT-технологии должны обладать следующими параметрами:
И если первые семь пунктов может выполнять система хелпдеск, то остальные пункты Help Desk реализовать не сможет. В этом и заключается преимущество сервисдеска, хоть эта технология и стоит несколько дороже. При этом Service Desk может обладать дополнительными параметрами, которые облегчат предпринимателю и его команде использование этой IT-технологии. К таким дополнительным функциям можно отнести:
Почему лучше использовать IT-технологии, а не традиционный способ обработки заявок
Традиционный способ обработки заявок отлично подходит для начального этапа развития бизнеса. Но со временем поток клиентов растет, появляется потребность в быстродействии и высокой скорости обслуживания. В этом случае и помогут IT-технологии, которые смогут оптимизировать весь процесс. А значит, увеличится скорость и качество обработки заявок. Кроме этого, Service Desk обладает и целым рядом других преимуществ:
Как можно было заметить, выше описаны преимущества для работы внутри компании. Но еще есть ряд достоинств Service Desk, которые помогают решать задачи для работы с клиентами и заказчиками. К таким преимуществам сервисдеск относится:
Как видно из двух последних списков, современные IT-технологии имеют преимущество перед традиционными способами обработки заявок как для работы внутри компании, так и для работы с клиентами или заказчиками. При этом Service Desk можно интегрировать в любой бизнес: курьерская служба, сервисная компания, торговый центр, управляющая и обслуживающая компания или строительная организация.
Обработка заявок клиентов, или Как трансформировать запрос в продажу
Каждая заявка – потенциальная продажа. Поэтому отнестись к ней следует со всей ответственностью. Важно сосредоточиться, сконцентрировать внимание на заказе, придерживаться нужной последовательности действий. Обработка заявок клиентов – ответственный шаг на пути к продаже.
Конверсия заявок в продажу: как это происходит
Процесс можно представить в виде этапов:
Третий пункт – это и есть конверсия заявок в продажу. Чтобы не потерять реальных покупателей, надо грамотно обрабатывать входящие звонки.
Входящие заявки: способы обработки
Традиционный способ
В подавляющем большинстве продажи осуществляются по телефону. Ответить на звонок может секретарь или менеджер. Хорошим тоном считается немедленный отзыв. Если по какой-либо причине сразу ответить не получилось, требуется перезвонить в ближайшее время.
Первое, что должен услышать клиент: приветствие, название компании, фамилию, имя и должность сотрудника.
После того, как клиент озвучит свою потребность, необходимо перехватить инициативу в разговоре. Постараться получить контактные данные обратившегося: фамилию и имя, из какой организации, какие проблемы испытывает. Адрес электронной почты – неплохое подспорье для дальнейшей работы с потребителем.
Для построения доверительных отношений с собеседником надо уметь проявлять терпение и такт, относиться с уважением к чужому мнению.
Если заявка поступила по почте или на сайт, позвонить следует не более чем через 20 минут. В противном случае возможный покупатель может уйти к конкурентам.
Call-центр – помощь и поддержка
Call-центр – специальная организация, или отдел компании, которые осуществляют все виды контактов с потребителями по разным каналам. Услугами контакт-центров пользуются компании, которым приходится взаимодействовать с клиентами.
Круг деятельности call-центра весьма многогранен:
Пользователи по достоинству оценили преимущества работы с call-центрами: высокое качество обслуживания, круглосуточный график работы в режиме онлайн.
CRM-система: экономия сил и времени
CRM для продаж представляет собой универсальный инструмент для управления всеми этапами бизнес-процесса. Главной функцией является контроль за производственными показателями, формированием отчетности, определением выгодности и корректировки всех сегментов работы.
CRM-система автоматизирует процессы взаимоотношений с клиентами. Это позволяет:
Система CRM представлена несколькими типами. Их различие состоит в уровнях обработки поступающей информации и предлагаемых задач. На эти показатели и следует опираться при выборе системы.
Оптимальная система соответствует стратегии и требованиям конкретного бизнеса. Необходимой характеристикой является возможность интегрирования CRM с применяемой в компании информационной системой.
Стоит обратить внимание на реальность тонкой настройки, а также последующей доработки под потребности определенного бизнеса.
Существенным плюсом считается интеграция лендингов с системой CRM, что существенно облегчает работу с клиентами. Умной технологии можно смело доверить сбор информации о целевой аудитории, контроль над бизнес-процессами, формирование отчетов.
На предпродажном этапе система проследит за регулярностью общения с покупателями, обеспечит повторные касания, отправит коммерческие предложения.
Контроль за качеством звонков
Важным условием грамотной работы с обращениями потребителей является контроль за качеством звонка менеджера. Правильный ответ способствует повышению конверсии входящих заявок.
Чек-лист контроля качества звонка менеджера
Закрытые вопросы звучат как повествовательные предложения с вопросительным знаком на конце. Подразумевают 2 варианта ответа: да или нет. Служат для получения согласия, уточнения, подтверждения, завершения разговора.
Нельзя задавать несколько закрытых вопросов подряд, дабы не превратить общение в допрос. Нежелательны они и в начале разговора.
Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов. Их задача – разговорить клиента, получить нужную информацию или паузу для менеджера, чтобы обдумать дальнейший ход беседы. Открытые вопросы не следует применять в конце разговора.
Менеджеру окажет незаменимую помощь умение не только слушать, но и слышать собеседника. Выясняя проблемы клиента, не стоит перебивать его или торопить с ответом. Юмор приветствуется, если он к месту и в меру.
При личной встрече играют роль не только слова, но и мимика, жесты, взгляды, внешний вид.
Причиной противоречий со стороны возможного покупателя служат недочеты в первых шагах. Чаще всего это плохо выявленные потребности клиента. Следует вернуться к шагу № 2, попытаться еще раз вникнуть в проблемы потребителя.
Для исправления сложившейся ситуации необходимо представить дополнительные сведения о преимуществах товара, детально осветить выгоды его применения.
Возражения нужно обсуждать: дать человеку возможность выговориться, задать необходимые в данной ситуации вопросы. Неплохо разрядить обстановку шуткой, и опять вернуться к цели разговора. Важно сохранять доброжелательный настрой, и даже проявлять в некоторые моменты сочувствие.
Поинтересоваться, какие сомнения остались, какова истинная причина промедления. Ненавязчиво подтолкнуть к принятию решения, дав понять, что:
При этом потенциальный покупатель должен быть уверен, что право выбора остается за ним. Если все же сделка не состоялась, приходится планировать дальнейшие шаги, такие, как звонок или встреча.
Качество разговора менеджера с клиентом – весьма важный показатель. Поэтому контроль за звонками желателен в любой компании, которая практикует телефонные продажи. Это отличный способ оценки менеджера как по количественным показателям, так и по продолжительности разговора.
Существует два вида контроля: прослушивание и система отчетов.
Контроль по системе отчетов
Отчет составляется на базе IP-телефонии, которая интегрирована с системой CRM. Документ помогает:
Прослушивание разговоров
Польза прослушивания записи разговоров бесспорна:
Результатом прослушивания станет составление архива хороших и провальных разговоров. Это отличная база для обучения новых и развития работающих менеджеров.
Возможность добавления KPI по качеству звонков. Еще один метод для мотивации сотрудников. Необходимо рассчитать формулу правильного звонка, перечислить критерии поведения, которые должен показать менеджер.
Можно собрать статистику по каждому работнику. Сюда относятся:
На основании данной информации уместно создать листы развития. Это инструменты, позволяющие определить виды навыков, которыми пользуется или не пользуется менеджер.
Прослушиванием удобнее заниматься отдельному человеку. Как минимум, два раза в день на каждого менеджера. Сотрудники не должны знать время проверки. Это позволяет держать коллектив в тонусе. Хорошим результатом считается 80 % качественно проведенных звонков. Прослушивание ведет к улучшению навыков работы менеджеров и увеличению продаж на 15 %.
Пример из жизни. Во время телефонных переговоров клиент отказался от крупной покупки. Отказ мотивировал тем, что у конкурентов цена на аналогичный товар ниже. Это выявилось при прослушивании звонка.
Менеджер забыл, что при оптовой закупке полагается бесплатная доставка. Пришлось перезвонить покупателю и озвучить льготу. Так удалось предотвратить срыв выгодной сделки.
Продаж без общения с клиентами не бывает. На всех этапах качество общения должно быть на высоте. Но обработка заявок на особом счету, потому что заявка – последняя ступень к покупке. Менеджеру необходимо приложить все свое умение, опыт и мастерство, чтобы добиться положительного результата.