О чем поговорить с дедушкой по телефону
7 способов быть классными бабушкой и дедушкой на расстоянии
Видеозвонки в самоизоляцию с однотипными вопросами («Что ты сегодня ел?», «Как учеба?») на самом деле тяготят не только детей, но и самих взрослых. Но других способов пообщаться с любимыми внуками по непривычному зуму, фейстайму или видеочату в вотсапе многие бабушки и дедушки еще не придумали. Зато мы сделали это за (и для) них.
1. Графические диктанты
«Две клеточки вниз, три клеточки вправо, одна клеточка вверх…» — помните эти задания из детского сада? Рисуешь под диктовку по клеточкам, а потом получается фигура вроде бабочки или змейки. Дошкольникам такие диктанты до сих пор отлично заходят. К тому же можно обставить их как увлекательную игру в школу. Найдите в интернете примеры диктантов, попросите ребенка заранее приготовить тетрадь в клетку, линейку, ластик и карандаш, назначьте точное время урока, придумайте, как изобразить звонок, и станьте внуку первым онлайн-учителем. На первых занятиях ребенку, возможно, потребуется помощь кого-то из родителей, а дальше — если процесс человека захватит — он каждый день сам с удовольствием будет ждать звонка на урок. И коллекционировать пятерки.
2. Сказка на ночь
Чтение детям в прямом эфире все, кажется, уже и без нас освоили. Следующий уровень — запись собственной аудиосказки. Подготовьтесь заранее: выберите произведение, перечитайте его несколько раз, расставьте на страницах нужные вам акценты, порепетируйте диалоги и реплики героев — пусть в вашем исполнении они зазвучат и оживут. Запишите сказку аудиофайлом (если книжка длинная, можно записывать по главе в день) и отправьте родителям внуков. Они будут благодарны и даже рады делегировать ритуал со сказкой на ночь бабушке или дедушке.
3. «Когда я был маленький…»
Дети обожают слушать истории взрослых про их собственное детство. Только в обычной жизни, в беготне между садом, школой, кружками, готовкой обедов и прогулками, нам некогда все это вспоминать. А детям некогда слушать. А вот сейчас — отличное время для того, чтобы разобрать семейные фотоархивы, что-то вспомнить и даже сделать какие-то записи. А потом, во время очередного видеосозвона с ребенком, оттолкнувшись от каких-то его текущих историй, рассказать свои — о родителях, о школе, о дружбе, о первой любви. Не удивимся, кстати, если взрослые в эти моменты тоже бросят свои дела и подсядут вас слушать.
4. Чаепитие
Эту штуку лучше назначить на выходные, когда родители ребенка не работают и могут помочь. Договоритесь заранее, что, например, в субботу в 12 часов дня вы вместе в ребенком печете шарлотку (а может быть, это будет какой-то ваш фирменный кекс?) в режиме онлайн. Родители могут помочь заранее приготовить ингредиенты и быть на подхвате в процессе, а потом вы все вместе выпьете чаю и поболтаете по видеосвязи. Интересно, чей пирог получится вкуснее?
5. Интервью
Вы можете исполнять роль знаменитости, а ребенок — быть журналистом, или наоборот — не важно. Главное правило этой игры — один из ее участников задает интересные вопросы, а другой отвечает — максимально подробно. К игре лучше подготовиться заранее. Например, можно придумать с ребенком тему вашего будущего интервью (школа, дом, дружба и так далее), попросить его решить, что хочется узнать от вас на эту тему, и подготовить вопросы. А если спикером будет он, просто предложить хорошо подготовиться к разговору, подумать над темой, о которой вы заранее договоритесь. Кстати, сейчас мы тоже абсолютно все интервью берем онлайн, так что ваша ситуация будет максимально приближена к реальности.
6. Игры в слова
Самая простая — по очереди составлять маленькие слова из длинного, но можно играть и в разновидности буриме, например импровизировать с рифмами. Сочиняйте по строчке стихотворения по очереди и не забывайте его записывать. Когда ваша ода, элегия или поэма будет закончена, не забудьте прочесть ее вслух. И обязательно сохраните: через несколько лет перечитывать эту изоляционную лирику будет (надеемся!) еще смешнее.
БОНУС: письма «Открой, когда…»
Это история не про видеочат, но тоже про любовь и тепло вопреки расстояниям. Если кто-то из родителей внука хотя бы раз в пару недель бывает у вас (например, привозит продукты), можно передать ему пачку заранее написанных и прикольно оформленных писем.
5 классных игр из нашего детства, для которых нужны только бумага и ручка
На каждом из писем отметьте некоторые важные вехи, приходящиеся на ближайшие недели: важные для вашей семьи даты, погодные явления (солнечный день, дождь), возможные настроения ребенка (грусть, лень и т. д.). И для каждого такого повода напишите отдельное короткое послание с какими-нибудь теплыми словами или рисунками.
Ребенку постарше родители могут сразу отдать всю пачку с уговором — открывать каждое из писем только тогда, когда наступит момент, обозначенный на конверте. А за распечатывание писем для младших внуков ответственными лучше назначить родителей.
Иллюстрация: Shutterstock (Alina Kvaratskhelia)
Как и о чем разговаривать со стариками?
Пожилые люди нуждаются во внимании своих взрослых детей. Но общение со старыми родителями дается не просто: попытки поговорить, обсудить что-то важное быстро перерастают в ссоры и обиды. Как избежать взаимного раздражения и получить удовольствие от беседы?
Спустя год после смерти матери израильский художник Александр Галицкий оставил хорошую, престижную работу и устроился в дом престарелых преподавателем резьбы по дереву. Эта работа позволила ему ежедневно и помногу общаться с пожилыми людьми, научила слушать, взаимодействовать, находить общий язык. 15-летний опыт этого общения Саша Галицкий описал в книге «Мама, не горюй» (Захаров, 2018). Публикуя фрагмент из книги, мы попросили психотерапевта Григория Горшунина прокомментировать и дополнить наблюдения автора.
О чем с ними вообще говорить?
«Знаешь, ты тут единственный человек, с которым можно просто поржать», — сообщает мне на занятии 83-летний Вольф.
Поржать, я вам скажу, это очень важно. Например, стариков обоего пола очень смешат разговоры о сексе: «Мы ничего уже толком не можем, так хотя бы об этом поговорить!» Но сперва давайте о том, про что со стариками говорить нельзя.
• Запрещаются всяческие проявления жалости. Жалость обижает стариков. Потому что жалость унизительна. Стареть непросто. Стареть не хочется. И жалость здесь нисколько не помогает. Наоборот. Чем жалеть, куда лучше шутить. Юмор помогает намного лучше.
• Запрещаются продолжения вчерашних ссор, если таковые имели место быть. Ни в коем случае. Запрещается доказывать и пытаться вновь объяснить то, что не удалось объяснить вчера. Это бесполезное занятие, которое только задаст с самого начала неправильный тон разговора.
• Запрещаются фальшивые разговоры «свысока» типа: «Папа, ты сможешь», «Мама, соберись», «Держитесь». Помните, что, скорее всего, родители и так стараются по возможности сберечь уходящие силы, и лишний раз произносить эти ничего не значащие слова не стоит.
• И наконец, запрещается рассказывать старикам о своих сложностях и проблемах. Потому что себе дороже — советами замучают. В остальном же поговорить с ними можно о чем угодно. Самое главное — с самого начала раз и навсегда запретить себе оценивать то, что они говорят, — вообще совсем. Чтобы правильно разговаривать со стариками, нужно прочно занять позицию наблюдателя и уже больше ни при каких условиях ее не покидать.
Особой категорией стоят разговоры-воспоминания о былом. Они, наверное, самые желаемые разговоры из всех возможных
Слушайте, изучайте, не спорьте. Станьте «юным натуралистом», с интересом изучающим разнообразие видов. Тогда вы сможете разговаривать со стариками о чем угодно.
Одна моя знакомая девушка, 93 лет от роду, например, всю жизнь напрасно прождала встречи человечества с внеземными цивилизациями. И чтобы не испытывать по этому поводу огорчения, в какой-то момент внутренне решила, что такая встреча все-таки произошла. Мы с ней много говорили об инопланетянах, обживающих нашу планету. Было очень интересно.
Хорошо идут разговоры о лекарствах, о медицинских подробностях современных способов лечения всяческих хвороб и болячек. Об их болезнях — похуже. Попробуйте. Не хотят? Ну и не надо об их болезнях, если не хотят. О политике — прекрасно. Но не спорить — больше слушать и поддакивать, если выдержите. Если нет — уходим от темы.
Особой категорией стоят разговоры-воспоминания о былом. Они, наверное, самые желаемые разговоры из всех возможных, потому что переносят стариков в прошлое и дают им возможность почувствовать себя молодыми. Хорошо, когда мы можем им в этом помочь. Особенно хорошо работают в этом смысле профессиональные разговоры про прежнюю работу.
Например, 92-летний Йосеф мне может рассказывать часами, как в 60-х годах он растачивал напильниками вручную цилиндры от старых американских автомобильных фордовских моторов и какая при этом длинная очередь желающих расточить к нему тогда стояла.
Отдельная тема, совершенно безотказная — это разговоры об успехах внуков и об их будущем. Только обязательно оставайтесь «юным натуралистом» и здесь. Не спорьте. Слушайте. Удивляйтесь про себя. Помните, что в реальности будущее ваших детей зависит только от них самих и от вас. И совсем не зависит от того, что по этому поводу думают дедушки и бабушки.
Единственное, но очень серьезное ограничение — тема разговора не должна родителей раздражать
Правильный разговор — одно из самых больших удовольствий, которое вы можете доставить пожилому родителю. Правда, нужно уметь не только такие разговоры начинать и вести, но и правильно их заканчивать. На приятную им тему старики способны говорить бесконечно долго, с деталями и подробностями.
И если вы, наслушавшись, резко разговор прервете, то легко можете очень сильно старика обидеть. Чтобы этого не произошло, лучше всего сослаться на никак не зависящие от вас обстоятельства — заканчивающийся перерыв на работе, важную встречу, дело, которое невозможно отменить.
Еще лучше, если вы предупредите об этом заранее. Ну а в процессе разговора, если станет тяжело или соскучитесь, просто резко меняйте тему. Старики обычно нисколько этому не огорчаются. Им главное — общаться и чтобы тема была приятной, остальное не так важно. Дирижеры здесь — мы.
Единственное, но очень серьезное ограничение — тема разговора не должна родителей раздражать. Это табу, которое надо неукоснительно соблюдать. К слову — а они при этом будут как раз стараться, наоборот, говорить о том, что раздражает нас. Ничего страшного.
Все, что нужно сделать в этом случае, это, никак не поддерживая такой разговор, отвлечь их, переключить внимание на любую другую тему. Например, неожиданный вопрос отцу: «Папа, а расскажи, как в 70-м году тебе удалось практически без очереди купить горбатый «Запорожец» за 900 рублей?» может сильно выручить в трудную минуту быстро назревающего скандала. Попробуйте при случае».
Фрагмент из книги Саши Галицкого «Мама, не горюй» (Захаров, 2018).
«Проявлять жалость не вредно!»
Григорий Горшунин, врач-психиатр
Ссоры часто провоцируют не старики, а те, кто за ними ухаживает. Уход за пожилыми людьми — занятие тяжелое, морально и физически, и оно уже само по себе становится источником напряжения в семье. Легко посоветовать ухаживающему: «не спорьте». Но в реальности уставшие супруги и дети нередко сами ищут повода для конфликта, чтобы выплеснуть раздражение на своего подопечного. Да и старые родители прекрасно знают наши слабые места и наступают на них, нисколько себя не сдерживая.
Поэтому я бы не рекомендовал вообще начинать какие-то разговоры, если вы чувствуете, что устали и раздражены, — лучше перенесите общение на другое время. Если же вы замечаете, что постоянно настроены враждебно и можете сорваться в любой момент, подумайте о том, чтобы найти себе замену — в таком состоянии нормального ухода все равно не будет. Нет возможности пригласить помощников — попросите врача выписать вам успокоительные препараты. Я часто замечаю: как только ухаживающий приходит в себя, успокаивается и его подопечный. А вот наоборот бывает редко.
Шутка — не универсальный прием. Включать в беседу анекдоты и шутки, действительно, полезно, но только при условии, что у пожилого человека сохраняется чувство юмора. К сожалению, не все старики настроены оптимистично, многие пребывают в депрессии разной степени глубины, и отвлечь их юмором от грустных размышлений непросто — остроты вызовут, скорее, обиду или раздражение.
Довольно часто встречается такой вариант старческого слабоумия, как лобно-височная деменция — она затрагивает регуляцию эмоций и поведения. Такие старики становятся слишком раскрепощенными, похотливыми, чрезмерно смешливыми. Они легко откликаются на юмор, и это хорошо для установления контакта. Но здесь есть и обратная сторона: непристойные шутки о сексе их возбуждают и провоцируют на какие-то неадекватные действия, приставания. В этом случае человеку, который ухаживает, лучше вести себя более сдержанно и твердо устанавливать границы.
О чем говорить со стариками: любимым бабушкам посвящается
Честно сказать, меня этот разговор впечатлил до глубины души. Как это – не о чем разговаривать с бабушкой? Почему? Ведь столько тем для общения можно поднять, столько интересного почерпнуть, столько счастливых воспоминаний воскресить – достаточно только вытащить их, полузабытых, из тёмных уголков бабушкиной памяти, стряхнуть с них пыль – и они вновь заиграют яркими красками.
Ведь старики любят вспоминать прошлое, особенно когда взрослые уже внучата сидят рядышком и, раскрыв рты, словно маленькие, внимают каждому сказанному слову.
Я не общаюсь со своей бабушкой уже 9 лет. Просто… да потому, что её больше нет. И я до сих пор, несмотря на прошедшие годы, тоскую – и боль эта никуда не уходит, да и не уйдёт, наверно.
Ведь нельзя больше подкрасться тихонечко сзади, чмокнуть в морщинистую щёку и весело воскликнуть: «Ну как ты, бабуля? А давай-ка поболтаем с тобой немножко»… Но, видит Бог, наши разговоры были самыми интересными, самыми занимательными, да просто – самыми-самыми…
Милые девушки! Вы и вправду не знаете, о чём можно поговорить с бабушкой? О, я расскажу вам. Более того, заверю, что нет более задушевных бесед, чем те, когда общаются два родных человека. Итак…
Мода. О чём ещё могут часами говорить две женщины? Конечно же, о моде! И неважно, что одной ещё только двадцать или тридцать, а второй уже больше восьмидесяти.
Наши с бабушкой понятия о стиле, конечно же – что ожидаемо – расходились. Бабуля фыркала,что понятия о красоте нынче не те, а я с пеной у рта отстаивала право на жизнь джинсов с низкой посадкой.
Самое удивительное то, что впоследствии она со мной всё-таки соглашалась – в плане, что сидят они отлично, но нет-нет да прикалывала к вороту моего платья кокетливый бантик… Любовь. Тема неизменно прекрасная, на века. В какую эпоху бы мы ни родились, сколько перемен ни пережили – песня любви будет звучать громче прочих, ибо она прекрасна.
…А ещё я узнала в один из вечеров историю бабушкиной самой первой любви. И ничего более трогательного мне слышать не доводилось. Спорт, интеллектуальные игры, телевикторины (и никакого Малахова). Как вариант, хотя на любителя.
Моя бабуля болела за немецкую (почему-то) футбольную команду, фанатела от Кости Цзю и взахлёб обсуждала со мной все его боксёрские матчи, как и очередной поединок телезрителей и любимой команды Александра Друзя в интеллектуальном казино «Что? Где? Когда?».
А ещё мы с ней по ночам резались в карты. Школа, училище, институт. Не все из стариков имели возможность учиться. Но если кому посчастливилось – можно узнать много интересного о системе обучения прошедших лет. И не только.
Бабушке повезло: её отец, мой прадед, наполовину чех, наполовину поляк, придавал огромное значение учёбе. И, рано потеряв жену, сделал всё, чтобы любимая дочь получила образование.
Немецкому языку учил её с пелёнок (что спасло обоим жизнь во время немецкой оккупации). Ну а над тем, как моя трусишка бабуля вздумала поступать в лётное училище и опозорилась на первом же прыжке с парашютом, я хохотала, не стесняясь… вместе с ней.
Она прошла в медицинский. И много лет ещё после достижения пенсионного возраста занимала должность старшей медсестры в хирургическом отделении больницы маленького городка, в котором они с дедушкой осели после войны.
А её весёлые истории, приправленные специфическим юмором медицинских работников, это… это уже другая история. Война. Многие думают, что война слишком тяжела для памяти стариков, но это не так. Да, она оживляет не самые приятные воспоминания. Но одно лишь упоминание о её окончании заставляет биться сердца ветеранов быстрее и дышать глубже – полной грудью, раздувая ноздри, словно сладкий запах Великой Победы по-прежнему витает в воздухе.
Я много знаю о своей бабушке. Практически всё, ведь мы были близкими подругами. И о дедушке тоже, хоть я и не написала о нём сейчас ни строчки. Главное – память в сердце: она никуда не уйдёт, а остальное неважно.
Говорите со своими стариками, люди. Говорите чаще; даже короткий телефонный звонок может сделать день светлее, а настроение – лучше. Говорите с любовью: они подарили вам всю жизнь, так подарите им взамен хотя бы полчаса в день – ведь это так мало. А если есть возможность, больше обнимайте: быть может, им осталось совсем недолго.
Как дружить с внуками: «правило трех минут»
Но, подрастая, почти все отдаляются: перестают звонить, приходить в гости, слушать истории старшего поколения. Изменить ситуацию можно — главное, научиться правильно разговаривать с подросшими внуками.
Сделай свою жизнь ярче
И прежде всего нужно понять: чтобы подросткам и молодым людям было интересно с вами общаться, ваша жизнь не должна быть скучной: лет с 10–12 дети предпочитают общаться с тем, у кого интересно складывается жизнь — здесь и сейчас.
— Сложились стереотипы: после пенсии наступает упадок сил и старческий маразм. Большинство людей старшего поколения сами воспринимают старость негативно — вышел на пенсию, жизнь закончилась. Старость — это прекрасно, человек заканчивает трудовую деятельность, у него выросли дети и он может посвящать время себе, развиваться и самообразовываться, делать грандиозные добрые дела, — считает Анастасия Горохова.
Да, российская пенсия не позволяет тратиться на отдых, но в больших городах, включая наш, регулярно проводятся акции для представителей золотого возраста, благодаря которым можно очень дешево, а то и совсем бесплатно ходить в кино, на концерты и выставки, заниматься спортом, посещать квесты. Но главная проблема кроется в голове у людей старшего возраста — даже если есть возможность посмотреть новый фильм бесплатно, скажем, по телевизору, они этого не делают. По сути, они перестают развиваться, узнавать новое, варятся в тех знаниях, что получили когда-то. Ну а молодежь любит все новое и интересное. Так что если хотите общаться с подросшими внуками, то через силу, как когда-то ходили в школу, идите на премьеру очередного блокбастера. Так вы получите базовые знания о том, чем интересуется молодежь.
Слишком много букв
Но даже если вы найдете темы для разговора, нужно еще и говорить с подросшими внуками правильно. Это маленькие детки любят слушать сказки. В сказках ритм повествования медленный, успокаивающий, с большим количеством описаний, мелких подробностей. И именно так рассказывают истории бабушки и дедушки — сто раз отвлекаясь на детали, сообщая подробную биографию всех участников истории. Малышам такой темп повествования нравится, взрослым — нет. «У них клиповое мышление: им нужны короткие истории, — продолжает Анастасия, — да и ритм жизни другой — порой просто нет времени, чтобы дослушать длинное повествование до конца. Поэтому нужно освоить сторителлинг — искусство преподносить свою историю интересно».
Начните с самого яркого, запоминающегося факта, это своеобразный «крючок», на который вы подцепите собеседника. Например, рассказывая о том, как вы познакомились с супругом или супругой, припомните самый смешной или самый трогательный момент. Может быть, в этот день вас окатил грязью сосед на «жигулях» или вы второпях перед свиданием надели левый ботинок на правую ногу?
Второе правило — не теряйте нить рассказа. Очень часто пожилые люди добавляют в рассказ много лишних деталей, повествуя о других участниках события. Не стоит этого делать, сосредоточьтесь на главном.
— Рассказывать историю нужно максимум за три минуты, ведь молодежь очень быстро переключает внимание и длительное повествование не воспринимает. Как они говорят, слишком много букв, — поделилась секретами сторителлинга Анастасия. — Если уж раскрашивать историю деталями, то не биографическими справками, а зарисовками о быте прошлых лет. Когда подростку говоришь, что раньше не было свежих огурцов зимой, это вызывает недоумение и интерес.
Для тех, кто хочет, но пока не может самостоятельно научиться говорить с молодежью так, чтобы им было интересно, в Новосибирске даже проводят специальные курсы. Анастасия Горохова рассказала, что в рамках их проекта «Городской доброхот», который реализуется на средства Фонда президентских грантов, проводятся курсы сторителлинга для старшего поколения.
Первый шаг
Еще одно важное правило для тех, кто хочет поддерживать хорошие отношения с подросшими внуками: всегда делайте первый шаг. Если вы хотите, чтобы о вас помнили, напоминайте о себе сами. Звоните внукам, чтобы спросить, как дела, или рассказать о том, как прошел ваш день. Но помните о правиле трех минут! Пусть это будут короткие разговоры, зато частые.
И почаще обращайтесь к опыту внуков. В большинстве случаев старшее поколение хочет делиться своим опытом, но у молодежи тоже можно многому научиться. «Попросите внучку создать для вас страничку в соцсетях, где вы будете выкладывать мастер-классы по приготовлению фирменных пирожков. Попросите ее помочь вам в съемках мастер-класса. А пока вы будете шить, мастерить табурет или стряпать пирожки, а она снимать процесс на камеру или фотоаппарат, можно как бы между делом и о жизни поговорить, — предлагает Анастасия. — Только так, шаг за шагом, по мелочам и можно сформировать настоящую дружбу со своими внуками».
Пример
В разговоре с молодежью избегайте поучительного тона.
Неинтересно: «Я сразу поняла, что твой дедушка — мой единственный на всю жизнь. Но до свадьбы мы только за ручку держались. Не то что вы сейчас — живете с мужчиной без регистрации брака».
Интересно: «Было дело — встречалась сразу с тремя парнями, такая вот я вертихвостка была. Один из них и был твой дед».
Досье
Анастасия Горохова. Специалист по социальной работе автономной некоммерческой организации «Центр развития социальных технологий» города Новосибирска, куратор проекта «Городской доброхот», специализируется на работе с людьми старшего поколения.
Опубликовано в газете «Вечерний Новосибирск» №51 от 22 декабря 2017 года
Основные моменты, как разговаривать по телефону со знакомыми и незнакомыми людьми
Телефон был, есть и остается важным средством коммуникации с другими людьми, будь то родственники, знакомые, коллеги по работе или незнакомые люди.
Мобильная связь сделала телефон общедоступным средством общения. В любом месте, в любое время можно набрать номер и позвонить. И любому из нас в любой момент времени может прийти «голосовой вызов», как теперь это называется на языке операторов мобильной связи.
Бурно развиваются и другие средства взаимодействия. Например, Интернет с его не только голосовыми, но и другими возможностями, такими как общение в формате чата, видео-звонка, соцсети и прочее.
Интернетовские средства общения также включают в себя привычную опцию «Позвонить», поскольку телефонный формат общения остается весьма актуальным. В живом разговоре часто легче передать не только информацию, но и выразить эмоции, свое отношение к происходящим событиям.
Телефон теперь звонит намного чаще у каждого из нас, чем это было, кажется, совсем недавно, в эпоху так называемых рабочих и домашних телефонов (стационарных, проводных, разумеется), а также телефонов-автоматов. Частые вызовы – это и хорошо (нас не забывают!), и плохо (мы не можем, как прежде, легко остаться один на один с собой, со своими проблемами, радостями, вопросами).
Примеры телефонных разговоров со знакомыми и незнакомыми
При частом использовании телефонной связи на видное место выходят вопросы этики телефонного общения, проблемы «правильного» общения. Тот, кто звонит кому бы то ни было, конечно, хочет, чтобы его телефонный собеседник выслушал все, о чем хочется или требуется ему сказать. Тот, кому звонят откуда бы ни было, хочет понимать, что этот звонок важен именно для него, для принимающего звонок абонента.
К сожалению, порой из-за пренебрежения довольно простыми правилами общения по телефону, многие звонки так и не достигают цели. Они сразу или постепенно, в ходе разговора становятся неинтересны тому, кому звонят.
Одно дело, общение родственников, прекрасно знающих друг друга: «Алло, привет, как ты там?!» или с ходу «Ты где?» без «здрасте-досвиданья». Тут все понятно, как звонящему, так и принимающему звонок. Эти люди всегда на связи друг с другом. Они как бы никогда не здоровались и не прощались, а были и продолжают оставаться всегда рядом, благодаря современным средствам связи.
А если Вы работаете в кол-центре и делаете так называемый «холодный звонок», когда тот, кому звонят, впервые слышит о том или ином предложении товаров, услуг, об интересной и полезной информации? Разве можно начинать разговор с вопроса: «Вы – Иванов Иван Иванович?». Интересно, какая польза Иванову Ивану Ивановичу, сняв трубку телефона, узнать о том, как его самого зовут?
И вообще, разве прилично с незнакомым человеком начинать телефонный разговор так же, как на улице, на уличном жаргоне: «Эй, ты там, я к тебе обращаюсь, заходи к нам, тут у нас очень хороший товар есть, я скидку дам»! Понятно, что вот прямо так, по телефону с незнакомого номера обычно не говорят. Но, согласитесь, звонки, начинающиеся со слов: «Здравствуйте, мы позвонили Вам, чтобы сообщить важную информацию. Дождитесь, пока освободится оператор…», – вызывают даже некоторую оторопь. Вы же мне звоните, а не я вам! Почему я, сняв трубку, кого-то там еще должен ждать?!
Или вот, например, звонок с незнакомого номера, когда переходят сразу, что называется, с места в карьер: «Отгрузите мне срочно столько-то коробок такого-то товара!» или «Вам одобрен кредит на сумму такую-то под такой-то процент». Чего? Каких коробок, какого товара?! Какой кредит? Вы о чем?!
Отдельно можно упомянуть и телефонных мошенников. Они пытаются правдами и неправдами «выудить» из нас конфиденциальную информацию о наших деньгах, которые, разумеется, мошенников только и интересуют: «Передо мной лежит Ваша заявка на изменение ПИН-кода Вашей банковской карты. Какой ПИН-код был ранее у Вашей карты?» Здесь перед звонящим стоит задача сразу сбить Вас с толку, и немедленно, пока Вы не оправились, узнать как можно больше про Ваши денюжки…
В общем, телефон теперь стал не просто средством коммуникации, в основном, со знакомыми людьми или хорошо известными родственниками. По телефону мы стали часто звонить совершенно незнакомым нам людям. И нам часто, очень часто звонят с неизвестных номеров неизвестные люди с неясными намерениями.
Как же добиться того, чтобы незнакомые люди все-таки прониклись к нам, звонящим, доверием, выслушали нас, вступили в диалог, заинтересовались предлагаемыми темами для разговора? Для этого были раньше и сейчас остаются несколько важных правил.
С чего начать разговор по телефону с незнакомым человеком
Представление не должно занимать много времени. Не стоит начинать с перечисления своих званий и регалий. Имя, отчество, вот первое, что нужно сообщить собеседнику. Даже если у собеседника, как думает звонящий, «высвечивается» имя того, кто позвонил.
А если Ваш собеседник не успел прочитать имя на экране смартфона? А если он находится в неудобном для чтения месте? А если он поспешил нажать кнопку приема вызова, поскольку ждал не Ваш вызов, а что-то очень важное для него? А если он не успел надеть свои очки, чтобы прочитать на экране телефона, кто звонит?
Не поленитесь представиться даже тому, кто и так знает Вас. И тем более нужно представиться незнакомому или малознакомому собеседнику. «Я – такой-то» – это делает дальнейший разговор более доверительным.
Предположим, Вы сообщили, как Вас зовут. Поспешите сразу же напомнить, кем Вы приходитесь Вашему собеседнику. Вы менеджер банка такого-то? Вы маркетолог? И далее, зачем Вы звоните, с какой целью? «Я провожу исследование» (не нужно долго и упорно в 15-и и более словах произносить название исследования – многие люди очень плохо воспринимают информацию на слух). «Я подготовил Вам предложение». «Я звоню по поручению такого-то (кого именно, должен знать тот, кому звонят)». И, конечно, суть дела, суть предложения – в нескольких словах, не более: «Кредит под небольшие проценты», «Скидки на товары», «Хотим знать Ваши предпочтения» и т.п.
Если звонок деловой, а не рекламно-коммерческий, то надо в течение первых 10-и секунд изложить суть дела: «Предлагаю Вам работу в нашей фирме», «Предлагаю Вам встречу для обсуждения проблемы такой-то», «Вам было направлено по электронной почте сообщение из компании такой-то, хочу узнать Ваш ответ, Ваше мнение». И тому подобное. Кратко, по сути, чтобы было предельно понятно собеседнику без дополнительных с его стороны вопросов.
И только после того, как собеседник ответит согласием на продолжение разговора, можно переходить к более длинным фразам, речам, обоснованиям, развернутым предложениям. Иначе, если попытаться сразу произнести развернутую речь, есть большая вероятность услышать в трубке «пи-пи-пи-пи-пи». Разговор окончен!
Ваша главная цель – внушить доверие для того, чтобы у собеседника было желание продолжить Ваше общение, а не прервать его.
Вообще-то 20 секунд или 15, или 30 – это не совсем точное значение. Для разных собеседников время течет по-разному. Если оторвать собеседника от срочной и быстрой работы телефонным звонком, то ему будет некомфортно выслушивать даже представление звонящего; и только воспитание может не позволить ему «бросить трубку» прямо в первые секунды разговора.
А если собеседник снял трубку телефона, находясь в хорошем расположении духа, никуда не торопясь, будучи в состоянии «до пятницы я совершенно свободен», то он может выслушать располагающие речи и подольше, чем 30 секунд. А куда, собственно говоря, ему торопиться, если и так «жизнь удалась»?
Поэтому не стоит «уповать» на 20 или 30 секунд. Нужно быть собранным, и не «тянуть кота за хвост», а прямо переходить к делу. Говорить коротко, и конкретно. В этом смысле англо-саксы могут быть примером подобного делового общения, то ли язык у них такой «конкретный», то ли сами они мало контекстные, что ли: не выражаются фигурально, а прямо говорят то, что нужно сказать в данный момент.
Стоит, пожалуй, и нам стараться быстро переходить к сути вопроса, сходу излагать суть проблемы, не бродить мыслями и фразами вокруг да около важной информации, если хотим привлечь внимание незнакомого или малознакомого человека, телефонного собеседника.
Недочеты в речи при разговоре по телефону
К недочетам можно отнести необычную интонацию, неверное произношение или ударения в словах, сбивчивый ритм речи. Кстати, такие особенности речи могут быть едва заметны при личной встрече.
Телефон усиливает, к сожалению, все наши недостатки речи и голоса, так как микрофон телефона находится прямо возле рта. При разговоре вживую, собеседник слышит ослабленный расстоянием голос, пусть даже это расстояние ничтожное, полметра, метр. По телефону же мы как бы говорим с собеседником «на ушко». Согласитесь, «на ушко нашептывать» непросто, это не совсем обычный и повседневный разговор.
А уж кричать прямо в ухо собеседнику – это дурной тон, разве что если собеседник глуховат малость… Крик по телефону и есть тот самый крик прямо в уши абоненту: «Шеф, все пропало, гипс снимают, клиент уезжает, а-а-а-а-а!».
По телефону нужно стараться говорить как можно разборчивее, четче, чем при обычном разговоре. Фразы все-таки лучше строить, если не литературные, то и не совсем просторечные, без «падежов», глаголов, прилагательных, порой одними междометиями: «Ну, ты там, короче, эта, вообще, давай уж, как-нибудь, чё-то там покумекай, коль настало…».
При личной встрече подобные «вставочки» могут оказаться незаметными среди больших потоков речи собеседников, порой непроизвольно перебивающих друг друга. А вот при разговоре по телефону подобное упрощение речи сильно «режет ухо и бросается в глаза». Так быстрее потерять доверие и интерес собеседника.
Если качество связи хорошее, то по телефону будут хорошо слышны жевательные звуки. Одно дело, если позвонили Вам, а Вы в это время обедаете. Да и то, пожалуй, лучше снять трубку после того, как будет прожевана пища.
Если Вы сами первым набираете номер абонента, то к моменту, как Вам ответят на том конце «провода», Ваш рот должен быть абсолютно свободен. Иначе, зачем Вы звоните? В телефонном разговоре трудно передать информацию иначе, чем словами. Танцы, жесты, мимика и тому подобное – все это для устной культуры непосредственного общения, ну или хотя бы с помощью видео связи.
Индивидуальные особенности голоса и речи
Манерный голос даст понять собеседнику, что вы слишком высокого мнения о себе, поэтому Вам вряд ли удастся установить с ним контакт.
От манер трудно избавиться – это уже натура человека. Что же делать? Не наниматься на работу, где требуется делать звонки незнакомым людям, отказаться от такого способа заработка. А если все-таки нужно звонить незнакомым людям, то на некоторое время постараться, если не избавиться совсем от манер, то немного их притормозить, что ли.
Манеры хороши при живом общении, при непосредственном контакте. Они дают возможность манерному человеку оставаться самим собой, чувствовать себя комфортно, легче отстаивать свою позицию.
Но особенность телефонной связи состоит в том, что собеседник может легко и просто отключить телефон, прервать разговор в любом месте, в любую секунду. Зачем же провоцировать собеседника оборвать общение? Ведь задача как раз состоит в обратном: привлечь и удержать внимание. Тут хороши только те средства, которые продлевают общение, а не укорачивают его.
Манера говорить быстро, глотая слова, торопясь, даже если этому нет причин, – это тоже проблема общения по телефону. Собеседнику приходится, силясь, пытаться разобрать слова, выстроить из них некую логическую цепочку, и догадаться, о чем говорит звонящий. Насколько хватит терпения Вашему собеседнику на подобные разгадки быстрой речи? Думаю, ненадолго…
Тоже касается и манеры, наоборот, растягивать слова, тянуть фразы, затягивать паузы. Конечно, как говорят музыканты, играть паузы есть самое сложное в музыке, ибо трудно в паузах удерживать внимание публики. Так то же музыканты, которые собрали публику в зале, и, можно сказать, «заперли» ее там на время концерта, причем их затворничество является добровольным. А вот подобным образом играть паузы для собеседника по телефону есть плохая практика, приводящая только к одному, к желанию прекратить разговор, не дождавшись конца фраз и предложений.
Любые манеры лучше отключать, если набираешь номер, особенно если звонить неизвестному или малоизвестному человеку. Манеры можно будет проявить и показать потом, когда сложится доверие, когда собеседник станет частым абонентом, которому будут приходить «голосовые вызовы» от Вас. А пока лучше обойтись без манер.
Начинать разговор можно и нужно так, чтобы даже перед ну очень важным деловым разговором у собеседника не возникло желание прекратить общение.
Если с самого начала не расположить собеседника, даже если это Ваш подчиненный, то многие детали телефонного разговора он не то чтобы забудет, но будет их слышать и воспринимать через призму нежелания продолжения разговора. «Ты куда пропал, дозвониться не могу вот уже битый час?! Прогуливаешь? По магазинам решил прогуляться?! Значит так, срочно отправляйся туда-то…» – не есть самое хорошее начало разговора, пусть даже озвучиваемое задание является настолько важным, что он него зависит, чуть ли, не судьба всего мира.
Подходящее время для разговора
Подобное можно часто наблюдать именно в деловом общении. Начальник торопится, и ему нужно срочно отдать «последние распоряжения», например, прежде чем он отключит телефон на время проведения длительного совещания. И начинаются звонки подчиненным. А потом, пока начальник сидит на совещании, его коллеги обмениваются между собой опытом получения быстрых команд от шефа: кому что «прилетело», насколько кто и что понял или не понял, стоит ли выполнять, или подождать, пока начальство освободится, чтобы уточнить поставленную задачу.
Чаще всего такие быстрые скороговоркой телефонные команды выполняются дольше обычного, подчиненные опасаются, что не смогли до конца правильно понять задачу или проблему.
Кстати, разговаривать на бегу – это тоже своего рода манера. Причем такая манера, которая может войти в привычку. И станет обузой для собеседника. Вы думаете приятно Вашему абоненту, которому Вы сами звоните, а не он Вам, постоянно ощущать себя тем, из-за которого Вам приходится постоянно куда-то спешить, догонять, мчаться «очертя голову»? А если разговор в тягость, если «душа не разворачивается», то общение хочется свернуть, завершить.
Перед разговором, особенно с незнакомым или малознакомым человеком, лучше отдохнуть, если Вы устали. Разговор будет непростой. Даже если тема разговора простая и интуитивно понятная. Ну и что? А Ваш собеседник все равно не готов к разговору, его придется завлекать, развлекать, если хотите, уговаривать остаться на связи и выслушать до конца. В общем, придется работать. А разве можно хорошо работать, будучи усталым?
Опять же, постоянные разговоры с усталостью в голосе – это тоже своеобразная манера. Манерные разговоры с малознакомыми людьми не приветствуются. Они не дают того результата, который от этих телефонных разговоров ожидаешь.
И тем более – раздражение. Раздраженный человек может быть сильно неприятен окружающим. У всех людей достаточно поводов для обид и раздражения. Не нужно показывать раздражение, тем более на работе, при общении с незнакомыми и малознакомыми людьми.
Да и коллегам лучше передавать бодрость и позитив, чем недовольство и хмурость. Они ответят тем же: на положительные эмоции ответят добром, на отрицательные эмоции либо не отреагируют вообще, либо придумают, как ответить тем же, неудовольствием и претензиями.
Постоянная раздраженность, как манера – это совсем уж не годится для телефонных разговоров. И тем более, если речь идет о «холодных звонках» незнакомым людям. Тут можно посоветовать только идти в отпуск и приводить свои чувства в порядок, или вообще менять работу, чтобы не было необходимости общения с незнакомыми людьми.
Поделись улыбкою своей, и она к тебе не раз еще вернется
Есть простая техника, чтобы усилить положительный эффект. Она состоит в том, чтобы произносить слова по телефону с доброжелательной улыбкой на лице. Тогда в Вашем голосе почти автоматически появятся приятные, теплые интонации. И собеседник их услышит обязательно.
Также полезно говорить с собеседником стоя. Кажется, какая разница, сидит или стоит звонящий? А то и лежит, например. На самом деле тот, кому адресован звонок как бы интуитивно чувствует, насколько серьезно отнесся звонящий к телефонному разговору. Самое серьезное отношение к собеседнику, если с ним говорить по телефону стоя.
Помните фильмы, где звонит какой-нибудь «большой начальник» подчиненному, сильно зависимому от него человеку? «Слушаю Вас, товарищ Сталин!» – и тот, кто снял трубку и услышал голос вождя, сразу же встает по стойке смирно, даже если перед этим он сидел, развалясь, в своем кресле. Подобные действия не случайны: на том конце провода чутко улавливают, насколько серьезно Вы относитесь к разговору с собеседником.
Поэтому, чтобы расположить собеседника, вообще-то лучше говорить с ним стоя, разумеется, если это возможно. Сотрудник кол-центра, например, встать не может, у него четко закрепленные правила разговора и строго определенное рабочее место. Но ведь мы же не все являемся сотрудниками подобных учреждений…
Ведение беседы во время телефонного звонка
Перебивать его на полуслове или в середине разговора – дурной тон. Даже если слова оппонента не имеют для Вас особого значения, сделайте вид, что внимательно и уважительно относитесь к нему.
Если Вы позвонили первым, а собеседник Вас прервал – дайте ему шанс. Абонент должен иметь возможность о чем-то спросить, что-то уточнить, чем-то поинтересоваться. Не пытайтесь мешать ему Вас перебивать. Вы инициировали звонок, Вы более подготовлены к разговору. А собеседника Вы застали, можно сказать, врасплох. Так дайте ему собраться с мыслями, с силами, для чего ему, возможно, нужны уточняющие вопросы, мысли, рассуждения.
И внимательно слушайте, слушайте. Вопросы и разговоры могут не касаться рассматриваемой темы. Так это проблема Ваша, а не собеседника. Вы должны направлять разговор в нужное русло, ибо Вы затеяли разговор. Собеседник, которому Вы позвонили, имеет право, по крайней мере, в начале разговора, не понимать, о чем идет речь, зачем этот звонок, что он дает именно ему, а не Вам.
В вопросах и уточнениях собеседника как раз содержится то, что может стать интересным собеседнику, и удержать его внимание надолго, сделать его Вашим надежным партнером по разговору при обсуждении рассматриваемой темы. Очень желательно услышать то, что иногда называют болью клиента. Вы хотите донести такую-то информацию, сделать какие-либо предложения. Но Ваш собеседник на самом деле хочет почти того же самого, но… Вот это «но» и нужно разглядеть, услышать. А для этого нужно уметь слушать и слышать…
Если собеседник не особенно разговорчив, от звонящего потребуется быстро соображать во время беседы, куда и как повернуть разговор. Иначе наступит тягостная, неловкая пауза, когда оба собеседника не знают, что еще можно сказать. После затянувшейся паузы продолжение разговора по телефону может стать бессмысленным – молчание не есть знак согласия в данном случае, а совершенно наоборот, сигнал к окончанию несостоявшейся беседы.
Выслушав собеседника, найдите возможность вернуться к теме разговора. Но не забывайте и о встречных вопросах и предложениях Вашего абонента, которому Вы звоните. Переход нужно делать плавно, идя как бы от вопросов и предложений собеседника. Если же в ответ на предложения с другого конца «провода» начинать разговор заново, игнорируя вопросы и предложения, шансов услышать «пи-пи-пи-пи-пи» становится все больше и больше.
Внимание к собеседнику, такт, – вот то, что может ему понравиться, и он захочет продолжить разговор, и даже отказаться от некоторых своих мыслей, чтобы более внимательно выслушать снова Ваши предложения. Вот тут Вы можете, что называется, развернуться – собеседник будет готов Вас выслушать, возможно, до конца. Хотя дойти до конца запланированного разговора удается далеко не каждому и совсем не при каждом звонке. Чаще все-таки можно услышать «пи-пи-пи-пи-пи»…
Подчиненные недолюбливают начальников, если те переходят на личности, указывают на недостатки, воспитывают. Но терпят, ибо некуда деться. При случае подчиненные тоже «кусают» своих начальников в отместку за неприятную для них манеру поведения. Могут даже очень больно укусить. Так рождаются и развиваются так называемые офисные войны…
А вот тот, кто не зависит от Вас, кому глубоко все равно, что Вы о нем думаете, Ваши советы, наставления, указания будут настолько безразличны, что это безразличие тут же превратится в безразличие к Вам, к тому, кто сделал звонок, кто затеял телефонный разговор. И трубка с той стороны будет выключена, отсоединена, а то и вовсе Ваш номер будет занесен в «черный список».
А ведь наша задача сводится к обратному, чтобы собеседник выслушал нас до конца, услышал бы Вас. Значит, забудем о воспитании наших собеседников. Они уже воспитаны настолько, что уделяют время для разговора с Вами, выслушивают Вас, а при определенных условиях даже готовы с Вами согласиться и сделать так, как Вы бы хотели.