О чем нельзя разговаривать с клиентом
Что нельзя говорить клиенту? Общение в продажах
Что главное в продажах? Общение, общение и еще раз общение… Однако случается, что общение с клиентом не приносит нужного результата. Или он проявляет недовольство после слов продавца или менеджера. Интересно, почему? Что же такое он говорил посетителю, что тот удивился, озадачился или разозлился?
Знаете ли вы вообще, как говорить с клиентом? Что нельзя говорить покупателям, чтобы не сорвать сделку? Если, конечно же, вы не хотите отказаться от сотрудничества намеренно.
Что нельзя говорить клиенту
Не ищите источник проблем — просто решайте их. И тогда будет вам счастье и благодарные клиенты.
Делайте свою работу, зарабатывайте свои деньги, не требуя объяснений.
Ну и если уж обещали, ВСЕГДА держите свое слово, даже если новостей у вас на тот момент не будет.
Нельзя говорить клиенту жаргонные слова типа «окей», «все путем», «все супер», «нет проблем» и пр. Нельзя переходить на личности — вы же на работе. Дома с друзьями — пожалуйста, а на работе будьте добры не фамильярничать и пользоваться деловой лексикой.
Теперь вы знаете, чего нельзя говорить покупателю, — следите за своей речью! Кстати, не забудьте изучить типы клиентов.
Восемь вещей, которые никогда нельзя говорить клиентам
Отношения с клиентами тяжело построить и легко разрушить. Эти восемь слов и выражений кажутся вам обычными, но клиенты приходят в ужас, когда слышат их.
Executive.ru недавно рассказывал, какие темы нельзя поднимать в переписке по электронной почте. На этот раз Bnet.com подсказывает, какие слова лучше оставить при себе в общении с клиентами. Какие выражения забываете вы, когда приходите на работу?
1. «Нет»
Никогда не говорите клиенту «нет». Лучше скажите: «Да, мы можем. Это будет стоить столько-то». Случается, конечно, что вы действительно не можете оказать услугу или предоставить продукт, но чаще все упирается в ваше нежелание. Устанавливайте на необычные запросы клиентов соответствующие цены. Если вы можете заработать дополнительный рубль, почему бы не сделать это?
2. «Вы уверены?»
Клиенты часто ошибаются. Но никогда не ставьте под сомнение их слова или ощущения, иначе вы только усугубите положение. Вместо этого скажите что-то вроде этого: «Давайте пройдемся по вопросу еще раз, чтобы я убедился, что мы обо всем позаботились». Такой подход помогает вам поддерживать разговор в русле поиска решения, и клиент не чувствует себя идиотом.
3. «Вам следует…»
Не говорите клиенту, что ему делать. Помоги ему. Именно поэтому он к вам и пришел.
4. «Это противоречит политике нашей компании»
Может, это и против правил вашей компании, но какое клиенту до этого дело? Любые правила и условия, не оговоренные заранее, клиента не касаются. Представьте, если бы вы заказали какую-то особенную вещь, а потом вдруг узнали, что не можете вернуть ее из-за каких-то там внутренних правил компании. Если клиент не соглашался с политикой вашей компании, вам следует решить возникшие трудности клиента. Негласные правила ― это ваши проблемы, а не клиента.
5. «Без проблем»
Все понимают, что выражение «без проблем» означает простое «да». Но звучит это так, словно клиент для вас источник проблем. Замените «без проблем» на «да».
6. «Я попробую…»
Клиентов волнуют результаты, а не усилия. Лучше скажите, что вы сделаете для клиента. Любые «попытки» создают обстановку неопределенности.
7. «Дайте знать, если возникнут новые сложности»
Когда клиент обращается к вам с проблемой и вы решаете ее ― это великолепно. Но не ждите, пока человек снова обратиться к вам с вопросом. Отслеживайте клиента следующие несколько дней, чтобы убедиться, что у него все хорошо. Если вы оказываете дополнительную помощь без подсказок клиентов, это только улучшает впечатление о вас.
8. «Я вернусь к вам, как только смогу»
Клиенту остается только гадать, что означает это ваше «в ближайшее время». Всегда указывайте время. Если назначенное время пришло, а вы еще не готовы, свяжитесь с клиентом и прямо ему скажите, сколько еще времени вам надо. Отношения с клиентами основываются на управлении ожиданиями. Слова «как только смогу» звучат хорошо, но ожиданиями управляют плохо.
Ну можно я добавлю ещё один пункт, которому в последнее время я уже хочу начать сама учить продавцов и менеджеров.
9. »Об этом вы рассказывали другому сотруднику. »
Если у вас в компании так устроено (например, сложные услуги), что с клиентом работает больше одного человека, организуйте максимальную передачу информации между ними. Клиент не обязан по несколько раз повторять свою ситуацию, запрос и т.п. Даже продавцам в магазине нужно усвоить это правило. Клиента не должно волновать, что первый продавец срочно отправился по другим делам. Даже если к клиенту сразу подойдёт новый продавец, то повторение уже сказанного может взбесить кого угодно.
Статья очень понравилась. Думаю, она могла бы лечь в основу »Правил поведения с клиентом». Ведь существуют же »Правила дорожного движения», »написанные кровью»! А как вам »правила поведения с клиентом» написанные »большими деньгами» 🙂
Правила правилами, однако если они не подкреплены системой управления, то так и окажутся на стенде под стеклом. Пока мы будем делить клиентов на VIP и остальных, ничего хорошего нас не ждет, особенно в сфере услуг. Клиенты не инфузории, они не размножаются делением.
*Ссылка удалена модератором*
Очень правильная статья, но я согласна с Дмитрием: если клиент чувствует, что он не является для вас ключевым, то вы рискуете его потерять. Для клиента огромное значение имеет ощущение, что он самый важный. Никогда нельзя говорить клиенту, что вы задержали работу из-за другого клиента. И каждый клиент должен ощущать, что он важный.
Если отбросить иллюзии, я думаю, вы не станете возражать, что подобные правила работают, лишь в нескольких ситуациях, а именно (реалистичные и фантастичные):
а) если вы рождены в период с 1870 по 1930 год и являетесь потомственным аристократом, поскольку именно от туда перешел в деловые круги подобный этикет (как и от рыцарства к джентльменам).
в) если вы видите (слышите) человека в первый раз, и только до тех пор, пока вы не определите содержание, отбросив «обертку» и оценив личность, дабы продолжать диалог на понятном для человека языке. Возможно, в следующий раз в диалоге с человеком уместнее (проще и понятнее для всех) встретить его со словами – «Хой чувак!», для того что бы он уже почувствовал себя ключевым и/или важным.
Запрещенные фразы, из-за которых вы теряете клиентов
С помощью слов вы можете продать клиенту слона или поставить крест на ваших отношениях. Чтобы последнего не произошло, держитесь подальше от двусмысленных фраз, которые делают речь неубедительной и отпугивают покупателей.
1. Как бы
Если покупатель задает вам вопрос, то отвечайте прямо, не юлите, говорите быстро и уверенно. Использование междометия «как бы» ослабляет ответы и выдает вашу неуверенность в себе.
2. Исследования показали, эксперты говорят
Эти словосочетания обычно используют для того, чтобы придать значимость сообщению. На самом деле их можно вставить куда угодно, например, «эксперты говорят, что жевательная резинка повышает концентрацию внимания». Если вы хотите, чтобы эти фразы работали эффективно для привлечения клиентов, называйте конкретные источники информации.
3. Скажем так
Некоторые слова двусмысленны только в определенном контексте. Например, клиент спрашивает: «Как мне лучше поступить в этом случае?». Если вопрос не связан с вашим продуктом, то ответ, начавшийся с формулировки «скажем так», может восприниматься как объективный. Однако если вопрос относится к вашему продукту, то отвечайте активно, уверенно и не задумываясь.
4. Часто
Как и в примере второго пункта, слово «часто» может вызвать много вопросов у вашего покупателя. Старайтесь быть настолько конкретным, насколько это возможно, и используйте точные цифры. Например, «40% всех наших клиентов» или «каждый второй клиент, с которыми я общался за последний месяц…».
5. Наверное
Если у покупателя появились особенные требования, и вы не знаете ответа на вопрос, то «наверное» будет вполне приемлемым вариантом, но при этом вы должны быть честным. Например: «Раньше мы не сталкивались с такой задачей, но основываясь на моем опыте, я предполагаю, что будет так. Позвольте мне уточнить, чтобы дать окончательный ответ».
6. Некоторые, многие
Эти слова не стоит использовать по той же причине, что и слово «часто». Они не добавляют весомости вашим утверждениям и вызывают больше вопросов, чем ответов. Вместо того, чтобы говорить «многие наши клиенты поступают так», объясните почему они так делают, каких результатов они добились и как это связано с интересами именно вашего клиента.
Например: «Вы упомянули, что хотели бы добиться таких-то результатов. Несколько месяцев назад я работал с клиентом, потребности которого были схожие с вашими. Мы помогли им внедрить решение А и решение Б, и они получили такие-то результаты. Если принять во внимание, что вы похожи тем-то и тем-то, преимущества подобного решения для вас очевидны».
7. Может быть
Еще одна фраза, которая позволяет уйти от прямого ответа. Эта формулировка обесценит вас как профессионала. Чтобы избежать этого, используйте стратегию из четвертого и пятого пунктов. Постарайтесь предоставить как можно больше фактов и конкретики и пообещать дать точный ответ так быстро, как только это возможно.
8. Я не знаю
Когда клиент слышит такую стоп фразу в продажах, он делает логичный вывод: вы не компетентны. Если вы не готовы прямо сейчас дать исчерпывающий ответ на вопрос потенциального клиента, лучше сказать так: «пожалуйста, подождите минуту, пока я уточню информацию» или «позвольте мне перезвонить вам через пять минут, чтобы дать детальный ответ».
9. Вы меня не поняли
Такая фраза может обидеть клиента, потому что звучит довольно грубо. Клиент уверен, что он все прекрасно понимает, а если что-то пошло не так, то проблема в вас. Если же сказать «позвольте, я объясню еще раз» или «разрешите, я повторю», то собеседник не будет воспринимать вас в штыки.
10. Вы не правы или Вы ошибаетесь
Тоже самое: даже если клиент не прав (чего быть не может, ведь он всегда прав), не стоит говорить ему об этом в такой формулировке. Конфликтная ситуация никому не нужна, поэтому сгладьте ключевую фразу при продаже. Например: «Согласен, такой вариант существует, однако в вашем случае…»
11. Вы должны, Вы обязаны, Вам нужно
Нет, клиент вам точно ничего не должен. Если необходимо направить его на выполнение определенных действий, то лучше попросить: «Чтобы я быстрее решил ваш вопрос, пожалуйста…» или «Буду рад, если Вы…»
12. Я свяжусь с вами так скоро, как только смогу
Назовите точный день и даже время, не оставляйте клиента наедине с его вопросами или проблемой, пусть знает, что вы помните о нем. А вы сразу запишете в своем ежедневнике, а лучше в crm-системе задачу: «связаться с клиентом».
Управлять задачами и отслеживать дедлайны можно автоматически — при помощи crm-системы. У нас как раз есть отличное решение для вашего бизнеса. Повышает эффективность менеджеров минимум на 30%. Посмотреть>>>
13. Не могу ничего обещать
Звучит слишком негативно. Если вы не уверены, что получится удовлетворить просьбу клиента, то лучше сказать так: «Я сделаю все от меня зависящее, чтобы сделать это».
14. Я Вас не понял
Такое говорить просто стыдно. Постарайтесь держать лицо в любой ситуации, в этом вам помогут такие наводящие вопросы: «Правильно ли я понял, что вы имеете в виду…» или «То есть вы хотели бы…?»
15. Договорчик, звоночек, минуточка
Уменьшительно-ласкательные слова лучше оставить для неформальных бесед с друзьями. Когда речь идет о больших суммах, то «договорчик» неприемлем. В эту же компанию можно отнести заявочку, трубочку, кнопочку, заметочку, карандашик. Чем серьезнее сделка, тем серьезнее лексика.
Этот список можно продолжать еще долго. А какие фразы вы бы в него добавили?
Помогаем эффективнее управлять бизнесом
Оцените статью по пятибалльной шкале
Средняя оценка 4.7 / 5. Количество оценок: 19
10 Фраз, Которые Нельзя Говорить Клиенту
Общение с клиентами – это одна из важнейших составляющих фриланса. Именно от него зависит, каким будет ваше дальнейшее сотрудничество. Правильно подобранные слова помогут выстроить доверительные отношение, а иногда даже уберегут от не самых приятных последствий.
Фриланс – это не только талант и профессионализм, но и навыки общения с клиентами, от которых зависит многое. Большинство фрилансеров это с легкостью подтвердят. Иногда всего лишь одной фразой можно загнать себя в ловушку и создать проблемы, от которых потом будет сложно избавиться. Особенно, если вы новичок и понятия не имеете, что можно, а что нельзя говорить заказчику.
Конечно, удержать клиента хочется любому фрилансеру, но стоит ли это желание дальнейших трудностей, через которые вам придется пройти и как это скажется на вашей репутации? В конце концов, клиенты бывают разные – кто-то не обратит внимания на сказанное вами, а кто-то не упустит возможности напомнить ваши же слова и обещания.
Дабы избежать неприятных моментов в будущем, предлагаю вам список фраз, которые ни в коем случае нельзя говорить заказчикам.
1. Я могу сделать все, что будет необходимо.
Согласна, всегда можно делегировать ряд задач другому специалисту, вот только делать это можно лишь тогда, когда вы уверены в качестве его работы и выполнении сроков. В противном случае, это выставит вас в неприглядном свете перед клиентом и подпортит репутацию.
Предлагайте только те услуги, которые вы реально можете предоставить. Это избавит вас от кучи хлопот.
2. Да, я могу снизить цену!
Порядка 80% клиентов, прежде чем заключить сделку, пытаются выбить себе скидку или хоть малейшее снижение цены. Безусловно, есть ситуации, когда можно пойти на уступки – постоянный клиент, работа займет у вас мало времени и так далее. И все же, в большинстве случаев, нужно придерживаться твердой позиции и не идти ни на какие компромиссы.
Снижая цену на свои услуги, вы будто сами признаете, что не стоите денег, запрошенных вначале. В то же время, фиксированная цена и непреклонность покажут клиенту, что вы мастер своего дела и уверены в собственных силах силах. Такая позиция лишь добавит уважения к вам.
3. Конечно, вы можете оплатить работу позже.
Усвойте одну вещь: если заказчик обратился к вам за услугами, то он должен понимать, что ему придется их оплачивать, следовательно, человек должен располагать финансами. Если же клиент с самого начала говорит о возможной задержке оплаты, то, скорее всего, денег у него нет и вряд ли вы их вообще увидите.
Всегда работайте только по предоплате и четко прописывайте сроки оплаты. Безопасные сделки на биржах фриланса были придуманы специально для того, чтобы уберечь вас от подобных ситуаций.
Не спорю, у каждого могут настать трудные времена и частенько случаются форс-мажорные обстоятельства, но опять же, дать отсрочку можно лишь старому клиенту, в чьей порядочности вы уверены.
4. Без проблем, я включу это в проект.
Это одна из любимых «игр» большей части заказчиков. Ее суть заключается в том, чтобы методично добавлять новые примочки в проект, постепенно раздувая его до громадных размеров. В итоге клиент получает, значительно больший объем услуг за ту же цену.
Ни в коем случае не допускайте подобного, иначе вам грозит заполучить в работу затяжной проект, а к нему в придачу нудного и наглого заказчика, который изведет вас своими «хотелками».
Если клиент просит включить что-то в проект, всегда смело отвечайте: «Конечно, это можно добавить за дополнительную стоимость». Вы и клиента не посылаете и себя от проблем в будущем оградите.
5. К сожалению, я не делаю подобного.
Не нужно говорить клиенту, что вы можете выполнить любое его требование, но и сообщать, что вы не выполняете определенные вещи, также не следует.
Оптимальным вариантом будет порекомендовать заказчику человека, который сможет ему предоставить нужные услуги и выполнит желаемую работу. От такого подхода выиграют абсолютно все. Клиенту не придется тратить время на поиски специалиста. Ваш друг получит работу, а вам достанется уважение и аналогичная отдача в будущем.
Заказчик или коллега всегда смогут порекомендовать вас кому-то в благодарность за вашу помощь.
6. Был у меня один заказчик…
Очень часто фрилансеры, особенно новички, делятся с клиентами историями о предыдущих заказчиках, причем, как правило, эти истории – не самые позитивные. Чего уж говорить о рассказах про то, каким надоедливым оказался клиент и, ко всему прочему, еще и с явными умственными отклонениями.
Если вы относитесь к людям, с упоением рассказывающим о прежних клиентах, то лучше завязывайте с этим, да поскорее.
Эти душевные излияния, кажущиеся вам столь безобидными, покажут вас не с лучшей стороны. Кроме того, это может насторожить клиента, с которым вы работаете на тот момент – кто знает, что вы будете рассказывать о нем следующему человеку, с которым будете сотрудничать. Опять же, клиент может не увидеть чего-то плохого в действиях героя вашей истории, что в итоге может его обидеть: возможно, он повел бы себя так же!
7. Да, вы можете мне писать и звонить в любое время!
Всегда необходимо четко указывать свои рабочие часы в договоре, иначе вы рискуете быть потревоженным в не самый подходящий момент. Думаю у вас не вызовет особого восторга ночной звонок клиента или если он начнет «строчить» вам сообщения в выходные дни, когда вы приятно проводите время со своей семьей и друзьями.
Это способно не только испортить вам настроение, но и отразиться на общении с клиентом: раздраженный человек вполне может нахамить.
Во избежание подобных казусов объясните заказчику, что с вами можно связаться лишь в указанные рабочие часы и дни. В остальное время вы просто ему не ответите. Если ваш клиент не полный маразматик, то он поймет – то, что быть фрилансером вовсе не означает работать и находиться на связи 24/7.
8. Мне очень нужна эта работа.
Покажите мне человека, который не желал бы получить определенную выгоду. Особенно если речь идет о заказчиках фрилансера. Даже самый порядочный клиент не упустит возможность извлечь пользу, как только обнаружит ваши слабые места.
Узнав, что вы нуждаетесь в работе, клиент, наверняка, начнет навязывать вам свои условия, дополнительные требования и даже попытается снизить цену. В конце концов, раз уж вам так нужна эта работа, то вы согласитесь на все, что он предложит – куда вы денетесь.
Если вам так важен данный заказ, то ни в коем случае не сообщайте об этом клиенту. Лучше всего просто немного снизить цену. Так вы, наверняка, получите заказ, а сам клиент останется доволен, считая, что вы только ради него пошли на такие уступки.
9. Вы сами виноваты – это ваша ошибка.
Подобные ситуации случаются нередко, когда по вине клиента срываются сроки. Вот только говорить о том, что это он во всем виноват лучше не надо.
Вместо этого, попробуйте успокоить его. Что было сделано, то сделано. Зато теперь вам обоим представился шанс научиться в следующий раз избегать таких моментов и не совершать аналогичные ошибки.
Если заказчик пытается перекинуть вину на вас и агрессивно реагирует на все ваши доводы, то просто напомните ему о том, что вы еще в начале сотрудничества подробно рассказали обо всех этапах работы и сроках их выполнения (я надеюсь, вы это сделали) и впоследствии четко их придерживались.
10. Я закончу проект, так быстро, как вам надо.
Никогда, запомните – НИКОГДА не совершайте подобную ошибку, загоняя себя собственноручно в сжатые временные рамки!
Наоборот, вы всегда должны называть сроки с запасом времени, чтобы иметь возможность все тщательно проверить. Опять же, устанавливая сроки, вы не можете предугадать, что произойдет завтра. От форс-мажора никто не застрахован. Вспомните знаменитую поговорку «Береженого Бог бережет».
ФИНАЛЬНЫЕ МЫСЛИ
Общение с клиентами – это одна из важнейших составляющих фриланса. Именно от него зависит, каким будет ваше дальнейшее сотрудничество. Правильно подобранные слова помогут выстроить доверительные отношение, а иногда даже уберегут от не самых приятных последствий.
О чем нельзя разговаривать с клиентом
Каждая компания, занимающаяся продажами стремится к тому, чтобы количество лояльных клиентов постоянно росло. Как это достигается? Не только уникальными товарами и услугами, акциями и скидками, но и общением!
Без культуры общения с клиентами добиться успеха сейчас практически невозможно. Ключевой фактор успеха компании – культура общения с клиентами. Как же правильно общаться с ними, и чего следует избегать? Мы рассмотрим этот вопрос более подробно.
Существует множество способов ведения переговоров с клиентами компании, и каждый из них эффективен, в той или иной степени. К примеру, вот такой способ, как комплименты срабатывает практически всегда.
1. У похвалы есть сильный положительный психологический эффект, поскольку позволяет ощущать свою ценность и важность. Если вы хотите, чтобы клиенты компании чувствовали себя ценными, уделите им внимание и скажите в ходе беседы, только ненавязчиво, что именно они самые ценные заказчики.
Можете предложить клиентам эксклюзивный промо-код или выгодное предложение, которое почти никто не знает. И обязательно говорите им «спасибо». Есть один нюанс, комплиментов не должно быть слишком много, иначе клиент посчитает, что вы заискиваете перед ним. Все должно быть в меру.
2. Как правильно следует общаться с клиентами? Не забудьте их имена. Стоит заметить, что множество менеджеров, занимающихся продажами, редко называют клиентом по имени, потому что стараются быстрее завершить сделку, или думают, что называть клиента по имени и не нужно.
Это недопустимо. Когда вы обращаетесь к клиенту по имени, вы показываете, что относитесь к нему с уважением и признаете его, как личность. Каждый клиент любит, когда его называют по имени, и он становится от этого пусть немного, но более счастливым.
А если клиент ощущает себя счастливым при сотрудничестве с вашей компанией вряд ли он захочет уйти к другой компании. Это и есть клиентоориентированность, о которой так много говорят, но почти никто не соблюдает.
3. Как еще нужно общаться с клиентами? Слушайте их, причем очень внимательно. Это качество для сотрудника отдела продаж очень важное. Если клиент хочет поговорить о своей проблеме, пусть он выговорится полностью. Можно ли его прерывать?
Да, но только если хотите задать уточняющий вопрос, касающийся проблемы. Такой способ позволит вам решить несколько проблем сразу. Активное слушание позволяет клиенту ощущать себя ценным. К тому же, когда клиент говорит о проблеме, он выдает вам всю нужную информацию, и на ее основе можно предложить решение.
4. Как еще надо правильно общаться с клиентом? Не лгите ему! Он может быть загружен своими делами, но клиенты всегда чувствуют, что им начинают немного привирать про товар или услугу.
Если он это почувствует, то можно говорить о том, что клиент постарается уйти в другую компанию, где получит правдивую информацию. Поэтому при общении с ним не лгите о характеристиках товара, условиях сделки и сроках поставки изделий.
5. Когда будете разговаривать с клиентом, улыбайтесь! Об этом сейчас забывают или улыбка искусственная, что еще хуже. Обучите своих сотрудников улыбаться, есть специальные тренинги, помогающие правильно улыбаться и без заискивания. Клиенты очень любят, когда в разговоре с ними менеджер улыбается, ведь он пришел в вашу компанию и за положительными эмоциями.
6. Культура правильного общения с клиентами предполагает и четкую, поставленную речь. Как надо говорить со своими заказчиками? Фразы должны быть четкими, короткими. Так клиенты лучше понимают, о чем вы хотите им сказать. Никого не интересует сейчас длинный цветистый монолог менеджера по продажам, пытающегося продать товар или услугу.
7. Клиент любит, когда информацию ему предоставляют кратко и четко. Это косвенное подтверждение того, что вы цените его время. Да, и в своей речи не стоит употреблять шаблонные выражения, в лучшем случае они сейчас вызывают скуку, а многие из клиентов реагируют на них с неудовольствием.
8. Правильная культура общения с клиентом – это еще и невербальные сигналы. Заказчикам нравится на бессознательном уровне, когда с ними общается раскованный, энергичный сотрудник отдела продаж. Кстати, про дресс-код говорить сейчас смысла нет. В любой, уважающей себя компании есть определенные правила делового этикета, касающегося верхней одежды.
Итак, мы разобрали, как нужно правильно общаться с клиентами: называть по имени, говорить четко и ясно, с улыбкой, не забывать выразить комплимент и слушать их до конца. Вот такие простые правила общения с клиентами. Теперь необходимо сказать, о том, чего нельзя допускать, когда общаетесь с ними.
1. В разговоре с клиентом нельзя рассказывать ему о том, с какими трудностями сталкивается ваша компания. Клиенту это не интересно, к тому же высока вероятность, что он начнет предполагать, что у вас серьезные проблемы и постарается найти другую фирму. Поэтому при общении с ним любой разговор подобного рода недопустим!
2. При общении с клиентом нельзя отвечать агрессивно. Никто не застрахован от напряженных рабочих ситуаций. Но если вы чем-то недовольны, не стоит это перекладывать в своем разговоре с клиентом на него.
3. При разговоре недопустимо фамильярничание. Это признак крайнего неуважения к клиенту, и он вполне может обидеться на вас и больше не станет иметь с вашей компанией дел.
4. Следует забыть во время общения о таких фразах как: вы не понимаете, это невозможно, успокойтесь, это не мои обязанности, вы что-то напутали. Эти слова способны разрушить все ранее установленные контакты и потом наладить их будет крайне сложно.
Может возникнуть ситуация, когда новый клиент повел себя нагло по отношению к вашему сотруднику отдела продаж. Что делать в такой ситуации? С одной стороны, жаль терять клиента, потому что он способен принести прибыль компании, а с другой наглость тоже нельзя приветствовать.
В данной ситуации надо вести себя хладнокровно и понимать, что это неизбежно. В сфере продаж неадекватное поведение со стороны клиентов встречается очень часто. Если к сотруднику обращаются по-хамски, лучше всего этого не замечать.
Когда такое поведение игнорируется, то желание вести себя таким образом у клиента пропадает. Очень хорошо помогают в таких ситуациях риторические вопросы, поскольку они заставляют невоспитанного клиента задуматься и шаблон поведения сбивается.
5. Как еще нельзя себя вести при общении с клиентами? Вербально и невербально показывать свое превосходство по отношению к ним. Любые фразы, которые показывают, что менеджер умнее клиента, вызывают у того раздражения. Конечно, менеджер должен больше знать, чем заказчик, но показывать это в разговоре с ним, нельзя ни в коем случае.
Ни одному клиенту не нравится чувствовать себя дураком, и он может потом перестать контактировать с вашей компанией.
6. Таким образом, при общении с клиентами запрещено использовать шаблонные фразы, сленг, жаргонизмы, показывать свое превосходство, проявлять собственную агрессию и фамильярничать.
В конечном итоге можно отметить, что культура правильного общения с клиентами во многих компаниях пока еще оставляет желать лучшего. А в некоторых вообще не рассматривается, поскольку считается чем-то необязательным к исполнению. Это ошибка, которая может привести к тому, что клиенты начнут постепенно уходить к другим фирмам.
Поэтому так важно обучить сотрудников отдела продаж правильному общению с потенциальными и постоянными клиентами, и постоянно улучшать их навыки. Наша компания владеет целым арсеналом эффективных методик обучения общению с клиентами.
Если обратитесь к нам за помощью, мы обязательно поможем в этом вопросе и сделаем из ваших менеджеров мастеров коммуникации. А это обязательно приведет к повышению прибыли в вашей компании.