О чем говорить с клиентом мастеру маникюра
Школа этикета: о чем мастеру разговаривать с клиентом
Психологи утверждают, что люди запоминаются не конкретными словами, движениями или деталями внешнего вида, а ощущениями. Так, после приятного свидания забыть о том, как конкретно выглядели руки мужчины, какого оттенка были его джинсы или какие слова он использовал, чтобы описать свое хобби – очень просто. Зато общее послевкусие от встречи не стереть ничем. Безусловно, при общении с понравившемся мужчиной детали важны – они играют важную роль в том, насколько интересным и позитивным будет свидание. А вот общее впечатление женщины в компании человека – это ответ на вопрос: «Состоится ли следующая встреча или нет?»
Любые отношения между людьми можно рассматривать с точки зрения общего впечатления от «нахождения» рядом – деловые, семейные, дружеские. Не исключение – отношения между клиентом и мастером маникюра, ведь именно от общения зависит, станет ли клиент постоянным или услуга будет одноразовой бьюти-акцией а-ля «если что, приду еще!»
Первая встреча предназначена для демонстрации профессионализма мастера, последующие – это особые отношения, когда женщина возвращается не просто за маникюром, но и за ощущениями.
А вот то, насколько они приятны, зависит от умения нейл-артиста быть не только высококлассным профи, но и психологом, другом, приятным собеседником, интересной, душевной личностью. Сложно с радостью ходить на маникюр, пусть самый сверхмодный и качественный, чувствуя себя при этом неловко, лишним, ненужным. Или наоборот, выслушивать кучу ненужной информации от мастера относительно его личной жизни, взглядов на подруг, соседей, и уж тем более интимные подробности других клиентов. А когда мастер бомбит вопросами в надежде, что это сблизит и расположит клиента, – это провальная вообще тактика.
Кстати, именно неумение выстроить коммуникацию – самая частая причина потери клиента, помимо отсутствия навыков или ошибки во время самой процедуры.
Как быть? Как разговаривать с клиентом, чтобы не отпугнуть и самому мастеру чувствовать комфорт во время исполнения маникюра? Какие темы подойдут для легкой беседы, а какие нужно обходить десятой дорогой?
ЗАПРЕЩЕННЫЕ ТЕМЫ
Список тем, которые во время общения с клиентом поднимать не стоит никогда, – это:
Это топовый перечень стоп-тем в контексте любого общения с малознакомыми людьми. Не всегда удается избежать горячих дискуссий или ссор с близкими и родными, что уж говорить о тех, точку зрения которых мы вообще не знаем?
Поэтому старайтесь любым способом обойти спорные аспекты, чтобы не оказаться в глупом положении. Если клиент сам инициирует такие разговоры – отшутитесь. Юмор – лучший помощник в непонятных ситуациях. На вопрос: «За кого планируете голосовать на выборах?» ответьте что-то типа: «Я бы избрала Джонни Деппа, он так хорош собой!» Такие нелепые на первый взгляд реплики поставят точку в желании клиента развивать разговор в подобном русле, и вы никого не обидите ответом.
О ЛИЧНОМ
С клиентами не стоит разговаривать о личном. Это касается как вашей жизни, так и расспросов об интимном клиента. Чрезмерная заинтересованность в делах, которые касаются исключительно малознакомого вам человека, выдает невежливость и бестактность. Если женщина сама рассказывает о своих делах, ее можно вежливо выслушать, кивая головой, подбадривая в случае необходимости.
Но это отнюдь не значит, что мастеру нужно давать советы или ценные рекомендации! Несмотря на кажущуюся открытость клиента, совет всегда воспринимается как вмешательство в личное пространство, признание собственной некомпетентности в своей же жизни. Женщина сама знает, как ей лучше поступить. Если не знает – разберется в любом случае без вас.
То же самое и с личными вопросами мастера – ваша жизнь никого не касается. И еще. Наравне с религией или политикой стоит обсуждение персон других клиентов. Безобидная реплика о каком-то клиенте будет воспринята как неуважение к нынешнему и сплетничество. Поддержать беседу можно не включая лиц, не присутствующих в помещении.
БЕСТАКТНЫЕ ВОПРОСЫ
К ним относятся вопросы о беременности, детях, замужестве, выборе мужчин, алкоголизме мужа и т.д.
Вы не можете знать наверняка, почему у 40-летней женщины нет детей или она выходит замуж в седьмой раз и снова неудачно. Вопросы подобного характера и (упаси боже!) советы по этому поводу – путь к потере клиента и дурной славе о нейл-мастере. Ведь не всегда женщина и сама понимает причины происходящего, или не может обсудить такой интим с близкими, а тут вы со своим мнением.
Помимо упомянутых стоп-тем, есть масса других интересных, которые расположат клиента и позволят самому мастеру делать работу непринужденно, легко и без лишних энергетических трат. Нейтральные варианты – это беседы о погоде, культурных мероприятиях и афишах города, поездках и путешествиях, сериалах и телепередачах, книгах и модных журналах. Но тоже особо не увлекайтесь собственными монологами глубоко образованного человека, чтобы клиент не почувствовал себя неловко из-за незнания или неосведомленности в каких-то темах.
Расскажите женщине несколько секретов о здоровье кожи рук, что делать, если сломался ноготь, какую ванночку сделать перед сном и чем намазать утром. Продемонстрируйте свои профессиональные знания, которые могут быть полезны женщине вне стен салона. Это еще один секретик – если о вас думают или делают по вашей рекомендации что-то, то сама мысль «привязывает» к мастеру, а это повод вернуться еще раз!
Психология на службе мастера красоты
Мастер маникюра – не просто девушка с пилкой 🙂 а клиенты – не только способ заработать. Разбираемся, как правильно выстраивать общение с людьми, подготавливать их к повышению цен и на что обращать внимание в общении с клиентом.
Общие правила 
Психология общения с клиентами
Поведенческие факторы человека определяются направлениями психологии. Ученые разработали несколько методик, позволяющих оценить человека, его характер и пристрастия.
Определение восприимчивости и последующего воздействия на нее является частью нейролингвистического программирования или НЛП.
Всех людей НЛП условно разделяет по типам восприятия информации:
Рассмотрим примеры, для понимания определения формы общения:
Психология денег
Отлично, когда мастер маникюра работает в удовольствие и действительно любит работу, но бывает это становится причиной сложностей в части повышения цен и отношений с деньгами в целом.
Ценообразование
Начиная работать, начинающие мастера в большинстве оценивают работу, основываясь на ценах близлежащих конкурентов – делают ее средней или наоборот демпингуют, то есть занижают.
Придерживайся этих правил в установке цены:
Правила тона: как мастеру маникюра общаться с клиентами?
Работа с красотой – это максимально ответственный и кропотливый труд. Вы отвечаете за изящные пальчики своих клиентов, их красоту и уверенность в себе, именно поэтому каждый человек стремится найти идеального мастера. Если при первом визите клиент обратит внимание на квалификацию, отзывы и навыки специалиста, то вернется он к нему снова или нет, по большей мере, зависит от внутреннего ощущения. Oт того, насколько хорошо они нашли общий язык.
При создании уютной атмосферы вам помогут дизайнерские уловки, уютная атмосфера, музыка, но для удержания клиента этого мало. Вы должны выстроить определённую коммуникацию. Согласитесь, никто не захочет приходить на длительные процедуры к мастеру, который все время молчит, относится к своему клиенту, как кассир, на кассе говоря заученные фразы, либо, наоборот, к человеку, который безудержно болтает и расспрашивает даже о личных темах. Так как же найти ту самую грань, на которой тонко балансирует профессионализм? Сегодня мы попробуем помочь вам в этом нелегком вопросе.
Топ нельзя! И как отвечать на неудобные вопросы
Построение правильной коммуникации должно начинаться с выстраивания строгих границ, которые вы никоем образом не должны пересекать, общаясь с клиентом. Но и свои границы вы должны защищать – это обезопасит вас от обсуждения потенциально неприятных тем.
Культура превыше всего
Эти три темы необходимо избегать при любых обстоятельствах:
Именно эти темы требует не просто аккуратности в общении, а абсолютной изоляции. Важно не поднимать подобные темы, а если разговор завёл клиент – аккуратно обходить их.
Например, вам задали вопрос: «За кого вы планируете голосовать/голосовали на выборах», лучше улыбнуться и перевести тему, либо вы можете ответить в шуточной форме, вспомнив о политиках или философах прошлого века. Например: «Это мой маленький секрет», «Хотела бы я проголосовать за Чарли Чаплина, жаль, что он не политик и жил не в наши времена» и подобное. Поверьте, лучше показаться немного смешной, чем задеть острую тему. Также корректно стоит отвечать и на другие вопросы по всем остроугольным темам.
Личное под замком
Никогда не обсуждайте со своими клиентами свою личную жизнь, и тем более личную жизнь других клиентов. Даже если между вами уже установились некие дружественные отношения, во время процедуры вы не должны навешивать на человека свои проблемы, иначе и сама процедура покажется тяжелой, а из салона девушка выйдет уставшей. При этом, выслушивая человека, важно оставлять советы при себе. Это чем-то похоже на работу психолога, который оказывает человеку психологическую поддержку, но при этом не высказывает субъективное мнение и не даёт советов.
Вы не знаете внутренний мир человека
Избегайте темы о рождении детей, размышлений «что должна женщина» и «пора бы замуж». Вы не можете знать, какие проблемы скрываются в личной жизни человека, и какие вопросы могут задеть его душевное равновесие.
Об этом можно говорить!
Получается, что с клиентов вообще ни о чем нельзя говорить? Совсем нет! У вас остается широкий список тем, которые приветствуются при построении коммуникаций.
Вы смело можете обсуждать:
Внешность — ваше оружие
Психология общения включает в себя не только то, что вы говорите, но и то, как вы выглядите. Собираясь на работу, вы должны помнить, что ваш внешний вид и ухоженность ваших рук – та визитная карточка, на которую обращают внимание клиенты. Вот несколько советов, которые помогут расположить к себе клиента:
Подводя итого
На первый взгляд алгоритмы общения с клиентом очень сложны и требуют тщательного подхода, но на практике все гораздо проще! Улыбка, вежливость, воспитанность и внимание к мелочам помогут создать уютную атмосферу и выстроить коммуникацию с любым человеком. Делитесь своим внутренним теплом с каждым клиентом, и в скором времени у вас не останется свободных мест на запись.
Как общаться с клиентом мастеру маникюра?
Работа мастера ногтевого сервиса с учётом стремительно растущей конкуренции не заканчивается на простом оказании услуги. Нужно понимать, что основы взаимодействия с новыми клиентами очень важны в нашей работе. От этого зависит: вернутся они к вам или же предпочтут другого мастера.
Если вы хотите, чтобы клиенты влюблялись в вас с первой процедуры, стоит уделить внимание нескольким важным моментам:
Если первые три пункта уже всем давно известны и понятны, то последние два многие явно упускают. Из этого следует вывод, что мало мастеров знают, как правильно выстроить тёплые взаимоотношения с клиентом, сделав его ярым обожателем своих услуг.
Очевидно, что доверительные отношения строятся на общении. Но не все темы можно затрагивать во время разговора с клиентом, поскольку его точка зрения может не совпадать с вашей, и на фоне этого неопытный мастер может превратить хороший диалог в доказывание правоты сторон каждого, что негативно скажется на лояльности клиента к вам. Чтобы такого не происходило, сейчас расскажем все тонкости приёма нового клиента.
Начнём с того, что есть разные категории мастеров. Одни работают на дому, другие в частном кабинете, а некоторые в студиях и салонах. И среди них есть как начинающие, так и опытные мастера. Вследствие этого, варианты развития событий зависят именно от совокупности этих условий.
Если вы начинающий мастер в салоне
Итак, начинающим мастерам в студиях/салонах красоты компания обычно предоставляет базу своих и новых клиентов. И тут задача первой стороны состоит в том, чтобы не привязать клиента к себе, а суметь выстроить лояльное отношение именно к данной студии/салону, ведь работают они лица этой компании.
Тут совсем не нужно раскрывать свою личность и демонстрировать экспертность в разговоре. То, что вы работаете в данном месте уже подразумевает ваш профессионализм. И в данном случае мастеру нужно найти темы, которые будут транслировать, например, хорошее настроение, внимательный подход к работе, заботу. Но главное, что необходимо сделать — это научиться чувствовать клиентов. Не всем хочется общения и утомительных разговоров. Очень важно различать, когда человек занят своими делами, и обсуждать что-либо он не готов, а когда наоборот открыт для диалога. Зачастую, это видно сразу. Такие люди обычно сами идут на контакт, но некоторым нужно создать почву для начала беседы. Завязать разговор легко. Достаточно спросить: «как вы добрались?», «как вам в нашей студии?», «комфортно ли сидеть?» — это и есть одни из тем общения с новыми клиентами.
Благодаря таким вопросам у клиента создаётся ощущение заботы и внимательности со стороны мастера, которому как раз таки важно обеспечить комфорт и уют в процессе работы.
Если вы опытный мастер в салоне
У опытных мастеров, также работающих в студиях/салонах, в большинстве случаев уже сформирована клиентская база, с которой не имеет смысла обсуждать то, как человек добрался, комфортно ли ему взаимодействие с вами. Ведь это итак понятно. Но иногда всё же предстоит принять совершенно незнакомых клиентов. И в этом случае необходимо прочувствовать настрой человека, чтобы узнать, не испытывает ли он дискомфорт, открыт ли к общению.
Главная задача — дать клиенту понять, что ему рады и окажут услугу на высшем уровне. Можно начать с проявления внимания к следующим моментам:
Благодаря таким наводящим вопросам, вы не только влюбите в себя клиента своей заботой, но и учтёте для себя эту информацию, которая поможет вам непосредственно в работе и даст хороший результат. Таким образом, и вы и клиент будете удовлетворены процедурой, в чём и заключается основная задача этого процесса.
Нужно отметить, что при работе на потоке в студии, куда клиенты идут в основном за сервисом, мастеру не стоит открываться как личность. Во-первых, многим эта информация не важна, так как в приоритете стоит именно сервис, качество и скорость работы. Во-вторых, повторюсь, вы – лицо студии. К сожалению, демонстрация вашей личности тут не имеет место быть.
Если вы частный мастер
Но что же касается частных мастеров. Тут дело обстоит совсем иначе. Когда мастер работает на себя, именно он является лицом своей деятельности. Его уникальные знания, опыт, индивидуальный подход- именно эти качества притягивают новых заинтересованных клиентов. В таком случае мастеру необходимо транслировать эти моменты в разговоре. Но важно понять, что нельзя говорить только о том, какой вы умный и всё умеете. Миссия такого мастера заключается в том, чтобы через индивидуальный подход показать свою экспертность и применить знания на практике. Для этого начать разговор стоит с таких же уточняющих вопросов:
И уже, исходя из ответов, вы даёте рекомендации. Объясняете, что у каждого клиента разные ручки и вы знаете, как работать именно с его ногтями, чтобы всё держалось хорошо и радовало глаз.
Так и формируются основные темы общения с клиентами. И тут очень важны ваши знания. Без них вы не сможете дать рекомендации и обеспечить индивидуальный подход. Поэтому повышение квалификации актуально всегда. Но на этом ещё не всё.
Не стоит говорить только о самом процессе работы. Если вы интересный собеседник и готовы поддержать любую тему, на которую клиент сам очень хочет поговорить- это только ваше преимущество. Но вы должны знать темы, в которые точно не стоит углубляться при общении с новыми клиентами, а лучше вообще обойти их стороной. Это: религия, политика, семейные ценности, личная жизнь. Думаю, не стоит объяснять почему.
Ну а когда клиенты стали вам уже как «подруги», то тут уже вам решать, на какие темы было бы уместно и интересно поговорить.
Также немаловажный фактор — это возраст. Значительная разница в возрасте с клиентом блокирует различные темы разговора. И на это влияют: разное мышление, ценности, приоритеты, увлечения, наличие или отсутствие детей и так далее. Таких клиентов притягивает скорее ваш профессионализм, а не личность. И вряд ли им нужно ваше общение. В таком случае грамотнее будет занять клиента просмотром какого-нибудь фильма или сериала.
Итак, подытожим. Темы общения с новыми клиентами зависят от:
Исходя из этого, следует вывод, что в общении с новыми клиентами всё сугубо индивидуально и зависит от их заинтересованности в этом. Но есть универсальные темы, которые затрагивать необходимо. Ведь они подчеркнут заботу с вашей стороны и будут необходимы для качественного оказания услуги. Это как раз таки вытекает из уточняющих вопросов:
Из всех этих вопросов можно развить тему и продемонстрировать ваши уникальные знания, интересную личность, индивидуальный подход и самое главное — заботу о клиенте.
Ксения Слепцова — мастер маникюра
Как устроить сервис: от общения до дополнительных услуг
Открытие студии, салона красоты или маникюрного кабинета требует больших затрат, как материальных, так и физических. Но главным вопросом для владельцев студий остаётся качественный сервис.
Как угодить клиентам, стоит ли нанимать администратора, тратиться ли на дорогие расходники? Ответы на эти и другие вопросы вы найдёте в интервью с владелицей студии «Marmelad» Марией Ладовской.
– С чего стоит начинать открытие студии? Стоит ли на первоначальных этапах думать о сервисе?
Я считаю, что открытие студии нужно начинать с концепции, несомненно, она заключает в себе и сервис. Нужно понимать, что владелец студии хочет дать клиентам. Необходимо расписать то, как вы видите свое заведение, полностью просчитать финансовую модель, затраты, сколько должно быть мастеров, рабочих мест, то есть сделать бизнес план.
Без этого, к сожалению, ничего не получится, так как изначально нужно продумать каждый шаг.
Например, когда мы открывали свою студию, я полностью прописала проект, количество рабочих мест в маникюрном и педикюрном залах. Также я сразу понимала, чем мы будет отличаться от других салонов города Челябинска, – это сервис. Когда я работала в другом кабинете и была частным мастером, я тоже старалась предоставлять качественный сервис.
К сожалению, работая мастером, невозможно сделать обслуживание безупречным, так как ты отвлекаешься на другие задачи.
Все зависит от руководителя, ведь у всех разные ценности и цели. Например, когда я
хожу в ресторан, для меня очень важно, чтобы обслуживание было на высшем уровне. Кто-то закрывает на это глаза и ему важнее еда, кому-то нужна атмосфера, другим – люди, которые рядом. Но, для меня важнейший аспект – это обслуживание.
Именно поэтому, когда я открывала студию, я хотела сделать место, где клиенты будут чувствовать себя также хорошо, как я чувствую себя в заведениях с хорошим обслуживанием. Я всегда ставлю себя на место гостя. Если у человека иные ценности и сервис находится не на первом месте, то он не будет задумываться об этом на этапе открытия студии. Каждый человек делает все по-своему, соответственно, бизнес открывает так, как считает нужным.
– Как устроен сервис в вашем салоне? Есть ли какие-то фишки?
– При устройстве сотрудников к нам в студию, я всегда говорю о своих ценностях, в которые обязательно входит сервис. В нашем салоне он состоит из мелочей и деталей. Также важно, чтобы обслуживание было искренним и исходило от желания людей, потому что неискренняя улыбка легко считывается на энергетическом уровне.
Сервис в нашем салоне исходит от каждого мастера. Я лично провожу обучение для каждого сотрудника, где объясняю и показываю множество моментов: как говорить; что говорить; как себя вести; какие могут быть использованы жесты; кто подает кофе; о чем можно говорить с клиентом и так далее. Очень важно обучение сотрудников именно такому сервису, какой видит директор и основатель.
Главная фишка нашей студии, как я уже сказала, – это сервис, состоящий из мелочей. Мы всегда продумываем каждый момент, исходя от того, как смотрит на это клиент. Допустим, если мы даем на маникюр/педикюр кофе в открытой чашке, то мы должны понимать, что пыль летит в кружку. Возможно, я слишком брезгливая и часто обращаю внимание на эти моменты, но мне бы не понравилось, если бы пыль и кожа от моих пяток летела в кружку. Продолжая тему напитков, мы также подаем салфетки
и трубочки, ведь у клиента могут быть накрашены губы или заняты руки.
Но мы думаем не только о клиентах,
но и об окружающей среде, поэтому покупаем бумажные трубочки. Салфетку кладем для того, чтобы клиент мог протереть руки после шоколада, так как мы подаем шоколадные конфеты.
Если человек изначально открывает бизнес и не задумывается о таких моментах,
то у него никогда не получится сделать именно так. Скорее всего, это моя особенность – думать о том, будет приятно человеку или нет.
– Как вы думаете, насколько часто клиенты обращают внимание на качество сервиса при выборе мастера и салона?
– Конечно, качество обслуживания – это не первое, на что смотрит клиент. Изначально он смотрит на цены и доступность, а потом уже на сервис. При выборе салона он не так важен, потому что невозможно углядеть все маленькие нюансы и фишки, даже Instagram в этом не поможет.
Но качество сервиса влияет на последующее решение клиента (вернется он к вам или нет). Наша задача состоит в том, чтобы произвести “вау-эффект” и положительные впечатления от того, чего клиент никогда не получал. Мы удивляем клиента шлифовкой кутикулы с маслом; вкуснейшим кофе с крышечкой и трубочкой; напоминаниями о записи; одноразовыми салфетками и тапочками для педикюра. Очень много мелочей, на которые клиент обязательно обратит внимание и будет сравнивать с услугами другого салона. Даже если клиент не вернулся после первого раза, то он обязательно вспомнит нас при посещении другой студии: начнет сравнивать, увидит все различия и тогда другое место будет в проигрыше.
– Стоит ли нанимать большое количество персонала (администратор, уборщица и т.д.) или можно делать все самостоятельно?
– Я абсолютно уверена, что нужно делегировать свои обязанности. Не совсем корректно звучит фраза «большое количество персонала», так как администратор может выполнять множество различных функций: уборщица, контент-менеджер, SMMщик и т.д. Руководитель не может делать все на 100% самостоятельно, ведь так можно разорваться. В первые месяцы после открытия я работала и администратором, и мастером – это очень тяжело, внимание рассеивается, ты расфокусирован, а на отдых и вовсе нет времени. На тебе висит огромное количество задач, которые по итогу будут выполнены не очень качественно.
Делегировать нужно обязательно, этому нужно учиться. Большинство из нас (особенно перфекционисты) думает, что лучше тебя самого никто не сделает. Это действительно так, но мы можем научить другого человека делать так, как нам нужно. Возможно, на это понадобится больше времени, а может мы научимся отпускать ситуацию и дадим возможность человеку проявлять свою инициативу.
– Как правильно общаться с клиентами во время процедуры/звонка/смс?
– Первое, что пришло мне в голову – это искренность, улыбка, которая чувствуется даже через телефонную трубку и забота о клиенте. Если администратор, который общается, ведет запись и т.д., изначально не любит людей, то ни к чему хорошему это не приведет. Сотрудник должен подходить к каждому вопросу с душой.
Что касается правил… Самое главное – уметь подобрать именно ту процедуру, которая требуется клиенту; найти удобное время. После записи мы всегда дублируем дату и время, а также говорим о том, что мы отправляет напоминание накануне процедуры.
Общаться с клиентом нужно вежливо и грамотно. Администратор должен хорошо ориентироваться в прайсе и услугах, чтобы быстро и корректно ответить на телефонный звонок. У нас в студии недопустимо, чтобы сотрудник сказал: “Ой, подождите”, а потом бегал, искал и уточнял какую-либо информацию. Сотрудник всегда должен уметь проконсультировать и рассказать о той или иной услуге. Нельзя грубить, даже если клиент
не хочет или не может записаться по времени, нужно быть лояльным, любить людей и заботиться о них.
– Что вы посоветуете студиям, которые только открываются или их уровень сервиса оставляет желать лучшего?
– Я бы разделила этот вопрос на две части. Если говорить о студиях, которые только открываются, то обязательно нужно создавать свою уникальную концепцию, так как каждый человек и каждая студия должны быть индивидуальны. Вы обязательно должны знать, в чем вы уникальны, и что вы предоставляете людям. Штамповка одинаковых студий, слизывание дизайна и фишек в дальнейшем не поможет. Если у основателя студии и мастеров нет ценностей, то ничего не получится.
Студии с низким уровнем сервиса. Тут вопрос – устраивает ли это руководителя? Возможно, сервис действительно оставляет желать лучшего, но выручка хорошая и в целом всех все устраивает. Стоит ли что-то менять? Если же что-то не нравится, то необходимо встать на место клиента и понять, что же не так. Но, в первую очередь, это должно идти от сердца, потому что не все люди хотят что-то менять.
Теперь вы знаете, что качественный сервис – это, прежде всего, принципы директора или владельца студии. А также: