О чем говорит принцип adopt adapt применительно к itil

Развёрнуто о принципе ITIL «Adopt and Adapt»

Однажды мы уже упоминали в новостном потоке об основном тезисе использования идей ITIL — «принимай и приспосабливай» («adopt and adapt»). Небезызвестный Стюарт Рэнс, не понаслышке знает, что этот посыл не всегда находит понимания. Люди, пытающиеся использовать идеи ITIL, зачастую формально подходят к их применению, не разбирая, что стоит, а что не стоит брать на заметку в контексте конкретной организации. Это приводит к тому, что и бизнес, и ИТ оказываются неудовлетворёнными такими огульными «внедрениями».

Видя и глубоко понимая проблему, Стюарт опубликовал в своём блоге развёрнутое описание тезиса в виде двух частей — двух заметок. Первая часть посвящена «adopt», вторая — «adapt».

Первое, что стоит отметить, что ITIL — это не стандарт, это сборник лучших практик. В чём различие? Стандарт описывает требования, которым нужно соответствовать. Если нет соответствия требованиям, нет соответствия и стандарту. А сборник лучших практик это перечень вещей, которые хорошо себя зарекомендовали в других организациях. Знать, что хорошо показало себя на практике в других компаниях, очень полезно. Можно не создавать свою систему управления с нуля, а сэкономить время и ресурсы, ознакомившись с тем, как она реализована у других. При этом стоит помнить, что как бы ни была хороша идея, нет никакой гарантии, что она будет применима для ваших условий. ITIL — набор отличных идей, которые можно скопировать. Но не нужно делать всё так, «как описано в ITIL». ITIL — это не конкретный алгоритм, это отправная точка.

«Adopt». Что значит «принять» процесс или любую другую идею из сборника лучших практик? Это означает, что вы решаете, что этот процесс (или идея) нужны вам. И первый вопрос, на который требуется ответить — почему он вам нужен? Простой пример. В ITIL есть процесс «управление запросами на обслуживание» (Request Fulfilment). Процесс предназначен для обработки заранее предопределённых стандартных запросов сотрудников компании. При этом у вас уже существует прекрасно работающий процесс управления инцидентами. Вы понимаете, что запросы на обслуживание отличаются от инцидентов, что порядок обработки другой, что требуются другие метрики и KPI. Так вы приходите к мысли, что нужен процесс управления запросами на обслуживание, «принимаете» его необходимость.

ITIL содержит описание 26 процессов, 5 фаз жизненного цикла и многие другие идеи. Для каждого из процессов указано назначение и задачи. Именно их стоит принять во внимание, когда вы решаете, нужен ли вам тот или иной процесс. Нормально, если вы решите не использовать у себя какой-либо из процессов — возможно, в текущих условиях они не нужны, либо вы уже нашли свой способ получения того же результата. Но ошибочно игнорировать некоторые из них, поскольку они кажутся вам сложными или излишне абстрактными.

«Adapt». Определённо, это самая трудная часть. Как можно «приспособить» те идеи, те процессы, что вы приняли, чтобы они заработали? Худшее, что можно сделать — просто скопировать. Вставлять в регламенты процессов описания потоков работ и процедур из ITIL, заставлять затем работать по ним сотрудников — плохая идея! Суть «приспособления» в том, что вы действительно можете применить идеи ITIL в любом окружении, но для этого нужно прекрасно понимать и разбираться в особенностях вашей среды. Снова пример. Представьте себе организацию, которая решила организовать управление изменениями. При этом она уже используют подход DevOps, который позволяет ей быстро и эффективно проводить изменения в продуктивной среде. Сотрудники понимают, что формализованный процесс поможет им оптимизировать бизнес-риски, формировать записи, необходимые при проведении аудитов. Худшее, что можно сделать в данной среде — «внедрить» CAB и закрепить в регламенте сроки обработки запросов на изменения в течение, например, одной недели. К счастью, ITIL предлагает разные способы организации подобных вещей:

ITIL не указывает, как нужно согласовывать каждое отдельное изменение, но отмечает, что утверждение должно принимать во внимание охват изменения, бизнес-риски, финасовые последствия.

Таким образом, приняв («adopt») какую-либо идею из ITIL, необходимо её приспособить («adapt»), адаптировать, к конкретным условиям организации, а не просто скопировать.

Источник

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Однажды мы уже упоминали в новостном потоке об основном тезисе использования идей ITIL — «принимай и приспосабливай» («adopt and adapt»). Небезызвестный Стюарт Рэнс, не понаслышке знает, что этот посыл не всегда находит понимания. Люди, пытающиеся использовать идеи ITIL, зачастую формально подходят к их применению, не разбирая, что стоит, а что не стоит брать на заметку в контексте конкретной организации. Это приводит к тому, что и бизнес, и ИТ оказываются неудовлетворёнными такими огульными «внедрениями».

Видя и глубоко понимая проблему, Стюарт опубликовал в своём блоге развёрнутое описание тезиса в виде двух частей — двух заметок. Первая часть посвящена «adopt», вторая — «adapt».

Первое, что стоит отметить, что ITIL — это не стандарт, это сборник лучших практик. В чём различие? Стандарт описывает требования, которым нужно соответствовать. Если нет соответствия требованиям, нет соответствия и стандарту. А сборник лучших практик это перечень вещей, которые хорошо себя зарекомендовали в других организациях. Знать, что хорошо показало себя на практике в других компаниях, очень полезно. Можно не создавать свою систему управления с нуля, а сэкономить время и ресурсы, ознакомившись с тем, как она реализована у других. При этом стоит помнить, что как бы ни была хороша идея, нет никакой гарантии, что она будет применима для ваших условий. ITIL — набор отличных идей, которые можно скопировать. Но не нужно делать всё так, «как описано в ITIL». ITIL — это не конкретный алгоритм, это отправная точка.

«Adopt». Что значит «принять» процесс или любую другую идею из сборника лучших практик? Это означает, что вы решаете, что этот процесс (или идея) нужны вам. И первый вопрос, на который требуется ответить — почему он вам нужен? Простой пример. В ITIL есть процесс «управление запросами на обслуживание» (Request Fulfilment). Процесс предназначен для обработки заранее предопределённых стандартных запросов сотрудников компании. При этом у вас уже существует прекрасно работающий процесс управления инцидентами. Вы понимаете, что запросы на обслуживание отличаются от инцидентов, что порядок обработки другой, что требуются другие метрики и KPI. Так вы приходите к мысли, что нужен процесс управления запросами на обслуживание, «принимаете» его необходимость.

ITIL содержит описание 26 процессов, 5 фаз жизненного цикла и многие другие идеи. Для каждого из процессов указано назначение и задачи. Именно их стоит принять во внимание, когда вы решаете, нужен ли вам тот или иной процесс. Нормально, если вы решите не использовать у себя какой-либо из процессов — возможно, в текущих условиях они не нужны, либо вы уже нашли свой способ получения того же результата. Но ошибочно игнорировать некоторые из них, поскольку они кажутся вам сложными или излишне абстрактными.

«Adapt». Определённо, это самая трудная часть. Как можно «приспособить» те идеи, те процессы, что вы приняли, чтобы они заработали? Худшее, что можно сделать — просто скопировать. Вставлять в регламенты процессов описания потоков работ и процедур из ITIL, заставлять затем работать по ним сотрудников — плохая идея! Суть «приспособления» в том, что вы действительно можете применить идеи ITIL в любом окружении, но для этого нужно прекрасно понимать и разбираться в особенностях вашей среды. Снова пример. Представьте себе организацию, которая решила организовать управление изменениями. При этом она уже используют подход DevOps, который позволяет ей быстро и эффективно проводить изменения в продуктивной среде. Сотрудники понимают, что формализованный процесс поможет им оптимизировать бизнес-риски, формировать записи, необходимые при проведении аудитов. Худшее, что можно сделать в данной среде — «внедрить» CAB и закрепить в регламенте сроки обработки запросов на изменения в течение, например, одной недели. К счастью, ITIL предлагает разные способы организации подобных вещей:

ITIL не указывает, как нужно согласовывать каждое отдельное изменение, но отмечает, что утверждение должно принимать во внимание охват изменения, бизнес-риски, финасовые последствия.

Таким образом, приняв («adopt») какую-либо идею из ITIL, необходимо её приспособить («adapt»), адаптировать, к конкретным условиям организации, а не просто скопировать.

Источник

7 основополагающих принципов ITIL

Сегодня ценность ITIL многими ставится под сомнение. Одни утверждают, что это дорого и работает только в крупных инфраструктурах, другие говорят, что применять можно даже в небольших структурах. Я придерживаюсь идеи, что истина где-то посередине. Полностью следовать рекомендациям ITIL в небольших компаниях попросту дорого и нецелесообразно, а бывает, что и в крупных не все будет работать, именно поэтому ITIL это библиотека рекомендаций, а не строгих стандартов и применять их нужно с умом, опираясь на исходные данные.

Но, к счастью, есть часть библиотеки, которая может помочь всем, и это основополагающие принципы ITIL (в последней версии их 7). Я считаю, что эти принципы стоит применять даже за пределами управления ИТ-услугами. Часть из них применима даже в обычной повседневной жизни.

Вот их список:

Основополагающие принципы

Перед тем как перейти к разбору принципов, стоит прояснить, что же такое основополагающий принцип, согласно ITIL.

— Основополагающий принцип (guiding principle) – рекомендация, которая направляет организацию в любых обстоятельствах, независимо от изменений в её целях, стратегиях, типе работы или структуре управления. Основополагающие принципы универсальны, устойчивы и долговечны.
Принципы воплощают основные идеи ITIL и управления услугами в целом, помогая выполнять успешные действия и принимать хорошие решения всех типов на всех уровнях организации.

Фокусируйтесь на ценности

— Всё, что делает организация, должно прямо или косвенно приносить ценность как для самой организации, так и для её заказчиков и других заинтересованных сторон.

Отталкивайтесь от текущей ситуации

— Не начинайте всё «с нуля», не оценив то, что сейчас уже доступно для использования. Необходимо изучать существующие услуги, процессы, программы, проекты и персонал для правильного понимания их текущего состояния и того, что можно использовать в дальнейшем для достижения желаемого результата.

Продвигайтесь постепенно, шаг за шагом, используя обратную связь

— Не поддавайтесь соблазну сделать всё сразу. Итерации совершенствования могут быть последовательными или одновременными. Создавая многоуровневую иерархию улучшений легче поддерживать фокус на каждом из них. Используйте обратную связь до, во время и после каждой итерации. Это обеспечит верное движение к цели и подходящие действия.

Сотрудничайте, действуйте открыто и понятно

— Совместная работа сквозь границы даёт результаты больше соответствующие целям и повышающие вероятность долгосрочного успеха. Чтобы достичь реальных результатов, нужны: информация, взаимопонимание и доверие. Ход работы должен быть виден, а приоритеты должны быть понятными и поддерживаться руководством организации.

Используйте системный подход

— Никакая услуга, практика, процесс, подразделение или подрядчик не существует сама по себе. Результаты, достигнутые поставщиком и потребителем услуг будут страдать, пока организация не будет работать над сервисом в целом, а не только над его частями. Услуги предоставляются путём координации и интеграции всех 4-х аспектов управления. Применение системного подхода к управлению услугами подразумевает понимание того, как все части организации работают сообща.

В данной статье мы не будем подробно останавливаться на этих аспектах, т/к они заслуживают отдельной статьи. На изображении ниже наглядно показаны данные аспекты, окруженные внешними факторами.

При создании продукта или услуги для получения ценности мы должны опираться на эти 4 аспекта:

Не усложняйте, будьте прагматичны

— Если процесс, услуга, действие или метрика не обеспечивают никакой ценности или не дают полезных результатов – избавьтесь от них. Всегда используйте минимальное количество шагов, необходимых для достижения цели. Ориентируйтесь на результат для выработки практических решений, дающих результат. Попытка предоставить решение для каждого исключения приводит к чрезмерному усложнению. Помните, что цели могут конфликтовать между собой.

Оптимизируйте и автоматизируйте

— Ресурсы всех типов, в особенности HR, должны быть использованы по максимуму. Устраните все, что является расточительным, и используйте технологии для достижения всего, на что они способны. Человеческое вмешательство уместно только тогда, когда оно действительно приносит ценность.

Примечание

Данные принципы не уникальны для ITIL и встречаются в Lean, DevOps, Agile, COBIT. Весь текст является вольным переводом автора.

Источник

Что такое библиотека ITIL и зачем она нужна вашей компании

Стремительный рост значимости информационных технологий для бизнеса требует все больше внимания к организации и реализации предоставления ИТ-услуг. На сегодняшний день информационные технологии используются не только для решения локальных задач в организации, также они задействованы в разработке ее бизнес-стратегии. Важность этих задач требовала разработки принципиально нового подхода к проблеме систематизации накопленной информации. Для этих целей была создана библиотека ITIL, описывающая лучшие практики предоставления услуг в сфере ИТ. Таким образом специалисты в сфере ИТ получили возможность использовать в своей работе лучшие наработки, повышая качество предоставления услуг.

Зачем это нужно?

С каждым годом информационные технологии (ИТ) играют все более важную роль в бизнесе. ИТ позволяют организации быть конкурентоспособной, так как дают инструменты, помогающие собирать, обрабатывать, хранить и анализировать большие массивы информации для дальнейшего принятия бизнес-решений. Те компании, которые лучше владеют информационными технологиями, показывают и лучшие результаты, так как владеют конкурентоспособным преимуществом в виде инструмента, позволяющего использовать имеющиеся данные для максимального получения выгод. Таким образом, ИТ является средством повышения эффективности работы всей организации.

Уже на протяжении нескольких десятилетий информатизация бизнеса играет все более важную роль в эффективном функционировании компаний. На разных этапах существования ИТ было предпринято множество попыток их использования в бизнес-процессах, и не все они оказывались эффективными. Так возникла необходимость в аккумулировании мирового опыта использования ИТ в ведении бизнеса, которая была в итоге реализована в виде библиотеки ITIL, содержащей методологию управления и совершенствования бизнес-процессов, так или иначе связанных с ИТ. Библиотека ITIL может использоваться как компаниями, предоставляющими услуги в сфере ИТ, так и отдельными подразделениями компаний других профилей, которые обеспечивают работу ИТ для всей организации. Руководства ITIL используются в таком подходе к управлению и организации ИТ-услуг как ITSM.

Что такое ITIL

Библиотека IT infrastructure library (библиотека ITIL) или Библиотека инфраструктуры информационных технологий — это серия книг, содержащих набор руководств по управлению, отладке и постоянного улучшения бизнес-процессов, связанных с ИТ.

Первая редакция библиотеки по заказу британского правительства была создана в 1986-1989 годах, и начала публиковаться в 1992 году, а последняя, третья версия, — ITIL V3 — вышла в 2007 году. Последняя редакция библиотеки, вышедшая в 2011 году, состоит из 5 томов. В начале 2019 года вышел предвестник четвертой версии библиотеки V4, полную версию которой разработчик AXELOS выпустит ориентировочно через год.

Структура и содержание библиотеки ITIL

При разработке третьей редакции был использован новый подход к формированию ее содержания, так называемый «жизненный цикл услуги». Его суть состоит в том, что каждый том библиотеки фокусируется на определенной фазе «жизненного цикла». Так как фаз этого цикла по версии библиотеки ITIL пять, то и книг, которые в ней содержаться, тоже пять:

Первая фаза Стратегия услуг помогает бизнесу понять, кто его целевая аудитория, какие у них нужды, и, следовательно, какие услуги им необходимы, каково необходимое оборудование для предоставления этих услуг, разработка требований для их реализации. Также в рамках Стратегии услуг постоянно происходит корректировка работы с целью понять, соответствует ли цена услуги ценностям, которые клиент может получить от этой услуги.

Далее следует фаза Проектирования услуг, которое позволяет удостовериться, что услуга полностью отвечает ожиданиям клиента.

Фаза Преобразование услуг отвечает за производство и успешную реализацию услуги, необходимую клиенту. На этом уровне происходят тестирование, контроль качества, реализация продукта и т.п.

Далее следует Эксплуатация услуг, при которой происходит планомерное производство услуг, работа службы поддержки для решения локальных проблем, накопление базы однообразных проблем для дальнейшего улучшения качества предоставления услуг.

Последней фазой является Постоянное улучшение услуг, ответственное за изменения и улучшения на всех этапах производства услуги и за эффективность работы всех процессов организации.

Эти пять фаз являются скелетом структуры жизненного цикла услуги, ключевыми понятиями, которыми можно оперировать в контексте библиотеки ITIL.

Каждая фаза (и, соответственно, книга) охватывает различные аспекты управления бизнесом. В качестве примера можно назвать: Управление спросом, Управление финансами в сфере ИТ-услуг, управление поставками и многие другие.

Принципы использования библиотеки ITIL

Так как ITIL является одним из ключевых моментов при применении в управлении бизнесом такого подхода как ITSM, основные принципы использования библиотеки вытекают из философии ITSM. Главной идеей подхода ITSM является смещение фокуса внимания с технологий на предоставляемые услуги. Подход ITSM предполагает, что вместо технологий организация должна сосредоточиться на клиентах и услугах. Таким образом бизнесу необходимо сконцентрироваться на том, какие возможности и результаты технологии способны дать клиенту, какие ценности бизнес в состоянии создать, каким образом бизнес может совершенствоваться.

Десять ключевых принципов, взятых из гайда «ITIL Practitioner Guidance», авторами которой являются Каймар Кару и другие разработчики библиотеки, перечислены ниже:

Так как эти принципы относительно неспецифичны, они как инструмент обладают таким качеством, как гибкость. Один из главных тезисов при работе с ITIL звучит следующим образом: «Adopt and adapt», то есть «Принимай и приспосабливай».

Под «Принимай» понимается принятие бизнесом философии ITIL, смещением фокуса внимания на клиентов и услуги. Тезис «Приспосабливай» подразумевает вдумчивое использование лучших практик ITIL и их адаптацию под нужды конкретного бизнеса.

Таким образом, приверженность к подходу, совместимому с принципами ITIL, используя руководства библиотеки, можно изменить и существенно улучшить различные процессы организации.

Итак, выводы

ITIL использует новый подход к разработке и предоставлению услуг в сфере ИТ, при котором рассматривается жизненный цикл ИТ-услуг целиком. Этот системный подход к управлению услугами в сфере ИТ позволяет бизнесу наилучшим образом использовать возможности, которые предоставляет библиотека ITIL: управлять рисками, разрабатывать продукт, улучшать взаимоотношения с клиентами, оптимизировать издержки, ускорять протекание процессов, увеличение числа услуг, благодаря грамотной разработке ИТ-среды.

Так как условия ведения бизнеса постоянно меняются, библиотека ITIL также должна изменяться и совершенствоваться, чтобы наилучшим образом отвечать всем требованиям, которые выдвигает современный мир. В начале 2019 года запланирован выход новой версии библиотеки ITIL, и применение ее руководств на практике покажет, в каком направлении бизнес и его процессы будут развиваться дальше.

Источник

Подход ITSM vs. библиотека ITIL

Что такое ITSM? Если буквально дословно, то Information Technology Service Management подход к управлению услугами информационных технологий. Часто мы это определение слышим в связке с ITIL.

В этой статье мы разберем как соотносится библиотека ITIL и подход ITSM.

С момента как появились информационные технологии, так возник вопрос их непрерывности, доступности, скорости, удобства использования и многое-многое другое.

Первые ИТ подразделения работали по наитию, делали ошибки и учились правильно обслуживать оборудование, чтобы оно не ломалось и служило дольше, предоставляя бизнесу и клиентам ожидаемые услуги. Тогда, конечно так об этом не говорили. Тогда говорили понятиями – рабочий аппарат, сломанный аппарат, о том, что с помощью него клиент или бизнес получает сервис пришло значительно позже.

Со временем ИТ менеджеры стали понимать, что клиенту или бизнес-владельцу необходимы не работающие машины, а та ценность, которые они получают благодаря использованию этих инструментов.

ИТ подразделения долгое время рассматривались как вспомогательные и обслуживающие, но в последние годы роль ИТ меняется и возрастает. ИТ начинают на равных правах с бизнесом становиться партнерами и совместно двигать компанию к достижению целей помогая развивать, поддерживать и управлять сервисами.

В интернет каждый месяц обращаются более 10 000 раз с запросами на тему «что такое ITSM». Это означает, что до сих пор эта тема не теряет актуальности и востребована. И замечательно, что сейчас существует столько методик, практик и стандартов, которые помогают ИТ специалистам и руководителям выбрать свой путь развития ИТ службы.

Основная цель ITSM – повышение эффективности бизнеса и как результат повышение прибыли и других значимых показателей компании.

Источник