Неверно что в соглашении об уровне сервиса service level agreement sla оговаривается
Неверно что в соглашении об уровне сервиса service level agreement sla оговаривается
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
СИСТЕМА НАЦИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТОВ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА УСЛУГ СВЯЗИ
Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
System of National Standards for quality of telecommunication services. Service Level Agreement (SLA)
Дата введения 2014-01-01
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Учреждением «Центр сертификации услуг связи»
2 ВНЕСЕН Управлением развития, информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулировании и метрологии
5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Ноябрь 2019 г.
1 Область применения
Настоящий стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, контролирующими их органами, включая органы сертификации, а также пользователями услугами связи.
На основании данного стандарта хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, могут разрабатываться соглашения об уровне обслуживания, определяющие совокупности показателей качества услуг и их гарантированные значения.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 53724 Качество услуг связи. Общие положения
ГОСТ Р 53731 Качество услуг связи. Термины и определения.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины из ГОСТ Р 53731, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 гарантированный уровень обслуживания: Заявленный оператором уровень обслуживания, который он гарантированно обеспечивает на основе соглашения об уровне обслуживания.
3.2 индивидуальное соглашение об уровне обслуживания: Соглашение об уровне обслуживания, определяющее индивидуальные гарантированные значения показателей качества услуги, порядок взаимодействия и ответственность сторон.
3.3 мониторинг показателей: Система наблюдения за количественными изменениями показателей качества услуги, их анализа и оценки, а также разработки рекомендаций по предупреждению и устранению нежелательных отклонений в уровне качества услуги.
3.5 типовое соглашение об уровне обслуживания: Соглашение об уровне обслуживания, определяющее один из уровней обслуживания, предлагаемых оператором.
3.6 уровень обслуживания: Совокупность показателей качества оказываемой абоненту услуги связи и их предельные значения.
4 Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
В настоящем стандарте применены положения ГОСТ Р 53724 Качество услуг связи. Общие положения.
4.1 Общее описание
4.1.1 Услуга связи, оказываемая абоненту, характеризуется определенным уровнем обслуживания. Оказание ряда услуг связи возможно с установлением нескольких уровней обслуживания.
4.1.2 Текст соглашения об уровне обслуживания составляется на русском языке [1].
4.1.3 Срок действия соглашения об уровне обслуживания соответствует сроку действия договора на оказание услуги, неотъемлемой частью которого оно является, если иное не оговорено в соглашении.
4.1.4 Оператор может заключать с абонентами индивидуальные и типовые соглашения об уровне обслуживания.
4.1.5 Оператор может иметь несколько вариантов типовых соглашений об уровне обслуживания в зависимости от уровня качества оказываемых услуг связи и тарифов.
4.1.6 Индивидуальные соглашения об уровне обслуживания заключаются по запросу абонента и включают в себя индивидуальные гарантированные значения показателей качества услуги, порядок взаимодействия и ответственность сторон.
4.1.7 Индивидуальное соглашение об уровне обслуживания может составляться применительно ко всем услугам оператора, оказываемым абоненту.
4.1.8 Соглашение об уровне обслуживания определяет:
— номенклатуру показателей качества услуги связи;
— гарантированные значения показателей качества услуги связи;
— виды (приоритеты) неисправностей;
— процедуры взаимодействия сторон;
— условия и порядок перерасчета платы за услугу.
4.1.9 Соглашение об уровне обслуживания определяет качество оказываемой оператором услуги через ряд показателей, сформулированных в понятных для абонента терминах.
4.1.10 В целях обеспечения гарантированного выполнения обязательств соглашения, заключенного с абонентом, и регулирования отношений с партнерами оператор может заключать соглашения об уровне обслуживания с другими операторами, принимающими участие в процессе оказания услуги связи абоненту.
Полную ответственность по согласованным гарантированным значениям показателей качества услуги связи несет оператор, непосредственно взаимодействующий с абонентом и заключивший с ним соглашение об уровне обслуживания.
4.1.11 Абонент имеет право на предъявление претензии оператору по гарантированным в соглашении об уровне обслуживания обязательствам в рамках заключенного договора на оказание услуги связи [1, 2].
4.1.12 Оператор может отказать абоненту в составлении соглашения об уровне обслуживания при условии отсутствия ресурсов, необходимых для оказания услуги в требуемом объеме и с требуемым качеством. Мотивированный отказ направляется абоненту в письменном виде в случае письменного обращения абонента.
4.2 Базовая структура
4.2.1 Базовая структура соглашения об уровне обслуживания применима ко всем услугам связи, независимо от используемых технологий.
4.2.2 В базовую структуру соглашения об уровне обслуживания входят следующие разделы:
Что это такое SLA
Список услуг, оказываемых бизнесу, постоянно растёт. Соответственно растёт и конкуренция между компаниями, их оказывающими. Поэтому появилась необходимость создания инструментов, регулирующих отношения между заказчиками и исполнителями. Одним из них стало SLA.
Что это такое SLA
Аббревиатуру можно расшифровать как соглашение об уровне обслуживания. Это подробный документ, регламентирующий взаимоотношения между заказчиком и исполнителем, содержащий детальное описание каждой опции оказываемой услуги.
Впервые данная аббревиатура появилась в сфере информационных технологий. Сегодня, благодаря удобству и конкретике, используется в самых разных сферах бизнеса.
Разделы соглашения зависят от характера оказываемой услуги, но есть ряд наиболее общих пунктов:
При составлении соглашения, особое внимание должно быть уделено качеству оказываемых услуг. Ему должны быть посвящены следующие пункты:
Для наиболее важных моментов соглашения должен быть прописан цифровой эквивалент. Например, время простоя производства из-за неоказания вовремя критически важной услуги.
Указывается стоимость каждой услуги и валюта, в которой она будет оплачена. Это может быть фиксированная стоимость абонентского обслуживания с доплатой за устранение возникающих проблем. Также чётко прописывается процедура начисления компенсационных выплат.
Преимущества SLA для сторон соглашения
Каждая из сторон, заключающих соглашение, получает определённые преимущества. Со стороны заказчика это:
Исполнитель получает собственные преимущества:
Наиболее важные условия, которые необходимо прописать в SLA:
В случае с неустойкой, с исполнителя могут быть взысканы и другие убытки, понесённые заказчиком. Например, на него могут быть наложены штрафные санкции со стороны третьих лиц. А причиной этих санкций стало неисполнение пунктов SLA. Это могут быть крупные средства, поэтому так важно иметь письменное соглашение о размере и порядке выплаты неустоек.
Вред излишних требований
При заключении SLA, заказчику целесообразно выставлять только те требования, которые ему действительно нужны. То же самое с временными или качественными параметрами для каждого требования.
Чем жёстче условия, тем выше оплата услуг. А зачем платить за то, что не так важно. И уж точно не стоит выставлять трудновыполнимых требований. Никакой исполнитель не пойдёт на соглашение, грозящее ему постоянными штрафами и неустойками.
Можно поставить себя на место исполнителя, рассмотреть предъявляемые требования с его точки зрения. Это поможет составить адекватные требования по SLA.
В последнюю очередь следует оговорить время пересмотра SLA. Например, раз в год. Это плановая процедура и возможно никаких изменений вносить не придётся. Да и зачем, если сотрудничество полностью устраивает обе стороны. Но возможны и изменения определённых условий или метрик соглашения, назревшие по итогам годового сотрудничества.
Не нужно бояться SLA. Оно удобно и выгодно не только для заказчика, но и для исполнителя. Каждая сторона сможет наладить эффективную работу, ориентируясь на собственную зону ответственности.
Услуга поддержки по SLA
Услуга поддержки по SLA позволяет получить ожидаемый результат от сопровождения информационных систем по четко определенной цене и в конкретные сроки. Линия консультаций 24/7 позволяет нашим клиентам оперативно получать помощь квалифицированных специалистов.
Топ-5 условий в SLA:рекомендации клиентам аутсорсинговых компаний
Соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) — не что иное, как часть договора оказания услуг между аутсорсером и его клиентом. Благодаря SLA, компания-клиент получает четко описанные услуги и параметры их оказания. Правильно составленное SLA – это оправданные ожидания от аутсорсинга.
Условие 1. Термины и определения
Чтобы аутсорсер и заказчик «говорили на одном языке», в договор лучше включить глоссарий. Это необходимое и полезное условие для четкой и однозначной трактовки формулировок договора.
Юрисконсульту заказчика
Если при согласовании договора значение какого-либо термина неясно, рекомендуем ввести его определение в глоссарий. В противном случае велика вероятность столкнуться с неоднозначным пониманием условий договора, в которых упоминается этот термин.
Пример
В SLA указано, что исполнитель обязуется обеспечить время реакции на обращение – 30 мин. Время реакции на обращение можно рассчитать по-разному:
— от момента отправки обращения до звонка заказчику для уточнения обращения;
— от момента получения обращения до начала оказания помощи;
— от момента отправки обращения до регистрации обращения;
Если в договоре не указать, что конкретно стороны будут понимать под «временем реакции на обращение», то в процессе исполнения договора возникнут спорные ситуации.
Условие 2. Перечень услуг
Обратите внимание!
Исполнитель обязан оказать заказчику услугу, предусмотренную договором . Поэтому все, что не прописано в договоре, не будет выполнено: аутсорсер, скорее всего, откажется делать то, за что ему не платят. В связи с этим опишите в договоре все услуги, включенные в стоимость.
Это особенно важно в тех случаях, когда на аутсорсинг передается сразу несколько функций.
Пример
Аутсорсер предлагает оказывать комплекс услуг:
— инцидентная поддержка. В договоре фиксируется объем услуг, которые исполнитель будет оказывать заказчику по его заявкам ежемесячно в течение срока действия договора. Оплата – фиксированная абонентская плата;
— дополнительные услуги по развитию продукта. Они оплачиваются исходя из зафиксированной в договоре ставки и количества часов, затраченных для реализации запроса.
Чтобы заказчик понимал, какие услуги он получит за абонентскую плату, в договоре целесообразно не ограничиваться общим названием услуги (инцидентная поддержка). В таких случаях рекомендуем расписать полный перечень услуг, включенных в поддержку:
«Услуги по инцидентной поддержке включают:
— дистанционная линия поддержки пользователей продукта, диагностика проблем и консультации по телефону и электронным средствам обмена информацией (e-mail, www, факс);
— анализ сбоев в работе продукта и причин их возникновения;
— выработка рекомендаций по устранению возникших сбоев и их последствий;
— внесение необходимых правок для устранения сбоев и восстановления работоспособности продукта».
Условие 3. Критерии и показатели качества
Чтобы иметь возможность объективно оценивать качество предоставляемых услуг, в SLA целесообразно включить показатели и критерии качества. Такое условие позволит избежать ситуации, когда аутсорсер не нарушает условий SLA, а заказчик при этом не получает необходимого ему уровня сервиса, но не может доказать этого.
На заметку
Обычно в SLA оговаривают один – два показателя качества. Чем их больше, тем сложнее обрабатывать. Также специалисты рекомендуют выбирать те показатели, которые будут мотивировать должное поведение со стороны исполнителя в нужных аспектах оказываемой услуги. Например, в хостинговых сетевых услугах важны работы без простоя. Именно этот критерий и может стать показателем качества.
Для каждого показателя определяют целевое значение, т.е. значение, выполнение которого гарантирует исполнитель заказчику. При поддержании такого значения показателя заказчик будет удовлетворен качеством оказываемой услуги по соответствующему критерию. Важность целевого значения рассмотрим на примере такого показателя, как уровень брака.
Уровень брака – это количественное или процентное выражение количества сбоев, число случаев несоблюдения сроков и предоставления услуги неприемлемого качества и т.д. Для определения уровня брака в SLA прописывают уровень, на котором должна оказываться услуга. Все, что ниже этого уровня, является браком.
Пример
Исполнитель оказывает услуги по обслуживанию периферийного оборудования. Он обязуется обеспечить следующее время реакции и время восстановления работы оборудования:
| Тип оборудования | Уровень услуги | |
| Время реакции на обращение | Время восстановления оборудования | |
| Оборудование 1 | 30 мин. | 2 часа |
| Оборудование 2 | 1 день | 2 дня |
В данном примере браком будет считаться превышение исполнителем времени реакции на обращение и времени восстановления оборудования.
В договоре предусмотрен допустимый уровень брака в размере 10%.
В периоде было 30 обращений. По 5 обращениям время восстановления превысило указанное в таблице. Итого в периоде уровень брака составил 16,7% (5 / 30 * 100%). Соответственно уровень брака превышен
На практике также используют следующие параметры качества:
Доступность сервиса – количество времени или временной промежуток, в котором услуги остаются доступными. Этот параметр самый распространенный, т.к. применяется к широкому спектру услуг. Например, если важна доступность онлайн-приложения, оговаривается допустимый уровень его отказов.
Техническое качество. Контроль за этим параметром обычно осуществляют при помощи программных инструментов. Они проверяют, например, такие характеристики, как длина кода, уровень структурированности, уровень сложности, а также погрешности кода.
Удовлетворенность сервисом. С помощью этого параметра оценивают степень удовлетворенности заказчика уровнем предоставленного подрядчиком сервиса. Определяется отдельно для каждой функции при помощи внутренних и внешних опросов. Несмотря на субъективность, такие оценки могут служить подспорьем при определении степени значимости прочих параметров SLA.
Условие 4. Зоны ответственности
Еще на этапе заключения договора важно четко определить, где заканчивается ответственность исполнителя и когда за работу сервисов начинает отвечать заказчик. Это условие важно для понимания причин, по которым услуги в тот или иной момент становятся некачественными. Кроме того, его наличие способствует избеганию разочарований в процессе совместной работы.
Пример
Исполнитель оказывает услуги по обслуживанию периферийного оборудования. Его зона ответственности – поддержка работоспособности оборудования и действия работников исполнителя, обслуживающего заказчика. При этом исполнитель не отвечает:
— за невозможность получения услуг, если у специалистов заказчика отсутствуют необходимые для этого знания и навыки;
— сбои и неполадки, связанные с невыполнением заказчиком инструкций по настройке и эксплуатации оборудования;
— работоспособность любого программного обеспечения заказчика на его оборудовании, а также за использование заказчиком нелицензионного программного обеспечения.
При таком распределении зон ответственности в момент возникновения проблем в работе оборудования можно легко определить, кто способен повлиять на улучшение качества работы.
Условие 5. Неустойка исполнителя
Неустойка за ненадлежащее выполнение SLA является не самой целью для заказчика аутсорсинговых услуг. Это, скорее, средство управления взаимоотношениями с исполнителем. Ведь заказчик должен быть уверен, что исполнитель сделает все возможное для достижения целевых значений показателей качества оказываемых услуг. Поэтому рекомендуем устанавливать штрафные санкции за нарушение любого из пунктов SLA.
Пример условия в SLA
«При невыполнении исполнителем требований к уровню услуги для данного оборудования исполнитель уплачивает штраф в размере 100% стоимости услуги за использование в соответствующем отчетном периоде того оборудования, по которому был нарушен уровень услуги».
Обратите внимание!
Для того чтобы взыскать убытки в судебном порядке, необходимо доказать :
— наличие между сторонами договорных отношений;
— факт нарушения обязательства;
— наличие прямой причинной связи между нарушением обязательства и возникновением убытков;
— размер реального ущерба и (или) упущенной выгоды;
— обоснование суммы убытков.
Пример условия в SLA
«В случае предъявления претензий Заказчику со стороны третьих лиц, если эти претензии связаны с ненадлежащим качеством оказываемых услуг, Заказчик вправе потребовать уплаты штрафа Исполнителем в размере штрафных санкций, взысканных с Заказчика третьи лицом».
Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
В условиях всё нарастающей конкуренции работа над качеством услуг — неотъемлемая часть сервисного бизнеса. Поскольку какие-то усовершенствования невозможно себе представить без метрик и соглашений относительно этих метрик, мы приходим к идее SLA. Давайте обсудим, что это такое и зачем оно на самом деле нужно.
SLA — что это такое?
SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания) — внешний документ (существующий между заказчиком и исполнителем), описывающий параметры предоставляемой услуги. «Соответствие SLA» эквивалентно тому, что сервис работает так, что реальные параметры не выходят за пределы заявленных в соглашении диапазонов метрик.
Хотя сам термин SLA появился в ИТ, сегодня такие документы используются для описания самых разных услуг, как в ИТ, так и в других сегментах B2B, например в обслуживании коммерческой недвижимости, при ремонте специализированного оборудования и т.п. В SLA определяются сроки устранения определенных неисправностей, скорость реакции на обращения, доступность службы поддержки и другие параметры.
Соглашения SLA активно применяются там, где исполнитель и заказчик услуг автономны по отношению друг к другу. И хотя соглашения внутри компании, которые заключаются для обеспечения SLA, зачастую его напоминают, для них применяется другой термин — OLA.
Что такое OLA
Для исполнения SLA с внешним клиентом сервисной компании необходимо следить за процессом оказания услуги внутри — устанавливать сроки ответа на обращения и т.п. Для этого формируется OLA — Operational Level Agreement — аналогичный SLA внутренний документ компании, определяющий зоны ответственности подразделений.
В OLA расписывается, как именно оказывается услуга — кто за нее ответственен, по каким правилам передается эта ответственность, какие метрики оцениваются, какие показатели должны соблюдаться. Фактически OLA определяет, как при оказании внешней услуги будут взаимодействовать отдельные группы и сотрудники сервисной компании.
Условия OLA должны соответствовать SLA или быть более жесткими, чтобы выступать гарантией соблюдения последнего, поэтому для формирования SLA сначала лучше продумать OLA, согласовав его с исполнителями. Если инженер физически не сможет добраться на объект быстрее, чем за 2 часа, вы не должны обещать клиенту, что решите его проблему за час.
Разница между SLA и OLA
Основное различие SLA и OLA в том, что первый документ описывает взаимодействие с внешним клиентом, а второй — работу подразделений внутри компании. И если SLA говорит на языке клиента и важных для него параметров сервиса («мы обеспечиваем доступность сервиса 99,8% времени»), то OLA погружается в технические детали и подробности взаимодействия отдельных подразделений и специалистов («диспетчер регистрирует заявку в течение 10 минут, инженер реагирует на нее в течение 2 часов, механик выезжает в течение 5 часов»).
Что должно быть в договоре SLA
SLA должен содержать описание предлагаемой услуги и определять границы ответственности.
Содержание SLA должно закрывать вопрос ответственности, ограничив область взаимодействия с пользователями только лишь заранее объявленными объектами или продуктами.
Также в SLA должно быть прописано, при каких условиях услуга считается оказанной (когда ответственность исполнителя прекращается).
Параметры, от которых зависит SLA
Помимо границ, в SLA прописываются параметры услуги и их допустимые колебания. Это должны быть измеримые параметры, которые может оценить клиент и сама сервисная компания — своего рода KPI, которым услуга должна соответствовать. В этом, кстати, отличие SLA от KPI. Хотя эти понятия часто путают, KPI — метрики сами по себе, а SLA — соглашение о том, какими они должны быть.
К примеру, в соглашении можно прописать, что специалист поддержки имеет право отвечать не мгновенно, а в течение 4-х часов после регистрации заявки. Он имеет право не отвечать в выходные и праздничные дни.
Чтобы SLA не превратилось в головную боль для всех заинтересованных сторон, важно указывать там реально достижимые параметры услуг, которые обе стороны трактуют одинаково.
В сервисном бизнесе самый распространенный параметр — время. Это может быть:
При упоминании того или иного параметра в SLA указывается конкретный показатель и при необходимости допустимые отклонения.
Мы не рекомендуем указывать в SLA слишком много параметров или использовать какие-то косвенные показатели, слабо коррелирующие с действиями исполнителя. Они только усложняют работу.
Параметры SLA определяют ожидания клиента и позволяют предложить несколько уровней сервиса. Например, за стандартную абонентскую плату инженер будет реагировать на обращение в течение суток, а для VIP-клиентов с более высокой стоимостью сервиса срок реакции будет сокращен до 4 часов. Важно, чтобы клиент четко понимал, за какой уровень сервиса он платит и чем этот уровень отличается от других.
Выбор правильных показателей для контроля, как выбор правильных метрик, требует опыта и понимания ситуации. К примеру, нельзя бездумно мотивировать сотрудников решать задачи клиента быстрее — так пострадает качество решения.
Договор SLA
Раз уж SLA определяет взаимодействие двух сторон — клиента и исполнителя — разберем, как соглашение работает для каждой из них.
Глазами клиента
В рамках SLA заказчик получает метрики предоставления услуги — четкое описание того, за что именно он платит.
Клиенту полезно, что в SLA прописываются сроки исполнения заявок (инцидентных или на обслуживание). Конечно, любой заказчик хочет, чтобы его вопрос решался мгновенно, но соглашение (особенно с несколькими уровнями сервиса) отлично демонстрирует, что «мгновенность» стоит денег, и иногда можно подождать несколько часов, чтобы сделать решение дешевле. Он получает достойный ответ на вопрос: «Почему моя проблема не решена вчера?».
Параметры качества, заложенные в SLA, позволяют сверять ожидания от услуги с реальностью. А кроме того заказчику важна ответственность исполнителя за несоблюдение заявленных параметров (вплоть до штрафов). SLA, в котором ответственности не прописано, — лишь декларация о намерениях. А заявленная ответственность повышает доверие Заказчика к поставщику услуг.
Глазами сервисной компании
С точки зрения сервисного отдела или компании SLA — это набор целевых метрик, к которым стремятся исполнители. SLA на самом деле очень полезно, т.к. наводит порядок не только во взаимоотношениях с клиентом, но и (по цепочке) в бизнес-процессах самой сервисной компании.
SLA может стать основой системы мотивации сотрудников. Тот факт, что указанные там параметры соблюдаются — повод похвалить сервисный отдел, заплатить премии его сотрудникам. А несоблюдение заявленных условий — причина начать внутреннее расследование и депремировать виновных. Важно, чтобы у Вас были инструменты, которые позволят контролировать соблюдение SLA и, в случае нарушения, оперативно находить причину или виновного.
Во взаимодействии с клиентом SLA помогает ограничить зону ответственности.
Как написать хороший SLA
Грамотно составленный SLA должен давать в руки клиента контроль над услугой, которую он получает. Желательно, чтобы при этом рычаги контроля были ему понятны — пункты соглашения должны однозначно трактоваться как заказчиком, так и исполнителем.
Пройдемся по основным положениям, которые стоит добавить в SLA.
Как и любой официальный документ, SLA должен четко определять, что входит в само понятие «услуга», кто именно ее оказывает и в чем она заключается. Поэтому начать стоит с определений услуг, ролей и спецтерминов. Эта часть должна отвечать на следующие вопросы:
SLA должен содержать понятные клиенту метрики услуги, характеризующие ее качество. Конкретные примеры метрик зависят от сферы деятельности компании. В сервисном бизнесе зачастую берут за основу время решения проблемы.
Важно, чтобы исполнитель полностью определял соответствие услуги этим метрикам (имел на них влияние). Если вы обслуживаете только кассы, нельзя привязываться в SLA простой всей ИТ-инфраструктуры магазина, потому что в нее входят компоненты вне вашей зоны ответственности. Кассу-то, может, вы и запустили, но если при этом в помещении отключено электричество, сделать ничего нельзя. Поэтому лучше сосредоточиться на конкретных метриках, определяющих именно вашу услугу — скорость восстановления работы кассы после остановки.
Метрики должны быть реалистичными. Если в примере с кассой установить в SLA скорость ремонта в 10 минут, скорее всего соглашение просто не будет работать. Более реалистичное, но короткое время, заставит привлекать опытных специалистов, которые в среднем работают с задачами быстрее. А это стоит денег. В этом смысле SLA — это поиск баланса между интересами клиента, который хочет «вчера», и исполнителя, который не может быстрее (или может, но в ущерб другим клиентам).
Метрик не нужно много. Большое количество метрик запутает исполнителя, он не сможет нормально расставить приоритеты в своей собственной работе, боясь выйти за рамки по какой-то из метрик.
Если в оказании услуги участвует несколько отделов и хочется прописать метрики для каждого, это можно сделать в OLA, задав в SLA только один общий параметр, в который уложится вся последовательность действий. Или задать несколько версий этой метрики в SLA, в зависимости от подключения к решению проблемы новых участников (условно говоря, если проблема уходит на третий уровень поддержки, то допустимое время реакции увеличивается на сутки).
Пример договора SLA
Ниже представлен пример договора SLA реальной IT-компании.
I. Предоставляемые услуги
В этом разделе мы описываем все работы, которые «IT-консалт» выполняет для Заказчика, и системы, которые находятся у нас на поддержке. По каждому виду работ определяется график и ограничения объема услуг, если они есть. Отдельно оговариваются те работы, которые не входят в нашу зону ответственности.
Исполнитель обязуется оказывать Заказчику услуги по сопровождению программного обеспечения 1С 8 ERP, установленного у Заказчика, на следующих инсталляциях:
Период оказания услуг — с «___» _______ ____ г. — «___» _______ ____ г.
Перечень услуг по сопровождению, время предоставления и ограничения по объему оказываемых услуг указан в таблице:
| Услуга | Время предоставления* | Объем услуг |
| Консультации пользователей по работе с ПО, помощь в решении проблем в части бизнес-процессов: — Приемка на склад — Отгрузка готовой продукции | 24/7 | Не ограничен |
| Консультации пользователей по работе с ПО, помощь в решении проблем в части прочих бизнес-процессов | С 9:00 по 18:00 в рабочие дни | Не ограничен |
| Контроль выполнения регулярных процедур по согласованным регламентам | 24/7 | Не ограничен |
| Мониторинг интеграций с системами Меркурий, EDI, восстановление работоспособности интеграций | 24/7 | Не ограничен |
| Мониторинг и поддержание работоспособности сервера приложений | 24/7 | Не ограничен |
| Ведение пользовательской документации (обновление документации при изменениях в ПО, ведение раздела «FAQ») | Ежемесячно | Не ограничен |
| Выдача и изменение пользовательских прав, ролей (по заявкам ключевых пользователей или службы безопасности) | С 9:00 по 18:00 в рабочие дни | Не ограничен |
| Эскалация вопросов, не относящихся к области компетенции Исполнителя (администрирование инфраструктуры, администрирование БД) | С 9:00 по 18:00 в рабочие дни | Не ограничен |
| Исправление ошибок в программном коде ПО | С 9:00 по 18:00 в рабочие дни | Не ограничен |
| Доработка ПО в соответствии с бизнес-требованиями Заказчика | С 9:00 по 18:00 в рабочие дни | Не более 40 плановых часов в месяц ** |
| Обновление систем на новые версии, поставляемые производителем ПО | С 9:00 по 18:00 в рабочие дни | Не более 2 раз в год |
* Время часового пояса Москвы.
** Плановые часы — часы на выполнение модификации, включая постановку задачи, кодирование, тестирование и перенос модификации на рабочее приложение; плановые часы являются оценкой Исполнителя, в обязательном порядке согласуются с ответственным представителем ИТ-службы Заказчика. Риск превышения фактического времени над плановым находится на стороне Исполнителя. Время на модификации не переносится из периода в период.
В перечень услуг, оказываемых Исполнителем, не входят следующие задачи:
Способы взаимодействия пользователей Заказчика и Исполнителя:
Конкретные почтовые адреса, телефоны и учетные записи для Service Desk определяются в регламенте взаимодействия.
II. Ответственность Заказчика
Здесь мы описываем то, что нам нужно для эффективного выполнения работы — доступы, координатор со стороны заказчика, и так далее. Самое важное в этом разделе — монопольный доступ к коду системы с нашей стороны. Если монопольного доступа нет, после возникновения каких-то проблем можно «не найти концов». Если мы отвечаем за приложение, к нам в дальнейшем все вопросы, но мы должны его контролировать.
Заказчик имеет право:
III. Приоритеты и нормативное время решения заявок
В этом разделе мы описываем принципы очередности выполнения заявок поддержкой, включая разбивку бизнес-процессов Заказчика по степени критичности. Здесь же описывается нормативное среднее время решения заявок и предельная доля тех заявок, которые не уложились в нормативное время.
Приоритет заявок определяется дежурным специалистом Исполнителя, исходя из бизнес-процесса, по которому поступила заявка от пользователя ПО, и характера заявки. Нормативное среднее время выполнения заявок и максимально допустимая доля заявок, время выполнения которых не уложилось в нормативное время, представлена в таблице:
| № | Приоритет | Среднее время решения заявки | Доля просроч. заявок | Виды заявок |
| 1 | Критический | Не более 2 рабочих часов | Не более 20% | Нарушения в работе ПО, которые приводят к неработоспособности одной или нескольких инсталляций в целом. |
Мониторинг и поддержание работоспособности сервера приложений
— Отгрузка готовой продукции
Эскалация вопросов, не относящихся к области компетенции Исполнителя (администрирование инфраструктуры, администрирование БД)
Контроль выполнения регулярных процедур по согласованным регламентам
Мониторинг интеграций с системами Меркурий, EDI, восстановление работоспособности интеграций
Выдача и изменение пользовательских прав, ролей
Обновление систем на новые версии, поставляемые производителем ПО
Ведение пользовательской документации (обновление документации при изменениях в ПО, ведение раздела «FAQ»)
По взаимному соглашению сторон приоритет заявки может быть изменен как в большую, так и в меньшую стороны.
Время решения заявки рассчитывается как разница между датой/временем решения заявки и датой/временем регистрации заявки в ServiceDesk, за вычетом периодов нерабочего времени (в соответствии с графиком предоставления услуг в разделе I) и за вычетом времени нахождения заявки на стороне пользователя:
Доля просроченных заявок рассчитывается как отношение количества заявок данного приоритета, время решения которых больше нормативного, к общему количеству заявок данного приоритета.
IV. Отчетность по услугам
Раздел определяет формат и частоту предоставления отчетов для Заказчика
Отчеты предоставляются Исполнителем Заказчику в табличном формате, в электронном виде и используются Заказчиком для оценки качества предоставляемых услуг.
Отчеты по количественным показателям (раздел III) содержат следующую информацию, в разбивке по приоритетам:
Отчеты по количественным показателям предоставляются Исполнителем ежемесячно до 5 числа каждого месяца. Указанные отчеты оформляются как приложения к актам выполненных услуг, подписываются Исполнителем и Заказчиком.
Дополнительно к количественным показателям Исполнитель собирает информацию о качественном восприятии сервиса. Дважды в год Исполнитель проводит опрос пользователей на предмет удовлетворенности следующими факторами:
Отчеты по качественным показателям содержат информацию по удовлетворенности пользователей, в разбивке по ролям пользователей, а также описание принимаемых мер по улучшению показателей.
Отчеты по качественным показателям предоставляются Исполнителем дважды в год, до 20 июня и до 20 декабря.
Координатор самостоятельно проводит анализ полученной отчетности. В случае необходимости, Координатор может инициировать проведение совещания рабочей группы с представителями Исполнителя услуг по анализу отчетности.
V. Методика оценки качества сервиса
В этом разделе мы определяем то, как мы измеряем качество сервиса. Мы приводим перечень метрик качества, как количественных, так и качественных, и определяем вес (важность) каждой метрики, исходя из бизнеса клиента
Исполнитель обязуется ежемесячно рассчитывать итоговый показатель качества сервиса (QoS), на основании следующего расчета:
| Метрика | Вес метрики |
| Среднее время выполнения заявок 1 приоритета меньше нормативного | 0,1 |
| Доля просроченных заявок 1 приоритета меньше нормативной | 0,1 |
| Среднее время выполнения заявок 2 приоритета меньше нормативного | 0,15 |
| Доля просроченных заявок 2 приоритета меньше нормативной | 0,15 |
| Среднее время выполнения заявок 3 приоритета меньше нормативного | 0,05 |
| Доля просроченных заявок 3 приоритета меньше нормативной | 0,05 |
| Среднее время выполнения заявок 4 приоритета меньше нормативного | 0,05 |
| Доля просроченных заявок 4 приоритета меньше нормативной | 0,05 |
| Доля ответов «Быстрее, чем рассчитывал», «Как и рассчитывал» на вопрос анкеты «Насколько быстро, по Вашему мнению, решаются Ваши проблемы» больше 70% * | 0,1 |
| Доля ответов «Да», «Чаще да» на вопрос анкеты «Снимаются ли Ваши проблемы в работе с системой службой поддержки?» больше 80% * | 0,1 |
| Доля ответов «Да», «Чаще да» на вопрос анкеты «Было ли обращение сотрудников службы поддержки с Вами вежливым?» больше 90% * | 0,1 |
* По данным последнего проведенного опроса пользователей
Итоговый показатель качества (QoS) рассчитывается как сумма весов по тем метрикам, которые были выполнены в периоде.
Исполнитель самостоятельно, без согласования с Заказчиком, определяет необходимый трудовой ресурс специалистов поддержки, консультантов и разработчиков для выполнения указанных метрик.
VI. Стоимость услуг, штрафные санкции и условия оплаты
Основной пункт в этом разделе — это расчет штрафных санкций, которые «IT-консалт» применяет к месячному акту в том случае, если нарушаем метрики качества.
Стоимость услуг Исполнителя составляет ________ (___________) рублей в месяц, без учета НДС.
В случае нарушения показателей качества стоимость услуг уменьшается пропорционально штрафным санкциям, согласно следующей таблице:
| QoS от | QoS до | Штрафные санкции, в % от стоимости услуг |
| 0,8 | 1 | 0% |
| 0,6 | 0,79 | 5% |
| 0,4 | 0,59 | 10% |
| 0 | 0,39 | 20% |
Штрафные санкции могут быть начислены начиная с 3-го месяца оказания услуг. Первые два месяца являются ознакомительным периодом, в котором Исполнитель нарабатывает компетенцию в приложении Заказчика.
В случае изменения объема услуг и/или количества инсталляций, стоимость договора может быть пересмотрена как в большую, так и меньшую сторону.
Стоимость дополнительного сервиса, оказываемого по требованию Заказчика:
Стоимость дополнительного сервиса будет включаться в месячный акт отдельными строками.
Оплата услуг производится Заказчиком путем перечисления денежных средств на расчетный счет Исполнителя в течение 10 (десяти) рабочих дней, исчисляемых с первого числа месяца, следующего за месяцем, в котором Сторонами был подписан без замечаний Акт приема-передачи услуг.
Как работать по SLA?
Схема работы по готовому соглашению предельно понятна:
Отметим, что соблюдать SLA проще, если процессы в сервисной компании отлажены. Помогают этому различные инструменты автоматизации, в частности, Help Desk.
- О чем рассказывается в рассказе злоумышленник чехова
- Нейролингвистическое программирование что это простыми словами