Неверно что к элементам суггестивного сервиса относят
Управление процессами обслуживания.Тест Синергия 2021г
Содержимое: Ответы.rar (31.11 KB)
Загружен: 04.05.2021
Положительные отзывы: 0
Отрицательные отзывы: 0
Продано: 0
Возвраты: 0
Продавец: testsinergiya
Сдано на 90 баллов в 2021г. Верно 27 из 30 вопросов. Скриншот с отметкой прилагается к работе. Ответы выделены цветом.
После покупки Вы получите файл с ответами на вопросы которые указаны ниже:
1.…это напиток, который подается перед едой, для возбуждения аппетита
дижестив
коктейль
аперитив
комплимент
8.Деловым людям лучше предложить столик
в спокойном месте, возможно в углу или за колонной
в центре зала
у окна или барной стойки
с большой столешницей
9.Неверно.. что к элементам суггестивного cepвиca относят
рекомендацию
напоминание
«дозаказ»
навязчивую рекламу
10.Неверно., что существует. вид сервиса
испанский
французский
английский
11.Перед тем как подать на стол блюдо, официанту необходимо …
проверить качество приготовления блюда
сервировать стол приборами, хлебом, специями
подать гостям салфетки
рассказать историю создания блюда
13.Хостес ведет такую документацию, как.
план прихода гостей
лист ожидания
лист посадки
стандарты сервиса
15.Приняв заказ у гостя, официант обязательно должен …, перед тем как информировать подразделения ресторана о выборе гостей
запомнить содержимое заказа без записи
повторить заказ гостю
сразу пересказать заказ менеджеру
рассказать каких блюд нет в наличии
17.При заказе гостем стейка официант должен уточнить у гостя …
нужен ли гарнир
степень прожарки мяса
нести ли специальный нож
18. сервис обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность атмосферы, считается самым впечатляющим и дорогостоящим в мире
Французский
Испанский
Английский
21.При обслуживании посетителя, который спешит следует.
подробно рассказать об акциях и сезонных предложениях
принести газету или журнал
посадить за столик в уединенной зоне
спросить, как долго посетитель планирует задержаться в ресторане
22.Обед, как правило, начинается …
с первого блюда
с салата
с напитка
с закуски
в спокойном месте, возможно в углу или за колонной
в центре зала или у окна
с большой столешницей
высокий уровень обслуживания потребителей
наличие постоянного меню
сочетание обслуживания с организацией отдыха
не являются дижестивами
являются дижестивами в будние дни
30.Основной задачей внедрения стандартов для элитного ресторана является
ознакомление сотрудников с основными правилами предоставления сервиса в заведении
унификация процессов обслуживания
снижение времени сотрудников на обслуживание
Особенности управления качеством обслуживания 2
В ресторанах используются различные методы обслуживания:
“А ля карт” (a la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант, со своей стороны, активно участвует в выборе блюд и напитков. В данном случае уместно говорить о суггестивном сервисе[1]. Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток – мощное средство увеличить прибыль ресторана. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижают клиентов и даже наоборот, клиенты довольны, что официант что-то им советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. Часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал и не знает, что это такое. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, заказанными гостями, всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто сведущ. Цель суггестивного сервиса – превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресторанных услуг, в совершенстве знающих свой товар. Несмотря на то, что метод “а ля карт” считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.
“Табльдот” (table d’hote). Все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом.
Шведский стол. Представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:
— увеличивает пропускную способность ресторанного зала;
— ускоряет процесс обслуживания;
— требует меньшей численности квалифицированного персонала и т.д. Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.
Буфетное обслуживание. Буфеты предполагают самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. В последнее время данный метод обслуживания стал популярен при организации завтраков (так называемый завтрак – буфет). В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категории и оснащения ресторана используются различные виды сервиса. Наиболее распространенными считаются сервисы: французский, английский, русский, американский. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.
Французский сервис. Этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность атмосферы. Французский сервис считается самым впечатляющим и дорогостоящим в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что, несомненно, возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Существует и такой вариант французского обслуживания, когда официант предлагает гостю блюдо, который обслуживает себя сам. Для французского сервиса необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть менеджер ресторана, старший официант, помощник старшего официанта, официант, подающий воду, официант по винам (sommelier). Французский сервис может быть использован как при обслуживании отдельных столиков, так и банкетных столов.
Английский сервис (обслуживание с приставного столика). При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку. При этом меняется также столовый прибор. Этот вид сервиса является трудоемким, поэтому он рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков. Параллельно с термином “английский сервис” употребляется термин “guerdon”. Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию, и официант начинает оформлять порцию у него на глазах.
Русский сервис. При русском обслуживании пища готовится целиком и полностью на кухне, мясо нарезается на порции и кладется на блюдо, как и все положенные гарниры. В таком виде блюдо подносится к столу, за которым сидят гости, а каждому гостю в его персональную тарелку кладется порция мяса и гарниров – с помощью большой ложки и вилки. Такой вид обслуживания удобен для обслуживания банкетов.
Американский сервис. Это упрощенный вариант русского обслуживания. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне, тарелки разносят гостям. Этот метод обслуживания пользуется популярностью благодаря его оперативности: заказ выполняется быстро, и пища подается “с пылу с жару”.
Можно сказать, что профессионализм и компетенция персонала – одно из главных условий повышения качества обслуживания. Для того чтобы вырастить профессиональный коллектив, с ним надо постоянно работать, помогать, тренировать, учить, поощрять за усердие и наказывать за проступки. Это непросто и затратно (затраты на персонал являются второй статьей расходов ресторана – сразу после закупки продуктов), но именно профессионализм персонала обеспечивает стиль, жизнеспособность и, в конечном итоге, — прибыльность заведения. Для повышения качества предоставляемых услуг требуется дополнительное обучение и развитие персонала. Различные тренинги, тим-билдинги (team-building) уже привычны и в ресторанном бизнесе введены на системной основе.
На таких тренингах по улучшению качества предоставляемых услуг работников учат выявлению, исследованию и решению проблем в работе. При этом преследуются три основные цели: освоение теории управления качеством: изменение отношения к проблемам качества; пробуждение сознательности. Помимо специализированных тренингов, проводимых профессионалами, на многих предприятиях общественного питания существуют внутрикорпоративные программы и методы по обучению и повышению квалификации персонала.
В связи со сложившейся ситуацией, в отечественном ресторанном бизнесе существует подход “взращивания” кадров в компании. Данный подход касается как управленческого, так и обслуживающего персонала. Ярким примером в этом смысле может стать система развития персонала, существующая в московских сетях ресторанов “Росинтер”. Две принципиальные особенности обучения в этой компании в том, что, во-первых, здесь подчеркивают важность перекрестного обучения и, во-вторых, настаивают, чтобы каждый сотрудник попрактиковался на разной работе. Результат – мобильность служащих и возможность для дальнейшего профессионального развития: вчерашний директор ресторана может возглавить концепцию, заняться развитием одного из региональных направлений или, например, предпочесть открытие новой концепции. “Воспитанники” компании “Росинтер” продолжают свои успешные карьеры и за рамками компании, являясь наиболее привлекательными кандидатами на управленческие позиции в конкурирующих сетях (например, успех директора концепции “Планеты суши” в Москве Влада Рогова).
Хенрик Винтер, генеральный управляющий “Росинтер Ресторантс”, видит идеального директора ресторана следующим образом: “Менеджер ресторана не должен просто соревноваться за формальные показатели, поскольку менеджер, не развивающий своих людей, обречен на провал. Его приоритеты не совпадают с приоритетами компании. Идеальный менеджер ресторана, напротив, посвящает себя созданию и развитию команды”[2]. По всей видимости, решение здесь одно: заниматься развитием будущих управленческих кадров с самого начала, с их прихода на стартовые позиции. В этом направлении сейчас предпринимаются самые разные усилия. Сильнейшая школа и система тренингов, как официантов, так и директоров ресторанов существует в рамках того же “Росинтера”.
Необходимо отметить, что в сфере общественного питания существует высокий процент текучести кадров. Именно по этой причине многие рестораторы не осознают ценности и необходимости в дополнительных затратах на обучение и развитие персонала. Такой подход является неверным. Если служащие должным образом не обучены, то они, следовательно, не способны качественно обслужить клиента. Неспособность хорошо обслужить клиента вызывает у служащих чувство неудовлетворенности собой и своим рабочим местом и желание уйти из организации. Для решения этой проблемы необходимо построить систему мотивации так, чтобы учесть особенности потребностей различных служащих.
Основная задача системы мотивации – поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих активацию человеческого фактора. Можно выделить пять относительно самостоятельных направлений мотивации труда: материальное стимулирование; улучшение качества рабочей силы; совершенствование организации труда; вовлечение персонала в процесс управления; неденежное стимулирование.
Еще одним важным направлением является самомотивация персонала: большинство людей стремится в процессе работы приобрести новые знания, поэтому так важно обеспечивать подчиненным возможность учиться, поощрять и развивать их творческие способности.
Особое внимание при создании системы повышения качества необходимо уделить оценке работы персонала и установлению стандартов качества предоставляемых услуг.
Во-первых, служащие должны знать, как работать эффективно. Во-вторых, должны получать оценку своей работы. Многие рестораны проводят анкетирование посетителей, чтобы определить уровень их удовлетворенности качеством обслуживания. Один исследователь[3] определил, что простая информация, собранная от клиентов, может изменить отношение служащих к работе. Оценка обслуживания гостем положительно влияет на отношение служащего к работе с ним. Но это при условии, если результаты доведены до сведения всех служащих; а тот, кто обслуживает клиента хорошо, выделяется и получает определенный вид вознаграждения. Если руководство ресторана желает иметь ориентированных на удовлетворение запросов клиента работников, необходимо замечать их хорошее обслуживание и вознаграждать их за это.
Большинство систем вознаграждения при обслуживании в ресторанном бизнесе основано на достижении сотрудниками определенных финансовых результатов, таких, например, как прибыль, себестоимость и так далее. Системы поощрения могут быть основаны на достижении определенных целей по объему сбыта. Но теперь есть и рестораны, которые поощряют работников за довольного клиента, однако такие рестораны – исключение из правила. Если руководство ресторанов желает иметь ориентированных на клиента работников, оно должно вознаграждать их именно за результаты обслуживания клиента.
[1] Суггестия – внушение (прим. авт).
[2] Жигульская А. Персонал в ресторане // Ресторанные ведомости. 2002. № 4. С. 12.
[3] Губанкова Г. Особенности ресторанного бизнеса // Ресторанный бизнес. 2002. № 1. С. 17.
Специфика суггестивного сервиса в индустрии питания
С середины XX в. применение массового психоанализа стало основой деятельности компаний индустрии сервиса. Специалисты по сервису ухватились за психоанализ в попытке найти более эффективные средства для сбыта своих товаров и реализации ассортимента услуг. Увлечение психоанализом объяснялось снижением спроса на многие американские и европейские товары и разочарованием в традиционных методах продаж и исследованиях рынка. Появление теории суггестивного сервиса и обусловило этот процесс.
К элементам данного сервиса относят: рекомендации, напоминание, рекламирование и такие методы, как «дозаказ» (умение ненавязчиво убедить гостя заказать дополнительное блюдо), «нагрузка» (представляет собой предложение гостю заказать несамостоятельное блюдо к уже полученному заказу, аперитив (обычно алкогольный напиток, подаваемый перед едой и вызывающий аппетит и улучшающий пищеварение) и дижестив (напитки, употребляемые после еды, в основном сладкие (ликеры, сладкие вермуты, коктейли-дижестивы). Идея метода предлагающих продаж заключается в объяснении гостю потребительской ценности той или иной позиции.
В ресторанном и гостиничном бизнесе существует несколько методов обслуживания питанием потребителей. К ним относятся:
— «а ля карт»;
— «а парт»;
— «табльдот»;
— «шведский стол»;
— «буфетное обслуживание».
При методе обслуживания питанием «а парт» (a part) гости, предварительно сделав одинаковый заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод обслуживания часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.
Обслуживание питанием методом «табльдот» (table d’hote) происходит в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом.
Широкий выбор блюд со свободным доступом представляет обслуживание питанием методом «шведский стол», при котором имеется ряд преимуществ: увеличение пропускной способности ресторанного зала; ускорение процесса обслуживания; уменьшение численности квалифицированного персонала и др.
Буфетное обслуживание предполагает самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции. В последнее время данный метод обслуживания стал популярен при организации завтраков (так называемый завтрак-буфет) [1; 39].
По нашему мнению, в индустрии питания элементы суггестивного сервиса в большей степени эффективны при обслуживании потребителей методом «а ля карт». Данное заключение основывается на том, что при использовании этого метода обслуживания: гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню, где последовательно производится приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком методе обслуживания питанием, как «а ля карт», гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.
Использование суггестивных рекомендаций при приеме заказа и формирование дополнительных потребностей на блюда и напитки у гостей предполагает использование суггестивных приемов. Основными являются следующие приемы суггестии: конкретность и образность ключевых слов; конкретность и образность качеств; избегание отрицательных частиц «нет» и «не»; речевая динамика; воздействие звукосочетаниями и др. [2].
Прием конкретности и образности ключевых слов предполагает использование таких слов, смысл которых конкретен, содержание которых легко себе представить, существенно повышает эффект внушения. Использование же абстрактных понятий резко снижает силу внушения.
Если сравнить две подборки: 1) блеск, ночь, ножницы, роза, ржавчина, горько, спокойно, сладко, сосна, старик и 2) следовательно, в результате, конъюнктура, реализация, оборудование, компания, эксцесс, то очевидно, что любое из слов из первой подборки сразу же вызывает мысленный образ, а за словами из второй подборки не стоят образы.
Прием конкретности и образности качеств предполагает использование при описании блюд и вин как можно большего количества слов-характеристик. Например, произнося слово «пирог» вряд ли можно обогатить чье-либо впечатление. Совершенно иная картина наблюдается при перечислении качественных признаков: нежный, пышный, сочный, сладкий, фруктовый, бисквитный, пропитанный, покрытый глазурью или пикантный, поджаристый, с румяной корочкой, ароматный. Разница заметна даже по воображаемым вкусовым ощущениям.
Речевая динамика является одним из сильнейших средств суггестии. Основные приемы речевой динамики, способные повысить суггестию речи, следующие: мягкость и сила голоса; богатство интонаций (и интонационное выделение ключевых слов); паузы; темп речи; тембр речи: предпочтительнее, во-первых, мужской голос; во-вторых, баритон. По наблюдениям психологов, в целях оказания суггестивного сервиса выигрышнее использовать мужской голос, особенно «низкий», «бархатный».
Формулируя суггестивные рекомендации, желательно использовать мягкие и доброжелательные интонации, которые способны более эффективно, чем интонации жесткие и уверенные, создать особые доверительные взаимоотношения. При использовании приемов суггестивного сервиса необходимо интонационно понижать голос в конце главной фразы.
Гостем это обычно рассматривается как особое проявление доверительности, как намек на углубление сложившихся доброжелательных и искренних отношений. Интонационное же повышение голоса в конце фразы, как отмечают многие специалисты, обычно воспринимается как некое самодовольство и самоуверенность. Крайне нежелательно говорить на одной ноте, поскольку это может привести к утомляемости слушателя и потере внимания. Меняя силу голоса, темп речи, четко произнося ключевые слова, подчеркивая их интонационно, можно существенно повысить внушаемое речевое воздействие на клиента предприятия индустрии питания.
Особое внимание следует уделять темпу речи, так как от этого во многом зависит понимание сказанного. Не следует говорить демонстративно медленно, ибо так проявляется самоуверенность или тугодумие. Слишком же быстрая речь может вызвать впечатление, что говорящий импульсивный и излишне неуравновешенный человек, более того, такую речь трудно понять. Лучшей же динамикой речи, скорее всего, будет в меру быстрая, литературно грамотная, правильно интонационно окрашенная речь. Обычно именно такая речь воспринимается как проявление высокого интеллекта. Прием воздействия звукосочетаниями означает возможность целенаправленно воздействовать на человека, на его эмоции при помощи определенных слов и словосочетаний, о чем известно с древности. Некоторые из таких слов и словосочетаний способны вызвать не только определенные эмоции, но и подсознательно восприниматься как какие-то образы. В современной психологии эти явления изучает суггестивная лингвистика. Так, замечено, что звук «о» производит впечатление мягкости и расслабленности, даже эмоциональной теплоты. Преобладание звуков «а» и «э» в речи говорящего ассоциируется с эмоциональным подъемом, а звук «ы» производит впечатление чего-то мрачного, неприятно-непонятного. Сходное ощущение возникает и от обилия согласных, особенно шипящих.
Таким образом, грамотное и профессиональное использование элементов и приемов суггестивного сервиса позволяет стимулировать гостей к дополнительному заказу, что повышает эффективность предприятий индустрии питания.
Библиографический список
1. Могильный М.П. Организация и технология обслуживания питанием в гостиничных комплексах. М.: ДеЛи принт, 2004. 176 с.
2. Панкратов В.Н. Психотехнология управления людьми: Практическое руководство. М.: Изд-во Института Психотерапии, 2003. 210 с.
Суггестия как метод управления сознанием людей
Когда один человек воздействует на сознание другого, происходит так называемая суггестия. В психологии она определяется как внушение неких убеждений и установок, которое незаметно для внушаемого. В это статье рассмотрим основы, механизм действия и примеры суггестии.
Как работает суггестия?
В настоящее время суггестия применяется везде: в рекламе, в маркетинге, в медицине и в других сферах. Поэтому каждому человеку необходимо знать приемы суггестии, и какие результаты могут быть от применения этого метода.
Использование суггестии
В 1866 году А. А. Льебо впервые применил данный термин. Именно Льебо ввел внушение в ряд психотерапевтических методов. На то время внушение использовалось в паре с гипнозом. На сегодняшний день теория суггестии развилась настолько, что может использоваться и без гипноза.
В терапии внушение используется при необходимости воздействия на психосоматическое и психоэмоциональное состояние, корректировки поведения человека и его реакции, получения эффекта плацебо. Действие последнего заключается в том, что пациент выздоравливает не от правильного лечения, а благодаря вере в силу принятых мер и средств. К примеру, верующему человеку удастся излечиться от любых болезней, если он будет выпивать по утрам стакан святой воды. А вот неверующий человек вряд ли увидит какой-либо эффект от такого лечения.
Внушение – это довольно сильный способ воздействия на человека, благодаря ему можно заставить отказаться от вредных привычек, побудить к действию, помочь развить творческие способности. Суггестивные методы лечения очень часто используются знахарями, среди которых встречается немало шарлатанов. В древние времена знахари и маги, как правило, пользовались такими методами.
Суть суггестии заключается в воздействии на бессознательную часть разума человека в обход интеллектуальному осмыслению. Если логическое влияние на человека требует объяснения идей, фактов и аргументов, то в случае с суггестией такого обоснования не требуется. Прямое воздействие на бессознательное пространство разума человека оказывают при помощи мимики, эмоций и жестов, которые в свою очередь формируют восприятие внушаемых посылов, как собственных. Но здесь следует обратить внимание на то, что бывают ситуации, когда человек, который был подвергнут суггестии, понимает, что какие-то его действия и мысли являются чужими или навязанными.
Техники суггестии
Существует четыре фактора, от которых зависит успех при применении суггестии:
Таким образом, важно, чтобы человек, подвергающийся воздействию, был готов к нему, доверял тому, кто внушает. И немаловажно, чтобы техника была подобрана правильно.
На сегодняшний день существует несколько широко используемых техник суггестии:
Вербальный и невербальный обмен информацией, эмоциями и чувствами происходит в результате психофизического взаимодействия. Поэтому внушение всегда будет в жизни любого человека. Но если правильно выбирать окружение, источники информации, слушать собственный разум и убеждения при анализе поступающей информации, можно избежать негативного воздействия на сознание. В обществе суггестия в большинстве случаев является незаметной. Поэтому каждому хорошо бы научиться выявлять скрытые намерения людей и обнаруживать их попытки внушения. Обрести такой навык поможет онлайн-курс Викиум «Профайлинг».