Некоторые специалисты убеждены что наличие жалоб клиентов показатель неэффективности их обслуживания
Некоторые специалисты убеждены что наличие жалоб клиентов показатель неэффективности их обслуживания
Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.
7. Социальная работа с людьми с ограниченными возможностями здоровья Социальный подход как научная организация социальной работы с инвалидами. Абилитация и реабилитация инвалидов. Социальная и медико-социальная реабилитация. Принципы и техника социальной реабилитации. Эффективность социальной работы с инвалидами.
8. Работа со спонсорами в социономии Благотворительность и спонсорство: общее и особенное. Причины спонсорства. Критерии готовности социальной службы к работе со спонсорами. Типы фандрайзеров, их особенности. Принципы работы со спонсорами. Методы сбора средств. Работа со спонсорами как процесс.
ТВОРЧЕСТВО И НОВАТОРСТВО В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ Инновационные процессы в социальной работе: сущность, этапы, типы. Взаимопомощь как инновационный процесс. Само – и взаимопомощь: общее и особенное. Терапевтические группы и группы взаимопомощи. Причины взаимопомощи. Цели взаимопомощи. Организация групп взаимопомощи: этапы. Подготовительный, начальный этапы и этап совершения действий как технологический процесс. Эффективность взаимопомощи.
4. ПЛАНЫ СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ РАЗДЕЛ I. ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ Тема 1. Предмет и задачи курса “ Технология социальной работы“ 1. Специфика технологического подхода к социальной сфере.
2. Технология социальной работы как основа общепрофессиональной подготовки соционома. “технология”, “социальная технология”, “технология социальной работы“ : общее и особенное.
3. Методы социальной работы как “рабочие формы действий”.
4. Эволюция практики социальной работы.
Литература 1. Буркитт Я. Технология Я: габитус и способности // Социальные и гуманитарные науки. РЖ. Серия 11. Социология, 2003. № 2. С.7073.
2. Макаревич В.Н. Игровые методы в социологии: теория и алгоритмы. М.,1994.
3. Мангейм К. Диагноз нашего времени. М., 1992 С.417.
4. Подшивалкина В.И. Социальные технологии: проблемы методологии и практики. Кишинев, 1997.
5. Социальные технологии / Под ред. В.И. Иванова. М., 1994.
6. Хохалина И.В Понятие социальной технологии применительно к социальной работе с кадрами предприятия // Культура, власть, идентичность. Саратов, 1999. С.121 – 122.
Темы рефератов 1. Дискуссия об использовании понятия “ технология” в социономической деятельности.
2. Тема методов социальной работы в творчестве М.Э. Ричмонд.
3. Теория стадий изменения как научная основа технологии социальной работы.
Разделяете ли Вы точку зрения А.Меллера Аргументируйте свою позицию в данном вопросе.
2. Метод – это “ путь к истине”. Можно ли данный тезис рассматривать как одно из определений понятия “ метод”. Дайте обоснование своей точки зрения.
3. К.Мангейм в “ Диагнозе нашего времени” постулировал, что социальные технологии ни хороши, ни плохи сами по себе. Все зависит от того, как используют их люди. Можно ли рассматривать данное положение как основание для утверждения о том, что неэффективных социальных технологий не бывает Тема 3. Технологический процесс: сущность и содержание 1. Социальный и технологический процессы: общее и особенное.
2. Особенности методического этапа технологии социальной работы.
Принципы отбора методов вмешательства в социальной работе.
3. Эффективность технологии социальной работы Литература 1. Григорьева Н.Ю. и др. Технологии социальной работы: Учебное пособие. Саратов, 2003.
2. Плотинский Ю.М. Модели социальных процессов. М., 2001.
3. Подшивалкина В.И. Социальные технологии… 4. Практика телефонного консультирования. Хрестоматия / Под ред А.М. Маховикова. М., 2001.
5. Социальные технологии / Под ред. В.И. Иванова и др. М.,1994. С.
6. Суслаков Б.А. Социальная служба : состояние и перспектива. М., 2001.
7. Томас Дж. Социальные технологии и нововведения // Энциклопедия социальной работы… Т.3. С. 276 – 279.
8. Янг С. Системное управление организацией. М., 1992.
Темы рефератов 1. Экономичность как критерий эффективности технологии социальной работы.
2. Особенности теоретического этапа технологии социономической деятельности.
3. Современная дискуссия о соотношении понятий “ деятельность” и “ процесс”.
Тема 4. Стандарты в социальной работе 1. Дифференциация социальной помощи и стандарты социальных услуг.
2. Стандарты как средство повышения эффективности социальной работы.
3. Отечественные нормативы социального обслуживания и международные стандарты социальной работы.
Литература 1. Кристенсен Ж. Профессия инженера по человеческим факторам // Человеческий фактор: В 6 т. Т. 1. М., 1991. С. 52, 120.
2. Мейстер Д. Оценка эффективности систем // Человеческий фактор… Т. 1. С. 118.
3. Проблемы стандартизации социальной работы // Отв. ред. П.В. Бобкова. М., 1996.
4. Чорбинский С.Э. Социальная работа и социальные программы в США. М., 1992.
5. Этика социальной работы: принципы и стандарты // Российский журнал социальной работы, 1995. № 1. С. 24 – 26.
Темы рефератов 1. Стандарты социальной работы Национальной Ассоциации социальных работников США.
2. Методологические проблемы разработки стандартов социальной работы России.
3. Самарский опыт стандартизации социального обслуживания населения.
Задачи и упражнения 1. Изучите технологические стандарты, разработанные Департаментом социальной поддержки и обслуживания населения г. Самары. Подготовьте сообщение по данной теме (на 10 мин.). Каковы теоретические основания данных стандартов 2. Представим, что Вы работаете заведующим отделением надомного обслуживания одного из УСО и ЗН. Директор данного учреждения поручил Вам разработать “технологические стандарты“. Каким будет перечень этих стандартов Какими стратегией и тактикой воспользуетесь Вы при решении стоящей перед Вами задачи Тема 5. Социальная экспертиза 1. Понятие социальной экспертизы.
2. Цели, принципы и методы социальной экспертизы.
3. Организация социальной экспертизы.
4. Экспертная документация Литература 1. Белановский С.А. Метод фокус – групп. М., 1996.
2. Бешелев С.Д., Гурвич Ф.Г. Экспертные оценки. М., 1973.
3. Гендерная экспертиза социальной политики и социального обслуживания на региональном уровне / Под ред. Е.Р. Ярской – Смирновой и Н.И. Ловцовой. Саратов, 2003.
4. Дармодехин С.В., Муратов Ю.И. Социальная и фамилистическая экспертиза государственных решений: К научному обоснованию проблемы // Семья в России, 1994. № 2.
5. Литвак Б.С. Экспертные оценки и принятие решений. М., 1996.
6. Луков В.А. Социальная экспертиза. М.,1996.
7. Масленников Е.В. Экспертное знание: интеграционный подход и его приложение в социологическом исследовании. М., 2001.
8. Пронина Е.И. Чем обусловлена позиция эксперта // Социс, 1999. № 3. С. 134 – 136.
9. Триподи Т. Оценка социальных программ // Энциклопедия социальной работы…Т. 2. С. 194 – 201.
Темы рефератов 1.Ситуационный анализ в социальной экспертизе.
2. Международный опыт социальной экспертизы.
3. Методы отбора субъектов экспертной оценки.
Задачи и упражнения 1. Некоторые ученые убеждены в том, что в современном обществе эксперты получили всеобщее признание. Даже философы, которые в недалеком прошлом были “королями”, ныне – “объект насмешек“. Другие ученые подвергают сомнению такую постановку вопроса о роли экспертов в современном обществе, подчеркивая, что даже если интеллектуальный потенциал масс действительно “безнадежно низок”. Они олицетворяют слишком широкий спектр желаний и представляют собой слишком большую силу для того, чтобы отдать власть в руки экспертов. Какую же роль играют эксперты в современном обществе, на Ваш взгляд Кто является экспертом в социальной работе (См. Дьюи Д. Общество и его проблемы.
РАЗДЕЛ II. ОБЩИЕ ТЕХНОЛОГИИ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ Тема I. Посредничество в социальной работе 1. Посредничество как метод социальной работы: история и цели.
2. Принципы и функции посредничества.
3. Этапы посреднического процесса.
4. Техника посредничества.
2. Краснопеева П. Квалификация посредничества и соучастия во взяточничестве // Законность, 2002, № 2. С.35 – 37.
3. Левинсон Р. Информационные и справочные услуги // Энциклопедия социальной работы… Т. 1. С.353 – 357.
4. Мердак А. Ресурсы клиента : мобилизация и координация // Энциклопедия социальной работы… Т. 3. С.29 – 31.
5. Рубин А. Персональное комплексное обслуживание // Энциклопедия социальной работы… Т. 2. С. 211 – 215.
6. Сипорин М. Ресурсы клиента: задачи социальных служб по их выявлению // Энциклопедия социальной работы… Т. 3. С. 25 – 29.
7. Скуч Д. Информационные системы в агентствах // Энциклопедия социальной работы… Т. 1. С. 357 – 386.
Темы рефератов 1. Дискуссия о соотношении понятий “ посредничество “ и “ консультирование “ в социальной работе.
2. Технология активизации клиента социальной службы на завершающем этапе посредничества.
3. Сопроводительное письмо как средство оказания посреднической помощи клиенту социальной службы.
Елена Ивановна cпрашивает: “Что мне сделать, чтобы он не пил“ Какие способы вмешательства возможны в данной ситуации Какой будет Ваша стратегия и тактика в работе с этим клиентом 2. Некоторые специалисты, например, авторы ряда учебных пособий по социальной работе, фактически отождествляют посредничество и кон сультирование. Какую аргументацию они используют в данном случае Какова Ваша позиция в этом вопросе 3. На территории школы, в которой учится 10 – летний Дима, стоит трансформаторная будка. Она была открыта, и Дима решил в ней спрятаться, когда играл с друзьями в прятки. Тут – то и случилось непредвиденное: мальчика обеими руками притянуло к щиту высокого напряжения.
В результате Диме ампутировали обе руки и на правой ноге удалили четыре пальца. Лечащий врач рекомендовал отправить мальчика на протезирование за границу. Семья ждет вызова и Америки и нуждается в помощи.
Об этом рассказала Вам мать Димы, будучи у Вас – директора центра “ Семья“ на приеме. Какой будет Ваша стратегия и тактика в данной ситуации Какие методы вмешательства Вы обязательно используете 4. Поразмышляйте на тему: ”Мои способы оказания поддержки другому“.
Тема 2. Социальная диагностика 1. “ Диагностика” и “социальная диагностика”: общее и особенное.
2. Цели и принципы социальной диагностики.
3. Современные модели диагностики.
4. Социальная диагностика как процесс: этапы.
5. Способы диагностики.
6. Типичные ошибки социальной диагностики.
Литература 1. Аминов Н.А., Суслаков Б.А. Диагностика в социальной работе // Российская энциклопедия социальной работы : В 2 т. Т.1. М., 1997.
2. Бергер Т., Лукман Т. Социальное конструирование реальности.
Трактат по социологии знания. М., 1995. С.193 – 209.
3. Брум М., Джеллит Х. Как жить с вашей болью М., 1995.
4. Девятко И.Ф. Диагностические процедуры в социологии: Очерк истории и теории. М., 1993.
5. Диагностика и коррекция социальной дезадаптации подростков / Под ред. С.А Беличевой М., 1999.
6. Дридзе Т.М. Социальная диагностика в трудоустройстве // Социс, 1998. № 2.
7. Жуков В.И., Петровская Л.А., Растянников П.П. Диагностика и развитие компетентности в общении. М., 1990.
8. Зиммель Г. Женская культура // Зиммель Г. Избранное : В 2 т. Т.2.
Созерцание жизни. М., 1996. С.243.
9. Зинченко В.П. Очень субъективные заметки о психологической диагностике // Человек, 2001. № 1.
10. Нортен Х. Социальный диагноз // Энциклопедия социальной работы… Т. 3. С.286 – 292.
11. Подшивалкина В.И. Социальные технологии… 12. Пригожин А.И. Методы развития организаций. М.,2003. С.223-249.
13. Сысенко В.А. Психодиагностика супружеских взаимоотношений.
14. Управленческое консультирование / Под ред. М.Кубра: В 2 т. Т. 1.
15. Щербина В.В. Средства социологической диагностики в системе управления. М., 1993.
16. Яновский М.И. Место метода самонаблюдения в психологии // Вопросы психологии, 2003, № 1.
Темы рефератов 1. Оценка социальных программ как методологическая проблема социальной диагностики.
Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.
Обслуживание клиентов: 15 необходимых навыков
Наверняка вы часто слышите о том, что клиентам важно «человеческое отношение» к себе. Они хотят, чтобы их поняли. Но умение проявлять такое отношение сильно связано с личными качествами сотрудника, который предоставляет им сервис. И поскольку такое отношение развить сложно, важно еще на этапе собеседования внимательнее подходить к подбору персонала.
Зато отобрав для клиентского сервиса подходящих специалистов, вы можете развивать у них целый набор необходимых навыков.
Терпение
Умение проявлять терпение — чуть ли не основной навык для специалистов по обслуживанию клиентов. Ведь клиенты, которые обращаются в поддержку, часто растеряны и разочарованы. Поэтому к ним нужно прислушиваться и правильно выстраивать с ними коммуникации. Благодаря такому внимательному отношению клиенты чувствуют, что вы не просто отрабатываете запрос или жалобу, а реально хотите им помочь.
Но терпение также важно и для бизнеса в целом, потому что ассоциация компании с отличным клиентским сервисом гораздо важнее единичных примеров быстрого обслуживания. Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентами. Вы должны быть готовы выслушать их и вникнуть в проблемы и потребности каждого.
Внимательность
Способность прислушиваться к клиентам имеет решающее значение для обеспечения качества обслуживания по ряду причин. Важно проявлять интерес не только к опыту отдельных клиентов, но и в целом быть внимательным к отзывам, которые вы получаете.
Клиенты часто не высказывают свое мнение прямо. Например, ваш интернет-магазин может быть плохо подстроен под пользовательский опыт. И если вы думаете, что клиенты выстроятся в ряд, чтобы указать вам на этот недостаток, то вы ошибаетесь. Правда, они могут намекать на проблемы фразами: «никогда не могу найти на этом сайте функцию поиска» или «куда снова исчезла эта функция?».
Поэтому вы должны быть внимательными, чтобы понять, о чем клиенты говорят, если они четко не указывают на проблемы.
Умение ясно формулировать предложение
Важно помнить о том, что некоторые привычки общения влияют на решение клиента. Проявляйте осторожность, когда формулируете предложение, и не создавайте двусмысленных ситуаций.
Пример: клиент обращается в авторемонт, ему говорят, что если он захочет заменить масло, то эта услуга будет включена в окончательный счет. Клиент считает, что он получит эту услугу бесплатно. Если он начнет задавать уточняющие вопросы, то сотрудник, вероятно, извинится, объяснит, что его не так поняли. Но клиент вряд ли вернется в этот авторемонт, так как не захочет в будущем рисковать. А вдруг и в следующий раз он не так поймет продавца?
Знание продукта
Опытные специалисты по обслуживанию клиентов, как правило, очень хорошо знают продукты своей компании. Они разбираются в мельчайших деталях и поэтому понимают, как помочь клиентам, когда те сталкиваются со специфическими проблемами.
Поэтому, если вы хотите вывести клиентский сервис в своей компании на новый уровень, то вам придется потратить время на то, чтобы лучше узнать свои же продукты и научиться ставить себя на место клиента, который пользуется ими каждый день.
Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж
Именно поэтому каждый новый сотрудник компании должен обучаться работе с клиентами в течение хотя бы недели — это важнейшая часть процесса адаптации новичков.
Умение применять позитивный стиль общения
Эффективное обслуживание клиентов подразумевает в том числе и внесение незначительных изменений в разговорные шаблоны.
Дело в том, что речь — это основа убеждения, и люди, особенно клиенты, формируют представления о компании на основе речи ее сотрудников.
Представим, что клиент связывается с сотрудником компании, так как заинтересовался конкретным продуктом, но поставка этого продукта на склад будет осуществлена только в следующем месяце.
Отвечая на вопрос в положительном ключе, можно сильно повлиять на то, как этот ответ воспримет клиент.
Этот пример сам по себе не является негативным, но тон, который он передает, кажется резким и безличным и может быть неверно воспринят клиентами, особенно в ситуации, когда клиентская поддержка осуществляется по электронной почте, в этом случае восприятие письменной речи нередко искажается.
Во втором примере указывается та же проблема — отсутствие товара на складе. Но поскольку сообщение фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, оно воспринимается в положительном ключе.
Обслуживание клиентов в тупике
Когда компания не уделяет должного внимания обслуживанию клиентов, она в итоге оказывается в тупике. Как это происходит?
По мнению автора книги «Бизнес: Restart. 25 способов выйти на новый уровень» Барри Мольца, такая ситуация возможна в трех случаях:
Актерское мастерство
Иногда вам будут встречаться люди, которых невозможно осчастливить безупречным сервисом, потому что они просто любят жаловаться или у них был плохой день.
Такие ситуации обычно выходят за пределы вашего контроля, но они время от времени становятся частью рутинного процесса. Поэтому каждый специалист по обслуживанию клиентов нуждается в базовых актерских навыках, чтобы всегда держать лицо, быть позитивным и не раздражаться даже в самых сложных ситуациях.
Управление временем
В случае со временем возникает дилемма. С одной стороны, хорошо, когда вы терпеливы и уделяете клиентам достаточно времени, чтобы вникнуть в суть их проблем. С другой — вам нужно помнить о разумных временных ограничениях. Задача заключается в том, чтобы клиенты получали то, что они хотят, эффективным способом.
Для этого вам необходимы навыки тайм-менеджмента: не тратьте время, пытаясь сделать все возможное для клиента в ситуациях, в которых вы слабо ориентируетесь. Лучше переключите его на другого специалиста.
Умение считывать настроение клиентов
Вы не всегда встречаетесь с клиентами лицом к лицу, а во многих случаях даже не слышите их голос. Но это не значит, что вам не нужны знания о некоторых базовых принципах поведенческой психологии и умение считывать эмоциональное состояние клиента.
Ищите в поведении и речи собеседника маленькие подсказки об его настроении, особенностях характера, индивидуальности. Это поможет вам поддерживать позитивное взаимодействие.
Невозмутимость
Эта характеристика означает способность некоторых людей сохранять спокойствие и даже успокаивать других, когда ситуация выходит из-под контроля. В этом случае важно не позволить клиенту, находящемуся в отчаянии, потерять самообладание. Он может думать, что мир рушится, но вы должны быть для него опорой.
Целенаправленность действий
Существует мнение, что для эффективного клиентского обслуживания достаточно просто позитивно реагировать на обращение клиентов и создавать вау-эффект во время коммуникаций. Но такой подход не всегда приносит прибыль, на которую рассчитывает бизнес.
Из этого следует, что у сотрудников всегда должны быть четкие цели. Но бизнес-цели и счастье клиентов можно объединить в единое целое и при этом следить за уровнем обслуживания.
Способность разруливать неожиданные проблемы
Не все проблемы, с которыми специалисты сталкиваются на практике, прописаны в скриптах. Бывает и так, что клиент реагирует на ваши доводы не так, как вы этого ожидаете. Такие случаи нужно предусмотреть заранее.
Допустим, вы хотите разработать быстрый алгоритм действий на случай, если у клиента возникла проблема, с которой вы до этого никогда не имели дело. Что нужно продумать:
Навыки убеждения
Вы нередко получаете сообщения на электронную почту от людей, которым не нужна поддержка. Они обращаются к вам потому, что рассматривают возможность покупки продукта. И в этот момент вам потребуются навыки убеждения. Вам нужно склонить заинтересованных лиц к тому, что именно ваш продукт им подходит (если это действительно так).
Речь идет не о продвижении продукта в каждом ответном электронном письме, а о том, что нельзя позволять потенциальным клиентам ускользать просто так.
Упорство
Профессиональная этика и готовность делать то, что требуется, не ограничиваясь шаблонами, — ключевой навык для обеспечения качественного обслуживания.
Самые нестандартные истории клиентского сервиса часто запоминаются именно потому, что оказывают огромное влияние на бизнес. При этом за ними стоит, как правило, один сотрудник, который в момент, когда дело дошло до конкретной помощи, отказался следовать стандартному алгоритму действий.
Помните, что ваши клиенты — тоже люди.
Умение правильно завершить разговор
Завершить разговор с клиентом так, чтобы оправдать все его ожидания и отпустить с ощущением, что обо всех его проблемах позаботились, — сложная задача. Но для этого нужно держать клиента в курсе ситуации с его вопросом.
Ваша готовность погрузится в проблему демонстрирует клиенту три важные вещи:
Вы должны понимать, что общение с клиентом завершается только тогда, когда он говорит: «Спасибо, у меня все в порядке!».
Готовность учиться
Несмотря на то, что это самый обобщенный навык из приведенного списка, он является одним из самых важных. Потому что желание учиться обеспечивает основу для развития остальных профессиональных навыков.
Вы должны быть готовы изучать продукт, стремиться к усовершенствованию коммуникаций и стараться правильно реагировать на проблемы клиента.
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
10 проблем в обслуживании клиентов и способы их решения
Клиентский сервис — это комплекс мер по обслуживанию клиентов, с помощью которых бизнесмен или исключает потенциальные проблемы из процесса продажи, или заранее продумывает пути их решения.
Без клиентского сервиса могут выжить только бизнесы, чья модель работы основана на демпинге, предоставлении самых низких цен. В остальных случаях для создания лояльной базы постоянных клиентов придется внедрять стандарты обслуживания.
Мы составили список типичных проблем, с которыми придется работать.
На каком этапе нужен клиентский сервис
Жизненный цикл клиента, как правило, состоит из следующих этапов:
Выявление проблем в обслуживании
Чтобы понять, с какими проблемами в обслуживании столкнется покупатель, нужно проанализировать и структурировать жизненный цикл клиента в конкретном бизнесе. А далее подумать, на каких этапах клиент может потенциально получить негативный опыт.
Теперь остановимся на нескольких распространенных проблемах в клиентском сервисе.
Невозможность перейти на следующий этап сделки
Обычно эта проблема возникает во время маркетинговой коммуникации с клиентом. Например, потенциальный покупатель заказывает на сайте роллы. Нажимает на кнопку «купить», товар попадает в корзину. При этом кнопки «перейти в корзину» на экране выбора товара нет — нужно кликать на главную страницу, искать дополнительные ссылки или значки. Клиента это раздражает, он бросает корзину и уходит к конкурентам.
Аналогичные ситуации могут возникнуть и в офлайн-бизнесе. Например, человек заинтересовался конкретным товаром в выставочном зале, пытается найти консультанта, которого нет. Что делать? Самому брать понравившийся торшер и нести его на кассу или все же попытаться привлечь сотрудника? Если же зал большой и без указателей, то клиенту придется искать кассу.
Подберите организации, которым подходит ваш товар или услуга. Исключите неплатежеспособных.
Проблему с невозможностью перейти на следующий этап сделки можно решить с помощью изучения клиентского пути. Попробуйте самостоятельно пройти весь путь покупателя от его появления в магазине до получения товара. Посмотрите, где клиент может «споткнуться», какие барьеры возникают.
Навязчивость в продажах
Если вы используете техники активных продаж, будьте осторожны. По данным Harvard Business Review, около 90 % холодных звонков неэффективны. Исследование Kantar Emor показало, что 85 % людей относятся к ним негативно. При этом им неважно, что предлагаемый продукт на самом деле полезный и качественный.
Лучше не использовать навязчивые коммуникации и в рекламе. Например, всплывающие окна и анимированные яркие баннеры, которые мешают изучению основного контента, оттолкнут потенциальных покупателей от сделки.
Невозможность применения привычных каналов связи
Эта проблема возникает в малом и среднем бизнесе практически на любом этапе жизненного цикла. Сегодня клиенты экономят время и предпочитают общаться письменно — им намного проще отправить сообщение в чат или мессенджер, а не звонить в магазин.
Бизнес, который отказывается развивать сразу несколько каналов коммуникации и вынуждает клиентов общаться по телефону или вовсе приходить в магазин, теряет лояльность покупателей.
Долгое ожидание
Обычно люди готовы ждать, если их устраивает качество и они уже не первый раз положительно взаимодействуют с конкретным бизнесом. Но у любой лояльности есть границы.
Например, по данным Forrester, 41 % клиентов ожидают ответа на электронное сообщение в течение шести часов. Если ожидание продлевается, появляется негативная эмоция, а значит, теряется лояльность.
Аналогичная проблема возникает и на других этапах сделки. Например, клиент решил купить у вас дорогой товар с доставкой. Если разница в сроках доставки с вашим конкурентом — пара дней, скорее всего лояльный покупатель подождет. Если пара недель, то с высокой вероятностью он выберет конкурента.
Некомпетентность сотрудников
В офлайн-сегменте покупателей часто раздражают консультанты, которые не могут ответить на вопрос или хотя бы перенаправить к знающему специалисту. Например, приходит клиент за стиральной машинкой, а в зале с бытовой техникой находится только грузчик, который не знает, где находится консультант этого отдела. Решить проблему можно так:
Недопустимый формат общения
Грубость, хамство, пассивная или активная агрессия недопустимы в общении с клиентами. Сотрудники должны это понимать.
Необязательно использовать только официальный, деловой стиль общения. Можно строить коммуникацию и в непринужденной манере, но спокойно и с желанием помочь покупателю.
Отсутствие возможности быстро сообщить о проблеме
В любом бизнесе и в любых процессах возможны сложности. Как минимум нужно настроить систему так, чтобы бизнес мог узнавать о проблемах как можно быстрее. Если же таких каналов нет, покупатель будет воспринимать их отсутствие как нежелание бизнеса вникать в детали.
Это особенно заметно в интернет-торговле, когда клиент не может найти на сайте раздел с контактами или в этом разделе указан только юридический адрес для отправки претензий.
Отсутствие упрощенной процедуры возврата или проверки качества
Когда покупатель сталкивается с проблемой некачественного товара, то по закону в большинстве случаев у бизнеса есть 10 дней на проверку качества или экспертизу, принятие решения и возврат денег. Исключение составляет технически сложный товар, с ним есть нюансы.
Если мы говорим про клиентский сервис и качественное обслуживание, то во многих случаях законные 10 дней — это слишком долго. Например, когда человек приходит с товаром, который явно не работает, он ждет быстрого решения проблемы.
Если специфика бизнеса позволяет, стоит организовать проверку качества на месте. Можно поручить эту функцию продавцу.
Если нужна экспертная проверка, стоит это объяснить покупателю. Не просто сказать, что ответ придет через 10 дней, а пояснить, что будет происходить в течение этого периода, пригласить его на проверку качества.
Плохое понимание потребностей клиента
Обычно клиентов раздражает, когда продавцы предлагают им неподходящий товар или услугу. Это воспринимается как попытка что-то навязать.
Изучите целевую аудиторию бизнеса, проработайте ожидания покупателей, сформируйте типичный список потребностей клиентов и продуктов, с помощью которых вы можете их закрыть.
Продумайте, что делать продавцам на случай, если клиент придет с нетипичной проблемой, какой товар или услугу предложить.
Отсутствие самообслуживания
Как показывает практика, клиенты положительно относятся к самостоятельному процессу покупки. В онлайн-магазинах заказ часто подтверждается письмом на электронную почту или звонком менеджера. В офлайне ритейлеры активно внедряют кассы самообслуживания.
Но лучше не ограничивать выбор только кассами самообслуживания или общением с сотрудником, а дать клиенту выбор.
Как выявить проблемы в обслуживании
Оценить клиентский сервис поможет системный подход:
Есть несколько распространенных инструментов, которые бизнес использует для сбора данных и оценки клиентского сервиса.
Опрос клиентов. Нужно придумать вопросы, структурировать их в анкете и предложить клиенту заполнить ее после покупки. Можно использовать закрытые вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет», или открытые, но тогда часть клиентов откажется от анкетирования из-за нехватки времени или нежелания формулировать обратную связь.
Расчет метрик удовлетворенности клиентов. Самый популярный — NPS, когда после сделки клиентов просят оценить вероятность рекомендации компании знакомым. Оценка от 0 до 6 — это критики бренда, 9 и 10 — адвокаты. Важно, чтобы адвокатов было больше, чем критиков.
Тайный покупатель. Этот метод позволяет пройти путь клиента. Лучше, если тайных покупателей будет несколько и они посетят магазин в разное время, например, когда клиентов мало и в час пик. Они работают по сценарию, поэтому нужно заранее придумать, что и как оценивать.
Анализ конверсий. Любой клиент при взаимодействии с компанией проходит так называемую воронку продаж — переходит с этапа на этап, от знакомства с продуктом до повторной сделки. Процент людей, совершивших переход, называют конверсией. Например, если из 100 посетителей сайта номер телефона оставили 30 человек, конверсия составляет 30 %.
Хотите увеличить прибыль компании? Начните пользоваться Контур.CRM
Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес.
Конверсию обычно отслеживают с помощью CRM — это сервис, который собирает данные о трафике, продажах и поведении сотрудников. В CRM можно настроить воронку продаж и следить за конверсиями в динамике.
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.