Не спрашивайте людей чего они хотят скажите им что им нужно
Сет Годин: Не давайте людям то, чего они хотят
Вперед! Сделайте что-нибудь для элиты. Не для высшего класса, не для богачей, но для элиты, отличающейся любопытством, страстным интересом и вкусом.
Сет Годин — один из самых популярных в мире маркетологов и блоггеров, автор многих книг о маркетинге и саморазвитии, интернет-предприниматель.
Если вы даете людям лишь то, что им хочется, это быстро приведет вас к банальности, сделает вас посредственными и малозаметными.
Рекламное агентство, которое дает своим клиентам в точности то, чего – как им кажется – они хотят, никогда не завоюет титул лучшего агентства года. И что еще хуже, такое агентство едва ли станет лидером в своей области, оно не станет надежным консультантом, который всегда может подсказать, что клиент должен хотеть на самом деле. Такая компания определенно не сможет брать за свои услуги больше и нанимать более профессиональных сотрудников.
Что значит потакать клиентам? Это значит пользоваться своим собственным представлением о желаниях клиента как оправданием для работы, которой вы сами не гордитесь.
Радиостанция, которая выпускает в эфир пустые, полные дешевых сенсаций передачи о текущих кризисах, загоняет всех остальных в кроличью нору, но в этой гонке она не может (и не хочет) победить. (А оправдание всегда одно – ведь этого хотят слушатели!)
Книжный магазин, который предлагает клиентам игрушки, игры и прочий мусор, лишь бы выжить, недолго сможет называться книжным магазином.
Ресторан, где с радостью подают детям пересоленный, жирный, безвкусный фаст-фуд — лишь потому, что ничего другого те есть не будут, — неизбежно воспитывает целое поколение, которому не захочется есть в ресторанах, когда оно вырастет.
Архитектор, который утверждает, что сейчас тяжелые времена, и который в итоге делает одну только халтуру, потому что такие заказы легче найти, получит именно тех клиентов, каких он заслуживает.
Автор или редактор, который с радостью меняет смысл на бесконечные списки, который намеренно вставляет в текст ключевые слова и раздувает сенсации, чтобы привлечь случайную аудиторию, зарабатывает лишь одну привилегию – повторять это снова и снова целую вечность.
Не следует потакать желаниям потребителя. Не следует спешить, поскольку не нужно, чтобы всякий и каждый признавал вас и ваш труд. Когда вы сосредоточены на странной, страстной, интересной части аудитории, вы в состоянии выполнять необычайную работу для немногих людей (и затем наблюдать, как она распространяется дальше), вместо того, чтобы начинать с усредненной площадки.
Вперед! Сделайте что-нибудь для элиты. Не для высшего класса, не для богачей, но для элиты, отличающейся любопытством, страстным интересом и вкусом. Все великое, что было создано в мире, создавалось этой группой людей и для этой группы людей.
В этом уголке рынка обнаруживается удивительно много пространства. Там обнаруживаются люди, которые действительно озабочены тем, что они делают – настолько, что чувствуют потребность сказать «нет». И более того – объяснить рынку, почему они правы.
Они завоевывают свою нишу на вершине рынка потому, что умеют вести за собой людей – а не потакать им.
Интересная статья? Подпишитесь на наш канал в Telegram, чтобы получать больше познавательного контента и свежих идей.
Не спрашивайте людей чего они хотят скажите им что им нужно
Семья — это очень серьёзно, семья человеку заменяет всё. Поэтому, прежде чем завести семью, необходимо как следует подумать, что для вас важнее: всё или семья.
Всегда говори человеку то, что чувствуешь, а не то, что он хочет от тебя услышать. Останутся лишь те, для которых ты действительно что-то значишь.
Ты думаешь, что он хочет с тобой переспать, а ему просто одиноко, Ты думаешь, что ему одиноко, а он просто хочет с тобой переспать. Зачастую мужчина и сам не может сказать, что ему хочется на самом деле.
Бог слепил человека из глины, и остался у него неиспользованный кусок.
— Что ещё слепить тебе? — спросил Бог.
— Слепи мне счастье, — попросил человек.
Ничего не ответил Бог, и только положил человеку в ладонь оставшийся кусочек глины.
Любить лучше и прекраснее, чем быть любимым. Это чувство дает человеку то, ради чего стоит жить и ради чего он готов умереть.
Каждая женщина хочет, чтобы её любили. Но больше всего она хочет чувствовать, что является главным в жизни мужчины. Она хочет быть первой. Она хочет быть самым важным для него.
Каждая женщина хочет, чтобы её любили. Но больше всего она хочет чувствовать, что является главным в жизни мужчины. Она хочет быть первой. Она хочет быть самым важным для него.
Каждая женщина хочет, чтобы её любили. Но больше всего она хочет чувствовать, что является главным в жизни мужчины. Она хочет быть первой. Она хочет быть самым важным для него.
Каждая женщина хочет, чтобы её любили. Но больше всего она хочет чувствовать, что является главным в жизни мужчины. Она хочет быть первой. Она хочет быть самым важным для него.
Барбара Картленд «Неразгаданное сердце»
Двух вещей хочет настоящий мужчина: опасностей и игры. Именно поэтому ему нужна женщина — как самая опасная игрушка.
Да не о том думай, что спросили, а о том — для чего? Догадаешься — для чего, тогда и поймешь, как надо ответить.
Не спрашивайте людей, чего они хотят — смотрите, что они делают
Многие компании и их руководители в частности недооценивают сферу дизайна. Большинство бизнесов и вовсе считают, что проводить дизайн-исследования (design research) незачем. Ирен Ау (Irene Au), партнер по дизайну Khosla Ventures, бывший руководитель отделов дизайна Google, Yahoo and Udacity, отмечает, что ситуация наконец начала меняться в лучшую сторону: венчурные фирмы с многомиллионными портфелями недавно стали добавлять в партнеры дизайнеров для работы над стартапами на стадии разработки. Почему они это делают?
Именно дизайн-исследования позволяют понять, кто ваши клиенты, как для них нужно разрабатывать UX и каковы их потребности (в частности — какие паттерны поведения они используют и какая мотивация движет ими). Если вы разберетесь с тем, что происходит здесь и сейчас, то сможете стать гуру в маркетинге, предсказывать потребности клиента и решать те проблемы, которые только назревают. Но большинство компаний все еще не понимает, какую колоссальную пользу приносят исследования, и решает проблемы уже после того, как это начали делать конкуренты.
Как добыть правду
Главное заблуждение при разработке дизайна – спрашивать у пользователей, что они хотят. Казалось бы, зачем проводить какое-то исследование, если все «боли» клиент и сам расскажет. Часто руководители, чтобы оправдать свое бездействие в сфере исследований, приводят в качестве основного аргумента высказывание Генри Форда: «Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы попросили более быструю лошадь». Но если ваш бренд еще не так известен, как детище Форда, стоит взглянуть на проблему под другим углом. Зачастую ваши потенциальные покупатели даже не задумываются над тем, что именно им надо, а если вы спросите, их, то получите стандартные и вполне предсказуемые ответы.
Как же заполучить достоверную информацию? Не спрашивайте — наблюдайте. Проведите исследование, чтобы узнать, как ведут себя клиенты, как и о чем они думают.
Второе по популярности заблуждение заключается в непомерных затратах. Многие компании всерьез считают, что исследования требуют много человеческих и финансовых ресурсов, да и просто занимают много времени, что является непозволительной роскошью для организации.
На самом деле полученные данные позволят в будущем сократить время и инвестиции на разработку или оптимизацию продукта (только представьте, в какую копеечку вам влетит переделка уже готового решения, если оно основано не на данных, а лишь на предположениях). В итоге получается, что большинство компаний как раз не может себе позволить не заниматься исследованиями!
Решать проблемы, а не создавать их
Еще одна причина для проведения исследования – сами дизайнеры, вернее, их непростительная переоценка своих возможностей. Вы уверены, что ваш дизайнер может до мелочей описать образ мыслей клиента? Разбирается ли он в сфере так, как вы? Если вы продаете, к примеру, решение по сетевой безопасности, дизайнер должен быть если экспертом в этой области, то уметь переходить на другую сторону баррикад, представляя интересы, ожидания, потребности и «боли» клиента. Сможет ли он сходу «расшифровать» все понятия, применительные к вашей компании? А если нет – как он создаст дизайн, отвечающий всем вышеизложенным пунктам? Слишком много вопросов, а ответы, зачастую, даст только дизайн-исследование. Помните, что дизайн — это инструмент решения проблем, и дизайнер не должен создавать вам новые.
Понимание мотивации пользователей, их ежедневных привычек и паттернов поведения помогает составить тот образ идеального клиента, который не только поможет в разработке продукта, но и будет вдохновлять команду (и речь не только о дизайнерах).
Три уровня дизайна: среда — поведение — эстетика
Ау объясняет, что работа дизайн-партнера заключается в обеспечении лидерства в области дизайна. С помощью внедрения дизайн-мышления в компании и коучинга руководителей о том, как создать среду, где дизайн может быть успешным, дизайн-партнеры обучают стартапы тому, как создать дизайноориентированную культуру на самых ранних стадиях жизни компании.
Следующий уровень для компании — создание поведенческого дизайна (Behavioral design) и проектирование взаимодействия. Если вы понимаете, какие желания и требования у потребителей, то сможете воплотить эту концепцию, помогая им достигать цели. Поведенческий дизайн— это алгоритм перемещения пользователя через опыт, который при этом интуитивно понятен, легок для восприятия и работает так же естественно, как думают и принимают решения ваши посетители.
Далее разработчикам предстоит работа над эстетической составляющей дизайна. Информация должна быть представлена в понятной, легко потребляемой форме, помогая пользователю принимать обоснованные решения.
Ау сравнивает дизайн с йогическим дыханием: как этот процесс состоит из маленьких, не всегда заметных глазу движений, так и поведенческая привычка складывается из микро-взаимодействий. Проектирование привычки — непростая задача, которую невозможно выполнить без досконального изучения пользователя.
Не спрашивайте пользователей, чего они хотят — лучше задайте эти 3 вопроса
Разве не проще, чтобы пользователи прямо сказали, чего хотят? Не проще.
Первое правило исследования пользователей: никогда не спрашивайте, чего они хотят.
— Эрика Холл, Just Enough Research
(Мы продолжаем переводить цикл статей по продуктовому дизайну. Полную подборку можно найти в коллекции « Инструменты продакта»)
Я фанат интервью с пользователями. Они практически ничего не стоят, у них огромный потенциал (получаешь больше информации, чем просишь) и они очень эффективны (серьёзно, достаточно поговорить с пятью людьми).
Но чтобы научиться проводить интервью правильно, нужна практика.
Итак, как говорит Эрика Холл, на интервью не нужно спрашивать пользователей, чего они хотят. Ответ на этот вопрос только подтолкнет вас к ложным выводам. Пользователь расскажет, каким ему представляется идеальное решение, но это не приблизит вас к корню проблемы.
Проводя интервью, не усложняйте себе работу
Когда вы спрашиваете человека, чего он хочет, он начинает думать в плоскости возможных решений. Это и усложняет исследование!
Когда вы стремитесь создать новый продукт или решение, которого еще не существует, вам нужно выяснить, почему люди не могут решить свои проблемы существующими инструментами.
Так вы сможете создать совершенно новый инструмент или принципиальное улучшение, которое поможет пользователям добиться цели.
В KISSmetrics я часто провожу интервью, чтобы выяснить, как люди решают ту или иную проблему при помощи подручных средств. Вот три вопроса, которые я всегда задаю:
Что вам нужно сделать? Почему?
Чтобы понять пользователя, очень собрать все подробности, которые имеют отношение к его задаче. Например, если вы расспросите пользователя о его команде и роли в компании, вы сможете лучше понять масштаб его задач и как вы можете помочь с их выполнением.
Представьте, что вы мастер. Согласитесь, очень важно знать, в чем ваша задача: устранить небольшую протечку или сделать ремонт в квартире? Вам понадобятся разные инструменты и масштаб работ будет сильно отличаться.
С пользовательскими интервью то же самое. Нужно добыть для вашей команды все подробности задачи пользователя. Продакты и разработчики скажут вам большое спасибо.
Чтобы добраться до корня проблемы, часто нужно задать вопрос “почему?”. Можно использовать модель “Пяти почему”. Обычно достаточно нескольких “почему”, чтобы выявить потребность или ее отсутствие (нет необходимости спрашивать ровно пять раз). Я не раз спасал свою команду разработчиков от бестолковых проектов, когда, выявив нужды пользователей, мы понимали, что проблему можно решить другим способом, не разрабатывая новую функцию.
Можете показать, как вы это делаете сейчас?
Раздел изменен на основании комментариев и предложений читателей. Больше спасибо Джареду Спулу, что начал эту дискуссию!
Теперь, когда мы знаем масштаб проблемы, стоит выяснить, как пользователь уже ее решает. Так я могу встать на его место и прочувствовать его боли. Иногда пользователи придумывают разные хитрые методы, чтобы добиться желаемого результата. Зачастую эти методы достаточно просто реализовать в продукте — и в результате сэкономить пользователям кучу времени.
Вот пример. Недавно я делал исследование для продуктовой команды: мы планировали добавить новую функцию. Но чтобы расставить приоритеты по функционалу, мы сначала хотели узнать, насколько актуальна проблема, которую мы планировали решить. Мы провели интервью с пользователями, чтобы познакомиться с их процессом работы. В итоге я нарисовал такую схему:
Зная workflow пользователя, ваша команда сможет понять, какие этапы процесса можно улучшить. К примеру, в KISSmetrics мы выяснили, что наши клиенты предпочитают получать отчеты по email, а не через приложение. Учитывая что работа в KISSmetrics — часть их ежедневного рабочего процесса (а возможно даже первое, что они делают, приходя в офис), мы максимально отточили процесс получения отчетов по email.
Можете показать, что вам не нравится в вашем процессе?
Раздел изменен на основании комментариев и предложений читателей. Больше спасибо Джареду Спулу, что начал эту дискуссию!
Большая часть исследования уже проведена. Третий вопрос помогает выявить “больные” места, где особенно требуется помощь. Кроме того, на этом этапе пользователи могут подтвердить или опровергнуть гипотезу вашей команды относительно той или иной функции.
Если вы будете спрашивать пользователей, как можно улучшить процесс с самого начала, то в ответ получите лишь их мнение и никакой конкретики по реальному процессу работы.
Фокус-группы — плохой помощник при проектировании продуктов. Очень часто люди не знают, чего хотят, пока это не увидят.
Именно на этом вопросе вы можете найти способ улучшить продукт — ведь пользователи будут рассказывать о своем текущем процессе и его недостатках. Возможно, вы обнаружите проблему, на решение которой стоит бросить все силы команды. Или поймете, что проблема не стоит вашего внимания (или уже решена), и сможете перейти к следующей гипотезе.
Этот вопрос также поможет вам разработать прототип, чтобы проверить ваше решение. При этом я не утверждаю, что прототип должен быть в точности таким, как скажут пользователи. Из их ответов вы сможете почерпнуть массу инсайтов, которые лягут в основу ваших собственных идей и решений. Обязательно тестируйте прототипы, чтобы убедиться, что ваш дизайн действительно решает проблему. Не нужно слепо внедрять все, чего пожелают участники интервью.
Благодаря этим трем вопросам, я могу быстро проверить любую гипотезу своей команды. Это помогает нам сконцентрироваться на вещах, которые принесут клиентам реальную ценность.
А какие вопросы вы задаете клиентам в ходе интервью?
Если вам понравилась статья и перевод, дайте нам знать — нажмите 👏 (можно “хлопать” несколько раз!)
А если у вас есть на примете какая-нибудь классная статья по UX и не только — скиньте нам ссылку, и мы будем рады над ней поработать.
Мобильное приложение «Заметки о психике» | Mental Notes
Подкидывает идеи, как привлечь, удержать и направить внимание пользователя.
Mental notes — это колода из 53 карточек с описанием психофизиологических моделей поведения людей, которые лежат в основе принципов веб-дизайна. Они помогают дизайнерам, проектировщикам лучше понять поведение пользователей и найти эффективные решения при создании дизайна интерфейсов.
20 интереснейших цитат и мыслей от Великих людей, после которых ты задумаешься о своей жизни!
1. Честно говоря, мне не нужен тот, кто видит во мне только хорошее, мне нужен тот, кто видит во мне и плохое, но при этом, все еще хочет быть со мной. Мэрилин Монро
2. Бог дает человеку не то, что он хочет, а то, что ему надо. Поэтому не спрашивайте: «за что?», А подумайте: «для чего?»
3. Самый опасный человек тот, кто слушает, думает и молчит
4. О нас думают плохо лишь те, кто хуже нас, а те, кто лучше нас, им просто не до нас. Омар Хайям
5. Кроме высшего образования нужно иметь хотя бы среднее соображение и, как минимум, начальное воспитание
6. Все жалуются на нехватку денег, но никто не жалуется на нехватку мозгов! Фаина Георгиевна Раневская
7. Работать надо не 12 часов, а головой. Стив Джобс
8. Извинение не означает, что ты не прав, а другой человек прав. Это всего лишь означает, что ценность ваших отношений важнее, чем собственное эго
9. Возраст, это всего лишь цифра, она не определяет ум человека и его взгляды на жизнь. Все зависит не от прожитых лет, а от пережитых обстоятельств в жизни
12. Я отвечаю за то, что говорю, но не отвечаю за то, что вы слышите
14. Не родись красивой, и ты добьешься успеха. Никого не люби, и ты будешь нравится всем. Посылай к черту весь мир, и тобой будут восхищаться, тебя будут копировать Барбара Стрейзанд
15. Бороться должен мужчина, ведь женщина выбирает сильных, смелых и настойчивых, а не тех, кто при малейшей ссоре опускают руки и уходят
17. Вбивая гвоздь в душу, помните, что даже вытащив его своими извинениями, вы все равно оставите там дыру, которая будет долго зарастать и мучить своего владельца. Не делайте больно тем, кто любит вас всем сердцем
18. Никогда не говори: «Я ошибка». Лучше скажи: «Надо же как интересно получилось!»
19. Не полагайтесь слишком сильно на кого-нибудь в этом мире, потому что даже ваша собственная тень покидает вас, когда вы в темноте
20. Бог сказал: «Бойся слез обиженного тобой человека, ведь он будет просить меня о помощи и я помогу.»