Не пройдена сегментация ск что это

СК и МВД дали рекомендации, как не попасться на уловки мошенников

— Сотрудники правоохранительных органов, уполномоченные проводить предварительное следствие, вызывают граждан повесткой. При этом должностное лицо никогда не требует по телефону предоставления персональных данных, банковских реквизитов, информации по счетам и пластиковым картам;

— Ни по телефону, ни в ходе очной беседы сотрудники правоохранительных органов не заявляют требований о переводе денежных средств на какие-либо счета. Это незаконно!

— При желании проверить мошенников, не следует перезванивать на их входящие вызовы;

— При попадании в подобные ситуации (если звонящий представился сотрудником силовых структур или сотрудником банка), необходимо позвонить по номерам телефона доверия, на «горячую линию» соответствующего ведомства или банковского учреждения и проверить информацию, озвученную звонившим;

— Незамедлительно сообщайте в банк об утере телефона, карты или дополнительном списании денежных средств;

— Не перечисляйте свои деньги для получения призов, выигрышей, компенсаций за приобретенные товары;

— Не сообщайте данные своей карты другим людям, в том числе банковским служащим, работникам интернет-магазинов (помните, ни одна организация, включая банк, не вправе требовать ваш пин-код);

— При получении SMS-сообщения о блокировке банком карты немедленно свяжитесь с контактным центром банка, выпустившего эту карту.

Важно звонить по телефонам, указанным на карте, а не в SMS-сообщении.

Источник

Подробное руководство по сегментации клиентов

Вне зависимости от того, насколько специфична ваша ниша, подход к каждому клиенту должен быть индивидуальным. В этом и смысл сегментации клиентов.

Небольшой или средней компании может быть сложно, а иногда почти невозможно удовлетворить каждого клиента персонально. Но благодаря сегментации клиентов можно подойти ближе к цели.

Что такое сегментация клиентов

Сегментация клиентов предполагает деление клиентской базы на группы, в которых собраны похожие друг на друга покупатели. Критерии идентичности определяются в соответствии с маркетинговой стратегией и спецификой рынка.

Типы сегментации клиентов

Наиболее распространенные параметры сегментации клиентской базы:

Анализируя различные аспекты вашей клиентской базы, а также их взаимосвязи, вы можете получить более полное представление о том:

Почему важна сегментация клиентов

Для современного маркетолога сегментация клиентов — это не просто опция, а необходимость.

Персонализация

Чем лучше вы знаете своих клиентов, тем больше вы сможете сосредоточиться на удовлетворении их потребностей.

Сбор и анализ данных помогают получить гораздо лучшее понимание того, что ожидают клиенты от продукта или услуги. При этом сам продукт можно адаптировать к потребностям клиентов, чтобы им казалось, будто его создали специально для них.

Одно из главных применений — использование сегментации для создания таргетированных кампаний для подгрупп клиентов. Создавая персонализированный контент, вы увеличиваете вероятность того, что он привлечет внимание конкретных людей.

Конкурентоспособность

Если вы точно знаете, как продукт или услуга облегчает боли клиентов, усилия не станут напрасными и приведут к увеличению продаж.

Рост продаж и доходов, в свою очередь, будет означать увеличение доли рынка. По мере того, как компания становится более популярной, ценность торговой марки также будет увеличиваться.

Удержание клиентов

Сегментация аудитории позволяет улучшить продукт так, чтобы он больше соответствовал потребностям клиентов, в свою очередь, повышая их доверие к бренду.

Когда клиенты доверяют компании, они более склонны возвращаться. Это связано с положительным опытом удовлетворения потребности, решения проблемы.

Правильная сегментация клиентов позволяет оставаться на связи с покупателями даже после продажи. Вы можете отправлять опросы для измерения уровня удовлетворенности — тот же индекс NPS, оказывать поддержку, предоставлять дополнительную информацию.

Своевременность предложений

Сегментация базы клиентов также позволяет узнать, когда конкретный покупатель, скорее всего, будет нуждаться в ваших услугах. Обратите внимание: именно конкретный покупатель, а не вся клиентская база. Различные сегменты клиентов будут нуждаться в ваших услугах в разное время и с разной периодичностью.

Например, услугами турагентств пользуются почти все люди. Но разные категории клиентов выбирают разные направления, частоту отпуска и время года для него, поэтому есть смысл напоминать о выгодных турах только в тот момент, когда человек готов к ним.

Оптимизация цен

Когда вы знаете финансовое и социальное положение своих клиентов, вы будете делать гораздо более выгодные предложения. Сегментация по доходам позволяет выстраивать точечную ценовую политику.

Оптимизируя цену продукта, вы гарантируете не только максимальную отдачу и выгоду для клиентов, но и максимально возможный доход для компании.

Где взять клиентскую базу, чтобы провести сегментацию

В первую очередь нужно провести систематизацию клиентской базы. Это можно сделать с помощью Microsoft Excel, CRM-системы или воспользоваться Битрикс 24 и Мегаплан. После систематизации можно провести сегментацию.

Второй способ — проработать клиентскую базу в соцсетях. Если у компании нет своих пабликов или групп, то данные можно посмотреть у конкурентов.

Когда наработанной базы нет, можно воспользоваться формой подписки или обратной связи на личном сайте. Клиенты оставляют свои контактные данные в формах. Кроме форм обратной связи, можно сделать опросную форму. Но стоит учитывать, что не все пользователи будут тратить время на ее заполнение. Поэтому стоит предложить им оставить данные за дополнительные привилегии при дальнейшем сотрудничестве: скидки, акции, подарки. Главное — не нагружать потребителя ненужными вопросами.

Как выбрать способ сегментации клиентской базы

Правильная сегментация увеличивает вовлеченность клиентов, а персонализированная реклама дает больше конверсии. Чтобы выбрать правильный способ сегментирования клиентов, стоит спросить у них, что им нравится. Это можно сделать с помощью email- и смс-рассылки. Альтернативный вариант — провести небольшое анкетирование на сайте. Опрос должен быть легким и ненавязчивым, чтобы большая часть клиентов согласилась его пройти.

Как сегментировать клиентов

Для бизнеса B2C и B2B используют разные способы сегментации. Первый стремится удовлетворить личные потребности клиентов, другой — для всей компании.

Правила сегментации клиентов B2C

В B2C сегментацию часто проводят исключительно по полу и возрасту. Но чтобы провести продуктивную сегментацию, нужно учитывать и поведенческие характеристики. Попробуйте рассмотреть и разделить группы в зависимости от того, как люди принимают решения и почему. Если учесть этот фактор, то компания сможет максимально эффективно делать предложение потенциальным клиентам, а значит — приносить прибыль.

Сегментация клиентов B2B

Один из главных критериев в сегментации в сфере B2B не пол и возраст, а деление потребителей на категории по объему продаж. Для этого нужно применить правило Парето, которое гласит, что 20% покупателей обеспечивают 80% оборота.

Чтобы сегментировать клиентов B2B нужно:

Что такое RFM-сегментация клиентов

RFM-анализ — это метод распределения, который позволяет выделить такие категории потребителей:

RFM-сегментация дает возможность правильно распределить аудиторию, подобрать методы возвращения ЦА, проработать эффективную модель ведения бизнеса.

Этапы сегментации

Сегментацию покупателей проводят в несколько этапов:

Правильно проведенная сегментация позволяет выстроить эффективную модель продаж и составить выгодную рекламную кампанию.

Пример сегментации клиентов

Социально-демографические данные включают в себя различные личностные черты и характеристики.

Например, вы можете знать, что большая часть вашей клиентской базы — женатые мужчины 30-35 лет из Москвы. Эта информация мало значит, пока к ней не добавятся детали: высшее техническое образование и занятость в сфере ИТ.

Полезно исследовать специфические черты, такие как политическая и религиозная принадлежность, а также отношение к определенным культурным или общественным явлениям.

Поведенческие данные фокусируются на образе жизни потребителей:

Поведенческие характеристики также учитывают историю взаимодействия с клиентом:

Собрав как можно больше данных о клиентах, вы сможете понять, как повысить эффективность кампаний.

На основе данных работают системы управления рекламными кампаниями. Сегментировать каналы коммуникации позволяет сквозная аналитика.

Сквозная аналитика

Заключение

Знание своей целевой аудитории — залог хороших продаж. Но чтобы ЦА не смешалась в одну кучу, из которых на ваше предложение реагирует всего треть, проведите сегментацию. Для этого нужно определить нишу своего бизнеса, выделить признаки целевой аудитории, ее дополнительные поведенческие особенности и разделить по нескольким группам. Сегментация клиентов поможет выстраивать правильное позиционирование, рекламные кампании и повышать продажи.

Источник

Избирательные продажи ОСАГО

Ещё несколько лет назад страховые компании заметили снижение рентабельности по ОСАГО. Средняя скидка за безаварийность по продаваемым полисам увеличивалась, расценки в отчётах экспертов росли, а тарифы оставались неизменными. Да и судебная практика постепенно стала складывать не в пользу страховщиков. Впрочем, в то время компании не рассматривали возможность покинуть рынок «автогражданки». Несмотря на падение прибыльности по направлению, общий финансовый результат работы, как правило, оставался стабильно положительным. В этой связи популярность приобрели приёмы, связанные с выявлением прибыльных и убыточных «участков». С тем, чтобы в первом случае стимулировать продажи, а во втором – стараться снижать их.

Одним из ярких примеров таких инструментов стала сегментация страхового портфеля, которая весьма востребована и по сей день. За годы работы в области страхования автогражданской ответственности компании получили объёмный статистический материал, который применяется в качестве основы принимаемых решений. Используя накопленные данные, с высокой степенью вероятности стало возможным судить об убыточности в разрезе видов (категорий) транспортных средств, мощности легковых автомобилей, возраста и стажа водителей и прочих условий заключаемых договоров ОСАГО. Разрабатывая различные схемы для ориентации продавцов в первую очередь на более выгодные для компании сегменты рынка.

В рамках закона

Способы для этого используются как законные, так и не очень. Легитимные варианты в основном характеризуются регулированием агентского вознаграждения посредника, размер которого «завязывается» на параметры проданного полиса. В этом случае подобные условия могут быть чётко прописаны в агентском договоре в качестве отдельного приложения, содержащего соответствующую раскладку в табличной форме. А то и вовсе фигурировать в виде ссылки на внутренние документы компании, чаще доводящиеся до сведения агентов под роспись.

Например, по полисам для юридических лиц страховая организация может выплачивать максимальное вознаграждение в размере 10%. Дело в том, что для таких договоров автоматически применяется неограниченный список допущенных к управлению водителей с удорожанием продукта почти в два раза. А вот по машинам с небольшой мощностью вознаграждения может не быть вообще. Поскольку здесь страховка дешевле за счёт меньшего соответствующего коэффициента, а в авариях такие автомобили бывают ненамного реже.

В то же время, даже значительный повышающий коэффициент за допуск к управлению молодых водителей без стажа не всегда привлекает страховщиков. Убыточность таких полисов статистически может не покрываться высоким ценником. И так далее. Уменьшая комиссию посредников в менее рентабельных или убыточных сегментах, страховая компания одновременно решает две задачи:

Таким образом реализуется финансовый инструмент, дающий страховой компании действенные рычаги для регулировки текущих показателей.

Из крайности в крайность

К сожалению, далеко не всегда сегментация по ОСАГО реализуется исключительно в законодательных рамках. В условиях жёсткой конкуренции для привлечения наиболее «лакомых кусков» рынка «автогражданки» страховщики зачастую не гнушаются предложением повышенного вознаграждения, выходящего за пределы «легитимных» десяти процентов. При статистически небольшой убыточности по отдельным портфелям или направлениям такие шаги могут оказаться финансово оправданными. Разумеется, технологии соответствующих инструментов лежат в сфере неофициальных «серых» схем.

Другая крайность – ультимативный (тоже неофициальный, конечно) запрет продажи полисов с конкретными признаками по условиям договора. Нарушившему подобное «табу» продавцу помимо нулевой комиссии могут грозить дополнительные дисциплинарные санкции: отказ в выдаче бланков полисов, искусственная задержка выплаты вознаграждения (по другим продажам), или даже расторжение агентского договора (при систематических нарушениях запрета). Иногда доходит до абсурда, если условия полиса меняются в течение срока его действия. Примером служит ситуация, когда «выгодный» при заключении договора ОСАГО клиент становится нежелателен при попытке вписать в полис водителя с небольшим стажем. Оказавшись «меж двух огней», продавцы могут придумывать самые невероятные небылицы в качестве обоснования невозможности решить вопрос, вынуждая страхователя обращаться в иные точки продаж или центральный офис.

Последствия для клиентов

Впрочем, неудобства для страхователей в данном случае не ограничиваются подобными «разовыми» примерами. Первое, с чем можно столкнуться обладателям «нежелательных» полисов – отсутствие оповещения об окончании срока страхования. Да, сейчас страховые компании в любом случае всё реже балуют клиентов подобным сервисом. Но если он всё же существует – то оказывается порой весьма избирательным. Страхователь, из года в год получающий подобные напоминания, запросто может к ним привыкнуть и рассчитывать на их наличие. При этом он перестаёт самостоятельно контролировать сроки действия своих страховок, и неожиданное отсутствие соответствующей услуги запросто может привести к просрочке ОСАГО.

Но и помимо напоминаний о сроках у страховых компаний имеются инструменты для «отсева» клиентов, попавших в категорию «невыгодных». Это право на осмотр автомобиля, требование полного пакета документов для оформления полиса и другие возможности «осложнить жизнь» определённым категориям страхователей. Подобное отношение может стать неприятным сюрпризом и побудить клиента на переход к другому страховщику. Но такое решение не редко влечёт дополнительные затраты времени и может быть неудобным с практической точки зрения.

Как правило, нежелание представителя страховой компании оформлять полис становится заметно сразу. По сути, в этом случае клиент может пойти двумя путями: сменить страховую организацию сразу или добиваться обслуживания в той же компании более официальными методами.

В принципе, оба варианта действий вполне могут привести к успешному результату. Так что, пожалуй, выбор здесь зависит только от сравнения потенциальных потерь времени и сил.

Позитивные перспективы

Вряд ли введение института неравноправия клиентов (по сути, именно так выглядят описанные инструменты) можно оценивать без отрицательных эмоций. То, что страховые компании выстраивают своё отношение к страхователю, исходя из статистической финансовой привлекательности условий договора, по меньшей мере не этично и объективно несправедливо. А возможно, и противозаконно – поскольку имеет признаки некой дискриминации по определённым показателям. Будь то технические характеристики машины, опыт вождения или что-то ещё.

Но юридически выявить данные факты крайне сложно. В общем и целом, страховая компания не отказывает никому в заключении договора страхования – она лишь выборочно реализует свои права, а в определённых случаях не предоставляет должного сервиса. Предполагается, что за такие вещи «наказывать» должен рынок, а не надзорные органы. И то, что этого не происходит – проблема всей системы «автогражданки».

Лишь в последние месяцы становится привычным факт, что тарифы ОСАГО у разных компаний могут отличаться. С октября 2014 года страховщики получили возможность регулировать базовые тарифные ставки в пределах 5%, а с апреля 2015 года разброс увеличился ещё больше – до 20%. Иными словами, в определённых рамках страховые компании теперь могут устанавливать свою собственную тарифную политику. Это может стать более прозрачным способом привлечения тех или иных направлений бизнеса. Или наоборот – уменьшения объёма убыточных продаж. Имея в распоряжении возможность самостоятельно устанавливать ценники по отдельным сегментам (регулируя соответствующие базовые тарифы), можно избежать необходимости постоянной (и менее удобной) работы с продавцами в данном направлении.

Достаточно ли для этого последнего официального «коридора» в размере 20%? Ответить на подобный вопрос сможет только время. Но наличие такого «люфта» как минимум даёт надежду на более понятный и открытый подход к продажам ОСАГО со стороны страховых компаний. Возможность для страховщиков официально продемонстрировать степень своей заинтересованности в привлечении определённых сегментов водителей крайне важна. Это шанс для более честной, прозрачной игры в отношении потенциальных клиентов. Хочется надеяться, что сегментация в ОСАГО благодаря текущим изменениям в конце концов окажется исключительно в пределах закона.

Источник

Сегментация целевой аудитории: как разделять ЦА и продавать больше

По данным Website Builder, индивидуальные предложения приносят в среднем в 18 раз больше доходов, чем широковещательные. А согласно Yagla, сегментация целевой аудитории повышает open rate писем на 14,7%, click rate — на 60%.

Сегодня «на коне» те, кто знает о своих клиентах все и дает им максимально персонализированный оффер. Как сделать это — рассказываем прямо сейчас.

Что такое сегментация целевой аудитории

Сегментация — это деление целевой аудитории на группы по разным параметрам: от возраста и места жительства до образа жизни и глубинных мотивов покупки.

Сегментация ЦА помогает:

Предприниматели часто представляют свою ЦА, как Идеального Клиента — лояльного, щедрого, который не задает вопросов. Но к сожалению (или к счастью), таких покупателей не существует — есть только реальные люди со своими желаниями, проблемами и потребностями. Хорошая новость в том, что многим из них действительно нужен ваш продукт, а сегментирование аудитории поможет узнать, кому именно и как его продавать.

Как сегментировать аудиторию

Можно добавить и другие признаки: например, если вашим продуктом пользуются люди от 20 до 55 лет, стоит сегментировать аудиторию по теории поколений. Но помните, что один и тот же клиент не может одновременно относиться к двум разным сегментам. Четко вычленяйте

разные группы аудиторий, чтобы сформулировать персональный оффер для каждого сегмента.

Где взять данные для сегментации

Как проверить, правильно ли сделана сегментация

Методика 5W Марка Шеррингтона

Разберем методику 5W на примере аудитории фитнес-клуба.

Кто? Молодые мужчины, 18-27 лет, Киев; Молодые девушки, 18-27 лет, Киев; Девушки (в основном мамы), 22+ лет, Киев; Мужчины 29+лет, Киев.

Что? Силовые тренировки для увеличения мышечной массы; Силовые тренировки для похудения и поддержания формы; Групповые тренировки, аэробика; Силовые тренировки, единоборства.

Почему? Желание хорошо выглядеть, нравится девушкам; Желание хорошо выглядеть, нравится мужчинам; Желание восстановиться после родов, хорошо выглядеть; Желание привести себя в форму, хорошо себя чувствовать.

Когда? Март-май, ближе к лету; Март-май, ближе к лету; Весь год.

Где? \ Где искать? Сообщества о спорте, играх, юморе, бизнесе; Сообщества о спорте, красоте, моде, магазины; Детские сообщества, форумы и группы мам; Группы по проф. интересам, о ЗОЖ.

На основе такой краткой таблицы можно развивать мысль: глубже разобраться в интересах аудитории, продумать методы продвижения и т.д. Чтобы было удобнее, можно представить результаты в виде развернутой ментальной карты.

Сегментация по лестнице Ханта

Термин «лестница узнавания» придумал и описал известный маркетолог Бен Хант. Согласно этой теории, перед покупкой товара человек проходит 5 этапов:

Путь от осознания проблемы до покупки может длиться как несколько минут — в случае с мелкими и жизненно важными покупками, так и продолжаться годами, если речь идет о дорогом или второстепенном продукте. Кате был нужен ноутбук для работы, поэтому она не оттягивала принятие решения.

Тем более, магазин «N» начал контактировать с Катей еще с третьего этапа лестницы Ханта и завоевал ее доверие. Именно по этому принципу работают воронки продаж. Когда мы хорошо знакомы с продавцом и знаем все о продукте — покупку совершить гораздо проще.

Кейсы по сегментированию целевой аудитории

Интернет-магазин косметики

Простая гендерная сегментация — и отличный результат:

Клики: 328; CTR: 0,18%; Расход: 11 814 рубля; Доход: 10 076 рублей; Прибыль: −1 738 рублей; ROMI (возврат маркетинговых инвестиций): −14,7%.

Клики: 382; CTR: 0,38%; Расход: 4 699 рублей; Доход: 98 022 рубля; Прибыль: 93 323 рубля; ROMI (возврат маркетинговых инвестиций): 1986%.

Мир Корма

Несложно догадаться, что Мир Корма — это интернет-магазин для животных. Для е-мейл рассылки они сегментировали аудиторию на две логичных группы: владельцы кошек и собак. Каждому сегменту было отправлено письмо с персональным дизайном и рекомендациями товаров.

Разделение на собак и кошек.

По словам владельца магазина, результат такой сегментации превысил их ожидания: рост показателя выручки (RPE) составил от 173,17% до 179,94%.

Johnny Cupcakes

Бренд Johnny Cupcakes разделил своих покупателей по следующим критериям: пол, интересы, предпочтительные каналы информации. На основе этой информации они создали рассылки для каждой группы, отправив их на e-mail и в мессенджеры.В сравнении с результатом от стандартной рассылки, персональные предложения повысили кликабельность на 42%, а конверсию — на 123%.

Туристическое агентство L’Tur

Кривая планирования отпуска

Интернет-магазин детской одежды

Аудиторию сегментировали по возрасту детей, используя возраст ребенка из анкет, которые люди оформляют при выдаче карт и данные о покупательском опыте.

Рассылка, отправленная мамам с детьми до 3-х лет, принесла отличные результаты:

Рост ключевых показателей.

Что и как внедрить

Сегментация аудитории — это отличный инструмент, который поможет вам не просто найти персональный подход к клиентам, но и увеличить конверсию и прибыль. Потому что каждый любит, когда для него стараются.

Источник

Сегментация клиентов: 4 способа увеличить повторные продажи

специалист по контекстной рекламе

Какие задачи бизнеса помогает решить сегментация клиентов и как разделить базу на целевые группы, чтобы повысить конверсию в повторные заявки и продажи, какие методы сегментации клиентов бывают.

Зачем делить базу клиентов на сегменты

Сегментация клиентов — процесс, когда мы делим клиентов на группы по определённым признакам: пол, возраст, местоположение, интересы, активность на нашем сайте, количество сделанных покупок. Компания продаёт продукты всей базе, но может сделать отдельные офферы для каждого сегмента. Группа клиентов получит предложение, которое закрывает их «боли» и потребности, а компания сможет увеличить прибыль.

Подключить аналитику бесплатно

Сегментация клиентской базы помогает решать и другие бизнес-задачи:

1. Описывать запросы и проблемы потребителей. Проще продавать, если знаете, что волнует клиентов и чем им помочь.

Пример: магазин электроники продает консоль Xbox. Людям с высоким заработком в возрасте 25-35 лет можно показать рекламу с новыми играми для Xbox. А сегменту 50+ можно предложить купить приставку в подарок для детей и внуков.

2. Повышать лояльность. Клиенты оценят заботу и внимание со стороны компании. Собранные о покупателях данные помогут персонализировать оффер.

Пример: в email-рассылке книжного магазина к подписчикам обращаются по имени. В письме дополнительно можно дать адреса и контакты магазинов из того района, где проживает клиент, или персонализированную подборку товаров.

3. Сократить бюджет на маркетинг. Это особенно важно, если у вас подключена оплата рекламы за клики — нецелевые или уже купившие клиенты могут скликивать бюджет, заходя с рекламы на сайт.

Пример: фитнес-центр запускает SMS-рассылку с акцией на новый абонемент. Через неделю — повторная отправка сообщений, но только тем, кто не купил абонемент.

Сегментация базы клиентов для повторных продаж

Сегментация действующих клиентов отличается от сегментации аудитории, которой компания собирается впервые предложить продукт.

При сегментации потенциальных покупателей мы выделяем группы и работаем с ними: строим гипотезы, предполагаем, какие сегменты принесут больше заявок и продаж.

При сегментации базы клиентов мы имеем больше точных данных. Например, мы уже знаем, на какие продукты пользователи тратят деньги, что им интересно, готовы ли они к платной доставке и понравился ли им наш сервис. Мы делим их на группы, чтобы получить повторные продажи.

Пример: клиент купил шуруповёрт в магазине электроники и инструментов. Через некоторое время покупателю показывают рекламу с другими инструментами для домашнего ремонта или дают промокод на набор свёрл.

Работать с базой клиентов выгоднее, чем искать новых потребителей:

Виды сегментации клиентов

Чтобы разделить аудиторию на группы, нужно определить, чем они будут отличаться друг от друга. Критериями сегментации могут быть:

В зависимости от них маркетологи выделяют несколько видов сегментации.

Географическая сегментация

Объединяют пользователей по общему региону — месту жительства, месту работы. Если у компании есть филиалы в регионах, нужно, чтобы в рекламе были указаны контакты филиала из того региона, где запустили объявления. Нет смысла показывать рекламу московских ресторанов во Владивостоке.

Пример: Кассир.ру отправляет рассылки по клиентской базе, рассказывая о культурных событиях. Маркетолог сегментирует аудиторию по регионам — чтобы клиент из Санкт-Петербурга получил рассылки про петербургские события.

Социально-демографическая сегментация

Это возраст, пол, образование, интересы — общие черты, которые помогают определить портрет аудитории. Если у компании стартует распродажа мужской зимней одежды, стоит сегментировать аудиторию по полу.

Психографическая сегментация

Объединяет людей не только по интересам, а исследует аудиторию глубже — чем они увлекаются, какой у них стиль жизни, какие ценности и «боли». Эта информация поможет сделать более персонализированное предложение, которое с большей долей вероятности закроет потребность сегмента.

Психографическая сегментация клиентов — примеры:

Поведенческая сегментация

Основана на мотивации клиентов — как они воспринимают ваш бренд, зачем им нужен ваш продукт, как они взаимодействуют с аналогичными продуктами, сколько времени им нужно для принятия решения о покупке.

Для сегментации используют данные о поведении пользователей — какие сайты смотрели, какие товары изучали, на что обращали внимание, куда кликали.

С помощью сервиса сквозной аналитики Roistat можно отследить, какая реклама активнее привлекает пользователей. Откуда целевая аудитория переходит на сайт — с соцсетей или с таргетированной рекламы? Какое объявление эффективнее — предложение скидки или бесплатной доставки? Сервис покажет весь путь клиента от клика по рекламе до покупки.

Технографическая сегментация

Встречается нечасто, но становится всё более важной. Это сегментация клиентов по устройствам — компьютерам, ноутбукам, смартфонам и брендам (Apple, Microsoft и другим).

Многим пользователям неудобно регистрироваться и оставлять заявку с компьютера — проще всё сделать с телефона, который всегда под рукой. Если выделить сегменты клиентов, которые предпочитают разную технику, можно точнее настраивать рекламу.

Пример: пользователям, которые предпочитают использовать смартфоны, рассказываем в рекламе, что оформить заказ можно прямо с телефона — через мобильную версию сайта или с помощью приложения.

1 способ сегментации клиентов: ABC XYZ

Этот метод сегментации основан на принципе Парето: 20% клиентов обеспечивают 80% всей прибыли. Он подходит для всех компаний, которые продают больше одного продукта. То есть, например, ёлочному базару сегментация клиентов по ABC XYZ не нужна.

Метод проводят в три этапа.

Первый этап — АВС-анализ. Необходимо выделить «сегмент А», то есть те 20% клиентов, которые будут генерировать основную прибыль — 80%. В ходе сегментации также получим группу В, которая даёт 15% выручки, и группу С — 5%. АВС-анализ удобно проводить в Excel или просто в таблице.

Пример: месячная выручка магазина электроники — 50 000 ₽. Рассчитываем, как долю по 4 группам клиентов в общей прибыли: как покупали клиенты 18-25 лет, клиенты 26-35 лет, клиенты 36-45 лет и все, кто старше 45 лет.

Формула для расчёта: (выручка от группы клиентов / общая прибыль компании) х 100%.

Клиенты 18-25 лет = (7 000 ₽ / 50 000 ₽) х 100% = 14%.
Клиенты 26-35 лет = (20 000 ₽ / 50 000 ₽) х 100% = 40%.
Клиенты 36-45 лет = (8 000 ₽ / 50 000 ₽) х 100% = 16%.
Клиенты 45+ лет = (15 000 ₽ / 50 000 ₽) х 100% = 30%.

Сортируем по убыванию доли и рассчитываем нарастающий итог.

Как рассчитать нарастающий итог? Для группы клиентов с самой большой долей нарастающий итог будет равен этой доле в общей выручке. Для последующих прибавляйте долю к итогу из предыдущей строки. То есть для клиентов 26-35 лет доля в общей выручке равна нарастающему итогу — 40%. Для сегмента 45+ = 40% + 30% = 70%, для тех, кому 36-45 лет, = 70% + 16% = 86%, а для самых молодых покупателей = 86% + 14%.

Определяем группы A, B и C: группа A — это все клиенты, у которых нарастающий итог ниже 80%, группа B — ниже 95%, группа C — остальные.

Второй этап — XYZ-анализ. Выясняем стабильность спроса у разных групп. Будем искать отклонения от показателей за месяц. Для этого нужно рассчитать коэффициент вариации. Для примера возьмём один квартал, но лучше брать данные за один год и делить по месяцам. В ходе сегментирования получаем три группы:

Получаем коэффициент вариации по каждому типу клиентов и определяем их в одну из групп — X, Y или Z.

Третий этап — соединение данных и работа с ними. Составляем матрицу и выясняем, какие клиенты приносят высокий доход.

Клиенты, которые стабильно приносят выручку компании, — АХ, а CZ приносят компании меньше всего выручки и их спрос не поддаётся прогнозу. У клиентов из группы AY спрос колеблется, но они тоже приносят высокий доход, поэтому им нужно уделять внимание, делать для них специальные офферы. Клиенты из группы ВZ приносят хорошую выручку, но их спрос тяжело спрогнозировать. Возможно, им можно показывать рекламу сезонных товаров и перед праздниками.

2 способ сегментации клиентов: RFM-анализ

Сегментируем базу по покупательской активности. Делим её на группы, чтобы узнать, как часто клиенты покупают и сколько тратят. Анализируем по трём параметрам:

С помощью каждого параметра получаем три группы клиентов. Например, давние, относительно недавние и новые покупатели для параметра «recency». Результаты можно собрать в Excel с помощью функции «Сводная таблица». Диапазоны давности, частоты и суммы покупок рассчитывайте самостоятельно, исходя из выручки и размера базы. Вы получите 27 сегментов, с которыми можно работать.

Пример: для магазина техники возьмем три группы клиентов.

Первая группа — постоянные клиенты;
Вторая группа — те, кто покупает иногда;
Третья группа — редкие покупатели, которые тратят маленькие суммы.

Считаем диапазоны RFM для каждой группы.

Recency
Первая группа — до 30 дней;
Вторая группа — от 31 до 90 дней;
Третья группа — от 91 дня.

Frequency
Первая группа — от 10 покупок;
Вторая группа — от 4 до 9 покупок;
Третья группа — до 3 покупок.

Monetary
Первая группа — от 100 000 ₽;
Вторая группа — от 40 000 ₽ до 99 000 ₽;
Третья группа — до 39 000 ₽.

Заполняем таблицу и для каждого клиента указываем принадлежность в одной из трёх групп по R, F и M.

Получаем 27 сегментов — 111, 122, 311, 133 и другие. Начинаем работу с ними. «Клиенты 111» покупают много и часто — им рассказываем о новинках. «Клиенты 333» давно ничего не покупали — активируем их с помощью персонального промокода на скидку. «Клиенты 211» покупают нечасто, но тратят большую сумму. Расскажем им про программу лояльности и предложим зарегистрироваться.

RFM-анализ подойдёт для любого бизнеса, но более эффективен для компаний с базами от 10 000 клиентов. Отслеживайте поведение потребителей раз в месяц, чтобы быть в курсе, как меняется их покупательский статус.

3 способ сегментации клиентов: сегментация по методу LTV

Метод LTV отвечает на вопрос — сколько прибыли получим от одного клиента за всё время взаимодействия с ним? Для расчёта LTV учитываем средний чек клиентов, число покупок в месяц и время, в течение которого они продолжают у нас покупать.

Сегментация клиентов по LTV показывает, сколько денег можно получить от клиентов. Эти данные помогут спланировать затраты на рекламу.

Пример: автомобильный салон выяснил, что клиенты, купившие дорогие джипы, приносят дополнительно 700 000 ₽ за год. На рекламу новых комплектующих, например, шин или ковриков, можно увеличить бюджет, чтобы стимулировать повторные продажи.

4 способ сегментации клиентов: матрица BCG

Обычно матрицу BCG используют, чтобы определять, продажа каких товаров приносит больше всего прибыли. Но эту матрицу также можно использовать для сегментации клиентов.

Матрица помогает разделить покупателей по объёму и темпам роста выручки. Результаты фиксируют на графике с четырьмя секторами:

Матрица BCG помогает скорректировать продвижение для разных групп клиентов. Цель — сбалансировать график.

На взаимодействие с группой «собак» нужно тратить меньше всего времени и денег. Например, делать автоматизированные рассылки в чатах и email.

«Трудных детей» необходимо развивать, работать с ними, чтобы в будущем они перешли в группу «звёзд» и «дойных коров».

В идеальной ситуации последние два типа клиентов, «звёзды» и «дойные коровы», должны быть самыми большими. Тогда компания будет получать максимальную выручку.

Минус разделения покупателей на сегменты по матрице BCG в том, что внимание обращается только на несколько свойств клиентов. Также покупатели могут менять позицию, а найти точную общность сегмента бывает сложно.

Как Roistat помогает сегментировать клиентов

У Roistat есть сервис «Управление клиентами», который помогает сегментировать клиентов — по их взаимодействию с бизнесом, по покупкам и другим данным. Например, можно отследить, сколько пользователей оставили заявки на покупку с марта по май. Выгрузить список клиентов, которые уже совершили покупки на сумму 20 000 ₽.

Пример: мы хотим напомнить о себе пользователям, которые оставили заявку в течение последнего месяца, но так и не совершили покупку.

Нужно составить список пользователей, которые оставили как минимум одну заявку. Задаём период — один месяц. Сегментируем базу — отсеиваем тех, кто совершил хотя бы одну покупку. Получаем готовый сегмент. Можно его выгрузить и настроить рассылку со специальным предложением, чтобы стимулировать дополнительные продажи.

Как сегментировать клиентов и управлять ими, чтобы росла конверсия — рассказали в ролике на YouTube:

Главное

Подписывайтесь на канал Roistat в Telegram: делимся материалами из блога, анонсируем бесплатные вебинары, собираем полезные дайджесты.

Будьте в курсе новостей

Присоединяйтесь к нашему каналу в Telegram или подпишитесь по E-mail

Маркетинговая платформа сквозной аналитики,
привлечения трафика, повышения конверсии и лояльности

Источник