Не хочу работать фармацевтом что делать
Я так больше не могу!
Что может быть труднее психологически, чем ежедневно, на протяжении долгих часов работать с постоянным потоком людей, многие из которых болеют, выражают недовольство или высказывают претензии. Особенно это заметно в высокий эпидемиологический сезон. Естественно, что у первостольника накапливается раздражение. И хотя внешне приходится держаться, внутри все просто кипит. Поэтому важно знать и применять оперативные и долгосрочные психологические приемы, направленные на снятие внутреннего напряжения.
Нина тельпуховская, психолог, бизнес-тренер, специалист в аптечном ритейле
«Не могу уже больше сдерживаться. Так и хочется накричать на человека в ответ на его возмущение по поводу повышения цен», «Стала ненавидеть свою работу и покупателей, которые все время что-то требуют от меня. Порой утром не хочется идти на работу», «Покупатель хамит мне, а я стою вся красная, сердце громко стучит, давление поднимается, и не знаю, как с этим справиться и успокоиться», «Даже не знаю, как поддерживать настроение в течение всего дня, столько негатива в нашей работе», «Так сложно, когда кто-то с утра испортит настроение, а мне работать еще весь день»… Такие высказывания нередко можно услышать от работников аптек. Практически все, кто напрямую работает с покупателями, испытывают подобные чувства и эмоции, когда все внутри бурлит от злости, клокочет от обиды, когда так хочется метко ответить на оскорбление или необоснованную претензию, но приходится сдерживаться, улыбаться и продолжать обслуживание.
Первостольники и эмоциональное выгорание
Работа за первым столом является одной из самых сложных в системе «человек—человек». Ежеминутное общение с покупателями требует от работника аптеки огромной выдержки, терпения, понимания, такта, индивидуального подхода, умения выслушать и понять потребность человека, ответить на возражения. Покупатели, имеющие заболевания, или люди, покупающие лекарства и медицинские товары для своих заболевших родственников, обычно нервничают, раздражаются, спешат. Пожилые покупатели жалуются на жизнь и обвиняют аптеку в высоких ценах. Пьяные и наркоманы привносят много негатива в жизнь аптеки. Люди, приходящие, как говорят первостольники, «кровушки попить» или эмоциональные вампиры. Хамы и наглецы, которым ничего не стоит сказать: «Ну-ка принеси по-быстрому». Люди, которые откровенно угрожают: «Приду к вам в аптеку с ружьем и разберусь». Общение с такими категориями и многими другими сложными типами покупателей в течение 8—12 часов требует огромной эмоциональной отдачи от провизора/фармацевта. Цена за это часто бывает очень высокой — эмоциональное выгорание или стресс. Это состояние проявляется тогда, когда провизор/фармацевт чувствует себя эмоционально и физически истощенным или «выжатым как лимон», его раздражают и нервируют покупатели. При таком состоянии сотрудник, не успев прийти на работу, уже начинает считать часы и минуты до того, как ее закончить. Печальным результатом становится низкая или отрицательная самооценка, общее негативное состояние и сведение к минимуму общения с покупателями.
Не копить в себе
Для первостольника очень важно понять, что отрицательные эмоции, которые накапливаются годами, не исчезают сами по себе. Рано или поздно, загнанные глубоко внутрь, они могут проявиться в виде физической реакции: головных болей, заболеваний ЖКТ (запоры, гастрит, язва желудка), гипертонии, вегетососудистой дистонии. Беспокойство или повышенная возбудимость, раздражительность, гнев, агрессивность, невозможность сосредоточиться, путаница мыслей, чувство беспомощности, страха, бессонница являются эмоциональными проявлениями выгорания. Может случиться и нервный срыв, когда человек не контролирует себя и выбрасывает весь накопленный негатив на других. Чаще всего в таких ситуациях страдают родственники. Никогда не забуду, как одна молодая и симпатичная заведующая аптеки в Белгороде рассказала мне о том, как она «выпускала пар». Приходя домой после напряженного дня, едва переступив порог, она первым делом кричала своему сыну-двоечнику: «Неси дневник!», а потом ругала его за плохие оценки. «Спустив всех собак» на бедного ребенка, она успокаивалась и начинала заниматься своими делами. Женщина понимала, что это в корне неправильно, корила себя за это, жалела ребенка, но другого способа успокоиться после рабочего дня не могла придумать.
Когда на вас накричали
Что же делать в том случае, когда надо немедленно успокоиться и продолжать работать? Я предложу несколько вариантов. Ваша задача выбрать тот, который подходит для вас и поможет справиться с раздражением, стрессом.
Вдох-выдох
Это самый простой, действенный и доступный каждому первостольнику способ успокоиться при помощи дыхания. Данный метод используют многие сотрудники аптек, он не требует уединения, достаточно просто отвернуться на несколько секунд от покупателя.
Не держать в себе негатив
Скажите все, что вы думаете о покупателе шкафу. Этот способ является достаточно популярным среди работников первого стола. Знакома ли вам такая ситуация в аптеке? Фармацевт приносит лекарство, а покупатель говорит: «Ой, вы знаете, я забыла, мне надо еще одну упаковку». Первостольник идет за второй упаковкой, приносит ее, а человек говорит: «Мне надо еще одну, принесите». В этом случае сотрудник аптеки начинает закипать. Пойдя за третьей упаковкой, провизор/фармацевт может выплеснуть свое раздражение, т.е. сказать то, что он думает и чувствует в этот момент не покупателю, а шкафу. Шкаф будет служить в этот момент как громоотвод. Этот способ отлично работает, так как позволяет сотруднику не сдерживать свои негативные эмоции в себе, а разрядиться. Первостольники шутят в таких случаях: «наши шкафы уже такого наслушались», «наш шкафчик перестал уже краснеть».
Счет
Медленно сосчитайте про себя до десяти, а затем в обратном порядке до одного. Способ очень простой в исполнении и очень эффективный. Он основан на том, что, считая про себя, вы отвлекаетесь от случившегося и тем самым успокаиваетесь.
Продолжение — в следующем выпуске.
Как фармацевтическому специалисту справиться со стрессом
Хороший и плохой стресс
Первым изучать стресс начал канадский патолог и эндокринолог Ганс Селье. Именно он сформулировал современную концепцию стресса:
Стресс — совокупность неспецифических адаптационных реакций организма на воздействие различных неблагоприятных факторов-стрессоров, нарушающая его гомеостаз.
Селье выделил «хороший» стресс (эустресс) и «плохой» (дистресс). Эустресс повышает функциональный резерв организма, помогает адаптироваться к стрессовому фактору и ликвидировать сам стресс. Он повышает личную эффективность, помогает сфокусировать внимание, усиливает рациональное мышление, помогает найти эмоциональный баланс. Такой стресс мы испытываем, сталкиваясь с интересными жизненными задачами, с азартом принимая эти вызовы.
Ганс Селье отмечал в своей теории, что каждый живой организм обладает запасом адаптационной энергии, и этот запас ограничен. В результате истощения адаптационной энергии организм болеет, стареет и умирает. Вызвать стресс может любое действие или событие, и не имеет значения — позитивное оно или негативное, значима лишь интенсивность.
Механизм развития стресса
Как не дать ситуационному стрессу стать хроническим
Как правильно пережить стресс и не позволить ему перейти в хроническую форму? Психолог Ольга Пескова дала несколько практических рекомендаций.
Со временем может обнаружиться, что злость или отвращение вы чувствуете не к конкретному человеку, а к какому-то более давнему пережитому опыту. Попробуйте вспомнить, когда вы в первый раз ощутили это состояние? Возможно, если разобраться с тем старым опытом (например, с помощью психолога), удастся избежать стресса в будущем».
Вариант для тех, кто хочет разобраться с причиной, а не следствием. Специалист поможет провести работу шаблонами, установками, которые заставляют нас раз за разом испытывать стресс.
Техника управления стрессом. Инструкция психолога
Сделайте глубокий вдох, выдох, расслабьтесь. Закройте глаза и вспомните состояние, когда вы испытывали стресс. Ощутите его в теле. Попробуйте представить, какого цвета стресс, находящийся в вашем теле? Попробуйте оценить уровень этого стресса по шкале от 0 до 10. Запишите свои ответы.
Так же, с закрытыми глазами, во всех подробностях представьте одну из недавних ситуаций, которая вызвала у вас стресс. При этом старайтесь максимально расслабиться, спокойно и ровно дышать. Представьте, что вы словно выходите из тела и смотрите на ситуацию со стороны. Вы спокойно наблюдаете, что происходит с вами, с другими участниками ситуации. Вполне возможно, что со стороны это вовсе не выглядит таким ужасным, как казалось изнутри.
После этого попробуйте еще раз оценить свой уровень стресса по шкале от 0 до 10 и сравните результат.
Смутные времена: почему и куда уходят из профессии фармацевты и провизоры
Работа в аптеке все больше утрачивает свою ценность для аптечных работников. Причем, эта тенденция, увы, мировой тренд. Почему так происходит и где провизору искать запасной аэродром?
День фармацевта прошел, теперь можно поговорить и о профессиональных проблемах. Падение престижности профессии, которое касается преимущественно аптечного сектора, заметили во многих странах. В откровениях самих фармацевтов просматривается немало поводов ее «разлюбить», но это отнюдь не тенденция типа «черного лебедя» – работа в аптеке перестает приносить удовлетворение по вполне объяснимым причинам.
Кто виноват и в чем секрет?
Немногие эксперты, готовые комментировать сегодня ситуацию на фармрынке Украины, вынуждены признать ее жесткость, как в аптечном сегменте, так и в бигфарме: продажи падают, маржинальность и наценки, а следовательно, и рентабельность в аптеках стремятся к минимуму, фармопека теряет смысл, потому что все меньше востребована, и то ли еще будет, когда интернет-продажи лекарств наберут обороты. Можно, конечно, во всем винить эпидемию COVID-19, но лучше разобраться в причинах происходящего, потому что вооружен тот, кто предупрежден. Pharma.net.ua пригласила к разговору на больную тему Андрея Анучина, директора специализированного кадрового агентства «Фарма Персонал» и Ирину Деревянко, к.м.н., директора маркетингового агентства ASAP GROUP.
Бег по кругу, причем замкнутому
Наверное, со всем этим можно было смириться, если бы такая работа в условиях повышенного риска инфицирования и стресса, да еще и целый день на ногах, достойно оплачивалась. Но средняя зарплата первостольника намного ниже, чем у работников в других отраслях и даже внутри нашей. В зависимости от региона и масштабов аптечной сети, локации и пациентопотока она варьируется от 7 до 9 тыс. грн. Для сравнения – офисный работник в той же сфере, сидя в удобном кресле и попивая чай-кофе, получает свои стабильные 12-13 тыс. грн.
Сегодня практически нет аптечных сетей, где собственники не использовали бы маркетинговые договоры с производителем. А нереальные планы продаж нужных препаратов и четко (ни шагу влево, ни шагу вправо!) обозначенные во внутренних программах для аптечных работников «приоритетные» лекарственные средства и сопутствующие товары тоже напрягают провизоров, которые вынуждены из кожи вон лезть, чтобы впарить людям «продвинутое» лекарство.
И куда же податься разочаровавшемуся в аптечном бизнесе провизору и фармацевту? Можно поискать приличное место в фармкомпании, где гораздо выше зарплата, есть социальный пакет и ощущение миссии, и даже выдается в пользование автомобиль, но условия труда не менее жесткие. Однако промоционный сегмент фармрынка перенасыщен, к тому же в условиях эпидемии коронавируса и падения продаж компании всерьез задумались о сокращении количества рэпов. Рост этого рынка вакансий составляет сейчас всего 2% (ожидалась гораздо большая цифра), поэтому здесь перспективы для человека с фармобразованием не слишком радужные.
На производстве аптечных фармацевтов тоже не ждут с распростертыми объятиями. И здесь весь вопрос не в полученных при обучении знаниях: даже дипломированные технологи фармпроизводства, попавшие за первый стол, считаются уже «сбитыми летчиками», то есть использовавшими свой шанс.
Вакансий для фармацевтов сегодня предлагается меньше, чем в прошлом году – ежедневно мы размещаем всего около 200 (плюс/минус). Но если в промоционном сегменте спрос на новых сотрудников упал на 80%, то в аптечном – всего лишь на 30%. Даже в такой непростой ситуации, которая сейчас наблюдается на рынке, встречаются сети, массово ищущие персонал – например, сеть «Аптекарь» («Виталюкс») размещает вакансии и заведующих аптекой, и первостольников. Так что поменять шило на мыло проблемы не составляет. Вот большинство фармацевтов с провизорами и ходит по кругу из одной сети в другую в поисках лучшей жизни, большей на 500 грн. зарплаты или аптеки ближе к дому. Этим и объясняется огромная текучка (30-40% в год!) на аптечном рынке: больше трети аптечных работников в течение года меняет место работы. Такое положение дел тоже усиливает чувство неудовлетворенности работой – когда попадаешь в этот круговорот, ощущение нестабильности и стресса значительно усиливается.
Медработник и продавец лекарств – разные профессии
Раньше сотрудники аптеки были реальными работниками медицинских учреждений, их воспринимали почти как медиков. Они помогали пациентам и получали взамен соответствующее благоговейное отношение. И еще – моральное удовлетворение. Сегодня первостольнику не ставят задачу помочь пациенту, его задачей стало увеличить средний чек, продав то, что повысит прибыль аптеки. Эта тенденция наметилась еще 10-15 лет назад, когда в аптечную сферу пришли финансовые инвесторы и привели за собой управленцев и маркетологов из FMCG. Уже тогда представитель одной из крупнейших частных аптечных сетей на очередном профессиональном саммите заявил с трибуны: «Принципиальной разницы в том, продавать таблетки или колбасу нет, поэтому и в аптечном бизнесе, и в сфере FMCG работают одни и те же законы оборачиваемости товаров». Их, конечно, освистали, но во вновь сформированных сетях очень быстро прижилась модель бизнеса, присущая обычному супермаркету. Социальная миссия сменилась продажами.
Что касается экстемпорального аптечного производства препаратов лично я не вижу в ней «сакральную корову». В 80- 90-х, когда был тотальный дефицит готовых лекарственных форм, экстемпоралка действительно решала определенные проблемы. При нынешнем же изобилии препаратов разных форм и дозировок практически на все случаи жизни можно оставить 1-2 аптеки на большой город с таким хенд-мейдом. Не стоит забывать и о том, что по гарантиям качества такие ЛС не могут конкурировать с лекарствами, изготовленными на сертифицированном фармацевтическом предприятии, которое контролируется правилами GMP PICs. Поэтому я не вижу смысла в ручной фармацевтике: профессиональных перспектив для развития провизора и этого сегмента в принципе.
Есть ли перспективы у рэпов?
Параллельно с формированием фармырнка активно развивалось и продвижение препаратов с помощью медицинских представителей, но его инфляция произошла еще стремительнее. В конце 90-х, когда развалилась система последипломного образования, а на рынок стали массово выходить инновационные импортные препараты, дающие толчок к развитию новых методов лечения, рэпы были нужны как воздух. Именно от них рядовые и не очень врачи получали новую информацию, в которой были очень заинтересованы, работа была престижной и высокооплачиваемой. Поэтому в медпредставители шли кандидаты и доктора наук, на худой конец – врачи высокой квалификации. Но вначале 2000-х эта тенденция изменилась. Сначала сказали, что донести информацию вполне по силам рядовым врачам без регалий, а потом и вовсе все свелось к тому, что для ее популяризации совсем не обязательно быть врачом. Хороший продавец, читай – специалист по «впариванию» – легко справится с этой миссией. И рэпы, вооружившись планами продаж и методами втюхивания, положили начало деградации этого звена: во многих компаниях медпредставители превратились в разносчиков листовок. Только самые-самые инновационные компании сохранили у себя медпредов, способных действительно грамотно и профессионально выполнять поставленную задачу.
Вот и получается, что круг мест, куда бы реально мог уйти провизор и фармацевт из аптеки, сузился еще больше. Расставила свои акценты и ситуация с COVID-19. Ни для кого не секрет, что фармрынок упал, и это была первая эпидемия, при которой такое случилось. И он не просто упал, этот кризис носит структурный характер – он меняет модель бизнеса на этом рынке. Врачи уже адаптировались к дистанционному обучению. Когда начался локдаун, резко выросло количество различных вебинаров и онлайн-сессий, лекций и конференций, интерактивов. Они поняли как это удобно, и безвыходное положение стало мотиватором. Поэтому я думаю, что медпредставители – слабое звено, по которому и ударит эта реструктуризация: они практически утратят свое значение на рынке. С учетом того, сколько стоит этот инструмент, соотношение цена/польза очень сильно упадет.
Перспективы для фармацевта есть, но…
Долгие годы над аптечной сферой висел Дамоклов меч дистанционной продажи лекарств. Похоже, он опускается все ниже. Те аптеки, которые вложили большие деньги в лицензии, в площади аптек классического формата, безусловно, будут сопротивляться до последнего, но это вряд ли изменит ход истории. После того как 17 сентября Верховная Рада Украины приняла проект Закона Украины «О внесении изменений в статью 19 Закона Украины «О лекарственных средствах» относительно осуществления электронной розничной торговли лекарственными средствами (№3615-1) во втором чтении и в целом, это всего лишь вопрос времени. Через три месяца после его подписания Президентом Украины он вступит в силу. Чем это чревато для работников аптек? В первую очередь сокращением рабочих мест: первостольников заменит оператор на телефоне хоть с фармобразованием, хоть без, а комплектовщику заказов высшее образование не нужно априори.
Следовательно, пока не поздно, стоит позаботиться о поиске альтернатив. Сегодня неплохо себя чувствуют компании, проводящие клинические испытания и исследования. Эта стезя, конечно, лучше будет покоряться людям с медицинским образованием, но и фармацевтам попробовать не возбраняется, вполне может получиться. В Украине достаточно компаний, которые занимаются клинисследованиями. Их число может увеличиться в случае гармонизации украинского законодательства по клинисследованиям с европейским.
Еще один интересный сектор – фармаконадзор, регистрация препаратов, надзор за безопасностью, послелабораторный контроль и контроль качества – поприще, на котором вполне сможет себя найти фармацевт, не готовый предать профессию.
Фармацевт – не кассир: о кризисе и будущем профессии в интервью с Ярославом Шульгой
Болевую точку фармацевтов и провизоров можно описать так: « Мы не кассиры, мы не продажники, нашу профессию дискредитируют системы премирования! Зачем мы учились так долго и тяжело, чтобы в итоге не иметь возможности отпускать наилучшие препараты по «честной» цене без ущерба для собственного дохода ». Мы обсудили эту острую проблему с бизнес-тренером, автором статей в фармацевтических журналах, руководителем консалтинговой компании «Shulga Consulting Group » Ярославом Шульгой, который постоянно коммуницирует и с управленцами в фармацевтической отрасли, и с теми, кто работает в зале.
Ярослав, как на ваш взгляд: паникерские идеи о закате благородной профессии действительно широко распространены среди фармацевтических работников, или мы видим всплески отдельно взятых активистов, а в целом сообщество настроено более благодушно?
А насколько проблема серьёзна, какие фактические негативные последствия вы видите?
Крайне серьезна. Настроения фармацевтов и провизоров приводят к тому, что очень часто цели, задачи и ожидания собственников или высшего управляющего менеджмента не соответствуют целям, задачам и ожиданиям исполнителей. Поэтому проблема катастрофична с точки зрения бизнес-процессов. Я встречал эту проблему на разных уровнях: иногда все ограничивается разговорами. Иногда, люди уже во время собеседования задают вопросы: а есть ли у вас товары дня, а есть ли акции, направленные на обязательные объемы сбыта. То есть даже при поиске работы фармацевты и провизоры нередко интересуются, насколько придётся реализовывать коммерческую составляющую, и могут отказать нанимателю. Работодателю бывает тяжело найти исполнителя, готового не просто консультировать, но и заботиться о выручке. Это безусловно рынок кандидата: у персонала, а тем более у продвинутого персонала, у людей с опытом есть выбор куда пойти работать.
Что думают об этой проблеме управленцы аптечных сетей? Признают ли они ее серьёзность?
Можно ли мотивировать к продажам обычного представителя профессии, для которого на первом месте социальная миссия?
В этом-то вся и сложность. Кто-то пытается мотивировать к продажам с помощью кнута и жестко: даже рецептурные нереализованные позиции списываются за счет сотрудников первого стола. Кто-то мягче: списывают только не проданные безрецептурные позиции за счёт сотрудников первого стола. Кто-то действует еще мягче, но в той или иной степени собственникам приходится ставить зарплату в зависимость от продаж. Даже те аптечные сети, у кого достаточная бэк-маржа (прибыль, получаемая от проведения акционных, скидочных мероприятий и бонусных программ, прим. ред.) от производителей за выкладку и просто за наличие ЛП в ассортименте – даже они не могут поступиться своими коммерческими интересами, то есть увеличением поступлений от основной операционной деятельности.
Есть ли такие работодатели, которые ищут не продажников, а заинтересованы в высококвалифицированных специалистах?
Насколько эффективны тренинги продаж для сотрудников, которые практикуются в некоторых организациях? Может быть, это ключ к золотой середине между совестью фармацевтического работника и выгодой собственника?
Этот разрыв потребностей работодателей и исполнителей – наследие традиции СССР?
То есть фармацевтическим работникам давно бы пора расстаться с иллюзиями и отказаться от идеи служения обществу?
Собственники и исполнители по-своему правы. Получается, что во всем виновато государство?
Государство отказалось от защиты аптек как социальных предприятий, предприятий, выполняющих соответствующую миссию. Государство сейчас спрашивает с аптек по полной программе и с точки зрения налогов, и с точки зрения штрафов, и с точки зрения ценообразования: вот вам список ЖНВЛП ( жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов, прим. ред. ) с предельными ценами, зарабатывайте как хотите. Это прямое вмешательство в коммерческую политику, в ценообразование. Безусловно, все слои населения, в том числе малозащищенные граждане, должны иметь доступ к подобной продукции (ЖНВЛП). Но ведь это забота государства, которое собирает налоги с тех же аптек, верно? А в данном случае мы видим просто перекладывание «заботы государства » на плечи аптечного бизнеса. Ну хорошо, переложили, но тогда льготы дайте аптекам, раз так. Не дают же.
Как вы считаете, появится ли скоро такие фармацевты и провизоры у которых две реальности: коммерческая и социальная, не будут противоречить друг другу?
Возможно ли, что подвижки в системе современного образования при подготовке фармацевтических кадров будут способствовать разрешению кризиса?
Вы безусловно правы, потому что в любом случае из профессии постепенно уходят люди, которые помнят аптечное управление, помнят надбавки за вредность, помнят тот уровень уважения, который был к фармацевтическим работникам. Подрастает новое поколение специалистов, которое с детства впитало совсем другой образ аптеки. Тем более, сейчас с каждым годом все больше и больше коммерческого обучения, когда люди платят за свое обучение. А если люди заплатили за своё обучение, то, на мой взгляд, идея великой социальной миссии не будет настолько сильно на них влиять после окончания учебы.
Может быть в эпоху после пандемии COVID-19 вырастет престижность фармацевтической профессии?
Власти и даже некоторые бизнес-структуры заметным образом поддерживают врачебное сообщество, а вот фармацевты, на передовой встречающие кашляющих пациентов, незаслуженно оказались не у дел. Тем не менее, некоторый рост престижности профессии ощутить можно. Глобальных положительных подвижек ждать сложно, потому что безрецептурная продукция все еще может оказаться на полках супермаркетов. И тогда профессия упадёт ещё сильнее. Заглядывая далеко в будущее, скажу, что нас с высокой долей вероятности во многих сферах заменят роботы, искусственный интеллект. Понятное дело, робот не может провести фармацевтическую консультацию, ответив на какие-то вопросы, которые может задать человек, но так или иначе роботы, особенно ассоциированные с облачными технологиями, электронным медицинским документооборотом, наверное, потеснят сотрудников первого стола, потому что отпустить лекарства может и робот, а фармацевтическая консультация, давайте по-честному, делается далеко не каждому покупателю. Но опять же, это предположение о достаточно отдаленном будущем.