служба 115 в беларуси что это такое
Жалуются на ямы и канализацию. Как работает единый номер 115 в регионах
Один номер для всех
Единую диспетчерскую службу задумывали с благими намерениями: систематизировать и контролировать работу коммунальных служб. Как оно бывало раньше? Позвонил диспетчеру в аварийную, ждешь помощи, а про тебя и забыли… Такие случаи происходили и в Минске!
Первые проблемы начались, когда 115 заработала вне пределов столицы. Осенью 2019-го в Минской области едва не случился коммунальный коллапс. Специалисты ЖКХ не успевали закрывать заявки в срок. Вскоре ситуация стабилизировалась. Однако из разных регионов, в первую очередь небольших, до сих пор немало нареканий на работу короткого номера.
По две тысячи заявок в месяц
Все заявки оформляются в специальной программе в виде карточек. В ней указываются суть обращения, контактные данные заявителя и предполагаемый срок устранения неполадки.
Чаще всего местные жители обращаются с проблемами канализации. Впрочем, в большинстве таких случаев виноваты сами люди, которые порой отправляют в стоковые трубы даже пластиковые бутылки! Разумеется, трубы засоряются.
Что касается просроченных заявок, то в первое время работы службы эта проблема не обошла и Вилейский район. Марина Мостовая рассказала, почему так складывалось:
— На тот момент действовали очень узкие временные рамки на заявки. Условно утром 1-го числа поступил звонок, а к концу суток 2-го она должна быть завершена. А у нас, допустим, кровля прохудилась или нет необходимого материала. Даже в идеальных условиях оперативно устранить такую неполадку получается не всегда.
Не забудьте указать свой адрес
Часто звонят с необычными просьбами. В самом начале работы службы одна дама попросила записать ее в поликлинику. Встречаются и так называемые профессиональные жалобщики. Один из жителей города буквально «заспамил» местную диспетчерскую.
Портфолио для дома
Говоря о плюсах и минусах службы, Марина Мостовая отмечает: теперь у коммунальщиков появилась возможность создавать своеобразное портфолио для каждого дома.
— Все заявки по адресу сохраняются в памяти системы. Мы можем видеть, какие дома проблемные, и сделать соответствующие выводы. Так, из многоэтажки по улице 17 Сентября, 31, с начала года поступило более 20 заявок.
Случается и так, что люди, устав звонить по короткому номеру, прибегают в диспетчерскую и рассказывают о проблеме напрямую. Это быстрее, говорят они, чем ждать условные 10 минут, пока ответит оператор. Особенно когда беда действительно серьезная. Например, лопнула батарея.
Однако в целом, отмечает специалист, служба во многом помогла упорядочить деятельность.
В большинстве деревень службы ЖКХ регулируют только вывоз твердых коммунальных отходов. Исключение составляют многоквартирные и некоторые жилые дома, стоящие на балансе коммунального предприятия.
В Вилейском районе на балансе местного ЖКХ чуть более 20 тысяч лицевых счетов. Речь как о городе, так и о селе.
ЖКХ. Коммунальная арифметика
С сентября некоторые коммунальные услуги будут начислять по новым правилам: сумма станет зависеть не от количества прописанных в квартире, а от ее метража. Изменения коснутся сразу нескольких тарифов: техническое обслуживание лифта, санитарное содержание вспомогательных помещений жилого дома, а также электроэнергии на освещение подъезда и работу оборудования. Вырастут ли суммы в жировках?
В Беларуси тарифы на ЖКУ повышают дважды в год: 1 января и 1 июня. Как правило, рост составляет не более 5 долларов США в эквиваленте. Порядок изменения цен на коммунальные услуги регулируется специальным указом Президента. В конце прошлого года кроме непосредственно повышения цен был изменен порядок начисления некоторых ЖКУ, который вступает в силу с 1 сентября.
Как работает служба 115?
Тимофей Кремез, заместитель генерального директора по эксплуатации жилищного фонда и производственным вопросам Государственного объединения «Минское городское жилищное хозяйство»:
Житель Минска может заявить о своей проблеме и вызвать специалиста для ее устранения, обратившись на короткий номер 115, с помощью запроса на портале 115.бел или обратиться в обслуживающую организацию.
Отдел ЕДС осуществляет мониторинг заявок за сутки с предоставлением информации соответствующим руководителям предприятий системы ЖКХ, координацию действий с поставщиками коммунальных услуг и жилищно-эксплуатационными участками, решение вопросов, связанных с возникновением сложных или аварийных ситуаций, внеплановых отключений, предоставление информации по отключению коммунальных услуг предприятиями-поставщиками в ГО «Минское городское жилищное хозяйство», Республиканскую диспетчерскую службу, Мингорисполком, взаимодействие по линии МЧС по чрезвычайным ситуациям, возникшим в жилищном фонде (возгорание в контейнерных баках, мусоропроводах, возгорание пищи на плитах, пожары в квартирах и др.), свод информации о чрезвычайных ситуациях, возникших в жилом фонде за истекшие сутки.
Контакт-центр по вопросу отсутствия или качества предоставления жилищно-коммунальных услуг руководствуется информацией, предоставляемой эксплуатирующими организациями и поставщиками жилищно-коммунальных услуг. Жителям предоставляется информация, имеющаяся на момент обращения в регистрационной карточке. За своевременность и достоверность предоставляемой информации несет ответственность руководитель и диспетчер соответствующей эксплуатирующей организации.
Эксплуатирующей организацией, в рамках обслуживания жилых домов, выполняются работы, связанные с восстановлением основных физико-технических и эстетических показателей, качеств, утраченных в процессе эксплуатации.
КУП ЖКХ районов Минска наделено функциями по проведению переговоров, аукционов, тендеров по выбору подрядной организации на выполнение работ по техническому обслуживанию, текущему и капитальному ремонту жилых домов, уборке придомовой территории, сбору и вывозу ТКО, техническому обслуживанию и ремонту лифтов, потребительских ПДЗ и так далее, а также осуществлению контроля за выполнением работ подрядными организациями. В связи с этим, КУП ЖКХ районов Минска представляет интересы населения перед подрядчиками и поставщиками жилищно-коммунальных услуг.
Как сейчас работает служба 115, что в ней будет совершенствоваться и чем справедливо недоволен потребитель
Скорая помощь для жильца
Ремонт поврежденного водопровода, неработающего лифта, уборка дворовой территории — все бытовые проблемы теперь снимаются по звонку на единый номер 115. Служба, решающая жилищно-коммунальные вопросы, за несколько лет зарекомендовала себя неплохо. Тем не менее на ее работу есть серьезные нарекания. На это во время совещания по вопросам развития жилищно-коммунального хозяйства указал Президент, дав поручение проанализировать работу службы 115: «Полагаю, в Правительстве надо серьезнейшим образом прошерстить, как функционирует эта служба, как она работает. Чтобы здесь не было формализма. Чтобы она работала, как скорая помощь. И держать на контроле все жалобы и обращения, которые ей поступили». Корреспондент «Р» выясняла плюсы и минусы службы 115.
Почти пять лет минчане решают жилищно-коммунальные вопросы, позвонив на короткий номер 115 либо оставив электронную заявку на портале 115.бел «Мая рэспублiка». Все обращения регистрируются в едином информационном пространстве и в режиме реального времени направляются на исполнение в обслуживающие организации. Где механизм дает сбои?
Отследить свою заявку человек сможет в том числе и в личном кабинете мобильного приложения.
В режиме онлайн
Напомним, контакт-центр ЖКХ начал работу 1 ноября 2015 года в Минске. У горожан появилась возможность решать свои жилищно-коммунальные вопросы по единому короткому номеру круглосуточно и без выходных. А у коммунальных служб — контролировать качество выполненных работ плюс обратная связь с населением. И эта самая связь оказалась недостаточно крепкой, вернее нерезультативной. Так чем недоволен потребитель?
Минск, улица Московская, 1. В контакт-центре ЖКХ, как всегда, многоголосие: более 70 специалистов принимают звонки.
— Служба 115, здравствуйте. Слушаем вас. Назовите, пожалуйста, фамилию, адрес и контактный телефон — приблизительно так начинается каждый разговор.
Это потом звонки делятся на заявки и консультации. Если человеку нужна помощь коммунальных служб, специалист по работе с клиентами регистрирует информацию в электронную форму автоматизированной программы. И в режиме онлайн направляет заявку исполнителю — в ЖЭУ, «Минскводоканал», «Беллифт» и так далее. На одну заявку уходит в среднем 35—40 секунд. Специалист принимает от 250 до 300 заявок в день. Единое информационное пространство позволяет регистрировать заявки от граждан, находящихся в Минске, на исполнение в другие населенные пункты страны.
Начальник управления контакт-центра КУП «Центр информационных технологий» Нина Панасюк уточняет: основные вопросы, по которым обращаются жители, традиционные — водоснабжение, санитарное состояние подъездов, электроснабжение. Количество звонков резко возрастает во время аварий на инженерных сетях. Как, например, во время недавней аварии на сетях «Минсководоканала». У жителей Московского, Фрунзенского, частично Центрального, Октябрьского и Ленинского районов города появилась масса вопросов по неудовлетворительному качеству водоснабжения и необходимости предоставления цистерн с питьевой водой.
К слову, за полгода только минчане позвонили на номер 115 почти 848 000 раз. Не всем, правда, понадобилась помощь коммунальных служб. В половине случаев люди просто консультируются: уточняют номера телефонов ЖЭУ и РСЦ, время приема руководителей ЖКХ.
Жильца дома и работника коммунальных служб теперь связывает единый телефонный номер.
Двойной контроль
Сейчас выполнение заявок сотрудник контакт-центра контролирует так: выборочно обзванивает людей, оставивших заявки. Обычно это не более 10 процентов от общего числа. Если заявка выполнена некачественно, ее направляют в единую диспетчерскую службу. Система не позволяет исполнителю закрыть эту заявку. Сделать это может только диспетчер после того, как убедится, что вопрос жильца решен.
Впрочем, есть вопросы, требующие решения по своевременности, достоверности и качеству информации в заявках. К примеру, организации-исполнители не всегда вовремя предоставляют информацию в регистрационных карточках. Или несвоевременно оформляют карточки отключения коммунальных услуг в АС «Диспетчерская служба». Но это больше внутренние рабочие моменты. Для потребителя более болезненая проблема достоверности предоставленой информации о заявках на выполнение работ. Говоря простым языком, пришел в дом сантехник, работу свою не сделал, а отчитался, как будто сделал. И такие действия подрывают доверие человека. Именно поэтому обратная связь с населением будет совершенствоваться.
— Рассматриваем доработки в программном обеспечении, которые позволят пользователю самостоятельно отслеживать свою заявку, независимо от того, с какого телефона он перезвонил — городского или мобильного, все этапы ее рассмотрения и результаты выполнения, — уточнил заместитель директора КУП «Центр информационных технологий» Павел Петрулевич. — Отследить свою заявку человек сможет в личном кабинете существующего мобильного приложения.
Геннадий АКСТИЛОВИЧ, начальник отдела Министерства жилищно-коммунального хозяйства:
– Работу службы 115 в целом население оценивает положительно. Об этом свидетельствуют опросы. Но есть нарекания на качество или сроки исполнения заявок. Поэтому работа контакт-центров будет совершенствоваться.
В первую очередь будет создан полноценный механизм обратной связи. Предполагается, что заявка, которую оставил человек, будет закрыта только после подтверждения самим потребителем. Причем сделать он это сможет различными способами – по телефону, через мобильное приложение или поставив подпись в акте у исполнителя.
Второе направление, на которое следует обратить внимание, – контроль за качеством и сроками исполнения заявок. Его планируется обеспечить через реализацию местными органами власти своих полномочий, предусмотренных Жилищным кодексом, через эффективный контроль за эксплуатацией жилищного фонда и оказанием жилищно-коммунальных услуг населению.
В одних руках
Как централизованный прием обращений граждан мотивирует исполнителя работать
В прошлом году единые контакт-центры начали работу во всех райцентрах страны. В Минской области, например, за полтора года на короткий номер 115 поступило более 450 000 обращений. С какими проблемами сталкивается служба и для чего нужна ее централизация, корреспонденту «Р» рассказал генеральный директор ГО «Жилищно-коммунальное хозяйство Минской области» Василий Шашок.
— Василий Васильевич, с начала работы единой диспетчерской службы были некоторые накладки. Люди звонили на единый номер, специалист формировал заявку и отправлял исполнителю. Тот в сроки не укладывался, а недовольный жилец еще раз набирал номер 115. Но ведь претензии, по сути, должны получать не диспетчеры, а тот, кто эту заявку выполняет?
— Задача контакт-центра — принять и зарегистрировать заявку, а также проконтролировать ее исполнение. И если с приемом и фиксацией проблем нет, то в части контроля случаются накладки. И это вопрос уже исполнительской дисциплины. Не всегда организация, которая оказывает жилищно-коммунальные услуги, относится к системе ЖКХ. Сегодня заявки выполняют товарищества собственников, частные организации, которые выигрывают тендеры на обслуживание жилфонда либо дорожной сети или содержание скверов и так далее. В Минской области более 160 000 домовладений. Из них только 8000 многоквартирных домов находится на обслуживании ЖКХ.
— Раз уж говорим про исполнительскую дисциплину и качество услуг, то как на это влияет централизованный прием обращений граждан?
— До того как начала работать единая диспетчерская служба, мы выявляли случаи, когда диспетчер в местном ЖЭС не регистрировал заявку от жильца. То есть человек фактически не получал помощь. Реально оценить ситуацию в таком случае было очень сложно из-за непрозрачности. Сегодня такое просто невозможно сделать. Централизованный прием обращений мотивирует исполнителя качественно работать. Это видно по выполнению заявок в Минской области. Количество заявок претензионного характера от граждан снижается. Также мы наблюдаем стабильное снижение количества заявок, выполненных с нарушением срока. В некоторых районах области, таких как Стародорожский, Узденский, Крупский, этот показатель стремится к нулю. Что касается качества услуг, то у нас есть и юридические, и административные рычаги давления, для того чтобы исполнитель до конца и качественно их оказал.
— Кроме жилищно-коммунальной помощи конкретному жильцу, чем еще может быть полезна централизованная служба 115?
— Централизация позволяет выявить первоисточник проблемы, возникающей в жилом доме. Приведу пример. Сегодня около 30 процентов заявок по всей области связаны с вопросами водоснабжения. Однако часть проблем может быть обусловлена не порывом трубопровода, например, а отключениями электроэнергии. Раньше на вызов выезжал сантехник, а потом уже после уточнения ситуации энергетик. Сейчас, когда звонки аккумулируются в одних руках, можно проанализировать ситуацию и увидеть всю картину. Единая база данных позволяет собирать аналитическую информацию, необходимую для производственной деятельности предприятий, оказывающих ЖКУ, — составлять планы, графики по капитальному и текущему ремонту. Также база данных обеспечивает возможность контроля за принятием мер по устранению проблем, решению вопросов по обеспечению качественного справочно-информационного обслуживания, координации действий с поставщиками услуг.
Служба «115»: как принимают, передают и контролируют исполнение заявок
Один номер для всех. Диспетчерская служба «115» доступна каждому жителю Беларуси. Пропало электричество, прорвало трубу, не греют батареи. Сообщить о любой коммунальной проблеме можно, набрав короткий номер, и заявка уйдет в работу. В некоторых регионах, где служба уже закрепилась, вышли на новый уровень. В Минской, Витебской, Брестской и Могилёвской областях создали контакт-центры, которые централизованно принимают обращения со всего региона и распределяют их по ответственным организациям.
Могилевская областная служба «скорой коммунальной помощи» самая молодая в стране: работают всего 13 дней. За это время успели принять более 10 тысяч звонков со всего региона. Новый контакт-центр организовали на базе прежнего, городского: оборудовали помещение, расширили штат (здесь посменно работают 24 диспетчера) и обучили персонал.
Яна Комлева, специалист службы «Контакт-центр 115»: «Перед приемом на работу мы прошли подготовку с психологом. Нас учили речи, стилю общения с жильцами».
На связи круглосуточно. Особая бдительность в пиковые часы: утром с 8 до 9, а также в обед и вечером. Даже если все специалисты заняты, коротких гудков в трубке не услышишь, звонок ставиться в очередь. Примерно треть обращений –консультации: спрашивают номера телефонов, интересуются выполнением заявок. Жалуются, как правило, на перебои с электричеством, отсутствие горячей воды, отопления, канализацию.
Роман Вилигуров, директор Могилевского областного центра информационных систем: «Ранее диспетчерские службы с коротким номером «115» действовали в регионах обособленно, что по сути влияло на качество оказываемых услуг населению по их заявкам. Теперь же это осуществляется посредством нашей организации – службы «115», в штате которой работают специалисты, осуществляющие функции контроля в этом направлении ».
Проигнорировать заявку, отложить решение проблемы на неопределенный срок или сделать работу как попало теперь не получиться. Вся информация с момента обращения до его исполнения фиксируется в системе: диспетчер отвечает на звонок, создает электронную карточку и передает заявку тому, кто должен устранить проблему.
На реагирование есть сутки. Серьезный прорыв трубы или неубранный подъезд – всё исправить коммунальщики обязаны в строго отведенный срок.
А чтобы не дожидаться очередного звонка в контакт-центр, в доме по улице Димитрова у входа в подъезд заменили перегоревшую лампочку на экономичный светодиодный фонарь. Но когда надо осветить целый микрорайон, одной отверткой не справиться и в один день не уложиться.
Со своими коммунальными проблемами в «115» гродненцы звонят уже год. Когда начинается отопительный сезон, количество заявок доходит до двух тысяч в сутки. Большинство проблем исправляют, что называется, «по горячим следам». Однако 10% звонков требуют большего времени и денег. Это, как правило, капитальный ремонт дома и благоустройство дворов. Система «115» научилась контролировать и строителей и дорожников.
Прежде всего контакт-центр дисциплинирует исполнителя услуги. Есть и другой, возможно, неожиданный эффект: люди перестали обращаться по мелким вопросам на приемы и прямые линии к чиновникам.
Товарищества собственников или жители частного сектора иногда предпочитают обслуживаться в коммерческих компаниях или сами нанимают сантехников, электриков. Логично, что в случае аварии жильцы первым делом должны обратиться в свою обслуживающую организацию.
Геннадий Акстилович, начальник отдела Министерства жилищно-коммунального хозяйства Беларуси: «Если частная организация не имеет договорных отношений со службой «115», то служба «115» просто не располагает данными, куда конкретную заявку этого жилого дома передать. Как правило, частные организации реализуют диспетчерское сообщение различными способами, возможно, это стационарный телефон, возможно, это мобильный телефон».
А вот в интернете служба «115» доступна всем. Алгоритм прост: установил приложение, зарегистрировался, сфотографировал и загрузил на портал 115.бел. Фото появится на сайте, как только все исправят – опубликуют результат. К системе уже присоединились более миллиона белорусов, а фотоотчеты в сети – еще один хороший стимул для коммунальщиков.
Как работает служба 115 в регионах и востребована ли у жителей сельской местности?
Ваша проблема самая важная
У диспетчеров службы 115 на прием заявки уходит в среднем до 80 секунд, районные ЖКХ, исполняя их, стараются не отставать
Пожалуй, не ошибусь, если скажу, что номер службы 115, куда с некоторых пор стекаются проблемные вопросы сферы жилищно-коммунального хозяйства, хоть раз набирал каждый. Нет горячей воды, забилась канализация, замены требует мусорный контейнер, ямочного ремонта — дорога… На днях у меня тоже возник повод обратиться: в подъезде перегорела лампочка. Признаюсь, отзывы о сервисе слышала не только положительные, а потому моментальной реакции не ждала. Но уже через час в коридоре было светло как днем. Рейтинг портала «Мая рэспубліка» подтвердил: проблемы оперативно решают организации ЖКХ в разных регионах страны, а восемь из десяти лучших — профильные районные структуры. Единые контакт-центры созданы во всех областных центрах, каждый из них в месяц принимает несколько десятков тысяч звонков. Востребована ли служба 115 у жителей сельской местности, на каком этапе сервис дает сбой, справедливо вызывая недовольство пользователей, и как проблему пытаются решать?
Специалист клиентской службы Лидского ГУП ЖКХ Ирина СУЩЕНЯ.
В ДИСПЕТЧЕРСКУЮ Гродненского областного контакт-центра заявка от жительницы агрогородка Ваверка Лидского района поступила в 9:09. «В доме нет воды», — сообщала хозяйка. Через минуту об этом знали в «Водоканале» Лидского ГУП ЖКХ. Уже в 9:20 бригада слесарей устранила прорыв сети. С похожей бедой столкнулись сельчане из деревни Малейковщизна. Аварийка у проблемного дома на улице Новая припарковалась спустя 20 минут после звонка. Хоть и пришлось повозиться — молния попала в линию электропередачи и отключила насосную станцию, — но работу системы наладили. Жители довольны, а в базе появилась зеленая отметка «выполнено».
Как рассказала специалист клиентской службы Лидского ГУП ЖКХ Ирина Сущеня, от сельских жителей сигнал SOS чаще других структур предприятия получает производство водопроводно-канализационного хозяйства. Слабый напор воды в доме, износились трубы, забилась канализация или, как у жителей Малейковщизны, вовсе пропала так необходимая в быту жидкость — одни из самых распространенных жалоб из деревень. Примеры своевременного на них реагирования, которые Ирина Сущеня привела, не единичные и подтверждают рейтинг местного «Водоканала» на портале «Мая рэспубліка» — он в двадцатке лучших. Выполнение заявок в срок практически стопроцентное.
Что еще беспокоит сельчан? Их просьбы кардинально от запросов жителей городов не отличаются. В агрогородках тоже есть многоэтажки, в которых не работают домофоны, в подъездах пропадает свет, искрят розетки, а в подвалах заводятся блохи. Владельцы частных домов могут пожаловаться на неисправный вывоз мусора или заказать откачку жидких бытовых отходов. В Иваново (на Брестчине), ЖКХ которого пользователи профильного портала тоже ставят высокие баллы, самая распространенная жалоба — качество воды. А вот нарекания на вывоз мусора в районе — редкость: все четко по графику.
В Брестском едином контакт-центре поделились интересным наблюдением. О коммунальных неудобицах чаще других абонентов рассказывают жители крупных городов и тех районов, где есть градообразующие предприятия. Областной рейтинг возглавляют Брест, Барановичи, Пинск, Лунинецкий и Березовский районы. Но это не значит, что в других регионах ничего не ломается и не течет: решать проблемы привыкли иначе. В небольших населенных пунктах, как правило, друг друга хорошо знают, а потому скорее наберут номер, к примеру, соседа — главного инженера или племянника — мастера участка, чем 115.
Ремонт теплосети в Новогрудском районе.
Фото grodnonews.by
А ЕСЛИ ЧП, когда действовать нужно быстро? В таких ситуациях, рассказал руководитель Брестского единого контакт-центра Никита Панов, диспетчеры, чтобы не терять ни секунды, напрямую связываются с мастерами ЖЭСов. Собеседник вспоминает недавний случай в Брестском районе, когда бушевала гроза. Ураган ломал деревья, в нескольких местах повредил линии электропередачи. В домах в деревнях пропали свет и вода. Диспетчеры 115 оперативно передали сигнал напрямую руководству местных электросетей и лесхозов. Общими усилиями последствия стихии устранили. К слову, цепочка «диспетчер — мастер участка ЖЭСа» — не только брестское ноу-хау: работают по такому принципу и в других областях.
— Преимущество единых контакт-центров 115 — возможность отслеживать и контролировать каждый звонок, — подчеркивает Никита Панов. — Заявки вносятся в базу и распределяются по районным ЖКХ и ЖЭСам. У нас 18 диспетчеров, которые круглосуточно их принимают. В среднем на обработку и передачу запроса в профильную структуру, а в сутки их свыше тысячи, уходит 76 секунд, при норме 2 минуты. Такого, чтобы оператор не внес заявку в программу или не отправил ее исполнителю, не может быть — процесс прозрачный. Разговоры записываются, а в случае необходимости любой спорный момент можно уточнить.
И даже если вопрос не по адресу — не отфутболят? Не имеют права! Региональные операторы шутят: служба 115 иногда напоминает 911. Недавние случаи в Лидском районе: в деревню забралась лиса, выпал из гнезда птенец. Что делать, если застрял в лифте? На такие запросы диспетчеры тоже отвечают, связываются с лифтовой службой, МЧС или подсказывают, куда обратиться. В общем, в том, что сервис 115 не ругают огулом, «виноват» человеческий фактор. Положительный.
Что касается сроков, большинство «поручений» выполняется за сутки. По аварийным ситуациям дедлайн 30 минут.
КАК быть с контролем исполнения? Ведь к каждому мастеру ЖЭСа наблюдателя не приставишь.
Рейтинг организаций на портале «Мая рэспубліка», который формируют те, кому пришлось обращаться за помощью в ЖКХ, подтверждает: многие организации в дополнительном инспектировании не нуждаются. Работать на совесть заставляет в том числе принцип действия системы 115.бел. Заявку после внесения в базу нельзя удалить или проигнорировать. К тому же движение каждой может увидеть руководитель любого уровня системы ЖКХ. Это стимулирует коммунальщиков не только быстро действовать, но и работать на опережение.
Будем откровенны: есть предприятия, работников которых надо еще подталкивать. Для таких в областных контакт-центрах ввели правило — выполнение мониторят диспетчеры.
— В первую очередь отрабатываем заявки, поступившие повторно, или те, где работы сделаны некачественно. Лично звоню исполнителям и прошу оперативнее отреагировать. С начала года приняли более 150 тысяч заявок, в сутки свыше тысячи. Нагрузка на операторов колоссальная, но для нас фразы «клиент всегда прав» и «мы — лицо области» не пустые. К каждому заявителю индивидуальный подход. Понимаем, что иногда нам звонят, как в последнюю инстанцию, оставить человека без помощи не имеем права, — рассказывает Никита Панов.
Тех же принципов придерживаются его коллеги на Витебщине. Если по одному и тому же запросу люди сигнализируют не раз, или работа сделана некачественно, или работник ЖЭСа вовремя не устранил проблему и не предупредил «заказчика», диспетчерская служба ставит заявку на контроль.
— Повлиять на мастера или других работников ЖЭСа не можем. Но тем не менее исполнитель просто так с примечанием «выполнено» заявку не закроет. Вопрос посчитаем решенным, если подтвердит претензионным актом или выполненных работ, фотографией. О контрольных заявках информируем гор- и райисполкомы. А наши диспетчеры ежедневно, даже если ЖЭС поставил отметку «выполнено», перезванивают по горящим жалобам. К примеру, не горит лампочка, нужен ремонт крыльца, течет канализация, не вывезли мусор. ЖЭСы иногда халтурят. Рапортуют о выполнении, а люди говорят, что забитый мусором контейнер как стоял, так и стоит. Никто не приезжал. Такую заявку возвращаем на доработку, — делится подробностями начальник контакт-центра Новополоцка Ирина Свирбутович.
К слову, дополнительный мониторинг практикуют не только в областных контакт-центрах, но и в районных ЖКХ, добавляет главный инженер Лидского ГУП ЖКХ Сергей Синевич:
— Из области в среднем в сутки поступает свыше 150 заявок. Стараемся не только вовремя отправить бригаду, но и проконтролировать, как сделали работу. Поэтому в том числе и для этого оставили у себя службу операторов. Знаю, что в других ЖКХ области работают так же.
ПОЧЕМУ же эти усилия пока не снимают «коммунальную» напряженность, а некоторые пользователи высказываются о службе 115 негативно?
Предположу, что не каждый запрос может решиться по щелчку. И с этим согласны представители контакт-центров и жилищно-коммунальных служб. Существенная доля просьб в листе ожидания (в их числе строительство и ремонт дорог, мостов, благоустройство населенных пунктов) — заявки, выполнение которых зависит от составляющей областных и районных бюджетов. Если невозможно устранить сразу, их держат на контроле.
Другая причина открылась после изучения отзывов пользователей сервиса на одном популярном портале — отсутствие обратной связи. Людям важно знать, что их просьба принята и выполняется. А бывает как? Позвонил в 115, заявку оставил, ее передали в профильную структуру. А там, куда передали — в ЖЭС или ЖКХ района, иногда грешат — не звонят и не приходят чинить протекающий козырек в подъезде или латать яму во дворе. Человек нервничает, звонит повторно. Отсюда критика в адрес номера 115, и недовольные, и истории о том, что «два часа лился кипяток, затопило два этажа, а вы там сидите думаете…».
Если в ЖКХ понимают степень важности этого нюанса, сработают четко и в базу напротив заявки внесут разъяснение: в какой срок выполнят просьбу, не могут — укажут и это. На деле же данным пунктом нередко пренебрегают. Тогда диспетчеру 115 нечего ответить на обоснованно высказанное недовольство. И он снова звонит в ЖКХ или «Водоканал» и выясняет, почему не выполнили. А мог бы в это время принять еще несколько вызовов, в том числе срочных.
Пользователи, кстати, сами подсказывают, как ситуацию выправить, — достаточно телефонного звонка из ЖЭСа: «Так, мол, и так. Заявку получили. Сделаем тогда-то. Не переживайте». И сделать. А если не получается, позвонить еще раз и объяснить почему. Наверняка при таком подходе значительная часть нареканий исчезнет, а благодарности зазвучат чаще.
По такому примеру организовали работу в ЖЭСах № 1 и № 5 Новополоцка, «Водоканале Минского района», ЖРЭУ № 3 Молодечно, Ивановском ЖКХ, где находят время для обратной связи с людьми, а потому повторные заявки — редкость. И если речь зайдет о выборе подрядчика, в том числе частной компании, люди отдадут предпочтение проверенным организациям, потому что к ним нет претензий. Других (ЖЭСы, которые часто не приезжают на вызовы) конкурс может наказать рублем. Такие прецеденты, когда право на уборку подъездов и вывоз мусора перешло к частным фирмам, в некоторых городах и районах уже есть.