Озон что делать если посылка испорчена
Как оформить возврат на Озоне
Ozon (Озон) – это крупный интернет-магазин, в котором продается практически все, что только может потребоваться обычному покупателю. Как следствие, в некоторых случаях может возникать необходимость вернуть не подошедший, бракованный или просто не понравившийся товар. Как оформить возврат на Озоне, какие есть особенности у этой процедуры и что нужно делать – читайте в этой статье.
Причины возврата товара
Возврат товара на Озоне возможен по разным причинам. Рассмотрим основные и самые распространенные:
Условия приема товара
Товар не понравился или не подошел
— Возврат полной комплектации (если это книга в двух томах, то вернуть можно сразу оба, но не один из них, второй оставив у себя).
— Изделие сохранило свои потребительские свойства. Например, не истек срок годности.
— Упаковка товара не повреждена.
— Изделие сохранило товарный вид.
— Если это электронное устройство, то условием будет отсутствие установленных или активированных пользователем программ.
— На изделии нет никаких следов его использования.
Товар доставлен не полностью, поврежден или обнаружен брак
Особых условий нет. Главное – доказать, что товар действительно был таковым еще до получения, иначе вернуть его будет затруднительно.
Сломанный товар обычно не подлежит возврату, его будут ремонтировать, при условии, что еще действует гарантийный срок. Кроме того, если срок уже вышел, сервисный центр все равно может отремонтировать товар, но уже за отдельную плату. Если товар невозможно отремонтировать, его могут поменять или вернуть деньги.
Следует учитывать тот факт, что некоторые товары не подлежат обмену и возврату с точки зрения законодательства. Их вернуть невозможно, даже если они находятся в надлежащем состоянии и соответствуют всем условиям.
Способы возврата товара на Ozon
Выделяют несколько основных способов возврата товаров в Ozon. Многое зависит от возможностей клиента. Ниже описано, как сделать возврат пошагово для всех базовых вариантов.
В пункте выдачи заказа
Если товар надлежащего качества (соответствует условиям возврата), то самый простой способ – обратиться в пункт выдачи заказов. Инструкция:
Через постамат
Для того, чтобы вернуть товар через постамат, необходимо:
В некоторых случаях все ячейки постамата могут быть заполнены. В такой ситуации можно попробовать выполнить возврат в другое время (или другой день). Как вариант – можно в личном кабинете указать другое подходящее устройство.
Через курьера
На Ozon также можно выполнять возврат через курьера. Более того, ряд товаров (например, фейерверки) этот онлайн-магазин соглашается принимать на возврат только через курьера. Для этого, нужно:
Данная услуга доступна преимущественно тем клиентам, у которых есть Premium статус. Кроме того, эта возможность актуальна не для всех населенных пунктов. Так, курьер сможет забрать товар только в следующих городах:
Через почту РФ
Товар можно вернуть и через почту РФ, однако данная услуга доступна только для тех посылок, вес которых совокупно не превышает 20 килограмм. Оформить отправку можно в абсолютно любом отделении Почты России. При этом оплачивать услуги пересылки не требуется, достаточно просто уведомить сотрудника почты, что данная посылка – это возврат в интернет-магазин Ozon. Сотрудник сам все оформит и запакует (упаковка – платная). При необходимости можно упаковать товар самостоятельно, руководствуясь требованиям Почты России. В противном случае посылку не примут.
В посылке обязательно должен присутствовать номер заказа. Его можно написать на отдельном листе бумаги и положить внутрь или просто приклеить куда-либо внутри коробки. После оформления сотрудник Почты РФ отдаст клиенту квитанцию. На ней указывается номер посылки по которому ее можно отслеживать.
Как оформить заявку на возврат в личном кабинете
Для того, чтобы оформить такую заявку, необходимо:
Необходимые документы
Для того, чтобы товар согласились принять к возврату, необходимы будут следующие документы:
Следует учитывать, что в ряде случаев достаточно всего лишь одной онлайн-заявки на сайте. Например, именно так осуществляется возврат при помощи постаматов.
Сроки возврата товара
При возврате товаров нужно учитывать действующие условия по срокам:
Как уже было сказано выше, все перечисленное актуально только для тех групп товаров, которые можно вернуть по закону. Следует учитывать, что товары, приобретенные в рассрочку, возвращаются по тем же правилам. Просто процедура возврата средств банку будет сложнее и, возможно, несколько дольше, чем обычно.
Сроки возврата денежных средств
Четких сроков Ozon не указывает, ссылаясь на то, что многое зависит от банков и платежных систем. В среднем, исходя из практики, срок возврата средств при стандартном обращении составляет около 10 дней с момента получения товара интернет-магазином (но не с момента отправки посылки, между этими двумя событиями может пройти несколько дней или даже недель). Если же клиент обращается по гарантийному случаю, срок увеличивается приблизительно до 3-х недель. Если срок уже прошел, а денег еще нет, можно обращаться в службу поддержки.
Какие в «Озон» бывают проблемы с доставкой
Интернет-магазин Ozon славится широким ассортиментом товаров различного характера. Покупатели с радостью пользуются пунктами выдачи и курьерской доставкой. По стране насчитывается свыше 2000 филиалов для получения посылок, и представители маркета привозят продукцию в крупные населенные пункты. Но часто пользователи оставляют отрицательные отзывы по причине того, что «Озон» не доставил заказ в срок. Какие проблемы возможны при выборе данного интернет-магазина рассмотрено в статье.
Условия доставки
Покупателям предлагается узнать возможные способы получения товара при оформлении заказа. После помещения позиции в корзину сервис указывает на варианты доставки:
Когда пользователь выбирает подходящий вариант, следует сохранить номер заказа для проверки. Впоследствии клиент оповещается о поступлении товара в терминал или пункт выдачи посредством СМС-сообщения. Способ с курьером подразумевает предварительную отправку уведомления о дате приезда.
В пунктах выдачи требуется сообщать номер заказа. Некоторые точки предлагают примерку и возврат некоторых позиций. Популярными партнерами считаются:
Узнать о доставке или продлить период хранения можно по телефону горячей линии 8 800 234-60-06.
При пользовании почтоматом следует ввести код получения, который должен поступить в СМС-сообщении после подтверждения посылки. Срок хранения составляет 4 дня, но при желании допускается продление путем звонка в службу поддержки с указанием необходимых данных.
Обратите внимание: При выборе способа доставки возможно пропадание из списка того или иного пункта выдачи, почтомата или курьерской службы по причине ограничения по весу и габаритам. Все отделения устанавливают собственные рамки для хранения посылок.
Сбой в системе «Озон»
В конце 2018 года пользователи, заказавшие товары в магазине, столкнулись с проблемой доставки у «Озона». Это было связано с большим количеством посылок перед праздниками. Информационная система дала сбой, который отразился на тысячах клиентов. Они получали СМС-сообщения о доставке, но при посещении боксов и пунктов выдачи сталкивались с пустыми ячейками.
В основе логистической схемы онлайн-магазина заложена сортировка, предполагающая разделение курьерской службы и самовывоза из филиалов. Возрастание числа заказов привело к нагрузке на систему, которая начала распределять посылки неправильно срокам. Клиенту направлялось уведомление, но товары еще находились на складе.
После выявления проблемы IT-специалисты устранили проблему, повысив мощность. «Сезонный сбой» удалось миновать лишь в конце декабря. Клиентам доставлялись посылки не вовремя, но компания компенсировала недостаток путем начисления бонусных баллов.
Частые проблемы
В качестве основной фразы о сроках получения товара можно услышать, что «Озон» не доставил заказ в установленные при оформлении сроки. Встречаются комментарии насчет ожидания в течение недели, хотя первоначально в корзине отображался 3-дневный период. Многие выбирают онлайн-площадку из-за скорости получения, но сталкиваются с проблемой ожидания.
В настоящее время выделяют следующие причины долгой доставки:
«Озон» перекладывает проблемы на курьерские службы. Клиенты же не довольны тем, что оплачивают услугу, но происходит нарушение сроков. В результате приходиться все равно ожидать и уже потом решать с возвратом или принятием.
Что делать, если посылка не пришла
В интернете есть отзывы, когда покупатели «Озон»а говорят о доставке ранее установленной даты. Особенно это удобно при заказе подарков к символичным моментам. А что делать, когда в назначенное время не звонит курьер или посылка еще в пути.
Существует несколько способов, применяемых при отсутствии товаров в срок:
Обычно специалисты поддержки помогают в решении проблемы. Они связываются с курьерами, но сообщают о возникших неблагоприятных обстоятельствах касательно доставки. В результате клиентам приходиться слышать в ответе о переносе даты.
Важно: Интернет-магазин «Озон» при возникновении претензий со стороны клиентов по поводу доставки часто компенсируют недостатки начислением бонусных баллов на личный счет.
Отказ от заказа
Если не пришел заказ с «Озона», клиент вправе отказаться от него. До момента обработки пользователь моментально сможет удалить позиции из своего личного кабинета, авторизовавшись под учетной записью. До статуса «Принят в обработку» покупателю доступны опции по изменению комплектации и необходимости отправки. Рядом с позицией есть соответствующая кнопка, при нажатии на которую продукция удалится из корзины.
Отправленные заказы не могут быть отредактированы. Чтобы сделать отмену, стоит составить письмо для службы помощи «Озон». Клиент отправляет его на электронный адрес контактного центра.
Возврат денежных средств происходит одним из методов:
Совет: После отказа от заказа следует дождаться статуса «Аннулирован», после чего возможно обратное зачисление средств на карту или пользовательский счет.
Наличными при отмене заказанных позиций выдаются средства, оплаченные курьеру или в центре раздач. В последнем случае стоит ориентироваться на те филиалы, которые соответствуют списку для крупных городов с работающими пунктами «Озон». Более подробную информацию можно найти в разделе «Возврат» на сайте магазина.
Маркет-площадка «Озон» позволяет выбрать товары из разных категорий по выгодным ценам. Потребители пользуются различными способами доставки, но часто сталкиваются с ее задержкой. Не стоит критиковать магазин, так как большинство заказов передаются независимым от политики компании курьерским службам.
Не нашли ответа? Остались вопросы?
Бесплатная горячая линия по защите прав потребителей: *
* Внимание! Юристы не консультируют по проводимым акциям, начислениям и списаниям бонусов, порядкам оформления заказов, оплаты и доставки товаров, а также не оказывают техническую поддержку работы интернет-магазинов. Консультация носит исключительно юридический характер!
Как вернуть товар на Озон без кассового чека, без упаковки, по гарантии
Не всегда товары, приобретенные онлайн, оправдывают ожидания покупателей. Если купленная на Ozon вещь оказалась бракованной или просто не понравилась, ее можно вернуть обратно.
Как в 2021 году правильно оформить на Озон возврат товара, кто оплачивает обратную доставку и что делать, если продавец отказался возмещать стоимость, узнаете из статьи.
Основания для возврата покупки
Магазин обязан принять продукцию обратно, если она не работает, на ней обнаружены дефекты или повреждена упаковка.
Условия возврата товара надлежащего качества на Ozon:
Категории товаров, которые Озон не принимает обратно
Не весь ассортимент на Ozon можно сдать обратно продавцу, если он не понравился. Возврату не подлежат:
Перечисленные изделия можно вернуть, только если на них обнаружены дефекты или брак.
Как сдать товар, купленный в кредит или в рассрочку
Если изделие приобретено в кредит или рассрочку, на Оzon на него также можно оформить возврат.
Если продукция была ненадлежащего качества, проценты по кредиту банку заплатит продавец.
Для возвращения изделий с браком:
При возвращении продукции без дефектов покупатель самостоятельно платит за доставку и погашает банковские проценты.
Отказ от предоплаченного заказа
После оформления и оплаты покупки на сайте Озон.ру, деньги блокируются на счете на 6 часов. Это время предоставляется на раздумье.
Если передумали, можно отказаться от заказа. Денежные средства будут моментально разблокированы и доступны для использования.
Если деньги уже списаны и изделие отправлено, можно отменить оплаченный заказ, позвонив по номеру 8 (800) 234 60 06 или написав в службу поддержки help@ozon.ru. Деньги будут перечислены на карту покупателя в течение 2-3 дней.
Отказ от одной из позиций в заказе в момент получения
В момент получения в пункте выдачи или от курьера, покупатель вправе отказаться от любой вещи, если она не подошла по размеру или была повреждена.
Деньги отправляются назад клиенту в тот же день.
Как оформить возврат на Озоне
Оформите заявку на возвращение в личном кабинете покупателя:
Если необходимо заменить некачественное изделие на аналогичное, в форме на возвращение выберите пункт обмен товара. Продукцию можно обменять у курьера при следующей доставке.
Способы возврата товара на Ozon
Для удобства покупателей интернет-магазин предусмотрел несколько способов отправки покупок обратно:
Уцененный товар можно сдать в магазин теми же способами, что и обычные покупки.
В пункте выдачи заказа
Через личный кабинет сформируйте заявку на возвращение. Она действует 7 дней. В течение этого срока отнесите вещи в пункт выдачи и заполните бланк возврата Озон. Его можно взять у сотрудника.
Для отправки покупок через пункт выдачи заказов назовите сотруднику номер заявки. Перечень вещей и причина отказа должны соответствовать сведениям, указанным в заявлении.
Нельзя вернуть продукцию через партнеров – салон сотовой связи «МТС», «Связной» и магазины «Пятерочка».
Через постамат
При формировании заявления в личном кабинете выберите способ отправки через постамат. Упакуйте вещи в пакет или коробку – в зависимости от габаритов.
Укажите на упаковке номер заявки. Принесите изделие и загрузите в постамат.
Через курьера
Вернуть через курьерскую службу можно только заказ, доставленный курьером. При этом изделия из категории Ozon Express нельзя возвратить вместе с другими вещами.
Курьером можно вернуть крупногабаритные вещи, фейерверки и салюты. Клиенты, имеющие подписку Premium, также могут воспользоваться курьерскими услугами.
В 2021 году курьеры забирают возвратные посылки только в следующих городах:
Если сотрудник курьерской службы не приехал за возвратом в назначенное время, напишите в службу поддержки в личном кабинете покупателя. Магазин направит за посылкой другого курьера.
Через почту РФ
Чтобы отправить вещи в магазин через Почту России:
Работник почты оформит посылку и выдаст квитанцию с трек-номером, по которому можно отслеживать перемещение возвращаемого изделия.
Как оформить возврат на Озон через приложение
Заявка на сдачу покупки через приложение оформляется пошагово:
После формирования заявки отправьте вещи продавцу удобным способом.
Необходимые документы
Чтобы продукция была принята обратно, потребуются следующие документы:
Сроки возврата товара
Ozon установил следующие сроки возвращения:
Если вещь оказалась с дефектами, ее можно сдать по гарантии в течение всего гарантийного срока.
Сроки возмещения денежных средств
Срок для перечисления денег отсчитывается с момента доставки возвращаемых вещей в магазин, а не со дня отправки. При отказе от изделий до момента доставки или в момент получения, средства отправляются покупателю в тот же день.
При сдаче качественной продукции деньги перечисляются в срок не позднее 10 дней. Если причина возвращения брак – до 21 дня.
Клиент по ошибке может два раза заплатить за одну и ту же покупку. Чтобы вернуть деньги за дважды оплаченный товар, обратитесь в техподдержку или по телефону 8 (800) 234 70 00 (звонок бесплатный).
Возмещение стоимости доставки
По правилам интернет-магазина можно вернуть деньги с Озона за доставку, если:
Если возвращаете вещь надлежащего качества, услуги по стоимости доставки оплачивает покупатель.
Куда жаловаться
Если возникли сложности при возвращении продукции в интернет-магазин, в первую очередь обратитесь в техподдержку или к администрации сайта. Такие службы призваны помогать потребителю.
Если конфликт возник с сотрудниками или они неправомерно отказываются в приемке, напишите жалобу в Роспотребнадзор. Надзорный орган проведет проверку и установит законность отказа магазина. Если после этого Ozon не вернет деньги, подавайте исковое заявление в суд.
Перед подачей иска получите консультацию юриста. Он поможет подготовить необходимые документы и оценит шансы потребителя на получение компенсации расходов от магазина. В судебных заседаниях юрист будет представлять интересы своего клиента.
Резюме
Если необходимо осуществить быстрый возврат на Озон, помните:
Какие в «Озон» бывают проблемы с доставкой
Интернет-магазин Ozon предлагает покупателям широкий ассортимент товаров. Для удобства клиентов работают службы курьерской доставки. Свыше 2000 филиалов, разбросанных по всей стране, обеспечивают подвоз товаров в крупные населенные пункты
В целом российские пользователи довольны работой сервиса. Однако, и в его работе случаются сбои, что влечет за собой жалобы клиентов.
Проблемы с доставкой
Несколько лет назад с информационной системой случился технический сбой, который мгновенно отразился на тысячах покупателей. Служба поддержки Озон едва справлялась с обращениями пользователей сайта, которые столкнулись с серьезной проблемой. Клиенты получили сообщения о доставке, однако, товар к ним не поступил.
Проблема заключалась в следующем:
Сотрудники техподдержки Озона оперативно восстановили работу сервиса, а компания компенсировала доставленные клиентам неудобства, начислив за покупки дополнительные бонусы.
Причины долгой доставки
Задержки с поступлением товара заказчику встречаются и до сих пор. Несмотря на отлаженную работу системы, есть ряд объективных причин, которые влияют на скорость доставки:
Что делать клиенту, если посылка задерживается
В таких случаях интернет-магазин Озон предлагает решать проблему следующим образом:
В каждом из этих случаев сотрудники магазина оперативно выходят на связь с клиентом, выясняют, на каком этапе доставки находится посылка, и уведомляют о причинах переноса сроков поступления товара.
Отказ от посылки
Покупатель вправе отказаться от заказа, если покупки с Озона поступили позже заявленного срока. Однако, не стоит спешить принимать подобное решение. Клиентская служба интернет-магазина Озон достаточно внимательна к своим заказчикам, поэтому все неудобства, связанные с увеличением сроков поступления посылок, старается компенсировать начислением дополнительных бонусов.
Если клиент все-таки решил оформить отказ, то деньги за товар возвращаются на карту, с которой проводилась оплата. В случаях, когда платеж осуществляется наличными средствами, возврат поступает на личный счет пользователя в его онлайн-кабинете.
В каждом из этих случаев от покупателя потребуется личное заявление на отказ от товара и возврат оплаченных средств.