Овербукинг что это в туризме
Овербукинг в отеле: что делать турагенту?
Юристы советуют, как поступать в сложных ситуациях
В последнее время на туристическом рынке участились случаи овербукинга в уже забронированных отелях. Хотя ответственность за оказание услуг, входящих в турпродукт, несет туроператор, туристы, как правило, возлагают всю вину на турагентство. Hotline Travel обратился к юристам с вопросом, как турагенту вести себя в подобных случаях?
Турист еще не улетел, турагент хочет подстраховаться на случай овербукинга. Как «подстелить соломку»?
По мнению юристов, большинство негативных последствий овербукинга можно предотвратить. Для этого еще до начала тура необходимо письменно уведомить клиента о возможности замены отеля на равнозначный, либо категорией выше забронированного. То есть, в договор с клиентом можно включить соответствующий пункт из договора с туроператором. Таким образом, юридически турист считается ознакомленным с информацией. Да и морально он также будет подготовлен к подобной ситуации.
Овербукинг случился. Туристу предлагают на замену отель, который его категорически не устраивает.
Даже если туроператор предлагает переселиться в более дорогой отель, клиента могут не устраивать удаленность от моря, количество бассейнов или какие-либо еще субъективные факторы.
«Если для туриста переселение в предложенный на замену отель по каким-либо причинам неприемлемо, необходимо выслушать все его доводы и использовать их в переговорах с туроператором. Также до туроператорской компании следует донести возможное намерение клиента обратиться в суд – в ряде случаев один только этот факт становится главным аргументом для решения вопроса в пользу клиента», – говорит юрист Елена Баринова.
Однако бывает так, что туроператор не может предложить никаких иных вариантов.
В этом случае необходимо:
– проинструктировать туриста о том, что он должен написать претензию туроператору по поводу замены отеля (в двух экземплярах);
– потребовать от принимающей стороны подписать претензию (один экземпляр должен остаться у туриста);
– потребовать, чтобы принимающая сторона организовала встречу с менеджером, уполномоченным решать проблемы заселения, проинструктировав туриста о том, что по возможности нужно письменно зафиксировать результат этой встречи.
В большинстве случаев принимающая компания идет навстречу туристам, и те снимают свои претензии, получив компенсацию на месте. Но если конфликт не разрешен, составленные документы будут использованы при обращении с претензией к туроператору или в суд.
Переговоры с туристами зашли в тупик. Что делать, если они обвиняют во всем турагентство и грозят судом?
В том случае, если турист предъявил претензию по поводу овербукинга именно турагентству, ее необходимо немедленно переслать туроператору, обязательно проинформировав об этом клиента.
«В п. 21 Правил реализации турпродукта указано, что претензии к его качеству предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии. Поэтому и у турагентства есть всего 10 дней на ответ туристу», – уточняет Елена Баринова. В этот срок турагентство должно направить туристу как ответ туроператора, так и свой ответ, в котором следует указать, что замена отеля не входит в зону ответственности турагента.
Если турист подает на турагентство в суд, ни в коем случае не стоит игнорировать судебные заседания. В суде турагент должен опираться на тот факт, что по договору он отвечает только за подбор и бронирование тура.
«Переселение туриста в другой отель, который не устроил его по тем или иным причинам, стоит расценивать как ненадлежащее качество оказания услуг, а за это уже отвечает туроператор. Если суд не привлекает туроператора к процессу, турагент вправе ходатайствовать о привлечении туроператорской компании в качестве третьего лица, которое поможет внести в дело ясность», – объясняет Евгения Тухбаева, директор обособленного подразделения юридической компании BLSCustosGroup в городе Казань.
Юристы делают вывод: в случае возникновения проблемной ситуации турагент должен предпринять все возможные шаги для того, чтобы турист согласился на переселение в другой отель, осознавая, что это этот вариант гораздо лучше, чем прерывание тура или судебные тяжбы по его окончанию.
Овербукинг
Определение овербукинга
Многие сталкивались с таким явлением как «овербукинг». Для некоторых это было неприятной неожиданностью, для других — приятным сюрпризом! Что же это такое? Овербукинг является одним из методов работы крупных корпораций, когда продавец (выражаясь простым языком) обещает предоставить больше товара, чем может продать на самом деле. В качестве товара, как нетрудно догадаться, могут выступать и услуги, предоставляемые туроператорами, отелями и т.д. Собственно говоря, суть овербукинга предельно ясна из дословного перевода слова с английского языка — перебронь, сверхбронирование.
Увы, такой подход весьма популярен в туристической отрасли. Овербукинг — это когда в отеле, приглянувшемся Вам больше всего, оказывается забронировано больше мест, чем имеется в наличие.
Как такое вообще возможно
Рассмотрим явление овербукинга применительно к туризму, на примере действий авиакомпаний, отелей и туроператоров. Проблема может возникнуть как по техническим причинам, так и вследствие недобросовестности отдельных представителей туристического бизнеса. Давайте разбираться!
Овербукинг на регулярных рейсах
И были бы все довольны — и перевозчики, и пассажиры, но опять вышло всё не слава Богу. Стали всё чаще возникать неловкие моменты, когда на в очереди к посадочной стойке толпилось больше людей, чем могло втиснуться в самолёт. Чтобы загладить вину перед «неуместившимися» в летательный аппарат, авиакомпании использовали все возможные успокоительные меры. Клиента убеждали, что вылететь следующим рейсом для него даже лучше (кресла мягче и турбулентности меньше). Да и с ожиданием следующего рейса никаких проблем — оплатим проживание, питание, а порой и немного денег выплатим за моральный ущерб. Очевидно, выдать человеку сэндвич и заселить в дешёвый отель было гораздо выгоднее, чем гонять порожняком самолёты.
В России в наши дни тоже столкнулись с проблемой нерентабельности рейсов. Правда, овербукинг сейчас реализуется немного иначе: авиакомпания умышленно закладывает на 2-3% больше билетов чем есть мест, предполагая 2-3% неявки пассажиров на рейс. А если явятся все? Не дают ответа — есть бизнес-стратегия, она превыше всего.
Однако проблема овербукинга может возникнуть и в силу технических причин. Например, на рейс, который должен был выполнять большой самолёт, вынужденно подаётся гораздо меньший летательный аппарат. По правилам в этом случае авиакомпания обязана бесплатно пересадить туристов на следующий рейс. А как быть, если из-за овербукинга вы опоздали на стыковочный рейс? Это серьёзная проблема. Чтобы её избежать, мы рекомендуем покупать на оба рейса билеты одной авиакомпании: тогда в случае опоздания вследствие овербукинга Вас обязаны пересадить на следующий рейс. Увы, если у Вас билеты разных авиакомпаний, деньги за упущенный рейс вам никто не вернёт, как бы это ни было несправедливо.
Надёжнее всего приобретать билеты на чартерные рейсы в составе пакетного тура, в этом случае овербукинг исключён (пока мы говорим только о местах в самолёте, но не об отеле).
От овербукинга не застрахован ни один человек, однако имеется несколько лайфхаков, которые позволят с высокой вероятностью без приключений вовремя опуститься в своё самолётное кресло на регулярном рейсе:
1) Ранняя онлайн регистрация с выбором места;
2) Ранний приезд в аэропорт (к началу регистрации);
3) Участие во всевозможных программах от авиакомпаний;
4) Полёт не в самые популярные даты (к таковым относятся вечер пятницы, утро субботы и др.).
Овербукинг в отелях
Овербукинг случается и в отелях. Причины, как водится, могут быть разные:
1) Хитрости туроператора. Например, продаются туры в два равнозначных отеля, один из которых не пользуется большим спросом. Номера в популярный отель подтверждаются всем желающим без ограничения, с заведомым пониманием, что все не поместятся. При этом на менее популярный отель указывается завышенная стоимость, чтобы при овербукинге можно было предложить его как «отель более высокой стоимости».
2) Недобросовестность или невнимательность менеджера отеля. Зачастую менеджер может неправильно рассчитать количество клиентов, либо осознанно продавать (подтверждать) примерно на 10% больше мест, чем у него есть в действительности. В «низкий» сезон недобор, в «высокий» — перебор, так и крутятся бедняги.
При самостоятельном бронировании номера в небольшом отеле вы также рискуете столкнуться с плутоватостью местной администрации. Например, в городишке, куда вы приезжаете, проходит чемпионат мира по стендовой стрельбе, все гостиницы заняты, и цены резко кусаются. Но вы забронировали номер загодя, подстраховались. И тут появляется мистер Х, предлагающий снять ваши апартаменты не за 50, а, к примеру, за 100 у. е. И как поступит владелец жилья? Да скорее всего, просто «кинет» Вас, послав слёзное письмо с развесистыми извинениями и плачем о каком-нибудь ЧП, типа «пожар, потоп, внезапно обострившийся ремонт». А может хозяин не побалует Вас даже формальными извинениями, и Вы узнаете, что остались без крыши над головой уже на рецепции. Тут опять же огромный плюс в бронировании пакетного тура: в этом случае Вам обязательно будет предложено что-то в виде альтернативы.
3) Не всегда виноваты хитрость и жадность: бывает, что часть номеров вдруг становится непригодной для проживания. Например, канализация сломалась, настоящие пожар/потоп и прочие непредвиденные обстоятельства.
4) Технический сбой. Отели могут использовать различные способы реализации номеров. По разным сайтам продажи осуществляются вразброс, и так как источников продажи много, сбои редко, но случаются.
5) Ещё один вариант человеческого фактора: менеджер отеля просто ошибся и случайно нажал подтверждение одного номера два раза и больше.
6) Туроператор сообщает, что отель не может принять гостей уже подтверждённого и оплаченного вами отеля. Такое случается в конце туристического сезона, когда отели порой закрываются раньше обозначенного времени, либо туроператор полностью снимает свой блок мест на определённый отель (из-за того, что этот блок мест плохо продаётся). Не стоит расстраиваться — ваш турагент примет все меры для того чтобы долгожданный отдых состоялся.
Чтобы уменьшить риск, рекомендуется бронировать отели с большим номерным фондом. В этом случае вам могут предложить альтернативный номер более высокой категории без доплат. Если таких номеров в отеле мало, то попросят доплатить разницу, что случается реже. Также стоит обратить внимание на сетевые отели, тут овербукинг не так страшен: вас могут заселить в отель той же сети. Можно посоветоваться со своим турагентом, и выбрать базовый отель от туроператора.
Итак, ситуаций возникновения овербукинга, как видите, много, и порой сложно докопаться до истиной причины отказа в заселении.
Об овербукинге бывает известно заранее, задолго до вылета и тогда можно вернуть себе деньги по согласованию с туроператором (если в тур не заложены регулярные рейсы) или просто договориться с туроператором о замене отеля на лучший вариант. Но на цене концентрироваться в этот момент не стоит. Часто при массовых овербукингах туроператоры намеренно завышают цену на альтернативный отель, не стоит сразу соглашаться. Посоветуйтесь с вашим турагентом, но не затягиваете с решением: чем быстрее Вы его примите, тем больше вероятности, что вас подтвердят на выбранный вариант.
К сожалению, та же проблема может возникнуть, когда вы уже прилетели: внезапно вам сообщают, что выбранный отель не может вас принять. Ни в коем случае не стоит устраивать буйный скандал — это сработает против вас. Надо незамедлительно связаться со своим агентом, уточнить у гида в какой отель вас повезут и передать информацию агенту для принятия мер. Если альтернативный отель лучше — стоит успокоиться и наслаждаться отдыхом. Если отель хуже, то следует бороться бок о бок со своим агентом за то, чтобы вас переселили в забронированный отель или отель более высокого качества. Запоминайте имена гидов, с которыми вы разговаривали, собирайте доказательства: фото номера и самой обстановки. Не теряйте время, действуйте как можно быстрее.
Бывает, что в забронированном отеле вас уже ждут друзья или родственники — тогда надо оперативно предоставить туроператору доказательства того, что вы летите компанией и вам нужно попасть именно в тот отель, что вы забронировали. Агент может выслать туроператору ваучер друзей (родни) и тогда вас поселят, куда нужно.
К глубочайшему сожалению, овербукинг законодательно допустим, и туроператор при возникновении непредвиденных обстоятельств имеет право переселить туриста в отель аналогичной категории. Если в отеле места есть, а туроператор их продать не может, следует осуществить бронирование в другого туроператора.
Ну и главное: тур нужно покупать только у порядочных туроператоров. А кто из них порядочные, мы с удовольствием Вам подскажем.
Отслеживание горячих туров без обязательства покупки
У Вас открытые визы или готовы лететь хоть сейчас? Получите специальные цены на туры!
Мой рейс переполнен
И я на этом зарабатываю
Мой муж живет в Вене, а я — в Москве.
Каждые две недели мы летаем друг к другу в гости и научились на этом немного зарабатывать. Наше любимое развлечение — это овербукинг.
На направлении Москва — Вена всегда много рейсов. Мы обычно берем вылет в пятницу вечером, а обратно летим утренним рейсом в понедельник. Это вообще самое популярное время перелетов по этому маршруту.
Часто мы попадаем в овербукинг. Обычно авиакомпании продают несколько лишних билетов в расчете, что кто-то опоздает или передумает. Если в аэропорт приходят все купившие билеты, то на борту оказывается больше пассажиров, чем мест. Кто-то из этих людей не улетит.
Расскажу, какие у нас есть хитрости и на что обратить внимание при овербукинге в Европе.
Права лишних пассажиров
В Европе овербукинг легализован, а правила компенсации прописаны в Регламенте ЕС 261/2004. Если вы летите через аэропорты стран Евросоюза, Исландии, Норвегии и Швейцарии, вам гарантируют пересадку на другой рейс, выплатят компенсацию и оплатят гостиницу и такси, если перелет переносится на следующий день.
В России авиакомпании не выплачивают компенсацию при овербукинге. Закона в этой сфере еще нет, а присоединение к Монреальской конвенции никак на это не повлияло. Авиакомпания должна только предоставить альтернативный рейс. Обычная практика — предложить пассажиру лететь следующим рейсом в бизнес-классе. Для получения компенсации за овербукинг нужно обращаться в суд.
В Азии компенсации минимальны и предоставляются по желанию туроператора или авиакомпании. Часто компенсации, как и в России, просто нет.
Дальше в статье я буду рассказывать об овербукинге по правилам ЕС.
Размер и порядок компенсации
Время ожидания следующего рейса и цена билета значения не имеют. Вы получите бонусы, даже если вам предложат улететь через час. Компенсация рассчитывается на одного человека. Если вы путешествуете семьей из четырех человек, выплата увеличивается в 4 раза.
Сумма выплачивается в евро и зависит от дальности перелета. Чем дальше летишь, тем больше компенсация.
Примеры компенсации за овербукинг в ЕС:
Некоторые авиакомпании предлагают вместо денег ваучер — документ, который пассажир может обменять на другой перелет. Например, по такому ваучеру можно получить от авиакомпании бесплатно два билета в течение года. Брать ваучер не обязательно, можно требовать деньги.
Кроме денежной компенсации есть еще дополнительная еда, трансфер, хранение багажа, повышение класса обслуживания, доступ в бизнес-залы, начисление бонусов по программе лояльности.
Короче говоря, если попали в овербукинг и ваш рейс теперь только на следующий день, то вы можете провести прекрасный вечер в другом городе за счет авиакомпании.
Как авиакомпания выбирает лишних пассажиров
Лишних пассажиров выбирают по разным критериям. В относительной безопасности находятся владельцы випкарт, участники программ лояльности с высоким статусом и те, кто просто зарегистрировался первым. Их снимают с рейса реже.
Отдельно в законе ЕС оговорены права пассажиров с ограниченными возможностями и детьми. Их первыми приглашают пройти на борт и предлагают дополнительные места для багажа, особые условия выбора мест, а некоторые авиакомпании даже разрешают взять на борт собаку-поводыря.
Пассажиры, которые регистрируются последними, покупают дешевые билеты, путешествуют в одиночку и без багажа, чаще других становятся «лишними». Это как стопка тарелок: мы берем первой ту тарелку, которую положили в стопку последней.
Как быть лишним и богатым
Мы с мужем были лишними пассажирами несколько раз и научились извлекать из этого выгоду. Если мы никуда не спешим, а авиакомпания предлагает нам лететь в Вену из Цюриха не сегодня, а завтра, платит за это наличными и размещает в гостинице в центре города, то мы говорим, что хотим быть добровольцами. Нам это удавалось уже три раза.
Чтобы договориться и получить компенсацию, сначала надо убедиться, что рейс попадает под законодательство ЕС. В этом помогут простые вопросы:
Если на каждый из этих вопросов ответ положительный, значит, можно рассчитывать на компенсацию по правилам ЕС.
Действовать надо быстро, ведь желающих может быть много. Если авиакомпания объявляет о поиске добровольцев, то нужно быстро взвесить все за и против. Мы еще любим поторговаться, потому что авиакомпания заинтересована решить вопрос мирно и сохранить репутацию.
На всякий случай у нас есть план Б: к медицинской туристической страховке, которая обязательна при поездке в ЕС, мы оформили опцию отмены поездки. Если компенсацию от авиакомпании можно получить только из-за проблем с вылетом по ее вине, то в случае терактов, забастовок, плохой погоды и любых других обстоятельств выплаты делает страховая компания.
Прежде чем принимать решение, оцените ситуацию
Вы летите с пересадкой. Успеваете ли вы на стыковочный рейс? Если нет, компенсируют ли его стоимость?
Предлагают лететь завтра. Авиакомпания оплачивает гостиницу, завтрак и трансфер?
Предлагают ваучер вместо денег. Какой срок действия ваучера? Есть ли закрытые даты, когда нельзя его использовать? Будут ли по нему начислены мили? Можно ли его обменять на деньги?
Что делать, если все пошло не так
Если с рейса сняли, деньги не заплатили и на месте договориться не удалось, то можно получить компенсацию самостоятельно. Чтобы уменьшить бумажную волокиту, мы стараемся подготовиться заранее.
Собираем доказательства. Всегда сохраняем копии билетов, посадочных талонов, чеки и квитанции дополнительных расходов, фотографируем табло вылетов. Все эти документы понадобятся при обращении в авиакомпанию или в суд.
Записываем контакты других «лишних» пассажиров. Добиться компенсации легче, если работать в команде. Авиакомпании не любят привлекать внимание, поэтому коллективные иски рассматривают быстрее.
Пишем претензию в авиакомпанию. Напрямую или через сервисы «Эйрхелп», «Компенсэйр», «Рефанд-ми», «Купибилет-ру». Они берут комиссию 25% от компенсации. Если получить компенсацию не получится, то сервису ничего платить не нужно.
Туры окаянные или что такое овербукинг
Третий подъезд.
— Нет,— отвечают,—
В гостинице мест.
Улица Пестеля,
Первый подъезд.
— Нет,— отвечают,—
В гостинице мест.
Площадь Восстания,
Пятый подъезд.
— Нет,— отвечают,—
В гостинице мест.
Овербукинг
Если бы вместо обычных людей в службе бронирования отелей работали роботы, никаких овербукингов не было бы и в помине, потому что главными причинами всех овербукингов мира являются две человеческие слабости: глупость и жадность. Конечно, многие процессы в отелях автоматизированы уже сейчас. К примеру, на сегодняшний день в большинстве гостиниц используются программы для управления номерным фондом и процессом резервации, позволяющие создавать и обновлять брони, предоставлять информацию о наличии номеров, вносить заявки в листы ожидания и выполнять еще сотню важнейших операций. Однако даже умные программы не смогут защитить вашу бронь, если за дело возьмутся «две сестры, два создания нежных»: Жадность и Глупость человека разумного, хорошо считающего деньги.
За исключением редких форс-мажорных ситуаций, в нормальной жизни овербукинг происходит при соблюдении двух единовременно возникших условий: периода повышенного спроса и внезапной неразумности отеля. Стремясь заработать на пиковых датах максимально возможное количество денег, отель подтверждает туроператорам рискованно большое количество заявок (например, даже в спешке сбывая горящие туры). Иногда такие действия могут быть оправданы опытом предыдущих заездов. Иногда, но далеко не всегда.
Как показывает статистика, около пяти процентов подтвержденных отелем заявок всегда аннулируются после даты заселения: люди опаздывают на самолет, жена туриста сбегает с любовником, дети начинают температурить, а босс требует срочно явиться в офис. Тем не менее, цифра «около пяти процентов» каждым отелем может трактоваться по-своему.
Старт овербукингу дали американские авиакомпании
Первые шаги
Считается, что непутевое дитя овербукинга родилось на свет и научилось ходить более пятидесяти лет тому назад в США. В то время авиакомпании США в борьбе за клиентуру придумали хитрый маркетинговый ход: любой опоздавший на рейс мог получить все уплаченные за билет деньги назад с точностью до последнего цента. Стоит отметить, что этот трюк действительно увеличил количество продаваемых авиакомпаниями билетов. Тем не менее, подсчитав, сколько денег приходится возвращать тем пассажирам, которые услугой не воспользовались, воротилы воздушного транспорта призадумались. И, после недолгих раздумий, придумали продавать билеты, не обеспеченные местами в самолете. В расчете на то, что на каждый рейс обычно опаздывают не менее десяти процентов купивших билеты пассажиров. Так, с легкой руки владельцев воздушных судов, в туризме началась новая эра: эра принудительного отказа от предоставления услуг по причине непомерной Жадности. А потом за дело взялась еще и Глупость.
Со временем привлекательную стратегию овербукинга освоили не только все авиакомпании мира, но и конторы по прокату автомобилей, компании, продающие речные круизы и, разумеется, отели. Причем по неизвестным причинам именно отели научились овербукингу лучше других, взяв за правило продавать в пиковые даты вдвое больше комнат, чем может им позволить собственный номерной фонд. К сожалению, такие ситуации не редки и сейчас. Происходят они большей частью из-за технической отсталости отеля, когда брони регистрируются не в автоматизированной системе управления номерным фондом, а в толстых бумажных журналах, более похожих на древние амбарные книги. Впрочем, бывает и так, что тяжелейший овербукинг случается по вине конкретного человека. Как правило, в отеле это происходит по вине генерального менеджера, старающегося быть хорошим для всех туроператоров. Такой генеральный менеджер подписывает выделение комнат, не задумываясь. И только потом, за день до заезда, он хватается за голову и телефонную трубку, умоляя туроператора аннулировать половину сделанных ранее бронирований. Но не всегда виноватым оказывается только генеральный менеджер. Иногда овербукинг может спровоцировать запуганный бухгалтерией фронт-офис менеджер, для которого одна свободная комната в пиковые даты страшнее холеры и сотни разъяренных туристов в лобби, потому что в критической ситуации и фронт-офис менеджер, и управляющий отелем могут спокойно отсиживаться в своем кабинете. Еще бы! Ведь из прохладной тиши офиса так удобно наблюдать, как мечутся за стойкой регистрации вспотевшие рядовые сотрудники.
Туры окаянные
К нашему с вами всеобщему несчастью, в России и странах СНГ от ситуации овербукинга пока не застрахован ни один турист. Все дело в том, что европейские туроператоры заставляют отели подписывать свои, составленные собственными ушлыми сотрудниками юридического отдела контракты. В этих контрактах черным по белому прописаны размеры штрафных санкций за любые намеки на ситуацию овербукинга. Российские же туроператоры в большинстве своем подписывают те договоры, которые предлагают им сами отели. При подписании таких контрактов туроператоры уделяют повышенное внимание стоимости комнат, санкциям за аннуляцию броней и количеству выделенных им номеров. Условия же переселения туристов или вопросы денежной компенсации в случае возникновения ситуации овербукинга в таких контрактах обычно не упоминаются всуе. Поэтому при любых овербукинговых раскладах европейские туристы будут той самой священной коровой, резать которую побоится любой, даже самый отпетый отель. Впрочем, справедливости ради я отмечу, что туристы российских туроператоров тоже не будут первыми в очереди на переселение.
Первыми переселять начнут тех, с кем отелю не страшно испортить отношения: прямые брони от туристов, едущих в отель первый раз. Если избавление от таких туристов не принесет желаемого облегчения, следующими в очереди на вылет станут так называемые недобросовестные бронирования: неоплаченные резервации и брони без конкретных имен туристов, сделанные для того, чтобы блокировать комнаты в надежде на будущие продажи. Если и это не поможет, тогда отель начинает в одностороннем порядке аннулировать оплаченные брони тех туроператоров, которых он сам считает второстепенными. Такими туроператорами отели обычно называют компании, не обеспечивающие основную загрузку: фирмы, присылающие менее сотни бронирований за сезон. Однако часто бывает так, что все вышеперечисленные меры не помогают. И тогда начинается страшное.
Я хорошо помню жуткие ситуации, когда отели на юге острова Пхукет, расположенные на популярных пляжах Ката-Яй и Ката-Ной, умудрялись подтвердить вдвое больше номеров, чем было у них в наличии. Разумеется, при таком радикальном овербукинге обычными полумерами спасти положение было невозможно. Поэтому отельные фронт-офис менеджеры хладнокровно делили на два количество ранее подтвержденных и уже оплаченных комнат, цинично заявляя российским туроператорам: «У вас есть оплаченная квота из сорока номеров, двадцать из них мы забираем. Подумайте, кого из туристов вы сможете своими силами поселить в другие отели и пришлите окончательный список подлежащих к заселению туристов с учетом аннуляции части вашей квоты». Да, бывает и такое. А теперь представьте себе кошмар туроператоров, у которых внезапно больше сотни туристов в один момент оказались выброшенными на улицу. Представьте и ужаснитесь.
Модель для разборки
Самое неприятное в овербукинге то, что в некоторых отелях он зачастую принимает характер хронической болезни с рецидивами каждый сезон. Разумеется, лучшим решением для вас было бы просто не ездить в такие отели, но весь парадокс овербукинга кроется в том, что происходит он в отелях, которые более или менее популярны у туристов. Поэтому, если стопроцентно обезопасить себя от этого бедствия у вас вряд ли получится, можно хотя бы попробовать к нему подготовиться. Сделать это довольно просто: необходимо лишь дочитать до конца эту статью и запомнить перечисленные ниже три основные правила поведения в ситуации овербукинга. И потом следовать этим правилам. Или не следовать.
Правило 1: Давите на жалость
Пусть кажется, что фронт-офис менеджер только вчера слез с пальмы или спилил себе рога и копыта ржавым напильником. Не обращайте на это никакого внимания. Для вас этот человек — первый возможный союзник. Что бы там ни говорили сотрудники гостиницы насчет отсутствия свободных номеров, знайте: номера есть. Просто они записаны на чужие фамилии. И все, что требуется от фронт-офис менеджера — это внести в систему ваши фамилии и удалить из системы чужие, ненужные. Только и всего. Просто так фронт-офис менеджер делать это не станет. Не станет он делать этого и за деньги. Тем не менее, это чудовище, изрыгающее пламя за стойкой регистрации, может поселить вас из обычного чувства сострадания.
Поэтому если вы случайно взяли с собой в дорогу орущих маленьких детей или стареньких бабушек, страдающих гипертонией и диабетом, не стесняйтесь предъявить ваши сокровища у стойки регистрации и в красках описать ужасающие последствия отказа расселить вашу милую семейку. Для верности можете также пожаловаться на близкое к обмороку состояние и попросить вызвать скорую помощь за счет отеля. Уверяю вас, результат не заставит себя ждать: имеющий сердце фронт-офис менеджер да распахнет свои гостеприимные объятия и да примет вас с почтением «в светлые чертоги своя»!
Правило 2: Ищите соратников по несчастью
Впрочем, может так случиться, что в отеле, где вас отказываются поселить, прием «давите на жалость» был уже многократно использован другими, более ранними путешественниками. Что ж, для вас есть иные способы. Если «Правило 1» по каким-то причинам не сработало, немедленно начинайте вербовку соратников по несчастью. Да будет вам известно, что групповые претензии действуют на повинный отель и неповинного туроператора так же, как несанкционированные акции протеста на власти города Москвы. То есть очень раздражающе. И первая мысль, которая одновременно придет в голову и отелю, и туроператору, будет светлая идея на тему «как же нам побыстрее успокоить эту банду распоясавшихся туристов с большой дороги». Ну а вам такие идеи только на руку!
Чтобы серьезность ваших намерений стала понятна с самого начала, вы можете попытаться захватить в отеле стратегически важные объекты: кухню и тот самый фронт-офис. Можно также попробовать блокировать стойку регистрации гостей, ибо кухня, фронт-офис и стойка регистрации есть сердце, печень и легкие любого отеля, без нормальной работы которых любой отель ждет неминуемый коллапс.
Конечно, я должен вас предупредить, что варианты с самовольным захватом стойки регистрации могут окончиться заключением под стражу в совершенно незнакомой вам стране. Могут, но вряд ли закончатся. Скажу вам по секрету: отели до потери сознания боятся скандалов, и потому вызовут полицию только в том случае, если вы начнете громить кухонное оборудование и грабить вновь приезжающих туристов. Во всех остальных случаях менеджмент попытается удовлетворить ваши претензии самым мирным путем.
Правило 3: Собирайте доказательства
Тем не менее, может произойти и такой вопиющий факт, при котором вы окажетесь после долгого перелета у стойки регистрации в одиночестве, без группы поддержки и смешных плачущих деток. В этом случае, получив отказ в заселении по причине овербукинга, вам придется призывать в помощники отправившую вас турфирму и принявшего вас туроператора. Вы удивитесь, узнав, насколько полезными могут быть представители туроператора, не меньше вас заинтересованные в том, чтобы у вас все было в порядке.
Ну а если вдруг и турфирма, и туроператор откажутся вам помогать, начинайте действовать самостоятельно. Скрупулезно собирайте все бумаги, подтверждающие ваше проживание в другом отеле. Фотографируйте обнаруженные недостатки номеров и территории. Подтверждайте фотографии показаниями свидетелей, если таковые найдутся. Готовьтесь к долгому судебному процессу, в результате которого вам, возможно, компенсируют ваши моральные страдания суммой в пять тысяч рублей. Ну и примите мои соболезнования: видимо, раз от вас все отказались, в этот раз вам просто невероятно крупно не повезло. Или же, как вариант, вы очень, очень, очень противный турист, для которого любая поездка станет «окаянным туром». Хотя я искренне верю, что таких туристов на нашей планете уже почти не осталось.