Омни корзина мвидео что это
«М.Видео» закупила для продавцов планшеты на Windows на 170 миллионов
«М.Видео» запустило проект продаж в реальном времени
Сеть магазинов электроники «М.Видео» запустило проект Real Time Dealing (RTD, «Сделка здесь и сейчас»), направленный на повышение продаж в рознице.
Консультантов «М.Видео» снабдят планшетами под управлением операционной системы Microsoft Windows 10 с установленным на них специальным ПО.
Как заявляют представители сети, теперь продавцы могут прямо у полки с техникой смогут идентифицировать клиента, помочь с выбором, наглядно сравнить несколько моделей, уточнить остаток товара на складе, найти необходимый цвет или дизайн, подобрать аксессуары и сервисы, в режиме реального времени сравнить цену с условиями конкурентов и сделать максимально выгодное стоимостное предложение с учетом всех действующих акций и бонусных баллов клиента.
В компании отметили, что приложение, установленное на мобильных устройствах, полностью интегрировано с ИТ-системой «М.Видео», таким образом, планшет или смартфон в руках продавца заменяет традиционные стационарные терминалы в торговых залах.
Инвестиции составят 170 млн рублей
Пилотный проект Real Time Dealing прошел в 30 магазинах «М.Видео» в Москве, Казани и Екатеринбурге в 2016 г. В ходе пилота использовался планшет HP Pro Tablet 608. Подключение планшетов к интернету осуществляется через Wi-Fi.
В 2017 г. «мобильный» сервис появился еще в 21 новом магазине. До конца 2017 г. «М.Видео» планирует снабдить планшетами и фаблетами консультантов 200 ключевых магазинов по всей России. Всего в рамках проекта ритейлер планирует задействовать 3 тыс. мобильных устройств на Windows 10.
Инвестиции в развертывание RTD составят порядка 170 млн руб. с учетом закупки оборудования, разработки ПО и обучения продавцов. Компания планирует полностью окупить проект в течение первого года после внедрения.
Помимо полной интеграции мобильных решений с действующими системами компании, планшеты и смартфоны на Windows 10 обеспечивают полную защиту персональных данных клиентов и ИТ-инфраструктуры компании, добавили в «М.Видео». При этом устройства энергоэффективны: заряда батареи хватает на рабочий день продавца.
Что делать с не решившимися на покупку клиентами
Если клиент хочет обдумать будущую покупку, информация о выбранных с консультантом товарах отправляется по электронной почте – эта функциональность пока не имеет аналогов на российском рынке, настаивают в «М.Видео». Клиент получает персональное письмо с техникой, ссылками на карточки товара на сайте и личной подписью консультанта.
Доступ к этой омни-корзине имеет не только сам покуатель в личном кабинете на сайте розничной скети, но и сотрудники call-центра и консультанты в магазине, что значительно упрощает оформление заказа. По результатам пилота, 20% клиентов, получивших такую омни-корзину, возвращаются за покупкой, а до 60% из них приходят в тот же магазин и к тому же консультанту.
«М.Видео» открывает OMNI-зоны
Ритейлер устанавливает интернет-терминалы в розничных точках на период реконцепции магазинов
Розничная сеть «М.Видео» продолжает реализацию новой концепции и открывает специальные OMNI-зоны в своих магазинах. Такие зоны призваны сделать доступным весь ассортимент и услуги доступными во время реконцепции магазинов. Первая такая зона открыта в магазине сети в Новосибирске в ТРЦ «МЕГА» и в Москве в магазине на Красной Пресне.
Площадь OMNI-зон составляет от 60 до 550 кв. м. Здесь установлены терминалы с интернет-каталогом товаров, а также ограниченный ассортимент мелкой техники. Такие зоны организованы для того, чтобы в ходе реконцепции ассортимент и услуги магазина были по-прежнему доступны покупателям. Покупатели смогут воспользоваться как услугами консультантов, так и оформить заказ самостоятельно. Ритейлер уверяет, что цены и услуги при заказе в OMNI-зоне ничем не отличаются от стандартного предложения в розничном магазине и интернет-магазине.
Кроме того витрина магазина станет виртуальной: на ней будут изображены товары с QR-кодом. С помощью смартфона можно отсканировать код и сделать заказ – с покупателем свяжется представитель компании и оформит покупку и доставку товара. Склад магазина и зона выдачи будут работать в стандартном режиме.
В ближайшее время в такой же формат работы на время реконцепции будут переведены магазины в Санкт-Петербурге в ТЦ «МЕГА-Парнас» и в Казани в ТРЦ «МЕГА». Аналогичный подход будет реализован при проведении реконцепции магазина сети в Брянске. В последнем городе вместо OMNI-зоны будет работать компактная точка «М.Видео», где будут организованы продажи по ППО (продажа по образцу): выбрать технику можно будет из представленного ассортимента или по каталогу на планшетах у продавцов-консультантов. По итогам реконцепции в этих магазинах будут проведены праздничные открытия. Всего на 2013 год компания «М.Видео» запланировала провести реконцепцию в 13 магазинах сети.
Личный кабинет поставщика или на чем держится наша «бесконечная полка»
М.Видео-Эльдорадо продолжает развивать собственный маркетплейс бытовой техники и электроники, на котором уже представлено более 100 партнёров. Сегодня на онлайн-площадках и в магазинах 160 000+ товаров, что втрое больше, чем годом ранее. Быстрое расширение ассортимента, ИТ-поддержка, логистика, доставка, прием платежей и документация по всем процессам стали возможны благодаря проекту «Бесконечная полка» и созданию веб-платформы для поставщиков. По мере ее развития, мы будем рассказывать о ключевых технологических решениях.
Как любой театр начинается с вешалки, так и маркетплейс начинается с входной двери. Ей можно считать платформу, которую мы создали для управления ассортиментом и взаимоотношениями с партнерами — все необходимые этапы взаимодействия они проходят в Личном кабинете поставщика (ЛКП).
Личный кабинет стал отдельным сервисом — он призван помочь нашим партнерам работать с базой данных каталога М.Видео-Эльдорадо, создавать карточки товаров, обновлять цены, управлять стоком, участием в акциях и бонусных программах, а также вести переписку с ответственными менеджерами по всем возникающим вопросам.
В перспективе через ЛКП партнеры смогут подать заявку на участие в рекламе, получать информацию по заказам, записываться на склад, отслеживать поставки, получать операционную и бухгалтерскую отчетность.
Фактически ЛКП станет единым окном (входной точкой), где помимо поставщиков работают все специалисты Группы, связанные с мерчантами: категорийные менеджеры, логисты, сотрудники поддержки, специалисты по онбордингу и работе с претензиями. Регистрируясь в ЛКП, контрагенты получают простой инструмент продаж через маркетплейс Группы.
Мы же получаем возможность значительно расширить ассортимент (потенциально до 1,5 млн позиций от 2 тыс. продавцов). Благодаря использованным решениям мы можем в несколько раз масштабироваться в короткие сроки и при текущих ресурсах.
Что такое «бесконечная полка»? Глобальная задача
Стратегическая цель М.Видео-Эльдорадо — быть местом #1 для покупок бытовой техники и электроники. Для достижения этой цели мы ставим задачу по кратному расширению ассортимента (до 500 тыс. в перспективе 2023 г.). Эта задача, в свою очередь, может быть эффективно реализована через модель маркетплейса.
Мы приняли решение развивать закрытый маркетплейс, на котором могут размещаться поставщики, продающие комплементарные (сопутствующие) нашему ассортименту товары и соответствуют нашим критериям в отношении уровня клиентского сервиса.
Компания расширяет как модельный ряд бытовой электроники, так и обогащает ассортимент за счет устройств для дачи, сада, электроинструментов, товаров для детей, спортивных тренажеров и т.п.
Чтобы оперативно масштабироваться, нам необходимо было создать инструмент для автоматизации выхода таких товаров в продажу и дать поставщикам расширенные возможности по управлению продажами, получению отчетности.
Группы товаров
Для понимания уточним, что мы подразумеваем под разными группами товаров, которые находятся в продаже наших брендов.
Регулярный ассортимент — основная часть ассортимента. Товары, которые мы предварительно закупаем в сток. Именно их в основном видят покупатели розничных магазинов.
Вендор-каталог — товары, которые М.Видео-Эльдорадо заказывает у поставщиков только после оформления клиентского заказа, строго в заказанном покупателями количестве и конфигурации.
Агентские товары — схема, при которой М.Видео-Эльдорадо оказывает поставщикам услуги по продаже, доставке и возврату товаров, получая за это комиссионное вознаграждение. Сами товары всегда остаются в собственности поставщика, при этом физически могут находиться на объектах М.Видео-Эльдорадо.
Товары маркетплейса могут продаваться по двум схемам — FBM (fulfilment by Mvideo) и FBS (fulfilment by Seller). В первом случае товары хранятся на объектах компании (ответственное хранение) и отгружаются с него, во втором — товары хранятся у поставщика, и он привозит их к нам под заказ для последующей отгрузки клиенту.
Исходные данные
На момент принятия решения о запуске маркетплейса взаимодействие поставщиков с нашими ИТ-системами проходило через SAP-портал. Туда партнёры грузили квоты на товары (количество, которое они резервируют под Группу для последующей отгрузки после оформления заказа покупателем).
Планировалось, что там же поставщики получат функцию управления ценами. «Личного кабинета», как отдельной сущности, на этом этапе еще не существовало. Понимание пришло позднее — после изучения и сравнения действующих на рынке решений, а также многочисленных воркшопов.
В то время данные передавали через разнообразные xls-файлы и сообщения электронной почты. Например, чтобы стать партнером Группы и добавить новые товары в каталог М.Видео и Эльдорадо, поставщику нужно было сделать запрос менеджеру коммерческой дирекции. Он оценивал предложенные товарные позиции и, если принимал положительное решение, проводил регистрацию поставщика во внутренних системах.
Далее менеджер запрашивал данные по ассортименту, ценам в разных файлах и организовывал их заведение в систему, подключая к процессу специалистов из коммерции, финансов, логистики. После чего поставщик как раз заходил на SAP-портал и устанавливал квоты на товары.
При этом обновление цен проходило через менеджера коммерческой дирекции (КД) и постоянную коммуникацию с отделом ценообразования.
Полученные файлы перепроверяли. Процесс занимал в лучшем случае 2-3 недели, обычно около месяца. О скорости и автоматизации речи не шло.
Далее xls загружали в ERP, передавали в логистику, заполняли пользовательские характеристики в каталоге. Пройдя всю цепочку, поставщик попадал на сайт, однако управлять самостоятельно своими товарными позициями он не мог.
С отчетностью тоже было непросто. Одни бухгалтерские группы обменивались данными по товарам, другие – по расчетам. До унификации нам и сейчас пока далеко, но мы начали разрабатывать биллинг, чтобы это исправить. Забегая вперед, в ЛКП в будущем появится модуль операционной и бухгалтерской отчетности, благодаря которому поставщик сможет не только оперативно получить информацию о своих продажах на площадке, но также узнать сроки оплат и контролировать взаиморасчеты. Кроме того, будут уведомительные счета, чтобы поставщик знал, что скоро в ЭДО придет заявка на оплату.
При обсуждении функциональности стало понятно, что, если мы хотим стать полноценным маркетплейсом, мы не можем ограничиться только квотами на товары и управлением ценами. Нам нужно было создать максимально удобный полноценный продукт, чтобы поставщики управляли своими продажами на нашей площадке — самостоятельно заводили товары, настраивали акции и управляли продвижением товаров, работали над прогнозированием спроса в автоматическом режиме, а также получали обратную связь от покупателей. Так появился отдельный «личный кабинет» с API для взаимодействия с партнерами.
Написать своё или купить уже готовое?
В течение четырех месяцев мы анализировали различные сценарии. В частности, рассматривали вариант с покупкой действующих решений, интеграции через партнеров, расширения SAP-функционала. Мы отказались от этих вариантов из-за высокой стоимости при эксплуатации (% маржи от заказа), сложности в предоставлении поддержки.
Также при таком подходе отсутствовала возможность быстрого развития, поскольку нам нужно было бы вечно стоять у партнера в очереди на доработки. В итоге решили разрабатывать продукт самостоятельно с нуля на базе собственной техплатформы – фреймворке, на котором сейчас происходит разработка всех внутрикорпоративных сервисов.
Общая архитектура проекта
После того, как мы сформулировали требования для нашего маркетплейса задача для проекта была разделена на 2 технических блока:
● Разработка «Личного кабинета поставщика».
● Реализация интеграционных потоков и синхронизация основных систем нашего контура систем.
По архитектурной схеме понятно, что работы предстояло немало. Задача усложнялась не только большим количеством интеграций, но и отсутствием ключевой системы (ЛКП), а также тем, что многие системы находились на разных этапах развития.
К примеру, сайт М.Видео переживал редизайн, некоторые старые системы выводили из эксплуатации, а о мобильном приложении Эльдорадо на старте проекта многие участники даже не слышали. А не учесть одну из систем означало фактический провал, т.к не работали бы ключевые процессы для маркетплейса.
Важно оговорится, что в каждой из участвующих в проекте систем свои команды, свои процессы и далее мы будем рассматривать проект со стороны продукта «Личный кабинет поставщика».
Личный кабинет поставщика
Команда разработки
Новая система выстраивалась с «нуля» и 75% работ были связаны с интеграциями с другими системами, а их на момент запуска проекта «Бесконечная полка» было более 15. Иногда нам приходилось подстраиваться и выбирать не самые популярные/очевидные методологии. К примеру, на старте разработки мы начинали с формирования двух back-end команд (По составу: 1 dev-lead и 2-3 back- разработчика) и одной продуктовой команды (С составом: продакт, бизнес-аналитик, Lead front-end, 2 front-end разработчика, 2 QA engineer manual, QA automation, UX-дизайнер, DevOps).
Такое разделение на команды позволило нам не «тормозить» в сложных интеграционных задачах и быстро поднимать необходимые в конкретный момент сервисы. Мы получили гибкость, чтобы выводить маленькие кусочки функционала каждые две недели. И при этом избежали простоя команд, т.к. back-end уходил далеко вперед, работая по Kanban-методологии, тем самым обеспечивая продуктовую команду необходимым бэклогом для запуска двухнедельных спринтов.
Далее по мере развития продукта и появления основного функционала мы провели трансформацию, дополнили наши команды необходимыми специалистами и перешли на SCRUM. Так получились три полноценные «продуктовые» команды, которые обеспечивают выпуск функционала каждые 2 недели.
Мы вошли в более плотный релизный график и увеличили количество поставляемых полезных изменений в продуктивную систему. Если рассматривать наши SCRUM-команды, то на наш взгляд, нам удалось приблизится к канону. Каждая команда может приносить пользу и покрывает все необходимые компетенции для поставки готовой функциональности. Они состоят из 8-9 человек, имеют все канонические ритуалы: Stand-up, Gromming, Planing, Retro и Demo. Каждая команда четко понимает цель каждого изменения, которое поставляет в продукт.
Настройка процессов поставки — это только 30% от общего успеха внедрения изменений. Есть другой важный блок — подготовка бизнес-требований, описание HLD, описание бизнес-процессов и архитектуры. Эти шаги вынесены за рамки поставки решений и подготавливаются по Kanban. Их выполняют продакт-оунеры, аналитики, системный и функциональный архитекторы.
По процессу оунер формирует требование, готовит описание в виде схемы и текста и создает epic в jira. После epic попадает на функционального архитектора и кросс-системного Delivery-менеджера, которые определяют системы, в которых нужно внести изменения, формируют верхнеуровневое описание технических задач и архитектурную схему для данного epic. После чего задача попадает к аналитикам, которые описывают и разбивают ее на story. Системный архитектор, в свою очередь, описывает техническую US и декомпозирует ее на подзадачи. По итогу US попадает в бэклог продуктовой команды и после ритуалов команды grooming и planing — в спринт.
Помимо процессных мероприятий в продукте используются практики knowledge-sharing. Команды на регулярной основе обмениваются знаниями по новым технологиям, разбирают реализованные/запланированные сервисы, а также делятся опытом по практикам написания кода и тд. Результатом одного из таких мероприятий стал переход всего продукта на Trunk Based Development. Возможно, об этом расскажем в одной из наших будущих статей.
Технологии Личного кабинета поставщика
Основным языком разработки является Java 11+ с точки зрения бэкенда и TypeScript — с точки зрения фронтенда. Также используем популярные фреймворки Spring Framework 5.3+ (Core, Data, Security), Spring Boot 2.4+ (Cloud, Security), hibernate, querydsl на бэкенде, на фронтенде используем Angular. В качестве хранилища используем базы данных Couchbase, PostgreSQL, для полнотекстового поиска внедрили ElasticSearch
С точки зрения инфраструктуры у продукта 4 контура — Dev, QA, Preprod и Prod. Все контуры развернуты в Yandex Cloud. Архитектурная схема продукта «Личный кабинет поставщика» представлена ниже.
Что сделано?
В рамках проекта мы создали web-портал, к которому партнёр подключается, авторизуется и далее работает в формате личного кабинета. Для того, чтобы поставщик имел возможность полноценно работать на портале, необходима предварительная проверка и одобрение заявки поставщика внутренними службами М.Видео-Эльдорадо.
В личном кабинете поставщику уже доступны:
● Регистрация и принятие оферты;
● Передача квот;
● Передача цен товаров;
● Управление участием в ценовых акциях (!);
● Получение базовой отчетности;
● Формирование заказа (уведомление о сделанном заказе)
Все эти возможности были разбиты на отдельные микросервисы. Все онлайн-фронты наших брендов получили новый атрибут «Маркетплейс» на уровне товарной номенклатуры. На сайте такие товары маркируются плашкой «Товар партнера» или «Товар размещен магазином-партнером». Офлайн-системы FOBO (торговая система М.Видео), TradeService (торговая система Эльдорадо), мобильные приложения для клиентов и продавцов также обрабатывают атрибут «Маркетплейс».
Атрибуты для партнерских товаров добавили и во все внутрикорпоративные системы. Тут важно заметить, что в контуре компании находится около 200 ИТ-систем. Часть из них — это Legacy-системы. Для нас было важно обеспечить работу как новых, так и старых сервисов. Мы создали динамический атрибут, чтобы каждая система точно понимала, что этот товар относится к процессу Маркетплейс, и подключала отдельную логику.
К примеру: в ERP данный атрибут разграничивает «схему проводок», по которой идут взаиморасчеты с поставщиками, определяет, какую информацию о поставщиках необходимо распечатать в чеках и какую информацию необходимо передать на онлайн и офлайн-фронты. Другие бэк-системы, к примеру, CIS, отвечающий за работу с браком, при получении этого признака научился определять схему работы поставщика, а соответственно более качественно и быстро обрабатывать такие материалы.
После того, как мы научили все системы различать агентские товары и товары вендор-каталога, нам необходимо было решить вопрос с прогрузкой таких цен из ЛКП и ERP во все системы-потребители.
В компании исторически есть ограничение по выгрузке цен в сутки. Для обхода этого ограничения, мы создали отдельный интерфейс по заведению «розничных цен» и пустили его отдельным независимым потоком. Такое решение позволило нам уменьшить количество загружаемых цен по интерфейсу «Закупочные цены» и в параллель загружать «Розничные цены».
В итоге цены маркетплейса в SAP ERP и всех фронт-системах передаются отдельным потоком в рамках двух технических объектов. Первый – для М.Видео, второй – для Эльдорадо. Ограничения на среднее число товаров, для которых будут выгружаться розничные цены, было определено на уровне 15 тыс. SKU в день, пиковое — примерно 30 тыс. SKU в день. До настоящего момента действовало ограничение в 5 тыс. SKU в день.
Ближайшая перспектива
Наша цель — в этом году обеспечить партнерам в ЛК все возможности для полноценного ведения бизнеса. Постепенно мы переходим от договоров поставки и старых схем сотрудничества к формату оказания услуг маркетплейса.
В частности, запустим услуги по ответственному хранению, логистике и т.д. Мы будем учиться работать не с фиксированными договорами, а с видами услуг. У нас должна появиться новая система биллинга. Это ещё один отдельный проект.
С точки зрения нагрузки личный кабинет способен работать с 2 000 активных поставщиков при общем объеме зарегистрированных продавцов в 5 000. В общей сложности такие партнеры смогут продавать около 500 тыс. SKU.
В ближайшие пару месяцев мы выкатим функционал создания новых карточек товаров вручную и массово по шаблону, а также передачу расширенных характеристик, медиа-файлов, инструкций и сертификатов.
Мы собираемся перейти на новую схему ценообразования, добавить варианты отчетности: бухгалтерские проводки (счета, комиссии), аналитику, прогнозирование будущих продаж, еще научимся работать с заказами и возвратами, подключим функциональность записи на разгрузку на складах и еще много чего интересного.
У нас должны появиться новые процессы, такие как Мультикарточка (мультиофер), когда на стороне фронт-систем клиенты будут видеть по факту один товар, но этот товар может быть продан по нескольким схемам и несколькими разными поставщиками. У товара может быть разная цена, разные условия доставки, разные форматы промо.
Например, поставщик сможет установить цену на товар чуть выше, но при этом обеспечить очень быструю доставку за счет выверенной логистики или дать больше бонусных баллов за покупку, чтобы в будущем стимулировать покупать именно у него.
«М.Видео»: как повышает продажи смартфон в руках продавца?
Пилотный запуск проекта Real Time Dealing («Сделка здесь и сейчас») позволил «М.Видео» увеличить продажи в розничных магазинах в среднем на 3%, а в некоторых точках продавцы смогли добиться двузначных показателей. О том, как проект помогает стирать грань между онлайн и офлайн и какие преимущества дает ритейлеру и покупателям, – в нашем материале.
«М.Видео» – крупнейшая розничная сеть по объемам продаж электроники и бытовой техники в России. Ритейлер работает на рынке с 1993 года и сегодня управляет более чем 500 магазинами в 200 городах России от Калининграда до Владивостока. Розничная сеть «М.Видео» входит в группу «М.Видео-Эльдорадо» (ПАО «М.Видео»), объединяющую более 1000 магазинов бытовой техники и электроники «М.Видео» и «Эльдорадо» в 220 городах, а также маркетплейс Goods. Совокупный оборот группы превышает 420 млрд рублей с НДС.
В чем суть проекта?
Real Time Dealing (RTD, «Сделка здесь и сейчас») – стратегический проект «М.Видео», запущенный в 2017 году. В рамках проекта RTD консультанты «М.Видео» получают мобильные устройства c установленным на них ПО, с помощью которого могут идентифицировать клиента по его бонусной карте и оказать персонифицированную услугу: подобрать подходящую модель, сравнить цену с условиями конкурентов в режиме реального времени и сделать максимально выгодное стоимостное предложение с учетом всех действующих акций и бонусных баллов клиента.
Что еще позволяет сделать программа RTD?
Главная цель проекта – повышение продаж в рознице при помощи онлайн-технологий, активной работы с «сомневающимися» покупателями и теми, кто неохотно идет на контакт с консультантом в магазине. Но в процессе работы стало понятно, что мобильное устройство в руке продавца способствует также увеличению суммы покупки и перекрестным продажам (up-sales и cross-sales), мотивирует покупателя приобретать больше товаров.
«Около 80% продавцов подходят к покупателям с вопросом: «Могу ли я вам помочь?» И около 80% покупателей, к сожалению, говорят: «Нет, спасибо». Мы создали инструмент, который добавляет ценность общению покупателя с продавцом и позволяет консультантам получить ответ: «Да, мне нужна ваша помощь!» – объясняет Энрике Фернандес, главный исполнительный директор Группы «М.Видео-Эльдорадо».
Мобильное приложение продавца работает на платформе Android и полностью интегрировано с IT-системой «М.Видео». Таким образом, смартфон заменяет традиционные стационарные терминалы в торговых залах. В основу оформления самого приложения лег бренд-бук «М.Видео». Решение компания проектировала и разрабатывала самостоятельно с привлечением аутсорс-специалистов.
В 2016 году пилотный проект RTD прошел в 30 магазинах «М.Видео» в Москве, Казани и Екатеринбурге. Продажи в этих магазинах выросли в среднем на 3%, а в некоторых точках разница добилась двузначных показателей. К тому же за счет более персонализированных консультаций в программу лояльности вступили на 30% больше посетителей магазина, чем до запуска проекта.
В 2017 году «мобильный» сервис появился еще в 21 точке сети. Сегодня проект запущен во всех 500 магазинах «М.Видео» в России.
Как программа работает на практике?
Общение консультанта и покупателя начинается с непривычного для розницы вопроса: «Давайте проверим, есть ли у вас бонусные рубли». Если человек не участвует в программе лояльности, консультант зарегистрирует его в системе через мобильное устройство продавца. Если у человека есть бонусный счет, то консультант вводит на устройстве номер телефона покупателя, и программа идентифицирует клиента в системе.
Допустим, в тот момент, когда подошел консультант, клиент стоял возле полки с наушниками и рассматривал модели. В продолжение общения с покупателем консультант берет интересующую клиента упаковку с аксессуаром и сканирует ее штрихкод. Найдя артикул в базе, система позволяет «провалиться» глубже в карточку товара и провести более качественную консультацию покупателя. А благодаря интеграции с программой лояльности «М.Видео-Бонус» мобильное устройство покажет, каким количеством бонусных рублей может воспользоваться покупатель, есть ли персональное предложение на товар, предусмотрен ли кэшбэк по этому артикулу. Несколько похожих моделей можно добавить в сравнение – система проанализирует различия по всем доступным параметрам. При этом программа запомнит, какие бренды рассматривал и в итоге купил клиент. Далее «М.Видео» будет использовать эту информацию в коммуникациях с покупателем для формирования «умных» предложений, в основе которых – аналитика данных.
Затем, к примеру, покупатель вспомнил, что видел такой же товар в другом крупном магазине дешевле, и говорит: «Я лучше куплю эти наушники в другом магазине, там выгоднее». В этом случае консультант предложит клиенту сравнить цены на артикул у конкурентов в режиме реального времени. Если у конкурента цена оказалась ниже, чем в «М.Видео», ритейлер может снизить цену на товар, предоставив персонализированную скидку конкретному клиенту.
«Человек остановился возле полки с наушниками, заинтересовался. Мы завели с ним беседу через идентификацию в системе, помогли сделать выбор, добавили этот товар в корзину. И вот клиент уже стоит с коробкой наушников в руках, – объясняет возможности программы на практике Екатерина Иванова, менеджер проекта в «М.Видео». – Если покупатель хочет подумать, не покупать товар сразу, то система позволяет отправить сформированную корзину ему на адрес электронной почты. При этом доступ к этой омни-корзине имеют не только сам покупатель, но и сотрудники кол-центра и консультанты в магазине, что значительно упрощает оформление заказа».
По данным «М.Видео», пилот проекта показал, что 20% клиентов, которые получили такую виртуальную корзину, возвращаются за покупкой, а до 60% из них приходят в тот же магазин и к тому же консультанту.
При чем здесь One Retail?
Проект RTD стал частью реализации концепции One Retail – общей стратегии группы. «М.Видео-Эльдорадо» считает, что One Retail станет следующим этапом эволюции рынка после омниканальности.
Цель омниканальности – создать единое предложение для клиента онлайн и офлайн по цене, сервисам и ассортименту. One Retail к продажам подходит комплексно – вся коммуникация ритейлера с покупателем происходит онлайн, вне зависимости от точки контакта. Как в физическом, так и в интернет-магазине клиент проходит одинаковый путь по авторизации, выбору товара из всего ассортимента сети (а не только из того, что есть в наличии в магазине), формированию своей корзины и завершению покупки. Это позволяет компании не только предоставлять клиентам уникальный сервис в магазине, но и более глубоко изучать потребности и вкусы своих покупателей.
В будущем «М.Видео-Эльдорадо» планирует упростить процесс совершения покупки: клиент сможет легко и быстро оформить заказ в магазине, просто поднеся свой смартфон к устройству продавца. При этом оформление доставки, сервисов, формирование чека и платеж произойдут автоматически.
По мнению Александра Тынкована, президента компании, One Retail совершит революцию в ближайшие годы не только в сегменте бытовой техники и электроники, но и на рынке в целом. «Все процессы, весь опыт покупателя в любой точке контакта (у себя дома, на работе, в магазине, в дороге) происходят онлайн. При этом в магазине вы можете посмотреть товар, понять, подходит ли он вам, и сделать более ответственную, правильную для себя покупку. Однако технически вы будете действовать так же, как действуете онлайн. Поэтому, по сути, мы становимся полностью онлайн-компанией», – объясняет Александр Тынкован.
Группа «М.Видео-Эльдорадо» в рамках стратегии One Retail перешла на новый формат отчетности с третьего квартала 2019 года. Теперь она рапортует о total online sales, то есть считает все онлайн-продажи, включая авторизованные продажи в магазинах. По итогам 9 месяцев 2019 года онлайн занял 36% в продажах «М.Видео» (31% в продажах группы в целом). Из них 5% приходится на продажи через онлайн-магазин с доставкой домой, 15% – на онлайн-заказ с самовывозом из магазина и 16% – на покупки через мобильное приложение продавца. Группа является лидером в российском сегменте бытовой техники и электроники, занимая около 26% доли рынка, входит в топ-10 мировых ритейлеров в сегменте и занимает 3-е место по размеру EBITDA Margin.
Яна Морозова, Retail.ru
Вас также могут заинтересовать статьи: